Giải Pháp Nâng Cao hiệu quả huy động vốn tại TTKD Hội Sở - Ngân hàng TMCP Tiên Phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh PHẠM KHÁNH CHI Hà Nội – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Ngành: Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Khánh Chi Người hướng dẫn: TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phạm Khánh Chi MỤC LỤC TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .2 Tính cấp thiết đề tài 2 M c đ ch nghiên cứu 3 Đối t Ph ng ph m vi nghiên cứu luận văn ng ph p nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG :NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Vốn huy động vốn Ng n hàng th 1 Vốn ng n hàng Th ng m i ng m i 1 Huy động vốn Ng n hàng Th ng m i Hiệu huy động vốn Ng n hàng Th ng m i .17 1.2.1.Khái niệm hiệu quả, hiệu kinh doanh hiệu huy động vốn Ng n hàng Th ng m i 17 1.2.2.Hệ thống tiêu đ nh gi hiệu huy động vốn Ng n hàng Th ng m i .22 1.3.Các nhân tố ảnh h ởng đến hiệu huy động vốn NHTM 31 1.3.1.Yếu tố chủ quan 31 1.3.2.Yếu tố khách quan .35 Kết luận ch ng 38 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HỘI SỞ - NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 39 Gi i thiệu chung Trung T m kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 39 2.1.1.Tổng quan hình thành c cấu tổ chức Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 39 2.1.2.Tình hình ho t động kinh doanh Trung Tâm kinh doanh Hội sở Ng n hàng TMCP Tiên Phong 43 2 Thực tr ng kết huy động vốn chi ph huy động vốn t i Trung T m kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 52 2.2.1 Thực tr ng kết huy động vốn t i Trung T m kinh doanh Hội sở Ng n hàng TMCP Tiên Phong 52 2.2.2 Thực tr ng chi ph huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở Ng n hàng TMCP Tiên Phong 62 Đ nh gi hiệu huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 66 2.3.1 Những kết đ t đ c việc huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong nguyên nh n .66 2.3.2 Những h n chế qu trình huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ngân hàng TMCP Tiên Phong 72 2.4.Thực tr ng nhân tố ảnh h ởng đến hiệu huy động vốn Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 73 2.4.1.Yếu tố chủ quan 73 2.4.2 Yếu tố khách quan 76 Kết luận ch ng 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HỘI SỞ - NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 81 Định h ng ho t động huy động vốn t i Trung T m kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 81 1 Định h ng phát triển Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 81 Định h ng ho t động huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 82 Giải ph p n ng cao hiệu huy động vốn t i Trung T m kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 83 3.2.1.Thực sách lãi suất linh ho t .83 2 Đa d ng hố hình thức huy động vốn 86 3.2.3 Phát triển đa d ng hóa dịch v Ng n hàng để hỗ tr huy động vốn 91 Ph n nhóm kh ch hàng để áp d ng sách phù h p 93 Đào t o nâng cao nghiệp v có ch nh s ch khen th ởng khuyến khích t o động lực cho huy động vốn cho cán nhân viên Ngân hàng 95 Tăng c ờng công tác quảng cáo, tiếp thị phát triển th ng hiệu 96 3.2.7.Hiện đ i hóa phát triển công nghệ thông tin 99 3.2.8.Hồn thiện cơng t c chăm sóc kh ch hàng 100 3 Kiến nghị .104 3.3.1.Kiến nghị v i Chính phủ 104 3.3.2.Kiến nghị v i Ng n hàng nhà n Kết luận ch c 106 ng .109 KẾT LUẬN .110 TÀI LIỆU THAM KHẢO .112 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Một số h ng m c chi phí ngồi lãi t i ngân hàng .28 Bảng 2.1: Tình hình Nguồn vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong năm 2015-2018 44 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong năm 2015-2018 45 Bảng 2.3: Chất l ng tín d ng Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2015 – 2018 46 Bảng 2.4: Báo cáo kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh Hội sở TPBank năm 2015 - 2018 50 Bảng 2.5: Quy mô tốc độ tăng tr ởng vốn Trung tâm kinh doanh Hội sở TPBank năm 2015 - 2018 53 Bảng 2.6: Hiệu suất sử d ng vốn Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 - 2018 .55 Bảng 7: C cấu nguồn vốn theo lo i hình huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 - 2018 56 Bảng 8: C cấu nguồn vốn theo đối t ng huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 - 2018 58 Bảng 9: C cấu nguồn vốn theo kỳ h n huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 - 2018 60 Bảng 10: C cấu nguồn vốn theo lo i tiền huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 - 2018 61 Bảng 2.11: Lãi suất huy động bình quân Trung tâm kinh doanh Hội sở TPBank năm 2015 - 2018 62 Bảng 2.12: So sánh Lãi suất cho vay bình quân Lãi suất huy động bình quân Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 - 2018 .63 Bảng 2.13: Chi phí ngồi lãi Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 – 2018 64 Bảng 2.14: Hiệu huy động vốn TTKD HO - TPBank 67 Bảng 2.15: Chênh lệch lãi suất t i Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1:C cấu nguồn vốn theo lo i hình huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 – 2018 57 Biểu đồ 2: C cấu nguồn vốn theo đối t ng huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 – 2018 59 Biểu đồ 3: C cấu nguồn vốn theo kỳ h n huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 – 2018 60 Biểu đồ 4: C cấu nguồn vốn theo lo i tiền huy động Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 – 2018 62 Biểu đồ 2.5: Hiệu huy động vốn số ng n hàng năm 2018 67 Biểu đồ 2.6: Tổng thu nhập lãi tỷ lệ tăng thu nhập lãi Trung tâm kinh doanh Hội sở - TPBank năm 2015 – 2018 68 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân CBNV Cán nhân viên CIC Trung tâm kiểm sốt tín d ng HĐKD Ho t động kinh doanh HTTD Hỗ tr tín d ng NHNN Ng n hàng Nhà n NHTM Ng n hàng th NHTƯ Ng n hàng Trung PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín d ng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín d ng Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TNCN Thuế thu nhập nhân Thuế TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp TMCP Th TPBank TTKD HO – TPBank VNĐ c ng m i ng ng m i cổ phần Tên giao dịch Tiếng Anh Ng n hàng Th ng m i cổ phần Tiên Phong Trung tâm Kinh doanh Hội sở - Ng n hàng Th m i cổ phần Tiên Phong Việt Nam đồng ng TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn làm s ng tỏ số vấn đề c liên quan đến vốn huy động vốn ng n hàng th ng m i, c thể đề cập đến khái niệm c vốn huy động vốn, hiệu huy động vốn ng n hàng th nhân tố ảnh h ởng đến ho t động huy động vốn ng n hàng th ng m i số ng m i Luận văn kh i qu t lịch sử hình thành phát triển, c cấu tổ chức tình hình ho t động kinh doanh TTKD HO - TPBank Sau đó, t c giả s u phân tích tốc độ tăng tr ởng, qui mô nguồn vốn, hiệu suất sử d ng vốn, c cấu vốn huy động c c chi ph huy động vốn TTKD HO - TPBank Trên c sở luận văn đ nh gi thực tr ng huy động vốn t i đ n vị Nhờ điều chỉnh lãi suất linh ho t, chăm sóc kh ch hàng hiệu đội ngũ c n nh n viên ng n hàng có trình độ chuyên môn cao, TTKD HO - TPBank thu đ c nhiều kết tích cực thể qua việc tăng tr ởng quy mô, hiệu suất sử d ng vốn l i nhuận Bên c nh đó, TTKD HO – TPBank cần giải số h n chế nh c cấu vốn huy động chủ yếu tiền gửi TCKT v i lãi suất cao khơng ổn định, hình thức huy động vốn ch a đa d ng, ch a huy động đ c nhiều đồng ngo i tệ, tiền gửi không kỳ h n chiếm tỷ trọng cao Từ đó, t c giả đ a t m giải ph p c để nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng bao gồm: thực sách lãi suất linh ho t; đa d ng hóa hình thức huy động vốn; phát triển đa d ng hóa dịch v ngân hàng; phân nhóm khách hàng để áp d ng sách phù h p; đào t o nâng cao nghiệp v có ch nh s ch khen th ởng t o động lực cho cán nhân viên ngân hàng; tăng c ờng công tác quảng cáo, tiếp thị phát triển th ng hiệu, giải pháp đ i hóa phát triển cơng nghệ thơng tin giải pháp hồn thiện cơng t c chăm sóc kh ch hàng Việc đ a giải pháp dựa c sở ph t huy điểm m nh, khắc ph c h n chế ng n hàng đồng thời tận d ng c hội giảm thiếu khó khăn cho năm t i qúa trình thực hiện, TPBank ln phải có giám sát chặt chẽ thời gian phát sóng, cách thức thể cho có hiệu t ng xứng v i chi phí bỏ Quảng cáo, tiếp thị cần quan t m đến việc quảng cáo cho nhân viên ngân hàng Đ y ch nh nội dung Marketing đối nội, đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch v i kh ch hàng Cũng không nên thực quảng cáo tràn lan mà nên tập trung vào quảng cáo số dịch v định nh : lãi suất tiền gửi, hình thức gửi, thẻ tốn, tiện ích việc mở tài khoản cá nhân Khi gi i thiệu sản phẩm m i thị tr ờng, TPBank cần vào đặc tính cùa sản phẩm đối t khách hàng mà sản phẩm h ng t i để đ a chiến l ng c truyền thông hiệu phải gi i thiệu th ờng xuyên Đi song hành v i hình thức quảng cáo khuyến m i, giúp đẩy m nh thêm ho t động quảng cáo thu hút vốn vào ngân hàng Các hình thức khuyến m i đa d ng t o thích thú kh ch hàng nh trả lời câu hỏi có th ởng, hình thức xổ số theo tài khoản, lãi suất u đãi đối v i kh ch hàng th ờng xuyên giao dịch Đ y hình thức quảng cáo tốt, làm cho kh ch hàng, ng ời dân biết đến, hiểu rõ ngân hàng Thứ ba, website nh tr sở ngân hàng, cần phải thể đ c sản phẩm, dịch v , vị thế, tầm nhìn, văn hóa TPBank l i ích ng ời dùng truy cập Website, thể đ c chuyên nghiệp,tâm huyết ngân hàng mặt thẩm mỹ, bố c c khoa học th ờng xuyên cập nhật thông tin hữu ch đến ng ời dùng Hiện nay, nhiều khách hàng, cổ đông TPBank th ờng xuyên phàn nàn Website TPBank chậm cập nhật thông tin m i ng n hàng, họ th ờng chọn cách gọi điện đến ngân hàng hỏi thông tin sản phẩm, biểu lãi suất hay tình hình phát hành cổ phiếu, trái phiếu, đ t trả cổ tức ng n hàng Do đó, cần phải khắc ph c h n chế để có kênh thơng tin hữu ích Đối v i NHTM, th ng hiệu không đ n nhãn hiệu, tên mà bao gồm uy tín, chất l ng, giá sản phẩm dịch v , phong cách giao dịch văn hóa ngân hàng Do để phát triển th không ngừng nâng cao chất l ng hiệu việc ng sản phấm dịch v TPBank cần phải có chuẩn 98 bị kỹ càng, quan t m mức v i cơng tác truyền thơng: cần có cán chuyên trách làm công tác truyền thông 3.2.7.Hiện đại hóa phát triển cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ thông tin yếu tố quan trọng t c động đến hiệu ho t động huy động vốn Cơng nghệ thơng tin giúp cho q trình giao dịch khách hàng ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện h n, giảm thiếu sai sót t o tâm lý thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm đ c thời gian ngân hàng khách hàng làm cho hiệu ho t động Ng n hàng tăng lên Muốn tồn t i phát triến môi tr ờng c nh tranh gay gắt nh nay, TTKD HO - TPBank phải không ngừng cải tiến áp d ng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, mơ hình quản lý đ i nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công nghệ ngân hàng đ i, t o thuận tiện cho khách hàng s i dây ràng buộc giữ chân khách hàng l i v i TTKD HO TPBank Đồng thời sử d ng công nghệ cao giúp cho Ng n hàng giảm b t chi ph , tăng thu nhập, hay ch nh tăng hiệu huy động vốn Để chất l ng dịch v huy động vốn NHTM đ p ứng đ u cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi cơng nghệ phải không ngừng đ c c cải tiến, đ i nâng cấp để thực trở thành công c hỗ tr đắc lực cho nhân viên ngân hàng Lựa chọn công nghệ để ứng d ng ho t động quản lý, ho t động kinh doanh TCTD có ý nghĩa định đến phát triển ho t động dịch v , tăng quy mô vốn huy động cách vững chắc, định hiệu vốn đầu t Nhận thức đ c vai trò quan trọng hệ thống công nghệ thông tin ho t động ngân hàng Hiện Trung tâm kinh doanh Hội sở - Ngân hàng TMCP Tiên Phong triển khai nhiều ch ng trình phần mềm đ i nhằm đ p ứng yêu cầu ho t động quản lý, ho t động kinh doanh ngày phức t p ngân hàng TTKD HO - TPBank ngân hàng chuyển đổi công nghệ Ngân hàng đ i thành công v i việc sử d ng phần mềm FCC- phần mềm đ i Ấn Độ TTKD HO - TPBank hoàn 99 thành xong giai đo n đổi m i công nghệ ng n hàng triển khai b c sang giai đo n nhằm đổi m i cách toàn diện hệ thống thơng tin tồn ngân hàng, từ n ng cao lực c nh tranh thị tr ờng Tài TTKD HO - TPBank triến khai hệ thống công nghệ thơng tin quản trị thành tích Hris nhằm đ nh gi lực làm việc nhân viên Theo hệ thống nhân viên có mã số bí mật để truy cập ghi cơng việc thực đ c Qua hệ thống, TTKD HO - TPBank đ nh gi lực làm việc nhân viên, từ có mức th ởng khác tuỳ vào lực làm việc ng ời Điều t o động lực làm việc cán nhân viên đ i gia đình TTKD HO - TPBank, thúc đẩy ng ời hoàn thành tốt cơng việc mình, đồng thời qua hệ thống TTKD HO - TPBank tăng c ờng công tác quản lý nhân viên tốt h n Trong giai đo n t i ngân hàng cần đầu t m nh h n phần mềm đ i, hiệu phù h p v i yêu cầu Đồng thời ng n hàng nên liên kết mở rộng quan hệ v i nhiều đối tác khác ngồi n c nhằm tranh thủ cơng nghệ thơng tin đ i, kinh nghiệm quản lý để n ng cao lực c nh tranh ngân hàng 3.2.8.Hồn thiện cơng t c chăm sóc kh ch h ng Trong trình ho t động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ, l i ích ngân hàng hoàn toàn ph thuộc vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, vào l i ích ng ời gửi tiền Vì vậy, ngân hàng phải có chiến l đắn Chiến l c chăm sóc kh ch hàng c chăm sóc kh ch hàng qu trình ho ch định tổ chức thực ho t động nhằm trì phát triển m ng l i kh ch hàng c sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ gia tăng đ c nguồn vốn huy động Đó thu hút nhiều khách hàng, trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo l i ích cho ngân hàng khách hàng Chiến l c kinh doanh ngân hàng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc ph c khó khăn yếu kém, t o mối quan hệ lâu dài.Thực tốt ch nh s ch chăm sóc kh ch hàng khơng giữ chân khách hàng mà thu hút thêm khách hàng, t o u cho khách hàng c nh tranh v i ngân hàng khác Bằng chất l 100 ng sản phẩm, dịch v th i độ ph c v tốt, sẵn sàng đ p ứng cách tốt hất nhu cầu, ngân hàng nhận đ c ủng hộ lòng trung thành khách hàng Ch nh s ch chăm sóc khách hàng TPBank cần phải h ng t i m c tiêu sau: - Chăm sóc theo nhóm khách hàng Dựa phân nhóm khách hàng trình bày trên, TPBank cần có s ch chăm sóc phù h p v i nhóm khách hàng c thể - Ưu đãi cho khách hàng TPBank muốn nâng cao lòng trung thành khách hàng v i cần phải có chiến l c làm tăng gi trị cho khách hàng Các biện ph p tăng gi trị cho khách hàng cần thể hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển mối quan hệ v i khách hàng có giá trị đa d ng ho c cấu khách hàng Muốn tập trung phát triển mối quan hệ v i khách hàng giá trị TPBank cần biết đ u kh ch hàng gi trị tức cần tiến hành ho t động phân lo i kh ch hàng theo c c tiêu ch đắn phải đ c thực cách tự động Muốn đa d ng ho c cấu khách hàng TPBank cần tăng nhanh c c biện ph p u đãi đối v i nhóm khách hàng bán lẻ cá nhân nhóm tổ chức kinh tế Tức là, TPBank cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: cần tăng c ờng h n nữa, làm m nh mẽ h n để thu hút giữ chân kh ch hàng C c u đãi phí, h n mức tín d ng u đãi thủ t c u đãi c u đãi thủ t c h ng quan trọng, cần tập trung h n nữa, u đãi thủ t c, giấy tờ c c u đãi không làm giảm l i nhuận ngân hàng mà l i làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các ngân hàng n c ngồi v i mức phí cao so v i ng n hàng n 5-10 lần) nh ng họ đ c (đôi cao gấp c nhiều ng ời chấp nhận lẽ họ có thủ t c cách thức ph c v cửa tiện l i v i độ sai sót giao dịch thấp Đ y điều ngân hàng TMCP Tiên Phong nên học tập: phát triển dịch v giá trị cao v i đảm 101 bảo chất l ng cao Đối v i khách hàng gửi số tiền l n, thời gian dài số d tài khoản tiền gửi th ờng xuyên v i giá trị l n, đ ngân hàng đ c h ởng lãi suất cao từ c miễn giảm phí dịch v mức độ cho phép Tặng quà đặc biệt: Ngân hàng áp d ng số hình thức tặng quà lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp Tặng quà tình cảm ng ời tặng cho ng ời đ c tặng, thể trọng thị đối v i ng ời nhận quà Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy đ nhận, đ c trân trọng, đ c ghi c q mến TPBank nên có sách tặng q rõ ràng c thể, quy định rõ: Tất c c kh ch hàng nhận đ c thiệp, tin nhắn, th điện tử, giỏ hoa chúc mừng kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận hu n, huy ch ng, ngày lễ tết, ngày noel Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp th điện tử, điện tho i di động khách hàng Phòng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành c c ch ng trình gửi tin nhắn, gửi th điện tử chúc mừng thơng qua tiện ích marketing tự động phần mềm CRM Phòng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động phần mềm CRM v i c c thông tin kh ch hàng đ c cập nhật Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, ng ời dân biết đến sản phẩm ngân hàng không nhiều Theo thống kê ng n hàng Nhà n c, tỷ lệ ng ời dân có tài khoản t i ngân hàng có 6% Điều đồng nghĩa v i việc số l ng ng ời sử d ng dịch v ngân hàng, hiểu biết dịch v ng n hàng, đặc biệt dịch v có tính chun nghiệp cao thấp Để tăng l ng kh ch hàng tăng mức độ trung thành kh ch hàng đối v i ngân hàng biện ph p t vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên ng n hàng đóng vai trò quan trọng Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm ng n hàng đến chỗ t vấn cho khách hàng nên sử d ng dịch v nào, sản phẩm cho phù h p v i điều kiện khách hàng Việc t vấn có ý nghĩa l n đối v i sản phẩm mang tính chun nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng nh sản phẩm toán L/C, bao tốn, sản phẩm tín d ng 102 Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị kh ch hàng có ý nghĩa l n, c hội để khách hàng ng n hàng có c hội để gặp gỡ, giao l u khơng khí thoải mái, vui vẻ T i đ y, c c kh ch hàng trao đối thẳng thắn v i ngân hàng tồn t i, bất cập ng n hàng nh có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, t i, ch ng trình ngân hàng cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích v i kh ch hàng mà ch a đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng kh ch hàng H n nữa, kh ch hàng đ mời tham dự phần l n khách hàng l n, khách hàng tiềm năng, họ đ c c ph c v theo tiêu chuẩn đặc biệt, phàn nàn Ng n hàng, c c đóng góp họ đơi ch a s t thực v i ngân hàng Theo tôi, bên c nh việc tổ chức hội nghị kh ch hàng cho c c kh ch hàng này, Ng n hàng nh n dịp gửi th , nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm n họ sử d ng dịch v TPBank nh tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi c c thông điệp hàng lo t đ c thực đ n giản tốn thơng qua t nh tự động marketing phần mềm CRM Thơng qua đó, vừa khắc sâu hon hình ảnh Ngân hàng vừa thu đ c thông tin cần thiết, quan trọng đối v i ngân hàng Các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng: Đ y cách thức để tăng l ng kh ch hàng đến v i ngân hàng Tuy nhiên, ch trúng th ởng có hiệu đối v i số t đối t ng trình bốc thăm ng Những khách hàng thực có nhu cầu sản phẩm l i khơng quan tâm nhiều đến ch thăm trúng th ởng Ch ng trình bốc ng trình bốc thăm trúng th ởng áp d ng hiệu đối v i sản phẩm huy động vốn truyền thống nh : gửi tiết kiệm, mua trái phiếu - Giải khiếu nại khách hàng Hệ thống khiếu n i phần thiếu cam kết Ngân hàng, nhằm cung cấp sản phẩm dịch v đảm bảo chất l ng Tiếp nhận quản lý khiếu n i, nhận xét kiến nghị từ ph a kh ch hàng, nh từ d luận c hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp l i vấn đề n ng cao chất l ng dịch v , thơng qua phản hồi từ phía khách hàng 103 Giải khiếu n i khách hàng cách hiệu cách tốt để nâng cao nhận thức khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn ngân hàng Nh n viên chăm sóc kh ch hàng cần nhận đ c hỗ tr từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu n i khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đ c đào t o đ c trao quyền giải công việc nh quy định phải biết lúc cần chuyển vấn đề ngồi ph m vi giải sang cho phòng ban phù h p Tổ chức phận chăm sóc kh ch hàng t o cảm gi c đ đến ngân hàng Bộ phận có chức h c tôn trọng ng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc kh ch hàng, t vấn, gi i thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch TPBank tồn hệ thống Nét văn hóa thể qua phong cách, th i độ văn minh, lịch đội ngũ nh n viên b n lẻ, cách trang ph c riêng, mang nét đặc tr ng TPBank 3.3 iến nghị 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Hồn thiện ổn định sách kinh tế vĩ mơ Chính phủ cần có biện pháp ổn định tình hình kinh tế n c, tr c hết ổn định mặt giá đặc biệt mặt hàng thiết yếu ph c v cho nhu cầu sinh ho t d n c giúp kiểm so t đ Kiểm so t đ c giá số mặt hàng thiết yếu c tỷ lệ l m phát, kiềm chế l m phát mức độ h p lý đồng thời t o điều kiện cho ng ời d n có điều kiện t ch lũy t ng lai Để làm đ c điều này, Chính phủ phải thực sách tiền tệ phù h p, sách tỷ giá linh ho t, đảm bảo đ c lãi suất thực d ng Thực tế cho thấy vài năm gần đ y, Chính phủ thành cơng việc ổn định kinh tế vĩ mô Năm 2011, ảnh h ởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam r i vào l m phát Giá leo thang, ch y đua lãi suất NHTM nóng dần lên Chính phủ đ a c c gói biện pháp kiềm chế l m ph t nh : thắt chặt chi tiêu, đẩy m nh xuất khẩu, giảm nhập siêu Chính phủ thực biện ph p tăng c ờng kiểm soát cung tiền, yêu cầu c c NHTM đ a h n mức tín d ng, có thời điếm ngừng cho vay 104 để h nhiệt Những sách Chính phủ đ c thực tế chứng minh Nền kinh tế vào ổn định, tỷ lệ l m phát mức h p lý Thứ hai: Định hướng đạo sát sao, kịp thời nhằm đảm bảo ổn định thị trường tiền tệ Ho t động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Đối t ng ngân hàng cho vay chủ yếu doanh nghiệp, doanh nghiệp gặp rủi ro ngân hàng có khả phải chịu rủi ro cao Do mà cần định h nhà n ng chung c đ o sát sao, kịp thời nhằm đảm bảo ổn định thị tr ờng tiền tệ, góp phần đem l i hiệu ho t động chung cho ngành kinh tế khác Việc nhà n c ban hành hệ thống pháp lý không t o niềm tin đối v i công chúng mà v i khuyến khích nhà n c t c động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng tiết kiệm, chuyển phận tiêu dùng ch a cấp thiết sang đầu t , chuyển dần tài sản cất trữ d i d ng vàng bất động sản sang đầu t trực tiếp vào sản suất kinh doanh gửi vào ngân hàng kể việc khai thác mức cao tiềm lực vốn doanh nghiệp C c văn luật d i luật cần đ c ban hành cách có hệ thống h n nhằm đảm bảo ho t động Tài chính, tiền tệ, tín d ng đ c pháp luật hố, t o nên mơi tr ờng ổn định pháp lý chế độ sách cho ngân hàng Song song v i việc ban hành c c điều luật ngân hàng, nhà n c nên kết họp v i luật kh c nh Luật ngân sách, luật doanh nghiệp, luật th ng m i để t o hệ thống luật đầy đủ đồng bộ, có tác d ng điều chỉnh mối quan hệ liên quan đến ho t động ngân hàng Việc ban hành, h ng dẫn thi hành thực cần phải sử lý thống chặt chẽ Đồng thời phải có phối kết h p ngành, cấp hữu quan để t o lập hoàn thiện c c văn luật khác có liên quan Mặt khác phải xử lý nghiêm minh hành vi vi ph m pháp luật đối v i cán ng n hàng Làm nh m i t o đ c niềm tin d n chúng vào vai trò Đảng Nhà n c việc điều hành ho t động kinh tế nói chung nh tin t ởng vào hệ thống ngân hàng nói riêng 105 3.3.2.Kiến nghị với Ng n h ng nh nước NHNN Việt Nam ho t động theo mô hình trực thuộc Chính phủ, c quan ngang bộ, có chức ngân hàng ngân hàng, quản lý tồn hệ thống ngân hàng thơng qua ho t động nh cấp giấy phép kinh doanh tiền tệ cho ng n hàng trung gian, quy định thay đổi tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tra kiểm sốt, ấn định lãi suất, lệ phí hoa hồng áp d ng cho ngân hàng trung gian, thực tái cấp vốn Vì vậy, NHNN có sách h p lý cách thức điều hành đắn t o môi tr ờng kinh doanh lành m nh cho NHTM phát triển NHNN có chức quản lý điều hành hệ thống NHTM ngân hàng NHTM, NHNN có tầm quan trọng l n đối v i chiến l c c Ng n hàng, đồng thời định h c huy động vốn ng cho ngân hàng ho t động kinh doanh NHNN v i sách h p lý cách thức điều hành đắn tiền đề tốt, t c động tích cực đến cơng t c huy động vốn NHTM NHNN cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện sách tiền tệ tín dụng thúc đẩy phát triển nghiệp v ngân hàng Do ho t động huy động vốn NHTM ph thuộc nhiều vào sách tiền tệ NHNN thời kỳ Có lúc NHNN quản lý lỏng lúc chặt qu g y khó khăn cho ho t động tổ chức Vì vây, cơng c sách tiền tệ phải sử d ng linh ho t, không cứng nhắc, phù h p v i quy luật cung cầu thị tr ờng để đẩy m nh việc cung ứng vốn cho kinh tế Cơ cấu lại hệ thống tra giám sát hoạt động TCTD để đảm bảo tuân thủ pháp luật nghiệp v ho t động kinh doanh TCTD, góp phần nâng cao chất l ng TCTD, t o điều kiện cho ho t động ngân hàng lành m nh, ổn định bền vững Tiếp t c tuyên truyền bồi d ỡng kiến thức nghiệp v thị tr ờng mở cho c c TCTD để khuyến kh ch c c TCTD đủ điều kiện tham gia vào thị tr ờng mở Đồng thời, sử d ng hiệu công c thị tr ờng mở việc kiểm soát cung cầu tiền thay cho công c dự trữ bắt buộc, hay lãi suất tái chiết khấu 106 NHNN cần thực tốt công tác tra ngân hàng Công tác tra NHNN có ảnh h ởng hiệu đến ho t động hệ thống ngân hàng Vừa phát kịp thời, xử lý sai sót đồng thời thấy đ c điểm ch a h p lý hệ thống văn pháp quy NHNN, từ có thay đổi kịp thời h p lý NHNN cần tăng quyền tự chủ cho NHTM, chi nhánh NHTM Sự quản lý Ng n hàng Nhà n c nên dừng l i vấn đề vĩ mô, vấn đề chung mang t nh định h ng không nên đ a quy định c thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang t nh đặc thù riêng ngân hàng, lẽ điều kiện ho t động NHTM không giống nhau, đ a quy định c thể áp d ng chung cho ngân hàng gây khó khăn cho ngân hàng việc thích ứng v i môi tr ờng kinh doanh c thể Vai trò quản lý vĩ mơ Ng n hàng Nhà n c cần thiết song mức độ định cần bảo đảm quyền tự chủ kinh doanh cho c c NHTM để họ phát huy hết sáng t o, linh ho t nhằm thích ứng v i mơi tr ờng kinh doanh 3.3.3.Kiến nghị với c quan chủ quản Ngân hàng TMCP Tiên Phong Là c quan quản lý, điều hành toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Ngân hàng TMCP Tiên Phong có trách nhiệm việc ho ch định sách, xây dựng quy chế kế ho ch phát triển toàn hệ thống, làm c sở cho việc xây dựng kế ho ch kinh doanh có kế ho ch phát triển nguồn vốn chi nhánh hệ thống Để cho giải pháp nhằm nâng cao chất l ng công tác huy động vốn t i Trung tâm kinh doanh Hội sở - Ngân hàng TMCP Tiên Phong thực đ c cần thiết phải có hỗ tr , t c động, giúp đỡ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hỗ tr công t c đào t o đào t o l i kế n c n c, đặc biệt nghiệp v kinh doanh ngân hàng đ i, kịp thời có c c văn làm ph p lý c sở nghiệp v để mở rộng sản phẩm, dịch v 107 Bổ sung lao động đảm bảo đủ biên chế để hồn thành cơng việc, h n chế tình tr ng làm việc tải, t o điều kiện thời gian cho cán nhân viên học tập nâng cao trình độ chun mơn -Tăng c ờng c sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng c ờng theo h ng đ i hoá trang thiết bị kỹ thuật ph c v cho ho t động kinh doanh Bên c nh Ng n hàng TMCP Tiên Phong cần phải thể vai trò quản lý, đ o toàn hệ thống qua việc làm sau : -Th ờng xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm ho t động chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ c sở góp phần đề văn phù h p v i thực tế nay, quy trình nghiệp v thực thực tế không đ c xây dựng sát thực phù h p làm cho chi nhánh ho t động khó khăn thực tế khơng đ p ứng đ c yêu cầu đề c c quy định, chi nh nh không d m vận d ng vi ph m c c quy định -Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần xây dựng định h doanh toàn ngành, phù họp v i thực tế địa ph ng chiến l c kinh ng Do điều kiện c c đ n vị khác khác điều kiện môi tr ờng khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn v i thành thị đặc thù khu vực th ờng xuyên thiên tai lũ l t định h ng, chiến l c kinh doanh Ng n hàng TMCP Tiên Phong thiết phải l u ý đến thực tế, điều kiện môi tr ờng c c đ n vị thành viên -Tăng c ờng đầu t trang thiết bị, nghiên cứu ứng d ng công nghệ thông tin để b c đ i hố cơng nghệ Ngân hàng Việc đ i hố cơng nghệ Ngân hàng chi nhánh khơng thể tự thực đ c khơng có nguồn vốn, mặt khác có khơng đảm bảo tính thống nhất, đồng khơng vận hành đ c Do Ng n hàng TMCP Tiên Phong cần phải đ o việc nghiên cứu, đầu t đ i hố cơng nghệ Ngân hàng 108 ết uận chư ng Dựa việc ph n t ch, đ nh gi thực tr ng ho t động huy động vốn t i Ngân hàng th ng m i Trung tâm kinh doanh Hội sở - Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đo n 2015-2018 ch ng 2, định h ng phát triển ngân hàng năm t i, tác giả đ a tám giải ph p c để nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng bao gồm: giải pháp thực sách lãi suất linh ho t; giải ph p đa d ng hóa hình thức huy động vốn; giải pháp phát triển đa d ng hóa dịch v ng n hàng để hỗ tr huy động vốn; gi p ph p Ph n nhóm kh ch hàng để áp d ng sách phù h p; giải ph p đào t o nâng cao nghiệp v có sách khen th ởng t o động lực cho cán nhân viên ngân hàng; giải ph p Tăng c ờng công tác quảng cáo, tiếp thị phát triển th ng hiệu, giải pháp đ i hóa phát triển cơng nghệ thơng tin giải pháp hồn thiện cơng t c chăm sóc kh ch hàng Việc đ a giải pháp dựa c sở ph t huy điểm m nh, khắc ph c h n chế ng n hàng đồng thời tận d ng c hội giảm thiếu khó khăn cho năm t i Tuy nhiên, để ngân hàng nâng cao hiệu huy động vốn, nguyên nỗ lực th n Ng n hàng ch a đủ mà cần có đ o, hỗ tr c c c quan chức Do đó, t c giả đ a số kiến nghị đối v i Chính phủ Ng n hàng nhà n c để đ t kết tốt hon công t c huy động vốn t i ngân hàng thời gian t i 109 KẾT LUẬN V i hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam vào khu vực gi i, vốn ngày đóng vai trò quan trọng ho t động NHTM, định lực c nh tranh ngân hàng Ho t động huy động vốn ho t động có tầm quan trọng hàng đầu NHTM Để n ng cao lực c nh tranh mình, t o tính chủ động ho t động kinh doanh, đòi hỏi ngân hàng khơng ngừng đối m i ho t động, đ a c c giải pháp thích họp v i lĩnh vực kinh tế, khu vực d n c để huy động đ nguồn vốn nhàn rỗi n c tối đa c, góp phần ổn định thúc đẩy kinh tế, n ng cao đời sống nhân dân Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn góp phần nâng cao hiệu ho t động kinh doanh lực c nh tranh NHTM Đ y vấn đề hấp dẫn nh ng vơ phức t p có ph m vi nghiên cứu rộng l n liên quan nhiều đến cấp vĩ mô lẫn vi mơ Trong q trình nghiên cứu, tác giả kết h p lý luận khảo sát thực tế ho t động huy động vốn t i TTKD HO - TPBank v i m c đ ch đ a số giải pháp chủ yếu v i hy vọng giải phần v ng mắc nhằm nâng cao h n hiệu huy động vốn Ngân hàng Nội dung luận văn tập trung hoàn thành số nhiệm v sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa vấn đề c lý luận thực tiễn ho t động huy động vốn, vai trò đối v i nghiệp phát triển kinh tế xã hội thân NHTM Luận văn đ a số khái niệm, x c định t c động nhân tố ảnh h ởng c ch độc lập huy động vốn hiệu huy động vốn Luận văn kh i qu t đặc điểm c huy động vốn, nh rút vấn đề t c động đến huy động vốn ngân hàng Từ khẳng định cần thiết phải nâng cao hiệu huy động vốn cho ng n hàng đặc biệt giai đo n c nh tranh gay gắt NHTM Thứ hai: Trên c sở luận khoa học thực tế ho t động huy động vốn t i 110 TTKD HO - TPBank, kết h p v i định h ng phát triển Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn t i TTKD HO - TPBank Các giải ph p có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phát triển kinh tế bền vững đồng thời phát triển tồn t i TTKD HO - TPBank Thứ ba: Luận văn nghiên cứu phân tích thực tr ng huy động vốn TTKD HO - TPBank Từ rút vấn đề tồn t i, vấn đề cần phải tiếp t c xử lý nguyên nhân ảnh h ởng t i chất l ng hiệu huy động vốn TTKD HO - TPBank Luận văn đ a định h ng phát triển giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn t i TTKD HO - TPBank Do đề tài nghiên cứu rộng phức t p, thân tác giả nhiều h n chế, chắn góc độ luận văn tồn t i khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận đ c nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp b n đọc quan t m đến lĩnh vực để luận văn đ hoàn thiện n ng cao h n Xin chân thành cảm n! 111 c tiếp t c TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Hiện Đại, NXB Ph ng Đơng, TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, NXB Đ i học kinh tế quốc dân, Hà Nội D ng Hữu H nh (2012), Quản trị ngân hàng thương mại cạnh tranh toàn cầu, NXB Lao Động, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Hùng (2016), Cẩm Nang Nghiệp Vụ Ngân Hàng Và Tín Dụng, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Thanh toán qua Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Ly Trần (2017), Phân loại để chăm sóc khách hàng hiệu https://subiz.com/blog/phan-loai-de-cham-soc-khach-hang.html Nguyễn Văn Nam, V ng Trọng Nghĩa (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2015 - 2018), Phòng kế tốn Ngân hàng TPBank 11 Quốc hội (2011), Luật tổ chức tín dụng 2010, Hà Nội 12 Website Ngân hàng TMCP Tiên Phong https://tpb.vn/ 112 ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HỘI SỞ - NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 81 Định h ng ho t động huy động vốn t i Trung T m kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong. .. doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 81 Định h ng ho t động huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong 82 Giải ph p n ng cao hiệu huy động. .. đề lý luận hiệu huy động vốn Ngân hàng ng m i Ch ng 2: Thực tr ng hiệu huy động vốn t i Trung Tâm kinh doanh Hội sở - Ng n hàng TMCP Tiên Phong Ch ng 3: Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn t