luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo thiên ƣng

Nội dung nghiên cứu khóa luận - Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp - Các bảng biểu và sơ đồ về các quá trình liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng - Hiểu được một phần

3 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Đào Thị Phương Mai

4 Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/02/2016 – 28/04/2016

5 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng

Nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

Đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

6 Nội dung nghiên cứu khóa luận

- Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp

- Các bảng biểu và sơ đồ về các quá trình liên quan đến công tác tổ chức lực

lượng bán hàng

- Hiểu được một phần thực tế hoạt động của công ty

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự hướng

dẫn nhiệt tình của cô Đào Thị Phương Mai, cùng sự nhiệt tình giúp đỡ của ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng Qua đây,

em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô đã tạo mọi điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn, cũng như kiến thức thực tế về cuộc sống để có thể hoàn thành việc làm khóa luận, kết thúc thành công quá trình học tập và nghiên cứu tại trường đại học Thương Mại Và đặc biệt, em xin chân thành cảm

ơn cô: Đào Thị Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt

bài khóa luận này Đồng thời, em xin cảm ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong

công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng đã giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát

chung về tình hình hoạt động của công ty và áp dụng được kiến thức và thực tế, cũng như có thể hoàn thành bài khóa luận của mình

Trong thời gian hạn hẹp, khả năng của bản thân còn hạn chế, do đó khóa luận

không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô, các anh chị trong công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận có thể hoàn chỉnh

hơn

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3.Mục đích nghiên cứu 4

4.Phạm vi nghiên cứu 4

5.Phương pháp nghiên cứu 4

6.Kế cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 6

1.1.Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 6

1.1.1.Khái niệm bán hàng 6

1.1.2.Khái niệm quản trị bán hàng 6

1.1.3.Khái niệm lực lượng bán hàng 7

1.1.4.Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng 7

1.1.5.Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng 7

1.1.6.Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng 8

1.1.7.Khái niệm huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng 8

1.1.8.Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng 8

1.2.Các nội dung của công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 9

1.2.1.Phân loại lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 9

1.2.2.Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng 11

1.2.2.1.Xác định quy mô lực lượng bán hàng 11

1.2.2.2.Xác định định mức lực lượng bán hàng 11

1.2.4.Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng 14

1.2.4.1.Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng 14

1.2.4.2.Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng 15

1.2.5.Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 17

1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 18

1.3.1.Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 18

1.3.1.1.Môi trường kinh tế 18

1.3.1.2.Môi trường văn hóa – xã hội 19

1.3.1.3.Khách hàng 19

1.3.1.4.Đối thủ cạnh tranh 19

1.3.2.Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 20

1.3.2.1.Chiến lược kinh doanh và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp 20

1.3.2.2.Khả năng tài chính 20

1.3.2.3.Trình độ của lực lượng bán hàng 20

1.3.2.4.Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÀO TẠO THIÊN ƯNG 21

2.1.Khái quát về công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 22

2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 22

2.1.1.1.Tên và địa chỉ doanh nghiệp 22

2.1.1.2.Thời điểm thành lập và các mốc quan trọng trong quá trình phát triển 22

2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 23

2.1.3.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 23

2.1.3.1.Sơ đồ phân cấp quản lý của doanh nghiệp 23

2.1.3.2.Chức năng của các bộ phận 24

2.1.4.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng……… 25

2.1.4.1.Các lĩnh vực kinh doanh ( ngành nghề kinh doanh trên giấy phép đăng ký

doanh nghiệp)…… 25

2.1.4.2.Hàng hóa, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp kinh doanh 27

2.1.5.Môi trường hoạt động kinh doanh của công ty 27

2.1.5.1.Môi trường bên ngoài doanh nghiệp 27

2.1.5.2.Môi trường bên trong doanh nghiệp 28

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng từ năm 2013 - 2015 29

2.2.Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 31

2.2.1.Các loại lực lượng bán hàng hiện nay của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng… 31

2.2.2.Thực trạng công tác xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 32

2.2.2.1.Thực trạng công tác xác định quy mô của lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 32

2.2.2.2.Công tác xác định định mức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng…… 33

2.2.3.Thực trạng công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 34

2.2.4.Thực trạng công tác huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 36

2.2.5.Thực trạng công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 37

2.2.5.1.Các biện pháp tài chính 37

2.2.5.2.Các biện pháp phi tài chính 38

2.3.Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 39

2.3.1.Thành công và nguyên nhân trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 39

2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 39

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC

TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÀO TẠO THIÊN ƯNG 41 3.1.Phương hướng hoạt động của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng trong thời gian tới 42 3.2.Quan điểm giải quyết công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 43 3.3.Các đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng 44

3.3.1.Tiếp tục điều chỉnh quy mô lực lượng bán hàng cho hợp lý hơn 44 3.3.2.Xác định định mức bán hàng hàng phù hợp với quy mô thực tế của lực lượng bán hàng…… 45 3.3.3.Tuyển dụng lực lượng bán hàng khoa học, hiệu quả hơn 46 3.3.4.Xây dựng một chương trình huấn luyện linh hoạt hơn cho lực lượng bán hàng……… 49 3.3.5.Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 51 3.3.6.Một số biên pháp khác 53

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

biểu

Bảng

2.1

Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ

đào tạo Thiên Ưng theo giấy phép đăng ký kinh doanh

26

Bảng

2.2

Hàng hóa, dịch vụ đang kinh doanh của công ty TNHH

dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

27

Bảng

2.3

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng từ năm 2013-2015

30

Bảng

2.4

Quy mô lực lượng bán hàng hiện nay của công ty TNHH

dịch vụ đào tạo Thiên Ưng năm 2015 - 2016

33

Bảng

3.1

Quy mô lực lượng bán hàng đề xuất cho công ty TNHH

dich vụ đào tạo Thiên Ưng

44

Bảng

3.2

Đề xuất mức định mức theo chức danh của lực lượng bán

hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

46

DANH M C S Đ Ụ Ơ Ồ

Sơ đồ 1.1 Quy trình huấn luyện lực lượng bán hàng 15

Sơ đồ 1.2 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng 17

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ phân cấp quản lý của công ty TNHH dịch vụ

đào tạo Thiên Ưng

23

Sơ đồ 2.2 Quy trình tuyển dụng của công ty TNHH dịch vụ

đào tạo Thiên Ưng

35

Sơ đồ 3.1 Đề xuất quy trình tuyển dụng cho công ty TNHH

dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

47

Sơ đồ 3.2 Đề xuất quy trình đào tạo lực lượng bán hàng cho

công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

50

Sơ đồ 3.3 Đề xuất quy trình tạo động lực cho lực lượng bán

hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

PH N M Đ U Ầ Ở Ầ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xã hội hiện tại, mọi vấn đề xảy ra đều bắt nguồn từ con người, chịu sự tác động của con người, phụ vụ mục đích của chính con người, đồng thời, tiếp diễn hay kết thúc tất cả cũng chính bàn tay con người tạo ra Con người chính là chủ thể chính của mọi thứ, vì vậy mà vai trò của con người có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong mọi vấn đề của cuộc sống

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mức sống của người dân cao hơn, và cả những nhu cầu của họ cũng phát triển không ngừng, từ đó dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên gay gắt Và để cạnh tranh trong môi trường đó, mỗi doanh nghiệp không chỉ chuẩn bị cho mình những mặt hàng thật tốt, giá cả phải chăng mà còn phải có những dịch vụ tiện lợi, và hơn cả là một hình ảnh ấn tượng với khách hàng, nhân viên bán hàng là người giữ vai trò vô cùng quan trọng trong công tácnày

Lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp cần phải được tổ chức một cách chặt chẽ, người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới có thể đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng Đối với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì đòi hỏi về công tác tổ chức lực lượng bán hàng khác nhau Với mỗi một thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp thì cách thức tổ chức lực lượng bán hàng cũng thay đổi cho phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp Và trong mục tiêu phát triển không những giữ vững doanh số mà còn tăng doanh số như hiện nay thì đòi hỏi phải có những thay đổi và hoàn hiện hơn trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng để có thể đạt được mục tiêu đã đề ra Đặc biệt hơn, khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lượng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết định Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các công ty kinh doanh chỉ chú trọng đào tạo các nhân viên quản lý cấp cao, mà các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như nhân viên bán hàng lại không được quan tâm chú trọng

Vì công ty thành lập trong thời gian chưa lâu và chủ yếu lại là nhân viên trẻ nên kinh nghiệm còn chưa nhiều, và việc phân bổ sử dụng cũng còn chưa khoa học, do đó

đã gây ra một số rắc rối không cần thiết, cũng như chưa có khả năng cạnh tranh cao

Chính vì vậy, mà trong thời gian thực tập tại công ty tôi đã chọn đề tài:” Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng”

để làm đề tài nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của bản thân

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tác giả: Đỗ Thị Hải Yến

- Công trình: “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH TM Hải Phương” Nam 2015

Bài khóa luận đã tập chung đi sâu vào nghiên cứu các nguyên nhân, các bất cập

mà lực lượng bán hàng của công ty đang gặp phải và các giải pháp khắc phục để giúp lực lượng bán hàng hoạt động hiệu quả hơn Bài khóa luận đưa ra thực trạng rõ nét của công ty như: sản phầm mà công ty tiêu thụ theo mùa vụ, công ty ít tuyển dụng các hoạt động trong lực lượng bán hàng, hình thức huấn luyện chính của công ty là kèm cặp,… Để từ đó đưa ra các giải pháp tuyển dụng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh mà công ty đang theo đuổi nhằm hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng Tuy nhiên, bài luận văn còn chưa phân tích sâu và có sự liên hệ với các công ty khác cùng ngành

Tác giả: Mai Anh Tuấn

- Công trình : “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty TNHH Khánh Hồng” Năm 2015

- Bài khóa luận đã nêu một cách khái quát nhất tổ chức lực lượng bán là như thếnào thông qua việc đưa ra các khái niệm có liên quan đến tổ chức lực lượng bán, có nội dung chính trong tổ chức lực lượng bán hàng Trong bài khóa luận này cho thấy

để hoạt động tiêu thụ hàng hóa có hiệu quả thì cửa hàng luôn chú trọng hoàn thiện quản trị bán hàng, coi đó là yếu tố hạt nhân quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, trong kinh doanh, cửa hàng chưa xác định tính đúng đắn những hoạt động và tính đồng bộ vận hành trong quản trị lực lượng bán hàng Vì vậy, không tránh khỏi những hạn chế về quy mô kinh doanh, doanh số bán, chưa khai thác triệt để tiềm năng nhân viên,… Từ đó, bài khóa luận đưa ra những giải pháp phù hợp hơn để hoàn thiên công tác tổ chức lực lượng bán hàng

Tác giả: Đỗ Thế Dương.

- Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ

Cũng như các đề tài đã có, đề tài đã nêu ra được hệ thống các lý luận cơ bản về bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng, cũng như quản trị bán hàng Đồng thời, đã vận dụng những lý luận này vào trong thực tế hoạt động của công ty cổ phần truyền thông Việt Nam để chỉ ra những mặt tích cực và hạn chế trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng cho công ty, và đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng Nhưng cũng như các đề tài khác thì đề tài cũng chưa có điểm gì mới , nổi trội hơn.

Tác giả: Đỗ Ngọc Bích

- Công trình 4: “ Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty cổ

phần tư vấn giáo dục Việt Nam” Năm 2014

- Tập chung giải quyết các vấn đề về huấn luyện và tạo động lực cho nhân viên, cũng như nâng cao mảng thương mại điện tử cho lực lượng bán hàng để từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng

- Khóa luận nghiên cứu những vấn đề cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào việc phân tích thực tế hoạt dộng của công ty cổ phần kim khí Miền Trung để đánh giá những thành tựu cũng như hạn chế, qua đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của công ty cổ phần Kim khí Miền Trung

Khóa luận nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lực lượng bán hàng dẫn đến hiệu quả kinh doanh không được hiệu quả và xây dựng được một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng Tuy nhiên, luận văn còn chưa phân tích mở rộng được nhiều khía cạnh mà vẫn còn khá sơ sài, chung chung

Cũng giống như các đề tài khác,bài khóa luận:” Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng” cũng tập trung nghiên cứu những vẫn đề liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng, nhưng đề tài được nghiên cứu một cách chuyên sâu, áp dụng từng vấn đề lý thuyết vào thực tế tại công ty và mở rộng ra các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay Hơn nữa, đề tài này cũng là đề tài được làm lần đầu tiên trong công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

3 Mục đích nghiên cứu

- Về lý thuyết: đề tài tập trung nghiên cứu, làm rõ, hệ thống hóa một số lý thuyết

cơ bản về bán hàng, lực lượng bán hàng, tổ chức bán hàng, quản trị tổ chức bán

hàng….vai trò và chức năng của chúng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

- Về nội dung: từ những lý thuyết đã tìm hiểu, xem chúng được áp dụng thực tế

vào công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng như thế nào, từ đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của lực lượng bán hàng tại công ty, từ đó,hiểu sâu về hoạt động bán hàng của các công ty

- Về giải pháp: tìm ra những vấn đề công ty đang mắc phải trong vấn đề tổ chức

lực lượng bán hàng, từ đó chỉ ra nguyên nhân, cũng như đưa ra các giải pháp cho vấn

đề tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty nói riêng và cho các doanh nghiệp trong nềnkinh tế nói chung nhằm đảm bảo duy trì doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường

4 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: đề tài nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng

của công ty trong 3 năm gần đây là năm 2013, 2014 và 2015 Dựa trên cơ sở đó đề ra hướng giải quyết để thích ứng với sự thay đổi của công ty cũng như môi trường kinh doanh

- Không gian: đề tài nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công

ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

- Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của

công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng như: cách thức bán hàng, nhân viên bán hàng, trình độ, kỹ năng, môi trường làm việc của công ty….,cách tổ chứ quản lý nhân viên trong công ty, đặc biệt là lực lượng bán hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp quan sát trực tiếp

Quan sát hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh và nhân viên bán hàng tạicông ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng nhằm thu thập các thông tin sơ cấp một cách tổng quát, trung thực, khách quan về hoạt động tổ chức lực lượng bán hàng của

5.2 Thu thập các dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu qua các báo cáo, tổng hợp,… về hoạt động kinh doanh nói chung và công tác tổ chức lực lượng bán hàng nói riêng Tiến hành thực hiện thông qua 3 bước:

- Bước 1: thu thập dữ liệu từ các phòng ban, bộ phận: bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh, bộ phận bán hàng…

- Bước 2: xử lý dữ liệu: tiến hành sắp xếp , phân loại dữ liệu đã thu thập được

- Bước 3: phân tích dữ liệu và đưa ra đánh giá

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trên cơ sở các dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành đánh giá, sắp xếp, xử lý,phân tích và giải thích các dữ liệu đó bằng phương pháp phân tích thống kê miêu tả Phương pháp này được thực hiện qua 2 bước cơ bản:

- Bước 1: lập bảng sắp xếp các dữ liệu đã thu thập được

- Bước 2: tính toán các chỉ tiêu và so sánh các chỉ tiêu giữa các năm nghiên cứu

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận ra, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

Chương 3: đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm bán hàng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm bán hàng, như:

Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên Bên bán có thể được hiểu là

cá nhân hoặc doanh nghiệp.”

Theo James M Comer, Quản trị bán hàng ( 2002 ): “Bán hàng là hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.”

Theo nội dung và phạm vi nghiên cứu của khóa luận, khóa luận sử dụng khái

niệm: “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên Bên bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp.”, để nghiên cứu thực trạng tại

công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc về lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng cóthể có rất nhiều danh : quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát bán hàng Đặc tính chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp caohơn trong công ty Số người quản lý cấp cao này khác nhau giữa cac công ty và danh

vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đếnchức phó giám đốc phụ trách bán hàng Mục tiêu của quản trị bán hàng là con người

Tóm lại, theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Quản trị bán hàng là quá trinh bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh

nghiệp.”

1.1.3 Khái niệm lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng bao gồm các cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện

kế hoạch và mục tiêu bán hàng của công ty là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm hai thành phần

chính:lực lượng bán hàng thuộc biên chế và không thuộc biên chế của doanh nghiệp.Vai trò của lực lượng bán hàng: vai trò của người bán hàng là rất quan trọng Ngoài việc, những người bán hàng là người trực tiếp là ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp Mục tiêu chính của tổ chức lực lượng bán hàng là con người và lợi nhuận

Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.”

1.1.4 Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng là việc thiết lập bộ máy bán hàng cho doanh nghiệp thông qua việc sắp xếp các vị trí và sử dụng phương pháp huấn luyện nhân viên bán hàng phải xác định các định mức cho công tác bán hàng và biện pháp tạo động lực cholực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổchức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp Lực lượng bán hàng

là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp,

là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng

1.1.5 Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng

Quy mô lực lượng bán hàng là số nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty ở thời điểm hiện tại và tương lai để công ty có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất

Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Ngoài ra định mức hay hạn ngạch bán hàng còn được hiểu như là một phần hoặc

tỷ lệ của tổng doanh thu của doanh nghiệp, yêu cầu đối với các nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định.Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại:

“Quy mô lực lượng bán hàng là những nhu cầu về số lượng, chất lượng, thời điểm nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng trong những khoảng thời gian nhất định như chu kì kinh doanh, thường là một năm hay từng sự kiện, chương trình

bán…:”

“Định mức hay hạn ngạch là một phần hoặc tỷ lệ của tổng doanh thu do doanh nghiệp yêu cầu đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong khoảng thời gian xác định.”

1.1.6 Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng

Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Tuyển dụng lực lượng bán hàng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để lựa chọn và sắp xếp những người có thể phù hợp với yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp về bán hàng.”

1.1.7 Khái niệm huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng

Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Huấn luyện hay đào tạo lực lượng bán hàng là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại

và tương lai.”

1.1.8 Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Đãi ngộ lực lượng bán là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của lực lượng bán hàng

để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiêp.”

1.2 Các nội dung của công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 loại: lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng không thuộc biên chế của doanh nghiệp Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp bao gồm cả lực lượng hữu cơ, các đại lý, đại diện và các cộng tác viên

Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: chế bao gồm tất cả những người lao động

của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng bán hàng này bao gồm:

- Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong): Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp thường làm việc tập trung ở văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax Từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tùy theo đặc điểm của từng doanh nghiệp trong việc tổ chức mạng lưới bán hàng của mình mà lực lượng này đóng vai trò hỗ trợ hoặc là lực lượng chủ yếu thực hiện bán hàng trong mạng lưới bán hàng

Ưu điểm: hỗ trợ cho lực lượng tại địa bàn (xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự

trữ ), là lực lượng chính yếu (Thương mại điện tử, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bán hàng qua trung gian )

Nhược điểm: Ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý của

khách hàng…, khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở rộng thị trường

Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là

lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cung câp cho khách hàng những dịch vụ thông qua các giao dịch trực tiếp tại địa bàn Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp

Ưu điểm: công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng

giới thiệu và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của

Công ty Họ được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu rõ tâm lý khách hàng cần gì? Mua gì?

Nhược điểm: Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng bán hàng bên ngoài công ty có

thể tốn nhiều chi phí, thậm chí một quy mô lực lượng bán hàng tương đối nhỏ cũng đòihỏi một khoản định phí đáng kể Khi lực lượng bán hàng gia tăng về quy mô, số lượng nhân viên quản lý và hỗ trợ họ cũng gia tăng theo, kéo theo sự gia tăng thêm về định

phí mà không liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng.

Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế:

Đại lý bán hàng: Đại lý bán hàng có những đặc điểm sau:

- Hoa hồng, chi phí, doanh số đều liên hệ trực tiếp với nhau Chính vì vậy, nhữngdoanh nghiệp không thể trang trải được khoản định phí của lực lượng bán hàng trực tiếp mà phải thuê những đại lý

- Những đại lý này cung cấp một lực lượng bán hàng thường xuyên, cũng như sự phân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng một cách nhanh chóng Nếu tự thân doanh nghiệp xâm nhập vào những thị trường như vậy,

họ sẽ phải mất nhiều năm, đặc biệt là đối với sản phẩm mới

- Thông thường họ kinh doanh rất nhiều sản phẩm tương đối giống nhau, nhưng không mang tính cạnh tranh Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp chỉ kinh doanh một ngành hành hạn hẹp, đang nỗ lực xâm nhập vào vùng thị trường có một số lượng lớn khách hàng mà mỗi người lại chỉ tiêu thụ một số lượng ít ỏi sản phẩm của doanh nghiệp đến nỗi công ty không thể chịu nổi phí thuê một lực lượng bán hàng của họ.Thu nhập của các đại lý bán hàng là một khoản thù lao tính trên phần trăm doanh

số (đại lý thụ ủy), hoa hồng bán hàng (đại lý hoa hồng) hay tiền chênh lệch bán hàng (đại lý kinh tiêu)

Các cộng tác viên: Là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng

cho doanh nghiệp trên thị trường Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.Các đại lý bán hàng và các cộng tác viên là lực lượng bán hàng ngoài biên chế chính thức của doanh nghiệp và thường có sự phân chia khu vực địa lý ổn định có khả năng đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng của doanh nghiệp một cách nhanh

chóng và tốt hơn so với việc doanh nghiệp tự mình xâm nhập vào thị trường đó, nhất

là đối với việc giới thiệu các sản phẩm mới

1.2.2 Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng

1.2.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp cần dựa vào những căn

cứ sau:

- Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng Số lượng nhân viên bán hàng tỷ lệ thuận với doanh số bán hàng

- Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trườngđồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lượng bán hàng Mục tiêu phát triển thị trường càng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm lực lượng bán hàng

- Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch (quota) của một nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh (doanh số, số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản phẩm /nhân viên bán hàng)

- Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: Số người có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán hàng Tầm hạn quản

lý cho phép định biên quản lý bán hàng

1.2.2.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng

Mục đích của việc xác định các định mức của lực lượng bán hàng:

- Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng: Một giám đốc bán hàng không thể dành hết thời gian để kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng, lúc này định mức bán hàng được coi là công cụ để kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị

- Hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng: Việc hoàn thành định mức bán hàng thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà nhân viên bán hàng có thể được hưởng Vì vậy việc đề ra định mức có tác dụng rất lớn trong việc khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành hạn ngạch đề ra

- Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng: Đây được coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng

Thông thường doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau:

- Định mức trên cơ sở kết quả:

Khối lượng hàng bán tương đối: định mức được thể hiện thông qua tổng khối

lượng bán được giao cho một bộ phận nhất định Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh thu

Khách hàng: Loại định mức này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng Là sự

phản ánh trức tiếp chiến lược của công ty Ví dụ: chiến lược thâm nhập thị trường thì định mức là tăng khối lượng bán trên khách hàng hiện có

- Các định mức về tài chính: có ba dạng định mức về tài chính

Lợi nhuận khu vực: định mức này tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh thu

trên tài sản hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định Hạn chế: không cho biết mức độ thực hiện hiện tại của nhân viên, gây khó khăn trong việc xác định các chiến lược bán hàng nghèo nàn hoặc sự thực hiện yếu kém của nhân viên, nhân viên không kiểm soát được các yếu tố tham gia vào sự hình thành lợi nhuận vì khó quản lý chúng

để đạt được hạn ngạch

Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các khó

khăn về tính toán lợi nhuận khu vực Cách xác định này làm nhân viên bán hàng cố gắng bán các sản phẩm có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán

Hạn chế: gây áp lực với hệ thống kế toán của công ty.

Kiểm soát chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về

ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua

- Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử: Còn được gọi là định mức hay hạn ngạchhoạt động, được xác định bằng cách quy định những lần hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng phải thi hành khi bán hàng Được xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể như: số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán buôn được tổ chức

Dạng định mức các doanh nghiệp thường sử dụng nhất là dựa trên khối lượng bán Thực tiễn các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều định mức vì không có một loại hạn ngạch nào áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng khu vực

1.2.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng

Tuyển dụng lực lượng bán hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để lựa chọn và sắp xếp những người có thể phù hợp với yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp và bán hàng Ở giai đoạn này cần lưu ý không sa đà với những người không có

đủ phẩm chất cần thiết

Lực lượng bán hàng bao gồm 2 nhóm chính: đội ngũ nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán hàng Tùy theo chính sách tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp mà mỗi vị tríkhác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau Thông thường thì mỗi vị trí

sẽ có các tiêu chuẩn cụ thể sau:

- Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing; có ít nhất hai năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương Đọc hiểu và giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính; có khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu

- Trưởng kênh bán hàng : Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh hoặc

marketing; có ít nhất một năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; đọc hiểu và giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính

- Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh/marketing, kinh

tế trở lên; có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng; khả năng quản lý; giám sát kiểm tra công việc; giao tiếp tốt; thành thạo vi tính văn phòng; tiếng Anh trình độ cơ bản

- Nhân viên bán hàng: Tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán hàng; hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; có nghị lực và tự tin trong bán hàng,năng động và linh hoạt, trung thực với khách hàng; có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng bán hàng; ngoại ngữ trình độ giao tiếp

Tuy nhiên, trong quá trình tuyển dụng, các nhà tuyển dụng cần lưu ý đến một số vấn đề sau:

- Không nên quan tâm nhiều quá khứ ứng viên

- Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh các ứng viên không tiềm năng

- Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không đề cập đến các thành tích

- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có cả 3 yếu tố: chuyên môn, kinh nghiệm và tínhcách

- Lưu ý chi phí sa thải cao hơn chi phí tuyển dụng

1.2.4 Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng

1.2.4.1 Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng

Một chương trình huấn luyện bán hàng có thể được xây dựng để cải thiện kiến thức và kỹ thuật, kỹ năng của một nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở phạm

vi chung hoặc phạm vi rất chuyên môn Việc huấn luyện bao gồm các nội dung cơ bản sau:

- Huấn luyện về kiến thức: Đối với các doanh nghiệp thì trong chương trình huận luyện của họ chứa đựng một số dạng kiến thức hoặc yếu tố căn bản Khối lượng kiến thức này người học có thể được cung cấp trong các tình huống, kiến thức cơ bản

ở 5 lĩnh vực: doanh nghiệp, sản phẩm, quá trình bán hàng, khách hàng và thị trường

Kiến thức về doanh nghiệp: Gồm lịch sử doanh nghiệp, các chính sách hiện hành,

các thủ tục hành chính, các tiêu chuẩn pháp lý, tiêu thụ, chính sách khen thưởng, các tiêu chuẩn báo cáo thường xuyên Phần lớn các kiến thức này được trình bày bằng văn bản

Kiến thức về sản phẩm: Gồm các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành,

các yêu cầu của khách hàng đặc biệt là các điểm yếu và bất kỳ sai sót Nhân viện cần biết ưu điển và yếu điểm của hãng đối thủ cạnh tranh như là biết sản phẩm của mình

Kiến thức về quá trình bán hàng: Các nhân viên thường cần được huấn luyện

trên những căn bản của quá trình bán hàng: xác định mục tiêu, lên kế hoạch thực hiện, xác định phương hướng và nhu cầu, các kỹ thuật thực hiện, các phản ứng khi thực hiện, đóng cửa, kết thúc và đánh giá

Kiến thức về khách hàng: Để thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các

khách hàng và các viễn cảnh về khu vực của họ Các nhu cầu,nguồn ảnh hưởng của cạnh tranh và các ưu điểm của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng mà một nhân viên cần biết và cần có khả năng phối hợp để đưa chúng vào quá trình bán hàng

Kiến thức về thị trường: Một nhân viên cần biết và hiểu một cái gì đó đang xảy ra

ở thị trường nơi mình đang hoạt động Điều này gồm các thông tin như về các đối thủ

và các hoạt động canh tranh của họ, các phát triển về công nghệ và các xu hướng, các điều kiện kinh tế

- Huấn luyện kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng:

phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý.

Quản trị thời gian và khu vực

Giao tiếp và lên kế hoạch: Giúp nhân viên bán hàng có thể phát triển được các kỹ

năng nghe, nói, đọc, viết và nên kế hoạch cho họ

1.2.4.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng

- Huấn luyện qua công việc: Hình thức này còn được gọi là huận luyện tại hiện trường, dạy theo kinh nghiệm, huấn luyện có người hướng dẫn và có giới hạn Hình thức này có đặc trưng là một hướng dẫn một, hướng dẫn đối mặt, thường là nhân viên với nhà quản trị Các nhà quản trị có thể sử dụng quy trình huấn luyện sau gồm 5 bước:

Sơ đồ 1.1: Quy trình huấn luyện lực lượng bán hàng

(Nguồn: Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại)

Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhà quản trị bán

hàng

Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán

hàng

Huấn luyện tại hiện trường

Đánh giá bằng điện thoại

Kết thúc

Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt Nhà quản trị sẽ phỏng vấn về thân thế của

nhân viên và tìm hiểu về khu vực bán hàng Nó cũng có thể bao gồm cả tự nghiên cứu của nhà quản trị để đảm bảo rằng nhà quản trị chuẩn bị xứng đáng trước cuộc gặp gỡ với nhân viên bán hàng

Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng: nhân viên bán

hàng nên biết trước chính xác mục tiêu của chương trình là những gì để có thể đảm bảo rằng cả hai bên, nhà quản trị và nhân viên bán hàng, biết rõ cái gì cần được thực hiên

Bước 3: Huấn luyện tại hiện trường Phần lớn quá trình huấn luyện tại hiện

trường sẽ diễn ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và các hoạt động bán hàng được thực hiên Nhà quản trị không chỉ ăn mặc trực tiếp như khách hàng mà còn cần là nhà quan sát đứng ngoài

Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại sau lần gọi nhà quản trị đưa ra nhận xét có

phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng Nhà quản trị sẽ đưa ra những nhận xét mang tính tích cực với những ưu điểm, tuy nhiên với các điểm yếu các lỗi đặcbiệt cần được phê phán một cách tế nhị, nhẹ nhàng

Bước 5: Kết thúc Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các kỹ

năng và kiến thức mới nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện các phần huấnluyện tiếp theo

- Huấn luyện tại phòng học: Đặc điểm của nó là dựa vào nhóm hơn là cá nhân, tiến hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian và nên kế hoạch trước vừ sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề

án

- Bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thức các yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp sơ đẳng một chiều Phương pháp này bao gồm thông tin về lịch sử công ty, cơ cấu thị trường, các chính sách công ty

Thảo luận tình huống: nhằm thúc đẩy sự tham gia của học viên và xuất hiện giao

tiếp hai chiều thảo luận tình huống có thể áp dụng

Đóng kịch: Kỹ thuật này được thiết kế thực hiện chỉ dẫn chính thức nhờ có một

diễn đàn và quá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành

- Huấn luyện bằng vi tính: máy tính được sử dụng như một hệ thống chuyên môn tức hệ thống máy tính ứng xử như một nhà chuyên môn Trong huấn luyện thí nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình huống bán hàng cụ thể như một hình thức thực hiện kế hoạch (dự tính) Máy tính có thể tự hỏi một số câu về

kế hoạch và về nhân viên bán hàng

- Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trình hóa như phim hoặc các phầm mềm máy tính Các học viên thông qua những tài liệu này sẽ tiến hành tự nghiên cứu về chương trình đào tạo

1.2.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là chăm lo đời sông vật chất và tinh thần của lực lượng bán hàng để lực lượng bán hàng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.Thông thường doanh nghiệp thường xây dựng quy trình tại động lực cho lực lượng bán hàng gồm 4 bước cơbản sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Việc tạo động lực cho lực lượng bán hàng phải đản bảo kết hợp hài hòa các nhu cầu dựa trên chính sách chung của từng doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường

sử dụng các biện pháp tạo động lực sau:

- Các biện pháp tài chính: nó bao gồm tất cả những gì tạo nên thu nhập của lực lượng bán hàng và thường có 3 phần chính là phần cố định, phần biến đổi, các chi phí

và phúc lợi Doanh nghiệp phải cố gắng kết hợp các yếu tố này để đạt được các mục tiêu mà mọi người đều thỏa mãn Hình thức thanh toán phổ biến nhất là lương cộng hệ thống hoa hồng vì cách thức này đem lại một mức độ an tòan cùng với sự khuyến khích thu nhập cao hơn cho những doanh số cao hơn

- Tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhà quản trị bán hàng và các nhân viên bánhàng: những cuộc gặp mặt này sẽ cho phép các nhà quản trị hiểu được về nhân cách, nhu cầu và vấn đề của từng nhân viên bán hàng để có thể có các biện pháp tạo động lực phù hợp với từng nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng cũng

sẽ được khuyến khích thỏa thuận những vấn đề và cơ hội của mình để chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, tạo sự trung thành và kích thích nhân viên bán hàng cố gắng để tạo

ra được thành quả cao hơn trong tương lai

- Tạo sự thăng tiến: Sự thăng tiến sẽ gây những hiệu ứng nhất định đối với nhânviên bán hàng, giúp họ hăng hái làm việc hơn đồng thời thu được hiệu quả cao trong công tác bán hàng

- Tạo sự thi đua bán hàng: Việc thi đua bán hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được rất nhiều mục tiêu như khuyến khích mức doanh số nói chung, nâng cao doanh

số của một sản phẩm bán chậm hay để thưởng việc có được khách hàng mới

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng

và dạng tiêu dùng hàng hóa quy định phương án đưa ra kế hoạch bán hàng phù hợp như: sự tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi về cơ cấu sản xuất và phân phối, tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư, lạm phát, thất nghiệp, chính sách tiền tệ, tín dụng…từ đó

Tình hình phát triển kinh tế trong nước cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng Chẳng hạn như nền kinh tế lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, tình hình kinh tế thế giới biến động mạnh sẽ là nhân tố tác động tăng ( hoặc ) giảm mức tiêu thụ hàng hóa Do đó mỗi doanh nghiệp cần phải chú ý theo dõi sự biến động , tìm hiểu những nguy cơ của sự thay đổi đó Từ đó nhà quản trị

tổ chức lực lượng bán hàng cho doanh nghiệp phù hợp nhất và hiệu quả nhất

1.3.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội

Dân số và xu hướng vận động, sự di chuyển dân cư, thu nhập và phân bố thu nhập của các hộ gia đình, việc làm và vấn đề phát triển việc làm, đặc điểm tâm lý, là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến thói quen, khả năng tiêu dùng của khách hàng, một xã hội có văn hóa phức tạp gây khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình dự báocũng như toàn bộ quá trình tổ chức lực lượng bán hàng Nhà quản trị hiện nay cần phảidựa vào tâm lý, thói quen và cả nhận thức của khách hàng để có thể tổ chức lực lượngbán hàng sát thực khả năng đạt được mục tiêu đề ra là cao

1.3.1.3 Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của DN, mọi hoạt động mà công ty tiến hành thực hiện đều hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhờ đó đạt mục tiêu mà công ty đề ra Khách hàng là yếu tố tác động trực tiếp tớiquá trình dự báo và các chương trình bán hàng Khi tiến hành dự báo nhà quản trị phải nắm được nhu cầu hiện tại cũng như xu hướng tiêu dùng tương lai của khách hàng để

có những phương án về nhân lực, vật lực… từ đó lựa chọn các chương trình, các phương tiện truyền tải thông tin về sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất

1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là các tổ chức, doanh nghiệp có mặt hàng giống như của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có khả năng thay thế lẫn nhau Doanh nghiệp phân chia các đối thủ cạnh tranh thích hợp để có biện pháp đối phó thích hợp:

- Các doanh nghiệp khác đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở mức giá tương tự

- Các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh một hay một số loại sản phẩm

- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm khách hàng nhấtđịnh.

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp

Chiến lược kinh doanh là kim chỉ nam giúp công ty định hướng được rõ ràng từng bước đi và những điều cần đạt được trong tương lai Vì vậy, chiến lược của công

ty được các nhà quản trị đánh giá tương đối kỹ lưỡng, hoạt động đánh giá được thực hiện qua nhiều buổi họp giữa các nhà quản trị của công ty Hoạt động đánh giá chiến lược được công ty thực hiện thường xuyên không chỉ sau mỗi thời hạn kết thúc mà còntrong cả quá trình thực hiện chiến lược để đảm bảo chiến lược luôn phù hợp với công

ty và chiến lược đã đặt ra luôn là một chiến lược khả thi với công ty

Mục tiêu bán hàng là một trong những mục tiêu để hoàn thành một mục tiêu tổngquát của công ty Mục tiêu của công ty là mục tiêu chung chi phối mục tiêu bán hàng hay mục tiêu bán hàng phải dựa vào mục tiêu của công ty Vậy tổ chức lực lượng bán

hàng cũng phải chịu sự chi phối của mục tiêu toàn công ty

1.3.2.2 Khả năng tài chính

Đây là yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp Căn cứ vào lượng ngân sách mà doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp cùng với khả năng quản lý, phân phối có hiệu quả nguồn vốn để thực hiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng khoa học, hiệu quả và tiết kiệm

1.3.2.3 Trình độ của lực lượng bán hàng

Con người là chủ thể của mọi hoạt động chi phối hay tạo nên các hoạt động đó Trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng cũng vậy nguồn nhân lực là các nhà quản trị hay nhân viên tham gia vào quá trình bán hàng đều có vai trò quan trọng không thể thiếu được Sản phẩm của công ty đưa đến cho khách hàng dù tốt đến đâu cũng không thể chiếm lĩnh thị trường nếu không có những người lãnh đạo giỏi, nhân viên

marketing hay nhân viên bán hàng khéo léo, năng động, sáng tạo Bởi vậy doanh nghiệp phải biết cách sử dụng nhân lực, phát triển nhân sự, xây dựng môi trường văn hóa và nề nếp tổ chức của doanh nghiệp

1.3.2.4 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ

Sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến khả năng đảm bảo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Với sản phẩm, dịch vụ chúng ta cần phải quan tâm đến chủng loại, chất lượng, giá cả là những nhân tố đặc biệt được khách hàng quan tâm Hiện tại, cơ cấu sản phẩm của công ty còn chưa đa dạng, chủ yếu là hai sản phẩm điều hòa và ti vi, điều này giúp công ty tập chung khai thác sâu được mọi khía cạnh sản phẩ, cũng như thị trường, nhưng công ty cũng đa dạng sản phẩm, dịch vụ của mình

để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

CH ƯƠ NG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TH C TR NG CÔNG TÁC Ự Ạ

T CH C L C L Ổ Ứ Ự ƯỢ NG BÁN HÀNG C A CÔNG TY TNHH D CH V Ủ Ị Ụ

ĐÀO T O THIÊN NG Ạ Ư2.1 Khái quát v công ty TNHH d ch v đào t o Thiên ng ề ị ụ ạ Ư

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

2.1.1.1 Tên và đ a ch doanh nghi p ị ỉ ệ

Tên công ty: Công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

Tên nước ngoài: THIEN UNG TRADE SERVICES COMPANY LIMITEDĐịa chỉ trụ sở chính: Phòng 207 tòa nhà A5, Khu đô thị Đại Kim, Định Công, Hoàng Mai, Hà Nội

Điện thoại: 04.6 684 6132

Số tài khoản: 10000029628 mở tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

Chi nhánh: Hoàng Mai

2.1.1.2 Th i đi m thành l p và các m c quan tr ng trong quá trình phát ờ ể ậ ố ọ tri n ể

Thời điểm thành lập :

Công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng được thành lập theo Đăng ký kinh doanh số 0106208569 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày

19/06/2011

Các mốc thời gian quan trọng của công ty :

+ Năm 2013: công ty nhận được danh hiệu “ Sản phẩm – dịch vụ uy tín chất lượng” do người tiêu dùng bình chọn

+ Năm 2014 : công ty nhận được danh hiệu “ Top 10 thương hiệu thủ đô tin dùng năm 2014”

+ Năm 2015: công ty vinh dự nhận giải:” Thương hiệu Việt Nam uy tín chất lượng năm 2015:”

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

Chức năng chính của công ty là: Tổ chức sản xuất kinh doanh và cung ứng các

sản phẩm, ngành nghề theo đăng ký kinh doanh, cũng như mục đích khi thành lập công ty