luận văn tài chính ngân hàng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng– phòng giao dịch móng cái

i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên của khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS Vũ Xuân Dũng - Giảng viên Khoa Tài chính ngân hàng - Trường Đại Học Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô khoa Tài chính Ngân hàng – trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ đào tạo và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị, nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Móng Cái , đặc biệt là anh Bùi Duy Chiến - Giám đốc Phòng giao dịch Em xin cảm ơn những ý kiến, đóng góp, những thông tin, số liệu sát thực của phòng đã cung cấp để em có thể hoàn thành bài khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ này Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2018 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v LỜI NÓI ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu: 2 3.Đối tượng nghiên cứu: 2 4.Phương pháp nghiên cứu: 3 5.Kết cấu khóa luận: .4 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân (KHCN) của Ngân hàng thương mại 5 1.1.1.Khái niệm Cho vay KHCN tại NHTM 5 1.1.2.Đặc điểm của cho vay KHCN tại NHTM 5 1.1.3.Phân loại cho vay 6 1.1.4.Quy trình cho vay KHCN tại NHTM 8 1.2 Phát triển cho vay KHCN tại NHTM 17 1.2.1.Khái niệm phát triển cho vay KHCN tại NHTM 17 1.2.2.Phương thức phát triển cho vay KHCN 17 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá việc phát triển cho vay KHCN tại NHTM .18 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay KHCN tại NHTM .23 CHƯƠNG 2 THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH MÓNG CÁI 31 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Phòng giao dịch Móng Cái 31 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank Phòng giao dịch Móng iii Cái 31 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và đặc điểm kinh doanh 32 2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức 32 2.2 Khảo sát thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Phòng giao dịch Móng Cái 34 2.2.1 Thực trạng chính sách cho vay KHCN 34 2.2.2 Thực trạng danh mục Sản phẩm dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng 36 2.2.3.Thực trạng Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng 42 2.2.4 Thực trạng kết quả cho vay KHCN VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 46 2.2.5 Rủi ro từ hoạt động cho vay KHCN VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 55 2.3.Đánh giá kết quả hoạt động cho vay KHCN tại VPBank –Phòng giao dịch Móng Cái 61 2.3.1 Các kết quả đạt được 61 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PHÒNG GIAO DỊCH MÓNG CÁI 66 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái .66 3.1.1.Cơ hộ và thách thức của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái trong việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 66 3.1.2.Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 67 3.2 Giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 67 3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng 67 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 68 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT 1-NHTM 2-TMCP 3-KHCN 4-HMTD 5-CBTD 6-CVKHCN Ngân Hàng Thương Mại Thương Mại Cổ Phần Khách Hàng Cá Nhân Hạn Mức Tín Dụng Cán Bộ Tín Dụng Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân 7-TPTD 8-TTTĐ 9-PASXKD 10-HĐTD 11-TSĐB 12-NHNN 13-SXKD 14-VND 15-USD 16-EUR 17- PFC 18- C/A 19-Loan CSR 20-Teller 21-PGD 22-TCTD 23-LDO Trưởng Phòng Tín Dụng Tờ Trình Thẩm Định Phương Án Sản Xuất Kinh Doanh Hội Đồng Tín Dụng Tài Sản Đảm Bảo Ngân Hàng Nhà Nước Sản Xuất Kinh Doanh Việt Nam đồng Đô la Mỹ Đồng Euro Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân Nhân viên phân tích tín dụng Nhân viên dịch vụ khách hàng vốn vay Nhân viên giao dịch Phòng Giao Dịch Tổ Chức Tín Dụng Nhân viên pháp lý chứng từ v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ,bảng 1 Sơ đồ 1.1 : Quy trình cho vay KHCN tại NHTM 2 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của VPBank PGD Móng Cái Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiệp vụ cho vay tại VPBank – PGD Móng Cái 3 Trang 8 33 42 Biểu đồ 2.1: Tình hình biến động của nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.1: Sự phát triển danh mục sản phẩm CV KHCN của ngân hàng VPBank PGD Móng cái (2011- 2017) Bảng 2.2a: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN VPBank PGD Móng Cái qua các năm Bảng 2.2b: Tốc độ tăng trưởng doanh số CV VPBank PGD Móng Cái đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.3: Thị phần danh mục SP cho vay KHCN PGD Móng Cái giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.4a: cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.4b: cơ cấu dư nợ cho vay KHCN / Tổng dư giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.5: Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.6a: Kết cấu dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6b: Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6c: Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái giai đoạn 2015 - 2017 59 36 46 46 47 51 53 54 56 58 59 1 LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành những công cụ cạnh tranh chủ yếu Không chỉ những NHTMCP Việt Nam mà các Ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, UOB, SCB hay các Công ty tài chính mới ra đời như Công Ty Tài chính Toyota Việt Nam (TFSVN), Công ty TNHH MTV Tài Chính Việt Société Générale (SGVF), Công ty Tài chính Prudential Việt Nam (PruFC) cũng tham gia vào thị trường khách hàng cá nhân Điều này làm cho mức độ cạnh tranh về nhóm khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết Ngay từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã xác định khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình Kiên định với định hướng hoạt động này, thành tích đạt được trong những năm qua của VPBank thể hiện ở vị trí là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam VPBank là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân như: cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay du học Là một trong những phòng giao dịch đầu tiên thuộc VPBank chi nhánh Quảng Ninh của hệ thống, Phòng giao dịch Móng Cái – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng trong thời gian qua đã đạt được kết quả hoạt động khá tốt và đóng góp một phần đáng kể vào sự thành công chung của hệ thống Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Phòng Giao dịch được triển khai khá thành công với sự đa dạng về sản phẩm cung cấp, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn và chiếm tỷ trọng nhất định trong tổng dư nợ cho vay của VPBank Tuy vậy, nếu so sánh với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của toàn hệ thống VPBank hay với dư nợ cho vay 2 khách hàng cá nhân của ngành ngân hàng toàn địa bàn Quảng Ninh thì dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Phòng GD Móng Cái thực sự vẫn còn rất khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường, chưa tương xứng với vị thế của VPBank Trước thực tế đó, với việc hiểu biết về các hoạt động cho vay đối vơi khách hàng cá nhân và tìm kiếm những giải pháp nhằm mở rộng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại VPBank – Móng Cái là rất cần thiết Chính vì vậy, em đã chọn đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng– Phòng giao dịch Móng Cái ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2.Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa, tổng hợp và phân tích cơ sở lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trang cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 3.Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM nói chung và thực tiễn Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Phạm vi nghiên cứu: o Về nội dung: đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình vay vốn theo các sản phẩm cho vay cá nhân mà NH đã, đang và sẽ áp dụng o Về đánh giá thực trạng, giới hạn các dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm từ 2015 - 2017 3 4.Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của Ngân hàng VPBank Móng Cái Sử dụng các câu hỏi phỏng vấn nhằm tìm hiểu về thái độ của khách hàng với vấn đề cho vay đối với KHCN diễn ra tại Ngân hàng trong thời gian gần đây Đối tượng được phỏng vấn là khách hàng cá nhân của ngân hàng Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: phiếu điều tra được sử dụng bao gồm một số câu hỏi trắc nghiệm đơn giản nhằm đánh giá mức độ hài lòng, mức độ quan tâm của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng VPBank Móng Cái Cuộc điều tra được tiến hành đối với 10 đối tượng Khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân đã từng vay, và mới có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng Dữ liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các bài viết, đề tài, công trình nghiên cứu của các tác giả, các giáo trình, sách báo có liên quan Các thông tin công khai và các số liệu mà Ngân hàng cho phép tiết lộ trên website, cùng một số nguồn Dữ liệu thứ cập được thu thập thông qua sưu tập số liệu, tài liệu được lưu lại trong các phòng ban của ngân hàng Ngoài ra còn tìm hiểu trong báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015, 2016, 2017 của ngân hàng Phương pháp xử lý dữ liệu đã thu thập được những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài, các dữ liệu được phân loại, đánh giá rồi tổng hợp theo từng đối tượng (Ngân hàng, khách hàng của Ngân hàng, thị trường) Quá trình phân tích dữ liệu có sử dụng phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng và thống kê so sánh, biểu thị qua các số liệu, biểu đồ và hình vẽ Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp định tính để phân tích, đối sánh, tổng hợp thông tin từ sách, báo và các bài viết trên internet về cho vay , phát triển cho vay KHCN tại ngân hàng cụ thể 4 - Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: + Thứ nhất so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái giữa các năm với nhau + Thứ hai trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt mạnh, yếu, kết quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các thông tin đã thu thập cũng như các kết quả đã xử lý để đưa ra kết quả chung nhất về vấn đề đang nghiên cứu Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để lập bảng số liệu tổng hợp được Phân tích số liệu và sử dụng Microsoft Excel để tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ… 5.Kết cấu khóa luận: Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận gồm ba phần: - Chương 1: Lý luận chung về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái 5 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân (KHCN) của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Cho vay KHCN tại NHTM Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất của NHTM Cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro nhất Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng là cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm của cho vay KHCN tại NHTM - Đối tượng: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hoá – xã hội - Thời hạn vay vốn: Tuỳ thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn - Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp Tuy vậy, ở các NHTM số lượng các khoản vay KHCN thường lớn Ở các NHTM hoạt động theo 62 Thứ năm , thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao và có sự tăng trưởng tốt, điều này chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN tại VPBank – PGD Móng Cái đạt được hiệu quả về mặt kinh tế cao 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân Với các kết qủa đạt được, VPBank – PGD Móng Cái được đánh giá là đơn vị có hoạt động cho vay KHCN khá phát triển trên địa bàn Móng Cái với dư nợ khá, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ và có chất lượng tín dụng tốt Tuy vậy, những kết quả đó vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường, chưa tương xứng với vị thế của VPBank do còn những hạn chế sau: Thứ nhất là, hoạt động tại thị trường Móng cái – nơi giao buôn bán kinh tế cửa khẩu lớn nhất nhì tỉnh quảng ninh và là thị trường đầy tiềm năng cho hoạt động cho vay KHCN tuy vậy dư nợ cho vay KHCN của VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái nói riêng và VPBank chi nhánh Quảng Ninh nói chung chưa thực sự lớn , dư nợ vẫn còn ít hơn nhiều PGD tịa địa bàn và chưa tương xứng vị thế của VPBank vốn vẫn được coi là ngân hàng có hoạt động cho vay KHCN phát triển, Hai là, trong cơ cấu dư nợ KHCN, dư nợ của các sản phẩm “ nhạy cảm” chịu ảnh hưởng lớn của chính sách quản lý của NHNN như cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu tư vàng, cho vay lĩnh vực bất động sản chiếm tỷ trọng không nhỏ , dư nợ của các nhóm sản phẩm này chiếm hơn 50% dư nợ KHCN Nếu trong trường hợp, NHNN áp dụng chính sách hạn chế cho vay đối với những sản phẩm này (như đã áp dụng đối với sản phẩm cho vay kinh doanh chứng khoán) thì dư nợ cho vay KHCN của VPBank – PGD Móng Cái sẽ bị ảnh hưởng rất lớn Ba là, mặc dù nợ xấu của VPBank – PGD Móng Cái ở mức thấp, song hiện tại VPBank – PGD Móng Cái vẫn thực hiện phương pháp phân loại nhóm nợ theo định lượng mà chưa thực hiện theo phương pháp định tính ( theo điều 7 Quyết định 493) nên nợ xấu cũng còn nhiều tiềm ẩn Với các hạn chế nêu trên, có thể đánh giá hoạt động cho vay KHCN tại VPBank – PGD Móng Cái chưa thực sự phát triển, các hạn chế nêu trên xuất phát từ những nguyên nhân sau: 63 Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, hoạt động ngân hàng trên địa bàn Móng Cái có sự cạnh tranh tương đối lớn, Móng cái là nơi có mạng lưới hoạt động của ngân hàng ít, nhưng thị hiếu của người dân thường tin tưởng lựa chọn những ngân hàng lớn, có trụ sở to như vietcombank, BIDV, trong khi VPBank chỉ là PGD mới thành lập không lâu nên vẫn chưa chiếm lĩnh được thị trường., Các chi nhánh và PGD tại Móng cái như ngân hàng Vietcombank, BIDV,ACB , MBank, Sacombank trong thời gian qua đã có những bước phát triển vượt bậc trong hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Với lợi thế có trụ sở khá to , quy mô và hoạt động lâu năm, các ngân hàng này đã tập trung nhiều nguồn lực: mạng lưới, nhân sự, tài chính và các hoạt động marketing do đó đã tạo dựng được hình ảnh, danh tiếng và đạt được kết quả tốt trong hoạt động cho vay KHCN Các NHTM Nhà Nước như agribank cũng đang có những bước chuyển mình và chú trọng hơn đến thị trường bán lẻ trước đây đã bỏ ngỏ, thờ ơ Thứ hai, môi trường văn hoá xã hội Móng Cái có sự khác biệt Tại Móng Cái, chiếm tỷ trọng lớn trong dân số là buôn bán, kinh doanh, hoạt động kinh doanh cá thể có quy mô tương đối lớn nhưng nhu cầu vay vốn lại không quá nhiều vì điều kiện kinh tế mỗi cá nhân , hộ gia đình thường rất tốt , cho nên việc vay mượn chi tiêu, mua nhà , ô tô, kinh doanh hộ gia đình.vv chỉ chiếm phần nhỏ Chủ yếu là cho vay KHDN, bởi 90% doanh nghiệp là công ty Xuất nhập khẩu, nên nhu cầu vay vốn cao hơn Mặt khác, một yếu tố khiến cho hoạt động của các NHTMCP nói chung và VPBank nói riêng khó khăn hơn trên địa bàn là tâm lý chưa tin tưởng vào hệ thống NHTMCP xuất phát từ việc sụp đổ của hệ thống các Quỹ Tín dung Nhân Dân trước đây, do đó mà người dân thường tìm đến các NHTM Nhà Nước mỗi khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Nguyên nhân chủ quan Một là, chính sách cho vay của VPBank Tỉnh Quảng Ninh chưa thông thoáng dẫn đến VPBank – PGD Móng Cái có những gò bó riêng 64 Trong hệ thống NHTM Việt Nam VPBank được đánh giá là ngân hàng có chính sách tín dụng chặt chẽ Trong thời gian qua, với chính sách cho vay như vậy, VPBank quản lý tốt được danh mục cho vay, hạn chế được nợ xấu, đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay Tuy vậy, đây cũng là điều làm cho VPBank Tỉnh nói chung và VPBank – PGD Móng Cái nói riêng đánh mất nhiều cơ hội để phát triển KHCN và hạn chế việc mở rộng cho vay KHCN Hai là, cơ cấu hoạt động cho vay mang tính hình thức chưa mang lại hiêu quả Tuy tốc độ làm hồ sơ vay vốn tương đối nhanh so với các ngân hàng khác nhưng Cách thức tổ chức bộ phận PFC cũng chưa được hợp lý, chưa có sự phân công rõ ràng trong công tác phát triển khách hàng cho các PFC, các PFC làm việc trên cơ sở tự phát, không có định hướng hoạt động như định hướng về sản phẩm, khu vực thị trường, nhóm khách hàng cần phát triển hay cần hạn chế Mô hình phê duyệt tín dụng theo cơ chế chuyên viên là một bước đột phá về quan điểm của VPBank trong thời gian vừa qua Mục đích áp dụng mô hình này nhằm đẩy nhanh thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn của khách hàng, giảm tải cho ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Tuy vậy, mô hình này hoạt động chưa thực sự hiệu quả , chưa đáp ứng được ý đồ ban đầu khi triển khai do các chuyên viên phê duyệt có hạn mức phê duyệt thấp và chỉ được phê duyệt các hồ sơ vay vốn đáp ứng được các tiêu chuẩn nhất định do đó phần lớn các hồ sơ vay vốn vẫn được phê duyệt theo mô hình cũ : phê duyêt tập thể theo ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng Ba là, trình độ nhân viên còn hạn chế , thiếu kinh nghiệm VPBank là ngân hàng được đánh giá là có hệ thống đào tạo nhân viên bài bản, tuy vậy thực tế là tại VPBank – PGD Móng Cái vẫn có một phần không nhỏ đội ngũ nhân viên làm công tác cho vay là những sinh viên mới ra trường, kinh nghiệm còn chưa nhiều, đặc biệt là nhân sự thực hiện phân tích tín dụng và công tác phát triển khách hàng Về nhân sự thực hiện công tác phát triển khách hàng : Trước đây công tác phát triển khách hàng thực hiện bởi nhân viên A/O Do phần lớn khách hàng của 65 VPBank – PGD Móng Cái đều là tự tìm đến, nên công việc của A/O chủ yếu là việc phân tích tín dụng, thẩm định khách hàng nên việc tiếp thị, phát triển khách hàng không được chú trọng Chính vì vậy, kinh nghiệm, kỹ năng tiếp thị, phát triển khách hàng của A/O là rất hạn chế nên khi được yêu cầu thực hiện công việc này các A/O thường khó khăn trong việc triển khai thực hiện Thời gian vừa qua, công tác phát triển khách hàng được PFC đảm nhiệm, công tác tiếp thị được thực hiện chủ động hơn song do các PFC chủ yếu là các sinh viên mới ra trường hoặc các nhân viên từ ngành khác chuyển về ngân hàng thiếu kinh nghiệm về nghiệp vụ tín dụng nên chất lượng khách hàng PFC mang về chưa cao, số lượng hồ sơ vay vốn PFC mang về nhiều hơn song tỷ lệ hồ sơ đủ điều kiện vay vốn rất thấp Bốn là, thiếu các công cụ để đánh giá khách hàng Hiện tại, chương trình CLMS chỉ được áp dụng đối với việc xử lý hồ sơ của sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng, đối với các sản phẩm khác chưa được triển khai do đó việc áp dụng chương trình này chưa thực sự mang lại nhiều hiệu quả cho hoạt động cho vay KHCN nói chung VPBank cũng chưa xây dựng được hệ thống đánh giá tín dụng nội bộ nên việc đánh giá phân loại khách hàng cũng gặp khó khăn 66 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PHÒNG GIAO DỊCH MÓNG CÁI 3.1 Định hướng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 3.1.1 Cơ hộ và thách thức của Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái trong việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân a.Cơ hội Móng Cái là trung tâm kinh tế lớn của cả Tỉnh Quảng Ninh Chỉ sau thành phố Hạ Long Sau Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Móng Cái có sự tăng trưởng nhanh , thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, mức sống cải thiện rõ rệt Do vậy mà nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng lên và thói quen tiêu dùng có sự thay đổi theo hướng thoáng hơn Đây chính là thị trường đầy tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Cùng với tiến trình cổ phần hoá các NHTM Nhà Nước, trong thời gian không xa các NHTM Nhà Nước được cổ phần hoá, khoảng cách trong quan niệm giữa NHTM Nhà Nước và NHTMCP được thu hẹp lại, các NHTMCP sẽ được nhìn nhận một cách đúng đắn hơn.Chính vì vậy, các NHTMCP trong đó có VPBank sẽ có cơ hội tiếp cận khách hàng được sâu rộng hơn và do đó hứa hẹn khả năng tăng trưởng mạnh mẽ b.Thách thức Đánh giá được tiềm năng của thị trường, nhiều NHTM và tổ chức tài chính phi ngân hàng, ngân hàng nước ngoài ( trung quốc) đã bắt đầu quan tâm và thâm nhập mạnh vào thị trường này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết Từ các NHTM Nhà Nước, Ngân Hàng nước ngoài vốn chỉ quan tâm đến các sản phẩm bán buôn, đến các khoản cho vay đối với các doanh nghiệp, các khoản vay lớn thì nay cũng đã triển khai mạnh mẽ các sản phẩm cho vay KHCN nhỏ lẻ vốn là thị trường hoạt động của các NHTMCP bấy lâu nay Ngoài ra, từ cuối năm 2007 các công ty tài chính nước ngoài như công ty TNHH tài chính Prudential ( PruFC), cũng đã chính thức triển khai những sản phẩm cho vay KHCN đầu tiên trên thị trường Đây 67 chính là thách thức rất lớn không chỉ riêng đối với VPBank Móng cái trong thời gian tới 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái Với định hướng xây dựng VPBank là một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động quan trọng trong định hướng phát triển của VPBank nói chung và VPBank trên địa bàn Móng Cái nói riêng Trên cơ sở những thành công VPBank đã đạt được trong hoạt động cho vay KHCN, hoạt động trong thị trường đầy tiềm năng như Móng Cái, Mục tiêu của VPBank – PGD Móng Cái là trở thành một trong những phòng giao dịch đi đầu trong hoạt động cho vay KHCN tại Quảng Ninh chiếm 20% thị phần cho vay KHCN của toàn chi nhánh trong 5 năm tiếp theo, thông qua các chiến lược: duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng trên 50%, quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% trên tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP VPBank – PGD Móng Cái 3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng Trước hết, Ngân Hàng cần phải xây dựng và củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để giữ vững niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng Bởi để có được một khách hàng sử dụng sản phẩm của mình đã khó, việc làm sao cho khách hàng đó tiếp tục giao dịch, gắn bó lâu dài với mình càng khó hơn Vì vậy, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, khai thác khách hàng tiềm năng thì việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại là rất cần thiết Khi Ngân Hàng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng thì dĩ nhiên khách hàng đó sẽ tiếp tục có những mối quan hệ tín dụng khác nữa với Ngân Hàng cũng như giới thiệt thêm khách hàng mới đến giao dịch với Ngân Hàng, không những thế, uy tín của Ngân Hàng cũng sẽ được giữ vững Vì vậy, Ngân Hàng nên có chính sách ưu đãi đối với khách hàng có lịch sử tốt, có uy tín, khách hàng có thâm niên giao dịch với Ngân Hàng, giá trị giao dịch 68 mỗi lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, quà tặng có in logo Ngân Hàng… Từ đó, khẳng định, củng cố vị trí và thương hiệu của Ngân Hàng trong lòng mỗi khách hàng Ngoài ra, Ngân Hàng cần chú ý xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư những dự án, chủ những doanh nghiệp bán lẻ để qua sự liên kết, hợp tác đó mang về cho Ngân Hàng một lượng lớn khách hàng Với dân số đông và mức sống ngày càng được nâng cao như hiện nay thì các khoản chi tiêu dùng của người dân cũng gia tăng cùng với các khoản cho vay mua nhà ở Ngân Hàng trong thời gian gần đây cũng khá nhiều Đây là hoạt động cho vay truyền thống và chắc chắn sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai Ngoài các hình thức marketing thì việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với các chủ dự án là điều cần thiết và đây có thể được coi là một kênh để thu hút khách hàng Vì chủ đầu tư quen biết rộng, hiểu khá rõ khách hàng của mình nên họ có thể giới thiệu đến cho Ngân Hàng những khách hàng có nhu cầu mua nhà, nhưng chưa có hoặc không đủ vốn Thông qua họ, ngân hàng có thể lựa chọn được khách hàng tốt để cho vay Như thế, vừa mở rộng được hoạt động, vừa giảm rủi ro và chi phí các khoản cho vay và lúc đó hiệu quả cho vay cũng được nâng cao rõ rệt 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing Hoạt động marketing là khâu rất quan trọng để Ngân Hàng đưa sản phẩm đến với công chúng Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng củng cố lại chiến lược marketing nhằm xây dựng thương hiệu vững mạnh Trước hết, VPBank PDG Móng Cái cần làm cho khách hàng biết đến các hoạt động cho vay khách hàng cá nhân như một thế mạnh của mình Ngân Hàng cần phải tích cực giúp đỡ khách hàng biết và hiểu rõ về các hình thức cho vay này Để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, ngân hàng nên tăng cường công tác tiếp thị bằng hình thức gửi thư giới thiệu những sản phẩm cho vay đến khách hàng và có những nhân viên trực tiếp hoặc qua điện thoại trả lời đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm tín dụng mà các khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên mở rộng dịch vụ tư vấn tại nhà Bởi khách hàng có nhu cầu vay tiền một phần vì bận 69 rộn, một phần vì các yếu tố khác nên không thể trực tiếp đến giao dịch với ngân hàng Mặc dù ngân hàng đã phát triển dịch vụ cho vay qua mạng nhưng việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tỏ ra có hiệu quả hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, số lượng cho vay cũng sẽ tăng hơn đồng thời rủi ro tín dụng cũng sẽ giảm đi Thiết kế thu ngỏ giới thiệu sản phẩm tạo ấn tượng cho khách hàng khi nhìn thấy đều biết là sản phẩm của VPBank Ngân Hàng có những chính sách khuyến mãi, tặng quà cho các khách hàng thân thuộc như gởi thiệp mừng sinh nhật khách hàng, tặng sổ tay, hay các đồ dùng sinh hoạt khác… để qua đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và khai thác được nhiều mối quan hệ mới, tìm được nhiều khách hàng hơn Đồng thời, tăng cường các áp phích, băng rôn tại phòng giao dịch nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên VPBank PGD Móng Cái có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc thể hiện ưu thế của mình khi cạnh tranh với các Ngân Hàng khác Vì vậy, cần nâng cao công tác phục vụ, nhân viên phải luôn vui vẻ, ân cần, chu đáo kể cả trong trường hợp khách hàng đến Ngân Hàng chỉ để tìm hiểu thông tin mà không thực hiện giao dịch ngay 3.2.3 Cải thiện hơn nữa quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân Là khách hàng cá nhân thì khi đến ngân hàng xin vay vốn là lúc họ thực sự cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở đây tính thời điểm của khoản xin vay được thể hiện khá rõ ràng, vì vậy đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại được ấn tượng tốt trong khách hàng và đây cũng là một điểm mà các ngân hàng thường quan tâm tới để tạo thế mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận được vốn vay được khách hàng quan tâm đến nhưng không chỉ có vậy, mà khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, các điều kiện quy tắc… Nhìn chung thì tất cả các yếu tố đó càng đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, nhanh chóng bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng đó càng trở nên gần hơn Vì vậy VPBank – PGD Móng Cái 70 cần phối hợp với các Phòng giao dịch khác thuộc chi nhánh cũng như các PGD trong hệ thống và chi nhánh xây dựng một quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý hơn nữa Cụ thể cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất khi giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết - Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch - Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Và đặc biệt VPBank – PGD Móng Cái cũng cần xin phép Chi nhánh nâng cao tính chủ động của PGD trong hoạt động cho vay KHCN , từ PGD có thể chủ động sáng tạo trong những trường hợp cụ thể, đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng 3.2.4 Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng Giải pháp mang tính truyền thống này luôn được đặt ra, nhất là trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập mạnh như hiện nay Bởi lẽ, cán bộ tín dụng là những người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, là người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có được vay vốn hay không Vì thế có thể nói để mở rộng cho vay vai trò của đội ngũ cán bộ ngân hàng mang tính chất quyết định Cán bộ tín dụng phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng Để đạt được mục tiêu này chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của cán bộ tín dụng nói riêng và cán bộ toàn VPBank – PGD Móng Cái Thông qua việc thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích các cán bộ thực hiên tốt công việc của họ, đặc biệt chú ý đến công tác khen thưởng cũng như các chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân viên Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các 71 cán bộ công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ và có những sáng kiến trong lao động Xây dựng VPBank – PGD Móng Cái thành một PDG mạnh 72 KẾT LUẬN Cho vay KHCN là hoạt động ngày càng có vai trò và ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của các NHTM đặc biệt là các ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động này không chỉ mang ý nghĩa đối với NHTM trong việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn mang lại thu nhập cho các NHTM mà còn có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất và tính thần của người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN của các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc, tuy vậy hoạt động này vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được giải quyết, khắc phục và hoàn thiện Do đó nghiên cứu các giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại VPBank nói chúng và VPBank – PGD Móng Cái nói riêng là rất cần thiết Qua quá trình nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN VPBank – PGD Móng Cái, em đã rút ra một số vấn đề như sau: Để có thể mở rộng được hoạt động cho vay KHCN, các NHTM cần phải thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, các NHTM cần phải thực hiện tốt các công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh của ngân hàng cũng như quảng bá các sản phẩm cho vay Đi đôi với việc xây dựng chính sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải được hoàn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng được thực hiện đúng quy định, an toàn chặt chẽ nhưng vẫn phải đảm bảo được đẩy nhanh được thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay được phát triển bền vững, việc mở rộng cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngoài ra, sự hỗ trợ của các cơ quan ban ngành có liên quan như NHNN, các cấp chính quyền địa phương, các cơ quan hành pháp là điều kiện hết sức quan trọng để mở rộng cho vay KHCN tại các NHTM Trong quá trình làm báo cáo, bản thân em còn gặp nhiều khó khăn vàhạn chế Em mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn Em xin trân trọng cảm ơn TS VŨ XUÂN DŨNG - người đã trực tiếp hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh qua 3 năm 2015-2016-2017 2.Báo cáo thường niên chi phí, lợi nhuận qua 3 năm 2015-2016-2017 3.Cẩm nang tín dụng Ngân hàng thương mại (2009), nhà xuất bản ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 4.Các tài liệu lưu hành nội bộ 5.Sổ tay tín dụng 6.Website: http://www.vpbank.com.vn/ PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG PGD MÓNG CÁI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thu Huyền Lớp K18H – Khoa Tài chính ngân hàng – Trường Đại học Thương mại Mục đích: Nghiên cứu, làm khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp Thông tin chung Tên công ty : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng PGD Móng Cái- Quảng Ninh Họ và tên : Nghề nghiệp : Thông tin riêng : CÂU HỎI ĐIỀU TRA Hãy vui lòng khoanh tròn vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của bạn trong bảng sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý I.Đánh giá về tiện ích sản phẩm 1 Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến 1 2 3 4 5 nhiều sự lựa chọn cho khách hàng 2 NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5 mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng 3 Thời gian vay vốn nhanh chóng 1 4 Giấy tờ, biểu mẫu cho vay tại VPBank Móng cái được1 2 2 3 3 4 4 5 5 thiết kế đơn giản, rõ ràng II.Đánh giá về chính sách giá cả 5 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh 6 Mức phí linh hoạt thay đổi phù hợp với tình hình 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng 10 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp 1 2 3 4 5 ứng các yêu cầu của khách hàng 11 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của 1 2 3 4 5 khách hàng IV.Đánh giá về mức độ tin cậy 12 NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 lãi suất thị trường 7 Lãi suất cố định trong thời gian vay III.Đánh giá về chính sách chăm sóc khác hàng 8 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi giải ngân 9 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân khách hàng 13 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 14 Là ngân hàng có uy tín V.Đánh giá về Sự cảm thông 15 Thái độ phục vụ của nhân viên NH ân cần, nhã nhặn 16 Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 17 Nhân viên bảo vệ nhiệt tình VI.Đánh giá về năng lực phục vụ 18 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi 19 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của cán bộ tín dụng 20 Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 cần thiết cho khách hàng 21 Nhân viên NH luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng VII.Đánh giá về phương tiện hữu hình 22 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 23 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại 1 24 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi 1 25 Chỗ để xe thuận tiện và an toàn 1 26 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự 1 VIII Đánh giá về sự hài lòng 27 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank 1 28 Quý khách sẽ giới thiệu VPBank Móng Cái cho bạn bè,1 đồng nghiệp và người thân 29 Dịch vụ cho vay của ngân hàng đã cung cấp cho 1 2 3 4 5 quý khách hơn những gì mong đợi 30 Sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng là sự lựa 1 2 3 4 5 chọn đúng đắn của quý khách Xin chân thành cảm ơn! ... cá nhân ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trang cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phòng giao dịch Móng Cái - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Phịng giao. .. tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống VPBank hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng toàn địa bàn Quảng Ninh dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Phịng GD Móng Cái thực... động cho vay đối vơi khách hàng cá nhân tìm kiếm giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân VPBank – Móng Cái cần thiết Chính vậy, em chọn đề tài: ? ?Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân