Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam

DANH MỤC BẢNGBảng 1.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng...10Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây công ty Cổ phần AHKViệt Nam...27Bảng 2.2 Cơ cấu tuyển d

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài của mình, em xin chân thành cảm

ơn sâu sắc tới Thầy cô giáo trong khoa Quản trị doanh nghiệp trường Đại học ThươngMại đã tạo điều kiện cho em có cơ hội cọ sát với thực tế, giúp cho sinh viên sắp ratrường tìm hiểu hơn về chuyên môn của mình Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứutại công ty Cổ phần AHK Việt Nam em nhận thấy được tầm quan trọng của công tácquản trị lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và từ đó, em quyết định lựa chọn đề tài

“Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Văn Trang bộ môn Quản trịtác nghiệp kinh doanh đã dẫn dắt và hướng dẫn em nhiệt tình trong suốt quá trình hoànthiện đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám đốc công ty, các cô chú, các anh chị củacác phòng ban trong công ty mà đặc biệt là phòng kinh doanh của công ty Cổ phầnAHK Việt Nam đã tạo điều kiện, chỉ bảo em tận tình để tìm hiểu thực tế, những vấn đềtrong công tác quản trị lực lượng bán hàng

Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu hoàn thành tốt đề tài củamình Do còn hạn chế về thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn

đề nên em cũng không tránh khỏi những khuyết điểm thiếu sót Vì vậy, em rất mongnhận được sự quan tâm nhận xét và những lời góp ý của các thầy cô giáo, những ngườiquan tâm đến đề tài này nhằm góp phần làm cho nội dung đề tài của em được hoànchỉnh và chính xác hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2018 Sinh viên

Đào Thị Dung

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

1.1 Các khái niệm cơ bản về đề tài nghiên cứu 6

1.1.1 Bán hàng 6

1.1.2 Lực lượng bán hàng 6

1.1.3 Quản trị bán hàng 7

1.1.4 Quản trị lực lượng bán hàng 8

1.2 Nội dung nghiên cứu về công tác quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 9

1.2.1 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 9

1.2.2 Đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng 12

1.2.3 Đãi ngộ lực lượng bán hàng 19

1.2.4 Đánh giá lực lượng bán hàng 20

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 22

1.3.1 Nhân tố bên ngoài 22

1.3.2 Nhân tố bên trong 23

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC

LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AHK VIỆT NAM 25

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần AHK Việt Nam 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 25

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 26

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm gần đây 27

2.2 Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần AHK Việt Nam 28

2.2.1 Thực trạng tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty 28

2.2.2 Thực trạng đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng của công ty 32

2.2.3 Thực trạng đãi ngộ lực lượng bán hàng của công ty 34

2.2.4 Thực trạng đánh giá lực lượng bán hàng của công ty 36

2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hang của công ty 38

2.3.1 Những ưu điểm 38

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 39

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AHK VIỆT NAM 41

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 41

3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của công ty 41

3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 41

3.2 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty trong thời gian tới 42

3.2.1 Một số đề xuất hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam 42

3.2.2 Một số kiến nghị và giải pháp với cơ quan quản lý Nhà nước 45

KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng 10Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây công ty Cổ phần AHKViệt Nam 27Bảng 2.2 Cơ cấu tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần AHK Việt Nam.28Bảng 2.3 Bảng tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty AHK Việt Nam.30Bảng 2.4 Bảng định mức chi phí chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần AHK ViệtNam 37

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng 11Hình 1.2 Sơ đồ quy trình tổ chức công tác đào tạo lực lượng bán hàn bán hàng tại doanhnghiệp 13Hình 2.1 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty 26Hình 2.2 Sơ đồ quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần AHK ViệtNam 31

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LLBH : Lực lượng bán hàngNVBH : Nhân viên bán hàngTNHH : Trách nhiệm hữu hạnBHXH : Bảo hiểm xã hội

STT : Số thứ tự

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào,bởi khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó.Doanh nghiệp quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng, về giá trị mà khách hàng bỏ

ra để nhận được cũng như mỗi khi lựa chọn khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệpmình Và cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng chính là bộ phận bán hàng, đâychính là lực lượng thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa như hôm nay, thị trường cạnh tranh ngày càngkhốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải có cho mình một đội ngũ bán hàng cónăng lực, có tinh thần trách nhiệm với doanh nghiệp với khách hàng

Cuộc sống càng hiện đại thì con người càng mong muốn sở hữu cho mình nhữngsản phẩm, dịch vụ về công nghệ, thiết bị tối ưu nhất Là một công ty chuyên về các sảnphẩm thiết bị âm thanh, hệ thống an ninh hiện đại thì công ty Cổ phần AHK Việt Namluôn cam kết cung cấp sản phẩm nhập khẩu chính hãng với chất lượng tốt nhất, dịch

vụ và tiết kiệm đối với khách hàng Qua thời gian thực tập ở công ty em nhận thấy,công tác quản trị lực lượng bán của công ty chưa đạt hiệu quả Việc sử dụng, bố trí vàchuyên môn lực lượng bán hàng của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường,chưa đưa được sản phẩm của công ty đến với nhiều tập khách hàng Cho thấy điều cầnthiết đối với công ty là cần hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng nhằm nângcao hiệu quả hoạt động của công ty trong thời gian tới

Hiểu được vai trò của lực lượng bán hàng đối với doanh nghiệp cũng như xuấtphát từ những vấn đề tồn tại trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty ởtrên và thời gian thực tập tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam, tác giả xin được chọn

đề tài của mình là: “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài

Thấy rằng, đề tài hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng là một vấn đềrất quan trọng và cần thiết đối với doanh nghiệp thương mại Qua tìm hiểu, cũng có rấtnhiều bài khóa luận nghiên cứu đến vấn đề này, trong đó có một số bài khóa luận tiêubiểu sau:

[1] Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty TNHH Hoàn Xa” - Phạm Thị Dinh K48A2, Đại học Thương Mại Khóa luận có cái nhìn tổng

quan về lực lượng bán hàng của Công ty TNHH Hoàn Xa và đi sâu vào giải pháp hoànthiện công tác đãi ngộ cho lực lượng bán hàng tại công ty

[2] Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty TNHH Dược Phẩm Hoa Linh” - Nguyễn Thị Lan Phương K48A2, Trường Đại học Thương

Mại Thông qua các cách tiếp nhận khác nhau, luận văn đã nêu ra được một số lý luận

cơ bản liên quan đến công tác quản trị lực lượng bán hàng, thực trạng công tác quản trịlực lượng bán hàng tại công ty từ đó đề xuất những giải pháp cần thiết để hoàn thiệncông tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty

[3] Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần Thương mại xây dựng Vinh” - Ngô Thùy Trang K49A3, Trường Đại học Thương Mại.

Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng, trên cơ sở

đó vận dụng vào việc phân tích thực tế hoạt động bán hàng của Công ty cổ phầnThương mại xây dựng Vinh Qua đó, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị lực lượngbán hàng, đề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty

cổ phần Thương mại xây dựng Vinh

[4] Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty TNHH Đầu tư phát triển Trường Thịnh”- Dương Quang Đăng K49A1, Trường Đại học

Thương Mại Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lưclượng bán hàng của Công ty TNHH Đầu tư phát triển Trường Thịnh từ đó đề xuấtnhững giải pháp hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty

Những đề tài nghiên cứu trên cơ bản và hệ thống khá tốt được những lý luậnchung và thực trạng về công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty thực tập, hầuhết người viết đã khái quát rõ nét quy trình quản trị lực lượng bán hàng từ đó đưa racác kiến nghị và giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công

ty Đây là cơ sở tham khảo hữu ích cho em trong quá trình tiếp cận và nghiên cứu đề

tài này Nhận thấy chưa có đề tài nào đề cập nghiên cứu về “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam”, vậy nên em xin nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần AHK Việt Nam”.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tácquản trị lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần AHK Việt Nam

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý luận đầy đủ và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ

bản về quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thương mại

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng tại

công ty Cổ phần AHK Việt Nam

Thứ ba, trên cơ sở lý luận so sánh với tình hình thực tế tại công ty Cổ phần AHK

Việt Nam là căn cứ để đưa ra một số đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiệncông tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là hoạt động quản trị lực lượng bán hàngtrong doanh nghiệp

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu của đề tài này là công ty Cổ phần

AHK Việt Nam có trụ sở tại Số 6 Ngách 43 Ngõ Thanh Miến, Phố Văn Miếu, PhườngVăn Miếu, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác quản trị lực lượng bán hàng

của công ty trên địa bàn Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác quản trị lực lượng

bán hàng tại công ty với các dữ liệu thu thập 3 năm gần nhất từ năm 2015 – 2017 vàcác giải pháp có giá trị thực hiện đến năm 2020

- Phạm vi về nội dung : Khóa luận tập trung nghiên cứu công tác quản trị lực

lượng bán hàng của công ty Cổ phần AHK Việt Nam Qua đó có những đánh giá vềnhững ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động công tác này nhằm đề xuất giảipháp, kiến nghị để hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng của công ty trongthời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp quan sát trực tiếp:

Mục đích : Thông qua quan sát các hoạt động tác nghiệp của lực lượng bán hàngtại phòng kinh doanh của công ty, tiến hành ghi chép, thu thập các thông tin về tổ chứclực lượng bán hàng

Đối tượng quan sát: Các nhân viên bán hàng của công ty

Quy mô điều tra: Toàn bộ các hoạt động tại phòng kinh doanh tại trụ sở công ty

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:

Mục đích: Làm rõ các thông tin về nội dung nghiên cứu

Đối tượng phỏng vấn: Các nhà quản trị, trưởng phòng, phó phòng phụ trách hoạtđộng bán hàng, nhân viên bán hàng của công ty

Quy mô phỏng vấn : 10 – 15 người

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài được thu thập chủyếu từ nội bộ doanh nghiệp thông qua các tài liệu: báo cáo tài chính (đã kiểm toán) từnăm 2015 đến năm 2017; trang web của công ty; hồ sơ năng lực của doanh nghiệp; cácthống kê, báo cáo của các bộ phận có liên quan như phòng hành chính – nhân sự,phòng kinh doanh Một phần nhỏ các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn bênngoài doanh nghiệp là các bài báo, ấn phẩm viết về doanh nghiệp

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

5.2.1 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh, đối chiếu, phân tích các dữ liệu, chỉ số nhằm đánh giáđược sự thay đổi, tăng trưởng qua các năm các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, kết quảhoạt động bán hàng,…

5.2.2 Phương pháp thống kê, phân tích

Thống kê tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong ba năm gầnđây, xem xét doanh thu của công ty chiếm tỷ trọng bao nhiêu, xem xét công tác bánhàng của lực lượng bán hàng của công ty

Cách thực hiện: xin các số liệu tại phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanh, lậpbảng thống kê số liệu theo các năm

5.2.3 Phương pháp tổng hợp

Tiến hành thống kê những dữ liệu thu thập được, đồng thời so sánh những dữliệu ấy với dữ liệu trước đó, từ đó đưa ra nhận xét, kết luận về hiệu quả hoạt động làmviệc của công ty

Chương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị lực lượng bán hàng của

công ty Cổ phần AHK Việt Nam

Chương 3 : Đề xuất các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị lực

lượng bán hàng của công ty Cổ phần AHK Việt Nam

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ LỰC

LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm cơ bản về đề tài nghiên cứu

1.1.1 Bán hàng

Với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm) bán hàng là một bộphận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp, là một khâu trong hệ thốngkinh doanh có nhiệm vụ và các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng có liên quanchặt chẽ đến các chức năng khác Là một chức năng, công việc bán hàng được tổ chứcnhư một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu , đến việc thực hiện các biện pháp để đạtđược các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp

Với tư cách là hoạt động của các cá nhân, bán hàng là quá trình (mang tính cánhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi cảm và thỏa mãn những nhu cầu hay ướcmuốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng của cả hai bên

Theo Bùi Minh Lý (2014): “Có thể hiểu, công tác bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng những lợi ích sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của cả người bán và người mua” Như vậy, bán hàng là khâu

cuối cùng của lưu thông hàng hóa, là cấu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phânphối và một bên là tiêu dùng

1.1.2 Lực lượng bán hàng

Theo Lê Quân – Hoàng Văn Hải (2010): “Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng”

Phân loại lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp chia thànhhai loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp (cơ hữu) ; các đại lý,cộng tác viên bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp

- Lực lượng bán hàng thuộc biên chế : bao gồm tất cả những người lao động của

doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng bán hàngnày bao gồm:

 Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: thường làm việc tập trung ở các vănphòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại,email, fax,…Từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên thìtùy theo đặc điểm của từng doanh nghiệp có những tổ chức mạng lưới bán hàng khácnhau, thì lực lượng này đóng vai trò hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài doanhnghiệp hoặc có thể là lực lượng chính yếu thực hiện bán hàng trong doanh nghiệp ấy.

 Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với một số doanh nghiệp thì đây là lựclượng bán hàng chủ yếu, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cung cấp cho họ nhữngdịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn Nơi làm việc của lực lượngnày không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địabàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn chodoanh nghiệp

- Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế ( đối tác bán hàng) : đây là lực

lượng bán hàng không thuộc bộ máy quản lý nhân sự của doanh nghiệp Họ có thể làcác nhà bán buôn, bán lẻ, các đại lý, cộng tác viên,….Họ phải chịu trách nhiệm về hoạtđộng kinh doanh của mình và hưởng thu nhập theo kết quả bán hàng, đóng vai trò hỗtrợ doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng và là lực lượng không thể thiếu được nếudoanh nghiệp muốn mở rộng và phát triển thị trường

1.1.3 Quản trị bán hàng

Theo Lê Quân – Hoàng Văn Hải (2010): “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng, kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”.

Có thể nói, quản trị bán hàng được coi là những hoạt động nỗ lực của các nhàquản trị trong doanh nghiệp nói chung, cũng như các nhà quản trị bán hàng trongdoanh nghiệp nói riêng thông qua bộ phận LLBH phối hợp thực hiện nhằm đạt đượcmục tiêu bán hàng Các hoạt động đó là một quá trình từ khâu hoạch định, tổ chức,lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng, đến việc tuyển dụng, huấn luyện đào tạo,đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng

Mục tiêu của các doanh nghiệp thương mại là đẩy mạnh hoạt động bán hàngnhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, giảm các chi phíbán hàng và các chi phí liên quan để đạt hiệu quả công việc nhất có thể Từ đó, doanhnghiệp luôn phải quan sát tìm hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, khả năng của lực

lượng bán hàng hiện tại của doanh nghiệp để có những chiến lược kinh doanh nhằmđẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, cung cấp chất lượng và giá cạnh tranh nhất để nâng caolợi thế cạnh tranh.

Quản trị bán hàng có các vai trò sau:

Thứ nhất, Quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được các mục tiêu

bán hàng của doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường Nhà quản trị xác định rõ mụctiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó

Thứ hai, Quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp

với chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp

Thứ ba, Quản trị bán hàng đảm bảo cho việc xây dựng và phát triển lực lượng

bán hàng có chuyên môn chuyên nghiệp, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làmviệc và có thành tích tốt

Thứ tư, Quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động

bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường kinh doanh

1.1.4 Quản trị lực lượng bán hàng

Quản trị lực lượng bán hàng là hoạt động của các nhà quản trị bán hàng trongdoanh nghiệp lập kế hoạch, thiết kế lực lượng bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng

Đó là công tác tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện, đãi ngộ tạo động lực, đánh giá mức

độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng là sửdụng các biện pháp nhằm tác động đến lực lượng bán hàng để họ nỗ lực, nhiệt tìnhhoàn thành tốt các nhiệm vụ đảm nhận

Nhân viên bán hàng được coi là cấu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, tiếpxúc trực tiếp với khách hàng và thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng, về thịtrường Cho nên hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc doanh nghiệpquản trị lực lượng bán hàng của mình như thế nào Quản trị lực lượng bán hàng baogồm:

Thiết kế lực lượng bán hàng: Thiết kế lực lượng bán hàng bao gồm: xây dựngmục tiêu, chiến lược, cấu trúc, quy mô và chính sách khuyến khích lực lượng bánhàng

Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm:

+ Tuyển dụng lực lượng bán hàng

+ Đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng

+ Đãi ngộ lực lượng bán hàng

+ Đánh giá lực lượng bán hàng

1.2 Nội dung nghiên cứu về công tác quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.2.1 Tuyển dụng lực lượng bán hàng

1.2.1.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng

Tuyển dụng lực lượng bán hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự đápứng được các yêu cầu của doanh nghiệp về các chức danh bán hàng Trong doanhnghiệp, đối với LLBH thuộc biên chế của doanh nghiệp thường bao gồm hai nhómchính là đội ngũ NVBH và các nhà quản trị bán hàng Tiêu chuẩn tuyển dụng LLBHthường được thể hiện trong thông báo tuyển dụng dưới dạng yêu cầu đối với ứng viên,đây là những điều kiện cần và đủ để ứng viên được tuyển dụng có thể đảm nhận tốtcông việc Tùy theo chính sách tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp mà mỗi vị trí khácnhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau và trong quá trình đưa ra tiêuchuẩn tuyển dụng cũng không nên quá cầu toàn hoặc quá thấp Mỗi doanh nghiệp đềuxây dựng cho mình các chiến lược bán hàng, các sản phẩm khác nhau cho nên sẽ cócác yêu cầu khác nhau đối với cùng một chức danh Tuy nhiên, nhìn chung các tiêuchuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng thường được sử dụng phổ biến như:

Bảng 1.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng Tiêu chuẩn Nhà quản trị bán hàng Nhân viên bán hàng

Kiến thức - Tốt nghiệp đại học chuyên

ngành quản trị kinh doanh,marketing, kinh tế,… trở lên

- Có kinh nghiệm làm việc tại vịtrí tương đương

- Có kiến thức về thị trường, sảnphẩm của doanh nghiệp

- Tốt nghiệp phổ thông trung học

- Có kiến thức về sản phẩm, vềdoanh nghiệp

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vựcbán hàng

Kỹ năng - Sử dụng ngoại ngữ, tin học

thành thạo

- Có kỹ năng tư duy, phân tích,lập kế hoạch

- Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình

- Có kỹ năng giao tiếp, xử lý tìnhhuống, kỹ năng thuyết phục

- Sử dụng ngoại ngữ

- Có kỹ năng làm việc nhóm

Phẩm chất - Có khả năng chịu được áp lực

công việc

- Đam mê với công việc

- Có trách nhiệm với công việc

- Trung thực, nhiệt tình

- Có tinh thần cầu tiến

- Áp lực kiếm tiền cao

(Nguồn: Bùi Minh Lý (2014)

1.2.1.2 Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

Công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp có thể sử dụng quytrình tuyển dụng như sau:

Hình 1.1 Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

(Nguồn: Vũ Thùy Dương - Hoàng Văn Hải (2005)

Bước 1: Định danh công việc cần tuyển dụng là công việc nhằm xác định đúng chức danh, nhu cầu nhân sự cần tuyển dụng cho doanh nghiệp

Bước 2: Thông báo tuyển dụng nhằm mục đích thu hút được nhiều ứng viên từcác nguồn khác nhau giúp cho việc lựa chọn tuyển dụng thuận lợi và đạt kết quả mongmuốn

Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ nhằm kiểm tra sự phù hợp về các tiêu chuẩncủa các ứng viên tham gia tuyển dụng, đồng thời cũng loại bỏ những ứng viên không

đủ hoặc không phù hợp

Bước 4: Tổ chức thi tuyển nhằm mục đích để lựa chọn được nhân sự tốt nhất cóđầy đủ các kỹ năng cần thiết mà công ty yêu cầu và có nghiệp vụ để có thể đảm nhậncông việc mà doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng

H i nh p nhân viên m iộ ậ ớQuy t đ nh tuy n d ngế ị ể ụĐánh giá các ứng viên

Tổ chức thi tuyểnThu nhận và xử lý hồ sơThông báo tuy n d ngể ụ

Đ nh đanh công vi c c n tuy n d ngị ệ ầ ể ụ

Bước 5: Đánh giá các ứng viên Nhà tuyển dụng trong doanh nghiệp xem xét và đánh giá các ứng viên cần có đủ các điều kiện về chuyên môn, kỹ năng, phẩm chất và thể lực Xem xét các ứng viên có phù hợp với vị trí ứng tuyển hay không.

Bước 6: Quyết định tuyển dụng Để nâng cao chất lượng, độ chính xác của cácquyết định tuyển dụng, cần xem xét một cách hệ thống các thông tin, phát triển bảntóm tắt về ứng viên và xem xét kết quả của ứng viên trong quá trình phỏng vấn và thửviệc Đồng thời phía nhà tuyển dụng nên thống nhất trước về các thức ra quyết địnhtuyển dụng

Bước 7: Hội nhập nhân viên mới, trong thời gian thử việc cần tạo điều kiện, giúp

đỡ các ứng viên nhanh chóng tiếp cận công việc và hòa nhập với văn hóa doanhnghiệp

Như vậy, tuyển dụng nhân sự là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sựnhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng nhân lực của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng bánhàng cần thiết Công việc tuyển dụng cần được thực hiện một cách bài bản sẽ giúpdoanh nghiệp lựa chọn được những ứng viên có năng lực, phù hợp với nhu cầu tuyểndụng, đem lại hiệu quả hoạt động kinh doanh, có thể tiết kiệm chi phí và thời gian.Công tác tuyển dụng thực hiện tốt sẽ tạo ra một đội ngũ nhân lực tốt góp phần thúc đẩyhoạt động kinh doanh và tăng thị phần cho doanh nghiệp

1.2.1.3 Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng

Để tránh những sai sót và giảm thiểu chi phí cũng như thời gian, tuyển dụng vàlựa chọn các ứng viên, nhà tuyển dụng cần lưu ý:

- Không nên quan tâm nhiều đến quá khứ ứng viên

- Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn bỏ nhanh các ứng viên không tiềm năng

- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có ba yếu tố: chuyên môn, trình độ, kinh nghiệm vàtính cách

- Làm tốt ngay từ đầu: Trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai lầm

sẽ phải trả giá

- Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng

- Chú ý tìm hiểu cặn kẽ về ứng viên thông qua các câu hỏi để ứng viên trả lời

1.2.2 Đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng

Đào tạo và huấn luyện LLBH được hiểu là quá trình cung cấp kiến thức, hoànthiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho LLBH để hoàn thành các công

việc được giao Công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp gồm cácbước sau: (1) Xác định nhu cầu đào tạo, (2) Xây dựng kế hoạch đào tạo, (3) Tổ chứcthực hiện chương trình đào tạo, (4) Đánh giá kết quả đào tạo

Hình 1.2 Sơ đồ quy trình tổ chức công tác đào tạo lực lượng

bán hàn bán hàng tại doanh nghiệp

(Nguồn: Vũ Thùy Dương – Hoàng Văn Hải (2005)) 1.2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng:

Đây là giai đoạn đầu tiên nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng trong tiến trình đàotạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp Cần xác định nhu cầu đào tạo nhân viênchính xác để tránh lãng phí trong việc sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp và nângcao chất lượng nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp để thực hiện đúng mục tiêu màcông ty đã xác định

 Các yếu tố mà doanh nghiệp thường dùng để xác định nhu cầu đào tạo lựclượng bán hàng là:

Phân tích doanh nghiệp: căn cứ vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

trong thời gian tới như các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận bán hàng, kế hoạch pháttriển thị trường…hay tình hình nhân sự của doanh nghiệp như: số lượng nhân viên bánhàng mới, tỷ lệ luân chuyển công tác và ngân sách đào tạo nhân viên bán hàng để từ đó

Đánh giá kết quả đào tạoTriển khai thực hiện đào tạoXây dựng kế hoạch đào tạoXác định nhu cầu đào tạo

lượng hoá được nhu cầu về số lượng sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu cầuđào tạo thực hiện tốt các kế hoạch đề ra.

Phân tích tác nghiệp: là việc doanh nghiệp xác định những kiến thức, kỹ năng

cần thiết để nhân viên bán hàng làm tốt công việc hiện tại theo kế hoạch của doanhnghiệp

Phân tích lực lượng bán hàng: là việc đánh giá năng lực, trình độ của nhân viên

bán hàng dựa vào thái độ, năng suất lao động, chất lượng công việc rồi từ đó xác định

số lượng nhân viên bán hàng cần đào tạo hàng năm

 Các phương pháp, công cụ thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo lựclượng bán hàng:

Thu thập ý kiến của lực lượng bán hàng hoặc cấp trên: phương pháp này làm

tăng tính khách quan trong công tác đánh giá nhân viên bán hàng

Quan sát công việc: phương pháp này được thực hiện hàng ngày sẽ đánh giá

được thái độ làm việc của nhân viên một cách xác thực

Bài kiểm tra hàng tháng: hàng tháng doanh nghiệp yêu cầu nhân viên bán hàng

làm các bài kiểm tra trắc nghiệm, sát hạch về kiến thức hay kỹ năng bán hàng để đánhgiá việc nắm chắc kiến thức hay kỹ năng bán hàng của họ

Phân tích bản đánh giá thực hiện công việc: hàng tháng doanh nghiệp đánh giá

nhân viên bán hàng của mình qua các chỉ tiêu công việc như: doanh số bán hàng cánhân, số lượng sản phẩm bán được trong tháng,…

Ý kiến phản hồi của khách hàng: công ty có thể làm các bản điều tra để thu thập

ý kiến phản hồi của khách hàng về năng lực, cung cách phục vụ của nhân viên bánhàng để đánh giá chất lượng làm việc của họ

1.2.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

Sau khi đã xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng, cần xây dựng kế hoạch đàotạo thật chi tiết Một kế hoạch đào tạo được xây dựng trên các nội dung chính như: (1)Mục tiêu đào tạo trong từng thời kỳ, (2) Nội dung đào tạo cụ thể, (3) Chi phí đào tạo

(1) Mục tiêu đào tạo: Việc xác định rõ mục tiêu trong từng thời kỳ giúp bộ

phận công tác và các học viên tham gia đào tạo cũng đặt ra mục tiêu đó để phấn đấuhoàn thành

+) Đối với nhân viên bán hàng mới

- Hoà nhập với môi trường làm việc mới

- Huấn luyện những kiến thức cơ bản để nắm bắt tốt những yêu cầu của côngviệc bán hàng.

- Tăng cường thêm kinh nghiệm trong công việc

+) Đối với nhân viên bán hàng đang làm việc

- Thích ứng với sự thay đổi của thị trường hay nhu cầu mới của khách hàng

- Thích ứng với những thay đổi trong công việc: quy trình bán hàng, có thêm sảnphẩm mới đòi hỏi có thêm kiến thức, kỹ năng mới

- Khắc phục, sửa đổi những thói quen xấu trong công việc

- Bổ sung, hoàn thiện các kỹ năng trong hoạt động bán hàng như kỹ năng giaotiếp, xử lý tình huống, kỹ năng trưng bày và giới thiệu sản phẩm,…

(2) Xác định các nội dung đào tạo cụ thể: Một chương trình huấn luyện bán

hàng có thể được thiết kế để tăng cường kiến thức và kỹ năng của một nhân viên trongviệc áp dụng kiến thức đó ở dạng chung hoặc ở vài phạm vi chuyên môn Nội dungcủa đào tạo bán hàng bao gồm :

Đào tạo về kiến thức chuyên môn: Nhân viên bán hàng được huấn luyện và

cung cấp các kiến thức cơ bản ở 4 nội dung: doanh nghiệp, sản phẩm, quy trình bánhàng, khách hàng

Kiến thức về doanh nghiệp: quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp,

văn hoá doanh nghiệp, các thủ tục hành chính, các quy định của công ty, các chươngtrình hành động, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên, Phầnlớn các kiến thức này được trình bày bằng văn bản, tài liệu doanh nghiệp

Kiến thức về sản phẩm: kiến thức về nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại, chức

năng, cách thức sử dụng sản phẩm hay sự khác biệt, đặc điểm nổi trội so với các sảnphẩm khác

Kiến thức về quy trình bán hàng: là những kiến thức về các bước bán hàng gồm

cách chào hỏi, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng, bánhàng và cuối cùng là kết thúc cuộc bán hàng

Kiến thức về khách hàng: là các đặc điểm của các tập khách hàng của sản phẩm,

tương ứng với mỗi tập khách hàng lại có các nhu cầu khác nhau về sản phẩm

Kỹ năng nghiệp vụ:

Kỹ năng giao tiếp: đây là kỹ năng cơ bản và cần có nhất của một nhân viên bán

hàng Khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn vui vẻ, giọng nói nhẹ nhàng, nói lưu loát,

rành mạch, ánh mắt luôn nhìn thẳng vào khách hàng, luôn để cho khách hàng nói hếtnhững gì muốn nói.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng: nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng

về sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó với thái độ thân thiện, vui

vẻ Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng những câu hỏi hoặc nhữnglời khuyến khích, khen ngợi

Kỹ năng trưng bày sản phẩm : là cách thức để và trưng bày sản phẩm nhằm mục

đích thu hút, lôi cuốn hấp dẫn sự quan tâm chú ý của khách hàng, làm họ thích thú, tò

mò và có thể muốn sở hữu ngay sản phẩm đó Có các kiểu trưng bày là: trưng bày theokhu vực, theo chủ đề, theo ấn tượng,…

Kỹ năng xử lý tình huống: là việc nắm chắc trình tự giải quyết tình huống như

lắng nghe, ghi nhận phản hồi; xác định và giải quyết tình huống với nguyên tắc chung:nhã nhẵn, lịch sự, tuyệt đối tránh đôi co với khách hàng

Ngoại ngữ, tin học:

Trong thời buổi nền kinh tế hội nhập ngoại ngữ và tin học dần trở thành yêu cầuquan trọng trong công việc Khi đó nhân viên bán hàng có thể phải tiếp xúc với ngườinước ngoài trong công việc, họ có thể là khách hàng, nhà đầu tư, nhà cung cấp củadoanh nghiệp Lực lượng bán hàng cần có cho mình khả năng ngoại ngữ, tin học đểphục vụ công việc

(3) Dự tính chi phí đào tạo: Việc đào tạo có thể có có các khoản chi phí đào tạo

như tiền lương cho giáo viên, chi phí mua dụng cụ giảng dạy, chi phí in sách, tài liệu,tiền điện,…

1.2.2.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng

Trên cơ sở nhu cầu và xây dựng kế hoạch đào tạo, quá trình triển khai thực hiện

sẽ đưa kế hoạch đã dự định mong muốn đạt được vào thực tế

(1) Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp: là việc thực hiện đào

tạo được tổ chức tại doanh nghiệp, với sự chuẩn bị bài giảng, tài liệu đúng với nộidung chương trình yêu cầu, chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất, mời giảng viên…đểphục vụ công tác giảng dạy dựa trên cơ sở ngân quỹ đào tạo đã được phê duyệt Cómột số phương pháp đào tạo như sau:

Phương pháp đào tạo qua công việc

Phương pháp đào tạo qua công việc hay còn gọi là phương pháp kèm cặp.Phương pháp này sử dụng những nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc, năng lực tốt

để kèm cặp những nhân viên mới vào nghề Đây là phương pháp đào tạo cho nhânviên bán hàng được sử dụng nhiều nhất, tiết kiệm được chi phí đào tạo, thời gian đàotạo mà cách thức tổ chức đơn giản trong các doanh nghiệp thương mại Học viên cóthể quan sát trực tiếp công việc, ghi nhớ, nắm bắt được ngay những yêu cầu thực tếcông việc mà nhân viên cần phải thực hiện

Để đảm bảo cho phương pháp này đạt hiệu quả cao, người được giao kèm cặpkhông chỉ là người có chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn biết tạo bầu không khí tintưởng giúp đỡ nhau, đồng thời người học cũng phải hết sức nỗ lực trong học tập

Đào tạo theo lớp học

- Sử dụng bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến

thức các yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp một chiều như: thông tin về công ty, cácchính sách của công ty,…các bài giảng cho nhân viên bán hàng có thể được trợ giúpnhờ các công cụ như slide, bảng biểu,…

- Thảo luận tình huống: phương pháp sử dụng các tình huống và giao tiếp đa

chiều thông qua thảo luận nhằm thúc đẩy sự tham gia của các học viên Các tìnhhướng có thể sử dụng để minh hoạ các chủ đề quan trọng như: tình huống bán hàng,các vấn đề về khách hàng, các vấn đề về sản phẩm,…

- Đóng kịch: phương pháp này tạo ra một diễn đàn và quá trình để nhân viên bán

hàng đưa bài học vào thực hành Đây là phương pháp mà học viên có thể thực hiệnnhững gì mình học được trong khoá học Việc thực hành của các học viên được đánhgiá ngay lập tức tiếp sau phần đóng vai

(2) Triển khai thực hiện đào tạo bên ngoài doanh nghiệp: doanh nghiệp liên hệ

với các tổ chức đào tạo bên ngoài doanh nghiệp để đưa người lao động tham gia quátrình đào tạo, huấn luyện khác nhau Đầu tiên doanh nghiệp chuẩn bị cho việc lựa chọnđối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu đặt ra Căn cứ vào nhu cầu và pháttriển của doanh nghiệp mà cơ sở đào tạo ký hợp đồng và xây dựng chương trình, nộidung đào tạo phù hợp tới từng đối tượng

Đối với việc đào tạo nhân viên bán hàng, các doanh nghiệp thương mại thườnglựa chọn việc triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp vì yêu cầu đào tạo

không quá cao và phức tạp và tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo cho doanhnghiệp.

(3) Nhân viên bán hàng tự nghiên cứu

Tự nghiên cứu theo kế hoạch đào tạo của công ty

Dựa vào các tài liệu đã được soạn thảo sẵn mà doanh nghiệp phát yêu cầu nhânviên tự học, nhân viên bán hàng tự nghiên cứu, thời gian học phụ thuộc vào hoàn cảnhmỗi nhân viên bán hàng Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều máy vitính vào huấn luyện lực lượng bán hàng Như vậy, nhân viên bán hàng có thể chủ độnghọc bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào có thể

1.2.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo lưc lượng bán hàng

Đây là bước cuối cùng trong công tác đào tạo nhưng cũng không kém phần quantrọng không chỉ đánh giá được năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, trình độnhân viên bán hàng trước và sau quá trình đào tạo mà còn chỉ ra cho doanh nghiệpnhững mặt còn tồn tại, hạn chế từ đó có biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện trongcác khoá đào tạo bồi dưỡng sau này

Đánh giá kết quả học tập của học viên qua một số hình thức sau:

1.2.3 Đãi ngộ lực lượng bán hàng

1.2.3.1 Đãi ngộ lực lượng bán hàng

Đãi ngộ LLBH là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho lực lượngbán hàng để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoànthành mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu chung của doanh nghiệp

Với một chính sách đãi ngộ tốt, doanh nghiệp sẽ nâng cao hình ảnh, thương hiệu,tạo sức hấp dẫn thu hút nhiều lao động giỏi đến với doanh nghiệp; là cơ sở cải thiệnmối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với nhà quản trị, giữa nhân viên bán hàng vớidoanh nghiệp, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tốt đẹp hơn

1.2.3.2 Các biện pháp đãi ngộ lực lượng bán hàng

Công tác đãi ngộ cho LLBH được các doanh nghiệp khá chú trọng, phải đảm bảokết hợp hài hòa các nhu cầu dựa trên chính sách chung của từng doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp thường sử dụng các biện pháp đãi ngộ như sau:

Các biện pháp tài chính: Nó bao gồm tất cả những gì tạo nên thu nhập của LLBH

và thường có 3 phần chính là phần cố định, phần biến đổi, các chi phí và phúc lợi.Doanh nghiệp phải cố gắng kết hợp các yếu tố này để đạt được các mục tiêu mà mọingười đều thỏa mãn Hình thức thanh toán phổ biến nhất là lương cộng hệ thống hoahồng vì cách thức này đem lại một mức độ an toàn cùng với sự khuyến khích thu nhậpcao hơn cho những doanh số cao hơn Ngoài việc tạo động lực cho lực lượng bán hàngthuộc biên chế của mình, doanh nghiệp cũng nên chú ý đến việc tạo động lực cho cácđại lý bán hàng, các cộng tác viên nhằm tạo sự trung thành và mối quan hệ lâu dài.Các biện pháp phi tài chính:

+ Tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhà quản trị bán hàng và nhân viên bánhàng: Những cuộc gặp mặt này sẽ cho phép các nhà quản trị hiểu được về nhân cách,nhu cầu và vấn đề của từng NVBH để có thể có các biện pháp tạo động lực phù hợpvới từng NVBH Bên cạnh đó, các NVBH cũng sẽ được khuyến khích học hỏi, nhữngchia sẻ kinh nghiệm bán hàng, được tham gia đóng góp ý kiến, để họ cảm thấy bảnthân được tôn trọng và có ích với doanh nghiệp Từ đó, tạo sự trung thành gắn bó vàkích thích NVBH nỗ lực làm việc để tạo ra được thành quả cao hơn trong tương lai.+ Tạo sự thăng tiến: Sự thăng tiến này sẽ gây những hiệu ứng nhất định đối vớiNVBH, giúp họ hăng hái làm việc hơn đồng thời thu được hiệu quả cao hơn trongcông tác bán hàng

+ Tạo sự thi đua bán hàng: Việc thi đua bán hàng có thể giúp doanh nghiệp đạtđược rất nhiều mục tiêu như khuyến khích mức doanh số nói chung, nâng cao doanh

số của một sản phẩm bán chậm hay việc tìm kiếm khách hàng mới,

1.2.4 Đánh giá lực lượng bán hàng

1.2.4.1 Tiêu chuẩn đánh giá

Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bán hàng của LLBH phản ánh kết quản vàhiệu quả bán hàng Đây là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên, là cơ

sở để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau Việc tổ chức đánh giá về lực lượngbán hàng có thể xác định bởi các đơn vị đo lường kết quả hoặc hành vi của nhân viênbán hàng

=> Các đơn vị đo lường kết quả: là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thườngxuyên nhất, thậm chí cả khi tổ chức áp dụng các đơn vị đo lường hành vi cư xử Một

số đơn vị đo lường kết quả như sau:

- Đơn vị đo trực tiếp: là đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng củanhân viên có đơn vị tính bằng tiền hoặc đơn vị tính bằng khách hàng Bao gồm:

+ Doanh số bán cho khách hàng mới

số của đối thủ cạnh tranh) và thị phần tuyệt đối (doanh số bán của doanh nghiệp/doanh số bán của ngành)

+ Tỷ lệ thực hiện định mức (doanh số bán thực tế/ doanh số định mức x 100%)+ Tỷ lệ luân chuyển bán hàng (dự trữ bằng tiền/ doanh số bán x 100%)

+ Doanh số bán trên một khách hàng (doanh số bán/ tổng số khách hàng)

+ Sự thâm nhập bằng khách hàng ( Số khách hàng của doanh nghiệp/ toàn bộkhách hàng của khu vực)

+ Vòng quay của tài sản

=> Các đơn vị đo lường hành vi cư xử: Các chỉ tiêu này được áp dụng trong tìnhhuống bán hàng khi không cần kiểm soát trực tiếp sự thực kết quả của nhân viên bánhàng như số lượng bán ra hay lợi nhuận Tiêu chuẩn này giúp nhà quản trị bán hàngđánh giá được kiến thức, kỹ năng và phẩm chất của nhân viên bán hàng để từ đó cónhững giải pháp thông qua đào tạo huấn luyện

Với nhân viên bán hàng cần tập trung các yếu tố:

+ Hình thức, trang phục

+ Ý thức tổ chức kỷ luật

+ Giao tiếp ứng xử

+ Tinh thần làm việc nhóm

+ Ý thức phát triển các nhân, chịu được áp lực trong công việc

+ Hiểu biết về sản phẩm, thị trường ngành

Với nhà quản trị bán hàng cần tiêu chuẩn sử dụng sau:

+ Kỹ năng tổ chức, phân công công việc

+ Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng, quản lý thời gian

+ Kỹ năng tư duy, giải quyết vấn đề

+ Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán

+ Kỹ năng tạo động lực cho nhân viên

1.2.4.2 Quá trình đánh giá

Quá trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của LLBH là cần thiết trongdoanh nghiệp, có ý nghĩa quan trọng với công tác quản trị lực lượng bán hàng Phầnlớn các doanh nghiệp đánh giá này được thực hiện bởi nhà quản trị bán hàng trực tiếpcủa nhân viên như sau:

- Chuẩn bị cho cuộc đánh giá:

+ Xác định mục tiêu đánh giá

+ Xác định thời gian

+ Chuẩn bị số liệu

- Tiến hành đánh giá mức độ hoàn thành công việc

- Kết quả đánh giá đảm bảo tính công bằng, minh bạch

1.2.4.3 Xử lý kết quả đánh giá

Nhà quản trị bán hàng cần phải xem xét các kết quả qua đánh giá dựa trên tiêuchuẩn đo lường và hành vi cư xử, từ đó điều hòa chúng để đưa ra kết luận đánh giá vềtừng nhân viên bán hàng Thực tế, tùy vào kết quả đánh giá và mức độ thỏa mãn củatừng doanh nghiệp với mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng, thìdoanh nghiệp sẽ áp dụng các biện pháp phát triển, đãi ngộ, đào tạo huấn luyện, cácchính sách khen thưởng, kỷ luật, tạo sự thăng tiến,… đối với lực lượng bán hàng Điềunày phụ thuộc vào kết quả đánh giá và giải thích của nhà quản trị về kết quả mà họ lựachọn hoạt động đánh giá mức độ nào

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.3.1 Nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp và cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi mua sắm củakhách hàng, tác động tới công tác quản trị LLBH của doanh nghiệp Do đó, doanhnghiệp cần tìm hiểu và theo dõi sự biến động của kinh tế để có những chiến lược kinhdoanh hiệu quả Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế thường bao gồm: mức lãi suất, tỷgiá hối đoái, lạm phát, quan hệ giao lưu quốc tế,

Môi trường văn hóa – xã hội: Tất cả các doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu

tố văn hoá - xã hội để phát hiện ra những cơ hội và đe dọa tiềm tàng của doanh nghiệp.Những thay đổi về địa lý, văn hóa xã hội và nhân khẩu có ảnh hưởng quan trọng đếnhầu như tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thị trường và người tiêu thụ Đa số các doanhnghiệp đều bị ảnh hưởng từ những cơ hội và thách thức xuất phát từ các yếu tố này.Điều này chi phối trực tiếp tới việc đào tạo, tuyển dụng LLBH để thích nghi với thịtrường và khách hàng

Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật,

các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước,… Công tác này ảnhhưởng sâu sắc đến hoạt động của LLBH như hoàn thiện chính sách đãi ngộ, xây dựngcông tác tuyển dụng,…

Môi trường công nghệ - kỹ thuật: Công nghệ - kỹ thuật là một yếu tố có sự thay

đổi liên tục, vì thế nó mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều cơ hội cũng như đe dọa

Sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, sự chuyển giao công nghệ không những ảnh hưởngđến các sản phẩm dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến cả khách hàng, nhà phân phối, đốithủ cạnh tranh, quá trình sản xuất và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.3.1.2 Nhân tố môi trường ngành

Khách hàng: Khách hàng của một doanh nghiệp có thể là những khách hàng tiêu

dùng cuối cùng sản phẩm (người sử dụng cuối cùng), hoặc là các nhà phân phối sảnphẩm đến khách hàng cuối cùng, như: các nhà bán buôn, bán lẻ Khách hàng là nhân

tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, mà LLBH sẽ có vai trò rất lớntrong việc tạo dựng lòng tin, uy tín của doanh nghiệp với khách hàng

Nhà cung cấp: Nhà cung cấp được xem là sự đe dọa đối với doanh nghiệp khi họ

có thể đẩy mức giá hàng cung cấp cho doanh nghiệp lên hoặc giảm chất lượng sảnphẩm cung cấp, thay đổi điều kiện thanh toán, điều kiện giao hàng, làm ảnh hưởngđến giá thành, đến chất lượng sản phẩm và lợi nhuận của doanh nghiệp Điều này ảnhhưởng không nhỏ đến uy tín và chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng, gây tâm lýkhông an toàn cho nhân viên bán hàng cũng như nhà quản trị bán hàng

Đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp không

ngừng mở rộng chiếm lĩnh thị phần Doanh nghiệp cần quản trị LLBH hiệu quả để tự tạo ralợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nếu đối thủ cạnh tranh làm tốt hơn, doanhnghiệp phải đánh giá và xem xét lại LLBH của mình để điều chỉnh sao cho hiệu quả

1.3.2 Nhân tố bên trong

Đội ngũ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp: Nhân sự đóng vai trò quan trọng

đối với doanh nghiệp, nột nền tảng nhân sự tốt sẽ làm việc hiệu quả hơn Nhân sựtrong LLBH, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt của doanhnghiệp Cách thức họ làm việc góp phần đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồngthời tạo được uy tín đối với khách hàng

Tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, tài

chính ổn định, vững chắc thì hoạt động kinh doanh sẽ được thực hiện dễ dàng hơn, đâychính là lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là những trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp, có cơ sở vật chất tốt là cơ sở tạo nên sản phẩm tốt, tạo sựthoải mái cho nhân viên làm việc LLBH cũng được hỗ trợ hơn về kỹ thuật để đem lạihiệu quả công việc

Sản phẩm: Là yếu tố quan trọng quyết định mục tiêu kinh doanh của doanh

nghiệp, sản phẩm phải có yếu tố gây dựng được thương hiệu trên thị trường Sản phẩmphải chất lượng, có uy tín sẽ thúc đẩy tiêu thụ dễ dàng hơn, LLBH sẽ dễ tiếp cận hơnvới khách hàng

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Có thể nói chiến lược kinh doanh là

kim chỉ nam của mọi hoạt động trong doanh nghiệp LLBH giữ vai trò quan trọngtrong việc thực hiện mục tiêu chiến lược, có những thời điểm doanh nghiệp dựa vào cơ

sở mục tiêu chiến lược để có những chính sách, hoạt động đối với LLBH