Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa

1 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Chương - GI I THI U Đ TÀI 1.1 LÝ DO CH N Đ TÀI: N n kinh t nư c ta ñang v n hành theo ch n n kinh t th trư ng ñ nh hư ng xã h i ch nghĩa, v i s ña d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành ngh , quy mô kinh doanh Song song v i vi c chuy n ñ i n n kinh t , vai trò qu n lý kinh t c a Nhà nư c thay ñ i, nhà nư c không can thi p tr c ti p vào n n kinh t mà qu n lý, ñi u ti t vĩ mô n n kinh t thông qua cơng c , sách qu n lý kinh t nh m tác ñ ng ñ n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c đích t o mơi trư ng kinh doanh n đ nh phát tri n Trong đó, thu ñư c coi m t nh ng công c quan tr ng ñ ñi u ti t vĩ mô n n kinh t Thu g n li n v i s t n t i, phát tri n c a nhà nư c m t công c quan tr ng mà b t kỳ qu c gia s d ng ñ th c thi ch c năng, nhi m v c a Vì v y, thu v n đ quan tâm hàng ñ u c a m i qu c gia, b t k qu c gia phát tri n hay ñang phát tri n Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c tr c a Nhà nư c, góp ph n tăng cư ng cơng tác ki m sốt, phân ph i thu nh p ñi u ti t vĩ mơ n n kinh t , đáp ng u c u phát tri n c a xã h i h i nh p kinh t qu c t , đ m b o tính n đ nh ngu n l c cho NSNN Thu không nh ng ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà nh hư"ng to l n ñ n công cu c phát tri n kinh t M#i quy t ñ nh v thu ñ u liên quan đ n tích lũy, đ u tư, tiêu dùng, ñ n v n ñ phân b ngu n l c xã h i C th , bi u hi n qua m$t: T o s n đ nh mơi trư ng kinh t vĩ mơ, ki m ch l m phát, t o l p, phân ph i s d ng ngu n l c m t cách có hi u qu , khuy n khích ti t ki m đ u tư, n đ nh tài ti n t , t o s đ m b o an tồn v tài cho ho t đ ng kinh t xã h i Thu khơng ch% góp ph n thúc ñ&y s n xu t, kinh doanh phát tri n ñ ng viên m t ph n thu nh p vào NSNN, đ m b o s đóng góp cơng b ng, h p lý gi a t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p Do ñó, th c hi n H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 t t cơng cu c c i cách, hi n đ i hóa ngành thu nh m t o u ki n thu n l i nh t cho NNT th c hi n nghĩa v thu v i nhà nư c m t nh ng m c tiêu chi n lư c mà ngành thu ñ Nh m ñ m b o vi c ti p nh n, gi i quy t yêu c u hư ng d'n, gi i ñáp vư ng m c v sách thu , qu n lý thu th t c hành thu đư c thu n l i nh t, ñ ng th i giám sát đư c cơng ch c thu vi c th c hi n gi i quy t yêu c u, th t c hành c a NNT, ngày 19 tháng năm 2012 C c Thu t%nh Đ ng Tháp ñã ban hành Quy t ñ nh s 549/QĐ-CT v vi c ban hành Quy ch gi i quy t yêu c u, th t c hành thu c a ngư i n p thu theo ch “M t c a” t i quan C c Thu Chi c c Thu Tuy nhiên, t) th c hi n Quy ch M t c a đ n nay, chưa có m t k t qu c th ñ ño lư ng m c đ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i quan thu nh m ñánh giá ñúng ñ n, tính hi u qu c a vi c th c hi n ch M t c a ho$c nh n nh ng h n ch , khuy t m đ có hư ng b sung, ñi u ch%nh cho phù h p Xu t phát t) th c t b n thân quy t ñ nh ch n ñ tài “Đánh giá s hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p tham gia d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i sau áp d ng ch M t c a” làm ñ tài nghiên c u nh m cung c p thêm thơng tin cho nhà lãnh đ o đ có nhìn t ng quan v k t qu th c hi n ch M t c a công cu c c i cách, hi n ñ i hóa ngành thu ñ a bàn huy n Tháp Mư i đ ng th i có đư c sách phù h p nâng cao m c ñ hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p ñ góp ph n nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ñơn v 1.2 M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U: 1.2.1 M c tiêu c a ñ tài: 1.2.1.1 M c tiêu t ng quát: Xác ñ nh ñư c m c ñ hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i t) áp d ng ch M t c a, t) ñ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i quan thu H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 1.2.1.2 M c tiêu c th : + Mô t th c tr ng cung c p s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i + Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i + Đ xu t gi i pháp ñ nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN đ i v i quan thu 1.2.2 N i dung nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu t) Chi c c Thu huy n Tháp Mư i th c hi n ch M t c a 1.2.3 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN có giao d ch v i Chi c c Thu ñang ho t ñ ng ñ a bàn huy n Tháp Mư i - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi v không gian: ñ a bàn huy n Tháp Mư i + Ph m vi v th i gian: t) năm 2012 - 2014 1.2.4 Câu h i nghiên c u: Đ gi i quy t v n ñ c n nghiên c u, nhi m v quan tr ng c a ñ tài nghiên c u c n tr l i câu h*i sau ñây: - Các y u t nh hư"ng đ n s hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i áp d ng ch M t c a? - Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i d ch v Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i áp d ng ch M t c a? - Đ nâng cao ch t lư ng ph c v ngành thu , ph c v t t cho doanh nghi p Chi c c Thu Tháp Mư i c n có nh ng gi i pháp nào? 1.2.5 K t qu nghiên c u: K t qu nghiên c u s+ cung c p cho nhà qu n lý thu tham kh o trình ho ch đ nh sách c i cách th t c hành thu , nh m nâng cao H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu Có m t nhìn chi ti t v ch t lư ng ph c v c a Chi c c Thu Tháp Mư i m c đ hài lòng c a doanh nghi p ñ a bàn t i th i m nghiên c u Qua đó, có th xác ñ nh ñư c nh ng nhân t c n ph i c i thi n nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngành thu , ñ ng th i ñ tài ñ xu t nh ng gi i pháp ki n ngh c th ñ i v i ngành thu ñ nâng cao ch t lư ng ph c v , nâng cao s hài lòng đ i v i doanh nghi p t o ñi u ki n thu n l i cho doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh 1.2.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u: G m chương Chương Gi i thi u ñ tài Chương Cơ s" lý lu n Chương Th c tr ng vi c cung c p d ch v hành thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i Chương Phân tích nhân t nh hư"ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p Chương M t s gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p ñ i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i Chương K t lu n ki n ngh H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Chương - CƠ S 2.1 CƠ S Khóa h c 2014 - 2016 LÝ LU N LÝ LU N 2.1.1 Lý thuy t v d ch v 2.1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách đ nh nghĩa khác Các ñ nh nghĩa ñ u nh n m nh ñ n ñ$c ñi m then ch t c a d ch v s vơ hình, tính khơng th tách r i, khơng đ ng nh t khơng th t n tr Chính nh ng ñ$c ñi m n cho vi c ño lư ng, ñánh giá ch t lư ng d ch v tr" nên khó khăn Theo t) n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) kinh t h c m t lo i s n ph&m kinh t , không ph i v t ph&m mà công vi c c a ngư i dư i hình thái lao ñ ng sáng t o b ng th l c, ki n th c k, chuyên nghi p, kh t ch c thương m i Theo t) n bách khoa tồn thư Wikipedia d ch v kinh t h c nh ng th tương t hàng hóa hàng hóa phi v t ch t Có nh ng s n ph&m thiên v s n ph&m h u hình s n ph&m d ch v Tuy nhiên ña s nh ng s n ph&m n m kho ng gi a s n ph&m hàng hóa s n ph&m d ch v Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph&m k t qu có ích c a ho t đ ng lao ñ ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho$c d ch v tho mãn nhu c u v t ch t tinh th n c a xã h i S n ph&m dù " d ng v t ch t hay d ch v ñ u ñư c ñ nh hư ng ñ tho mãn m t nhu c u c th c a ngư i Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v nh ng ho t ñ ng hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên ch y u s n ph&m khơng s th y đư c khơng d'n đ n s chi m đo t m t Vi c th c hi n d ch v có th có có th khơng liên quan đ n hàng hố dư i d ng v t ch t c a Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v nh ng ho t ñ ng hay cách th c th c hi n m t cơng vi c nh m t o nh ng giá tr s d ng ñ làm th*a mãn nhu c u mong ñ i c a khách hàng H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 * Tóm l i: d ch v m t nh ng q trình ho t đ ng đ gi i quy t m i quan h gi a ngư i cung c p s n ph&m v i khách hàng nh m th*a mãn nhu c u c a khách hàng mong ñ i t o giá tr s d ng mong mu n cho khách hàng 2.1.1.2 M t s ñ c ñi m c a d ch v : Theo nhà nghiên c u (d'n theo Thongmasak 2001) d ch v khó đ nh nghĩa, mơ t đo lư ng so v i s n ph&m h u hình đ$c tính sau: (1) Vơ hình (intangibility) D ch v vơ hình khác v i s n ph'm ch t o h u hình S n ph&m d ch v thu n túy s th c hi n, khách hàng khơng th nhìn th y, c m nh n ho$c ti p xúc n m, ng i, nghe, trư c mua (2) Khơng đ ng nh t (heterogeneity) D ch v r t khó th c hi n m t cách đ ng nh t xác theo theo th i gian mà thư ng hay thay ñ i tùy theo th i gian th c hi n, tùy theo nhà cung c p tùy theo khách hàng… Đ$c tính n y c a d ch v làm cho tiêu chu&n hóa ch t lư ng d ch v khơng gi ng ñ i v i s n ph&m ch t o (3) Không th tách r i (inseparability) Trong ngành d ch v , cung ng d ch v thư ng ñư c th c hi n lúc v i tiêu th Do đó, nhà cung c p khó che d u l#i hay nh ng m khuy t c a d ch v khơng có kho ng cách th i gian t) s n xu t ñ n tiêu th s n ph&m h u hình (4) D h ng (perishability) Khác v i s n ph&m ch t o, d ch v khơng th t n tr đ tiêu th sau Đi u n y làm cho khó ki m tra ch t lư ng trư c cung c p cho ngư i tiêu dùng Do v y, nhà cung c p d ch v ch% có m t cách nh t cung c p ñúng t) l n ñ u m i lúc cam k t (5) Khơng th hồn tr (non-returnable) D ch v khơng th hồn tr , nhi u ngành d ch v , khách hàng có th đư c hồn tr l i ti n n u khơng hài lòng v i d ch v c a nhà cung ng (6) Không ch c ch n ñáp ng nhu c u (Needs-match uncertainty) Các thu c tính c a d ch v ch c ch n s n ph&m h u hình Đi u n y d'n t i d ch v khó đáp ng nhu c u so v i s n ph&m h u hình H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 (7) Quan h cá nhân (interpersonal) D ch v có khuynh hư ng b nh hư"ng b"i quan h qua l i gi a ngư i v i ngư i, s n ph&m h u hình d ch v ngư i th c hi n (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thư ng đánh giá cung c p d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a (9) Tâm lý (Psychic) Khi m t chuy n bay ho$c xe, tàu, b tr-, khách hàng thư ng khó ch u, b c b i Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v., nhi t tình, khách hàng v'n vui lòng v i d ch v n y 2.1.2 Lý thuy t v ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v khái ni m khu y ñ ng s ý tranh cãi nghiên c u s khó khăn c đ nh nghĩa đo lư ng v i nhi u b t đ ng n i lên Có nhi u đ nh nghĩa v ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v có th đ nh nghĩa s khác bi t gi a mong ñ i c a khách hàng d ch v nh n bi t ñư c N u mong ñ i c a khách hàng l n s th c hi n, ch t lư ng ph c v th*a mãn, khách hàng khơng hài lòng D ch v m t lo i s n ph&m vơ hình v y vi c đánh giá ch t lư ng d ch v vi c không d- dàng tính ch t vơ hình, khơng ñ ng nh t, khó chia tách Vi c th&m ñ nh ch t lư ng d ch v b ng s c m nh n c a cá nhân ph thu c tr ng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nh n ñư c s n ph&m d ch v thơng qua ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin c m nh n Đ$c ñi m n i b t c a khách hàng ch% có th đánh giá ñư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau ñã “mua” “s d ng” chúng Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ñã c g ng ñ nh nghĩa ño lư ng ch t lư ng d ch v Cho r ng ch t lư ng d ch v c n ph i ñư c ñánh giá hai n i dung, (1) trình cung c p d ch v (2) k t qu c a d ch v Theo Gronroos (1984) ñ ngh hai lĩnh v c c a ch t lư ng d ch v c n ñánh giá, ñó (1) ch t lư ng k, thu t (2) ch t lư ng ch c Ch t lư ng k, thu t liên quan ñ n nh ng đư c ph c v ch t lư ng ch c nói lên chúng đư c ph c v th H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Theo Parasuraman et al (1985:1988), d'n theo Nguy-n Đình Th et al.,2003 cho r ng ch t lư ng d ch v kho ng cách gi a ch t lư ng c m nh n ch t lư ng kỳ v ng c a khách hàng mong ñ i v d ch v ñưa thang ño SERVQUAL (service quality) ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v Thang ño g m thành ph n: phương ti n h u hình, tin c y, đáp ng, đ m b o c m thông 2.1.3 Cơ s lý thuy t v d ch v hành cơng ch t lư ng d ch v hành cơng 2.1.3.1 Khái ni m d ch v hành cơng / nư c ta, d ch v cơng c ng có lúc đư c g i d ch v cơng sách “D ch v công xã h i hố d ch v cơng- M t s v n ñ lý lu n th c ti-n” (Chu Văn Thành ch biên Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia Hà N i.2004) ñ nh nghĩa là: “nh ng ho t ñ ng c a t ch c nhà nư c ho c c a doanh nghi p, t ch c xã h i, tư nhân ñư c Nhà nư c u quy n ñ th c hi n nhi m v pháp lu t quy ñ nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng đ ng, cơng dân; theo ngun t c khơng v l i; đ m b o s cơng b!ng n đ nh xã h i ”, cho r ng d ch v công bao g m d ch v s nghi p công (ho$c phúc l i công c ng), d ch v công ích d ch v hành cơng, đ ng th i nh n m nh khơng đư c l'n l n v i ho t đ ng cơng v ho t ñ ng hàng ngày c a b máy cơng quy n Do d ch v đư c hi u tương t hàng hóa nên d ch v cơng có quan h ch$t ch+ v i hàng hóa cơng c ng 2.1.3.2 Đ c m c a d ch v hành cơng - Là nh ng ho t ñ ng ph c v cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a đơng đ o ngư i dân Do quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân) ñư c Nhà nư c u0 quy n ñ ng th c hi n dư i s giám sát c a Nhà nư c - Nhà nư c ln có trách nhi m ñ m b o d ch v hành công cho xã h i, nhà nư c chuy n giao d ch v hành cơng cho tư nhân cung ng Nhà nư c v'n gi vai trò u ti t, giám sát nh m đ m b o công b ng phân ph i d ch v công cho ngư i dân th hư"ng, kh c ph c nh ng m khuy t c a th trư ng Trách nhi m " ñây th hi n qua vi c Nhà nư c ho ch đ nh H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 sách, th ch pháp lu t, quy ñ nh tiêu chu&n ch t lư ng, tra ki m tra giám sát vi c th c hi n v.v…; - Các quan nhà nư c t ch c th c hi n cung ng d ch v cơng ln có s giao d ch c th v i t ch c công dân không nh m m c tiêu l i nhu n; - Nhà nư c cung ng d ch v công thư ng thông qua m i quan h th trư ng không ñ y ñ Ngư i s d ng d ch v công thông thư ng không tr c ti p tr ti n, hay nói tr ti n dư i hình th c đóng thu vào ngân sách nhà nư c 2.1.3.3 Nh ng yêu c u c a d ch v hành cơng - Ph i b o ñ m s d- dàng ti p c n c a cơng dân đ n quan Nhà nư c, th c hi n công tác tuyên truy n làm dân hi u ñư c quy n hư"ng d ch v hành cơng mà quan nhà nư c có trách nhi m cung c p; - Cung c p cho cơng dân đ y đ nh ng thơng tin c n thi t b ng ngôn ng dhi u, công khai, minh b ch v gi i quy t cơng vi c hành t o m i thu n l i cho công dân; - Đ m b o ch t lư ng d ch v hành cơng ph c v k p th i, gi i quy t xác, qui đ nh c a pháp lu t Nhà nư c ñáp ng ñư c yêu c u c a công dân - Đ m b o cơng b ng đ i v i m i ngư i dân ti p nh n, gi i quy t nh ng thông tin ph n h i k p th i 2.1.3.4 Hàng hóa cơng Theo Nguy-n Thu n (2005) hàng hóa cơng lo i hàng hóa mà t t c m i ngư i xã h i có th s d ng v i Vi c s d ng c a ngư i khơng nh hư"ng đáng k đ n vi c s d ng c a ngư i khác Vì v y, hàng hóa cơng lo i hàng hóa th*a mãn m t hai đ$c m sau: - M t khơng ph i dành riêng cho ai, khơng có quy n s" h u cá nhân v hàng hóa y, dù khơng tr ti n tr c ti p s d ng, h có th hư"ng th đư c hàng hóa y H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 10 Khóa h c 2014 - 2016 - Hai vi c s d ng hàng hóa cơng c a ngư i khơng nh hư"ng đáng k đ n vi c s d ng c a ngư i khác B"i chi phí tăng thêm đ tiêu dùng thêm m t hàng hóa cơng r t nh* khơng đáng k , h u b ng không Tuy nhiên, không ph i b t kỳ hàng hóa cơng ñ m b o m t cách nghiêm ng$t ñ$c ñi m trên, mà tùy thu c vào m c đ đ m b o ngư i ta có th chia thành hai lo i hàng hóa cơng Đó hàng hóa cơng thu n túy hàng hóa cơng khơng thu n túy * Hàng hóa cơng thu n túy: lo i hàng hóa cơng khơng th ñ nh su t ñư c vi c ñ nh su t s d ng không c n thi t Có nghĩa m i ngư i đ u có th s d ng hàng hóa M c ñ s d ng ph thu c vào nhu c u c a h quy ñ nh chung Trong nhi u trư ng h p, m c ñ khơng th đ nh su t ho$c đ nh su t s+ khơng có hi u qu Như v y, hàng hóa cơng thu n túy lo i hàng hóa cơng ph i đ m b o ñư c ñ$c ñi m ñ u tiên hàng hóa thu c quy n s" h u cơng c ng, không lo i tr) cá nhân s d ng chúng b"i vì: - Khơng th đo lư ng ñư c m c ñ s d ng, hư"ng th c a t)ng ngư i, khơng th bu c ngư i tiêu dùng ph i tr ti n tr c ti p s d ng hàng hóa Chi phí cho vi c s n xu t hàng hóa cơng ch% có th bù đ p thơng qua h th ng thu - Vi c ñ nh su t ho$c lo i tr) cá nhân s d ng, hư"ng th hàng hóa có kh d'n ñ n tình tr ng hi u qu , th m chí gây h u qu nghiêm tr ng Đ i v i hàng hóa cơng thu n túy, đ$c m th hai c a hàng hóa cơng vi c s d ng hàng hóa khơng làm nh hư"ng ñáng k gi a cá nhân s d ng, bao g m: chương trình qu c phòng, chương trình y t , phòng cháy ch a cháy, h i đăng, chương trình giáo d c vi c tăng thêm m t cá nhân tiêu dùng hàng hóa trên, khơng làm nh hư"ng đáng k đ n l i ích c a cá nhân khác * Hàng hóa cơng khơng thu n túy: hàng hóa cơng có th ñ nh su t ñư c, có th lo i tr) ph i t n m t kho n chi phí nh t đ nh Như v y, hàng hóa cơng khơng thu n túy lo i hàng hóa khơng đ m b o đư c u ki n ñ u tiên b o ñ m ñư c ñi u ki n th hai H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 83 Khóa h c 2014 - 2016 * Ơng/bà có u chưa tin c+y vào ch t lư ng ph c v c a quan thu ? Cơ quan thu c4n c i thi n v n đ đ/ làm tăng thêm s tin c+y c a doanh nghi p? ………………………………………………………………………… .……………………………………………………………….………… 3/- S ñáp ng yêu c4u c a doanh nghi p: S ñáp ng yêu c4u c a doanh nghi p M c ñ ñ#ng ý Th i gian tư v n, tr l i cho doanh nghi p liên h vư ng m c v 5 5 thu ñúng theo quy đ nh c a Lu t Cơng b sách thu m i phương ti n thơng tin đ i chúng, c ng thơng tin ñi n t k p th i Cơ quan thu s2n sàng ñáp ng, gi i quy t k p th i m i u n i th c m c v thu c a doanh nghi p Các ph n m m h# tr doanh nghi p vi c báo cáo thu Chi c c Thu cung c p r t ti n l i, d- th c hi n Chi c c Thu th c hi n kê khai thu ñi n t s+ t o s thu n l i cho doanh nghi p vi c kê khai thu * Đ/ nâng cao s ñáp ng yêu c4u c a doanh nghi p giao d ch v thu , theo ơng/bà, quan thu c4n có nhAng c i cách gì? ………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… 4/- Năng l c ph c v c a quan thu : H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 84 Khóa h c 2014 - 2016 Năng l c ph c v c a quan thu M c ñ ñ#ng ý Cơng ch c thu có nghi p v chun môn gi i quy t h sơ v thu nhanh chóng, quy trình nghi p v 5 5 thu Cơng ch c thu có thái ñ vui v., văn minh, l ch s , gi i đáp vư ng m c t n tình cho doanh nghi p Công ch c thu hư ng d'n, gi i ñáp vư ng m c cho doanh nghi p dhi u, d- th c hi n Các công văn tr l i c a Cơ quan Thu hư ng d'n cho doanh nghi p ñúng theo quy ñ nh c a Lu t thu , rõ ràng d- th c hi n k p th i Công ch c thu am hi u ph n m m ng d ng h# tr v thu hư ng d'n cho doanh nghi p s d ng t t * Ơng/bà có v n đ chưa hài lòng v l c ph c v c a công ch c thu ? Cơ quan thu c4n c i thi n v n ñ đ/ nâng cao l c ph c v c a cán b công ch c thu ? ………………………………………………………………………… 5/- S ñ#ng c m ñ i v9i doanh nghi p: S ñ#ng c m ñ i v9i doanh nghi p M c đ đ#ng ý Cơng ch c thu có tinh th n ph c v t n t y, cơng tâm, nhi t tình ñ i v i 5 doanh nghi p Công ch c thu bi t quan tâm thông H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 85 Khóa h c 