Chiến lược marketing cho khách sạn carnosa – thừa thiên huế

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TRẦN THỊ THANH THANH CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: TS Bùi Ngọc Nhƣ Nguyệt Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nằm khu phố du lịch sầm uất thành phố Huế sở vật chất – dịch vụ tốt, khách sạn Carnosa năm thu hút lượng lớn du khách đến lưu trú Song, cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày gia tăng buộc Carnosa cố gắng việc khẳng định thương hiệu thu hút du khách ngồi nước Vì vậy, việc xây dựng chiến lược marketing cho hiệu trở nên vô quan trọng cần khách sạn Carnosa quan tâm phát triển, nhằm xây dựng Carnosa trở thành địa điểm lưu trú đáng tin cậy cho du khách gần xa Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề này, em định chọn đề tài “Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế” làm đề tài cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận chiến lược marketing kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu chiến lược marketing khách sạn Carnosa Huế - Đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Carnosa Huế ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động marketing kinh doanh khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế + Về thời gian: Phân tích thực trạng chiến lược marketing khách sạn Carnosa Huế giai đoạn từ năm 2016 đến hết quý III năm 2019; đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn đến năm 2022 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phân tích, tổng hợp tài liệu nhằm hệ thống hóa sở lý luận hoạt động marketing kinh doanh khách sạn - Thu thập, phân tích tổng hợp liệu thứ cấp từ số liệu báo cáo công bố Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, khách sạn như: báo cáo kết hoạt động kinh doanh, văn nội bộ, thông tin internet (website, fanpage), - Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia gồm ban giám đốc, trưởng phận kinh doanh, trưởng phận lễ tân nhằm đánh giá điểm thành cơng, hạn chế góp ý chiến lược marketing khách sạn Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa sở lý luận chiến lược marketing nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing khách sạn Carnosa, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU - Về sở lý luận chiến lược nói chung chiến lược marketing kinh doanh khách sạn nói riêng: + Sách Quản trị marketing định hướng giá trị viết PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (xuất năm 2011); sách Quản trị chiến lược viết PGS TS Lê Thế Giới, PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (xuất năm 2014); sách Marketing dịch vụ đại – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam viết Lưu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (năm 2016) + Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Đoàn Thị Lan Hương viết năm 2013; giáo trình Marketing du lịch PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Nguyễn Đình Hòa viết năm 2015 + Sách Hospitality Marketing David Brownie, Francis Buttle (2004); sách Marketing for Hospitality and Tourism Philip Kotler, John T Bowen, James C Makens, Seyhmus Baloglu (2016) - Về kinh nghiệm thực tiễn xây dựng chiến lược marketing khách sạn: luận văn Hoàn thiện sách marketing – mix khách sạn Villa Huế Đoàn Lê Diễm Hằng (2015), Giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco thuộc công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk Vũ Thị Hoài Thi (2017) - Về thông tin khác: lấy thông tin từ trang thơng tin lớn, thống website Sở Du lịch tỉnh, báo Thừa Thiên Huế, Thông xã Việt Nam,…; tham khảo kết nghiên cứu từ báo cơng nhận đăng tải tạp chí uy tín; lấy thơng tin từ nội khách sạn ấn phẩm công khai BỐ CỤC ĐỀ TÀI Luận văn gồm chương (khơng tính đến phần mở đầu, kết luận số phụ lục): - Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược marketing kinh doanh - Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 CHIẾN LƢỢC VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc "Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực mơi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên hữu quan" [2] 1.1.2 Quản trị chiến lƣợc Quản trị chiến lược định quản trị hành động xác định hiệu suất dài hạn công ty Quản trị chiến lược bao gồm hành động liên tục: xem xét môi trường, xây dựng chiến lược, thực thi chiến lược đánh giá kiểm soát chiến lược [2] 1.1.3 Các cấp chiến lƣợc a Chiến lược cấp công ty b Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh c Chiến lược cấp chức d Chiến lược toàn cầu 1.1.4 Khái niệm chiến lƣợc marketing Marketing “một tiến trình xã hội quản lý, theo đó, cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” [1] Chiến lược marketing chiến lược cấp chức nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp giúp cho chiến lược cấp kinh doanh thực hữu hiệu 1.1.5 Bản chất vai trò chiến lƣợc marketing Bản chất chiến lược marketing cách thức doanh nghiệp khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực, cơng cụ cạnh tranh có, từ truyền thơng giá trị cung ứng giá trị vượt trội đến cho khách hàng Vai trò chiến lược marketing đạt doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chiến lược marketing hợp lý, tức có gắn kết chặt chẽ chiến lược marketing, phận cá nhân hướng thị trường mục tiêu lựa chọn Xây dựng chiến lược marketing hướng tạo điều kiện thuận lợi thực tốt nhiệm vụ kinh doanh 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.2.1 Phân tích hội thị trƣờng a Phân tích mơi trường vĩ mơ b Phân tích mơi trường ngành c Phân tích mơi trường bên d Xác định hội thách thức, điểm mạnh điểm yếu 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị a Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường Để phân đoạn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sử dụng tiêu thức phân đoạn theo tiêu thức địa lý; tiêu thức nhân học nguyên tắc tâm lý học…từ hiểu rõ nhu cầu, mong muốn nhóm đối tượng khách hàng Đánh giá phân đoạn thị trường Quy mô tăng trưởng phân đoạn thị trường Độ hấp dẫn phân đoạn thị trường Các mục tiêu khả công ty Lựa chọn thị trường mục tiêu Để lựa chọn thị trường mục tiêu, cần phải hiểu rõ phân đoạn thị trường giai đoạn chu kỳ sống khía cạnh phát triển hay tính đa dạng nhu cầu khách hàng, cấu trúc ngành, khả nguồn lực cần thiết để phục vụ thị trường hội cho lợi cạnh tranh b Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp cho chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cần phải nhìn nhận giá trị thỏa mãn khách hàng mục tiêu tảng để phát triển sáng tạo giá trị doanh nghiệp khách hàng 1.2.3 Lựa chọn chiến lƣợc a Dựa vào mơ hình Ansoff - Thâm nhập thị trường - Mở rộng thị trường - Phát triển sản phẩm - Đa dạng hóa b Dựa vào mơ hình SWOT - Chiến lược SO (Strengths – Opportunities) - Chiến lược WO (Weaks – Opportunities) - Chiến lược ST (Strengths – Threats) - Chiến lược WT (Weaks – Threats) c Theo quan điểm Michael Porter - Chiến lược dẫn đạo chi phí - Chiến lược tạo khác biệt - Chiến lược tập trung d Một số chiến lược marketing - Chiến lược thị trường mục tiêu đơn - Chiến lược marketing tập trung - Chiến lược marketing toàn diện - Chiến lược marketing khơng phân biệt 1.2.4 Các sách marketing a Sản phẩm b Phân phối c Giá d Xúc tiến – quảng cáo e Điều kiện vật chất f Quy trình g Con người 1.3 CÁC ĐẶC TRƢNG CỦA MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3.1 Marketing khách sạn Marketing khách sạn hoạt động marketing nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng lĩnh vực khách sạn Vì khách sạn ngành dịch vụ mang tính đặc thù nên hoạt động marketing khách sạn có đặc điểm xu riêng 1.3.2 Mục đích marketing kinh doanh khách sạn - Hiểu biến động nhu cầu - Hiểu rõ người tiêu dùng khách hàng - Gia tăng khối lượng giao dịch - Gia tăng giá trị giao dịch - Gia tăng khối lượng giá trị giao dịch - Thay đổi nhu cầu từ thời điểm có nhiều (mùa cao điểm) sang thời kỳ có (mùa thấp điểm) [9] 1.3.3 Đặc trƣng marketing dịch vụ Marketing dịch vụ có đặc trưng riêng hồn cảnh cụ thể tạo ra, hoàn cảnh thay đổi như: nguyên tắc marketing nhà kinh doanh hiểu theo nghĩa hẹp, liệu thông tin cạnh tranh, số liệu thống kê doanh nghiệp, mà nhà kinh doanh dịch vụ quan tâm đến để thu thập thông tin 1.3.4 Đặc trƣng marketing kinh doanh khách sạn a Biến động theo mùa theo nhu cầu b Tính vơ hình c Tính khơng dự trữ d Tính khơng tách rời e Tính đa dạng f Tính phụ thuộc lẫn g Cung vượt cầu h Chi phí cố định cao 1.3.5 Các phƣơng pháp tiếp cận marketing cần cho khách sạn 10 Thiết kế bên ngồi khách sạn chưa có điểm bật, thu hút ý hay để lại ấn tượng sâu sắc lòng du khách f Quy trình Trong suốt trình hình thành phát triển, khách sạn Carnosa xây dựng nên quy trình đầy đủ chi tiết cho hoạt động như: + Quy trình check-in, check-out; + Quy trình đổi phòng; + Quy trình bán phòng; + Quy trình phục vụ khách nhà hàng; + Quy trình tốn;… Bên cạnh có quy trình dành cho vị trí trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lễ tân, buồng phòng, bảo vệ,… Quy trình khách sạn Carnosa xây dựng tương đối hoàn chỉnh đầy đủ, nhân viên chấp hành nghiêm túc, tạo tin tưởng từ ban giám đốc g Con người Đội ngũ lao động khách sạn khơng nhiều có nhiều kinh nghiệm thái độ làm việc nhiệt tình, nghiêm túc, đảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ phận, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mức tốt Hiện tại, mức lương trung bình nhân viên phận triệu đồng/tháng, trưởng phận phụ trách phận 5-6 triệu đồng/tháng, ban giám đốc bình quân 10 triệu đồng/ tháng Chưa thực cạnh tranh Một vấn đề tồn đội ngũ lao động khả sử dụng ngoại ngữ Với việc khách sạn chào đón ngày nhiều khách quốc 14 tế, vấn đề ngoại ngữ nói chung tiếng Anh nói riêng dần trở thành vấn đề quan trọng 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá hiệu chiến lƣợc marketing a Thông qua lượt khách lưu trú khách sạn Lượng khách đến khách sạn Carnosa chủ yếu khách nội địa, chiếm nửa lượng khách lưu trú hàng năm khách sạn Tuy nhiên, thời gian gần đây, lượng khách quốc tế tăng mạnh Lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày gia tăng, nên khách sạn cần có thêm hoạt động quảng bá dịch vụ bổ sung đa dạng nhằm khai thác doanh thu từ nguồn khách b Thông qua doanh thu từ dịch vụ Từ năm 2016 đến nay, lượt khách tăng liên tục dẫn đến doanh thu tăng theo Năm 2018 doanh thu tăng nhiều so với năm 2017 Lý giải cho điều kể đến việc sửa chữa, nâng cấp khách sạn từ năm 2018, tích cực đầu tư xây dựng thêm phòng mới, tân trang, nâng cấp trang thiết bị khách sạn việc trọng đến chất lượng phục vụ du khách 2.4 ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc - Nhờ vào vị trí thuận lợi, sở vật chất đầu tư mực, đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, nhiệt tình, khách sạn Carnosa cung cấp cho khách hàng dịch vụ lưu trú dịch vụ kèm chất lượng, đối tượng khách hàng hãng lữ hành đánh giá cao qua đánh giá phản hồi trực tiếp qua website đặt phòng trực tuyến, công ty lữ hành 15 - Khách sạn có sách giá phù hợp với đối tượng khách hàng, kênh phân phối thời điểm khác Sự linh động phù hợp giá sản phẩm mà khách sạn cung cấp góp phần giúp khách sạn giữ vững đà tăng trưởng doanh thu thời gian qua - Giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng thị trường mục tiêu - Các thông tin việc tìm hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thể xác giúp tăng mức độ hiểu biết khách hàng, am hiểu tiềm tiêu thụ, nâng cao hiệu sử dụng chi phí, - Tăng mức độ kết hợp marketing kiểm tra chức marketing chủ yếu - Mức độ hợp tác người quản trị marketing với người quản trị nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối tài linh hoạt, nhuần nhuyễn, xác - Hệ thống quy trình xây dựng tương đối hoàn chỉnh đầy đủ phận, chức khách sạn, nhân viên chấp hành tốt Nhờ đó, thủ tục thực nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện cho khách hàng 2.3.2 Hạn chế tồn - Tuy khách sạn đạt hiệu chiến lược marketing sách marketing khách sạn nghèo nàn, hiệu chưa cao cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt, cơng tác marketing thực đóng vai trò quan trọng tồn phát triển khách sạn 16 - Các dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đơn điệu - Khách hàng đến khách sạn đa phần thông qua tổ chức trung gian Khách sạn thụ động việc cung cấp thông tin đến khách hàng - Lượng khách hàng có thơng qua website đặt phòng trực tuyến chiếm đa số khách hàng đến khách sạn, website lại khơng có nhiều ý kiến, đánh giá - Khách sạn có thực lấy ý kiến đánh giá khách hàng, song chưa nhận tham gia nhân viên lẫn khách hàng - Còn khuyết vị trí marketing Cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa quan tâm thực - Khả giao tiếp tiếng Anh nhân viên thấp; hoạt động đào tạo nâng cao trình độ kỹ cho nhân viên hạn chế; việc giám sát thực quy trình lỏng lẻo quan tâm thực - Khách sạn thiết kế trang hồng đẹp chưa có nét riêng Giữa khu phố dày đặc khách sạn, hình ảnh bên ngồi khách sạn Carnosa mờ nhạt, chưa gây ấn tượng - Các hoạt động xã hội chưa ban giám đốc ý đạo tham gia thực - Chi phí cho hoạt động marketing dự trù dựa chi phí thực năm trước chưa có tính tốn chi tiết, phân chia cụ thể cho hoạt động marketing 17 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA 3.2.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi a Mơi trường vĩ mơ - Mơi trường kinh tế - trị: Nền kinh tế Việt Nam đà tăng trưởng, kéo theo phát triển ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, Việt Nam đánh giá nước có mức độ ổn định trị cao - Mơi trường cơng nghệ: Sự phát triển mạng internet công nghệ thông tin giúp việc cung cấp thông tin đa phương tiện đến khách hàng trở nên đơn giản thuận tiện Bên cạnh đó, với phổ biến ngày cao việc sử dụng điện thoại thông minh kết nối internet - Mơi trường tự nhiên, văn hóa - xã hội: Môi trường tự nhiên ảnh hưởng lớn đến du lịch, đồng thời có ảnh hưởng mạnh đến tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Các yếu tố văn hóa - xã hội tác động lớn đến trình hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch b Môi trường ngành  Tổng quan thị trường ngành khách sạn Trong 10 năm trở lại đây, hệ thống sở lưu trú du lịch có bước phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng, góp phần quan trọng vào phát triển ngành Du lịch Việt Nam tham gia phục vụ thành công nhiều kiện quan trọng quốc gia kiện quốc tế trọng đại diễn Việt Nam 18  Tổng quan tình hình cạnh tranh khách sạn Carnosa - Về đối thủ cạnh tranh: Gồm khách sạn hai lân cận, khách sạn lân cận đánh giá đầu tư, phát triển để trở thành khách sạn hai + Điểm mạnh khách sạn hai lân cận: + Điểm yếu khách sạn hai lân cận: + Các khách sạn lân cận đánh giá đầu tư, phát triển để trở thành khách sạn hai với số đặc điểm:  Giá tương đối rẻ, phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình, người cảnh ngày  Chỉ gồm dịch vụ cho thuê phòng bản, khơng có thêm dịch vụ bổ sung  Thường nằm kiệt nhỏ, bất tiện giao thơng, có diện tích nhỏ  Gần khơng có website thức, khách hàng khó tìm hiểu thơng tin qua mạng - Về đối thủ tiềm năng: Gồm công ty thấy sức hấp dẫn ngành có dự tính thâm nhập vào để cạnh tranh với khách sạn Carnosa Tuy không cạnh tranh gây gắt đối thủ cạnh tranh ngành phải đề phòng, vì: + Rào cản gia nhập ngành nhỏ + Để xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu lượng vốn không lớn + Khả tiếp cận kênh phân phối dễ dàng cơng nghệ thơng tin phát triển 19 + Chính sách từ phía phủ: Hiện nay, môi trường kinh doanh Việt Nam tương đối mở cửa việc cho phép doanh nghiệp kinh doanh  Các kênh phân phối người mua khách sạn Carnosa - Khách sạn Carnosa lấy nguồn khách từ: - Kênh phân phối khách sạn Carnosa gồm phân phối trực tiếp đến khách hàng phân phối qua tổ chức trung gian - Sức mạnh người mua:  Khách hàng khách sạn Carnosa Nhờ vào trọng đầu tư phát triển du lịch tỉnh, lượng du khách đến Huế mức cao dự đoán tiếp tục tăng trưởng qua năm  Sức mạnh nhà cung cấp khách sạn Dựa vào uy tín khách sạn khả đội ngũ nhân viên, Carnosa thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp thông qua văn hợp đồng, đảm bảo yếu tố đầu vào liên tục đạt chất lượng, phục vụ hoạt động khách sạn 3.2.2 Phân tích mơi trƣờng bên a Cơ sở vật chất Thiết kế bên khách sạn chăm chút cẩn thận Tình trạng sở vật chất ln quan tâm, đảm bảo hình ảnh chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng Tuy nhiên, thiết kế bên khách sạn chưa có điểm bật, thu hút ý hay để lại ấn tượng sâu sắc lòng du khách Vì vậy, dù ý đầu tư hình ảnh khách sạn Carnosa mờ nhạt khu phố khách sạn sầm uất 20 b Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Carnosa công ty trách nhiệm hữu hạn, nguồn vốn kinh doanh khách sạn chủ yếu từ nguồn vốn góp thành viên phần tiền vay Dựa theo tình hình khả quan lợi nhuận thu được, tương lai gần, khách sạn tiếp tục tăng vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh với mục đích tăng thêm sức cạnh tranh cho khách sạn c Nguồn nhân lực Đội ngũ lao động khách sạn khơng nhiều, trung bình ca làm việc có từ – người Tuy nhiên, với kinh nghiệm có sẵn thái độ làm việc nhiệt tình, nghiêm túc, Carnosa có đủ nhân lực để thực cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ phận, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ln mức tốt Nhìn chung, so với thu nhập bình quân đầu người thành phố Huế khoảng 5,5 triệu đồng/người/tháng, mức thu nhập nhân viên Carnosa ngang với mặt chung thành phố, để thu hút người tài khơng phải số hấp dẫn Một vấn đề tồn đội ngũ lao động khả sử dụng ngoại ngữ Tại Carnosa, tỷ lệ nhân viên có khả giao tiếp tiếng Anh tốt chiếm tỷ lệ thấp Trong tình hình nay, ngồi kỹ nghề nghiệp khả giao tiếp tiếng Anh trở nên thực cần thiết e Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn Carnosa chủ yếu khách nội địa, chiếm nửa lượng khách lưu trú hàng năm khách sạn 21 Nhờ vào định hướng phát triển du lịch Huế nỗ lực khách sạn, lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày gia tăng - Hành vi sở thích khách du lịch: + Khách du lịch thường chọn tour du lịch có mức giá hợp lý, lịch trình đa dạng, thời gian linh động, an tồn, đảm bảo lợi ích tối đa cho du khách + Nơi du khách chọn khiến họ hài lòng phong cách phục vụ tận tình, chu đáo chuyên nghiệp nhân viên khách sạn + Khách du lịch thường quan tâm đến khách sạn có tính sáng tạo, để họ trải nghiệm sản phẩm dịch vụ độc đáo chất lượng + Khách du lịch mong muốn tư vấn giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng chuyên nghiệp + Khách du lịch thích khách sạn có thơng tin địa điểm du lịch, cẩm nang du lịch, có hệ thống website dễ dàng truy cập, luôn cập nhật tin tức cho khách + Khách du lịch muôn trang thiết bị khách sạn nói chung phòng nghỉ nói riêng phải đầy đủ f Lợi cạnh tranh khách sạn Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng mà giá phòng mức trung bình so với chất lượng dịch vụ Khách sạn có địa thuận lợi giao thông Thái độ phục vụ nhân viên lịch chuyên nghiệp, trình độ nhân viên cao 22 Khách sạn áp dụng trang thiết bị, vật dụng đại, công nghệ cao với thiết kế đẹp mắt 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 3.3.1 Mục tiêu khách sạn đến năm 2022 - Công suất phòng khách sạn đạt tối thiểu 65% - Tăng trưởng doanh thu, nâng cao lợi nhuận, đảm bảo tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt tối thiểu 10% - Thu hút khách hàng tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách - Tăng lương cho nhân viên, đảm bảo mức lương hấp dẫn - Tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo độ hài lòng khách hàng trang đặt phòng uy tín ln mức tốt (tối thiểu 8/10 điểm đánh giá chung) - Xây dựng chiến lược marketing hoàn chỉnh 3.3.2 Thị trƣờng mục tiêu khách sạn Thị trường mục tiêu khách sạn Carnosa thị trường khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa: + Khách du lịch túy; + Khách du lịch thăm người thân, bạn bè - Khách du lịch quốc tế: + Khách lẻ; + Khách theo đoàn; + Khách du lịch công ty lữ hành Trong thời gian tới, khách sạn Carnosa cần hướng đến thêm nhóm khách hàng nội địa mới: khách du lịch MICE – khách du lịch 23 kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác 3.3.3 Định vị thƣơng hiệu khách sạn Định vị tâm trí khách hàng khách sạn Carnosa “cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt với mức giá trung bình” 3.3.4 Giải pháp hồn thiện chiến lƣợc marketing – mix khách sạn a Về sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ lưu trú hoàn thành tốt vai trò Tuy nhiên, để tăng hài lòng khách hàng, khách sạn bổ sung thêm sản phẩm phục vụ nhu cầu cá nhân khách hàng Khách sạn cần ý đến dịch vụ bổ sung: Nghiên cứu sản phẩm du lịch: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu xu hướng phát triển: b Giải pháp phân phối - Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, kênh phân phối cần phải mở rộng Trong trình hoạt động, khách sạn sử dụng số kênh phân phối, khách sạn cần trì phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ - Ngoài ra, khách sạn cần xuất catalogue giới thiệu khách sạn - Kết nối với hãng taxi địa bàn tỉnh, thành phố, kết nối với đại lý bán vé máy bay thành phố lớn - Lập thêm phận marketing giao nhiệm vụ cho nhân viên kinh doanh 24 c Giải pháp giá - Carnosa tạm thời có lợi giá so sánh giá phòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận sau mua phòng - Ngồi khách sạn nên áp dụng sách giá cách linh hoạt tuỳ điều kiện cụ thể: + Giá trọn gói: + Giá thời vụ: - Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen…giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tăng hoa hồng cho môi giới - Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa thẻ hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên - Khách sạn sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý tập khách có thu nhập cao, khách VIP - Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt tạo tin tưởng khách d Giải pháp xúc tiến – quảng cáo - Do sản phẩm khách sạn mạng tính vơ hình nên khách sạn cần phải đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo, để thơng qua kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tạo tin cậy khách hàng - Khách sạn nên quảng cáo tạp chí du lịch hay tạp chí thương mại 25 - Khách sạn cần thường xuyên tham gia hội chợ du lịch nước để thơng qua tun truyền giới thiệu khách sạn đến với khách hàng - Khách sạn cần bồi dưỡng phát triển cách thường xun liên tục nhằm giúp nhân viên có trình độ chuyên môn tốt - Vào mùa khách du lịch đến nhiều, khoảng từ tháng đến tháng 8, khách sạn cần có chương trình khuyến - Vào mùa thấp điểm, áp dụng chương trình giá vàng áp dụng cho khách hàng đặt phòng online với mức giá thật hấp dẫn số lượng có hạn - Các chương trình khuyến cần thay đổi để tạo thu hút khách hàng không nên áp dụng thời gian dài - Để khách hàng dù rời khỏi khách sạn có hình ảnh khách sạn theo: tặng quà cho khách hàng làm thủ tục checkout - Quan hệ công chúng khách hàng: Đối với công tác xã hội, khách sạn phối hợp với công ty chủ quản tham gia hoạt động, công tác xã hội để xây dựng hình ảnh đẹp quần chúng - Tham gia ngày hội việc làm trường đại học, cao đẳng trung cấp du lịch địa bàn thành phố Huế để hình ảnh khách sạn phổ biến e Giải pháp điều kiện vật chất Khách sạn cần phải có cải tạo tổng thể phong cách trí để tạo điểm nhấn riêng cho khách sạn, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng Các hạng mục cần thiết kế theo tổng thể định, tốt theo tên khách sạn Carnosa – hoa cẩm cù 26 Nhằm hướng đến nhóm khách du lịch MICE, Carnosa cần đầu tư hội trường khách sạn f Giải pháp quy trình - Xây dựng quy trình: - Giám sát thực hiện: g Giải pháp người Đối với công tác đào tạo nhân viên: Đối với công tác phát triển đội ngũ nhân viên: Đối với chế độ đãi ngộ nhân viên: 3.3.5 Xác định ngân sách marketing Trong thời gian tới, khách sạn Carnosa bắt đầu thực công tác marketing bản, cần nguồn ngân sách cụ thể cho hoạt động marketing Dựa doanh thu khách sạn ước lượng tỷ lệ chi phí marketing doanh thu, khách sạn Carnosa cần đầu tư 300 triệu đồng/ năm cho ngân sách marketing Con số thay đổi phụ thuộc vào kết kinh doanh hàng năm khách sạn 27 KẾT LUẬN Khách sạn Carnosa Huế nhiều khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống cho khách du lịch địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung thành phố Huế nói riêng Với số lượng địa điểm lưu trú ngày tăng, khách sạn Carnosa Huế đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ khách sạn khác ngành Nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh khách sạn, trì phát triển khách sạn thời gian dài, việc lập chiến lược marketing cho khách sạn điều cần thiết Qua trình nghiên cứu với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm, đề tài hoàn thành, giải số vấn đề đặt có đóng góp định việc đề chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa Vì vậy, phạm vi đề tài này, tác giả mạnh dạn đề xuất số quan điểm chiến lược marketing nhằm giúp khách sạn Carnosa nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh giai đoạn tới Ban giám đốc xem hướng giải cho hoạt động marketing khách sạn, khắc phục tồn tại, hạn chế phát huy mạnh mình, khai thác hiệu nguồn lực có sẵn, góp phần đưa hiệu kinh doanh khách sạn Carnosa ngày tốt 28 ... chiến lược marketing kinh doanh - Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn Carnosa – Thừa Thiên. .. TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CARNOSA – THỪA THIÊN HUẾ 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARNOSA 2.2 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CARNOSA Dù khách sạn Carnosa chưa đưa chiến lược. .. tài Chiến lược marketing cho khách sạn Carnosa – Thừa Thiên Huế làm đề tài cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận chiến lược marketing kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu chiến