TẬP bài GIẢNG NGHIỆP vụ KHÁCH sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - TẬP BÀI GIẢNG NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Tín (TÀI LIỆU NỘI BỘ, KHƠNG SAO CHÉP RA NGOÀI) Hà Nội - 2019 Nghiệp vụ khách sạn NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: Khái quát chung ngành kinh doanh khách sạn Chương 2: Bộ phận Lễ tân Chương 3: Bộ phận Dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 4: Bộ phận Buồng Chương 5: Bộ phận An ninh MỤC TIÊU MƠN HỌC Kiến thức: • Trình bày lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn giới Việt Nam • Mô tả chất kinh doanh khách sạn cấu tổ chức loại hình khách sạn • Mơ tả vị trí cơng việc, chức nhiệm vụ phận kinh doanh khách sạn • Phân tích quy trình phục vụ khách phận Lễ tân, Dịch vụ ăn uống khách sạn, Buồng, dịch vụ bố sung • Mơ tả quy trình xử lý tình an tồn an ninh khách sạn • Phân biệt thuật ngữ chuyên ngành khách sạn Kỹ năng: • Trình bày quy trình phục vụ phận Lễ tân, Dịch vụ ăn uống khách sạn, Buồng dịch vụ bổ sung khách sạn Hành vi/thái độ: • Có thái độ đắn nghề nghiệp • Phát triển tinh thần phục vụ khách hàng ~~~*~~~ Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN MỤC TIÊU: • Trình bày lịch sử đời ngành kinh doanh khách sạn giới Việt Nam; • Giải thích khái niệm khách sạn chất kinh doanh khách sạn; • Trình bày đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn; • Phân biệt loại hình khách sạn; • Phân biệt loại hình dịch vụ khách sạn; • Mô tả cấu tổ chức phận khách sạn; • Trình bày yêu cầu khách sạn nhân viên phục vụ I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN Ngành kinh doanh khách sạn giới v Thời kì phát triển chế độ chiếm hữu nơ lệ v Thời kì xã hội phong kiến v Thời kì cuối kỉ 18 - đầu kỉ 19 v Thời kì cuối kỉ 19 - đầu kỉ 20 v Thời kì chiến tranh giới (1914 - 1939) v Từ sau 1950 Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam v Thời kì Pháp thuộc v Thời kì chiến tranh v Thời kì 1975 - 1986 v Từ sau 1990 Các xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn - Ngày có nhiều khách sạn áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật để cải tạo, hồn thiện đại hố sở vật chất kỹ thuật để tăng khả cạnh tranh thị trường Một số cơng đoạn quy trình công nghệ phục vụ khách sạn tự động hoá Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn - Tăng nhanh số lượng sở lưu trú hầu giới - Cơ cấu loại hình sở lưu trú lĩnh vực kinh doanh khách sạn có thay đổi - Tăng số lượng khách sạn có thứ hạng bậc trung - Sự cạnh tranh gay gắt nước có truyền thống kinh doanh dịch vụ khách sạn lâu đời với nước phát triển loại hoạt động - Xu hướng liên kết ngang - Sự cạnh tranh loại hình sở kinh doanh lưu trú II KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn ngành kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Trong nghị định 09 CP Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 điều có nêu: “Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Theo định số 107 ngày 22/6/1994 Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian đinh, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo điều quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu du khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết khác” Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn 1.2 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đươc hiểu ngành kinh doanh bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày với phát triển ngành kinh doanh du lịch, cân đối cung cầu kinh doanh khách sạn (cung > cầu) dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn Do vậy, để thu hút nhiều du khách khách sạn khơng ngừng mở rộng hoạt động, đa dạng hố loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm số dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí… cho du khách Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Địa điểm khách sạn - Vốn & chi phí - Nhân cơng - Thời gian phục vụ - Đối tượng phục vụ - Mối quan hệ phận nghiệp vụ Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia khách - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn III CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN Khái niệm Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm cơng trình phục vụ việc lưu trú ăn uống khách Nó bao gồm cơng trình bên bên khách sạn, nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp nước, hệ thống bưu liên lạc viễn thông, vật dụng sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn điều kiện vật chất giúp thoả mãn nhu cầu khách du lịch điểm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn góp phàn làm tăng giá trị, sức hấp dẫn khả khia thác triệt để toàn diện tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn chia thành nhóm sau: + Các cơng trình xây dựng, kiến trúc + Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư… + Các sở vật chất kỹ thuật khác - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn có mối quan hệ mật thiết với môi trường tài nguyên du lịch - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố cấu thành nên sản phẩm khách sạn - Thời gian hao mòn thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương đối dài - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn sử dụng cho nhiều trình kinh doanh phục vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng giá trị, chủng loại, chất lượng, số lượng… - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn có tính đồng cao xây dựng sử dụng - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi yêu cầu riêng mặt bố trí, thẩm mỹ, kết cấu… Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn Bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn 3.1 Các yêu cầu nguyên tắc chung Bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi việc thiết kế, đặt sở vật chất kỹ thuật cách hiệu quả, hợp lý Điều đáp ứng mục tiêu kinh doanh khách sạn, mang lại hài lòng cho khách hàng tạo thuận lợi cho người phục vụ Khi bố trí sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần phải ý yêu cầu nguyên tắc sau: - Khoảng cách - Sức lao động nhân viên - Sự tập trung nhóm dịch vụ hỗ trợ - Sự lưu thông tương đối tách biệt khu vực dành cho khách nhân viên phục vụ - Đảm bảo tính hệ thống, đồng thẩm mỹ cho toàn khách sạn - Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an tồn cho khách sạn 3.2 Bố trí khu vực khách sạn Tùy thuộc vào quy mô, diện tích mặt bằng, đặc điểm sở vật chất kỹ thuật, loại hạng… khách sạn mà cách bố trí chi tiết khách sạn khác khác Thơng thường khách sạn có khu vực sau bố trí mang tính chất hệ thống, liên hoàn - Khu vực cửa vào - Khu vực buồng ngủ phục vụ khách lưu trú - Khu vực nhà hàng - Khu vực thương mại dịch vụ - Khu vực phục vụ hội nghị - Khu vực kho bếp - Khu vực kỹ thuật - Khu vực lối vào dành cho công vụ - Khu vực dành cho sinh hoạt nhân viên - Khu vực giặt - Khu vực phòng làm việc Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn Các khu vực khác - IV PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo quy mô việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh Phân loại khách sạn theo quy mơ có hai tiêu chuẩn sau: - Theo tiêu chuẩn quốc tế - Theo tiêu chuẩn Việt Nam Phân loại theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng cách phân loại phổ biến dễ nhận thấy, dựa vào mục đích chuyến du khách vị trí khách sạn Dựa vào việc phân loại có loại khách sạn sau: - Khách sạn thương mại - Khách sạn du lịch - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn cảnh - Khách sạn sòng bạc - Khách sạn hộ Phân loại theo mức độ phục vụ Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ phân thành mức độ phục vụ sau: - Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp - Khách sạn có mức độ phục vụ tốt - Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình - Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp người chủ bỏ vốn để xây dựng điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm: - Khách sạn quốc doanh Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Nghiệp vụ khách sạn - Khách sạn liên doanh - Khách sạn tư nhân - Khách sạn cổ phần - Khách sạn 100% vốn nước Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn phân chia khách sạn thành loại bản: - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn: quản lý theo hình thức + Khách sạn thuê quản lý + Khách sạn thuê thương hiệu tập đoàn hay khách sạn khác - Khách sạn liên kết Phân loại khách sạn theo hạng Ngoài tiêu chí phân loại trên, khách sạn phân loại theo hạng Đây cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Ở Việt Nam theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn Tổng cục Du lịch Việt Nam , khách sạn phân thành loại: loại xếp hạng loại không xếp hạng Loại khách sạn xếp hạng khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế phân thành hạng dựa tiêu sau: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi - Dịch vụ chất lượng phục vụ - Người quản lý nhân viên phục vụ - Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phũng chống chỏy nổ, chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm Loại khơng xếp hạng khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng khách sạn Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội Quản trị nghiệp vụ khách sạn - check cancellation bulletin for card benefits of selected package, e.g number corporate breakfast - obtain authorization, if necessary: signing privileges + follow instructions of authorization centre express checkout + if authorization is declined, inform guest safety and evacuation procedures, and arrange for alternate form of payment e.g for guests in wheelchairs for direct billing: - if pre-approved, confirm charging j when room is ready: provide room keys or card: restrictions with guest, e.g billing - explain use, if necessary covers room and tax only - not say room number aloud - if no account has been set up: direct guest to room + establish alternate means of settling offer assistance, e.g ask if guest account, e.g credit card service attendant could help with + obtain and forward required luggage information to applicable department k wish guest a good stay and offer for verification further assistance while guest in property h ensure room is ready for occupancy: l update room status, e.g change assign room number, if not pre-assigned reserved to arrival on rooming board if room is not ready for occupancy: m file arrival document - apologize to guest for delay Follow steps to accommodate walk-in: - confirm time room will be ready, e.g a follow guidelines for accepting walk- contact house keeping ins, e.g comply with house policy and - not issue room key or card, or give legislation out room number b determine: i inform guest of pertinent information, number of guests for example: length of stay additional charges, e.g parking type of room in-house specials or promotions, e.g number of beds or rooms complimentary coffee and c check room status, e.g review newspaper availability chart or screen facilities and service d if space is available: Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 188 Quản trị nghiệp vụ khách sạn identify special requests b when group arrives: quote rate, using top-down selling verify with group leader: technique or discounting, based on - method of payment and billing occupancy status instructions, e.g room charges follow checkin procedures, if room - number of guests in group and is accepted specific room requirements e if space is not available, suggest - rates alternatives and make arrangements, if - food and beverage information, e.g time permits use of vouchers, meal plans - departure information: Checkin group + date and time departure a prepare for arrival of groups, e.g ask + baggage handing arrangements supervisor, check arrivals list: + need for wake-up calls determine if guests are arriving provide group leader with room individually or as group keys or cards and room list assign rooms, with consideration of provide information to group leader special requests, e.g adjoining rooms or entire group, for example: prepare room list, including - directions to facilities and rooms estimated time of arrival, if possible, - luggage handing procedures and distribute to departments as - locations of information board required, e.g guest services - guest restrictions, e.g use of telephone prepare arrival documents and room c update room status, e.g rooming keys or cards for each guest board, chart, screen ~~~*~~~ Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 189 Nghiệp vụ khách sạn PHỤ LỤC PROCESS OF GUEST DEPARTURES Prepare for departures: - if payment method changes form a obtain departures list and check credit card: availability chart or screen + destroy imprint in front of guest b check expected guest departure times + rescind authorization to prepare for early and late checkouts - for credit card payment: c inform other departments of early + complete voucher and late checkouts, e.g guest services, + obtain authorization and follow housekeeping authorization centre instructions, for d update guest accounts example: identify chargeable services, for - record authorization number on voucher example: telephone, mini bar - if credit card authorization is declined, post charges inform guest and arrange for alternate adjust tax, if applicable form of payment + complete credit card information, e.g Checkout guests: amounts and total a greet guest + obtain guest's signature b request guest's name, room number + provide guest with copy and keys or cards - for cash payment: c ask guest if stay was enjoyed: + obtain cash or return balance, if follow up on concerns d review account with guest: prepayment exceeds charges: - have guest sign for refund confirm charges - for direct billing, process as required, make adjustments, if necessary: e.g forward to accounting department - post additional charges, e.g mini bar ring in payment in cash register or - post corrections key into computer - apologize for delay or misunderstanding place payment in cash register or explain tax e establish zero balance: drawer provide guest with copy of account confirm method of payment: Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 190 Nghiệp vụ khách sạn f if guest wishes to stay after account a review departures list after checkout has been cleared: time to determine authorized and explain late-stay policy, if applicable unauthorized late departures process payment without b for unauthorized late departures: completing checkout verify departure dates on arrival g offer assistance, e.g with luggage, documents transportation, future reservations contact guests and determine plans, h thank guest for stay and invite to e.g confirm departure, explain late return checkout policy i record time of checkout make adjustments, for example: j update room status on availability - post late departure charge chart or screen - change departure date and adjust k inform housekeeping of room status room status Checkout group: - make room change or alternate a verify and finalize group package arrangements, if unable to charges, for example: accommodate attain authorization from group if unable to contact guest, ensure leader, e.g signature physical check of room is completed: accept payment - if still occupied: b obtain list of outstanding charges and + verify name of occupants, e.g review with group leader check luggage tags c settle incidental charges with + follow up, e.g leave telephone individual guests message light on d complete guest checkout - if room is vacant: e assist group leader with group + process checkout departure, e.g ensure luggage is + mail documentation to guest handled, ensure transportation is c inform other departments of room arranged status, e.g housekeeping, guest services f send documentation to appropriate Complete departures follow-up: department e.g sales, accounting a process unpaid charges: Verify late departures: Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội post transactions 191 Nghiệp vụ khách sạn process credit card payments by checkout room adding charges to imprinted voucher c process no-shows from previous if credit card number is not night: available, send documentation to post charges from guaranteed accounting reservations b process express checkouts : check balance d mail documentation to guest, e.g invoice, receipt bill to credit card, unless special billing has been arranged Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 192 Nghiệp vụ khách sạn PHỤ LỤC JOB DESCRIPTIONS Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 193 Nghiệp vụ khách sạn JOB DESCRIPTION: FRONT DESK AGENT Basic function: To assist guests in all front office functions in an efficient, courteous, and professional manner that maintains high standards of service and hospitality Duties and Responsibilities: Register guests and assign rooms, accommodate special requests whenever possible Assist in preregistration and blocking of rooms for reservation Thoroughly understand and adhere to proper credit, check-cashing and cash-handling policies and procedures Understand room status and room status tracking Know room locations, types of rooms available, and room rates Use suggestive selling techniques to sell rooms and to promote other services of the hotel Coordinate room status upgrades with the housekeeping department by notifying housekeeping of all check-outs, early check-ins, special requests, and part-day rooms Possess a working knowledge of the reservation department; take same day reservations and future reservations when necessary Know cancellation procedures File room keys 10 Know how to use front office equipment 11 Process guest checkouts 12 Post and file all charges to guest, master, and city ledger accounts 13 Follow procedures for issuing and closing safe deposit boxes used by guests 14 Use proper telephone etiquette 15 Use proper mail, package, and message handling procedures 16 Read and initial the pass-on log and bulletin board daily Be aware of daily activities and meetings taking place in the hotel 17 Attend department meetings 18 Coordinate guestroom maintenance work with the engineering and maintenance division 19 Report any unusual occurrences or requests to the manager 20 Know all safety and emergency procedures Be aware of accident prevention policies 21 Maintain the cleanliness and neatness of the front desk area 22 Understand that business demands sometimes make it necessary to move employees from their accustomed shift to other shifts Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 194 Relationships Reports to the front office manager Nghiệp vụ khách sạn JOB DESCRIPTION: FRONT OFFICE CASHIER Basic function: To perform tasks relating to guest check-in and check-out and settling guest accounts Duties and Responsibilities: Operate front office posting equipment Obtain the house bank and keep it balanced Complete cashier pre-shift supply checklist Take departmental readings at the beginning of the shift Complete guest check-in procedures Post charges to guest accounts Handle paid-outs Transfer guest balances to other accounts as required Cash guest checks 10 Complete guest check-out procedures 11 Settle guest accounts 12 Handle cash, traveler's checks, personal checks, credit cards and direct billing requests properly 13 Post non-guest ledger payments 14 Make account adjustments 15 Disperse guest records upon check-out 16 Transfer folios paid by credit card to each card's master file 17 Transfer folios charged to the non-guest ledger to each company's master file 18 Balance department totals at the close of the shift 19 Balance cash at the close of the shift 20 Manage safe deposit boxes Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội Relationships 195 Nghiệp vụ khách sạn JOB DESCRIPTION: NIGHT AUDITOR Basic function: To ensure the accuracy and balance of front office accounting records and prepare summaries of financial data on a daily basis Duties and Responsibilities: Post room charges taxes to guest accounts Process guest charge vouchers and credit card vouchers Post guest charge purchase transactions not posted by the front office cashier Transfer charges and deposits to master accounts Verify all account postings and balances Monitor the current status of coupon, discount and other promotional programs Track room revenues, occupancy percentages and other front office statistics Prepare a summary of cash, check and credit card activities Summarize results of operations for management 10 Understand principles of auditing, balancing and closing out accounts 11 Know how to operate posting machines, typewriters and other front office equipment and computers 12 Understand and know how to perform check-in and check-out procedures Relationships Reports to the front office manager or to the accounting department Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 196 Nghiệp vụ khách sạn JOB DESCRIPTION: SWITCHBOARD OPERATOR Basic function: Receives and directs incoming calls to individual guests, staff or departments Duties and Responsibilities: Answer incoming calls Direct calls to guestrooms, staff, or departments through the switchboard or PBX system Place outgoing calls Receive telephone charges from the telephone company and forward charges to the front desk for postings Take and distribute messages for guests Log all wake-up call requests and perform wake-up call services Provide information about guest services to guests Answer questions about hotel events and activities Understand PBX switchboard operations 10 Provide paging services for hotel guests and employees 11 Know what action to take when emergency call is requested or received 12 Monitor automated systems, including fire alarms and telephone equipment, when the engineering and maintenance department is closed Relationships Reports to the front office manager Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 197 Nghiệp vụ khách sạn JOB DESCRIPTION: CONCIERGE Basic function: To serve as the guest liaison with both hotel and non-hotel attractions, facilities, services and activities Duties and Responsibilities: Develop a strong knowledge of the hotel's facilities and services and of the surrounding community Provide guests with directions to attractions or facilities on or outside the property Provide guests with information about attractions, facilities, services and activities in or outside the property Make guest reservation for air or other forms of transportation when requested; obtain necessary itinerary and tickets Make guest reservation for the theater and other forms of entertainment when requested; obtain necessary tickets and provide directions to facilities Organize special functions as directed by management Arrange secretarial and other office services Coordinate guest requests for special services or equipment with the appropriate department Check-in with roomed guests periodically to ascertain any special needs 10 Handle guest complaints Relationships Reports to the front office manager Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 198 Nghiệp vụ khách sạn JOB DESCRIPTION: RESERVATION AGENT Basic function: To handle all future reservation, matching the needs of the guests with the hotel Duties and Responsibilities: Process reservation bay mail, telephone, telex, cable, fax, or central reservation system referral Process reservation from the sales office, other hotel department, and travel agents Know the types of rooms available as well as their location and layout Know the selling status, rates and benefits of all package plans Know the credit policy of the hotel and how to code each reservation Create and maintain reservation records by date of arrival and alphabetical listing Determine room rates based on the selling tactics of the hotel Prepare letters of confirmation Communicate reservation information to the front desk 10 Process cancellation and modification Promptly relay this information to the front desk 11 Understand the hotel's policy on guaranteed reservation and no-shows 12 Process advance deposits on reservation 13 Track future room availabilities on the basic of reservation 14 Help develop room revenue and occupancy forecasts 15 Prepare expected arrival lists for front office use 16 Assist in preregistration activities when appropriate 17 Monitor advance deposit requirements 18 Handle daily correspondence; respond to inquiries and make reservation aslịch needed Khoa Du - Đại học Mở Hà Nội 19 Make sure that files are kept up to date 199 Nghiệp vụ khách sạn PHỤ LỤC LIST OF EQUIPMENT REQUIRED AT THE FRONT DESK A The front desk agents' side: 1) 01 computer equipped with a CRS 2) 01 printer 3) 01 telephone 4) 01 registration cards' rack 5) 01 credit card machine (for imprints) 6) 02 terminals to check credit cards' validity 7) credit cards vouchers shelves (1shelve / credit card's type) 8) drawers with partitioning to keep keys (1 drawer/ floor) or 9) key cards encoder 10) pens and paper 11) different drawers/ shelves under the desk to arrange the forms B The cashiers' side: 1) 01 computer equipped with a CRS 2) 01 printer 3) 01 telephone 4) 01 credit card machine (for imprints) 5) 02 terminals to check credit cards' validity 6) 01 calculator 7) 01 money counter 8) credit cards voucher shelves (1 shelve/ credit card) 9) vouchers' rack (1 section/ floor and slot/ room) 10) drawers with keys to keep money/ payments 11) pens and paper 12) different drawers/ shelves under the desk to arrange the formss 13) exchange rate board ~~~*~~~ Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 200 Nghiệp vụ khách sạn PHỤ LỤC QUY ĐỊNH VỀ PHÒNG CHỐNG CHÁY Phòng chống cháy trách nhiệm nhân viên khách sạn, người phải tích cực tham gia nhiệm vụ Nghiêm cấm mang tàng trữ hình thức chất gây nổ, gây cháy vào khu vực khách sạn Nghiêm cấm sử dụng lửa chưa phép Giám đốc Cấm hút thuốc thứ loại làm việc ngoại trừ vào ăn khu vực cho phép riêng Nghiêm cấm xâm phạm đến thiết bị điện, máy móc, hệ thống báo động chữa cháy Mọi việc di chuyển thiết bị điện phải đồng ý Trưởng phòng kỹ thuật Hết làm việc, khỏi phòng, phải tắt hết thiết bị dùng điện, thiết bị làm việc phải bàn giao cho người có trách nhiệm ca sau Sắp xếp vật tư hàng hoá phải gọn gàng, đảm bảo việc phòng chống cháy Khơng để đồ vật cản trở lối đi, đặc biệt đường thoát nạn thiết bị chống cháy Cấm di chuyển sử dụng thiết bị chống cháy vào mục đích khác Những thực tốt quy định khen thưởng Những vi phạm bị kỷ luật xử lý trước pháp luật ~~~*~~~ Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 201 Nghiệp vụ khách sạn Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội 202 ... chuyến du khách vị trí khách sạn Dựa vào việc phân loại có loại khách sạn sau: - Khách sạn thương mại - Khách sạn du lịch - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn cảnh - Khách sạn sòng bạc - Khách sạn hộ... phục vụ Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ phân thành mức độ phục vụ sau: - Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp - Khách sạn có mức độ phục vụ tốt - Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình - Khách. .. - Khách sạn cổ phần - Khách sạn 100% vốn nước Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn phân chia khách sạn thành loại bản: - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập