PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH

Bảng 7 :Dự báo khách du lịch quốc tế đến Hà Nội - Ngày lưu trú bình quân 2,3 2,5 3 Nguồn :Luận chứng kinh tế - kỹ thuật khách sạn Đối với Hà Nội ,lượng khách thuộc các đoàn ngoại giao và

PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH

3.1 Phương hướng phát triển và mục tiêu

3.1.1 Xu hướng phát triển của hệ thống du lịch khách sạn

Tự do thương mại hoá ,hợp tác hoá và cạnh tranh kinh tế toàn cầu là một

xu thế tất yếu khách quan đang phát triển rất nhanh Nước ta nói chung vàngành du lịch nói riêng đang phát triển theo xu thế đó và chấp nhận nó như mộtthực tế

Với bối cảnh như vậy , ngành du lịch muốn tự khẳng định mình để tồn tạiphát triển theo kịp các nước và tiến trình hoà nhập kinh tế khu vực quốc tế thìkhông còn cách nào khác phải tạo ra được sức mạnh ,khả năng cạnh tranh củadịch vụ , hàng hoá trên thương trường quốc tế

Ngành du lịch là ngành kinh tế xuất khẩu tại chỗ ,lại có những đặc thùphần lớn là trao đổi dịch vụ ,đối tượng trao đổi hàmg hoá ,dịch vụ ở rất xa,không có khả năng trao đổi thông qua phương pháp trực quan ,vì thế không chỉảnh hưởng không nhỏ đến tính cạnh tranh ở các lĩnh vực ,góc độ khác cộnghưởng Đó là các thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh ,chất lượng của hệ thống

cơ sở hạ tầng xã hội ,lòng mến khách và nếp sống văn minh của mọi người

Tất cả những lí do trên đặt ra cho lĩnh vực cạnh tranh du lịch là khôngđơn giản và không chỉ dành riêng hay trách nhiệm đối với ngành du lịch ,mà làtrách nhiệm chung của các cấp các ngành và toàn xã hội

Chúng ta đang bước vào thế kỷ XXI Trong hành trang của dân tộc tiếnvào thế kỹ mới còn nhiều âu lo và suy nghĩ Một thực tế không phủ nhận được

là nước ta còn rất nghèo nàn và lạc hậu ,ngành du lịch nước ta không thoát khỏibối cảnh đó

Nhưng kể từ sau khi nhờ vào đường lối đổi mới và mở cửa của Đảng vàNhà Nước ta được thực hiện, ngành du lịch Việt Nam cũng đã nhanh chóng hoà

nhập vào sự phát triển chung Năm 1999 đã có 1.600.000 khách quốc tế vàonước ta

Hà Nội là thủ đô của cả nước , đồng thời cũng là trung tâm giao lưu vềkinh tế , chính trị , văn hoá và khoa học kỹ thuật xã hội Hằng năm hàng chụcngàn người khách nước ngoài đến Hà Nội để làm việc , tham quan du lịch vànghỉ ngơi Dự báo khách du lịch đến Hà Nội

Bảng 7 :Dự báo khách du lịch quốc tế đến Hà Nội

- Ngày lưu trú bình quân 2,3 2,5 3

Nguồn :Luận chứng kinh tế - kỹ thuật khách sạn

Đối với Hà Nội ,lượng khách thuộc các đoàn ngoại giao và thương gia baogiờ cũng lớn hơn rất nhiều so với các khách thông thường Do vậy thời giannghỉ ngơi tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ chuyến đi du lịchcủa họ Về mặt tâm lý ,các chuyên gia sẵn sàng trả giá cao để được phục vụ chuđáo ,trước mắt Hà Nội cần khoảng 2000 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao vàvài trăm nghìn m2văn phòng có đầy đủ các điều kiện giao dịch

3.1.2 Định hướng của khách sạn Hòa Bình

Trước xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam khách sạn Hòa Bìnhcần có những biện pháp cụ thể để ngày càng nâng cao dịch vụ ,đặc biệt là dịch

vụ lưu trú của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn Hoạt động kinh doannh kháchsạn trong những năm qua được xác định là còn nhiều khó khăn trong cạnh tranhcủa cơ chế thị trường Dưới sự lãnh đạo của giám đốc công ty du lịch Hà nội

khách sạn Hòa Bình xác định mục tiêu và cơ cấu các dịch vụ được giao ,ổn địnhđời sống của nhân viên.

Để hoàn thành nhiệm vụ được giao khách sạn Hòa Bình tập trung thực hiệnnhững kế hoạch sau:

Mục tiêu:

- Sản xuất kinh doanh có hiệu quả ,đảm bảo doanh thu bù đáp được chiphí và có lãi .Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho Ngân sách NhàNước.Tiết kiệm chi phí, cố gắng tích luỹ làm cơ sở cho hoạt động sản xuất kinhdoanh

- Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanhsao cho đáp ứng nhu cầu kháchhàng về các loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách đa dạng hoásản phẩm, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Mở rộng liên doanh , liên kết với các cơ sở trong và ngoài nước trênnguyên tắc đôi bên cùng có lợi liên doanh làm ăn với các cơ sở khác giúp chokhách sạn bổ sung được nhiều nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh

- Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phục

vụ giúp cho chất lượng phục vụ ngày càng tốy hơn Từng bước cải thiện nângcao đồi sống vật chất - tinh thần của đội ngũ lao động trong khách sạn

- Dựa vào điều kiện và khả năng của mình để đề ra kế hoạch đầu tư nângcấp phòng ngũ ,đổi mới trang thiết bị ,công cụ lao động cũ kỹ , lạc hậu để phục

vụ khách tốt hơn

- Thị trường mục tiêu của khách sạn Hòa Bình vẫn nhằm vào thị trườngkhách công vụ do đó khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩmcủa mình Bên cạnh đó tăng cường hơn nữa hoạt động Marketing trong kinhdoanh

Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hòa Bình nâng cao chấtlượng đúng quy cách , tiêu chuẩn khách sạn 3 sao :

- Vệ sinh sạch sẽ , khung cảnh thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu

- Trang thiết bị tốt , đảm bảo dễ dàng sử dụng

- Đảm bảo an toàn , an ninh cho khách

- Thường xuyên kiểm tra hoạt động của khách sạn

- Bảo dưỡng , thay thế các trang thiết bị đã hỏng hóc ,trang bị các trangthiết bị mới tiện nghi

- Đảm bảo chất lượng hàng cung cấp ,giáo dục ý thức cảnh giác tốt chonhân viên

- Lắp đặt hệ thống khoá cửa an toàn, thực hiện bảo vệ canh gác thườngxuyên Lập các đội xung kích phòng cháy, chữa cháy, thao tác thông thạo, sẵnsàng chiến đấu

Trong những năm cùng với sự chuyển mình kinh tế đất nước ,dịch vụ dulịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng đã thu hút được nhiều kết quảđáng mừng Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả ,tạo được chỗ đứng của mìnhtrên thị trường, khách sạn Hòa Bình phải có nổ lực vượt bậc ,tận dụng tối đanhững lợi thế sẵn có, hạn chế triệt đế những tồn tại và từng bước khắc phụcchúng

Bước sang năm 2004 hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định làcòn nhiều khó khăn trong cạnh tranh của cơ chế thị trường Dưới sự lãnh đạo củagiám đốc ,khách sạn Hòa Bình xác định mục tiêu sẽ đưa khách sạn từng bước

đi lên, lấy những mặt tồn tại còn hạn chế của năm trước làm tiền đề khắc phụcrút ra bài học năm sau

3.Kinh doanh hàng ăn - uống 6.056.257

4.Kinh doanh vận chuyển 246.500

5.Kinh doanh hàng lưu niệm 1.645.236

Bảng 9: Kế hoạch lao động tiền lương năm 2004

Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2003

- Khách sạn Hòa Bình dự định công suất sử dụng buồng giường bìnhquân là 80%

- Tiền lương bình quân của cán bộ công nhân viên dao động từ1.600.000VNĐ-1.700.000VNĐ một người

Với mục tiêu mà khách sạn Hòa Bình đã đề ra như vậy ,để thực hiện tốtkhách sạn cũng đã đề ra các biện pháp nhằm hoàn thành nhiệm vụ

* Các biện pháp :

- Tổ chức thực hiện tốt công tác tiếp thị trên tinh thần lãnh đạo của kháchsạn, tổ trưởng, các tổ trực tiếp tham gia vào công tác này cho các dịch vụ củakhách sạn , trong đó chú ý nhất là dịch vụ lưu trú Tất cả các cán bộ công nhânviên của khách sạn phải có ý thức tốt công tác này ,mở rộng quan hệ liên kếtvới bạn hàng ,giữ được khách hàng ,mở rộng thị trường mới

- Công tác xây dựng cơ bản, khách sạn chuẩn bị đầy đủ điều kiện cầnthiết khi tiến hành xây dựng cơ bản cho khách sạn trong năm đầy đủ là có thểthực hiện được

3.1.3 Thi trường khách của khách sạn Hòa Bình.

Trong thời gian qua, khách sạn Hòa Bình đã đón tiếp phục vụ rất nhiềukhách đến từ các nước khác nhau trên thế giới ,ta có thể thấy rắng khách sạnHòa Bình đã chú trọng tới việc nâng cao chấy lượng dịch vụ ,tích cực mở rộngthị trường, bên cạnh giữ vững thị trường truyền thống ,mở rộng mối quan hệliên doanh, liên kết để nhằm tăng cường nguồn khách đến khách sạn

Để hiểu rõ đặc điểm của khách tới khách sạn chúng ta cần xem xétnhững vấn đề sau

3.1.3.1 Cơ cấu khách theo phạm vị lãnh thổ

Bảng 10: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ của Khách sạn Hòa Bình

- Cơ cấu về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình

Đối tượng khách Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004

SL khách Tỷ lệ % SL khách Tỷ lệ % SL khách Tỷ lệ %Khách quốc tế 14353 94.62 15125 94.68 16112 94.98Khách nội địa 816 5.38 850 5.32 851 5.02

Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Hoà Bình

là khách quốc tế chiếm tỷ trọng trên 90% tổng số lượt khách lưu trú tại kháchsạn Mặc dù năm 2003 có rất nhiều biến động lớn ảnh hưởng đến ngành Du lịchViệt nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng như : dịch Sart(đầu năm 2003) và dịch cúm gà (cuối năm 2003) đã làm lượng khách quốc tếđến Việt nam giảm hẳn Tuy nhiên, số lượng khách lưu trú đến khách sạn HoàBình vẫn khá ổn định chứng ỏ khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả Trong môItrường cạnh tranh hiện nay, để thu hút được khách du lịch thì khách sạn phải cócác chiến lược hợp lý: chiến lược giá cả, chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinhsao cho phù hợp để vừa được giảm đựoc giá mà chất lượng phục vụ khônggiảm, văn minh trongphhục vụ không thể coi nhẹ Nếu như khạch sạn giảm giá

mà không quan tâm đến văn minh phục vụ thì không những không thu hút

khách mà còn làm mất khách.Như vậy giảm giá phải đi liền với văn minh phụcvụ.

3.1.3.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch

Khách tới khách sạn Hòa Bình chủ yếu là các nước phát triển :Anh, ĐứcĐan Mạch , Nhật , Pháp ,nhìn chung cơ cấu khách phân theo quốc tịch ở kháchsạn Hòa Bình tương đối đồng đều Năm 1998 do hội nghị thượng đỉnh cácnước nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội thì lượng khách vào Hà Nội tănglên , do đó khách Pháp lưu trú tại khách sạn Hòa Bình cũng tăng lên

3.1.3.3 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hòa Bình chủ yếu

là khách thương gia và công vụ từ các nước Anh , Pháp, Nhật sang kinh doanh

và làm việc tại Việt Nam Đối tượng khách này phần lớn là cán bộ ,các chuyêngia ,kỹ sư ,thương gia sang công tác , làm việc Thời gian lưu trú bình quân củađối tương khách này dài khả năng thanh toán cao Do đó đặc điểm tiêu dùngcủa loại khách này thường là :

- Thích tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng caophù hợp với mức giá

họ phải trả

- Họ thích ở những phòng đầy đủ tiện nghi ,có các trang thiết bị ,đồ dùngphục vụ cho công việc của họ là liên lạc Đặc biệt họ rất thích những khách sạngần trung tâm có phòng họp ,dịch vụ in ấn ,nơi đỗ xe

- Về sự phục vụ thì họ yêu cầu chính xác cao trong phục vụ và thích đượcphục vụ chu đáo lịch sự Do phải làm việc xa nhà trong một thời gian khá dàinên họ rất thích được sống trong bầu không khí cởi mở, thân mật, thoải mái như

ở nhà

Với thị trường mục tiêu là khách công vụ ,khách sạn cần phải chú ý đisâu tìm kỹ nhu cầu,phong tục tập quán của loại khách này để có sự phục vụ phùhợp

Nói chung , kể từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh tế và mở cửa của nước ta,hoạt động đầu tư và kinh doanh buôn bán giữa nước ngoài với Việt Nam ngàycàng tăng mạnh

Trước tình hình nhu cầu thị trường như vậy, khách sạn Hòa Bình cần phảinắm bắt nhu cầu thị trường để có phương hướng thu hút khách Khách sạn HòaBình cần có các báo cáo hàng quý ,hàng năm về nhu cầu thị trường từ phiếutrưng cầu ý kiến , các phương tiện thông tin đại chúng : báo chí, tài liệu sáchbáo nước ngoài Việc nghiên cứu nguồn khách cần phải hướng vào thị trườngtiềm năng , nắm bắt được đói tượng cụ thể để có biện pháp khuyếch trương ,quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn

Việc nghiên cứu thị trường khách phần lớn được tiến hành thông qua bộphận lễ tân, qua quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên của khách sạn vớikhách hàng Các thông tin thu được rất quan trọng, sát thực với thực tế nắm rõnhu cầu của khách mà còn biết được đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ cũng như cung cách phục vụ của khách sạn

Bên cạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường mục tiêu, cũng cần mởrộng nghiên cứu thị trường tiềm năng và một số thị trường như khách : TrungQuốc, Mĩ, Nhật, Hàn Quốc, Bắc Âu, khách sạn cần coi đây là thị trường tiềmnăng trong tương lai

3.1.4 Lợi nhuận

Trong du lịch thì yếu tố lợi nhuận rất quan trọng , tác động đến khốilượng và cơ cấu của cầu Các nhà kinh doanh trong khách sạn đều tìm mọi cách

kinh doanh sao cho có hiệu quả Một mặt vừa thu được lợi nhuận cao ,mặt khácthu được nhiều khách đến với khách sạn của mình

Vì vậy, khách sạn Hòa Bình đã biết tận dụng những thế mạnh của mình

và khai thác nó Lợi nhuận là kết quả cuối cùng của khách sạn Hòa Bình luônquan tâm

3.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt bản thân nó đã là một dịch vụ tốt ,hơn nữa

nó còn giúp cho việc phục vụ của nhân viên tốt hơn

Khu vực lưu trú là khu vực phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của conngười là nghỉ ngơi Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây là khách du lịch ,do đónhu cầu này của họ trong quá trình đi du lịch cũng rất khác so với nhu cầuthường ngày khi diễn ra tại nơi cư trú thường xuyên của họ Cũng là ngủ nhưngnếu diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên của họ thì theo các diều kiện và môitrường quen thuộc , nhưng nếu diễn ra ở nơi du lịch (cụ thể là khách sạn) thì cónhiều mới lạ , do đó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường nữa mà

nó còn đáp ứng nhu cầu tâm lý Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trongchuyến du lịch của khách , mà chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụlưu trú của khách sạn với những trang thiết bị trong nó là một bộ phận cấu thànhquan trọng của dịch vụ lưu trú

Do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựngthiết kế đảm bảo chất lượng đồng bộ tiện nghi đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu củakhách là đã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Vì vậy khi thay thế hoặc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng nêntrang bị đồng bô cho từng loại phòng ,cần lưu ý các trang thiết bị này phải phùhợp với các tiêu chuẩn sau:

-Tiêu chuẩn trang thiết bị :Ngoài việc đầu tư về số lượng các trang thiết

bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại các trang thiết bị saocho phù hợp

-Tiêu chuẩn thay thế :Một trang thiết bị đang hoạt động tốt cũng có thể bịkhách hàng đánh giá kém , bởi lẽ trang thiết bị đó đã lỗi thời Vì vậy tiêu chuẩn

về “mốt”các trang thiết bị cũng cần được quan tâm

-Tiêu chuẩn về bảo dưỡng : Một khách hàng dù dẽ tính đến mấy cũng dễdàng nhận ra rằng các trang thiết bị trong khách sạn không ở trạng thái hoạtđộng tốt Chẳng hạn bồn tắm , bồn rửa mặt có vết bẩn ,các ổ cắm điện được lắpđặt không đúng quy cách

-Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh

và đảm bảo an toàn trong khách sạn , điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái chokhách khi bước chân vào khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ là một tiêu thúc rấtquan trọng để xếp hạng.Hiện tại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường

và nhu cầu ngày càng tăng của khách, thì công tác hoàn thiện và nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đã được ban giám đốc khách sạn đánh giá

là công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú của Khách Sạn Hòa Bình

Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhânviên thích ứng với cơ chế thị trường , luôn luôn coi khách hàng là “thượng đế”không kể đó là ai Muốn vậy trước mắt khách sạn phải đào tạo đội ngũ cán bộcông nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năngphục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ , ngoại ngữ

Đối với các nhân viên trong khâu lưu trú , đây cũng là đội ngũ nhân viênquan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn Ngoài trình độ nghiệp vụ,