TÀI LIỆU ĐÀO TẠO THÔNG TIN - GIÁO DỤC - TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO THÔNG TIN - GIÁO DỤC - TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC 2010 LỜI NÓI ĐẦU Giao tiếp ngày đóng vai trị quan trọng sống Trong bệnh viện, giao tiếp trở thành thước đo chất lượng chăm sóc sức khoẻ tồn diện thể mối quan hệ đa chiều cán y tế- bệnh nhân- người nhà bệnh nhân, cán y tế với với lãnh đạo Cán y tế bao gồm bác sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh cần trang bị kỹ giao tiếp để áp dụng nhuần nhuyễn công tác tư vấn sức khỏe cho nhân dân Trong khuôn khổ hợp tác với quan hợp tác kỹ thuật Đức (GTZ) lĩnh vực đào tạo, Bệnh viện phụ sản biên soạn tài liệu dành cho bác sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh Cuốn tài liệu thử nghiệm khóa đào tạo cho điều dưỡng viên trưởng tỉnh dự án: Thanh Hóa, Yên Bái, Phú Yên thời gian từ tháng 10 đến 12/2010 thu phản hồi tích cực Trong q trình biên soạn, chắn khơng tránh khỏi sai sót, ban biên soạn mong nhận ý kiến đóng góp quý vị Các đóng góp xin gửi về: - Phòng Đào tạo, Bệnh viện Phụ sản Trung ương- 43 Tràng Thi- Hà nội Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit – GIZ- Tầng - tháp Hà Nội, 49 Hai Bà Trưng, Hà nội Ban biên soạn xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Vụ Kế hoạch- Tài chính, Bộ Y tế, chuyên Cơ quan hợp tác kỹ thuật Đức hỗ trợ chun mơn tài cho việc biên soạn tài liệu Trân trọng giới thiệu Thay mặt ban biên soạn PGS.TS Nguyễn Viết Tiến Thứ trưởng Bộ Y tế MỤC LỤC Bài Thông tin , giáo dục, tư vấn 05 Bài Khái niệm, kỹ giao tiếp 09 Bài Giao tiếp ứng dụng tư vấn 23 Bài Thông tin tư vấn sức khỏe 34 Bài Tư vấn trường hợp nhạy cảm 43 Bài Khái niệm nhóm làm việc hợp tác 52 Bài 1: THÔNG TIN- GIÁO DỤC – TƯ VẤN Mục tiêu học tập: Nêu khái niệm thông tin, giáo dục tư vấn Vẽ phân tích mơ hình tiếp nhận thơng tin Trình bày vai trị thơng tin, giáo dục, tư vấn giai đoạn trình tiếp nhận KHÁI NIỆM: * Thơng tin Là q trình nhằm mục tiêu truyền đạt thơng điệp hay kiến thức từ người gửi đến người tiếp nhận • Q trình: Giao tiếp chiều • Mục tiêu: truyền đạt kiến thức Ví dụ: tờ rơi thơng tin chăm sóc thai nghén, phóng truyền hình chế độ dinh dưỡng cho trẻ từ 1-3 tuổi, phòng chống bệnh miệng… * Giáo dục Q trình trao đổi thơng tin qua lại hay nhiều người nhằm tạo thành diễn đàn, hay thảo luận • Q trình: giao tiếp đa diện • Mục tiêu: Đưa định Ví dụ: lớp tập huấn hồi sức sơ sinh, hội thảo chăm sóc người nhiễm HIV/AIDS cộng đồng; … * Tư vấn Q trình trao đổi thơng tin người cung cấp khách hàng nhằm hỗ trợ, khách hàng, khẳng định thông tin giúp khách hàng tự đưa thực định họ • Quá trình: giao tiếp chiều • Mục tiêu: Hỗ trợ việc đưa thực định.Ví dụ: tư vấn trực tiếp cho cặp vợ chồng phòng tránh bệnh lây qua đường tình dục, tư vấn cho nhóm bà mẹ mang thai cách chăm sóc tuần đầu sau sinh Khi cung cấp dịch vụ tư vấn, cán y tế có nhiệm vụ: • Giúp khách hàng đánh giá nhu cầu họ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thơng tin hỗ trợ tinh thần • Cung cấp thơng tin phù hợp cho khách hàng để phát vấn đề nhu cầu họ • Hỗ trợ khách hàng việc tự đưa định • Giúp khách hàng xây dựng kỹ họ cần để đưa định (EngenderHealth 2003) Q TRÌNH TIẾP NHẬN 2.1 Khái niệm Là q trình mà cá nhân định trải nghiệm với hành vi sức khỏe mới, bao gồm việc thực hành, tiếp nhận từ chối hành vi 2.2 Các giai đoạn tiếp nhận Có giai đoạn mà cá nhân trải qua để đến định cuối chấp nhận hay không chấp nhận hành vi sức khỏe Nhận thức Cá nhân nhận thức vấn đề tồn Cảm nhận Cá nhân nhận ra: • Vấn đề ảnh hưởng họ • Họ nên quan tâm tới vấn đề Cá nhân thuyết phục vấn đề đó: • Liên quan trực tiếp tới họ • Liên quan gián tiếp tới họ Động lực Cá nhân nhận thấy: • Những nguy gặp không tác động đến vấn đề • Những điều có lợi giải vấn đề • Những giải pháp tầm tay Hành động Cá nhân tiến hành bước, cụ thể là: • Thử giải pháp lần đầu • Đánh giá lần thử • Thử lần thứ hai • Đánh giá lần thử thứ hai • Tiếp nhận từ chối Hình 1.Quá trình tiếp nhận thay đổi Chú ý: • Nếu kết lần thử thứ hai tích cực, cá nhân tiếp nhận giải pháp • Nếu kết tiêu cực, cá nhân từ chối giải pháp tìm giải pháp khác thay VAI TRỊ CỦA THƠNG TIN, GIÁO DỤC VÀ TƯ VẤN TRONG CÁC GIAI ĐOẠN CỦA Q TRÌNH TIẾP NHẬN Thơng tin với vai trị kiến thức, cần thiết cho tất giai đoạn Thơng tin với vai trị q trình truyền đạt kiến thức, phù hợp cho giai đoạn để hình thành nhận thức Giáo dục phù hợp giai đoạn cảm nhận hình thành động lực Tư vấn phù hợp cho giai đoạn động lực hành động Bài KHÁI NIỆM VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục tiêu học tập: Trình bày định nghĩa giao tiếp Vẽ phân tích thành phần mơ hình giao tiếp Trình bày vai trị thơng tin, giáo dục, tư vấn giai đoạn trình tiếp nhận Phân tích áp dụng 10 kỹ giao tiếp tình tư vấn ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP Có nhiều định nghĩa giao tiếp: • Là cơng cụ phân biệt xã hội loài người với cộng đồng xã hội khác (Scharm) • Là chuyển tải thơng tin, ý tưởng, cảm xúc, kỹ thông qua việc sử dụng biểu tượng, từ ngữ, hình ảnh, số liệu biểu đồ (Bereson, Steiner) • Là q trình chuyển tải ý tưởng, thông tin, thái độ từ nguồn cung cấp đến người nhận với mục tiêu gây ảnh hưởng có chủ định (Rogers) Nguồn: Communication concepts and process MƠ HÌNH GIAO TIẾP VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP Mơ hình giao tiếp lần Claude Shannon giới thiệu vào năm 1949 dựa quan điểm Aristote Hình Mơ hình giao tiếp Các thành phần mơ hình giao tiếp Ý kiến Mã hóa Sự truyền đạt Tiếp thu Giải mã Ý kiến, phản hồi Phản hồi Người truyền đạt thông tin Ý nghĩ đầu người truyền đạt Chuyển ý kiến hình thức (chữ, ảnh, hình mẫu) giúp truyền tải thơng tin Q trình, phương thức kênh sử dụng để truyền tải thông tin cho người nhận Người tiếp nhận thông tin Quá trình, phương thức kênh giúp người nhận tiếp nhận thơng tin Phân tích giải thích ý nghĩa thơng tin Ý tưởng tạo từ q trình giải mã Thông điệp người nhận phản hồi lại người truyền đạt thể liệu q trình giao tiếp có hiệu không ( đạt hiệu mong muốn) đưa tác động khác tác động mong muốn TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG NGÀNH Y TẾ Việc trao đổi thông tin nhu cầu tất yếu hoạt động xã hội Các thành phần giao tiếp có mối quan hệ tương hỗ lẫn Các trở ngại việc giao tiếp hiệu nảy sinh thành phần trở ngại ảnh hưởng yếu tố tiếp sau, làm giảm hiệu giao tiếp Ví dụ: q trình phản hồi phản ánh hiệu giao tiếp Trong phản hồi người truyền đạt trở thành người tiếp nhận nhận phản hồi người tiếp nhận trở thành người nghe trình phản hồi Người truyền đạt ban đầu củng cố/ đính thơng tin q trình phản hồi 10 “ Mọi người khơng dấu diếm điều gì.” “ Mọi việc thẳng thắn” “ Nếu việc khơng ổn chúng tơi khơng hịa hợp với nhau, chúng tơi điều chỉnh nó” Tóm lại, nhóm làm việc cao cấp: - Khơng bị tách biệt - Mọi người chia sẻ với lúc thuận lợi khó khăn - Cảm thấy thân thiết - Các thành viên tham gia vào trình xây dựng công việc giải vấn đề xảy - Họ tiếp cận với thơng tin cần thiết - Cảm nhận đóng góp vào cơng việc mục tiêu tồn nhóm - Cơng đối xử Các tính chất nhóm: 3.1 Tính cam kết nhóm Ý thức gắn kết rõ ràng với mục tiêu thành công nhóm: - Ln tập trung - Háo hức làm - Quan tâm tới kết công việc hiệu làm việc nhóm - Chịu trách nhiệm nhóm khơng đáp ứng mục tiêu - Hy sinh nhu cầu cá nhân đề đảm bảo thành cơng nhóm - Kiên trì tiến tới thành công - Không từ bỏ Sự đảm bảo chất lượng công việc cá nhân, đạt quy trình, sản phẩm dịch vụ đó, cách chứng minh đảm bảo kết đạt phù hợp 100% sức lực thời gian Một điều đơn giản tranh cãi nhóm mà giúp xây dựng gắn kết thành viên hay phục tùng bắt buộc thành viên giúp đạt kết 54 3.2 Tính trung thành - Trung thành với nhóm thành viên khác - Không chơi xấu - Chúng thật quan tâm tới người khác - Chúng cố gắng không để người khác thấy hổ thẹn, xấu hổ - Chúng sẵn sàng giúp đỡ người khác thể làm việc tốt hoàn thành tốt công việc - Khi việc tiến triển không tốt, họ cho đồng nghiệp họ không cố tình làm việc 3.3 Niềm tự hào Các thành viên làm việc chăm nhận phản hồi họ biết họ nhóm làm việc suốt thời gian Phản hồi đưa cách nghiêm túc hội để cải thiện không phản hồi cách bao che Các thành viên tin tưởng điều họ làm quan trọng biết sản phẩm hay dịch vụ họ gắn kết với mục tiêu kết hoạt động nhóm “Tơi cảm thấy tự tin” “ Tơi cảm thấy giải cơng việc tốt mức yêu cầu” Làm việc Tự đánh giá thân yếu tố Tự hào tác động qua lại với Khi làm việc đáng tự hào, họ cảm nhận rõ giá trị thân Các thành viên: - Thực việc mà họ nói họ làm - Thỉnh thoảng thẳng thắn không che đậy thông tin với người khác theo cách mà họ muốn đồng nghiệp họ 55 - Đáng tin cậy họ đồng nghiệp nhìn nhận có kiến thức kỹ làm việc - Sẵn lòng lắng nghe theo hướng dẫn đồng nghiệp họ mong đợi thông tin đáng tin cậy ý kiến giá trị từ đồng nghiệp 3.5 Sự quan tâm/kính trọng Những cảm giác hình thành cách gián tiếp, kết mơi trường làm việc ổn định nhóm Khía cạnh tồn lâu dài tác động nhiều tới mơi trường làm việc nhóm giá trị nhóm Thật vơ lý tưởng tượng thành viên nhóm bị bắt phải cảm nhận, trung thành hay làm việc theo cách vạch sẵn Cảm giác hình thành nhóm ln: • Vạch rõ mục tiêu, giá trị, quy trình làm việc trách nhiệm cá nhân • Thể đánh giá cao thành viên nhóm ( cá nhân tập thể ) vai trò họ nhóm • Đảm bảo người có đủ kiến thức kỹ để hồn thành cơng việc mức độ cao nhẩt • Mở rộng hội cho tất thành viên đóng góp vai trị cơng việc họ, nhóm tổ chức lớn Lãnh đạo nhóm Hơn “người dẫn đầu”, vai trị lãnh đạo nhóm cao cấp là: “người khởi xướng, người hướng dẫn người làm gương Người dẫn đầu: • Họ lãnh đạo tồn nhóm • Họ tập trung vào phát triển hoạt động nhóm • Họ xem xét cơng việc hoạt động nhóm • Họ tập trung vào: o Hoạt động tập thể cá nhân o Gắn kết cách đạt hiệu cao khơng phải kiểm sốt o Họ xem thành viên khác nhóm 56 Người khởi xướng Lãnh đạo nhóm cao cấp khởi xướng hoạt động trình giúp xây dựng nhóm hoạt động trở thành Nhóm cao cấp Hướng dẫn việc tiến hành xây dựng nhóm xây dựng ngun tắc làm việc nhóm cho hoạt động Cách họ xây dựng nhóm cách họ gắn kết nhóm từ giai đoạn q trình Người làm gương Lãnh đạo Nhóm cao cấp làm hình mẫu cách thức làm việc hành vi giúp xây dựng nhóm họ Nói cách đơn giản, họ làm gương mà thành viên nhóm kỳ vọng Họ làm gương cách: Họ làm gương cách mà họ tiến hành công việc họ hàng ngày Họ làm gương cách họ giao tiếp với đồng nghiệp Người hướng dẫn Hướng dẫn bao gồm hàng loạt đàm thoại lãnh đạo nhóm với thành viên nhóm nhóm thành viên Những chức khác biệt Họ tư vấn hỗ trợ thành viên nhóm làm rõ vấn dề, xây dựng chiến lược giải vấn đề chuyên môn, cá nhân Họ cố vấn giúp đỡ thành viên nhóm hiểu rõ sách quan, giá trị xu hướng, quan điểm quản lý cao hội nghiệp họ Họ kèm cặp giúp đỡ thành viên nhóm xây dựng kiến thức kỹ nhóm Họ đưa ( cần thiết) thử thách thành viên nhóm giúp họ cải thiện cơng việc đảm nhận nhiệm vụ thách thức Những hoạt động nhóm cao cấp: Nhóm cao cấp sử dụng nhiều phương thức hiệu để đạt kết cao Những phương thức bao gồm: 5.1.Tiếp cận giao tiếp Nhóm cao cấp: - Nói nhiều - Giao tiếp nhiều - Gặp gỡ nhiều - Họ trao đổi với với thành viên nhóm khác Và hết, họ trao đổi với khách hàng ( thuộc hay khơng thuộc tổ chức họ) - Họ dành thời gian ngồi cơng việc 57 Khơng đánh giá thấp khó khăn gặp phải việc hình thành tiếp cận giao tiếp cách dễ dàng, thoải mái, cởi mở Tiếp xúc giao tiếp cách không lễ nghi thường quy tắc làm việc thường có nhiều phản đối mạnh mẽ với việc Quá trình giao tiếp tiếp xúc tác động tới hoạt động nhóm trình chất lượng, hiệu , người có kỹ giao tiếp cần thiết 5.2 Phản hồi thích nghi Các thành viên Nhóm cao cấp: - Phản hồi qua lại - Phản hồi lại thách thức - Phản hồi lại vấn đề - Phản hồi lại điều khơng dự tính trước - Theo cách sáng tạo Họ nhanh chóng nhận tiếp nhận thay đổi hôi, không kháng cự lại chúng thảm họa - Họ khám phá điều - Xây dựng phương thức làm việc sáng suốt để tránh gặp phải vấn đề Cần ý rằng: - Mọi người thường hình thành thói quen mặc định phản kháng lại ý kiến phản hồi - Để tạo phản hồi tiếp nhận tốt địi q trình củng cố thường xun liên tục 5.3 Tác động cải thiện Mọi người nhóm ln tạo điều kiện dễ dàng cho thành viên đóng vai trị hoạt động nhóm Trong Nhóm cao cấp, thành viên đóng vai trị khía cạnh hoạt động cơng việc nhóm Ở nhóm truyền thống “chuyên gia” xử lý vấn đề Ở Nhóm cao cấp, người giải vấn đề Tác động ln kèm với cỉa thiện khơng ngừng “Khơng có phức tạp việc hỏi người làm công việc cách cải thiện công việc họ” “ Yêu cầu người đảm nhiệm công việc đưa ý kiến mà họ tin tưởng chắn giúp cải thiện chất lượng hoạt động tổ chức” Nếu hỏi, liệu họ nghĩ họ lắng nghe cách chín chắn ý kiến sếp ý tưởng họ, có 25% trả lời có Cần ý rằng: Sẽ có phản đối mạnh mẽ việc mở rộng vai trị người cơng việc 58 Tác động nên kèm với cải thiện Tác động cải thiện nên cách sống, làm việc chương trình Đánh giá tuyên dương Các thành viên Nhóm cao cấp thường làm việc lâu nhiều căng thẳng Họ có đề cập đến mệt mỏi kiệt sức NHƯNG họ đề cập đến kinh nghiệm thành viên nhóm nơi mà họ tơn trọng quan tâm tới Họ nhớ nhận nhiều vỗ vai động viên Họ không cho việc làm hiển nhiên Khi làm công việc nặng nề không sẽ, đồng nghiệp lãnh đạo họ nói “cảm ơn” Cần ý rằng: Đừng quên có nhiều thứ để tuyên dương, khen thưởng biểu làm việc hiệu Đừng sợ làm nhiều Tập trung vào nhóm Xung đột nhóm cách giải Trong làm việc, khơng thể tránh khỏi đơi lúc có nảy sinh xung đột với đồng nghiệp Khi đó, có nhiều xu hướng giải xung đột - Xu hướng 1: Né tránh Một vài người có khuynh hướng phủ nhận, lấp liếm gạt khác biệt Phong cách tránh né nảy sinh từ mong muốn gìn giữ hoà thuận ngăn việc tạo phản ứng tiêu cực Mong ước đáng hợp lý không để hết vấn đề đến vấn đề tích tụ lại Sự bất đồng xung đột tích tụ lâu ngày dễ tạo bùng nổ Nếu bạn có xu hướng này, nói chuyện cách tơn trọng với đồng nghiệp điều làm bạn cảm thấy khó chịu vấn đề 59 ảnh hưởng đến khả hồn thành mục tiêu tổ chức Bạn người xung đột với bạn thấy bạn hiểu muốn hiểu anh ta/cô ta cảm thấy hồn cảnh Sau giải vấn đề bước - Xu hướng 2: Cạnh tranh Có số người xem xung đột nơi làm việc hội để “chiến thắng” họ thấy Họ xem giá người khác phải trả thắng lợi Sự xung đột cạnh tranh hình thành nên cơng kích Nếu bạn có xu hướng xem mối quan hệ ganh đua, bạn sa vào bẫy tranh giành quyền lực không chấm dứt Thậm chí bạn thắng nhấn chìm đó, người coi thường bạn tìm hội để giành lại điểm Nếu bạn người có xu hướng tích luỹ tức giận tìm cách để trả đũa, điều buộc chặt bạn với tình tiêu cực trói buộc sức lực hiệu bạn Hãy học cách đương đầu trực tiếp với tình huống, giải chúng gạt bỏ hận thù rốt cuộc, ghét người khác giống đốt nhà để giết chuột mà thơi Cách để thực chiến thắng rời bỏ cảm giác người chiến thắng có xung đột với Phản ứng cách lý trí có chừng mực bình tĩnh Hãy trị chuyện với người xung đột với theo lời khun thơng minh Steven Covey: “Đầu tiên tìm hiểu người, sau người hiểu mình” - Xu hướng 3: Hoà giải Khi hoà giải nghĩa bạn nhân nhượng mối quan tâm riêng với mối quan tâm người khác Cách để tránh xung đột, người dẹp bỏ suy nghĩ quyền lợi, cảm xúc mong ước anh ta/cô ta không coi trọng Thật đáng ngưỡng mộ bạn quan tâm đến người khác Sự quan tâm phải kèm với tơn trọng quyền lợi, ý kiến giới hạn người Nguyên tắc trở nên hiệu cân Có câu cổ ngữ nói rằng: “Yêu hàng xóm u mình” Đây cân mà giữ thành viên tổ chức thực chức mà khơng bị suy sụp sau xung đột - Xu hướng 4: Thoả hiệp Thoả hiệp xem cách tích cực để giải xung đột So sánh với tiêu cực số cách giải xung đột, cách giải đắn Tuy nhiên, chưa phải cách tốt Thoả hiệp - xác định hai bên bên từ bỏ số điều không muốn làm số điều họ muốn Nếu bạn sử dụng chiến lược “phân loại khác biệt” ý định tích cực Tuy nhiên, bạn trở nên hiệu việc trở thành người hợp tác Hợp tác đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều thoả hiệp sáng tạo - Xu hướng 5: Hợp tác Khi bạn hợp tác, bạn với với người khác giải vấn đề theo cách thừa nhận tôn trọng mục tiêu Hãy trung thực, 60 thẳng thắn tử tế Chia sẻ trách nhiệm cho giải pháp Lắng nghe chủ động điều mà người khác đánh giá làm việc để giúp người giành điều cố gắng để đáp ứng nhu cầu thân Khi hợp tác, xung đột giải 61 Tài liệu tham khảo Bộ y tế, Vụ khoa học đào tạo, Kỹ giao tiếp giáo dục sức khỏe, nhà xuất y học 2005 Bộ y tế, Trung tâm tuyên truyền bảo vệ sức khỏe, Giáo trình giáo dục sức khỏe, 1993 Philip Burnard, Các kỹ giao tiếp có hiệu cán y tế, nhà xuất y học, 2001 Bộ Y tế- Vụ Khoa học Đào tạo, Quản lý điều dưỡng, Nhà xuất y học, 1996 Simpson M, Buckman R, Stewart M, et al Doctor-patient communication: the Toronto consensus statement BMJ 1991;303:1385-7 Novack D, Volk G, Drossman DA, Lipkin M Medical interviewing and interpersonal skills teaching in US medical schools: progress, problems, and promise JAMA 1993;269:2101-5 Makoul and et al Essential elements of communications in medical encounters: the Kalamazoo consensus statement Acad Med 2002 (in press) Boulet JR, Ben-David MF, Ziv A, et al Using standardized patients to assess the interpersonal skills of physicians Acad Med 1998;73(10 suppl:S94-S96 Kalet A, Earp JA, Kowlowitz V How well faculty evaluate the interviewing skills of medical students? J Gen Intern Med 1992;7:499-505 10 Stillman P, Swanson D, Regan MB, et al Assessment of clinical skills of residents utilizing standardized patients Ann Intern Med 1991; 114:393-401 11 Bayne, R et al (eds) (2002) Counselling and Communication Skills for Medical and Health Practitioners Leicester: British Psychological Association 12 Berry, D (2007) Healthcare Communication: Theory and Practice London: Open University Press 13 Boore, J (1978) A Prescription for Recovery London: RCN 14 Bury, M (2005) Health and Illness UK: Blackwell Scientific Publications 15 Cutcliffe, J.R., McKenna, H.P (2005) The Essential Concepts of Nursing: Building Blocks for Practice London/Edinburgh: Elsevier Churchill Livingstone 16 French, P (1994) Social Skills for Nursing Practice London: Chapman and Hall 17 Harrison, A., Hart, C (2006) Mental Health Care for Nurses: Applying Mental Health Skills in the General Hospital London: Blackwell Publishing 18 Hunt, G., Wainwright, P (1995) Expanding the Role of the Nurse London: Blackwell Scientific Publications 19 Kihlgren, M et al (1993) Nurse-patient interaction after training in integrity promoting care at a long term ward: analysis of video-recorded morning care sessions International Journal of Nursing Studies; 30: 1, 1-13 62 20 Long, A (ed) (1999) Interaction for Practice in Community Nursing London: Macmillan Press 21 Murray, K et al (2006) Effective communication and its delivery in midwifery practice The Practising Midwife; 9: 4, 24-26 22 Northouse, L.L., Northouse, P.G (2004) Health Communication: Strategies for Health Professionals London: Prentice Hall 23 Robb, M et al (2004) Communication, Relationships and Care; a Reader London: Open University Press 63 BỘ Y TẾ Số: 4031/2001/QĐ-BYT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2001 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC BAN HÀNH “ QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH” BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ Căn Nghị định số 68/ CP ngày 11/10/1993 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Bộ Y tế; Căn Quyết định số 2088/BYT-QĐ, ngày 6/11/1996 cuả Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Qui định Y đức (tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế); Theo đề nghị Vụ trưởng Vụ Điều trị- Bộ Y tế QUYẾT ĐỊNH Điều 1: Nay ban hành kèm theo Quyết định bản: “ Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh” Điều 2: Quyết định áp dụng sở khám chữa bệnh Nhà nước, bán công, dân lập, tư nhân, sở khám chữa bệnh có vốn đầu tư nước Điều 3: Vụ trưởng Vụ Điều trị phối hợp với Chánh tra Vụ chức để hướng dẫn, kiểm tra, tra giám sát việc thực Quyết định sở khám chữa bệnh nước Điều 4: Quyết định có hiệu lực sau 15 ngày, kể từ ngày ký ban hành Điều 5: Các ơng\bà: Chánh văn phịng, Chánh tra, Vụ trưởng Vụ Điều trị, Vụ trưởng Y học cổ truyền Vụ trưởng Vụ bảo vệ bà mẹ trẻ em kế hoạch hố gia đình, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán Bộ Ytế, Giám đốc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Giám đốc bệnh viện, viện có giường bệnh trực thuộc Bộ, Thủ trưởng Y tế ngành chịu trách nhiệm thi hành Quyết định KT BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Lê Ngọc Trọng (đã ký) 64 Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh (Ban hành kèm theo Quyết định số: 4031/ 2001/ QÐ-BYT, ngày 27 tháng năm 2001 Bộ trưởng Bộ Y tế) I QUY ĐỊNH CHUNG: Giao tiếp sở khám, chữa bệnh thể lời nói, thái độ hành vi văn hóa mối quan hệ thầy thuốc nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc mối quan hệ đồng nghiệp Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm đến làm việc đối tượng phục vụ sở khám, chữa bệnh đối xử bình đẳng lịch Thầy thuốc nhân viên y tế sở khám chữa bệnh, người bệnh người nhà người bệnh có trách nhiệm thực nghiêm chỉnh Quy định II QUY ĐỊNH CỤ THỂ: Khi người bệnh, người nhà người bệnh khách đến làm việc qua cổng bệnh viện, nhân viên bảo vệ cần phải: a Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu người bệnh (trừ trường hợp cấp cứu), người nhà người bệnh khách b Mở cổng hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh khách nơi để xe địa điểm cần đến c Hướng dẫn cho người nhà người bệnh vào thăm theo quy định Khi người bệnh, người nhà người bệnh khách đến phòng khám, thầy thuốc nhân viên khoa khám bệnh cần phải: a Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh khách b Trả lời đầy đủ câu hỏi người bệnh, người nhà người bệnh khách với thái độ ân cần, quan tâm lịch c Phân loại phát số khám cho người bệnh theo thứ tự d Mời người bệnh, người nhà người bệnh khách ngồi chờ nơi quy định e Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể người bệnh ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ f Hướng dẫn thủ tục nhập viện Ðưa người bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu XQ người bệnh nặng không tự g Ðưa người bệnh vào khoa điều trị Khi người bệnh vào khoa: a Y tá - Ðiều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa Y tá - Ðiều dưỡng hành vui vẻ tiếp đón, giải nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu quy định bệnh viện xếp giường cho người bệnh Trường hợp khơng cịn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh người nhà người bệnh trước xếp nằm chung với người bệnh khác 65 b Bác sĩ, Y tá - Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi làm quen với người bệnh người bệnh vào khoa Khi người bệnh điều trị khoa: a Thầy thuốc nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch phù hợp với tuổi quan hệ xã hội Gọi người bệnh cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (Ví dụ: ông Nguyễn Văn A ), không gọi người bệnh “ông kia”, “bà kia” b Bác sĩ điều trị, Y tá - Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc c Y tá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh việc cụ thể trải ga, mặc áo, đưa nước uống, cần d Bác sĩ điều trị, Y tá - Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa trực đêm cần có mặt giường bệnh người bệnh người nhà người bệnh gọi Giải kịp thời yêu cầu chuyên môn giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm e Mọi cử chỉ, lời nói thầy thuốc nhân viên y tế gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh người nhà người bệnh Ðặc biệt người bệnh phải phẫu thuật làm thủ thuật f Thầy thuốc nhân viên y tế phải bình tĩnh tình tiếp xúc với người bệnh người nhà người bệnh Khi cho người bệnh dùng thuốc: a Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng thuốc công khai tên thuốc ghi đơn cho người bệnh người nhà người bệnh b Y tá - Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý trình dùng thuốc c Y tá - Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh lần hàng ngày Khi phẫu thuật làm thủ thuật thầy thuốc nhân viên y tế phải: a Thông báo trước hướng dẫn cho người bệnh người nhà người bệnh chuẩn bị cần thiết b Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy c Bảo đảm kín đáo tôn trọng người bệnh làm thủ thuật d Thể thái độ thông cảm, động viên người bệnh lo sợ đau đớn e Nếu hoãn tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý cho người bệnh người nhà người bệnh 66 Khi người bệnh viện, chuyển viện thầy thuốc nhân viên y tế phải: a Thông báo viện chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước Trường hợp viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích rõ lý b Giải thích đầy đủ cho người bệnh người nhà người bệnh khoản chi phí phiếu tốn viện phí mà người bệnh phải tốn c Lấy ý kiến tiếp thu góp ý người bệnh trước viện d Căn dặn người bệnh việc cần làm viện Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm làm việc: a Bác sĩ điều trị thơng báo tình trạng người bệnh để người nhà biết phối hợp b Bác sĩ điều trị, Y tá - Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích, động viên người nhà người bệnh người bệnh có tiên lượng xấu chia buồn với gia đình người bệnh người bệnh tử vong c Mọi thầy thuốc nhân viên y tế hỏi phải dừng lại để đường cho người bệnh, người nhà người bệnh khách có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh điều trị (trừ trường hợp giải cấp cứu) d Mọi thầy thuốc nhân viên y tế phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm làm việc lịch lễ độ Giao tiếp với đồng nghiệp, thầy thuốc nhân viên y tế phải: a Có trách nhiệm chia sẻ thông tin phối hợp tốt q trình điều trị chăm sóc người bệnh b Tơn trọng, giúp đỡ khơng nói xấu đồng nghiệp c Xưng hô với đồng nghiệp theo mối quan hệ quan (chức danh, nghề nghiệp, tuổi) 10 Người bệnh người nhà người bệnh phải: a Chấp hành qui định sở khám, chữa bệnh b Tôn trọng lịch thầy thuốc nhân viên y tế, không lăng mạ, xúc phạm đến nhân phẩm, danh dự dùng vũ lực đe doạ thầy thuốc nhân viên y tế c Tuyệt đối không gợi ý, môi giới gửi tiền bồi dưỡng để phục vụ sớm KT Bộ trưởng Bộ Y tế Thứ trưởng Lê Ngọc Trọng (đã ký) 67 Thông tin - Giáo dục - Tư vấn TRONG CHĂM SÓC SỨC KHỎE Các tác giả PGS.TS Nguyễn Viết Tiến- chủ biên BSCKII Nguyễn Thị Hồng Minh Ths Phạm Phương Lan Ths.Hồ Sỹ Hùng Bs Nguyễn Thùy Linh In 1.700 cuốn, khổ 19 x 27cm Tại xưởng in Công ty cổ phần Hợp Thành Phát Số Chương Dương Độ, Hoàn Kiếm, Hà Nội ĐKKH xuất số: In xong nộp lưu chiểu quý 1-2011 68 ... góp quý vị Các đóng góp xin gửi về: - Phòng Đào tạo, Bệnh viện Phụ sản Trung ương- 43 Tràng Thi- Hà nội Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit – GIZ- Tầng - tháp Hà Nội, 49 Hai... giúp người truyền tin: - Đưa thông tin rõ ràng - Làm cho người nghe ý - Làm sáng tỏ điểm cấn lưu ý nhân mạnh vào vấn đề liên quan - Củng cố lòng tin cán y tế truyền thông - Tạo quan tâm thảo... thoại: - Thông tin ngắn gọn, rõ ràng - Khơng nói nhiều bạn biết chứng kiến - Bày tỏ cảm thông - Gợi ý hành động Chuẩn bị: - Nhẩm lại thông tin cần thông báo trước gọi điện thoại: nói gì? Và nào? -