2014 - 2016 c m v i nh ng khó khăn, vư ng m c v thu c a doanh nghi p Các doanh nghi p không ph i tr thêm kho n chi phí khơng 5 th c làm vi c v i công ch c thu S quen bi t c a doanh nghi p v i công ch c thu (ho$c c p trên) có tác đ ng đ n vi c làm thay ñ i s thu , ti n ph t ph i n p ñã ñư c xác ñ nh c a quan thu Có s thương lư ng gi a công ch c thu v i doanh nghi p hi n tra, ki m tra * Ơng/Bà có góp ý đ/ c i thi n s đ#ng c m ñ i v9i thái ñ ph c v chưa t t c a công ch c thu nhFm nâng cao ch t lư ng ph c v c a quan thu ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 6/- Ông/bà cho bi t m c đ hài lòng c a đ i v9i ch t lư ng ph c v c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i áp d ng ch M t c a Hồn tồn Khơng khơng hài lòng hài lòng Bình thư ng Hài lòng Hồn tồn hài lòng Xin chân thành c m ơn! H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 86 Khóa h c 2014 - 2016 PH L C KI3M Đ)NH CRONBACH’S ALPHA Phương ti n v+t ch t c a quan thu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 515 PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.8563 3.331 064 549 18.8063 3.214 190 514 18.8375 3.156 144 526 19.3563 1.350 467 330 19.0688 1.574 637 133 Nhìn vào b ng Reliability Statistics ta th y t ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí = 0.515 < 0.6 Và nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i tiêu chí PTVC1 t ng Cronbach’s Alpha c a thang ño tăng t) 0.515 lên 0.549 Cân nh c lo i tiêu chí h s tương quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) = 0.64 < 0.3 Như v y tiêu chí PTVC1 b lo i tiêu chí l i ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha Cho k t qu sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 549 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 87 Khóa h c 2014 - 2016 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 13.9313 3.159 071 615 PTVC3 13.9625 3.156 012 644 PTVC4 14.4813 1.006 618 149 PTVC5 14.1938 1.302 747 -.006a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí tăng lên 0.549 v'n nh* 0.6 Nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i b* tiêu chí PTVC3 t ng Cronbach’s Alpha s+ tăng t) 0.549 lên 0.644 Cân nh c lo i tiêu chí h s tương quan bi n t ng = 0.012 < 0.3 Như v y ta ti p t c lo i b* tiêu chí PTVC3 kh*i thang đo ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí l i K t qu cho sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 644 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 9.0375 3.206 -.132 936 PTVC4 9.5875 697 820 -.146a PTVC5 9.3000 1.054 874 -.179a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 88 Khóa h c 2014 - 2016 Như v y Phương ti n v+t ch t c a quan thu có tiêu chí đư c gi l i PTVC2, PTVC4 PTVC5 / ta khơng lo i tiêu chí n a t ng h s Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6 S tin c+y c a doanh nghi p ñ i v9i quan thu : Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 STC6 STC7 STC8 STC9 STC10 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.7125 6.055 822 726 18.8937 6.322 087 839 19.2625 2.610 769 646 18.7687 5.223 775 670 18.9625 3.898 856 573 T ng Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 Do tiêu chí đư c gi l i S ñáp ng yêu c4u c a doanh nghi p Reliability Statistics ronbach's N of Alpha Items 435 SDU11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9000 2.694 000 464 19.1000 1.449 650 027 19.1813 1.621 509 159 19.3563 2.419 -.204 842 19.0625 1.656 666 100 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 89 Khóa h c 2014 - 2016 T ng Croncach’s Alpha c a tiêu chí = 0.435 < 0.6 Ta cân nh c lo i tiêu chí SDU14 có th đ&y Cronbach’s Alpha c a thang đo tăng t) 0.435 lên 0.842, thêm vào h s tương quan bi n t ng = -0.204 < 0.3 Vì v y ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí l i k t qu sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 842 SDU11 SDU12 SDU13 SDU15 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.3563 2.419 000 947 14.5563 991 945 661 14.6375 1.088 837 725 14.5188 1.232 914 689 V y SDU11, SDU12, SDU13 SDU15 ñư c gi l i thang đo Vì có t ng Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6 Năng l c ph c v c a quan thu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 602 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 90 Khóa h c 2014 - 2016 Item-Total Statistics NLPV16 NLPV17 NLPV18 NLPV19 NLPV20 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.9875 4.402 -.186 870 18.9563 2.508 707 340 18.7688 3.210 754 435 18.7063 3.769 721 528 19.1563 1.969 668 314 T ng Cronbach’s Alpha = 0.602 > 0.6 Vì th c tiêu chí đ u đư c gi l i thang ño S ñ#ng c m ñ i v9i doanh nghi p: Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items -1.340 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 12.0250 2.704 190 -2.087a SDC22 12.2938 473 -.196 -9.320a SDC23 12.3812 5.219 -.598 -.339a SDC24 15.0937 3.771 -.360 -.744a SDC25 15.3063 5.887 -.685 -.110a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 91 Khóa h c 2014 - 2016 T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí < 0.6 Ta ti n hành lo i d n tiêu chí theo th t SDC25, SDC24, SDC23 Và ta ñư c k t qu sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 548 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 4.4812 3.597 606 a SDC22 4.7500 440 606 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings V y, tiêu chí SDC21 SDC22 ñư c gi l i t m ch p nh n v i h s Cronbach’s Alpha = 0.548 K t lu n, sau ti n hành đo lư ng Cronbach’s Alpha 19 tiêu chí sau đư c gi l i s d ng cho bư c phân tích nhân t khám phá EFA, ñây bi n ñ$c trưng cho thang ño ch t lư ng t t: PTVC2, PTVC4 PTVC5; STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; SDU11, SDU12, SDU13 SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; SDC21 SDC22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig H c viên: Ph m Th C m Tú 898 3362.65 171 000 GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 92 Khóa h c 2014 - 2016 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent dim ensi 10 on0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 7.136 2.843 1.817 % of Variance 37.560 14.962 9.564 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulati Cumulat Total Total Varianc ive % Variance ve % ive % e 37.560 7.136 52.522 2.843 62.086 1.817 37.560 14.962 9.564 37.560 6.266 52.522 2.639 62.086 2.336 32.979 13.888 12.295 32.979 46.866 59.161 1.220 6.419 68.506 1.220 976 5.136 73.642 842 4.432 78.073 783 4.122 82.195 660 3.475 85.670 501 2.637 88.307 431 2.270 90.577 381 2.007 92.584 296 1.560 94.144 270 1.420 95.564 250 1.317 96.881 196 1.031 97.913 158 831 98.743 156 823 99.567 082 433 100.000 -1.059E-17 -5.573E-17 100.000 6.419 68.506 1.775 9.344 68.506 Extraction Method: Principal Component Analysis H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 93 Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T$ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent dim ensi 10 on0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 6.018 2.045 1.569 1.221 1.019 985 876 805 723 663 642 545 494 445 356 321 272 % of Variance 31.671 10.761 8.257 6.427 Cumulat ive % 31.671 42.432 50.689 57.116 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Varian % ce 6.018 31.671 31.671 2.045 10.761 42.432 1.569 8.257 50.689 1.221 6.427 57.116 5.365 62.481 1.019 5.184 67.665 4.611 72.277 4.237 76.513 3.807 80.320 3.491 83.812 3.381 87.192 2.866 90.059 2.600 92.659 2.343 95.002 1.873 96.875 1.691 98.566 1.434 100.000 5.365 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 4.612 24.272 24.272 2.508 13.202 37.474 2.183 11.488 48.962 1.524 8.024 56.986 62.481 1.044 5.496 62.481 6.380E-17 3.358E-16 100.000 -1.171E-33 -6.161E-33 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis C t Cumultive cho bi t tr s phương sai trích 62.481 %, u có nghĩa 62.481 % thay đ i c a nhân t đư c gi i thích b"i bi n quan sát H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 94 Khóa h c 2014 - 2016 Rotated Component Matrixa 785 726 680 659 657 624 616 562 Component NLPV16 NLPV17 SDC21 STC10 STC9 NLPV18 NLPV20 PTVC5 NLPV19 SDU13 STC7 967 STC6 967 STC8 551 PTVC2 899 PTVC4 899 SDC22 SDU15 775 SDU12 553 SDU11 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các bi n đ$c trưng có h s t i nhân t (Factor loading) l n 0,55 Có nhân t ñ i di n cho s thu hút ñ u tư v i bi n ñ$c trưng c a nhân t ñư c s p x p l i khác v i mơ hình lý thuy t ban ñ u Nhân t g m bi n ñ$c trưng: NLPV16 ñ n PTVC5 Nhân t g m STC7 ñ n STC8 Nhân t g m PTVC2 PTVC4 Nhân t g m SDU15 SDU12 Nhân t g m SDU11 V y k t qu phân tích nhân t khám phá EFA l i 16 bi n đ$c trưng bi n gom thành nhân t , ñư c s d ng cho bư c phân tích h i qui ti p theo H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t 95 Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH H-I QUY B I Mode l R 719a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 518 502 64476 DurbinWatson 2.002 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: R bình phương hi u ch%nh (Adjusted R Square) 0.502 Như v y 38,1% thay ñ i s hài lòng c a doanh nghi p đư c gi i thích b"i bi n đ c l p c a mơ hình Model ANOVAb Sum of Squares 68.674 df Mean Square 13.735 F 33.039 Sig .000a Regressio n Residual 64.019 154 416 Total 132.694 159 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 96 Khóa h c 2014 - 2016 Sig. 0.05 y u t tương quan v i OSC khơng có ý nghĩa v i ñ tin c y 95% H s h#i qui chưa chuBn hóa (Unstandardized Coefficients) Bi n F1 có h s tương quan 0.621 quan h chi u v i bi n hài lòng H s h#i quy chuBn hóa (Standardized Coefficients )h s xác đ nh v trí nh hư"ng c a bi n đ c l p Đ i thành ph n tram nh hư"ng l n nh t ñ n th p theo th t F1, F3 F2 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n văn Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh 97 Khóa h c 2014 - 2016 Correlations Spearman's rho REGR factor score for analysis REGR REGR REGR factor factor factor score score ABSR score for for ES for analysis analysis analysis 2 * 1.000 160 080 -.128 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 044 317 105 N 160 160 160 160 * REGR Correlation 160 1.000 019 -.003 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 044 808 969 analysis N 160 160 160 160 REGR Correlation 080 019 1.000 -.080 factor score Coefficient for Sig (2-tailed) 317 808 314 analysis N 160 160 160 160 ABSRES Correlation -.128 -.003 -.080 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 105 969 314 N 160 160 160 160 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Quan sát c t ABSRES, t t c bi n F1, F2, F3 có m c ý nghĩa sig > 0,05 Như v y ki m ñ nh spearman cho bi t phương sai ph n dư khơng thay đ i Qua ki m đ nh c a mơ hình h i quy, bi n có ý nghĩa th ng kê bao g m F1, F2 F3 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ... h*i sau ñây: - Các y u t nh hư"ng đ n s hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i áp d ng ch M t c a? - Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng DN ñ i v i d ch v Thu c a Chi. .. nh ñư c m c ñ hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Thu c a Chi c c Thu huy n Tháp Mư i t) áp d ng ch M t c a, t) ñ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng DN ñ i... thu t i Chi c c Thu huy n Tháp Mư i + Đ xu t gi i pháp ñ nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN đ i v i quan thu 1.2.2 N i dung nghiên c u: Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch