NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 1.2.1 Trên giới .2 1.2.2 Trong nước .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định lượng: 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Phương pháp xử lý liệu 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .10 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 2.3 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 12 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm lĩnh vực thẻ tín dụng, thẻ tốn 13 2.4.1 Ngồi nước 13 2.4.2 Trong nước .14 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 3.1 Mơ hình nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia) 17 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 3.3 Mô hình nghiên cứu 21 3.4 Trình bày kiểm định liên quan 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 23 4.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế 23 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank - Huế 23 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank - Huế 24 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế .27 4.2 Kết nghiên cứu 31 4.2.1 Kết nghiên cứu 31 4.2.1.1 Mô tả mẫu 31 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 33 4.2.3 Ma trận tương quan .34 4.2.4 Kết kiểm định thang đo 35 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .41 4.2.7 Mức độ quan trọng yếu tố tác động vào hài lòng khách 45 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 46 4.4 Kết luận chương .47 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 48 5.1 Các kết nghiên cứu 48 5.2 Các gợi ý sách từ kết nghiên cứu 48 5.2.1 Gợi ý Vietinbank Huế nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng .48 5.2.2 Gợi ý nhà nước 53 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng hướng nghiên cứu .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 PHỤ LỤC CÂU HỎI .57 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .18 Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo cho hài lòng 19 Bảng 4.1 Kết phát hành thẻ Vietinbank-Huế .27 Bảng 4.2 Tình hình thực kế hoạch phát hành thẻ 27 Bảng 4.3 Doanh số toán xét theo loại thẻ 28 Bảng 4.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 29 Bảng 4.5 Số lượng máy ATM & POS chi nhánh .30 Bảng 4.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 30 Bảng 4.7 Đặc điểm đồi tượng nghiên cứu 31 Bảng 4.8 Giá tri trung bình thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 33 Bảng 4.10 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 36 Bảng 4.11 Ma trận xoay yếu tố 40 Bảng 4.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy .42 Bảng 4.13 Thống kê phân tích hệ số hồi quy .42 Bảng 4.14 Các thông số thống kê biến phương trình .43 Bảng 4.15 Các thơng số thống kê biến phương trình giả định .44 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .17 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu theo giả thiết .22 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ mô hình tổ chức máy Vietinbank Huế .26 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm qua, kinh tế nước nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế có bước phát triển ổn định Đời sống thu nhập người dân ngày hoàn thiện nâng cao Cùng với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin người ngày đòi hỏi nhu cầu sống cao Nhận thức người tiêu dùng thay đổi theo họ mang thẻ ATM người, sử dụng thẻ để toán giao dịch mua bán hàng hố, dịch vụ Vì thẻ ATM hồn tồn khơng thể thiếu cá nhân Đó cần thiết khơng tìm hiểu kỹ thêm vấn đề này? Hiện nay, địa bàn thành phố Huế có khơng ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Tuy nhiên, năm gần Việt Nam bước vào thị trường giới, gia nhập WTO mở sân chơi với tính cạnh tranh liệt, vấn đề đặt Ngân hàng phải có biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí thị trường, đồng thời phát huy điểm mạnh, thể tiềm lực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ tốn nội địa quốc tế Nắm bắt nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế thu thành tựu định Nhưng bên cạnh khơng khó khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến hiệu Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải định thực “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn Mong qua có thêm nhiều kiến thức dịch vụ đại, đầy mẻ Đồng thời với việc đưa số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao thời gian tới 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Trên giới - Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thơng (empathy) - Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984): Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức (FSQ: Functional Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) - Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Được phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance-based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) 1.2.2 Trong nước Với kết nghiên cứu đề tài khoa học “Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam” PGS.TS Lê Thế Giới Th.S Lê Văn Huy yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) người Việt Nam yếu tố: Hạ tầng công nghệ, kinh tế, luật pháp, nhận thức vai trò việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, sách marketing đơn vị cấp thẻ tiện ích dụng thẻ Nói tóm lại có nhiều đề tài ngồi nước “nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ toán” (như thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ Master Debit…) Những đề tài yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng nhận thức vai trò sử dụng thẻ, thói quen sử dụng, nhu cầu bảo mật thông tin … Tuy nhiên nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Thừa Thiên Huế chưa nghiên cứu nhiều 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng - Lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Thời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu thu thập chủ yếu cuối năm 2014 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định lượng: - Phỏng vấn - Hiệu chỉnh mơ hình thang đo - Hiệu chỉnh mơ hình thang đo 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu Được thu thập bảng câu hỏi thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng để tiến hành phân tích cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin thu thập mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Cỡ mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu việc xác định kích thước mẫu chưa xác định rõ ràng, kích thước đủ lớn Tuy nhiên theo số nghiên cứu tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khỏa sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Cụ thể mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman đề cập luận văn có yếu tố độc lập 26 biến quan sát Do mẫu cần hiết 5x28=140 mẫu trở lên Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện 1.5.3 Phương pháp xử lý liệu - Thu thập số liệu: Thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank thơng qua bảng câu hỏi Sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) thang đo mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức GrÖnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Thang đo SERVQUAL thể qua yếu tố thành phần (Sự tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình) - Xử lý số liệu phương pháp + Phân tích hệ số Pearson + Phân tích hồi quy + Phân tích yếu tố + Phân tích ANOVA + Phân tích độ tin cậy + Kiểm định giả thuyết Đề tài sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp để tham khảo phân tích phục vụ cho nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học - Với việc phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng, Ngân Hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà Ngân Hàng cung cấp Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 667 Approx Chi-Square 147.474 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Hai long ve chat luong dich vu 1.000 564 Kha nang dap ung yeu cau KH 1.000 695 Hai long ve dich vu the NH 1.000 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % 1.946 64.881 64.881 614 20.456 85.337 440 14.663 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hai long ve chat luong dich vu 751 Kha nang dap ung yeu cau KH 834 Hai long ve dich vu the NH 829 Component Score Coefficient Matrix Component Hai long ve chat luong dich vu 386 Kha nang dap ung yeu cau KH 428 Hai long ve dich vu the NH 426 71 Total 1.946 % of Variance 64.881 Cumulative % 64.881 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 796 Approx Chi-Square 8879.797 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction NH co he thong may Pos rong khap 1.000 961 Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong 1.000 905 Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH 1.000 889 1.000 894 1.000 942 1.000 972 1.000 979 NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot 1.000 986 Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong 1.000 970 Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi 1.000 811 Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac va kip thoi 1.000 735 Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH 1.000 794 Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH 1.000 758 Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH 1.000 725 NH luon di dau cac hoat dong xa hoi 1.000 915 NH luon giu chu tin doi voi KH 1.000 898 NH co chien luoc phat trien ben vung 1.000 860 1.000 892 Nh ap dung muc lai suat canh tranh 1.000 843 Chi phi giao dich hop li 1.000 848 NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat 1.000 784 NH gui bang ke deu dan va kip thoi 1.000 811 NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 1.000 726 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH 1.000 741 NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH 1.000 555 NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH NH co trang thiet bi va may moc hien dai NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, DV the TD rat cuon hut Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong KH dang ky su dung the TD Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 8.442 33.766 33.766 8.442 33.766 33.766 4.536 18.143 18.143 4.197 16.789 50.555 4.197 16.789 50.555 3.937 15.749 33.892 3.352 13.408 63.964 3.352 13.408 63.964 3.858 15.432 49.324 2.216 8.865 72.829 2.216 8.865 72.829 3.580 14.319 63.643 1.764 7.056 79.885 1.764 7.056 79.885 3.279 13.115 76.758 1.224 4.897 84.781 1.224 4.897 84.781 2.006 8.023 84.781 681 2.723 87.505 576 2.305 89.809 500 2.001 91.811 10 478 1.911 93.722 11 377 1.510 95.232 12 281 1.124 96.356 13 197 789 97.145 14 154 617 97.762 15 136 543 98.306 16 118 471 98.776 17 066 266 99.042 18 059 235 99.277 19 053 214 99.490 20 051 204 99.694 21 036 143 99.837 22 020 081 99.919 23 011 044 99.963 24 007 027 99.989 25 003 011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Component Matrixa Component NH co he thong may Pos rong khap Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH 771 766 725 the TD rat cuon hut NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong kip thoi Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH 559 764 563 773 565 775 546 618 645 597 Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH 629 NH luon di dau cac hoat dong xa hoi 675 NH luon giu chu tin doi voi KH 628 NH co chien luoc phat trien ben vung 639 KH dang ky su dung the TD 770 637 Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong 728 NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, DV Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac va 745 NH co trang thiet bi va may moc hien dai Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi 649 Nh ap dung muc lai suat canh tranh 583 Chi phi giao dich hop li 659 NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat 590 NH gui bang ke deu dan va kip thoi 541 NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 618 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH 634 NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 74 Rotated Component Matrixa Component NH co he thong may Pos rong khap Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH 943 910 875 883 938 NH co trang thiet bi va may moc hien dai 981 NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, DV 984 the TD rat cuon hut NH co chung tu giao dich ro rang, khong co 988 sai sot Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong 979 Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi 858 Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac va 809 kip thoi Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu 842 nai cua KH Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH 843 Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH 802 NH luon di dau cac hoat dong xa hoi 884 NH luon giu chu tin doi voi KH 884 NH co chien luoc phat trien ben vung 867 Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong 879 KH dang ky su dung the TD Nh ap dung muc lai suat canh tranh 857 Chi phi giao dich hop li 826 NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat 824 NH gui bang ke deu dan va kip thoi 857 NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 836 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH 806 NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Regression 75 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 865a Adjusted R Square 748 Estimate 741 Durbin-Watson 34164 2.151 a Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.805 12.968 Residual 26.262 225 117 104.067 231 Total Sig 111.099 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 040 312 STT 493 043 SHH -.060 PCPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 129 897 455 11.524 000 721 1.387 044 -.046 -1.348 179 968 1.033 630 044 563 14.164 000 711 1.407 HADN 048 052 040 921 358 606 1.650 TCTG -.099 050 -.086 -1.996 047 606 1.649 TXKH -.056 055 -.036 -1.005 316 852 1.174 a Dependent Variable: SHL 76 Collinearity Diagnosticsa Dimen Variance Proportions Condition Model sion Eigenvalue Index (Constant) STT SHH PCPV HADN TCTG 1 6.909 1.000 00 00 00 00 00 00 00 031 15.047 01 14 35 08 00 00 00 021 17.928 00 09 06 10 17 23 01 015 21.663 00 55 09 14 03 00 26 012 24.178 01 19 05 63 07 01 32 008 29.509 01 01 04 03 68 75 07 004 41.206 97 01 41 01 05 00 34 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5737 4.9842 3.6408 58036 232 -1.55161 1.42634 00000 33718 232 Std Predicted Value -1.839 2.315 000 1.000 232 Std Residual -4.542 4.175 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL Regression Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 865a 748 Adjusted R Square 741 a Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG b Dependent Variable: SHL 77 Estimate 34164 Durbin-Watson 2.151 TXKH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.805 12.968 Residual 26.262 225 117 104.067 231 Total Sig 111.099 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TXKH, SHH, HADN, STT, PCPV, TCTG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 040 312 STT 493 043 SHH -.060 PCPV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 129 897 455 11.524 000 721 1.387 044 -.046 -1.348 179 968 1.033 630 044 563 14.164 000 711 1.407 HADN 048 052 040 921 358 606 1.650 TCTG -.099 050 -.086 -1.996 047 606 1.649 TXKH -.056 055 -.036 -1.005 316 852 1.174 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 6.909 1.000 00 00 00 00 00 00 00 031 15.047 01 14 35 08 00 00 00 021 17.928 00 09 06 10 17 23 01 015 21.663 00 55 09 14 03 00 26 012 24.178 01 19 05 63 07 01 32 008 29.509 01 01 04 03 68 75 07 004 41.206 97 01 41 01 05 00 34 a Dependent Variable: SHL 78 STT SHH PCPV HADN TCTG TXKH Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5737 4.9842 3.6408 58036 232 -1.55161 1.42634 00000 33718 232 Std Predicted Value -1.839 2.315 000 1.000 232 Std Residual -4.542 4.175 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL Charts Descriptive Statistics N Minimum SHL 232 Valid N (listwise) 232 Maximum 1.67 5.00 79 Mean 3.6408 Std Deviation 67120 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT 232 2.60 5.00 3.6948 61887 SHH 232 2.00 5.00 3.6692 51355 PCPV 232 2.80 5.00 3.8293 59943 HADN 232 2.75 5.00 3.8502 55531 TCTG 232 3.00 5.00 3.9203 58257 TXKH 232 3.00 5.00 3.7812 44056 Valid N (listwise) 232 Gia tri TB cua thang diem SU THUAN TIEN Descriptive Statistics N NH co he thong may Pos rong khap Thu tuc toan du no TD de dang va nhanh chong Nh co dia diem giao dich thuan tien cho KH Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.69 642 232 3.66 684 232 3.0 5.0 3.707 6313 232 3.71 630 232 3.70 653 NH co danh muc san pham, duch vu the tin dung da dang va phong phu NH luon tien phong cung cap cac DV moi de dap ung nhu cau cua KH Valid N (listwise) 232 80 Gia tri TB cua thang diem SU HUU HINH Descriptive Statistics N NH co trang thiet bi va may moc hien dai Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.67 523 232 3.67 507 232 3.66 517 232 3.67 531 NH co tai lieu, sach anh gioi thieu ve SP, DV the TD rat cuon hut NH co chung tu giao dich ro rang, khong co sai sot Nhan vien NH an mac lich thiep va an tuong Valid N (listwise) 232 Gia tri TB cua thang diem PHONG CACH PHUC VU Descriptive Statistics N Nha vien NH co trinh chuyen mon gioi Nhan vien Nh thuc hien dich vu chinh xac va kip thoi Nhan vien NH giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH Nhan vien Nh luon san sang phuc vu KH Nhan vien NH rat lich thiep va an can voi KH Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.81 632 232 3.94 668 232 3.75 693 232 3.75 688 232 3.90 760 232 81 Gia tri TB cua thang diem HINH ANH DOANH NGHIEP Descriptive Statistics N NH luon di dau cac hoat dong xa hoi NH luon giu chu tin doi voi KH NH co chien luoc phat trien ben vung Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.87 548 232 3.83 612 232 3.86 580 232 3.83 612 Nh co chuong trinh khuyen mai an tuong KH dang ky su dung the TD Valid N (listwise) 232 Gia tri TB cua thang diem TINH CANH TRANH VE GIA Descriptive Statistics N Nh ap dung muc lai suat canh tranh Chi phi giao dich hop li NH co chinh sach gia the tin dung linh hoat NH gui bang ke deu dan va kip thoi Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.91 668 232 3.95 601 232 3.94 621 232 3.88 690 232 Gia tri TB cua thang diem TIEP XUC KHACH HANG Descriptive Statistics N NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 Nhan vien NH thuong xuyen lien lac voi KH NH luon to chuc tiec cam on KH quanh nam NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 232 3.73 651 232 3.97 521 232 3.64 594 232 3.79 612 232 82 Gia tri TB cua thang diem SU THUAN TIEN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hai long ve chat luong dich vu 232 3.60 842 Kha nang dap ung yeu cau KH 232 3.61 815 Hai long ve dich vu the NH 232 3.72 846 Valid N (listwise) 232 TUONG QUAN Correlations STT STT Pearson Correlation SHH Sig (2-tailed) N SHH PCPV HADN TCTG TXKH SHL Pearson Correlation 232 -.125 PCPV HADN TCTG TXKH SHL -.125 479** 323** 274** 235** 710** 057 000 000 000 000 000 232 232 232 232 232 232 * -.143 -.011 -.034 -.116 -.177** 029 864 603 079 007 Sig (2-tailed) 057 N 232 232 232 232 232 232 232 479** -.143* 279** 250** 310** 765** Sig (2-tailed) 000 029 000 000 000 000 N 232 232 232 232 232 ** * 154 287** 000 019 000 232 232 232 ** 195** 000 003 Pearson Correlation 232 232 ** -.011 ** Sig (2-tailed) 000 864 000 N 232 Pearson Correlation 323 279 232 232 232 ** -.034 ** ** Sig (2-tailed) 000 603 000 000 N 232 Pearson Correlation 274 250 599 599 270 232 232 232 232 232 232 ** -.116 ** * ** 233** Sig (2-tailed) 000 079 000 019 000 N 232 232 232 232 232 232 232 710** -.177** 765** 287** 195** 233** Sig (2-tailed) 000 007 000 000 003 000 N 232 232 232 232 232 232 Pearson Correlation Pearson Correlation 235 310 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 83 154 270 000 232 Descriptive Statistics Minim N um Maximum Mean Std Deviation Statist Statistic ic Std Statistic Statistic Error Statistic STT 232 2.60 5.00 3.6948 04063 61887 SHH 232 2.00 5.00 3.6692 03372 51355 PCPV 232 2.80 5.00 3.8293 03935 59943 HADN 232 2.75 5.00 3.8502 03646 55531 TCTG 232 3.00 5.00 3.9203 03825 58257 TXKH 232 3.00 5.00 3.7812 02892 44056 SHL 232 1.67 5.00 3.6408 04407 67120 Valid N (listwise) 232 Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TXKH2, HADN, SHH, Method Enter STT, PCPV, TCTGb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 864 a Adjusted R Square 747 Estimate 740 Durbin-Watson 34197 2.146 a Predictors: (Constant), TXKH2, HADN, SHH, STT, PCPV, TCTG b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 77.755 12.959 Residual 26.312 225 117 104.067 231 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TXKH2, HADN, SHH, STT, PCPV, TCTG 84 F 110.817 Sig .000b Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 002 311 STT 493 043 SHH -.061 PCPV t Sig .005 996 454 11.493 000 045 -.047 -1.361 175 628 044 560 14.115 000 HADN 048 052 040 919 359 TCTG -.101 050 -.088 -2.042 042 TXKH2 -.039 051 -.028 -.763 446 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5791 4.9855 3.6408 58017 232 -1.54478 1.42090 00000 33750 232 Std Predicted Value -1.830 2.318 000 1.000 232 Std Residual -4.517 4.155 000 987 232 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 85 ... hỏi Sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) thang đo mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức GrƯnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Thang đo SERVQUAL... định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trên sở tìm hiều đặc tính dịch vụ khảo sát mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất... trọng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM Uganda Morales et al (2011) nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Canada Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng