Phát triển chiến lược marketing cho khách sạn ban mê thành phố buôn ma thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH DIỆU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: GS TSKH Lương Xuân Quỳ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đắk Lắk vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu “P chiến lƣợc Marketing cho Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng chiến lượ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu thị trường khách hàng nội địa - ến lượ Ban Mê - Không gian: - Thờ năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu ề Microsoft Excel 2010, tài liệu sàng lọc, lựa chọn phù hợp với đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Về lý luận: Xác lập rõ số sở lý luận phát triển chiến lược Marketing nói chung chiến lược Marketing Công ty cung cấp dịch vụ khách sạn nói riêng - Về thực tiễn: Phân tích có hệ thống đánh giá khách quan thực trạng yếu tố, nội dung Marketing khách sạn Ban Mê địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận số phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng Marketing khách sạn Ban Mê thành phố Buôn Ma Thuột Chương 3: Đề xuất hướng phát triển chiến lược Marketing khách sạn Ban Mê thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Để hiểu rõ tiến trình xây dựng chiến lược Marketing nhằm phát triển chiến lược Marketing cho đề tài mà em nghiên cứu em dựa vào sách quản trị Marketing trường đại học kinh tế Đà Nẵng là: PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2011) với “Quản trị Marketing định hướng giá trị”, Nhà xuất Tài Chính CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LÝ THUYẾT NÓI CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên hữu quan”.[3] 1.1.2 Chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh a Định nghĩa - Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh tổng thể cam kết hành động giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh [3] b Xây dựng chiến lược cấp kinh doanh Xác định mục tiêu công ty Dự báo nhu cầu thị trường Sự cạnh tranh công ty thị trường Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu Nguồn lực lực cốt lõi công ty Chọn lựa chiến lược kinh doanh c Các chiến lược cấp kinh doanh - Chiến lược cạnh tranh theo quan điểm M Porter - Chiến lược cạnh tranh dành cho đơn vị kinh doanh theo vị trí thị phần thị trường 1.1.3 Sự liên quan chiến lƣợc cấp kinh doanh chiến lƣợc Marketing Chiến lược Marketing chiến lược cấp chức nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp giúp cho chiến lược cấp kinh doanh thực cách hữu hiệu 1.1.4 Chiến lƣợc Marketing a Khái niệm Marketing “Marketing tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” [2] b Tiến trình xây dựng chiến lược Marketing Phân tích tổng hợp (phân tích tình huống, thách thức hội) Phát triển chiến lược (mục tiêu Marketing chiến lược Marketing) Xác định ngân sách Marketing c Các chiến lược Marketing - Chiến lược thị trường mục tiêu đơn - Chiến lược Marketing tập trung - Chiến lược Marketing toàn diện - Chiến lược Marketing không phân biệt 1.2 NHỮNG ĐẶC THÙ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Marketing khách sạn Marketing khách sạn hoạt động Marketing nhằm phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lĩnh vực khách sạn Vì khách sạn ngành dịch vụ mang tính đặc thù nên việc xây dựng chiến lược Marketing cho khách sạn cần có ý tưởng độc đáo sáng tạo nhiều loại hình Marketing khác 1.2.2 Những đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn - ạn mang tính chất vô hình - Sản phẩm không lưu trữ tính ổn định - Khách sạn phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp tốt đòi hỏi hoạt động marketing việc huấn luyện nhân viên phục vụ cho khách hàng tiêu chuẩn - Khách sạn cần h thống phân phối trung gian 1.2.3 Các đặc trƣng Marketing dịch vụ Marketing kinh doanh khách sạn a Đặc trưng Marketing dịch vụ - Ngành dịch vụ thường quan tâm nhiều tới kỹ thuật so với nhu cầu khách hàng - Marketing dịch vụ có đặc trưng riêng hoàn cảnh cụ thể tạo ra, hoàn cảnh thay đổi b Đặc trưng riêng Marketing khách sạn - Thời gian tiếp cận với khách hàng ngắn - Các sản phẩm phải sản xuất tiêu dùng đồng thời với - Chú trọng quản lý mặt vật chất khách sạn - Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ công ty 1.2.4 Các phƣơng pháp tiếp cận Marketing cần cho khách sạn Có năm phương pháp tiếp cận: - Một là, thành phần Marketing – mix - Hai là, thông tin truyền thông - Ba là, quảng bá - Bốn là, nhiều khó khăn việc sử dụng sản phẩm - Năm là, coi trọng mối quan hệ với đối tác CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING Ở KHÁCH SẠN BAN MÊ THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 2.1 CHIẾN LƢỢC CẤP KINH DOANH CỦA CÔNG TY Chiến lược cụ thể mà công ty lựa chọn cho khách sạn Ban Mê chiến lược tập trung 2.2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BAN MÊ Dựa vào chiến lược cấp kinh doanh công ty nên khách sạn Ban Mê thực chiến lược Marketing tập trung để nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng vị cạnh tranh khách sạn thị trường 2.2.1 Mục tiêu Marketing khách sạn - Thu hút KH cho khách sạn đạt lợi nhuận - Tăng doanh thu tối thiểu so với năm trước 10% - Công suất phòng nghỉ đạt 60% - Nâng cao thu nhập cho người lao động lên triệu đồng/ tháng/ người 2.2.2 Thị trƣờng mục tiêu khách sạn - Khách du lịch nội địa gồm có: + Khách du lịch túy + Khách du lịch học tập, nghiên cứu + Khách du lịch thăm người thân, bạn bè + Khách du lịch kết hợp với công việc (đi công tác, hội nghị, triển lãm hay đoàn thi đấu thể dục, thể thao, ) - Khách hàng thành phố khách hàng đến khách sạn để đặt tiệc đám cưới, đám hỏi, sinh nhật tiệc gặp mặt, 2.2.3 Định vị thƣơng hiệu khách sạn - Thương hiệu Công ty cổ phần Mê là: Khách sạn Ban Mê - Định vị thương hiệu tâm trí khách hàng là: “Khách sạn Ban Mê - lịch - đầy đủ tiện nghi” - Đến với khách sạn Ban Mê bạn trải nghiệm tốt khách sạn có với giá dịch vụ hấp dẫn đảm bảo chất lượng 2.2.4 Các chiến lƣợc Marketing – mix khách sạn a Chiến lược sản phẩm dịch vụ Khách sạn Ban Mê đượ h công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Với quy mô rộng khách sạn có tổng số 68 phòng nghỉ tiện nghi theo tiêu chuẩn chia khu nhà buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồ ồng chia làm loại phòng khác nhau: Phụ lục b Cơ sở phục vụ ăn uống phận thiếu khách sạn, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao làm tăng thêm cho dịch vụ Bên cạnh khách sạn phục vụ cho đối tượng khách vãng lai, với bữa ăn ăn phụ với mở cửa từ 6.00 a.m đến 5.00 p.m, khách sạn thường xuyên nhận hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo… ạn Phụ lục b H D khách sạn, khách sạn Dịch vụ bổ sung đem lại cho doanh nghiệp hàng năm khoản lợi nhuận, mà kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng kéo dài thời gian lưu trú khách, thu hút khách đến khách sạn…Nhận thức vai trò dịch vụ khách sạn Ban Mê không ngừng tăng cường đưa dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách + Dịch vụ vui chơi giải trí: quán cà phê, dịch vụ saunamassage + Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt b Chiến lược giá - Về dịch vụ lưu trú khách sạn Ban Mê có nhiều mức giá khác nhau, khách sạn có Phụ lục b - Với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Bên cạnh với việc xây dựng sách giá hợp lý, khách sạn thường xuyên cải tiến nâng cấp , tăng công suất khai thác tiết kiệm khoản chi 10 vụ kinh doanh ba năm 2013 - 2014 – 2015 b Hiệu kinh doanh khách sạn xem xét trước tiên mức độ lợi nhuận mà khách sạn có qua năm kinh doanh Lợi nhuận số tiền thu chênh lệch doanh thu chi phí mà doanh nghiệp bỏ Phụ lục b (2013 – 2014 - 2015) Tóm lại: Với kết kinh doanh đạt được, ta thấy nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể lao động khách sạn, năm gặp nhiều khó khăn kinh tế, trị, xã hội…mà khách sạn trải qua Tuy nhiên, trình hoạt động kinh doanh khách sạn, bên cạnh mặt đạt khách sạn nên phát huy, vấn đề tồn năm tới khách sạn cần đưa phương hướng để hoàn thiện Để qua bước khẳng định vị nâng cao sức cạnh tranh thị trường 11 CHƢƠNG PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN BAN MÊ TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG CỦA KHÁCH SẠN BAN MÊ 3.1.1 Môi trƣờng bên a Môi trường vĩ mô – pháp luậ b Môi trường ngành Tổng quan thị trường ngành khách sạn Tổng quan tình hình cạnh tranh khách sạn Ban Mê Khách hàng khách sạn Ban Mê Các kênh phân phối người mua khách sạn Ban Mê Sức mạnh nhà cung cấp khách sạn 3.1.2 Môi trƣờng bên 3.1.3 Tổng hợp ma trận SWOT khách sạn Ban Mê Phụ lục bảng 3.3 Bảng ma trận SWOT Dựa vào ma trận SWOT ta thấy khách sạn Ban Mê có vài điểm mạnh nhiều hội nên khách sạn nên lựa chọn chiến lược tập trung vào thị trường góc thực chiến lược liên minh 12 Còn chiến lược Marketing sử dụng chiến lược Marketing tập trung để nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng vị cạnh tranh khách sạn thị trường 3.2 PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO KHÁCH SẠN BAN MÊ 3.2.1 Mục tiêu Marketing khách sạn - Thu hút khách hàng cho khách sạn đạt lợi nhuận - Tăng doanh thu tối thiểu so với năm trước 15% - Công suất phòng nghỉ đạt 65% - Nâng cao thu nhập cho người lao động lên 3,5 triệu/tháng 3.2.2 Thị trƣờng mục tiêu khách sạn - Khách du lịch nội địa gồm có: + Khách du lịch túy, du lịch học tập, nghiên cứu + Khách du lịch thăm người thân, bạn bè + Khách du lịch kết hợp với công việc (đi công tác, hội nghị, triển lãm hay đoàn thi đấu thể dục, thể thao ) - Khách hàng thành phố khách hàng đến khách sạn để đặt tiệc đám cưới, đám hỏi, sinh nhật tiệc gặp mặt 3.2.3 Định vị thƣơng hiệu khách sạn - Thương hiệu Công ty cổ phần Mê là: Khách sạn Ban Mê - Định vị tâm trí khách hàng khách sạn Ban Mê đổi lại là: “Chúng đáp ứng không ngừng nổ lực để đáp ứng tốt mong muốn khách hàng” - Công ty cần trọng nâng cao xây dựng thương hiệu mạnh cách nâng cao giá trị thương hiệu Công ty thị trường 13 nhờ vào việc mở rộng dòng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực nhân viên khách sạn thương hiệu Công ty xuất nhiều thị trường giúp khách hàng in sâu thương hiệu nhằm thúc đẩy sử dụng dịch vụ Công ty khách hàng cần 3.2.4 Phát triển chiến lƣợc Marketing – mix cho khách sạn a Chiến lược sản phẩm dịch vụ - Đối với sản phẩm lưu trú: Cần thay số thiết bị cũ, hư hại , - Đối với sản phẩm ăn uống: Thay số khăn phủ bàn, khăn ăn ố mốc nhiều vết bẩn đồng tạo cho khách cảm giác thoả mái Một số bàn ghế cũ (đặc biệt bàn ăn) bát đĩa không đạt tiêu chuẩn, thiếu đồng cần bổ sung thay để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn, với nhiều ăn độc đáo để tránh nh m chán cho khách.… - Đối với dịch vụ lữ hành: * Công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp Như vậy, việc kinh doanh lữ hành nội địa công ty có hiệu nhằm phát triển 14 tự khẳng định thị trường thời gian tới công ty nên thực công việc sau: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường, đối tượng khách - Nghiên cứu sản phẩm du lịch, đối thủ cạnh tranh - Nghiên cứu xu hướng phát triển * Sự đa dạng hoá sản phẩm cần thiết nhờ nhu cầu khách du lịch thoả mãn dẫn đến số lượng khách có xu hướng tăng lên Cụ thể, thời gian tới để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nội địa công ty nên mở rộng thêm số tour du lịch khác theo chuyên đề như: + Chương trình du lịch văn hoá, tôn giáo + Chương trình du lịch theo chủ đề môi trường + Chương trình du lịch cuối tuần… * - Phải thiết kế chương trình du lịch cho có tính hài hoà, hợp lý lịch trình với việc cân nhắc chi tiết nhỏ công ty - Các tuyến điểm du lịch phải có tính hấp dẫn, độc đáo tài nguyên du lịch - Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ có uy tín sản phẩm đảm bảo chất lượng - Nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên Xí nghiệp như: trình độ ngoại ngữ, trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ… - Phát triển sản phẩm (các chương trình du lịch mới) - Đối với dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung thay trang thiết bị cũ, hỏng hay lạc hậu để đảm bảo đồng dịch 15 vụ bổ sung Các phòng karaoke nên bổ sung thể loại nhạc, băng đĩa thịnh hành, hệ thống âm đại để phù hợp với nhu cầu khách Phòng massage-sauna nâng cấp cần bổ sung máy móc đại hơn, bên cạnh dịch vụ khách sạn nên đưa thẻ hội viên áp dụng sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách Tóm lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có khách sạn cần thiết - Phát triển dịch vụ mới: + Khách sạn Ban Mê lĩnh vực kinh doanh ăn uống năm gần đạt kết tốt Với lợi c gian khuôn viên , sở để đưa sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh việc thuận lợi nên thuận tiện cho việc mua nguyên liệu Do thu hút đông đảo khách nội địa đến thưởng thức + Với khuôn viên rộng khách sạn sử dụng phối hợp phận bàn-bar, bếp tổ chức đám cưới trời khu thảm cỏ rộng, số tiệc trời vào ngày đẹp trời + Với dịch vụ bổ sung khách sạn chưa có nhiều với nhu cầu ngày cao khách khách sạn nên nghiên cứu xây dựng thêm số sản phẩm mới: xây dựng khu vực kinh doanh 16 dịch vụ Bowling, phòng tập thể dục thẩm mỹ, phòng thể dục thể hình, … + Xây dựng câu lạc cho trẻ em từ tháng tuổi đến 15 tuổi để thu hút khách hàng trẻ em + Sản phẩm mà em đưa có tính chất sản phẩm so với khách sạn Ban Mê xuất phát từ việc đổi phần từ số dịch vụ có số sản phẩm đưa toàn b Chiến lược giá Hiện khách sạn Ban Mê áp dụng sách giá cho nhiều loại đối tượng khách Ngoài chiến lược cấu khách sạn sử dụng khách sạn nên áp dụng sách giá cách linh hoạt tuỳ điều kiện cụ thể: Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất dịch vụ hay số dịch vụ thời gian khách lưu trú khách sạn, giá trọng gói có mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ Giá thời vụ: Tăng giá tất hàng hoá dịch vụ dịp vụ để tăng hiệu kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích để thu hút thêm khách kéo dài thời vụ kinh doanh 17 Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách theo đoàn, khách quen…giảm giá tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn tăng hoa hồng cho môi giới 18 Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa thẻ hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên Khách sạn sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý tập khách có thu nhập cao, khách Vip Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt tạo tin tưởng khách, điều đảm bảo cho sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu cao doanh thu lợi nhuận c Chiến lược phân phối Mục đích phân phối đưa thông tin nhiều đến khách hàng phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung cố định vị trí nhu cầu phân tán khắp nơi Nên phần lớn sản phẩm khách sạn bán qua khâu trung gian môi giới qua hãng lữ hành, tổ chức, đại lý du lịch… Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải mở rộng đa dạng kênh phân phối Khách sạn cần trì phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ, mặt khác khách sạn Ban Mê cần mở rộng các kênh phân phối khác để thu hút khách mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, đại lý du lịch vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng Ngoài ra, khách sạn tăng cường việc xuất catalo giới thiệu khách sạn thông qua khách sạn vừa tiêu thụ đồng thời giới thiệu sản phẩm có khách sạn đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên khách sạn d Chiến lược xúc tiến quảng cáo Do sản phẩm khách sạn mạng tính vô hình 19 khách sạn cần phải đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo, để thông qua kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tạo tin cậy khách hàng Khách sạn có phương tiện quảng cáo hoạt động xúc tiến quảng cáo khách sạn chưa rộng rãi Khách sạn tăng cường hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp sử dụng Khách sạn nên quảng cáo tạp chí Du Lịch hay tạp chí Thương Mại: phương tiện quảng cáo phù hợp với đối tượng nhận tin, với phương tiện quảng cáo khách sạn nên quảng cáo thường xuyên định kỳ Như tình hình kinh doanh để nâng cao khả cạnh tranh với khách sạn khác, công tác quảng cáo trở thành hoạt động thiếu Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt kết mong muốn, việc đẩy mạnh sách kể khách sạn cần ý đến yếu tố khác như: Dịch vụ khách hàng quan hệ đối tác e Kế hoạch người o nhân viên: Đội ngũ lao động nhân tố đóng vai trò quan trọng trình phục vụ khách sạn Họ người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn để phục vụ cho khách Do khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động Mỗi phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo 20 thời điểm thích hợp - Về trình độ ngoại ngữ: Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có số giải pháp: + Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm + Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên, m - Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi phận khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn khác để đáp ứng cho việc phục vụ ợ Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho phận theo thời điểm thích hợp + Đào tạo chỗ + Vào mùa vắng khách có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn lớn có uy tín khách sạn DakRuCo, Đam San,… Theo em phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách qua so với quy mô số phòng khách sạn Khách sạn nên ký thêm hợp đồng với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa nhân viên bình thường khách sạn vào mùa vắng khách họ có 21 thể nghỉ Bên cạnh khách sạn cần liên kết với trường nghiệp vụ Minh…để tìm nguồn nhân lực thay C nhân viên: f Quan hệ đối tác Trong kinh doanh, khách sạn Ban Mê phải đặt uy tín lên hàng đầu bạn hàng nhà cung ứng tin cậy để tạo mối quan hệ đối tác tốt cho khách sạn Nếu tạo quan hệ đối tác tốt giúp cho khách sạn cắt giảm chi phí yếu tố đầu vào việc phân phối sản phẩm, cung cấp dịch vụ với giá rẻ… g Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ có liên quan tới chất lượng dịch vụ nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Những người làm du lịch cho chất lượng đón tiếp chất lượng dịch vụ trở thành điều bắt buộc để thành công 22 kinh doanh du lịch Vì khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách Ngoài ra, khách sạn phải có yêu cầu cao nhân viên cần phải có thái độ phục vụ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng hay phải đảm bảo chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, kỹ thuật h Dịch vụ khách hàng Khách sạn phải coi trọng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng phương châm kinh doanh phải g i hân viên lễ tân phải: - Biết lắng nghe cách cẩn thận - Cần tách biệt người khách nóng giận khỏ người tránh ảnh hưởng đến người khách khác - Nói lời xin lỗi với khách hàng - Phải tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành - Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới không nên bình luận 3.2.5 Xác định ngân sách Marketing Có nhiều phương pháp để xác định ngân sách cho hoạt động Marketing, theo ý kiến em em lựa chọn phương pháp lập ngân sách theo nhiệm vụ mục tiêu Marketing thích hợp cho khách sạn khách sạn Ban Mê khách sạn loại nhỏ nên với tình hình hoạt động khách sạn sử dụng phương pháp Theo phương pháp này, khách sạn lập ngân sách sở mục tiêu nhiệm vụ Marketing cần phải xem xét ý cần có bao 23 nhiêu ngân sách để đạt mục tiêu, nhiệm vụ Để thực phương pháp khách sạn Ban Mê cần tiến hành theo bước sau: - Đầu tiên, người làm Marketing phải mô tả hoạt động Marketing khách sạn cách chi tiết, xem xét có nhân viên, công việc cần thực - Phải xem xét tính liên tục công việc, phận - Chọn hình thức thay đổi tính toán chi phí cho hình thức thay đổi - Phải tính toán ngân sách sở chi phí cấn thiết để trì hoạt động - Trên sở hoạt động phận hoạch định cách chi tiết, lúc người lãnh đạo cao duyệt cấp độ chi phí khác theo mức độ quan trọng công việc - Theo ý kiến em dự kiến ngân sách để thực phát triển chiến lược công ty cần đầu tư khoản tỷ/năm để thực 24 KẾT LUẬN ố Để nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh nhằm củng cố, trì phát triển khách sạn thời gian dài việ ến lược Marketing cho khách sạ em mạnh dạn đề xuất vài quan điểm chiến lược, biện pháp Marketing – mix cho sản phẩm dịch vụ khách sạn để phát triển chiến lược Marketing nhằm giúp khách sạn nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh củ