Luận văn Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý và khai thác cảng hàng không tế cát bi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG PHẠM QUANG HUY MỘT SỐ BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Thị Minh Tiệp HẢI PHÒNG – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi” kết q trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS.Bùi Thị Minh Tiệp Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Tác giả Phạm Quang Huy ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trước hết tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Bùi Thị Minh Tiệp- người tận tình dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu lúc hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Quý thầy trường Đại học Hải Phòng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian theo học trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu, mà hành trang quý báu để bước vào công việc cách vững tự tin Tôi cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng tất bạn bè, người thân Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Tôi xin cảm ơn tới gia đình động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt thời gian viết luận văn Cuối kính chúc Q thầy dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Cảng hàng không quốc tế Cát Bi dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Quang Huy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU vii1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 1.1 Khái quát Cảng hàng không 1.1.1 Khái niệm Cảng hàng không 1.1.2 Các hoạt động Cảng hàng không 1.1.3 Vai trò Cảng hàng không kinh tế [16] 1.2 Công tác quản lý khai thác Cảng hàng không 10 1.2.1 Khái quát công tác quản lý khai thác cảng hàng không 10 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý Cảng hàng không [19] 11 1.2.3 Các công cụ quản lý cảng hàng không sân bay 12 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động công tác quản lý khai thác Cảng hàng không 13 1.3.1 Chỉ tiêu sản lượng 14 1.3.2 Chỉ tiêu doanh thu 14 1.3.3 Chỉ tiêu chi phí 14 1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận 15 1.3.5 Một số tiêu khác 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác quản lý khai thác Cảng hàng không 17 1.4.1 Các nhân tố khách quan [12] 17 1.4.2 Các nhân tố chủ quan [12] 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI 20 2.1 Khái quát ngành hàng không dân dụng Việt Nam nói chung Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi nói riêng 20 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngành hàng khơng dân dụng Việt Nam qua thời kỳ [23] 20 2.1.2 Q trình hình thành phát triển Tổng cơng ty Cảng hàng không Việt Nam Cảng hàng không quốc tế Cát Bi [23] 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý thực trạng lao động Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 28 2.1.4 Hệ thống sở hạ tầng Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 30 2.2 Thực trạng công tác quản lý khái thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 31 2.2.1 Thực trạng đối tượng, phạm vi quản lý khác thác 31 2.2.2 Thực trạng dịch vụ quản lý khác thác 35 2.2.3 Kết quản lý khai thác 37 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 43 2.3.1 Các nhân tố khách quan 43 2.3.2 Các nhân tố chủ quan 44 2.4 Đánh giá thực trạng công tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 45 2.4.1 Thành tựu 45 2.4.2 Hạn chế 46 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 47 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ 49 VÀ KHAI THÁC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI 49 3.1 Căn đề xuất biện pháp 49 3.1.1 Chủ trương Chính phủ hoạt động quản lý khai thác Cảng hàng không 49 3.1.2 Chiến lược phát triển Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam 49 3.1.3 Chủ trương phát triển Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 50 3.1.4 Phương hướng phát triển khai thác dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 50 3.2 Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 53 3.2.1 Xây dựng nội dung chất lượng dịch vụ 53 v 3.2.2 Hồn thiện hệ thống sách, quy trình làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 58 3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ Cảng 58 3.2.4 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 59 3.2.5 Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng 61 3.2.6 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hoạt động khai thác dịch vụ 62 3.2.7 Nâng cao lực quản lý tài 63 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Giải thích AWOS Hệ thống khí tượng BQP Bộ Quốc Phòng CBCNV Cán cơng nhân viên CHC Cất hạ cánh CHK Cảng hàng không CHKQT Cảng hàng không quốc tế CIP Commercially Important Person: Hành khách mang lại lợi nhuận cao mặt thương mại làm tăng uy tín cho hãng CLDV Chất lượng dịch vụ DT/CP/LN Doanh thu/ Chi phí/ Lợi nhuận GTVT Giao thông vận tải HKDDVN Hàng không dân dụng Việt Nam HKVN Hàng không Việt Nam IATA International Air Transport Association Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc tế ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế ILS Instrument Landing System Hệ thống hạ cánh thiết bị LĐTL Lao động tiền lương ODA Official Development Assistance: hình thức đầu tư nước SB Sân bay SXKD Sản xuất kinh doanh TCTCHK Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam TTB Trang thiết bị UBND Ủy ban nhân dân VIP Very Important Person: Hành khách quan trọng VNA VietNam Airlines: Hãng hàng không Quốc gia VTHK Vận tải hàng không vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Các loại hình dịch vụ cảng hàng không 13 2.1 Thực trạng lao động CHKQT Cát Bi từ 20122016 29 2.2 Các loại doanh thu chi phí theo quy định CHK Quốc tế Cát Bi 32 2.3 Thực trạng khai thác CHKQT Cát Bi 33 2.4 Sản lượng thực CHKQT Cát Bi từ 2012-2016 37 2.5 Kết quản lý khai thác CHKQT Cát Bi từ 2012-2016 39 2.6 Chỉ tiêu lợi nhuận CHKQT Cát Bi từ năm 20122016 40 3.1 Phương hướng phát triển lĩnh vực dịch vụ CHKQT Cát Bi 51 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Sơ đồ cấu trúc môi trường 16 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý CHKQT Cát Bi 27 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần với phát triển mạnh mẽ kinh tế, ngành hàng không dân dụng Việt Nam bước khẳng định vai trò kinh tế mũi nhọn tiến trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước Ngành hàng không dân dụng Việt Nam cầu nối liền vùng kinh tế, xã hội văn hoá đất nước cầu nối Việt Nam với nước khác giới với tốc độ nhanh nhất, đảm bảo an toàn thuận tiện, từ tạo điều kiện để thúc đẩy phát triển lĩnh vực khác du lịch, dịch vụ, đầu tư, thương mại Ngành hàng không dân dụng Việt Nam cấu thành từ phận: cảng hàng không, quản lý bay hãng hàng khơng, cảng hàng khơng điểm đầu điểm cuối tất hành trình không, giúp hãng hàng không thực vận chuyển hành khách cách an toàn, hiệu liên tục Để tồn phát triển, cảng hàng khơng nói chung cảng hàng khơng Việt Nam nói riêng phải liên tục đa dạng hóa hồn thiện hoạt động dù hình thức thương mại hay phi thương mại Chúng vừa cho phép cảng phục vụ ngày tốt đối tượng sử dụng cảng hàng khơng vừa kích thích tính hiệu công tác quản lý khai thác cảng nhằm thúc đẩy doanh thu cho cảng hàng không Cảng hàng không quốc tế Cát Bi - trực thuộc Tổng cơng ty Cảng hàng khơng Việt Nam, có lợi vị trí địa lý nằm trung tâm Châu Á - Thái Bình Dương coi trạm trung chuyển hàng không quan trọng, thuận tiện vùng nước bước kết nối với số quốc gia khu vực giới Tuy có tầm quan trọng vậy, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa thể vai trò khả phục vụ hành khách, công tác quản lý khai thác cảng hàng khơng tình trạng chưa thực hiệu Điều khơng ảnh hưởng uy tín, đến doanh thu cảng mà kìm hãm phát triển đơn vị, tổ chức xung quanh cảng đặc biệt kìm hãm phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn góp phần gia tăng nguồn thu cho đất nước Trước tình hình thực tế cảng hàng không quốc tế Cát Bi, vấn đề đặt hồn thiện cơng tác quản lý khai thác cảng hàng không quốc tế Cát Bi nhằm đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng Cảng, Tổng công ty nói riêng kinh tế đất nước nói chung Tôi nhận thấy vấn đề tồn hướng nghiên cứu thích hợp cho luận văn tốt nghiệp mình, tơi lựa chọn đề tài: “Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý khai thác cảng hàng không quốc tế Cát Bi” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động quản lý (kinh doanh) khai thác cảng hàng khơng sân bay - Phân tích thực trạng hoạt động quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2012-2016 - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khai thác Cảng hàng khơng nói chung, Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi nói riêng - Đề xuất số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác quản lý (kinh doanh) khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi thời gian qua 3.2 Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu đề tài Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 62 hàng biết đến, tồn nhiều vấn đề phàn nàn khách hàng chưa Cảng tiếp nhận có biện pháp khắc phục Xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên nhằm tạo dựng lòng trung thành khách hàng nói chung hãng hàng khơng nói riêng Tuy kinh doanh thị trường dịch vụ độc quyền với xu hướng phát triển không ngừng ngành hàng không, thời điểm tại, dự án mở rộng CHKQT Cát Bi hoàn thành vào năm 2016 đường bay hãng hàng không đến CHKQT Cát Bi ngày gia tăng, yêu cầu phục vụ hãng ngày khắc khe Chính để giữ chân hãng hàng khơng, thu hút họ sử dụng dịch vụ CHKQT Cát Bi chương trình khách hàng thường xuyên cần thiết để thu hút hãng hàng không sử dụng dịch vụ hàng không CHKQT Cát Bi cung ứng Căn vào mức độ trung thành khách hàng CHKQT Cát Bi có chương trình khuyến cung cấp số dịch vụ hàng khơng miễn phí kèm theo Mức độ trung thành hãng hàng không đánh giá thơng qua lịch bay tần suất sử dụng dịch vụ CHKQT Cát Bi Dựa vào cho điểm đánh giá mức độ thường xuyên hãng hàng không tiêu dùng dịch vụ CHKQT Cát Bi đưa chương trình thẻ ưu đãi khách hàng thân thiết 3.2.6 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hoạt động khai thác dịch vụ - Xây dựng tiêu chí xác định việc khai thác hoạt động có thực mang lại hiệu hay khơng, có tn thủ qui trình, tiêu chuẩn đề hay chưa? Qua nắm bắt hoạt động đem lại hiệu quả, hoạt động dần hiệu quả, qui trình khai thác có diễn u cầu chưa, cần khắc phục sai sót Và để nắm bắt dựa yêu cầu sau: - Báo cáo phản hồi hàng tháng: 63 Mỗi tháng lập bảng báo cáo thống kê lại tất cố xảy hoạt động phục vụ sân đỗ, hoạt động phục vụ hành khách, hành lý Bảng báo cáo nêu cụ thể cố xảy ra, nhân chịu trách nhiệm trình phục vụ, ý kiến phản hồi nguyên nhân đằng sau cố, tìm giải pháp khắc phục vấn đề - Báo cáo tính công tác phục vụ: Xây dựng bảng tổng kết việc chậm trễ cơng tác phục vụ Trong trường hợp phải rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình chuyến bay thời gian chậm trễ Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ Và từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế tối đa trường hợp tương tự xảy tương lai - Tổ chức kiểm tra định kì cơng tác phục vụ mặt đất: Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát công tác phục vụ nhân viên Bởi việc phục vụ nhân viên góp phần vào xây dựng hình ảnh CHK Chính vậy, phong cách thái độ nhân công tác khai thác quan trọng, muốn nắm rõ hướng nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn đề cần kiểm tra, giám sát thường xuyên để phát điểm không phù hợp để hạn chế phát huy ưu đạt Bên cạnh đó, việc kiểm tra giám sát giúp CHK biết quy trình phục vụ diễn có theo tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa Nếu chưa cần khắc phục điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót đâu Từ hồn thiện qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề 3.2.7 Nâng cao lực quản lý tài Hồn thiện quan hệ tài Cảng với quan thuế: Trong thời gian qua, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi ln hồn thành nghĩa vụ thuế nhà nước thời gian quy định Chính điều tạo nên tin tưởng quan thuế Cảng, thế, tương lai, Cảng cần tiếp tục phát huy tinh thần để trì củng cố quan hệ tài với Nhà nước 64 Các hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ Cảng ngày mở rộng, mặt mang lại lợi ích dài hạn để doanh nghiệp lớn mạnh, mặt thách thức không nhỏ khải Cảng, buộc đơn vị phải cấu lại tình hình sản xuất kinh doanh, nâng cao lực khai thác quản lý tài hiệu Để tranh thủ lợi ích việc quản lý khai thác, Cảng cần đặt số nội dung trọng điểm cơng tác quản lý tài chính: + Thứ nhất, Cảng phải xây dựng chiến lược tài tổng thể rà soát lại đầu mục chiến lược quản lý tài sau giai đoạn để đảm bảo điều chỉnh kịp thời cần thiết Theo đó, trước hết Cảng phải xác lập tốc độ tăng trưởng mong muốn mà Cảng đạt được, từ hồn thiện chế quản lý, khai thác + Thứ hai, kế hoạch tài ngắn hạn khơng phần quan trọng để đạt tới kế hoạch tài dài hạn, nhà quản lý tài phải định hoàn thành kế hoạch tài trình ngắn hạn Sử dụng hợp lý cơng cụ thường dùng lập kế hoạch ngắn hạn số bảng dự tính tài cho tháng, quý, năm báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán + Thứ ba, chiến lược kế hoạch tài ngắn hạn dài hạn lập phù hợp hay không với Cảng đánh giá kết thực Mà, để làm kế hoạch chiến lược tài đặt ra, phải tránh ba điểm sai lầm sau: Đưa kế hoạch sức: việc đưa kế hoạch kinh doanh kế hoạch ngân quỹ mang tính thực tế phù hợp với thực tế ln đảm bảo cho đơn vị vừa thu lợi nhuận, vừa phát triển bền vững thời gian dài Bỏ qua nhu cầu ngân sách trước mắt: chuẩn bị đầy đủ ngân sách cho kế hoạch kinh doanh, đảm bảo độ an toàn cho nguồn vốn bỏ 65 Quá tự tin vào tiêu doanh số: kinh doanh tồn khoảng cách việc hoàn tất giao dịch việc hồn tất tốn Rất nhiều nhà kinh doanh tâm tới tiêu doanh thu mà xem nhẹ vấn đề tốn nên lâm vào tình trạng đổ vỡ khơng thể thu bỏ Bên cạnh đó, Cảng cần xây dựng hệ thống thống tin quản lý tài hiệu để quản lý q trình hoạt động khai thác Thơng tin quản lý tài có vai trò đặt biệt quan trọng, đó, minh bạch hóa tình hình tài thơng qua báo cáo tài Cảng trở thành giải pháp yêu cầu quản lý tài Nhà quản lý tài phải nắm rõ thể rõ sức mạnh tài lành mạnh tài đơn vị đến đâu thơng qua tiêu tài cụ thể phân tích tài xác đáng 66 KẾT LUẬN Lĩnh vực hàng khơng dân dụng lĩnh vực mang tính chất đặc thù, đặc biệt, công tác quản lý khai thác phải tuân thủ theo yêu cầu quy định nghiêm ngặt IATA/ICAO, Cục Hàng khơng phải phù hợp với sách hãng hàng không để đảm bảo đồng bộ, thống hoạt động quản lý, khai thác Có thể nói rằng, việc hồn thiện cơng tác quản lý khác Cảng yếu tố định thành công hay thất bại việc kinh doanh CHK Quản lý khai thác đồng hành song song tách dời với Nếu quản lý khai thác tốt, đáp ứng yêu cầu ngày cao hành khách, hãng HK trong, nước thu hút nhiều hãng hàng khơng thiết lập đường bay tới sử dụng dịch vụ HK CHK Trong tình hình hội nhập tồn cầu nay, để thực điều vừa nói buộc phải đầu tư nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế để quản lý khai thác tốt CHK Trong trình công tác thời gian thực luận văn, tác giả tiếp xúc với môi trường thực tế tìm hiểu sâu cơng tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Qua thấy rằng, Cảng thực tốt vai trò chủ trì điều hành phối hợp hoạt động mình, đơn vị kinh doanh, quan quản lý nhà nước ln bảo đảm kinh doanh an tồn, cung ứng dịch vụ thuận tiện, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Qua thực nghiệm, tác giả mạnh dạn đưa số ý kiến đóng góp để góp phần hồn thiện cơng tác quản lý khai thác Cảng, là: Bên cạnh việc không ngừng phát triển thêm sở hạ tầng, Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cần phải khai thác triệt để nguồn lực, phát huy nội 67 lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tốt công tác phục vụ, mang lại hài lòng cho hành khách đến Cảng, đồng thời nâng cao giá trị cho đối tác chiến lược Cảng Hãng hàng khơng Đề tài nghiên cứu, trình bày hồn thành khuôn khổ giới hạn mặt thời gian, lượng kiến thức nhiều với loại hình kinh doanh đặc thù lĩnh vực hàng không dân dụng nên không tránh khỏi sai sót Tác giả thiết nghĩ rằng, có thời gian nghiên cứu nhiều chi tiết hơn, sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể đề tài mang lại nhiều biện pháp tích cực để hồn thiện cơng tác quản lý khai thác CHKQT Cát Bi Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để đề tài hoàn thiện, thiết thực sớm ứng dụng vào thực tế 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt [1] Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng không , Học viện hàng không Việt Nam [2] Cảng hàng không Cát Bi, Báo cáo tổng kết cuối năm 2012, Hải Phòng [3] Cảng hàng khơng Cát Bi, Báo cáo tổng kết cuối năm 2013, Hải Phòng [4] Cảng hàng không Cát Bi, Báo cáo tổng kết cuối năm 2014, Hải Phòng [5] Cảng hàng khơng Cát Bi, Báo cáo tổng kết cuối năm,2015 , Hải Phòng [6] Cảng hàng không Cát Bi, Báo cáo tổng kết cuối năm,2015 , Hải Phòng [7] Cảng hàng khơng Cát Bi (2013), Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, Hải Phòng [8] Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Rạch Giá, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa [9] Cục Hàng khơng Việt Nam (2015), Đề cương tuyên truyền Kỷ niệm 60 năm ngày thành lập ngành HKDD Việt Nam (15/01/1956 - 15/01/2016), Hà Nội [10] Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang Nguyễn Duy Long (2012), Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hành khách tuyến nội địa Vietnam Airlines ( Tạp chí phát triển KH&CN, số 261, Tháng 7-2012) [11] Quốc hội Việt Nam (2014), Luật hàng không dân dụng Việt Nam (sửa đổi năm 2014) [12] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [13] Nguyễn Đình Thọ (2011) , Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội [14] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM [15] Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (2016) , Báo cáo tổng kết công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ năm 2016, Thành phố Hồ Chí Minh 69 [16] Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt động khai thác Cảng hàng không sân bay, Học viện hàng không Việt Nam [17] Vietnam Airlines (2015), Quy trình Phục vụ hành khách Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam năm 2015,Hà Nội B Tài liệu tiếng Anh [18] Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg Terminal 22335 Hamburg -Germany- (2008), IATA Standard Ground Handling Agreement C Tài liệu từ Website [19] http://vmsr.com.vn/index.php/dich-vu-tu-van/chat-luong-dich-vu [20] http:// www.tailieu.vn [21] http://phantichspss.com/phan-tich-do-tin-cay-cronbachs-alpha.html [22] http://vietnamairport.vn/page/1629/su-kien-noi-bat/dai-hoi-dai-bieudang-bo-tong-cong-ty-cang-hang-khong-viet-nam-lan-thu-nhat-nhiem-ky2015-2020-thanh-cong-tot-dep [23] http://catbiairport.vn/vi/6/gioi-thieu/16/gioi-thieu-cang-hang-khong-catbi.html 70 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục vật cấm mang theo người, hành lý xách tay lên tàu bay (PHỤ LỤC XV: DANH MỤC VẬT PHẨM NGUY HIỂM (Kèm theo Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT ngày 01/8/2012 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải) I Chất nổ, vật liệu nổ Các loại bom, mìn, lựu đạn, ngư lơi, thủy lơi, vật liệu nổ quân dụng, vật nổ tự tạo Ngòi nổ, kíp nổ, hạt nổ, dây cháy chậm Các loại pháo: pháo nổ, pháo hoa, pháo bông, pháo sáng, pháo hiệu Các loại chất nổ khác II Đối tượng mang vũ khí cơng cụ hỗ trợ Vũ khí a) Cán bộ, chiến sĩ cảnh vệ thực nhiệm vụ bảo vệ lãnh đạo Đảng, Nhà nước, khách quốc tế chuyến bay Việt Nam ; Nhân viên làm nhiệm vụ bảo vệ quan chức cao cấp nước chuyến bay nước ngồi quốc gia có liên quan cho phép, phép mang loại súng ngắn, súng trường, súng liên b) Nhân viên an ninh không thực nhiệm vụ bảo đảm an ninh chuyến bay Việt Nam, nước quốc gia có liên quan cho phép, phép mang loại súng ngắn, súng trường, súng liên c) Phi cơng chuyến bay nước ngồi quốc gia có liên quan cho phép, phép mang loại súng ngắn, súng trường, súng liên Công cụ hỗ trợ a) Cán bộ, chiến sỹ thuộc Bộ Tư lệnh Cảnh vệ - Bộ Công an làm nhiệm vụ bảo vệ khách chuyên chuyến bay Việt Nam 71 b) Nhân viên an ninh không làm nhiệm vụ bảo vệ chuyến bay quốc gia có liên quan cho phép c) Riêng nhân viên làm nhiệm vụ áp giải hành khách bị can, phạm nhân, người bị trục xuất, dẫn độ, người bị từ chối nhập cảnh phép mang còng tay (khóa) số tám III Các chất dễ cháy Các loại chất khí dễ cháy metal, butal, acetylence loại tương tự gồm khí đốt hóa lỏng, cồn Các loại chất lỏng dễ cháy xăng, dầu loại tương tự gồm sơn, dung môi pha sơn; trừ trường hợp hộp nhiên liệu lỏng dễ cháy, axits formic, butane thiết bị điện tử xách tay người mang không hai hộp dự trữ Các loại chất rắn, vật liệu, hóa chất dễ cháy IV Các vật dụng thơng thường sử dụng làm khí cơng đe dọa Các loại dao, kéo bao gồm dao rọc giấy, dao cạo râu Các loại dao, kéo bao gồm dao rọc giấy, lưỡi dao cạo râu có lưỡi dài 06cm Xà beng, cuốc, thuổng, xẻng, mai, liềm Các loại búa, rìu, tràng, đục, lưỡi cưa, lưỡi khoan, tuốc-nơ-vít Các loại cờ-lê, mỏ lết, kìm có chiều dài 10 cm Các loại kim đan len, kim khâu, kim tiêm có độ đài 06cm Các vật dụng, đồ chơi mô giống vũ khí bao gồm súng, bom, mìn, lựu đạn, ngư lôi, thủy lôi công cụ hỗ trợ khác Các loại vật dụng khác có lưỡi sắc và/hoặc đầu nhọn có chiều dài 06 cm Các loại gậy thể thao bao gồm gậy đánh bóng chày, gậy đánh gôn, gậy chơi khúc côn cầu, gậy chơi bi-a, gậy trượt tuyết loại gậy thể thao khác 72 10 Chân đế máy ảnh, camera, gậy cán có đầu nhọn bịt kim loại V Các vật, chất nguy hiểm khác Cặp, túi, két bạc đồ vật khác có gắn thiết bị báo động Máy trợ tim, thuốc có phóng xạ, trừ trường hợp bệnh nhân mang máy trợ tim người, đặt thuốc thể nhằm mục đích điều trị Thiết bị sinh nhiệt cao thiết bị hàn, đèn lặn, máy sấy trừ trường hợp nhà khai thác chấp nhận và phận sinh nhiệt nguồn lượng phải tháo rời Máy uốn tóc có chứa hydrocarbon, trừ trường hợp phận sinh nhiệt máy có nắp chụp bảo vệ an toàn; người mang máy theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi Túi cứu nạn có chứa chất nổ bình khí nén, trừ trường hợp nhà khai thác chấp nhận; túi có vật nổ chứa khơng q 200mg chất nổ bình khí nén khơng độc, khơng cháy 250 ml người mang túi theo hành lý xách tay hành lý ký gửi Bình khí nén trừ trường hợp: a) Bình khí khơng độc, khơng cháy dùng cho chân, tay giả đảm bảo đủ sử dụng, thời gian chuyến bay, mang theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi b) Bình khí khơng độc, khơng cháy gắn áo phao để làm phồng áo phao khơng q 02 bình dự phòng cho người, nhà khai thác chấp nhận, mang theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi c) Bình ơxy nhỏ mang theo cho bệnh nhân sử dụng, nhà khai thác chấp nhận, mang theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi Pin, ắc quy trừ trường hợp dùng cho thiết bị điện tử mang theo sử dụng cho cá nhân đồng hồ máy tính, máy ảnh, máy quay video, điện thoại, máy tính xách tay thiết bị tương tự Áp kế, nhiệt kế thủy ngân trừ trường hợp: 73 a) Áp kế, nhiệt kế thủy ngân quan khí tượng thủy văn phải đóng gói đảm bảo an tồn nhà khai thác chấp nhận b) Nhiệt kế dùng cho cá nhân người mang 01 theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi phải đựng hộp đảm bảo an toàn Đá khơ, trừ trường hợp bao bì đảm bảo giải phóng khí di-oxide-car-bon, người mang khơng q 2,5kg 10 Diêm, bật lửa 11 Bút La-de 12 Các chất độc, chất lây nhiễm, chất ăn mòn (axít, muối), ngun liệu phóng xạ, chất ơxy hóa, chất tẩy hữu khác 74 Phụ lục 2: Danh mục vật cấm để hành lý ký gửi (PHỤ LỤC XV: DANH MỤC VẬT PHẨM NGUY HIỂM (Kèm theo Thông tư số 30/2012/TT-BGTVT ngày 01/8/2012 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải) I Chất nổ, vật liệu nổ: Các loại bom, mìn, lựu đạn, ngư lơi, thủy lơi, vật liệu nổ quân dụng, vật nổ tự tạo Ngòi nổ, kíp nổ, hạt nổ, dây cháy chậm Pháo nổ, pháo hoa, pháo bông, pháo sáng, pháo hiệu Các loại chất nổ khác Đạn, trừ trường hợp mang theo để sử dụng cho cá nhân, người mang khơng q 5kg; đóng gỏi đảm bảo an tồn; nhà khai thác chấp nhận quốc gia liên quan cho phép II Các chất dễ cháy Các loại chất khí dễ cháy metal, butal, acetylence loại tương tự gồm khí đốt hóa lỏng, cồn Các loại chất lỏng dễ cháy xăng, dầu loại tương tự gồm sơn, dung môi pha sơn Các loại chất rắn, vật liệu, hóa chất dễ cháy III Các vật, chất nguy hiểm khác Cặp, túi, két bạc đồ vật khác có gắn thiết bị báo động Pin, ắc quy trừ trường hợp: - Pin, ắc quy xe lăn thiết bị trợ giúp người tàn tật di chuyển, đóng gói đảm bảo an tồn phải nhà khai thác chấp nhận - Pin, ắc quy thiết bị điện, điện tử cá nhân mang theo, mang theo người hành lý xách tay mang hành lý ký gửi Máy trợ tim, thuốc có chứa chất phóng xạ Thiết bị sinh nhiệt cao thiết bị hàn, đèn lặn, máy sấy 75 Máy uốn tóc có chứa khí hydrocarbon, trừ trường hợp phận sinh nhiệt máy có nắp chụp bảo vệ an tồn; người mang máy theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi Túi cứu nạn có chứa chất nổ bình khí nén, trừ trường hợp nhà khai thác chấp nhận; túi có vật nổ chứa khơng q 200mg chất nổ bình khí nén khơng độc, khơng cháy 250ml người mang túi theo hành lý xách tay ký gửi Bình khí nén trừ trường hợp: a) Bình ơxy nhỏ mang theo cho bệnh nhân sử dụng, nhà khai thác chấp nhận, mang theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi b) Bình khí khơng độc, khơng cháy dùng cho chân, tay giả hoạt động suốt chuyến bay, mang theo người, hành lý xách tay hành lý ký gửi Áp kế, nhiệt kế thủy ngân 10 'Đá khô' ‘Carbon Dioxide, Solid' trọng lượng không 2,5kg người 11 Diêm, bật lửa với số lượng 10 Việc vận chuyển điểm bật lửa số lượng lớn thực theo quy định hàng hóa nguy hiểm 12 Đồ uống có độ cồn từ 40 phần trăm trở lên; trường hợp đồ uống có độ cồn 40 phần trăm, người khơng mang q lít đựng bình đựng khơng q 05 lít 13 Thuốc chữa bệnh, keo xịt tóc, nước hoa, nước thơm có cồn khơng có chất phóng xạ, kể đựng bình xịt, trừ trường hợp người khơng phép mang tổng cộng khơng q 2kg lít, loại khơng q 0,5kg 0,5 lít 14 Các chất độc, chất lây nhiễm, chất ăn mòn (axít, muối), ngun liệu phóng xạ, chất ơxy hóa, chất tẩy hữu khác 76 Phụ lục 3: Các tiêu chí đánh giá chất l−ợng Cảng Hàng Không Của ASQ STT Tiêu chí Sự tiện lợi CLDV đậu xe Thủ tục trước bay Kiểm tra hộ chiếu Kiểm tra anh ninh Sự đơn giản, tiện lợi thông tin chuyến bay cửa nhà ga Sự đơn giản tiện lợi kí hiệu thơng tin khu vực nhà ga Bàn hướng dẫn thông tin nhà ga Khu vực giành riêng cho hút thuốc 10 Dịch vụ hành khách với trẻ em 11 Dịch vụ giành cho người khuyết tật 12 Sự khu vực sân bay 13 Sự nhà ga 14 Sự phòng vệ sinh 15 Sự sẵn sàng xe phục vụ hành lý 16 Đánh giá kỹ nhân viên vấn để phát sinh 17 Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ hành khách 18 Đánh giá đồng phục nhân viên 19 Dịch vụ đổi tiền 20 Cửa hàng mua sắm nhà ga 21 Đánh giá tổng quan dịch vụ cảng ... trạng công tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Chương 3: Bi n pháp hồn thiện cơng tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN... đến công tác quản lý khai thác Cảng hàng khơng nói chung, Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi nói riêng - Đề xuất số bi n pháp hồn thiện cơng tác quản lý khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi Đối... chung quản lý (kinh doanh) khai thác cảng hàng khơng, tìm hiểu cụ thể thực trạng quản lý khai thác cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi, từ tìm mặt hạn chế công tác quản lý khai thác cảng, có bi n pháp