Bài giảng quan tri marketing Định nghĩa marketing vào thế kỷ 21 Làm Marketing phù hợp với môi trường kinh tế mới
Chương Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị trì ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Các mục tiêu Hiểu cách làm công ty cung cấp giá trị thỏa mãn cho khách hàng Xác định nhân tố tạo việc kinh doanh lực cao Hiểu cách làm cơng ty thu hút trì khách hàng ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Các mục tiêu Nhận biết làm cơng ty cải thiện tính sinh lợi khách hàng công ty Hiểu làm công ty cung cấp chất lượng tồn diện ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Giá trị dành cho khách hàng Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị cách – Đánh giá cung ứng đem lại giá trị nhiều – Hình thành kỳ vọng giá trị hành động theo điểu – Đánh giá kinh nghiệm sử dụng họ so với kỳ vọng Sự thỏa mãn đạt kỳ vọng đạt đến vượt qua ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Giá trị cảm nhận khách hàng Cảm nhận giá trị hàm số của: – Tổng chi phí khách hàng – Tổng giá trị dành cho khách hàng Công ty gặp bất lợi phải: – Giảm cảm nhận chi phí tăng cảm nhận giá trị ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn định nghĩa như… “cảm xúc hài lòng thất vọng người so sánh lực cảm nhận sản phẩm với kỳ vọng mình” ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Sự thỏa mãn khách hàng Để tối đa hóa thỏa mãn… – Khơng nên phóng đại khả sản phẩm/dịch vụ quảng cáo phương tiện truyền thông khác Sự bất mãn xuất FTC trở nên liên quan – Khơng nên xây dựng kỳ vọng thấp Qui ©2003 Prentice Hall, Inc mô thị trường hạn chế To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Kinh doanh lực cao Chìa khóa thành cơng Các bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2003 Prentice Hall, Inc Xác định số nhóm bên hữu quan tổ chức bạn Nhu cầu nhóm mâu thuẫn lẫn nào? To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Kinh doanh lực cao Chìa khóa thành cơng Các bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2003 Prentice Hall, Inc Phát triển sản phẩm Thu hút nắm giữ khách hàng Thực đơn đặt hàng Thiết kế luồng cơng việc Xây dựng nhóm xun chức To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide of 18 Kinh doanh lực cao Chìa khóa thành cơng Các bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2003 Prentice Hall, Inc Nguồn lực bao gồm lao động, ngun vật liệu, máy móc, lượng thơng tin Thuê vs sở hữu: sở hữu bồi dưỡng lực cốt lõi To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 10 of 18 Kinh doanh lực cao Chìa khóa thành cơng Các bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2003 Prentice Hall, Inc Tổ chức liên quan đến sách, cấu trúc văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức: chia sẻ kinh nghiệm, câu chuyện, niềm tin chuẩn mực tổ chức To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 11 of 18 Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi Cảm nhận thị trường Thu hút khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Thực công tác quản trị Thực cung ứng ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 12 of 18 Thu hút khách hàng Giảm khách hàng rời bỏ điều mong muốn – Xác định đo lường tỉ lệ giữ gìn khách hàng – Xác định nguyên nhân giảm niềm tin – Đánh giá mát lợi nhuận từ rời bỏ khách hàng (giá trị suốt đời khách hàng) – Đánh giá chi phí để giảm rời bỏ khách hàng; hành động cách thích hợp ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 13 of 18 Các biến thể giá trị khách hàng Giá trị nhãn hiệu Giá trị mối quan hệ “tài sản” Giá trị (Value Equity) ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 14 of 18 Mối ràng buộc với khách hàng Chìa khóa thành cơng Thêm lợi ích tài Thêm lợi ích xã hội Các chương trình mua hàng thường xuyên Câu lạc thành viên Thêm ràng buộc mặt cấu trúc ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 15 of 18 Mối ràng buộc với khách hàng Chìa khóa thành cơng Thêm lợi ích tài Thiết kế mối quan hệ với khách hàng cách cá nhân Thêm lợi ích xã hội Thêm ràng buộc mặt cấu trúc ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 16 of 18 Mối ràng buộc với khách hàng Chìa khóa thành cơng Tạo hợp đồng dài hạn Thêm lợi ích tài Định giá thấp cho việc mua hàng liên tục Thêm lợi ích xã hội Thêm ràng buộc mặt cấu trúc ©2003 Prentice Hall, Inc Kết nối sản phẩm với dịch vụ dài hạn To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 17 of 18 Nguyên tắc 20 – 80 – 30 20 20% khách hàng bạn 80 Tạo 80% lợi nhuận Một nửa lợi nhuận bạn bị để phục vụ 30% khách hàng đáy ©2003 Prentice Hall, Inc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 18 of 18 ... bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2 003 Prentice Hall, Inc Xác định số nhóm bên hữu quan tổ chức bạn Nhu cầu nhóm mâu thuẫn lẫn nào? To accompany A Framework for Marketing. .. for Marketing Management, 2nd Edition Slide 10 of 18 Kinh doanh lực cao Chìa khóa thành cơng Các bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2 003 Prentice Hall, Inc Tổ chức liên quan. .. 18 Kinh doanh lực cao Chìa khóa thành cơng Các bên hữu quan Các tiến trình Nguồn lực Tổ chức ©2 003 Prentice Hall, Inc Phát tri? ??n sản phẩm Thu hút nắm giữ khách hàng Thực đơn đặt