Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà NộiNâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà NộiNâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà NộiNâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà NộiNâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà NộiNâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương Mại,thực tập tiếp cận thực tế làm khoá luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm đơn vị thực tập – nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội.Với cố gắng làm việc nghiêm túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội, em hoàn thành khoá luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.s Đỗ Công Nguyên, người thầy tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý giá Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụkhách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội, đặc biệt đội ngũ nhân viên nhà hàng JW Café tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thơng tin giúp đỡ suốt trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2019 SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khoá luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống 10 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống 10 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng 12 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.3.1 Các yếu tố bên 14 1.3.2 Các yếu tố bên 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 18 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 18 2.1.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 25 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 28 2.2.1 Chỉ tiêu dịch vụ ăn uống 30 2.2.2 Chỉ tiêu kỹ tiện nghi 31 2.2.3 Chỉ tiêu chất lượng ăn 32 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 33 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 36 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội 36 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội giai đoạn tới 37 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 39 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 40 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất 40 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 41 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý 43 3.2.4 Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng ăn đồ uống 44 3.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào phục vụ nhà hàng 46 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 46 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 46 3.3.2 Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội 47 3.3.3 Kiến nghị với Bộ y tế 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 51 DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT NỘI DUNG Bảng 1.1 Số liệu lao động khách sạn JW Marriott Hà Nội TRANG 51-vii Bảng 1.2 Số liệu lao động nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott năm 2018 Bảng 2.1 Thị trường khách nhà hàng JW Marriott Hà Nội năm 2017-2018 Bảng 2.2 Thị trường khách nhà hàng JW Café năm 20172018 51-viii 51-xi Bảng 3.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 Khách sạn JW Marriott Hà Nội 51-xii Bảng 3.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 nhà hàng JW Café Bảng 4.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café qua đánh giá khách hàng 29 51-ix 51-x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ NỘI DUNG Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott năm 2017-2018 TRANG Sơ đồ 2.2 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott năm 2017-2018 51-vi Sơ đồ 3.1 Mơ hình yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 51-vi STT 51-v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVAU Chất lượng dịch vụ ăn uống CSVC Cơ sở vật chất CSVC-KT Cơ sở vật chất- kỹ thuật DV Dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống LN Lợi nhuận NVPV Nhân viên phục vụ STT Số thứ tự 10 TB Trung bình 11 THPT Trung học phổ thơng 12 TP Thành phố 13 Trđ Triệu đồng 14 TT Thơng tư 15 VSATTP Vệ sinh an tồn thực phẩm PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm qua ngành Du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ Theo loạt sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch … với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hơn nữa, hệ thống khách sạn sở lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Với kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du lịchKhách sạn, sản phẩm dịch vụ- đòi hỏi đáp ứng mong đợi khách hàng mức cao Mỗi khách sạn cần nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chính vậy, khách sạn cần thực đầu tư vào tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp… Trong quan trọng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Trong trình thực tập nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội em nhận thấy nhà hàng có đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu khách sạn Đây nhà hàng tạo doanh thu cao cho phận F&B khách sạn JW Marriott Hà Nội Tuy nhiên thời gian vừa qua em thấy chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng Điều thể qua việc lượng khách giảm, số lượng khách phàn nàn chất lượng dịch vụ nhiều, hiệu kinh doanh chưa cao… Chính cần có nghiên cứu để cải thiện tình hình Cho đến nay, khách sạn JW Marriott chưa có nghiên cứu cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café Xuất phát từ lý khách quan em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội” làm khố luận tốt nghiệp 1.Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiến tài liệu, thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan tới đề tài nghiên cứu, cụ thể :  Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội tìm hiểu tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống đưa giải pháp kiến nghị tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng lao động, nâng cao sở vật chất kinh doanh nhiên nhiên có số vấn đề tồn cơng tác quản lý nhiều bất cập chất lượng ăn đồ uống chưa cải tiến đa dạng hoá nên chưa bắt kịp nhu cầu thị trường, nhu cầu đa dạng khách hàng  Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima thuộc công ty cổ phần Cổng Vàng – Hà Nội Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima 1, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima Mặc dù đề tài đưa giải pháp hợp lý nhiên hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển, nhà hàng nên có đổi bắt kịp xu hướng thị trường  Nguyễn Tuấn Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Parkside Sunline Hà Nội, công ty TNHH Japan Hospitality Management, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Parkside Sunline Hà Nội, tìm hiểu, phân tích tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Tuy nhiên tương lai khách sạn nên trọng vào việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật để tạo sản phẩm ăn uống tốt cho khách hàng  Ngồi ra, số cơng trình liên quan : Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn JW Marriott Hà Nội Phạm Thị Dung năm 2014, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Cơng nghiệp Đề tài đưa vấn đề tồn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội đề xuất hướng giải pháp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhiên hoạt động du lịch người ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng toàn diện nhu cầu khách khách hàng nên cần có nghiên cứu khác để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí dịch vụ khác khách sạn Qua tài liệu giúp cho em bổ sung vấn đề lý luận, đánh giá khách quan thực trạng khách sạn, đề xuất giải pháp có tính khả thi Hơn tài liệu chưa đề cập đến vấn đề nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Vì việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài 2.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Để thực mục tiêu nhiệm vụ cụ thể là: Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao CLDVAU nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nôi; tìm ưu, nhược điểm đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng Thứ ba: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận thực trạng CLDVAU nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu đề tài thể hiện, cụ thể:  Về nội dung: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao CLDVAU nhà hàng khách sạn  Về không gian: nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội  Về thời gian: Việc khảo sát trực tiếp thời gian thực tập nhà hàng JW Café Và số liệu minh họa đề tài sử dụng lấy khoảng thời gian cuối năm 2018 đến hết năm 2019 Giải pháp nêu áp dụng nhiểu năm sau 4.Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể : Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, sử dụng phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp logic để đưa giải pháp có tính khả thi phù hợp với tình hình khách sạn a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thông tin từ nghiên cứu, báo có liên quan đến vấn đề CLDVAU, nâng cao CLDVAU nhà hàng; đồng thời tham khảo báo cáo, ghi chép, kết hoạt động tình hình kinh doanh nhà hàng JW Café để từ có nhận xét khách quan CLDV - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp nguồn thông tin từ thực tế quan sát qua phiếu điều tra khách hàng Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng :  Bước 1: Xác định mẫu điều tra + Phiếu điều tra khách hàng: với ngôn ngữ tiếng Việt cho đối tượng khách nội địa tiếng Anh cho đối tượng khách quốc tế + Đối tượng: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café + Số lượng: 100 khách + Cơ cấu: Khách quốc tế- 70 người (70%) đó: Hàn Quốc- 30 người, Nhật25 khách, Châu Âu- 10 khách,Trung Quốc- khách; khách nội địa- 30 người (30%)  Bước : Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu đề cập đến nội dung chủ yếu đánh giá, cảm nhận khách hàng CLDVAU nhà hàng JW Café cụ thể qua tiêu: Đặt chỗ, đón tiếp, tốn, quy trình phục vụ khách, chất lượng đồ ăn, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ đón tiếp nhân viên, tiện nghi phục vụ… Lựa chọn thang điểm để thể mức độ hài lòng khách sử dụng DV đánh giá qua tiêu trên, tương ứng với mức điểm: điểm- Rất tốt, điểm- Tốt, điểm- Trung bình (TB), điểmKém, điểm- Rất  Bước : Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát phiếu trực tiếp sau khách hàng sử dụng DVAU nhà hàng JW Café Tiến hành khảo sát từ ngày 01/01/2019 đến 20/01/2019  Bước : Thu phiếu điều tra : Thực thu phiếu điều tra tiến hành tổng hợp kế điều tra phân tích liệu điều tra Ngồi đề tài sử dụng phương pháp quan sát hành vi Trong trình thực tập sử dụng phương pháp quan sát quy trình đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống, toán tiễn khách nhân viên nhà hàng, thấy mức độ tiện nghi phục vụ, chất lượng ăn đồ uống, quy trình chế biến, vấn đề đảm bảo VSATTP… Những quan sát giúp phân tích tình hình cung ứng DVAU có đánh giá CLDV ăn uống nhà hàng JW Café b Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp việc so sánh số liệu qua tháng, quý, năm, rút chênh lệch để từ đưa nhận định, kết luận thực với việc tổng hợp, phân tích thơng tin thu thập có liên quan đến CLDVAU nhà hàng JW Café 53 Phụ lục Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng NHÀ HÀNG JW CAFÉ Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: 024 3833 5588 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách! Để có thêm thơng tin phục vụ cho việc hồn thành đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW café khách sạn JW Marriott Hà Nội”, mong nhận đóng góp quý báu Quý khách Những thông tin Quý khách cung cấp giúp Nhà hàng cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống để mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Rất mong quý khách dành chút thời gian để hoàn thành câu hỏi cách đầy đủ khách quan Cảm ơn giúp đỡ Quý khách nhiều! (Xin Quý khách đánh dấu tích “x” vào câu trả lời mà lựa chọn) Câu Đây lần thứ Quý khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café? □ Lần thứ □ Lần thứ hai□ Lần thứ ba □ Khác: …… Câu Qúy khách sử dụng dịch vụ ăn uống theo hình thức nhà hàng JW Café? □ Alacarte □ Buffet □ Cả hai hình thức Câu Đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café? ST T Chỉ tiêu 10 11 Đặt chỗ Đón tiễn khách Kỹ phục vụ Thái độ phục vụ Kỹ giao tiếp Tiện nghi phục vụ Sự phong phú ăn, đồ uống Chất lượng ăn, đồ uống Cách trình bày ăn, đồ uống Vệ sinh Thanh toán Rất tốt Mức đánh giá Tố Trung Ké t bình m Rất Câu Theo Quý khách, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott có điểm hạn chế? …………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu Nhà hàng JW Café cần cải tiến điểm hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Nếu có thể, xin Q khách vui lòng cho biết thơng tin cá nhân sau: Tên: ……………………………………… Tuổi: ……………………………………… Giới tính: ………………………………… Nghề nghiệp: …………………………… Quốc tịch: ………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Ngày….tháng… năm 2019 JW CAFÉ RESTAURENT Address: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Tel: 024 3833 5588 CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNARE Dear Guest, To have information for researching topic “improve quality of service in a restaurant dining JW café of JW Marriott hotel Hanoi”, I’m looking forward to receiving the valuable contribution from you This information will help restaurant improve and perfect the quality of catering services to provide the best service to customer I hope you spend a few minutes to complete the following questions fully and objectively as possible Thanks for your help very much! (Please put “x” to answer which is your choice) Question You have ever eaten at JW Café restaurant, haven’t you? □ The first time □ The second time □ The third time □ Other:…… Question What form of catering service at JW Café restaurant did you use? □ Alacarte □ Buffet □ Both of form Question How you evalute about quality of catering service at JW Café restaurant? Quality No Standard Very good Good Medium Poor Very poor Make reservation Welcome, farewell guest Serving skills Serving attitude Communication skills Serving conveniences The variety of food and beverage Quality of food and beverage Decoration of food and beverage 10 Sanitation 11 Payment Question According to you, what are the limitations of quality catering service at JW Café restaurant? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Question In your opinion, what should we to improve serving quality at the restaurant? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Give me some information about yourseft: Your full name: ……………………………………… Age: …………………………………………………… Sex: …………………………………………………… Job: …………………………………………………… Nationality: ……………………………………………… SINCERELY THANK YOU! Hanoi, month day year 2019 Phụ lục *Mô hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott năm 2017-2018 (Nguồn Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott năm 2017-2018 Phụ lục *Mô hình cấu tổ chức nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott năm 2017-2018 Q uản lý nhà hàng Trợ lý nhà hàng G iám sát Trưở ng N hân viên N hân viên ca cao cấp viên (Nguồn Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Sơ đồ 2.2 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott năm 2017-2018 * Mơ hình yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Khách hàng Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Thơng tin phản hồi Sơ đồ 3.1 Mơ hình yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Phụ lục * Số liệu lao động khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2017-2018 Bảng 1.1 Số liệu lao động khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2017-2018 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So Sánh năm ± 30 60 (15,56) (28) 58,72 (2) % 4,62 15,38 _ (12,73) _ (5) 85,53 _ Tổng số lao động 18 - 30 Tỷ trọng Phân 31-45 theo Tỷ trọng độ 45-55 tuổi Tỷ trọng Người Người % Người % Người 650 390 166,67 220 295,45 40 % 1625 Phân theo giới tính Phân theo trình độ học vấn Nữ Tỷ trọng Nam Người % Người 432 150,46 218 680 450 151,11 192 354,17 38 1710,5 445 152,81 235 Tỷ trọng % 298,17 289,36 (8,81) _ Người % Người % Người % 426 152,58 210 309,52 14 4642,86 505 134,65 163 417,18 12 5666,6 79 (17,93) (47) 107,66 (2) 1023,74 18,54 _ (22,38) _ (14,29) _ Người 423 558 135 31,91 % 153,66 121,86 (31.7) _ Người 212 102 (110) (51,89) % 306,60 666,67 36007 _ Người 15 20 33,33 % 4333,33 3400 (933.33) _ Phân theo trình độ ngoại ngữ(ti ếng Anh) Đại học Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Toiec > 650 Tỷ trọng Toiec 450650 Tỷ trọng Toiec < 450 Tỷ trọng 13 2,35 17 3,01 _ 7,80 Phụ lục * Số liệu lao động khách sạn JW Café năm 2017-2018 Bảng 1.2 Số liệu lao động khách sạn JW Café năm 2017-2018 ST T Chỉ tiêu Tổng số lao động 18 - 30 Phân Tỷ trọng 31-45 theo Tỷ trọng độ 45-55 tuổi Tỷ trọng Phân Nữ Tỷ trọng theo Nam giới Tỷ trọng tính Đại học Phân Tỷ trọng theo Cao trình đẳng độ học Tỷ trọng THPT vấn Tỷ trọng Toiec > Phân 650 Tỷ trọng theo Toiec trình 450-650 độ Tỷ trọng ngoại Toiec < ngữ(ti 450 ếng Tỷ trọng Anh) Năm 2017 Năm 2018 Người Người % Người % Người % Người % Người 45 22 204,54 15 300 562,5 25 180 20 % ĐVT So Sánh năm 50 28 178,57 16 312,5 833.3 32 156,25 18 ± (25,97) 12,5 (2) 270,8 (23,75) (2) % 11,1 27,27 _ 6,6 _ (25) _ 28 _ (10) 225 277,7 52,7 _ Người % 30 150 36 138,8 (11,2) 20 _ Người 10 11 10 % Người % 450 900 454,54 1500 4.54 (2) 600 _ (40) _ Người 19 29 10 52,63 % 236,84 155,17 (81,67) _ Người 16 15 (1) 6,25 % 281,25 333,3 52,05 _ Người 10 (4) 40 % 450 833,3 383,3 _ Phụ lục * Thị trường khách nhà hàng JW Marriott Hà Nội năm 2017-2018 Bảng 2.1 Thị trường khách nhà hàng JW Marriott năm 2017-2018 STT Loại khách ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 +/% 3417 107,41 1658 107,43 0.01 2759 12.09 Tổng lượt 46135 49552 Nội địa Lượt 22306 23964 Tỷ trọng % 48,35 48,36 Tổng Lượt 22829 25588 Tỷ % 49,8 51,64 2.16 trọng Khách (92,06 Lượt 10684 9836 (848) Âu ) Tỷ % 23,16 19,85 (3.31) trọng Hàn Lượt 4248 6941 2693 163,39 Quốc Tỷ Quốc tế % 9,21 14 4.79 trọng Trung Lượt 4913 5174 261 105,31 Quốc Tỷ % 10,65 10,44 (0.21) trọng Quốc tế Lượt 2984 3637 653 121,88 khác Tỷ % 6,47 7,34 0.87 trọng (Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn JW Marriott Hanoi) 10 Phụ lục STT Loại khách ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 +/% 2602 130,4 0,6 13608 124,1 (0,6) 16210 124,9 Khách nội địa Lượt khách 8568 11170 Tỷ trọng % 13,2 13,8 Khách quốc tế Lượt khách 56439 70047 Tỷ trọng % 86,8 86,2 Tổng cộng Lượt khách 65007 81217 * Thị trường khách nhà hàng JW Café năm 2017-2018 Bảng 2.2 Thị trường khách nhà hàng JW Café năm 2017-2018 (Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn JW Marriott Hanoi) 11 Phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2017-2018 STT So sánh 2018/2017 +/% 118.000 25,54 37.930 116,1 1,55 99.9 57,08 - Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 Doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Trđ Trđ % Trđ % 462.000 235.670 55,45 164.500 30 580.000 273.600 57 258.400 33 Trđ 61.830 48.000 13.830 77,63 % Trđ % 14,55 199.000 43,07 10 233.342 40,23 4,55 34.342 (2,84) 17,26 - 1.Chi phí lưu trú Trđ 115.981 151.000 35.019 30,19 Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT % Trđ % Trđ % 53,62 62.523 34,93 20.496 11,45 55,09 65.719 35,86 16.623 9,07 1,47 3.196 0,93 3.873 2,38 105,11 81,1 - % 36,73 36,66 0,07 - % Trđ % 57.88 61.500 14,47 61,8 3,92 74.164,5 12.664,5 120,6 15,45 0,98 222.493, Lợi nhuận sau thuế Trđ 184.500 37.993,5 120,6 TSLN sau thuế % 43,41 46,35 2,94 (Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn JW Marriott Hà Nội) 12 Phụ lục *Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng JW Café năm 2017-2018 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng JW Café năm 2017-2018 ST T ĐV T Chỉ tiêu So sánh năm 2018/2017 +/% Năm 2017 Năm 2018 132.347 83.960 20.36 32,02 Tồng doanh thu Trđ DT sản phẩm tự chế Trđ 110.256 63.600 Tỷ trọng % 76,2 78,7 2,5 - DT sản phẩm chuyển bán Trđ 46.656 48.387 1.822 3.91 Tỷ trọng % 23,8 21,3 (2,5) - Tổng chi phí CP tiền lương Trđ Trđ 55.332 28.367 62.917 33.735 7.585 5.368 113,71 118,9 62,1 57,6 (4,5) - 10.209 11.763 1.554 115,2 Tỷ trọng % CP nguyên vật liệu, điện nước Trđ marketing 22.09 20,04 Tỷ trọng % 28,6 30,5 1,9 - CP khác Trđ 7.143 13.025 5.882 182,4 Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế % 9,3 11,9 2.6 - Trđ 24.641 26.560 1.919 107,8 % 53,9 45,4 8,5 - Thuế GTGT Trđ 6.532 7.258 726 111,11 Tỷ suất thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế % 6,2 0,8 - Trđ 34.332 75.865 41.533 220,97 % 28,0 24,9 (3,1) (Nguồn: Phòng Tài chính, Khách sạn JW Marriott Hà Nội) 13 PHỤ LỤC NHỮNG HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Đây hình ảnh khách sạn từ cao Đây hình nhà quản lý cấp cao khách sạn đối tác kinh doanh PHỤ LỤC NHỮNG HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG JW CAFÉ Đây số hình ảnh cách thiết kế set up nhà hàng Đây hình ảnh chương trình sản phẩm ăn uống nhà hàng 14 Đây menu Alacarte nhà hàng JW Café Đây hình ảnh từ nhà hàng nhìn em chụp làm việc nhà hàng (đó trung tâm hội nghị quốc gia) Đây số hình ảnh số hình ảnh em làm việc nhà hàng