Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực COS1: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

Đơn vị năng lực COS1: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc. Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần có để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị trả lời điện thoại một cách thoại hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần có để sử dụng điện thoại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị trả lời điện thoại cách thoại hiệu tất tình có sử dụng điện thoại THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giao tiếp điện thoại hiệu P1 Chuẩn bị trả lời điện thoại P2 Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp P3 Nói chậm rõ ràng E2 Bắt đầu gọi P4 Chuẩn bị nội dung cho gọi P5 Bấm số P6 Kết thúc gọi cách lịch E3 Chuyển gọi P7 Kiểm tra xem u cầu chuyển gọi có phépkhơng P8 Thông báo cho người gọi gọi chuyển P9 Kết nối gọi với bên thứ ba P10 Đảm bảo gọi chuyển kịp thời E4 Đặt gọi chế độ chờ P11 Thơng báo cho người gọi tình trạng gọi P12 Đưa giải pháp khác người nhận gọi bận E5 Tiếp nhận lời nhắn P13 Kiểm tra xem người gọi cómuốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại khơng P14 Hồn thành mẫu tin nhắn sau xác nhận lại thông tin chi tiết với người gọi P15 Chuyển tin nhắn cho người liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê thứ cần thiết sẵn sàng cho giao tiếphiệu qua điện thoại K2 Nêu rõ câu chào mở đầu theo tiêu chuẩn đơn vị K3 Giải thích tầm quan trọng việc nói rõ ràng chậm K4 Xác định thơng tin cần thiết để chuẩn bị cho gọi K5 Mô tả cách kết thúc gọi phù hợp K6 Giải thích cách chuyển gọi K7 Giải thích cách đặt gọi chế độ chờ K8 Xác định thông tin cần thiết để điền vào mẫu tinnhắn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Giao tiếp hiệu qua điện thoại bao gồm:  Sử dụng điện thoại/ tổng đài/ tai nghe © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam  Tiêu chuẩn lời chào Bắt đầu gọi cần phải có:  Giấy/ tờ ghi  Bút  Danh bạ điện thoại  Số điện thoại  Nội dung hội thoại Chuyển gọi cần có:  Danh sách số máy nội  Danh bạ điện thoại Nhận lời nhắn cần có:  Mẫu tinnhắn  Danh sách khách lưu trú/ khách dự kiếnđến  Phong bì đựng mẫu tin nhắn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ  Quan sát theo dõi bốn gọi nhằm kiểm tra việc tuân thủ tiêu chuẩn  Đánh giá phải đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn quy trình đơn vị việc sử dụng điện thoại PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Quan sát phần thực hành làm việc ứng viên • Kiểm tra vấn đáp, kiểm tra viết và/ kiểm tra hình thức trắc nghiệm • Báo cáo bên thứ ba người giám sát thực • Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên phục vụ nhà hàng, Lễ tân, Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên nhà hàng, Nhân viên an ninh, Nhân viên kỹ thuật, Điều hành tour SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch .. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam  Tiêu chuẩn lời chào Bắt đầu gọi cần phải có:  Giấy/ tờ ghi  Bút  Danh bạ điện thoại  Số điện thoại  Nội dung hội thoại Chuyển gọi cần... kiểm tra việc tuân thủ tiêu chuẩn  Đánh giá phải đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn quy trình đơn vị việc sử dụng điện thoại PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Quan sát phần thực hành làm việc ứng viên • Kiểm tra... VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch