Đo lường sự hài lòng của sinh viên đại học khối ngành kinh tế về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Cửu Long

1 CH NG T NG QUAN S ăc năthi tăc aăđ ătƠi Trong n n kinh t h i nh p toàn c uă n ASEAN, WTO, hi pă đ nhă th th c ta đƣă giaă nh p kh i kinh t nh ă ngă m i VKFTA, VJFTA m iă đơyă lƠ hi pă đ nh ngă m i TPP, FTA Vi t Nam-EU Khi gia nh p hi pă đ nh s có xu th chuy n d chălaoăđ ng gi aăcácăn nâng cao tay ngh choăng căthamăgia,ăđi u t o thách th c l nătrongăđƠoăt o, iălaoăđ ng,ătr trungăđƠoăt o nâng cao ch tăl c thách th căđó,ăcácăngƠnhăliênăquan c n t p ng ngu n nhân l căđ đ n ngăl c c nh tranh Nhân s th i h i nh pă đòiă h i nh ng k n ngă chuyênă môn,ă k n ngă m m c n thi t, k n ngă ngo i ng kh n ngăc i thi n ngh ch c nh Khu v căđ ng b ng sông C uăLongăđ coiălƠă“vùngătr ng”ăc a c n c c v giáo d c Vì v y, trí l c c a ngu n nhân l c khu v c có th coi v năđ n i c m vi c phát tri n ngu n nhân l c khu v c Thách th c đángăchúăỦ đ i v i giáo d căđ i h c hi n gi a yêu c u phát tri n quy mô cácăđi u ki năđ m b o ch tăl ng d ch v đƠoăt o, t o m tămôiătr u ki nămƠiăd aănh ng k n ngăc n thi tăsauăkhiăraătr i h c có ng.V i n n kinh t h i nh p, mang l i nhi uăc ăh i cho t nhănhƠănh :ăthúcăđ y nâng cao ch tăl t o thêm vi călƠmăchoăng ngăđ ng ng ngu n nhân l c, iălaoăđ ng bên c nhăđóăc ngăđ t nhi u thách th cănh :ăcóă kh n ngă t l th t nghi p s t ng.Yêu c u nhanh chóng chu n hóa, hi nă đ i hóa, h i nh p giáo d c ta nóiăchungăvƠătr ngă i H c C u Long nói riêng v iăcácăn khu v c th gi i c p thi t, câu h i ph i nâng cao ch tăl v đƠoăt o,ălƠmăgìăđ đ m b o nâng cao ch tăl khoa h căđ căđ t Trong qu n lý ch tăl đangăđóngăvaiătrịăch đ o Ch tăl ng d ch ngăđƠoăt o hi u qu nghiên c u ng hi năđ i, tri tălỦăh ng ph iăđ c ngăđ n khách hàng căđánhăgiáăb i nh ngăkháchăhƠngăđangă s d ng ch không ph i b iăcácăđ năv ăNh ăv yătrongăl nhăv c giáo d c, vi căđánhăgiáă ch tăl ng d ch v qua ý ki n c aăkháchăhƠng,ătrongăđóăkháchăhƠngătr ng tâm - ng i h că(sinhăviên)ăđangătr nên h t s c c n thi t.ăQuaăđó,ăcácăđ năv đƠoăt o nói chung cácătr ngăđ i h c nói riêng có cách nhìn nh n khách quan v nh ngăgìămìnhăđƣăcungă c p, nh ng k v ng thay ch quanătơmăđ năđ uăt ăc ăs v t ch t,ătrìnhăđ đ u vào - đ u k t qu h c t p c a sinh viên y u t khácătrongăquáătrìnhăđƠoăt o Xu t phát t nh ngăc ăs lý lu n th c ti n c a ch tăl ng giáo d c nói chung ch t ng d ch v đƠoă t o nói riêng, tác gi l a ch nă đ tài: " oă l l sinh viên đ i h ckh i ngành kinh t v ch tăl ng s hài lòng c a ng d ch v đƠoăt o c aătr ngă i h c C u Long " 1.2.ăM cătiêuănghiênăc u 1.2.1ăM cătiêuăchung oăl ng s hài lòng c aăsinhăviênăđ i h c kh i ngành kinh t v ch tăl v đƠoăt o t iă tr tr ngă ng d ch i h c C uăLong.ăTrênăc ăs đóă đ xu t g i ý nh m giúp nhà ngăt ngăs hài lòng c a sinh viên 1.2.2ăM cătiêuăc ăth - Xácăđ nh nhân t nhăh ngăđ n ch tă l ng d ch v đƠoăt o t iă ih c C u Long - oăl ng s tácăđ ng c a y u t ch tăl ng d ch v đƠoăt oăđ n s hài lòng c a sinh viên ngành kinh t xu t m t s g i ý v ch tăl - ng d ch v đƠoăt o t iătr ngă ih cC u Long 1.3.ă iăt +ă iăt ch tăl ngăvƠăph măviănghiênăc u ng nghiên c u: s hài lòng c a sinh viên đ i h c kh i ngành kinh t v ng d ch v đƠoăt oătr +ă iăt ngă i h c C u Long ng kh o sát: sinh viên đ i h c n mă2ăđ năn mă4ăthu c kh i ngành kinh t h chínhăquyăđangăh c t iătr + Ph m vi nghiên c u:ătr ngă i h c C u Long ngăđ i h c C u Long Th i gian th c hi n nghiên c uă vƠoă thángă 3ă n mă 2015ă đ n tháng 15/ 12ă n mă 2015 1.4 Ph ngăphápănghiênăc u Nghiên c uănƠyăđ b c th c hiên thông quaă2ăb c,ăb c 1: nghiên c uăs ăb , c 2: nghiên c u th c B c 1: Nghiên c uă s ă b ,ă thôngă quaă ph ngă phápă đ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm ph ng v n th K thu t th o lu n nhóm v iă 10ă ng sinh viên kinh t làm công tác h c sinh, sinh viên cán b gi ngăviênătr ig m5 ngă i h c C u Long tham gia th o lu n nh mă u ch nh b sung bi n quan sát dùngă đoă l đ ng khái ni m nghiên c u Sau th o lu n nhóm, b ng câu h i c thi t k xongăđ cădùngăđ ph ng v n th 20 sinhăviênăđ ki m tra t ng , hình th că trìnhă bƠy,ă Ủă ngh aă cơuă h i có phù h p, rõ ràng, d hi u th ng nh t không b ng câu h iăđƣăđ căđi u ch nh, b ng câu h i th căđ c g iăđiă ph ng v n B c 2: Nghiên c u th c, b ngăph Nghiên c uăđ nhăl câu h i.ă Ph ngăđ ngăphápănghiênăc uăđ nhăl c ti năhƠnhăthôngăquaăph ng ngăphápăđi u tra b ng b ng ngă phápă ch n m u thu n ti n M că đíchă nghiênă c u v aă đ sàng l c bi n quan sát, v aăđ xácăđ nh thành ph năc ngănh ăgiáătr vƠăđ tin c y c aăthanăđoăvƠăki măđ nh mơ hình lý thuy t Vi c ki măđ nhăthangăđoăcùngăv i gi thuy tă đ b ng h s tin c y Cronbach Alpha; Phân tích nhân t khám phá EFA; Phân tích h i qui b i d a k t qu x lý s li u thông kê qua ph n m m SPSS version 18.0 Nghiên c u s d ngăthangăđoăLikertăv i m căđ 1.5 K t c u c a lu năv n Lu năv năcóăk t c u g mă5ăch Ch ng: ng - T NG QUAN Gi i thi u tính c p thi t c aăđ tài, m c tiêu nghiên c u,ăđ iăt nghiên c u,ăph Ch ngăphápănghiênăc u k t c u c a lu năv n ng - C ăS LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U ng ph m vi Gi i thi u khái ni m d ch v , d ch v đƠoă t oă đ i h c, ch tă l d ch v , ch tăl ng, ch tă l ng d ch v đƠoăt o, s hài lòng, m i quan h gi a ch tăl v đƠoăt o v i s hài lòng c a kháchăhƠng,ăthangăđoăch tăl lòng c a khách hàng, mơ hình nghiên c uătr ng ng d ch ng d ch v s hài căđơyăc a ch tăl ng d ch v đƠoă t o, mơ hình nghiên c u gi thuy t nghiên c u c aăđ tài Ch ng - PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U Gi i thi u thi t k nghiên c u, xây d ngăthangăđo,ăqătrìnhăthuăth p thơng tin gi i thi uăph Ch ngăphápăx lý s li u ng - K T QU NGHIÊN C U Ch ngănƠyăphơnătíchămơăt m u nghiên c u, k t qu đánhăgiáăv đ tin c y c a thangăđoăb ng h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, ki măđ nh mơ hình b ng phân tích h i quy b i gi thuy t nghiên c u, phân tích s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo ngành, theo gi iătính,ătheoăn măh c Ch ng - K T LU N VÀ KI N NGH aăraăm t s g i ý v ch t l v i nh ng h n ch vƠăh ng d ch v đƠoăt o t iătr ngă ng nghiên c u ti p theo c aăđ tài i h c C u Long CH C ăS NGă2 LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Gi i thi u Ch ngă1ăđƣăgi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u.ăCh thi u lý thuy t v khái ni măcóăliênăquanăđ n ch tăl s mơ hình nghiên c u v ch tăl ng d ch v đƠoăt oătr ngă2ănƠyă s gi i ng d ch v đƠoăt o m t căđơy,ăđ ng th iăđ aăraăm t s lý thuy t xây d ng gi thi t nghiên c u.ăNh ăv yăch chínhănh ăsau:ă(1)ăC ăs lý thuy t; (2) M t s nghiên c uătr ngă2ăbaoăg m ph n căđơyăv d ch v đƠoăt o đ i h c; (3) Mơ hình nghiên c u gi thuy t nghiên c u 2.2 C s lý thuy t 2.2.1 D ch v đào t o d ch v đào t o đ i h c a) M t s khái ni m v d ch v Adam Smith t ngăđ nhăngh aăr ng, "d ch v nh ng ngh hoang phí nh t t t c ngh nh ăchaăđ o, lu tăs ,ănh căcông,ăcaăs ăôpêra,ăv ăcông Côngăvi c c a t t c b n h tàn l iăđúngălúcănóăđ tàn l iă đúngă lúcă nóă đ c s n xu tăra".ăCơuă“côngăvi c c a t t c b n h c s n xu tă ra”ă t đ nhă ngh aă nƠy,ă taă cóă th nh n th y r ng Adam Smith có l mu n nh n m nhă đ n khía c nh "khơng t n tr đ ph m d ch v , t călƠăđ c" c a s n c s n xu t tiêu th đ ng th i C Mác cho r ng : "D ch v lƠăconăđ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, mà kinh t hàng hóa phát tri n m nh,ăđịiăh i m t s l uăthơngăthơngăsu t, trơi ch y, liên t căđ tho mãn nhu c năngƠyăcƠngăcaoăđóăc aăconăng i d ch v ngày phát tri n".ă Nh ă v y, v iă đ nhă ngh aă trên,ă C.ă Mácă đƣă ch ngu n g că raă đ i s phát tri n c a d ch v , kinh t hàng hóa phát tri n d ch v phát tri n m nh TheoăZeithamlăvƠăBritneră(2000):ă“D ch v nh ng hành vi, trình, cách th c th c hi n m t cơng vi cănƠoăđóănh m t o giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c uă vƠă mongă đ i c aă kháchă hƠng”.ă T quană m cho ta th yă đ cý ngh aăvƠăm căđíchăs xu t hi n c a d ch v , d ch v raăđ iăđ t o giá tr cho khách hàng TheoăKotlerăvƠăArmstrongă(2004):ă“D ch v nh ng ho tăđ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c m r ng nh ng quan h h p tác lâu dài v iăkháchăhƠng” V i quan ni m cho ta th y m c đíchăc a d ch v n a t o quan h lâu dài v i khách hàng TheoăISOă8402ă“D ch v k t qu t o ho tăđ ng ti p xúc gi aăng cung ng khách hàng ho tăđ ng n i b c aăng i i cung ngăđ đápă ng nhu c u c aăkháchăhƠng” Gronrooss(1990) cho r ng “d ch v m t ho tăđ ng ho c chu i ho tăđ ng nhi u có tính ch tăvơăhìnhătrongăđóădi n s t ngătácăgi a khách hàng nhân viên ti p xúc v i khách hàng, ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v - n iăgi i quy t v năđ c a khách hàng.” Quinn ctg (1987) cho r ng d ch v bao g m t t c ho tăđ ng kinh t t o s n ph m không mang tính v t ch t,ăđ nh ng giá tr giaăt ngăd c s n xu tăvƠătiêuădùngăđ ng th i mang l i i hình th că(nh ăs ti n l i, s thích thú, s k p th i, s ti n nghi s lành m nh) mà l i ích vơ hình v b n ch t dành cho khách hàng đ u tiên Theo Nguy nă ìnhăTh Nguy n Th Mai Trang (2007) cho r ng d ch v bao g măbaăđ tăđi măc ăb nălƠăvơăhình,ăkhơngăđ ng nh t khơng th tách ly T cácăđ nhăngh aătrênătácăgi hi u r ngă“D ch v nh ng ho tăđ ng t o s n ph m vơ hình, s n ph m khơng t n tr đ c q trình s n xu t tiêu th x y raă đ ng th i, d ch v xu t hi n nh m mang l i giá tr s d ng, th a mãn nhu c u khách hàng, giúp doanh nghi p c ng c m r ng m i quan h lâu dài v i khách hàng, t o l i th c nh tranh th tr ng.” Vi c quan ni mă theoăngh aă r ng h p khác v d ch v , m t m t tùy thu c vƠoătrìnhăđ phát tri n kinh t c a m i qu c gia m t th i k l ch s c th ; m t khác, tùy thu că vƠoă ph ngă phápă lu n kinh t c a t ng qu c gia Nh ng quan ni m khác s có nhăh ngăkhácănhauăđ n ch tăl đ phát tri năc ngănh ăt căđ t ngătr ng d ch v ,ăđ n quy mô, t c ng phát tri n kinh t c a m i qu c gia b) D ch v đào t o đ i h c Theoă V ă Quangă Vi t (2007), giáo d c s n ph mă đ c bi tă theoă ngh aă nóă lƠăă ph ngă ti nă đ nh mă t ngă s n xu t c a c iă trongă t ngă lai.ă Giáoă d că c ngă cóăă nh ngăđi m chung gi ngănh ăt t c d ch v tiêu dùng cá nhân khác s n ph m vơ hình, có th tiêu dùngă ngayă nh ngă l i có thêm m t s đ tă m mà d ch v khác khơng có Nó có th “t năkho”ăvƠoătriăth c cá nhân, tr thành v n tri th c Nó l i có thu c tính xã h i mà hàng hoá d ch v (g i chung s n ph m) cá nhân khácăkhơngăcó,ăvƠăđ c x p vào lo i hàng hố có tính ch t cơng Nguy năV năNgƣi,ă2007ă“D ch v đƠoăt oăđ i h căbaoăhƠmă2ăđ că măđóălƠă tính lo i tr tính c nh tranh vi c s d ng” + Tính lo i tr s d ngă cóă ngh aă lƠă sinhă viênă khơngă th thamă giaă h ng th d ch v đóămƠăkhơngăcóăđi u ki n, t c sinh viên ph iăthiăđ u vào, ph iăđóngăh c phí N u sinh viên khơng th aămƣnăđi u ki năđóăs b lo i tr kh i vi căh ng th d ch v đƠoăt o + Tính c nh tranh s d ngăcóăngh aălƠăvi c h c c a sinh viên s h ngăđ n vi c h c c aăng ch s l h căthìăng s nhăh i khác Vì s l ng l p h că trongă tr iăkhácăkhôngăđ ng sinh viên m t l p h c h n ng h că c ngă b h n ch ,ă nênă sinhă viênă nƠyă đ c c h c, n u thêm sinh viên vào m t l păquáăđôngă ngăđ n vi c h c c a sinh viên khác D ch v đƠoă t o vi că đƠoă t oă ng nghi p nh iă laoă đ ng có ki n th c k n ngă ngh cácătrìnhăđ khácănhau,ăcóăđ oăđ c,ăl ngătơmăngh nghi p, ý th c k lu t, tác phong công nghi p, có s c kh e nh m t oă u ki nă choă ng i lao đ ng có kh n ngătìmăvi călƠmăđápă ng u c u phát tri n m nh m ,ăđaăd ng, v i m i lo i hình, tr ngăđ i h c khơng ph iălƠătr t ăxơyăd ngăcácătr ng cơng mà cịn nhi uăđ năv cáănhơnăthamăgiaăđ u ngăđ i h c,ăcaoăđ ng dân l p, bán công 2.2.2 Ch t l ng, ch t l ng d ch v ch t l a) M t s khái ni m v ch t l Ch tăl ng d ch v đào t o ng ng s n ph m m t ph m trù ph c t p, ph thu c nhi u y u t Có nhi uă đ nhă ngh a,ă kháiă ni m v ch tă l ng, th c t nóă đƣă tr thƠnhă đ iă t ng nghiên c u c a nhi uă l nhă v c: công ngh , s n xu t, kinh doanh, nghiên c u marketing…ăvƠăc ngălƠăm i quan tâm c a nhi uăng kinh t …ă vƠă đ c bi tă lƠă ng i: nhà s n xu t, nhà i tiêu dùng, v i nh ng mong mu nă đ c th a mãn nhu c u ngày m tăcaoăh n Xétătheoăngh aăh p, ch tăl ng bao g m nh ngăđ t tính c a s n ph m nh m đápă ng nh ng yêu c u v m t k thu t,ăđ m b o s n ph m có công d ng t t, tu i th cao, tin c y, s phân tán ít, có kh n ngă t ngă thíchă v iă mơiă tr ng s d ng…Nh ngă đ t tính ph thu c r t nhi u vào nh ng y u t k thu t, công ngh , nguyên v t li u,ăph ngăphápăs n xu t,…ăvƠăg n li n v i giá tr s d ng c a s n ph m Theoăquanăđi m này, ch tăl ph măđ c ch p nh n qua ki m tra ch tăl Nh ngătheoăngh aăr ng, l ng cao hay th păđ ng ch tăl căđoăb ng t l nh ng s n ng (KCS), ho c s l gócăđ c a nhà qu nălỦ,ăng ng thi t k , s n xu t, bán s d ngăđ tăđ ng ph ph m i ta cho r ng ch t c s th a mãn cao nh t c a khách hàng Theoăngh aănƠy,ăch tăl Q: Quality ậ ch tăl ngăđ c th hi n qua b n y u t : ng (M căđ th a mãn yêu c u c a khách hàng) C: Cost ậ chi phí (Tồn b nh ngăchiăphíăliênăquanăđ n s n ph m, t khâu nghiên c u, thi t k , s n xu t, tiêu th th i b chúng) D: Deliver ậ giaoăhƠngă(GiaoăhƠngăđúngălúcăkháchăhƠngăc n, nh tălƠăđ i v i nh ng s n ph m d ng bán thành ph m) S: Safety ậ an toàn (S n ph m c n ph i an toàn su t trình s n xu t, tiêu dùng x lý chúng dù b t c n iăđơu,ăv i b t k ai) Ngồi ra, ch tăl ngăcịnăđ TheoăJurană“ăCh tăl c m t s nhà qu n lý khái qt hóa nh ăsau: ng s thích h p s d ng” TheoăCrosbyă“ăCh tăl ng s phù h p v i yêu c u c th ” Theoă ISOă 8402:1994ă thìă “Ch tă l th ,ăđ iăt ng, t o cho th c th ,ăđ iăt ng t p h pă cácă đ c tính c a m t th c ngăđóăcóăkh n ngăth a mãn nhu c uăđƣă nêu ho c ti m n.” Theo ISO 9000: 2000, ch tăl ngălƠ:ă“ăM căđ c a t p h păcácăđ c tính v n cóăđápă ng yêu c u.” ch m căđ , thu t ng “ch tăl ng”ăng iătaăth ng s d ng v i tính t nh ăkém,ăt t, t h o Thu t ng “v năcó”ăđ c hi u nh ngăđ c tính t n t i s n ph m,ăđ t bi tănh ăm tăđ c tính lâu b năhayăv nhăvi n c a b) Ch t l Ch tă l ng d ch v ng d ch v khái ni m gây nhi u ý tranh cãi tài li u nghiên c u b i nhà nghiên c u g p nhi uă khóă kh nă trongă vi că đ nh ngh aă vƠă đoă l ng ch tă l ng d ch v mà không h có s th ng nh t (wisniewski, 2001) Ch tă l vƠoăđ iăt ng d ch v đ că đ nhă ngh aă b ng nhi u cách khác tùy thu c ng nghiên c uăvƠămôiătr Ch tăl ng nghiên c u ng d ch v m căđ mà m t d ch v đápă ngăđ c nhu c u s mongă đ i c a khách hàng ( Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng ctg, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) 10 Theo Edvardsson, Thomsson Ovretviet (1994) cho r ngă“ch tăl v d ch v đápă ngăđ ng d ch c s mongăđ i c a khách hàng làm th a mãn nhu c u c a h ” Parasuraman,ăZeithmlăvƠăBerryă(1988,ătrangă12)ăđƣăđ nhăngh a:ă"ăch tăl ng d ch v kho ng cách gi a s mongăđ i c a khách hàng nh n th c c a h đƣăs d ng qua d ch v " Khác v i ch tăl ng hàng hóa h u hình có th đoăl khácă quană nh :ă tínhă n ng,ă đ că tínhă vƠă đ b n, cịn ch tă l hình,ăngh aălƠăkháchăhƠngănh năđ nh n thông tin c m nh n.ă đ c toàn b ch tăl đ nh ch tăl ng b i tiêu chí ng d ch v ch vô c d ch v thông qua ho tăđ ng giao ti p, căđi m n i b t c a khách hàng ch có th đánhăgiáă ng d ch v đƣă"mua"ăvƠă"s d ng"ăchúng.ăDoăđó,ătƠiăli u xác ng d ch v d a theo: ch quan,ătháiăđ kh n ngănh n bi t Zeithaml (1988) gi i thích: Ch tă l ng d ch v s đánhă giáă c a khách hàng v tính siêu vi t s t v i nói chung c a m t th c th Nó m t d ng c aătháiăđ h qu t m t s so sánh gi a nh ngăgìăđ th c nh ng ta nh năđ c (Zeithaml, 1987, d n theo Nguy n Hồng Châu, 2004) Cịnă Lewisă vƠă Boomsă (1983),ă tríchă trongă Tr bi u: "D ch v m t s đoă l t cămongăđ i nh n ngă Quangă Th nh (2009) phát ng m că đ d ch v đ că đ aă đ n khách hàng ngăx ng v iămongăđ i c a khách hàng t tăđ năđơu.ăVi c t o m t d ch v ch tăl ngăngh aălƠăđáp ngămongăđ i c a khách hàng m tăcáchăđ ng nh t" Nh n đ nh ch ng t r ng ch tă l ng d ch v liênă quană đ n nh ngă mongă đ i c a khách hàng nh n th c c a h v d ch v Bên c nhăđó,ăđ nghiên c u c m nh n c a khách hàng v ch tăl Gronroosă (1988)ă đƣă đánhă giáă ch tă l ng d ch v , ng d ch v theo c m nh n c a khách hàng xu t phát t vi c so sánh khách hàng c m th y t ch c nên cung c p (mong đ i c a h ) s nh n th c c a khách hàng v thành qu t ch c cung c p d ch v (nh n th c c a h ) 69 ti n tra c u trình h c t p.ă Th ă vi nă tr ng khơng có nhi u sách kinh t đ sinh viên có th l a ch n, Wifi c aăth ăvi năth ng xuyên b ch p ch n n vi c tra c u g păkhóăkh n.ăTuy nhiên khơng ch p nh n bi n b bi ph m ki m đ nhăph ngăsaiăph năd ăthayăđ i 4.6.2 H s h i qui chu n hóa H s nƠyăxácăđ nh v trí nhăh đ ng c a bi năđ c l p Các h s h i qui c chu n hóa có th chuy năđ i thành d ng ph n tr m nh ăsau: B ng 4.11 V trí quan tr ng c a y u t Bi năđ c l p Quan tâm c a nhà tr ng Ph ngăti n h u hình Giá tr tăđ i 0.499 Ph nătr m 40,05% 0.429 34,43% M căđ tin c y 0.249 19,98% N ngăl c gi ng viên 0.318 25,52% T ng 1.246 Qua b ng 4.11 cho th y, bi n Quan tâm c aă nhƠă tr bi nă Ph 100% ngă đóngă gópă 40,05%, ngă ti n h uă hìnhă đóngă gópă 34,43%, bi n M că đ tin c y 19,98%, bi n N ngăl c gi ngăviênăđóngăgópă25,52 % Nh ăv y th t đ n t hài lòng c aăsinhăviênălƠăQuanătơmănhƠătr ng,ăPh nhăh ng c a y u t ngăti n h uăhình,ăN ngă l c gi ng viên nhân viên, M căđ tin c y K t lu n: Thông qua ki măđ nh, có th kh ngăđ nh y u t đ n s hài lòng c a sinh viên kh i ngành kinh t v ch tăl th t t m quan tr ngă lƠă:ăQuanătơmănhƠă tr c y nhăh ng ng d ch v đƠoăt o theo ng, N ngăl c gi ng viên,M căđ tin 70 4.7 Phân tích s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo gi i tính, theo n măh c, theo ngành 4.7.1 Phân tích s khác bi t v m c đ hài lòng c a sinh viên theo gi i tính B ng 4.12: K t qu phân tích ANOVA theo gi i tính Gi i tính S m u (N) Trung bình (Mean) Nam 86 N 174 Total 260 Sig (Levene Statistic) 0.998 Sig (ANOVA) 0.020 Ki măđ nh gi thi t H o = s khác bi t vi hài lịng v ch tăl 3.9109 3.6648 3.7462 căđánhăgiáăm căđ ng d ch v theo gi i tính Nhìn vào b ng 4.12 cho th y m că đ đánhă giáă trungă bìnhă thangă đoă s hài lòng c a sinh viên v Gi i tính khác M că Ủă ngh aă Sig.ă=ă 0.998 (l nă h nă 0.05) ki mă đ nhă ph k t lu n r ngăph ngă saiă (Testă ofă Homogeneityă ofă Variances).ă Taă cóă th ngăsaiăm căđ hài lòng c a sinh viên theo gi i tính khơng khác K t qu phân tích ANOVA v i m căỦăngh a Sig = 0.02 (nh h nă0.05)ăchoă th y s đánhăgiáăm căđ hài lòng v ch tăl ng d ch v đƠoăt o gi a sinh viên Nam N khác nhau, hay gi thi t H o b bác b 71 4.7.2 Phân tích s khác bi t v m c đ hài lòng c a sinh viên theo n m h c B ng 4.13 K t qu phơnătíchăANOVAătheoăn măh c N măh c S m u (N) Trung bình (Mean) N mă2 70 N mă3 97 N mă4ă 93 Total 260 Sig (Levene Statistic) 0.891 Sig (ANOVA) 0.015 Ki măđ nh gi thi t H o = khơng có s khác bi t vi hài lòng v ch tăl 3.9000 3.8144 3.5591 3.7462 căđánhăgiáăm căđ ng d ch v theon măh c Nhìn vào b ng 4.13 cho th y m că đ đánhă giáă trungă bìnhă thangă đoă s hài lòng c a sinh viên v Gi i tính khác M că Ủă ngh aă Sig.ă=ă 0.891 (l nă h nă 0.05) ki mă đ nhă ph k t lu n r ngăph ngă saiă (Testă ofă Homogeneityă ofă Variances).ă Taă cóă th ngăsaiăm căđ hài lịng c a sinhăviênătheoăn măh c khơng khác K t qu phân tích ANOVA v i m c ý ngh aăSig.ă=ă0.015 (nh h nă0.05)ăchoă th y s đánhăgiáăm căđ hài lòng v ch tăl ng d ch v đƠoăt o gi aăsinhăviênăn mă 2,ăn mă3,ăn mă4ălƠăkhácănhau,ăhayăgi thi t H o b bác b 72 4.7.3 Phân tích s khác bi t v m c đ hài lòng c a sinh viên theo ngành h c B ng 4.14 K t qu phân tích ANOVA theo ngành h c Ngành h c S m u (N) Trung bình (Mean) K tốn 71 QTDV du l ch l hành 61 Tài ngân hàng 58 Kinhădoanhăth ngăm i Qu n tr kinh doanh 61 Total 260 Sig (Levene Statistic) 0.075 Sig (ANOVA) 0.971 Ki măđ nh gi thi t H o = khơng có s khác bi t vi hài lòng v ch tăl 3.7793 3.7268 3.7184 3.8889 3.7322 3.7462 căđánhăgiáăm căđ ng d ch v theo gi i tính Nhìn vào b ng 4.14 cho th y m că đ đánhă giáă trungă bìnhă thangă đoă s hài lịng c a sinh viên v Gi i tính khác M că Ủă ngh aă Sig.ă=ă 0.075 (l nă h nă 0.05) ki mă đ nhă ph k t lu n r ngăph ngă saiă (Testă ofă Homogeneityă ofă Variances).ă Taă cóă th ngă saiă m căđ hài lòng c a sinh viên theo ngành h c không khác K t qu phân tích ANOVA v i m căỦăngh aăSig.ă=ă0.971ă(l năh nă0.05)ăchoă th y s đánhăgiáăm căđ hài lòng v ch tăl ngành h c gi ng nhau, hay gi thi t H o đ ng d ch v đƠoăt o gi a sinh viên theo c ch p nh n 4.8 Tóm t t K t qu nghiên c uăđ cătrìnhăbƠyătrongăch ngă4ăcóă3ăph n chính: (1) Ki măđ nhăthangăđoăb ngăCronbach’s Alpha: K t qu ki măđ nh ch t l ngăthangăđoăchoăbi t 20 bi n đ tătr ngđ c ch p nh năvƠădùngăđ phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo (2) Phân tích nhân t khám phá EFA hi u ch nh mơ hình: K t qu phân tích nhân t khám phá cịn l i 16 bi n quanăsátăđ tătr ng,ăchia làm nhân t đ căđ t 73 tên l i Quan tâm c aănhƠătr ng,ăPh ngăti n h uăhình,ăN ngăl c gi ng viên, M c đ tin c y (3) Phân tích h i qui b i: T mơ hình nghiên c u hi u ch nh, gi thuy t liên quan K t qu ki măđ nh h i qui b i cho th y nhân t có nhăh ng đ n s hài lịng c a sinh viên kh i ngành kinh t g m: Quan tâm c aă nhƠă tr ng, N ngăl c gi ng viên, M căđ tin c y 74 CH NGă5 K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 Gi i thi u Ch ngă5ănƠyăđ aăraăm t s ki n ngh v ch tăl k t lu n t nghiên c u.ăCh d ch v đƠoă tƠoă t iă ng d ch v đƠoăt oăvƠăđ aăraă ngănƠyăbƠoăg m 2ph n (1) Ki n ngh v ch tăl ng i H c C u Long; (2) H n ch c a nghiên c uă vƠă h ng nghiên c u ti p theo 5.2 Ki n ngh v ch tăl ng d ch v đƠoăt oătr 5.2.1 Quan tâm c a nhà tr NhƠă tr ngă i h c C u Long ng ng nên s p x p b trí th i gian h c t p h pă lỦă đ oă u ki n cho sinh viên h căthêmăcácăv năb ng k n ngăchuyênămônăho căcóăđi u ki năđiălƠmă ki m thêm thu nh p trang tr i sinh ho t phí Cho phép sinh viên t lên k ho ch h c t p tồn khóa, t s p x p th i khóa bi u t oă u ki n cho sinh viên kh n ngă vƠă mu năraătr NhƠătr ng s m, rút ng n s n măh căđ i h c ng nên m thêm l p gi ng d y v k n ngăm m toàn di nănh :ă K n ngăh c t pă(ph ngăpháp ôn t p,ăt ngăc ng trí nh ,ăxácăđ nh ngành ngh ,ăs ă đ t ăduyăậ mindmap), k n ngălƠmăvi căđ i nhóm (sáng t o, gi i quy t mâu thu n), ngơn ng l pătrìnhăt ăduy,ăngơnăng c ăth , Cơng vi c (Kinh nghi m tìm vi c, lên k ho ch s nghi p, qu n lý th i gian), giao ti pă (nóiă tr că đámă đơng,ă th ngă thuy t t tin) Qua nh ng l p k n ngăm m có th giúpăsinhăviênăanătơmăh nă vi c trang b hành trang làm vi c sau M câu l c b cho sinh viên có nh ng tr i nghi măđ căđáoăkhiăcịnăđiăh c quaăđóăkhiătham gia s cóăthêmăđi m rèn luy nănh :ăCơuăl c b ti ng anh nh m t o môiătr ngătraoăđ iăcácăph ngăphápăt h c ti ng anh hi u qu Câu l c b th thao v th ch tănh ăvõăthu t, bóng chuy n nh m rèn luy n s c kh e, th thao v trí tu nh ăc t ng, c vua nh m rèn luy năt ăduyăchi năl sách có th giúpăng c Câu l c b đ căsách,ăđ c iăđ căđ ngănƣoăsuyăngh ăm t cách thích h p Hi n có r t 75 nhi u lo i sách thú v , không nh ng có th n tâm tr ng vui v q trình đ c sách, mà cịn có th kích thích s v năđ ng c a t bào não NhƠătr ng ti păxúcăđ nh k v iăsinhăviênăđ l ng nghe ý ki n t phía sinh viên, nhanh chóng gi i quy t u n i, có nh ngăđi u ch nhăđápă ng t t nhu c u sinh viên Ngoài vi căquanătơmăđ năsinhăviênănhƠătr cán b nhơnăviênăđangăcôngătácă tr tr ngăc ngănênăquanătơmăđ năđ iăng ă ng, l ng nghe nhân viên Bên c nhăđó,ănhƠă ng nên dành m t kho n ngân sách m iăn măđ c nhân tham gia bu i h i th oăvƠăch ngătrìnhăhu n luy năđ giúp h ln theo k păxuăh nh ăphátătri n k n ngăc a h ăNhƠătr ng m i nh tăc ngă ngăc ngăph iăđ nh ng tiêu chu n rõ ràng đ đánhăgiáăhi u qu hồn thành cơng vi c cho t t c nhân viên B ng cách này, h bi t rõ nhu c u công vi c k t qu h c năđ tăđ đ căth ngăti n.ăSauăđó,ănhƠătr hóaănhƠătr căđ nh năđ ng thi t k m tăch c ph năth ngătrìnhăhu n luy năv nă ng m tăcáchăđ uăđ n Th t s nhân viên nh ngăng thi t, b iăconăng ng i vô c n i ngu n l c quan tr ng quy tăđ nhăđ n s phát tri n thành công c a t ch c Nhi m v quan tr ng c a nhà qu n lý ph i phát tri n m i quan h thân thi t v i nhân viên, t o d ng m t t ch c có c măgiácănh ăgiaăđình,ăc nhân viênăvƠăng i qu nălỦăđ u có c măgiácănh ăđangăchiaăs v n m nhăchung.ăNh ălƠă n uăcóăaiăđóăc m th y khơng kh eăthìăng xemăng iăđóăb i qu n lý ph i có trách nhi m tìm hi u măhayăcóăđi u lo l ng phi n mu n Tôi cho r ngăđi u quan tr ng n u m tănhơnăviênănƠoăđóăc m th y m t m i, khơng vui v hay lo l ngăđi u không th làm vi c hi u qu đ c D d năđ nătháiăđ b c d căđ i v i sinh viên Phát huy vai trò c a giáo viên ch nghi m Hi n l păđ i h căđ u có giáo viên ch nhi m Tuy nhiên vai trò c aăng i m nh t,ăth ng ch g p sinh viên 1-2 l nătrongăn măh c H th c s khơngăcóăvaiătrịăgìăđángăk cho sinh viên Ngoài vi c ch đ ng liên h v i nh ngă viênă đ c bi t tr ng l p nên m r ng ch 76 đ ngă t ngă tácă v i sinh viên khác l p M t l i h iă th mă ho c m t l i khen ng i k t qu h c t p c a sinh viên l p có ti n b c ngăs giúp sinh viênăcóăđ ng l c yên tâm h c t păh n Tích c căđƠoăt o theo nhu c u xã h i: C ng c b ph n công tác quan h doanh nghi p c aătr tr ng Thành l p h i c u sinh viên h c sinh đ t o s g n k t gi a nhà ng xã h i, gi a cung ng ngu n nhân l c c aăc ăs đƠoăt ovà nhu c u nhà n d ng T ch c g p g , h i th o t oăđi u ki n thu n l i cho doanh nghi p h p tác v iătr ngătrênăcácăl nhăv c: th o lu năch ngătrìnhăđƠoăt o,ăph gi ng d y phù h p v i yêu c u th c t c a doanh nghi p.ă nhăh ngăphápă ngăc ăh i ngh nghi p ậ vi c làm, t ch c cho sinh viên th c t p 5.2.2 N ng l c c a gi ng viên b căđ i h c,ăng i th y hay cô không ch đ năgi n m tăng m t chuyên gia v l nhă v că chună mơn.ă viên, ngồi nh ng k n ngă s ă ph m,ă ng i gi ng bài, mà truy nă đ t h u hi uă đ n sinh i th y c n ph i có ki n th c v chuyên ngƠnhă đ có th khai tri n nh ng lý thuy tă vƠă Ủă t ng t m i dung giáo trình Nh ng ki n th c có th ti p thu qua nghiên c u khoa h c Nên ph i t oăđi u ki n gi ngăviênătrongătr v iă cácă i h că n ng th c hi n nghiên c u khoa h c.ă y m nh h p tác că ngoƠiă đ quaă đóă t oă u ki n cho c ng tác viên phía Vi t Namăcóăc ăh i làm lu năánăvƠăđƠoăt o thêm chuyên viên nghiên c uăc ngănh ăgi ng viên Vi t Nam v i kinh phí v a ph i Gi ng viên nên g n ch t nhi m v nghiên c u khoa h c v i nhi m v gi ng d y, gi ng viên s d ng k t qu nghiên c u khoa h c l ngăghépăvƠoăch ngătrìnhăgi ng d y mơn h c uătiênăhƠngăđ u cho vi c tìm ki măvƠăthuăhútăng tơmălƠăng i có iăđamămêăcơngăvi căvƠăkhơngăđ t l iăíchăcáănhơnălênăhƠngăđ u M t th y giáo có tâm khơng tha thi tă gìă h nă lƠă đ c chia s ki n th c giúp h c trị c a ti n b Tìm ki m nh ngă viênă kimă c nh ng sinh viên m iăraătr vi c iăcóătƠiăvƠăcóătơm.ăNg ngă thôă ch aă đ ng ho c nh ngăng iăcóăd c khám phá, t c iă3ăn măkinhănghi m làm 77 NhƠă tr ng nên h tr khuy n khích gi ngă viênă thamă giaă cácă ch trìnhăđƠoăt o cao h c ti năs ătrongăvƠăngoƠiăn c T ch c h i ngh d y t t h ngă n mă nh mă đánhă giáă ch tă l ph ngăphápăgi ng d y, l yăng ng chuyên môn, i h c làm trung tâm c a gi ng viên, t đóăđ đ ng nghi p h c t p, rút kinh nghi măđ ng th iăn ngăcaoăch tăl ng gi ng d y Các th y cô c nă thayă đ i nh n th c trình d y h c, chuy năh giáo d cătheoăxuăh ngă ngăkh iăd yă vƠănuôiăd viênăh nălƠănh i nhét cho h m tăl ng ng tính ham mu n h c h i c a sinh ng ki n th c l n Nói cách khác gi ng d y ph i nh măđ n m c tiêu khai thác t n d ng n i l c c a sinh viên M c tiêu rèn luy i sinh viên ph iăcóăt ăduyăt tin, sáng t o, ph i ln t tìm tịi, h c h i, ph i bi t áp d ng tinh th n khách quan khoa h căvƠoăđ i s ng, ph i bi t h p tác làm vi c chung v iă ng tr i khác ý mình, ph i có óc t ch c th c t V i môi ng gi ng d y thân thi n, ch đ ng h c, ch đ ng h i s gi măđiătìnhătr ng s th y cô m tăcáchăquáăđáng,ăkhôngădámăch t v n th y cô T o cho sinh viên m t thói quen h c t p ch đ ng, tích c c Tính ham h c ph iă đ c trì su tă đ i Thêmă vƠoă đó,ă sinhă viênă ch đ ngă đ c sách, ch đ ng nghiên c u, ch đ ng h i gi ng viên nh ng v năđ ch aăhi uăquaăđóăs t ngăc ng m iăt ngătácăgi a gi ng viên sinh viên 5.2.3 M c đ tin c y L ch h c n i dung mơn h cătrongăch ngătrìnhăđƠoăt o ph i c đ nh h p lý theo t ng h c k ph i thông báo th ng nh t cho sinh viên t b tăđ u khóa h c C ngănh ăl ch thi k t qu thi ph iăđ c công b rõărƠngăvƠăđúngăh n uăt ătrangăthi t b ph n m m ph c v công tác qu n lý c aătr t o, qu n lý sinh viên NhƠă tr ng: qu nălỦăđƠoă ng nên t n d ng h th ngă emailă đ thông báo k p th i cho sinh viên n uăcóăthayăđ i th i khóa bi uăđ t ng t, hi n h u hành smartphone h tr r t t t cho vi c ki m tra mail 78 Quan tâm nhi uăh năđ i v i sinh viên g păkhóăkh n.ăH ng d n,ăgiúpăđ , t oăđi u ki n thu n l i cho sinh viên tham gia nghiên c u khoa h c, khuy n khích phát tri n thành ti u lu n, lu năv năt t nghi p Gi l i h a ch đ aăraănh ng l i h aămƠănhƠătr ng có th th c hi n Nh ng ki n ngh mà tác gi nêu s giúpăchoănhƠătr ngăcóăh thích h păđ nơngăcaoăh năn a s hài lòng c a sinh viên v ch tăl t o, nh m thu hút thêm nhi u sinh viên vào h c t iătr hi u b n v ngăcóătr ng, t đóăs t oănênăth sinhăviênăđƣăraătr ngă ng nghiên c u ti p theo ng kh o sát ch t pătrungăvƠoăsinhăviênăchínhăquyăđangăh c t iătr mƠă ch aă nghiênă c uă cácă đ iă t ng sinh viên khác, n u có th kh oă sátă đ iă t ng ng ng k t qu nghiên c u s có nhi u m i m h n Nh ălƠăs hài lòng c a sinh viên v ch tăl tìmăđ ng d ch v đƠoă ng 5.3 Nh ng h n ch c aăđ tài vƠăh iăt ng gi i pháp ng d ch v đƠoăt o c aătr c vi călƠmăvƠă sinhăviênăch aătìmăđ c u ch ti n hành t iătr ngă nên c ngăch aăcóănhi u ý t ngăđ i v iăsinhăviênăđƣă c vi c làm, có khác Nghiên i h c C u Long t i khoa kinh t v i quy mô nh , ng sáng t oăđ nghiên c u Vi c l y m u thu n ti n s khơng có tính ng u nhiên, khơng phù h p v i EFA h i qui b i.ă Gopă nhómă tr ch tăl c phân tích EFA s d ngă tiêuă chíă đánhă giáă ng d ch v c aăTaylorălƠăch aăphùăh p, nên k t h p tham kh o thêm tiêu chí ch tăl ng giáo d c c a b giáo d c Nhân t ch t pă trungă vƠoă đoă l cung c p d ch v t iătr ng s hài lịng c a sinh viên q trình ngămƠăch aăquanătơmăđ n nhân t khácăcóătácăđ ngăđ n nh :ăQuyătrìnhătuy n d ng, k t qu đ uăra… nên không th baoăquátăđ ch tăl ng d ch v đƠoăt o cătoƠnăb 79 5.4 K t lu n M căđíchăchínhăc a nghiên c uălƠăxácăđ nh nhân t c aăsinhăviênăđ i h c kh i ngành kinh t v ch tăl h c C uăLong.ă ng vào s hài lòng ng d ch v đƠoăt o tr ngă i kh ngăđ nh s tácăđ ng c a nhân t vào s hài lịng c a sinh viên, m t mơ hình lý thuy tăđ ch tăl nhăh c xây d ng ki măđ nh d aătrênăc ăs lý thuy t v ng d ch v , s hài lòng c a sinh viên thành ph nătácăđ ng vào s hài lịng Ph ngăphápănghiênăc uăđ c trình bày ch ngă3ăbaoăg mă2ăb c chính: nghiên c uăs ăb nghiên c u th c Nghiên c uăs ăb s d ngăph tínhăthơngăquaăph th căđ ngăphápăth o lu n nhóm ph ng v n th Nghiên c u c th c hi n b ngăph ngăphápăđ nhăl ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p v i m t m u có kích th c 260 C nghiên c uăđ uăđ tr ngă ngăphápăđ nh i h c C uăLongăđ iăt c th c hi n ng nghiên c uălƠăsinhăviênăđ i h c kinh t đ i h c chínhăquyăđangăh mă2,ă3,ă4 K t qu nghiên c u th căđ thành ph nă tácă đ ng s c s d ngăđ phơnătích.ă ánhăgiáăđoăl hài lịng c a sinh viên thông qua h s ng tin c y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, ki măđ nh mơ hình lý thuy t gi thuy t thơng quaăphơnătíchăph V iăthangăđoăl quanăsátăđ ng ch tăl ngăsaiăm t nhân t ANOVA ng d ch v đƠoăt o c aămơăhìnhăđ xu t g m 24 bi n c gom thành thành ph n: (1) M căđ tin c y; (2) M căđ đápă ng; (3) N ngăl c ph c v ; (4) M căđ c măthơng;ă(5)ăPh ngăti n h uăhìnhăvƠăthangăđoăs hài lịng c a sinh viên g m bi n quan sát K t qu đánhăgiáăthanhăđoăv i h s tin c yăCronbach’săAlphaăv i thành ph n c aăthanhăđoăch tăl có bi n quan sát c h s t thìălƠmăchoăthangăđoăch tăl ng d ch v đƠoăt o ngăquanăbi n t ng nh h nă0.3ănên lo i bi n ng d ch v đƠoăt oăcóăđ tin c y l năh nă0.6,ăh s tin c yăCronbach’săAlphaăc aăthangăđoăs hƠiălòngăc ngăđ tăđ tin c y Các bi n l i c aăthangăđoăđ aăvƠoăb c phân tích nhân t khám phá EFA 80 Nghiên c u phân tích nhân t khám phá EFA v i 20 bi n quan sát thu c thành ph n bi n quan sát thu căthangăđoăs hài lòng c a sinh viên, V i phép xoay Varimax, k t qu phân tích cho th y 16 bi n quan sát c a thành ph n thang đoăch tăl ng d ch v đƠoăt oăđ c gom thành nhân t m iăvƠăđ căđ t l i tên C th : Nhân t th nh t g m bi n quan sát thu c thành ph nă “N ngă l c ph c v ”ă (NANGLUC2, NANGLUC3), thành ph n thu că “M că đ c mă thông”ă (CAMTHONG2, CAMTHONG4, CAMTHONG3) N iă dungăđ c păđ năn ngăl c đápă ng nhu c u h c t p c a sinh viên, th hi n s quan tâm c aă nhƠă tr sinh viên, t o cho sinh viên ni m tin theo h c t iătr đ tătênălƠă“QUANăTÂMăC AăNHÀăTR Nhân t th ngă đ n ng Nên nhân t nƠyăđ c NG” hai g m bi n quan sát thu c thành ph n “M că đ c mă thông”ă (CAMTHONG5) thành ph n thu că “Ph ngă ti n h uă hình”ă (HUUHINH1,ă HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4) Nhân t nƠyă đ căđ tătênălƠăPH NGă TI N H U HÌNH N iădungăđ c păđ n trang thi t b phòng h c, máy chi u, th ăvi n, trang ph c nhân viên Nhân t th ba g m bi n quan sát thu c thành ph nă“M căđ tin c y”ă(TINCAY1,ă TINCAY2, TINCAY3), Nhân t nƠyăđ th hi nănhƠătr căđ t tên M Că TIN C Y N i dung ng th c hi n cam k t,ăgiúpăđ sinh viên g p tr ngày h c t p Nhân t th t ă g m bi n quan sát thu c thành ph nă “N ngă l c ph c v ”ă (NANGLUC4, NANGLUC5) thu c thành ph nă “M că đ c mă thông”ă (CAMTHONG1) N iă dungă đ uă đ c pă đ nă n ngă l c gi ng viên, nên nhân t đ tătênălƠă“N NGăL C GI NGăVIÊN”K t qu phân tích s khác m căđ hài lòng c a sinh viên kinh t v ch tăl ng d ch v đƠoăt o cho th y, khơng có s khác v m căđ hài lòng c a sinh viên kinh t theo ngành h c, có s khác v m căđ hài lịng c a sinh viên theo gi iătínhăvƠătheoăn măh c 81 T k t qu nghiên c u cho th y r ng: K t qu nghiên c u cho th y m i quan h thu n chi u gi a nhân t Quan tâm c aănhƠătr ng,ăN ngăl c gi ng viên, Ph s hài lịng c aăsinhăviênăgiúpănhƠătr ngăti n h u hình, M căđ tin c yăđ i v i ngăxácăđ nhăđ c nhân t s hài lòng c aăsinhăviênăđ đ aăraăcácăgi i pháp phù h p nh h ngăđ n 82 TÀIăLI UăTHAMăKH O Ti ngăVi t Nguy n H uăChí,ă2001.ăThangăđoăSERVQUALăđoăl nh n Vi n khoa h c Th ng Kê ng ch tăl ng d ch v c m Thơng cáo báo chí, Tình hình kinh t xã h i vùng Tây Nam B n m 2014 http://mdec.vn/com_content/articles/Thong-tin-kinh-te-xa-hoi-nam-2014/914.htm [NgƠyătruyăc pă25/02/2015] Tr n Liên Hi u, 2013 ánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i th ng Lu năv năth c s ăTr ngă i h c Kinh t Tp H Chí Minh inhăPhiăH ă,ă2014.ăPh ng pháp nghiên c u kinh t & vi t lu n v n th c s TP H ăChí Minh:ăNhƠăxu tăb năPh ngă ơng inhăPhiăH ,ă2012.ăPh ng pháp nghiên c u đ nh l ng nh ng nghiên c u th c ti n kinh t phát tri n – nông nghi p.ăTP.ăH ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năPh ngă ơng Nguy nă ìnhă Th ă vƠă Nguy nă Th ă Maiă Trang,ă 2011.ă Giáo trình nghiên c u th tr ng.ăTP.ăH ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năLaoă ng Nguy nă ìnhă Th ă vƠă Nguy nă Th ă Maiă Trang,ă 2007.ă Nghiên c u khoa h c Marketing.ăTP.ăH ăChíăMinh:ă Hăqu căgiaăTP.ăH ăChíăMinh Hồng Tr ng ậ Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ngă c Mark Saunders, Philip Lewis Adrian Thornhill Ph ng pháp nghiên c u kinh doanh.ăD chăt ăti ngăAnh.ăNg iăd chăMBA.ăNguy năV năDung,ă2010.ăTP.ăH ă ChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năTƠiăChính 10 Mê Tâm, 2015, Tìm h ng phát tri n nhân l c vùng tr nghttp://giaoduc.edu.vn/news/thoi-su-655/tim-huong-phat-trien-nhan-luc-vungtrung-240135.aspx [NgƠyătruyăc pă25/02/2015] 11 inhăTh ăNh ăQu nh, 2013 o l ng s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o tr ng i h c Phú Yên.ăLu năv năth căs ă iăh căKinhăt ăTpăH ăChíă Minh 83 12 Nguy năTh ăAnhăVơn,ă2013.ă nh h ng ch t l ng d ch v đào t o đ n s hài lòng c a sinh viên i h c kh i ngành kinh t Tp.ảCM.ăLu năv năth căs ă iăh căKinhă t ăTpăH ăChíăMinh Ti ngăAnh 13 Hollis landrum, Victor R Prybutok, Xiaoni Zhang, 2006, A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERạ H Landrum at al Information & Management 44 (104-113) 14 Sanjay K Jain and Gerima Gupta, 2004, Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, Vikalpa, Volume 29, No.2 (25-37) 15 Juran, J.M 1988 Juran’s Quality Control ảandbook Four Edition, New York: Mc Graw-Hill 14 Parasuraman, V.A Zithaml, & L.L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptopns of service quality Journal of Retailing 64 (1) ... u hình  Thang? ?đo? ?v s hài lòng c a sinh viên D a theo Hayes (1998), tiêu chí v s hài lịng v n gi nguyên.ăThang? ?đo? ?s hài lòng c a sinh viên HAILONG, bi u th s hài lòng c a sinh viên v ch tăl d... HAILONG1 đ n HAILONG3 (xem b ngă3.7)ăvƠăđ c? ?đo? ?l ng b ngăthang? ?đo? ?Likertă5ăm căđ B ng 3.8 Thang? ?đo? ?v s hài lòng c a sinh viên Ký hi u bi n HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Các bi n quan sát B n hài. .. n chi u v i s hài lòng c a sinh viên H2: M căđ đápă ng: có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a sinh viên 33 H3:ăN ngăl c ph c v : có quan h thu n chi u v i s hài lòng c a sinh viên H4: M căđ