Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Ch ng - GI I THI 1.1 LÝ DO CH N N n kinh t n h i vi c chuy n c c ng thay kinh t i u ti t v mô n n kinh t nh m tác ng mà qu n lý, sách qu n lý kinh t ng kinh doanh n m t nh ng công c quan tr Thu g n li n v t, áp n c ti p vào n n thông qua công c , nh phát tri n Trong i u ti t v ng s c coi mô n n kinh t a nhà n d ng ó, thu c m t công c quan th c thi ch c n ng, nhi m v quan tâm hàng u c a m i qu c gia, b t k ca qu c gia ang phát tri n Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c tr ph n t ng c nh n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c ng qu c gia c phát tri n hay ng i n n kinh t , vai trò qu n i, nhà n c không can thi p tr i s t n t i, phát tri n c v n n n kinh t th tr a d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành lý kinh t c a Nhà n Vì v y, thu TÀI c ta ang v n hành theo ch ngh , quy mô kinh doanh Song song v tr ng mà b t k U TÀI: ng xã h i ch ngh a, v i s ích t o mơi tr Khóa h c 2014 - 2016 c a Nhà n ng công tác ki m soát, phân phi thu nh p ng yêu c u phát tri n c a xã h i h i nh p kinh t c, góp i u ti t v mô n n kinh qu ct, m b o tính nh ngu n l c cho NSNN Thu không nh ng ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà nh h ng to l n n cơng cu c phát tri n kinh t M i quy t nh v thu u liên quan n tích l y, u t , tiêu dùng, nvn bi u hi n qua m t: T o s n phát, t o l p, phân ph i s khích ti t ki m ut, phân b ngu n l nh môi tr d ng ngu n l n ng kinh t viên m t ph n thu nh p vào NSNN, v mô, ki m ch l m c m t cách có hi u qu , khuy n nh tài ti n t , t o s cho ho t ng kinh t xã h i Thu khơng ch góp ph n thúc c xã h i C th , m b o an toàn v tài y s n xu t, kinh doanh phát tri n m b o s óng góp cơng b ng, h ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p Do H c viên: Ph m Th C m Tú p lý gi ng at ó, th c hi n GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh t t công cu c c i cách, hi n i hóa ngành thu cho NNT th chi n l c hi n ngh a v c mà ngành thu nh m t o thu v i nhà n Khóa h c 2014 - 2016 i u ki n thu n l i nh t c m t nh ng m c tiêu Nh m m b o vi c ti p nh n, gi i quy t yêu c u h v ng m c v sách thu , qu n lý thu c thu n l i nh t, ng th i giám sát gi i quy t yêu c u, th Thu t nh ng Tháp ol ánh giá t c hành thu nh ng h n ch , khuy t c a ng Mtc a hài lòng c a khách hàng DN im th c t vi c ban hành Quy i n p thu theo ch c a vi c th c hi n ch có h n nay, ch a có m t k t qu i v i quan thu nh m M tc ó b n thân quy t nh ch n Thu huy n Tháp M i sau áp d ng c nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh tài “ ánh giá s hài i ng th i có thu t i Chi c c ch M t c a” làm o tài nghiên c u có nhìn t ng quan v M t c a công cu c c i cách, hi n bàn huy n Tháp M a ho c nh n ng b sung, i u ch nh cho phù h p lòng c a khách hàng Doanh nghi p tham gia d ch v th c hi n ch c hi n Chi c c Thu n, tính hi u qu Xu t phát t nh s 549/Q -CT v th c hi n Quy ch ng m c úng c hành thu c công ch c thu vi c th ã ban hành Quy t “M t c a” t i quan C c Thu c th th t áp t c hành c a NNT, ngày 19 tháng n m 2012 C c ch gi i quy t yêu c u, th Tuy nhiên, t ng d n, gi i i hóa ngành thu c sách phù h p nâng cao m c lòng c a khách hàng Doanh nghi p góp ph n nâng cao hi u qu ho t k t qu a hài ng c a ơnv 1.2 M C TIÊU, N I DUNG NGHIÊN C U: 1.2.1 M c tiêu c a tài: 1.2.1.1 M c tiêu t ng quát: Xác nh cmc Thu c a Chi c c Thu xu t m t s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v huy n Tháp M i t gi i pháp nh m nâng cao m c áp d ng ch M t c a, t hài lòng c a khách hàng DN ó i v i quan thu H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 1.2.1.2 M c tiêu cth : + Mô t th c tr ng cung c p s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i + Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v Chi c c Thu huy n Tháp M + thu ti i xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN ivi quan thu 1.2.2 N i dung nghiên c u: Nghiên c u s Chi c c Thu 1.2.3 - hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v huy n Tháp M it i th c hi n ch Thu t M t c a ng ph m vi nghiên c u: i t ng nghiên c u: it ng nghiên c u s Chi c c Thu ang ho t hài lòng c a khách hàng DN có giao d ch v i ng a bàn huy n Tháp M i + Ph m vi v không gian: a bàn huy n Tháp M i - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi v th i gian: t n m 2012 - 2014 1.2.4 Câu h i nghiên c u: gi i quy t v n c n nghiên c u, nhi m v nghiên c u c n tr l i câu h i sau ây: - Các y u t c c Thu - huy n Tháp M ánh giá m c Chi c c Thu - nh h quan tr ng c a ng n s hài lòng c a khách hàng DN tài i v i Chi i áp d ng ch M t c a? hài lòng c a khách hàng DN i v huy n Tháp M i áp d ng ch M t c nâng cao ch t l nghi p Chi c c Thu Tháp M ng ph c v ngành thu , ph i d ch v Thu ca a? cv t t cho doanh i c n có nh ng gi i pháp nào? 1.2.5 K t qu nghiên c u: K t qu nghiên c trình ho ch u s cung c p cho nhà qu n lý thu nh sách c i cách th H c viên: Ph m Th C m Tú tham kh o t c hành thu , nh m nâng cao GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 hi u qu qu n lý c a Chi c c Thu Có m t nhìn chi ti t v ch t l ng ph c v c a Chi c c Thu Tháp M i m c t i th i i m nghiên c u Qua ó, có th xác thi n nh m nâng cao ch t l ng ph nh ng gi i pháp ki n ngh ph c v , nâng cao s hài lòng c a doanh nghi p c nh ng nhân t c v c a ngành thu , c th hài lòng nh i v i ngành thu i v i doanh nghi p t o ng th i a bàn c n ph i c i tài nâng cao ch t l i u ki n thu n l xu t ng i cho doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh 1.2.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u: G m chơ ng Chơ ng Gi i thi u tài Chơ ng Cơ s lý lu n Chơ ng Th Thu huy n Tháp M c tr ng vi c cung c p d ch v hành thu t i Chi c c i Chơ ng Phân tích nhân t nh h ng nm c hài lòng c a khách hàng Doanh nghi p Chơ ng M t s gi i pháp nâng cao m c Doanh nghi p i v i Chi c c Thu huy n Tháp M hài lòng c a khách hàng i Chơ ng K t lu n ki n ngh H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Ch ng - CƠ S LÝLU N Khóa h c 2014 - 2016 2.1 CƠ S LÝ LU N 2.1.1 Lý thuy t v d ch v 2.1.1.1 Khái ni m d ch v D ch v m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách nh ngh a khác Các nh ngh a u nh n m nh n c i m then ch t c a d ch v ó s vơ hình, tính khơng th tách r i, khơng ng nh t không th t n tr Chính nh ng c i m n cho vi c ol ng, ánh giá ch t l ng d ch v tr nên khó kh n Theo t i n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) kinh t h c m t lo i s n ph m kinh t , không ph i v t ph m mà công vi c c a ng id i hình thái lao chuyên nghi p, kh Theo t nh ng th c, ki n th c k n ng n ng t ch c thơ ng m i i n bách khoa toàn th tơ ng t ph m thiên v ng sáng t o b ng th l Wikipedia d ch v kinh t h c nh hàng hóa nh ng hàng hóa phi v t ch t Có nh s n ph m h u hình s n ph m d ch v Tuy nhiên ng s n a s nh ng s n ph m n m kho ng gi a s n ph m hàng hóa s n ph m d ch v Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph m k t qu có ích c a ho t ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho c d ch v tinh th n c a xã h i S n ph m dù h ng tho tho mãn nhu c u v t ch t d ng v t ch t hay d ch v mãn m t nhu c u c th hay l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên ch s th y n s chi m có th có c ng có th khơng liên quan otm nhu c u mong c nh nh ng ho t ng y u s n ph m khơng t ó Vi c th c hi n d ch v n hàng hoá d i d ng v t ch t c Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v th c hi n m t công vi c u ó c a ng i Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v c không d n ng lao ó nh m t o nh nh ng ho t ng giá tr s d ng a ng hay cách th c làm th a mãn i c a khách hàng H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh * Tóm l i: d ch v m t nh ng trình ho t m i quan h gi a ng Khóa h c 2014 - 2016 ng gi i quy t i cung c p s n ph m v i khách hàng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng mong i c ng nh t o giá tr s d ng mong mu n cho khách hàng 2.1.1.2 M t s c i m c a d ch v : Theo nhà nghiên c u (d n theo Thongmasak 2001) d ch v ngh a, mơ t o l ng so v i s n ph m h u hình (1) Vơ hình (intangibility) D ch v h u hình S n ph m d ch v (2) Khơng gian th c tính sau: c hi n, khách hàng không th i, nghe, tr i gian mà th r t khó th s n ph m ch ng l i hay nh ng d ch v không gi ng nh i tiêu th Do ng m khuy t c a d ch v n tiêu th nh s n ph m h (4) D cung c p khơng có kho ng cách th i gian t u hình h ng (perishability) Khác v i s n ph m ch i tiêu dùng Do v y, nhà cung c p d ch v úng t l n t o, d ch v u m i lúc , khách hàng có th khơng th c cung ch có m t cách nh t ã cam k t (5) Khơng th hồn tr (non-returnable) D ch v nhi u ngành d ch v ng d ch ó, nhà cung c p khó che d u tiêu th sau ó i u n y làm cho khó ki m tra ch t l ng tr c p cho ng a i v i i (inseparability) Trong ngành d ch v , cung c th c hi n lúc v s n xu t t n tr c tính n y c t o (3) Khơng th tách r v th c hi n m t cách ng hay thay i tùy theo th i c hi n, tùy theo nhà cung c p tùy theo khách hàng… d ch v làm cho tiêu chu n hóa ch t l nhìn c mua ng nh t (heterogeneity) D ch v ng nh t xác theo theo th nh vơ hình khác v i s n ph m ch t o thu n túy s th th y, c m nh n ho c ti p xúc n m, ng khó khơng th c hồn tr hồn tr , l i ti n n u khơng hài lòng v i d ch v c a nhà cung ng (6) Không ch c ch n áp ng nhu c u (Needs-match uncertainty) Các thu c tính c a d ch v ch c ch n s n ph m h u hình iunydnti d ch v khó áp ng nhu c u so v i s n ph m h u hình H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 (7) Quan h cá nhân (interpersonal) D ch v có khuynh h ng b nh h ng b i quan h qua l i gi a ng i v i ng ng i th i, s n ph m h u hình d ch v c hi n (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng th ng ánh giá cung c p d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a (9) Tâm lý (Psychic) Khi m t chuy n bay ho c xe, tàu, b tr , khách hàng th ng khó ch u, b c b i Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v , nhi t tình, khách hàng v n vui lòng v i d ch v n y 2.1.2 Lý thuy t v ch t l Ch t l ng d ch v ng d ch v khái ni m khu y nghiên c u s khó kh n c ng s ý tranh cãi ng v i nhi u b t ng n i lên Có nhi u nh ngh a v ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v có th nh ngh a nh s khác bi t gi a mong ica khách hàng d ch v th c hi n, ch t l nh ngh a nh n bi t ol c N u mong i c a khách hàng l ng ph c v th a mãn, khách hàng khơng hài lòng D ch v m t lo i s n ph m vơ hình v y vi c ánh giá ch t l v vi c không d dàng tính ch t vơ hình, khơng Vi c th m nh ch t l ng d ch v b ng s ánh giá c toàn b ch t l ng nh t, khó chia tách c s n ph m d ch v ng giao ti p, nh n thông tin c m nh n ch có th ng d ch c m nh n c a cá nhân ph thu c tr ng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nh n ho t n s c thông qua i m n i b t c a khách hàng ng c a nh ng d ch v sau ã “mua” “s d ng” chúng Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u ch t l ng d ch v Cho r ng ch t l dung, (1) trình cung c p d ch v Theo Gronroos (1984) c ng ánh giá, ó (1) ch t l ng k thu t liên quan n nh ng ã c g ng ng d ch v c n ph i (2) k t qu nh ngh a o l c ánh giá hai n i c a d ch v ngh hai l nh v c c a ch t l thu t (2) ch t l c ph c v ng ch t l ng d ch v ng ch c n ng Ch t l cn ng k ng ch c n ng nói lên chúng c ph c v nh th H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 Theo Parasuraman et al (1985:1988), d n theo Nguy n ình Th et al.,2003 cho r ng ch t l l ng k ng d ch v kho ng cách gi a ch t l v ng c a khách hàng mong SERVQUAL (service quality) thành ph n: phơ ng ti n h ol i v d ch v ng ch t l u hình, tin c y, ng c m nh n ch t áp a thang ng d ch v Thang ng, o o g m m b o c m thông 2.1.3 C s lý thuy t v d ch v hành cơng ch t l ng d ch v hành cơng 2.1.3.1 Khái ni m d ch v hành cơng n c ta, d ch v cơng c ng có lúc “D ch v cơng xã h i hố d ch v c g i d ch v công- M t s v n công sách lý lu n th c ti n” (Chu V n Thành ch biên Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia Hà N i.2004) ngh a là: “nh ng ho t ng c a t ch c nhà nư c ho c c a doanh nghi p, t ch c xã h i, tư nhân c Nhà nư c u quy n th c hi n nhi m v pháp lu t quy nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng theo nguyên t c không v l i; r ng d ch v v cơng ích d ch v l n v i ho t s nghi p công (ho c phúc l hành cơng, ng cơng v ho t Do d ch v ch t ch m b o s công b ng n công bao g m d ch v ng, công dân; nh xã h i ”, cho i công c ng), d ch ng th i nh n m nh không ng hàng ngày c a b c hi u tơ ng t nh cln máy cơng quy n nh hàng hóa nên d ch v cơng có quan h v i hàng hóa cơng c ng 2.1.3.2 c i m c a d ch v hành cơng - Là nh ng ho t ng ph c v o ng cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c a ông i dân Do quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân) c Nhà n c u quy n - Nhà n h i, nhà n Nhà n c ln có trách nhi m c chuy n giao d ch v c v n gi vai trò ph i d ch v c a th tr ng th c hi n d công cho ng ng Trách nhi m H c viên: Ph m Th C m Tú i s giám sát c a Nhà n m b o d ch v hành cơng cho xã hành cơng cho t i u ti t, giám sát nh m i dân th h c nhân cung ng m b o cơng b ng phân ng, kh c ph c nh ây th hi n qua vi c Nhà n ng m khuy t c ho ch nh GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh sách, th ch pháp lu t, quy nh tiêu chu n ch t l vi c th Khóa h c 2014 - 2016 ng, tra ki m tra giám sát c hi n v.v…; - Các quan nhà n cơng ln có s c t ch c th c hi n cung giao d ch c th v i t ng d ch v ch c công dân không nh m m c tiêu l i nhu n; - Nhà n không y c cung ng d ch v Ng công th ng thông qua m i quan h i s d ng d ch v cơng thơng th hay nói úng ã tr ti n d ng không tr th tr ng c ti p tr ti n, i hình th c óng thu vào ngân sách nhà n c 2.1.3.3 Nh ng yêu c u c a d ch v hành công - Ph i b o m s d dàng ti p c n c a công dân n quan Nhà n c, th c hi n công tác tuyên truy n làm dân hi u ng d ch v c có trách nhi m cung c p; hành cơng mà quan nhà n - Cung c p cho công dân c quy n h y nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng hi u, công khai, minh b ch v gi i quy t công vi c hành t o m d i thu n l i cho công dân; - m b o ch t l xác, úng qui - ng d ch v hành cơng ph c v k p th i, gi i quy t nh c a pháp lu t Nhà n m b o công b ng thông tin ph n h i k p th c áp ng i v i m i ng c yêu c u c a công dân i dân ti p nh n, gi i quy t nh ng i 2.1.3.4 Hàng hóa cơng Theo Nguy n Thu n (2005) hàng hóa cơng lo i hàng hóa mà t t c ng h i xã h i có th ng k s d ng v i Vi c s n vi c s d ng c hàng hóa th a mãn m t hai a ng d ng c a ng i không nh i khác Vì v y, hàng hóa cơng lo i c i m sau: - M t khơng ph i dành riêng cho ai, khơng có quy n s v hàng hóa y, dù khơng tr mi ti n tr c ti p s d ng, h c ng có th h u cá nhân h ng th c hàng hóa y H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 10 - Hai vi c s d ng hàng hóa cơng c a ng n vi c s d ng c a ng hàng hóa cơng r t nh i khác B i chi phí t ng thêm khơng k , h u nh Tuy nhiên, không ph i b t k nghiêm ng t Khóa h c 2014 - 2016 i không nh h ng k tiêu dùng thêm m t b ng khơng hàng hóa cơng c ng c i m trên, mà tùy thu c vào m chia thành hai lo i hàng hóa cơng c m b o m t cách m b o ng i ta có th ó hàng hóa cơng thu n túy hàng hóa cơng khơng thu n túy * Hàng hóa cơng thu n túy: lo i hàng hóa cơng khơng th vi c nh su t s d ng hàng hóa M d ng khơng c n thi t Có ngh a m i ng c s chung Trong nhi u tr lo i tr c ng h p, m c khơng th quy ol ng cm c phí cho vi c s n xu t hàng hóa cơng ch có th nh su t ho c lo i tr s d ng, h s d ng hàng hóa khơng làm g m: chơ ng trình qu h u công c ng, không bù p thông qua h th ng thu c i m th nh h ng k ng th hai c a hàng hóa cơng vi c gi a cá nhân s chơ ng trình giáo d c vi c t ng thêm m t cá nhân ng k hàng hóa có kh nghiêm tr ng c phòng, chơ ng trình y t , phòng cháy ch hóa trên, khơng làm nh h m c i u ki n th H c viên: Ph m Th C m Tú ng, ó tiêu dùng hàng n l i ích c a cá nhân khác n m t kho n chi phí nh t cơng khơng thu n túy lo i hàng hóa khơng d ng, bao a cháy, h i * Hàng hóa cơng khơng thu n túy: hàng hóa cơng có th nh ng ph i t i, ti n tr c ti p s d ng hàng hóa Chi cá nhân s d ng, h i v i hàng hóa cơng thu n túy, nh ng b o nh su t s ng th c a t ng ng n tình tr ng hi u qu , th m chí gây h u qu có th lo i tr nh ng chúng bi vì: ó khơng th bu c ng i tiêu dùng ph i tr n ng d n u có th s nh su t ho c u tiên hàng hóa thu c quy n s cá nhân s d - Vi c c v y, hàng hóa cơng thu n túy lo i hàng hóa cơng ph i c im - Không th i d ng ph thu c vào nhu c u c a h khơng có hi u qu Nh mbo nh su t mbo nh su t nh Nh c, v y, hàng hóa c i u ki n hai GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t u tiên Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 83 * Ơng/bà có i u ch a tin c y vào ch t l thu ? C quan thu c n c i thi n v n Khóa h c 2014 - 2016 ng ph c v c a c quan làm t ng thêm s tin c y c a doanh nghi p? ………………………………………………………………………… .……………………………………………………………….………… 3/- S áp ng yêu c u c a doanh nghi p: S áp Th i gian t nghi p liên thu ng yêu c u c a doanh nghi p v n, tr l i cho doanh h v ng mc v úng theo quy m i i chúng, 5 5 c a doanh nghi p Các ph n m m h tr vi c báo cáo thu Thu i n t k p th i Cơ quan thu s n sàng áp ng, gi i quy t k p th i m i u n i th c m c v thu ng ý nh c a Lu t Công b sách thu phơ ng ti n thơng tin c ng thông tin M c doanh nghi p Chi c c cung c p r t ti n l i, d th c hi n Chi c c Thu th c hi n kê khai thu i n t s t o s thu n l i cho doanh nghi p vi c kê khai thu * nâng cao s áp ng yêu c u c a doanh nghi p giao d ch v thu , theo ông/bà, c quan thu c n có nh ng c i cách gì? ………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… 4/- N ng l c ph c v c a c H c viên: Ph m Th C m Tú quan thu : GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh N ng l c ph c v c a c quan thu M c Công ch c thu có nghi p v chun mơn gi i quy t h sơ v thu nhanh Khóa h c 2014 - 2016 84 ng ý 5 áp d Các công v n tr l i c a Cơ quan Thu h ng d n cho doanh nghi p 5 chóng, úng quy trình nghi p v thu Cơng ch c thu có thái v n minh, l ch s , gi i vui v , áp v ng m c t n tình cho doanh nghi p Công ch c thu h ng d n, gi i v ng m c cho doanh nghi p hi u, d th c hi n úng theo quy nh c a Lu t thu , rõ ràng d th c hi n k p th i Công ch c thu m m ng d ng h am hi u ph n tr v thu h ng d n cho doanh nghi p s * Ơng/bà có v n d ng t t ch a hài lòng v n ng l c ph c v c a công ch c thu ? C quan thu c n c i thi n v n nâng cao n ng l c ph c v c a cán b công ch c thu ? ………………………………………………………………………… 5/- S ng c m i v i doanh nghi p: S ng c m i v i doanh nghi p Công ch c thu có tinh th n ph c v t n t y, cơng tâm, nhi t tình i v i M c ng ý 5 doanh nghi p Công ch c thu bi t quan tâm thông H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh c m v i nh ng khó kh n, v v thu c a doanh nghi p Khóa h c 2014 - 2016 85 ng m c Các doanh nghi p không ph i tr thêm kho n chi phí khơng 5 th c làm vi c v i công ch c thu S quen bi t c a doanh nghi p v i công ch c thu (ho c c p trên) có tác ng n vi c làm thay ti n ph t ph i n p ã is thu , c xác nh c a quan thu Có s thơ ng l ng gi a công ch c thu v i doanh nghi p hi n tra, ki m tra * Ơng/Bà có góp ý c i thi n s ch a t t c a công ch c thu ng c m i v i thái nh m nâng cao ch t l ph c v ng ph c v cac quan thu ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 6/- Ông/bà cho bi t m c hài lòng c a i v i ch t l ng ph c v c a Chi c c Thu huy n Tháp M i áp d ng c ch M t c a Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình th ng Hài lòng Hồn tồn hài lòng Xin chân thành c m n! H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh KI M Ph ng ti n v t ch t c 86 Khóa h c 2014 - 2016 PHLC2 NH CRONBACH’S ALPHA a c quan thu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 515 PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.8563 3.331 064 549 18.8063 3.214 190 514 18.8375 3.156 144 526 19.3563 1.350 467 330 19.0688 1.574 637 133 Nhìn vào b ng Reliability Statistics ta th y t ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí = 0.515 < 0.6 Và nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i tiêu chí PTVC1 t ng Cronbach’s Alpha c a thang o t ng t 0.515 lên 0.549 Cân nh c lo i tiêu chí h s tơ ng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) = 0.64 < 0.3 Nh v y tiêu chí PTVC1 b Cronbach’s Alpha Cho k t qu nh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 549 H c viên: Ph m Th C m Tú lo i tiêu chí l i ta ti n hành ch y l i sau: GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 87 Khóa h c 2014 - 2016 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 13.9313 3.159 071 615 PTVC3 13.9625 3.156 012 644 PTVC4 14.4813 1.006 618 149 a PTVC5 14.1938 1.302 747 -.006 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí t ng lên 0.549 v n nh 0.6 Nhìn vào b ng Item-Total Statistics ta th y n u lo i b tiêu chí PTVC3 t ng Cronbach’s Alpha s t ng t 0.549 lên 0.644 Cân nh c lo i tiêu chí h s tơ ng quan bi n t ng = 0.012 < 0.3 Nh v y ta ti p t kh i thang o ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v c lo i b tiêu chí PTVC3 i tiêu chí l i K t qu cho nh sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 644 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PTVC2 9.0375 3.206 -.132 936 a PTVC4 9.5875 697 820 -.146 a PTVC5 9.3000 1.054 874 -.179 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 88 Khóa h c 2014 - 2016 Nh v y Ph ng ti n v t ch t c a c quan thu có tiêu chí c gi l i PTVC2, PTVC4 PTVC5 ây ta khơng lo i tiêu chí n a t ng h Cronbach’s Alpha = 0.644 > 0.6 S tin c y c a doanh nghi p i v i c quan thu : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 754 STC6 STC7 STC8 STC9 STC10 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 18.7125 18.8937 19.2625 18.7687 18.9625 Scale Variance if Item Deleted 6.055 6.322 2.610 5.223 3.898 Corrected Item-Total Correlation 822 087 769 775 856 Cronbach's Alpha if Item Deleted 726 839 646 670 573 T ng Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 Do ó tiêu chí S áp ng yêu c u c a doanh nghi p c gi l i Reliability Statistics ronbach's N of Alpha Items 435 Item-Total Statistics SDU11 SDU12 SDU13 SDU14 SDU15 Scale Mean if Item Deleted 18.9000 19.1000 19.1813 19.3563 19.0625 H c viên: Ph m Th C m Tú Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 2.694 000 464 1.449 650 027 1.621 509 159 2.419 -.204 842 1.656 666 100 GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t s Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 89 Khóa h c 2014 - 2016 T ng Croncach’s Alpha c a tiêu chí = 0.435 < 0.6 Ta cân nh c lo i tiêu chí SDU14 có th y Cronbach’s Alpha c a thang thêm vào ó h s tơ ng quan bi n t o t ng t 0.435 lên 0.842, ng = -0.204 < 0.3 Vì v y ta ti n hành ch y l i Cronbach’s Alpha v i tiêu chí l i k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDU11 14.3563 2.419 000 947 SDU12 14.5563 991 945 661 SDU13 14.6375 1.088 837 725 SDU15 14.5188 1.232 914 689 V y SDU11, SDU12, SDU13 SDU15 c gi l i thang o Vì có t ng Cronbach’s Alpha = 0.842 > 0.6 N ng l c ph c v c a c quan thu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 602 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 2016 90 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV16 18.9875 4.402 -.186 870 NLPV17 18.9563 2.508 707 340 NLPV18 18.7688 3.210 754 435 NLPV19 18.7063 3.769 721 528 NLPV20 19.1563 1.969 668 314 T ng Cronbach’s Alpha = 0.602 > 0.6 Vì th c tiêu chí u thang o c gi l i S ng c m i v i doanh nghi p: Reliability Statistics Cronbach's a N of Items Alpha -1.340 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted a -2.087 SDC21 12.0250 2.704 190 a SDC22 12.2938 473 -.196 -9.320 a SDC23 12.3812 5.219 -.598 -.339 a SDC24 15.0937 3.771 -.360 -.744 a SDC25 15.3063 5.887 -.685 -.110 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 2016 T ng Cronbach’s Alpha c a tiêu chí < 0.6 Ta ti n hành lo i d n tiêu chí theo 91 th t SDC25, SDC24, SDC23 Và ta c k t qu nh sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 548 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC21 4.4812 3.597 606 a SDC22 4.7500 440 606 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings V y, tiêu chí SDC21 SDC22 c gi l i t m ch p nh n v i h s Cronbach’s Alpha = 0.548 K t lu n, sau ti n hành c gi l i s d ng cho b c tr ng cho thang o ch t l ol ng Cronbach’s Alpha 19 tiêu chí sau c phân tích nhân t khám phá EFA, ây bi n ng t t: PTVC2, PTVC4 PTVC5; STC6, STC7, STC8, STC9, STC10; SDU11, SDU12, SDU13 SDU15; NLPV16, NLPV17, NLPV18, NLPV19, NLPV20; SDC21 SDC22 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig H c viên: Ph m Th C m Tú 3362.65 171 000 GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 92 Khóa h c 2014 - 2016 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent dim ensi 10 on0 11 12 13 Total % of Variance 7.136 2.843 1.817 1.220 37.560 14.962 9.564 6.419 9765.136 8424.432 7834.122 6603.475 501 431 381 296 73.642 78.073 82.195 85.670 2.637 2.270 2.007 1.560 1.420 270 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulat Total ive % 37.560 7.136 52.522 2.843 62.086 1.817 68.506 1.220 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 37.560 14.962 9.564 6.419 37.560 52.522 62.086 68.506 6.266 2.639 2.336 1.775 % of Varianc e 32.979 13.888 12.295 9.344 88.307 90.577 92.584 94.144 95.564 14 2501.317 96.881 15 1961.031 97.913 16 158.831 98.743 17 156.823 99.567 18 082.433 100.000 19 -1.059E-17 -5.573E-17 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Cumulat ive % 32.979 46.866 59.161 68.506 Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 93 Khóa h c 2014 - 2016 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance 6.018 2.045 1.569 1.221 31.671 10.761 8.257 6.427 dim 1.019 985 876 805 723 ensi 10 on0 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of Cumulat Cumulative Cumulat Total Varian Total Varian ive % % ive % ce ce 31.671 42.432 50.689 57.116 6.018 2.045 1.569 1.221 31.671 10.761 8.257 6.427 5.365 5.184 4.611 4.237 3.807 62.481 1.019 67.665 72.277 76.513 80.320 5.365 663 642 545 494 3.491 3.381 2.866 2.600 83.812 87.192 90.059 92.659 445 356 321 272 2.343 1.873 1.691 1.434 95.002 96.875 98.566 100.000 31.671 42.432 50.689 57.116 4.612 24.272 24.272 2.508 13.202 37.474 2.183 11.488 48.962 1.524 8.024 56.986 62.481 1.044 5.496 62.481 18 6.380E-17 3.358E-16 100.000 19 -1.171E-33 -6.161E-33 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis C t Cumultive cho bi t tr s phơ ng sai trích 62.481 %, % i u có ngh a 62.481 thay i c a nhân t c gi i thích b i bi n quan sát H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Khóa h c 2014 - 2016 94 Rotated Component Matrix a Component NLPV16 NLPV17 SDC21 STC10 STC9 NLPV18 NLPV20 PTVC5 NLPV19 SDU13 STC7 STC6 STC8 PTVC2 PTVC4 SDC22 SDU15 SDU12 SDU11 785 726 680 659 657 624 616 562 967 967 551 899 899 775 553 904 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các bi n c tr ng có h s t i nhân t nhân ti di n cho s thu hút u t v i bi n s p x p l i khác v i mơ hình lý thuy t ban u Nhân t g m bi n Nhân t g m STC7 c tr ng: NLPV16 (Factor loading) l n 0,55 Có c tr ng c a nhân t c n PTVC5 n STC8 Nhân t g m PTVC2 PTVC4 Nhân t g m SDU15 SDU12 Nhân t g m SDU11 V y k t qu phân tích nhân t bi n gom thành nhân t H c viên: Ph m Th C m Tú , khám phá EFA l i 16 bi n c tr c s d ng cho b ng c phân tích h i qui ti p theo GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh PHÂN TÍCH H Model Summary Mode l R a 719 Khóa h c 2014 - 2016 95 PH L C IQUYB I b R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 518 502 64476 DurbinWatson 2.002 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: R bình phơ ng hi u ch nh (Adjusted R Square) 0.502 Nh thay i s hài lòng c a doanh nghi p mơ hình Model Regressio n Residual Total ANOVA Sum of Squares 68.674 64.019 132.694 v y 38,1% c gi i thích b i bi n clpca b df 154 159 Mean Square 13.735 F 33.039 Sig a 000 416 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh Sig. 0.05 y u t tơ ng quan v i H s h i qui ch a chu n hóa (Unstandardized Coefficients) Bi n F1 có h s tơ ng quan 0.621 quan h chi u v i bi n hài lòng H s h i quy chu n hóa (Standardized Coefficients )h s xác nh v trí nh h ng c a bi n c l p i thành ph n tram nh h ng l n nh t n th p theo th t F1, F3 F2 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh 97 Khóa h c 2014 - 2016 Correlations REGR REGR factor score for analysis Spearman's rho factor score for analysis REGR factor score for analysis Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 1.000 REGR factor score for analysis Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 160 REGR factor score for analysis Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ABSRES * 160 REGR factor score ABSR for ES analysis 080 -.128 160 044 160 317 160 105 160 * 1.000 019 -.003 044 160 160 808 160 969 160 080 019 1.000 -.080 317 160 -.128 808 160 -.003 160 -.080 314 160 1.000 105 160 969 160 314 160 160 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Quan sát c t ABSRES, t t c bi n F1, F2, F3 có m c ý ngh a sig > 0,05 v y Nh ki m nh spearman cho bi t phơ ng sai ph n d không thay i Qua nh c a mơ ki m hình h i quy, bi n có ý ngh a th ng kê bao g m F1, F2 F3 H c viên: Ph m Th C m Tú GVHD PGS.TS Quan Minh Nh t ... - Các y u t c c Thu - huy n Tháp M ánh giá m c Chi c c Thu - nh h quan tr ng c a ng n s hài lòng c a khách hàng DN tài i v i Chi i áp d ng ch M t c a? hài lòng c a khách hàng DN i v huy n Tháp. .. Xác nh cmc Thu c a Chi c c Thu xu t m t s hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch v huy n Tháp M i t gi i pháp nh m nâng cao m c áp d ng ch M t c a, t hài lòng c a khách hàng DN ó i v i quan... Thu huy n Tháp M + thu ti i xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng DN ivi quan thu 1.2.2 N i dung nghiên c u: Nghiên c u s Chi c c Thu 1.2.3 - hài lòng c a khách hàng DN tham gia d ch