luận văn thạc sĩ phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại công ty vietravel

Cùng với sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ như vũ bão của thờiđại công nghệ thông tin CNTT thì việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinhdoanh là điều không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH

HÀ NỘI, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện Các số liệuđược sử dụng là hoàn toàn trung thực và đúng mục đích Kết quả được trình bàytrong luận văn chưa được công bố ở bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày 31 tháng 5 năm 2016

Cao học viên

Vũ Thị Thanh Hương

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thươngmại cùng quý thầy cô trong Khoa Sau đại học đã tạo rất nhiều điều kiện để tôi họctập và hoàn thành tốt khóa đào tạo thạc sỹ.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã

dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành đềtài luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình cùng bạn bè đãluôn động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này, mặc dù tôi đã rất cố gắng đểđảm bảo chất lượng kết quả nghiên cứu, tuy nhiên do những hạn chế về thời gian vàkiến thức nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sựthông cảm và những đóng góp quý báu của các nhà nghiên cứu, các nhà khoa học.Xin trân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Kết cấu của luận văn 9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH 10

1.1 Tổng quan về thương mại điện tử 10

1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử 10

1.1.2 Các mô hình thương mại điện tử cơ bản 11

1.1.3 Đặc điểm của thương mại điện tử 14

1.1.4 Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử 16

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp 19

1.2 Nội dung phát triển ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp du lịch và lữ hành 24

1.2.1 Phát triển chiến lược ứng dụng thương mại điện tử 24

1.2.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến 25

1.2.3 Phát triển quá trình kinh doanh trực tuyến 31

1.2.4 Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ - kỹ thuật cho thương mại điện tử 35

1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển ứng dụng thương mại điện tử trong ngành

du lịch trên thế giới 37

1.3.1 Câu chuyện về “Công việc tốt nhất thế giới” của Queensland 37

1.3.2 Bài học từ cách quảng bá du lịch của Thái Lan qua chiến dịch “I Hate Thailand” 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 40

2.1 Khái quát về Công ty VIETRAVEL 40

2.1.1 Sự ra đời và phát triển, cơ cấu tổ chức của Công ty Vietravel 40

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Công ty Vietravel những năm gần đây 44

2.2 Phân tích thực trạng phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty VIETRAVEL 46

2.2.1 Thực trạng phát triển chiến lược ứng dụng thương mại điện tử 46

2.2.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến 52

2.2.3 Thực trạng quá trình kinh doanh trực tuyến 60

2.2.4 Thực trạng phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ - kỹ thuật cho thương mại điện tử 68

2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty VIETRAVEL 71

2.3.1 Những thành tựu đạt được trong ứng dụng thương mại điện tử tại Vietravel71 2.3.2 Những hạn chế, tồn tại trong ứng dụng thương mại điện tử tại Vietravel 73

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 75

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 78

3.1 Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong giai đoạn tiếp theo 78

3.1.1 Bùng nổ về thương mại di động 79

3.1.2 Hoàn thiện hóa hệ thống pháp lý về thương mại điện tử 80

3.1.3 Phát triển ứng dụng thương mại điện tử cho doanh nghiệp 81

3.1.4 Hướng đi mới cho marketing trực tuyến 83

3.1.5 Phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến 84

3.2 Chiến lược phát triển ngành du lịch và định hướng phát triển ứng dụng thương mại điện tử của VIETRAVEL trong giai đoạn 2015-2020 85

3.2.1 Chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam 85

3.2.2 Định hướng phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại Vietravel giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025 87

3.3 Một số giải pháp phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại VIETRAVEL 88

3.3.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển ứng dụng thương mại điện tử 88

3.3.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến 89

3.3.3 Hoàn thiện quá trình kinh doanh trực tuyến 91

3.3.4 Tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ - kỹ thuật 92

3.3.5 Đào tạo và phát triển nhân lực thương mại điện tử 93

3.3.6 Tận dụng các cơ hội kinh doanh toàn cầu 94

3.4 Một số khuyến nghị với cơ quan quản lý và người tiêu dùng dịch vụ 95

3.4.1 Khuyến nghị với cơ quan quản lý 95

3.4.2 Khuyến nghị với người tiêu dùng dịch vụ 97

3.5 Những hạn chế và yêu cầu đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 98

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

BIỂU ĐỒ

HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa eCommerce và eBusiness 11

Hình 1.2 Số lượng người sử dụng Internet tại các quốc gia khu vực châu Á tính đến tháng 6/2015 20

Hình 1.3 Tỷ lệ trung bình dân số sử dụng Internet tại các khu vực 21

tháng 6/2015 21

Hình 1.4 Hồ sơ thông báo, đăng ký website TMĐT trên Cổng thông tin Quản lý hoạt động TMĐT 22

Hình 1.5 Cơ cấu đầu tư cho CNTT 23

Hình 1.6 Các hình thức quảng bá website của doanh nghiệp 33

Hình 1.7 Tình hình sử dụng chữ ký điện tử trong doanh nghiệp 36

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietravel 43

Hình 2.2 Mô hình phân tích PEST 47

Hình 2.3 Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh của M.Poter 48

Hình 2.4 Ma trận SWOT tại Vietravel 50

Hình 2.5 Danh sách các địa điểm du lịch của Vietravel 52

Hình 2.6 Du lịch từ thiện tại Vietravel 55

Hình 2.7 Du lịch MICE tại Vietravel 57

Hình 2.8 Du lịch tự chọn 58

Hình 2.9 Tour du lịch giờ chót tại Vietravel 59

Hình 2.10 Giai diện website bán tour của Vietravel 61

Hình 2.11 Lượng truy cập của một số website lữ hành lớn tại Việt Nam 62

Hình 2.12 Các hoạt động trực tuyến của người Việt Nam năm 2014 63

Hình 2.13 Fanpage lữ hành có hiệu quả hoạt động tốt nhất 65

Hình 2.14 Chi tiêu cho quảng cáo CPD năm 2014 ngành lữ hành 65

Hình 2.15 Chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Vietravel 67

Hình 3.1 Giá trị TMĐT theo khu vực giai đoạn 2013 – 2018 78

Hình 3.2 Các phương tiện sử dụng Internet của người dân 79

Hình 3.3 Tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên nền tảng di động 80

Hình 3.5 Mức độ hài lòng của người mua hàng trực tuyến 82

Hình 3.6 Lượng truy cập từ các nguồn khác nhau 83

Hình 3.7 Các hình thức thanh toán chủ yếu được người tiêu dùng trực tuyến sử dụng 85

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

T

1 AEC ASEAN Economic Community Cộng đồng kinh tế chung

9 C2B Customer to Business Khách hàng tới Doanh nghiệp

10 C2C Customer to Customer Khách hàng tới Khách hàng

12 CRM Customer Relationship

Management

Hệ quản trị quan hệ khách hàng

13 E-Business Electronic Business Kinh doanh điện tử

E-Commerce Electronic Commerce Thương mại điện tử

E-Marketing Electronic Marketing Marketing điện tử

16 EBI Vietnam Electronic Business

Index

Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam

17 EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

18 ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định nguồn lực doanh

nghiệp

19 G2B Government to Business Chính phủ tới Doanh nghiệp

20 G2C Government to Citizent Chính phủ tới Công dân

21 G2G Government to Government Chính phủ tới Chính phủ

22 GDS Global Distribution System Hệ thống phân phối thông tin

M-Commerce Mobile Commerce Thương mại di động

27 MICE Meeting Incentive Conference

31 PEST Politics – Economics – Social -

33 PPC Pay per Click

37 SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung ứng

38 SEO Search Engine Optimization

39 SEM Search Engine Marketing

40 SWOT Strengths – Weaknesses –

Opportunities - Threats Ma trận SWOT

41 TAA Tourism Alliance Awards

42 TAT Thailand Administration of

49 UNWTO World Tourism Organization Tổ chức Du lịch thế giới

50 USD United States Dollar

51 USTOA Hiệp hội Du lịch Mỹ

52 VCCI Vietnam Chamber of Commerce

and Industry

Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

Công nghệ thông tin Việt Nam

54 VITA Vietnam Travel Association Hiệp hội Du lịch Việt Nam

56 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới

57 WTTC World Travel and Tourism

Council

Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Du lịch ngày nay đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống tinh thầncủa con người Cùng với xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa thì du lịch nước ngoàicũng trở nên dễ dàng và thu hút hơn Tại các quốc gia phát triển, du lịch đã đượcchú trọng đầu tư từ rất sớm và trở thành một trong những ngành mũi nhọn đóng góp

to lớn vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân Việt Nam được đánh giá làmột quốc gia sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, rất thuận lợi cho việc phát triển dulịch và đây cũng là mục tiêu của Đảng và Nhà nước ta trong việc đầu tư phát triểnngành công nghiệp không khói

Sở hữu nhiều tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng để phát triển nhưng trênthực tế các doanh nghiệp du lịch và lữ hành trong nước vẫn chưa thể khai thác hếtnhững tiềm năng đó Tính riêng trong năm 2015, lượt khách du lịch nước ngoài đếnViệt Nam là 7.943.651 lượt, khách nội địa là 57.000.000 lượt, tổng doanh thu từkhách du lịch đạt 337,83 nghìn tỷ đồng, đóng góp 6,6% GDP của cả nước (theoTổng cục Du lịch năm 2015) Đây vẫn là một con số khá khiêm tốn so với nhữngtiềm năng du lịch mà chúng ta sở hữu Bài toán đặt ra là phải làm thế nào để quảng

bá hiệu quả hơn nữa hình ảnh đất nước, con người, văn hóa Việt tới mọi quốc giatrên thế giới, tận dụng và khai thác tốt những tiềm năng du lịch sẵn có Thực tế cácquốc gia trên thế giới có ngành du lịch phát triển như Mỹ, Pháp, Anh, Trung Quốc,Nhật Bản…đã làm rất tốt điều này

Một trong những yếu tố quan trọng, mang tính tiên quyết góp phần tạo nên sựthành công của việc quảng bá hình ảnh du lịch của một quốc gia đó chính là việcứng dụng TMĐT Cùng với sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ như vũ bão của thờiđại công nghệ thông tin (CNTT) thì việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinhdoanh là điều không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanhnghiệp hoạt động trong một ngành đặc thù cần thu hút nhiều sự chú ý như ngành dulịch trong giai đoạn như hiện nay TMĐT với những ứng dụng như giới thiệu cácđịa điểm du lịch trên các website, đặt tour trực tuyến, thanh toán trực tuyến,marketing trực tuyến, chăm sóc khách hàng trực tuyến…không chỉ giúp các doanh

nghiệp tăng thêm doanh thu với chi phí thấp hơn, giúp tiết kiệm các khoản phí vôhình và hữu hình, còn mở ra cho các doanh nghiệp du lịch nhiều hơn những cơ hộikinh doanh quốc tế, cạnh tranh toàn cầu, qua đó khẳng định vị thế du lịch Việt Nam.Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)

là một trong những đơn vị tiên phong trong ngành du lịch lữ hành triển khai ứngdụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Công ty đã sớm nhận thấyđược những lợi ích vượt trội của TMĐT so với thương mại truyền thống đã đượcthực tế chứng minh: mang lại hiệu quả tiếp thị cao hơn với chi phí thấp hơn, khảnăng tương tác 24/7/365, tiết kiệm thời gian, công sức, xóa bỏ những rào cản khônggian…Qua nhiều năm triển khai ứng dụng TMĐT, Vietravel có thể nói là đã đạtđược nhiều thành công nhưng cũng còn nhiều khó khăn và hạn chế cần khắc phục.Yêu cầu đặt ra là phải làm thế nào để thấy được các điểm mạnh, điểm yếu trongphát triển ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty, chỉ ra các cơ hội

và thách thức từ môi trường điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp, khuyến nghị phùhợp giúp Công ty phát triển ứng dụng TMĐT một cách hiệu quả hơn nữa, từ đónâng cao năng lực cạnh tranh không chỉ nội địa mà cạnh tranh toàn cầu, vươn ra

tầm thế giới Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty Vietravel” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

Thạc sỹ của tác giả

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Từ khi Internet bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam năm 1997 thì cho đến nay đã có

sự phát triển vô cùng mạnh mẽ và những lợi ích của nó là không thể phủ nhận.TMĐT phát triển trên nền tảng Internet giờ đây có tác động tới mọi mặt của đờisống kinh tế - xã hội Là một lĩnh vực mới nên có nhiều công trình nghiên cứu vềTMĐT đã được thực hiện và công bố, từ đó cho thấy sự quan tâm và nhận thứcngày càng sâu sắc về vai trò và những lợi ích to lớn của TMĐT đối với sự phát triểnchung của nền kinh tế, trong đó có ngành du lịch được coi là một ngành mũi nhọnđược đầu tư phát triển tại Việt Nam hiện nay Một số công trình nghiên cứu đã đượccông bố về phát triển ứng dụng TMĐT ở Việt Nam:

[8] Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện

tử, NXB Chính trị Quốc gia Cuốn sách được xuất bản trong bối cảnh TMĐT Việt

Nam mới chỉ xuất hiện Tác giả đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản nhất vềTMĐT, các yếu tố cấu thành nên một giao dịch điện tử, ứng dụng của giao dịchTMĐT đối với kinh tế - xã hội cũng như giới thiệu một số mô hình TMĐT trên thếgiới Trong bối cảnh TMĐT chưa phát triển thì đây là một trong những tài liệu khoahọc đầu tiên nghiên cứu về ứng dụng TMĐT tại Việt Nam Tuy nhiên, tài liệu chưa

đi sâu phân tích các mô hình ứng dụng TMĐT trong một ngành cụ thể nào nhưngành du lịch

[7] Nguyễn Bình Minh, (2006), Các giải pháp phát triển thương mại điện tử

giữa các doanh nghiệp Việt Nam, Luận văn thạc sỹ - Đại học Thương mại Luận

văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về TMĐT và phát triển TMĐT, điều kiện ứngdụng TMĐT, mô hình TMĐT giữa các doanh nghiệp Luận văn chỉ ra thực trạngứng dụng TMĐT giữa các doanh nghiệp trên thế giới và tại Việt Nam, xu hướngphát triển và các giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam trong các giai đoạn tiếptheo Tuy nhiên, luận văn được thực hiện trong giai đoạn TMĐT Việt Nam mới có

sự xuất hiện chưa lâu, các xu hướng phát triển TMĐT rất khó đo lường, đặc biệt là

sự bùng nổ vể marketing mạng xã hội và thương mại di động Một số kết quảnghiên cứu trong luận văn có thể không còn phù hợp với sự phát triển của TMĐThiện nay

[11] Hoàng Nhân, (2007), Giải pháp phát triển thương mại điện tử trong các

doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sỹ - Đại học Thương mại.

Luận văn khái quát những lý luận cơ bản về TMĐT, chỉ ra thực trạng ứng dụngTMĐT trong ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội nóiriêng Tác giả chỉ rõ những khó khăn, thách thức vấp phải khi các doanh nghiệp dulịch và lữ hành tiến hành triển khai ứng dụng TMĐT Từ những khó khăn, tìm ranguyên nhân và đề xuất các giải pháp trong tâm nhằm giúp các doanh nghiệp dulịch nâng cao năng lực ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh

[12] Nguyễn Hoàng Việt (2011), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống

kê Cuốn sách trình bày tổng quan về marketing điện tử: thực trạng triển khai cáccông cụ marketing điện tử trong các loại hình doanh nghiệp và đánh giá hiệu quả

trong mỗi giai đoạn phát triển của TMĐT; sự thay đổi trong hành vi mua của kháchhàng điện tử, các yếu tố ảnh hưởng tới khách hàng trong quyết định mua sắm trựctuyến; quản trị tri thức và thông tin, quản trị sản phẩm chào hàng, quản trị định giá,quản trị truyền thông, quản trị phân phối và kiểm tra đánh giá marketing TMĐT.

[10] Văn Thị Minh Ngọc, (2014), Giải pháp phát triển ứng dụng thương mại

điện tử trong hoạt động kinh doanh của các cơ sở gốm sứ thuộc làng nghề Bát Tràng, Luận văn thạc sỹ Luận văn trình bày những cơ sở lý luận về TMĐT, điều

kiện ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh Tác giả đã sử dụng phương phápkhảo sát và phỏng vấn chuyên sâu, từ đó phân tích thực trạng phát triển ứng dụng,những cơ hội và khó khăn, hạn chế khi triển khai ứng dụng TMĐT cũng như cácgiải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp gốm sứ Bát Tràng trong giai đoạn hiện nay

[9] Moore Corporation (2015), Digital Activities Report 2015: Online Travel;

Báo cáo về hoạt động ứng dụng kỹ thuật số trong các doanh nghiệp lữ hành đượcnhóm nghiên cứu thuộc Công ty Moore thực hiện nhằm phân tích hành vi của khách

du lịch trong môi trường công nghệ và thực trạng hoạt động marketing điện tử tạicác doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm chính là các tour du lịch trong và ngoàinước Trong Báo cáo, nhóm tác giả đã chỉ ra xu hướng kinh doanh du lịch trựctuyến qua các giai đoạn, cùng với đó là sự thay đổi trong hành vi mua hàng củakhách du lịch: thị hiếu khách hàng, phân chia nhóm khách hàng theo khu vực, chitiêu khi đi du lịch, đặc điểm của khách hàng trên mạng xã hội và các yếu tố ảnhhưởng tới hành vi đặt tour trực tuyến Phần trọng tâm của Báo cáo tập trung phântích thực trạng triển khai hoạt động marketing điện tử và hiệu quả cũng như xuhướng phát triển của từng công cụ marketing điện tử trong các doanh nghiệp lữhành tại Việt Nam Các công cụ được nghiên cứu bao gồm website, social media,quảng cáo cố định, mạng quảng cáo và quảng cáo trang tìm kiếm Đây là tài liệutham khảo thiết thực dành cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hiệnnay cũng như bản thân tác giả trong quá trình hoàn thiện đề tài luận văn tốt nghiệp

2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

TMĐT đã trở lên phổ biến từ rất lâu trên thế giới, đặc biệt là ở những nước cótốc độ phát triển kinh tế cao Các công trình nghiên cứu được công bố và tác giả xin

được liệt kê một số công trình tiêu biểu có liên quan trực tiếp tới phát triển ứngdụng TMĐT trong ngành du lịch trong những năm gần đây:

[14] Chulwon Kim (2004), E-Tourism: An Innovative Approach For The

Small And Medium-Sized Tourism Enterprises in Korea; Đề tài nghiên cứu được tác

giả Kim Chul Won thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề liên quan tới phát triển dulịch trực tuyến cho các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tại Hàn Quốc trong giaiđoạn bùng nổ về CNTT Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đặt ra nhữngthách thức rất lớn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ,vốn chịu sự cạnh tranh gay gắt đến từ các doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, phát triểncông nghệ cũng là giải pháp tốt nhất giúp các doanh nghiệp này tiếp tục cạnh tranh

để tồn tại Chính sự phát triển của Internet là nguồn gốc của cuộc cách mạng trongphân phối thông tin và bán tour trực tuyến Các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏvới những tiềm năng phát triển và sự đổi mới có thể tận dụng TMĐT để tạo nênnhững lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch Trong đề tài nghiên cứu, tác giảcũng chỉ ra các vấn đề trong ứng dụng TMĐT và gợi ý một số giải pháp cũng nhưcác chiến lược ứng dụng TMĐT thành công trong ngành công nghiệp du lịch đến từcác doanh nghiệp và Chính phủ Hàn Quốc

[13] Le Thi Phuong Anh and Ilian Assenov, (2010), Demand for Online

travel services in Vietnam, Faculty of Hospitality and Tourism, Prince of Songkla

University, Phuket, Thailand Đề tài nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan vềthực trạng nhu cầu cho dịch vụ du lịch trực tuyến tại Việt Nam, bao gồm việc tìmkiếm thông tin truyến, đặt tour trực tuyến và thanh toán trực tuyến; chỉ ra nhữngtiềm năng phát triển và những nguyên nhân gây hạn chế đối với việc thu hút khách

du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam Đề tài nghiên cứugóp phần đóng góp những ý nghĩa thiết thực đối với các doanh nghiệp du lịch và lữhành Việt Nam, giúp các doanh nghiệp này nhận dạng được những cơ hội cũng nhưnhững yếu kém trong việc quảng bá hình ảnh du lịch đất nước bằng việc ứng dụngcác phương tiện điện tử và mạng Internet

[16] Andreas Meier and Henrik Stormer (2011), eBusiness & eCommerce,

NXB Đại học Kinh tế quốc dân Cuốn sách là tổng hợp những lý thuyết về TMĐTbao gồm marketing điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử…Không chỉ

đề cập vào lý thuyết mà còn chú trọng vào tính ứng dụng cao của TMĐT thông quaphân tích các trang web, các số liệu và các ví dụ thực tế là các mô hình thành côngtrên thế giới Cuốn sách được viết bởi hai tác giả là những chuyên gia nổi tiếngtrong lĩnh vực CNTT và ứng dụng CNTT vào các hoạt động kinh doanh nên mangtính chuyên sâu rất cao, phù hợp với việc phục vụ đề tài luận văn của tác giả Tuynhiên, cuốn sách chưa giới thiệu được những mô hình ứng dụng TMĐT trong ngành

du lịch và chỉ ra những tác động của TMĐT đến ngành du lịch trên thế giới

[15] Jeannine Langer (2012), E-Commerce: The Internet and its influence on

the Travel Industry Trong ấn phẩm này, tác giả trình bày chi tiết về sự phát triển

mạnh mẽ của Internet cũng như những ứng dụng, tác động của nó tới sự phát triểncủa ngành du lịch, dự báo những triển vọng trong phát triển ứng dụng TMĐT trongngành du lịch trong những năm tiếp theo Tác giả cũng chỉ ra những thuận lợi vàthách thức của Internet đối với các doanh nghiệp du lịch và lữ hành trong bối cảnh

sự cạnh tranh trong môi trường điện tử ngày càng trở nên gay gắt

[17] Calvince Ochieng (2015), E-Marketing and Tourism: The Success of

Tourism through E-Marketing Ấn phẩm đi sâu phân tích một trong những phần

quan trọng của quá trình kinh doanh trực tuyến của một doanh nghiệp là marketingtrực tuyến Cụ thể, tác giả nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến trong ngành

du lịch, khẳng định sự thành công trong quảng bá hình ảnh du lịch một quốc gia cómột phần không nhỏ đến từ việc thực hiện các chiến lược marketing trực tuyến mộtcách hiệu quả Sử dụng marketing trực tuyến là cách thực hiệu quả nhất đối với cácdoanh nghiệp lữ hành để tiếp cận khách hàng toàn cầu, điều mà marketing truyềnthống rất khó đạt được thành công Tác giả cũng đưa ra những nhận định và đánhgiá cá nhân về xu hướng phát triển ứng dụng các công cụ marketing trực tuyếntrong ngành du lịch khi nền kinh tế thế giới hội nhập sâu rộng với một loạt các sựkiện về thành lập các tổ chức kinh tế lớn như TPP, AEC…

Ngoài ra còn có các bài báo, tạp chí khoa học, các chuyên đề nghiên cứu đượccông bố trên các website của Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch, Cục Thương mạiđiện tử và Công nghệ thông tin…

Mặc dù đã có rất nhiều công trình nghiên cứu được công bố về phát triển ứngdụng TMĐT trong ngành du cả trong nước và trên thế giới nhưng chủ yếu các côngtrình này mang tính tổng quan mà chưa đi sâu nghiên cứu vào một đơn vị, tổ chức,doanh nghiệp cụ thể Sự phát triển ứng dụng TMĐT không chỉ phụ thuộc vào cácyếu tố bên ngoài mà còn có sự tác động từ các yếu tố nội tại của doanh nghiệp Đây

cũng chính là một nguyên nhân thúc đẩy tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phát triển ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty Vietravel” Đề tài của tác giả

không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào đã được công bố trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đối với đề tài luận văn tốt nghiệp này, trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lýluận, lý thuyết về TMĐT, tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụngTMĐT tại Công ty Vietravel trong hoạt động kinh doanh Từ việc chỉ ra nhữngthuận lợi, thách thức cũng như những thành công và hạn chế trong ứng dụngTMĐT, luận văn của tác giả hướng tới đề xuất một số giải pháp và khuyến nghịnhằm gợi ý, hỗ trợ Công ty Vietravel trong việc tiếp tục phát triển ứng dụng TMĐT,qua đó mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng như một loại tài liệu thamkhảo cho các mục đích khác nhau, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp du lịch và lữhành trong tìm hiểu môi trường kinh doanh TMĐT tại Việt Nam, cụ thể là tại mộtdoanh nghiệp tiên phong trong ứng dụng TMĐT như Vietravel: học hỏi bài họcthành công và chuẩn bị các phương án đối phó với những rủi ro trong môi trườngđiện tử luôn thay đổi và ẩn chứa nhiều thách thức

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, luận văn phải thục hiện các nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cở sở lý luận về TMĐT và phát triển TMĐT trong doanhnghiệp du lịch và lữ hành;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển ứng dụng TMĐT tại Vietravel thờigian qua: về chiến lược phát triển ứng dụng TMĐT, phát triển các sản phẩm, dịch

vụ du lịch trực tuyến, quá trình kinh doanh trực tuyến và phát triển hạ tầng côngnghệ - kỹ thuật cho phát triển TMĐT.

- Phân tích những cơ hội và thách thức, hạn chế hiện nay đối với các doanhnghiệp du lịch Việt Nam khi ứng dụng TMĐT, cụ thể là Công ty Vietravel để chỉ ranhững thành công đạt được và những tồn tại chưa được giải quyết, qua đó đề xuấtcác giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển ứng dụng TMĐT tại Công tyVietravel và mở rộng ra là cho các doanh nghiệp du lịch và lữ hành tại Việt Namtrong những năm tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Cở sở lý luận về TMĐT và phát triển ứng dụng TMĐT

- Điều kiện ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp du lịch và lữ hành

- Tình hình ứng dụng TMĐT tại Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giaothông vận tải Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Số liệu thống kê của Tổng Cục Thống kê, Tổng Cục Du lịch Việt Nam,World Tourism Organization, Hiệp hội Du lịch Việt Nam

- Các công trình khoa học, các đề tài nghiên cứu khoa học các cấp, các tài liệu

và bài báo khoa học về ứng dụng TMĐT trong ngành du lịch Việt Nam trong nhữngnăm qua Ngoài ra là các ý kiến, quan điểm, đánh giá về phát triển ứng dụng TMĐTcủa các chuyên gia nghiên cứu

- Các tài liệu điện tử có liên quan được tìm kiếm thông qua mạng Internet

• Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Đối với các dữ liệu phục vụ cho tiến trình phân tích thực trạng phát triển ứngdụng TMĐT tại Vietravel, tác giả đã thực hiện khảo sát tại Phòng Marketing vàPhòng Công nghệ thông tin tại Chi nhánh Vietravel Hà Nội để có thêm những dữliệu, số liệu xác thực với thực tế doanh nghiệp

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu chủ yếu được tác giả sử dụng trong đề tài luận văn

là phương pháp định tính kết hợp với phương pháp xử lý dữ liệu định lượng, lượnghóa các kết quả bằng phầm mềm Excel để đưa ra các số liệu phục vụ cho nhu cầuphân tích thực trạng cũng như là cơ sở xây dựng một số biểu đồ trong luận văn.Ngoài hai phương pháp xử lý dữ liệu định tính và định lượng thì đề tài luậnvăn còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp đối sánh: so sánh tìnhhình phát triển ứng dụng TMĐT giữa các đối tượng là các doanh nghiệp du lịch và

lữ hành tại Việt Nam; phương pháp thống kê: thống kê số liệu trong phân tích thựctrạng của doanh nghiệp

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mụcbảng biểu, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục thì đề tài luận văn đượckết cấu thành 3 chương, bao gồm:

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH VÀ LỮ

HÀNH

1.1 Tổng quan về thương mại điện tử

1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT) được hình thành và phát triển trên nền tảngInternet đang có tác động ngày càng sâu rộng tới mọi mặt của đời sống kinh tế - xãhội Sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác có lẽ là những lợi ích vượt trội nhất mỗikhi nhắc tới TMĐT so với thương mại truyền thống

TMĐT không còn là một thuật ngữ mới mẻ đối với mọi nền kinh tế, kể cả cácnền kinh tế đang phát triển hay chậm phát triển bởi tính toàn cầu hóa của nó Một sốkhái niệm về TMĐT đã được đưa ra như:

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì Thương mại

điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet.

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái

Bình Dương (APEC) định nghĩa: Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch

thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện

tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet Các kỹ thuật

thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗtrợ TMĐT

Theo Điều 4 – Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005): Thương mại điện tử

là các hoạt động giao dịch được thực hiện bằng các phương tiện điện tử.

Tuy có nhiều khái niệm về TMĐT được đưa ra song xem xét về khía cạnh tiếpcận thì các khái niệm này có sự tương đồng khi chỉ ra rằng TMĐT phải được pháttriển trên nền tảng Internet và các phương tiện điện tử khác Đây là đặc trưng cơ bản

nhất cho thấy sự khác biệt giữa TMĐT so với các phương thức thương mại truyềnthống trước kia.

Khi nhắc tới TMĐT, vẫn có nhiều ý kiến cho rằng TMĐT và kinh doanh điện

tử đều dùng để chỉ một đối tượng Tuy nhiên, TMĐT (eCommerce) và Kinh doanhđiện tử (eBusiness) có sự khác nhau và theo nhiều chuyên gia thì Kinh doanh điện

tử bao hàm TMĐT hay TMĐT là một tập con của Kinh doanh điện tử TMĐT chútrọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanhđiện tử là việc sử dụng Internet và các phương tiện khác như điện thoại, fax…để tạo

ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậytăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong)

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa eCommerce và eBusiness

(Nguồn: Internet)

1.1.2 Các mô hình thương mại điện tử cơ bản

TMĐT nếu được xem xét trên khía cạnh có sự tham gia của các đối tượngchính là Chính phủ (Government - G), Doanh nghiệp (Business – B) và Khách hàng(Customer - C) thì bao gồm các mô hình chủ yếu là:

- Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B)

- Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C)

- Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G)

- Chính phủ với Doanh nghiệp (G2B)

- Chính phủ với Chính phủ (G2G)

- Chính phủ với Công dân (G2C)

- Khách hàng với Khách hàng (C2C)

- Khách hàng với Doanh nghiệp (C2B)

Trong các mô hình trên thì B2B, B2C, C2C và G2C là những mô hình phổbiến và đóng góp phần đa giá trị trong quá trình phát triển TMĐT của các nền kinh tế

1.1.2.1 Mô hình thương mại điện tử B2B

B2B là viết tắt của cụm từ Business to Business, có nghĩa là các giao dịch giữadoanh nghiệp với doanh nghiệp thông qua môi trường Internet và các phương tiệnđiện tử khác Quá trình giao dịch trong TMĐT B2B tập trung vào các doanh nghiệpchứ không phải khách hàng cá nhân, đây chính là đặc điểm lớn nhất để phần biệtB2B và B2C

TMĐT B2B đem lại lợi ích thực tế cho các doanh nghiệp, đặc biệt giúp cácdoanh nghiệp giảm chi phí về thu thập thông tin tìm hiểu thị trường, quảng cáo, tiếpthị, đàm phán và tăng cường cơ hội kinh doanh Để triển khai B2B, doanh nghiệptrước hết cần đẩy mạnh ứng dụng CNTT bằng cách tin học hoá các quy trình kinhdoanh, quy trình quản lý, quản trị trong nội bộ doanh nghiệp Và tiến xa hơn, xâydựng các cơ sở dữ liệu nội bộ, tích hợp các quy trình để hỗ trợ việc ra quyết địnhkinh doanh, kết nối với các đối tác

Điển hình và cũng là ở mức độ phát triển cao nhất của TMĐT B2B phải kểđến mô hình www.alibaba.com Được thành lập và hoạt động từ năm 1999,Alibaba.com là công ty đầu tiên của Trung Quốc thành lập một sàn giao dịch điện

tử và hiện nay là một trong những sàn giao dịch thương mại thế giới lớn nhất và nơicung cấp các dịch vụ marketing trên mạng hàng đầu cho những nhà xuất khẩu vànhập khẩu

1.1.2.2 Mô hình thương mại điện tử B2C

B2C (Business to Customer) là mô hình TMĐT tập trung vào các giao dịchgiữa doanh nghiệp với khách hàng Tuy nhiên, khách hàng ở đây cần được hiểu rõ

là người tiêu dùng cuối cùng (end-users), bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách

hàng tổ chức mua sắm sản phẩm/dịch vụ để tiêu dùng (như văn phòng phẩm) chứkhông phải hàng hóa để phục vụ cho sản xuất hay thương mại.

Các doanh nghiệp bên bán thường xây dựng cho mình một (hoặc một số)website bán hàng (các cửa hàng bán lẻ trực tuyến), là nơi thực hiện các hoạt độngchào bán, hỗ trợ đặt hàng trực tuyến, hỗ trợ thanh toán…đối với khách hàng Kháchhàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ cũng như dễ dàng thực hiện việc sosánh giữa các sản phẩm/dịch vụ này thông qua các website của các bên cung cấp Các trang web hoạt động thành công với hình thức TMĐT này trên thế giớiphải kể đến Amazon.com, Drugstore.com, Beyond.com…Tại Việt Nam cũng có rấtnhiều website bán lẻ trực tuyến phát triển như website của các siêu thị điện máy(trananh.vn, pico.vn, thegioididong.com…)

1.1.2.3 Mô hình thương mại điện tử C2C

TMĐT C2C (Customer to Customer) là mô hình được tạo ra để khách hàngtương tác trực tiếp với nhau thông qua hệ thống trang web Điểm phân biệt của cáctrang web C2C và các trang web B2C (Business to Customer: Doanh nghiệp đếnkhách hàng) hoặc B2B2C (Business to Business to Customer: Doanh nghiệp đếndoanh nghiệp/khách hàng) là các trang web này chỉ dừng ở việc rao vặt, tức đăng tinbán sản phẩm của người bán và không cung cấp các dịch vụ khác như giao nhận,thanh toán đảm bảo…

Về phương thức hoạt động, các tin về sản phẩm sẽ được đăng ở các trang webC2C và chia ra theo chuyên mục như thời trang, đồ điện tử…Theo đó, nguồn thucủa các trang web này sẽ đến từ việc thu phí đăng ký thành viên, đăng tin rao vặt vàbán banner quảng cáo cho chủ cửa hàng là thành viên của trang web hoặc các doanhnghiệp dù chưa là thành viên nhưng có nhu cầu quảng cáo

Một trong những doanh nghiệp hoạt động theo mô hình C2C rất nổi tiếng trênthế giới chính là eBay, một hình mẫu kinh doanh theo hình thức đấu giá trực tuyến

Ở Việt Nam, TMĐT C2C cũng đang có sự phát triển song chủ yếu vẫn dừng lại ởviệc rao vặt, quảng cáo, rao bán, trao đổi…Một số website hoạt động khá thànhcông có thể kể tới như chotot.vn, chodientu.com, 5giay.vn…

1.1.2.4 Mô hình thương mại điện tử G2C

G2C – Government to Citizens: là loại hình giao dịch giữa cơ quan nhà nướcvới cá nhân Đây chủ yếu là các giao dịch mang tính hành chính, nhưng có thểmang những yếu tố của TMĐT Ví dụ khi người dân đóng tiền thuế qua mạng, trảphí khi đăng ký hồ sơ trực tuyến, bầu cử trực tuyến, hải quan trực tuyến, cung cấpvisa trực tuyến…

Hiện nay Chính phủ điện tử là hình thức đang rất được chú trọng phát triểnnhằm giảm bớt sự phức tạp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính cho côngdân Việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến Đâyđược xem là bước tiến lớn của yếu tố Nhà nước trong việc thực hiện các giải phápnhằm thúc đẩy sự phát triển TMĐT mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam

1.1.3 Đặc điểm của thương mại điện tử

So với thương mại truyền thống thì TMĐT có những đặc điểm như sau:

- Không bị giới hạn về thời gian:

Thời gian hoạt động liên tục 24/7 có lẽ là điều mà thương mại truyền thốngkhông thể làm được Với việc ứng dụng CNTT thì giờ đây các doanh nghiệp có thể

dễ dàng xử lý tự động những tương tác với khách hàng thông qua website trong bất

kể thời gian nào trong ngày

Thương mại truyền thống trước kia luôn bị hạn chế bởi mặt thời gian khi phụthuộc rất lớn vào thời gian làm việc của nhân viên nên đa phần các giao dịch chỉ ởmức giới hạn Nhưng khi TMĐT xuất hiện, nó cho phép khách hàng có thể tìm vàđặt hàng trong mọi khoảng thời gian, không phải giờ hành chính Các đơn hàngđược xử lý tự động mà không cần có sự can thiệp của con người Cũng vì thế mà sốlượng giao dịch có cơ hội tăng lên rất nhiều, mang lại những giá trị trực tiếp chodoanh nghiệp Việc gỡ bỏ được những hạn chế về mặt thời gian cũng có ý nghĩa rấtlớn đối với các giao dịch diễn ra giữa các địa điểm có sự chênh lệch về múi giờ

- Khoảng cách không gian được xóa bỏ:

Trong thương mại truyền thống, các giao dịch diễn ra luôn phần nào phải chịunhững ràng buộc của giới hạn địa lý Trước kia, khách hàng sẽ phải tìm đến các cửahàng vật lý để mua các sản phẩm, hàng hóa, khoảng cách di chuyển luôn bị giới hạnnên khách hàng thường ít có cơ hội lựa chọn và quyền thương lượng cũng chủ yếuthuộc về phía nhà cung ứng Nhưng trong môi trường TMĐT, mọi rào cản về không

gian đã được xóa bỏ, khách hàng có thể tiến hành các giao dịch phi khoảng cách,phi biên giới một cách dễ dàng, điều mà không thể làm được trước kia.

TMĐT giúp các doanh nghiệp nội địa vươn mình ra thế giới nhưng khi khoảngcách về địa lý giữa các khu vực thị trường được rút ngắn thì việc đánh giá các yếu

tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn hơn và phức tạp hơn rất nhiều.Môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế.Chính vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình xây dựngcác chiến lược kinh doanh của mình

- Sự nhanh chóng và chính xác:

Việc xử lý các giao dịch trước kia phụ thuộc nhiều vào con người nên khôngthể tránh được những yếu tố chủ quan như việc chậm trễ về thời gian hay xảy ranhững sai lầm trong quá trình xử lý thông tin…Nhưng khi ứng dụng CNTT thì mọithông tin được gửi đi và xử lý một cách nhanh chóng và độ chính xác rất cao Giờđây, chỉ cần một vài thao tác trên Internet là một khách hàng tại Việt Nam có thể dễdàng đặt mua một cuốn sách tại Mỹ mà không cần mất quá nhiều thời gian chờ đợi.Thông tin đặt hàng được truyền đi tới website bán hàng chỉ trong vài giây dù chokhoảng cách là nửa vòng trái đất

Ngoài ra thì các giao dịch được xử lý tự động nên độ chính xác rất cao, nhưthế khách hàng của doanh nghiệp sẽ luôn được đáp ứng một cách nhanh nhất và hầunhư không xảy ra sai xót trong quá trình phục vụ

- Khả năng tương tác cao:

Trong thương mại truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng,hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ,đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không cóđược mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kémchính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biếnđộng của thị trường kém kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuậnthu được cho các bên trung gian Nhưng với TMĐT, những cản trở bởi khâu giaodịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ Doanh nghiệp và khách hàng có thể giaodịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi emailtrực tiếp hay các diễn đàn thảo luận…

Cũng chính nhờ TMĐT mà các doanh nghiệp tại một quốc gia có thể bán hànghóa, sản phẩm của mình sang các quốc gia khác mà không cần có sự hiện diệnthương mại tại các quốc gia đó Một website với nội dung hấp dẫn, hỗ trợ nhiều tínhnăng thuận tiện cho khách hàng là một trong những công cụ marketing rất hữu hiệucho các doanh nghiệp TMĐT

- Sự đa dạng hóa:

Đa dạng hóa các tập khách hàng, đa dạng hóa các lựa chọn chính là một trongnhững điểm đặc trưng so với thương mại truyền thống Trong TMĐT, doanh nghiệpthì có nhiều cơ hội tiếp cận thị trường hơn, tập khách hàng cũng được mở rộng hơn;trong khi đó, khách hàng sẽ có nhiều hơn những lựa chọn trong một nhu cầu, sự đadạng được thể hiện rất rõ và gần như không bị giới hạn về cả không gian hay thờigian như trong thương mại truyền thống

1.1.4 Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử

TMĐT phát triển mạnh mẽ và dần khắc phục được những thách thức, hạn chế

cơ bản của thương mại truyền thống Chính nhờ những lợi ích vượt trội mà TMĐTdần trở nên phổ biến hơn bao giờ hết trong môi trường kinh tế số Song song vớinhững lợi ích cũng còn tồn tại những hạn chế nhất định nhưng việc phát triểnTMĐT là tất yếu, là xu hướng toàn cầu và là công cụ lợi hại bậc nhất cho các doanhnghiệp với tham vọng vươn ra tầm quốc tế

1.1.4.1 Những lợi ích của thương mại điện tử

a Lợi ích cho doanh nghiệp:

- Tiết kiệm chi phí:

Marketing luôn là một trong những hoạt động quyết định đến sự thành cônghay thất bại của một doanh nghiệp thương mại khi bước ra thị trường Nếu nhưtrước kia, doanh nghiệp phải bỏ ra một số lượng tiền lớn để thực hiện các hoạt độngmarketing nhưng hiệu quả vẫn chỉ dừng lại ở mức khiêm tốn bởi những rào cản vôhình và hữu hình thì giờ đây, với TMĐT, cụ thể là marketing điện tử, doanh nghiệp

có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí mà hiệu quả cao hơn rõ rệt Điều này là dễ lýgiải bởi lẽ sức lan tỏa của marketing điện tử rất lớn, không còn chịu bó buộc ở phạm

vi địa phương hay bó buộc về mặt thời gian, điều mà dù doanh nghiệp có bỏ ra bao

nhiêu kinh phí làm marketing truyền thống cũng khó lòng đạt được những hiệu quảtương tự.

- Tận dụng các cơ hội kinh doanh:

Chính vì TMĐT là thương mại phi khoảng cách, phi thời gian nên giúp cácdoanh nghiệp tận dụng được những cơ hội kinh doanh mới Doanh nghiệp có thểtiếp cận được những khu vực thị trường mới, những tập khách hàng mới thông quacác hoạt động marketing online

- Dễ dàng chia sẻ thông tin:

Là những thông tin trao đổi với đối tác, khách hàng, nhà cung ứng…Từ rấtlâu, khi TMĐT mới phát triển thì nhiều doanh nghiệp lớn đã ứng dụng hệ thống traođổi dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange) để trao đổi thông tin tới đốitác và nhà cung ứng một cách nhanh chóng và an toàn Ngày nay khi TMĐT ngàycàng phát triển thì việc chia sẻ thông tin cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.Doanh nghiệp chia sẻ thông tin về các chương trình bán hàng, khuyến mãi…thôngqua các kênh truyền thông tới khách hàng, chia sẻ kế hoạch sản xuất tới nhà cungứng…thông qua “liên lạc” trực tuyến

- Gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp:

TMĐT mang tới cho doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh mới thì cũng đặt

ra không ít những thách thức Tuy nhiên nhìn chung thì TMĐT chính là một công

cụ gia tăng năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập và dầntiến tới nền kinh tế số như hiện nay Năng lực cạnh tranh này có thể đến từ hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến, hợp lý hóa hoạt động mua – bán…nhờứng dụng CNTT trong quá trình kinh doanh, sản xuất

b Lợi ích cho người tiêu dùng:

- Nhiều thông tin hơn:

TMĐT cung cấp cho khách hàng một lượng lớn thông tin qua nhiều kênh khácnhau Đồng thời, các thông tin được cập nhật một cách thường xuyên, liên tục, đượcchia sẻ rộng rãi trên mạng Internet khiến cho người tiêu dùng có thể tìm kiếm dễdàng Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin của nhiều doanh nghiệp khác nhau màkhông mất nhiều thời gian và công sức; thông tin được số hóa mang lại lợi ích vàtiện lợi rất lớn cho khách hàng

- Đánh giá chi phí/lợi ích chính xác hơn:

Do có thể tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau nên những khách hàngtham gia và hoạt động mua hàng điện tử có điều kiện đánh giá lợi ích/chi phí chínhxác hơn nhiều Không bị giới hạn bởi thời gian và không gian như trong thương mạitruyền thống, khách hàng điện tử có thể so sánh lợi ích và chi phí chỉ đơn giản bằngviệc lượt web và tìm kiếm các thông tin trên mạng, từ các trang web của doanhnghiệp, các diễn đàn, mạng xã hội…

- Thuận tiện trong mua sắm:

Các cửa hàng mua sắm ảo, các chợ mua sắm ảo đã đem lại cho người tiêudùng một phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới, vừa tiết kiệm thời gian, công sức,vừa tiết kiệm chi phí đi lại, trong một thời gian ngắn có thể ghé thăm nhiều gianhàng và chọn lựa cho mình nhiều sản phẩm cần thiết thay vì phải đi đến nhiều cửahàng từ những đồ thực phẩm, văn phòng ở các cửa hàng trong nước hay những dịch

vụ du lịch nước ngoài…

- Nhiều sản phẩm để lựa chọn:

Bên cạnh các lợi ích đã nêu như trên như giảm chi phí và tiết kiệm thời gian,TMĐT còn giúp người tiêu dùng tiếp cận được nhiều sản phẩm để so sánh và lựachọn phục vụ cho việc mua sắm của mình Ngoài việc đơn giản hóa giao dịchthương mại giữa người mua và người bán, sự công khai hơn về định giá sản phẩm

và dịch vụ, hình thức môi giới trung gian giúp cho giá cả trở nên cạnh tranh hơn

1.1.4.2 Những hạn chế của thương mại điện tử

a Hạn chế cho doanh nghiệp:

- Về phương diện kỹ thuật:

Sự thay đổi nhanh chóng của CNTT khiến cho doanh nghiệp khó nắm bắt vàphải thường xuyên có những thay đổi, cập nhật hệ thống thông tin, tối ưu hóawebsite bán hàng…sao cho phù hợp với xu hướng phát triển chung Doanh nghiệp

có thể gặp khó khăn về vấn đề chi phí đầu tư cho công nghệ hay trình độ nhân lựcđảm bảo cho hoạt động này thực hiện một cách trôi chảy và liên tục, nhất là đối vớicác doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đồng thời, không phải tất cả khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đều sửdụng Internet để thực hiện các giao dịch mua bán

- Về phương diện bán hàng:

Hạn chế lớn nhất đối với doanh nghiệp là không kiểm soát được dư luận Trênmôi trường Internet, thông tin được khách hàng chia sẻ một cách tự do, việc này cóthể là một điều bất lợi lớn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu đó lànhững thông tin tiêu cực Doanh nghiệp muốn phát triển một cách bền vững thì cần

có khả năng kiểm soát những thông tin đó

Ngoài ra là một hạn chế đến từ tâm lý tiêu dùng của khách hàng TMĐT đãhình thành và phát triển một thời gian khá dài song các doanh nghiệp kinh doanhvẫn còn gặp không ít những khó khăn bởi tâm lý mua hàng truyền thống của kháchhàng Họ luôn có tâm lý lo lắng về chất lượng sản phẩm khi không thể có nhữngtiếp xúc vật lý với sản phẩm trước khi mua hay vấn đề an toàn trong thanh toán điệntử…Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải tạo lòng tin cho khách hàng, thayđổi thói quen tiêu dùng truyền thống từ việc cam kết chất lượng sản phẩm/dịch vụ,đảm bảo an toàn trong thanh toán, ứng dụng logistic TMĐT…

b Hạn chế cho người tiêu dùng:

- Về phương diện kỹ thuật:

TMĐT đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới hiện đại trong khikhông phải khách hàng nào cũng có đủ điều kiện và khả năng để tiếp cận công nghệmới Do đó, doanh nghiệp nhiều khả năng sẽ bị mất đi một số lượng khách hàngnhất định, và bị hạn chế trong việc mở rộng thị trường tiềm năng Bên cạnh đó,băng thông nhỏ và tốc độ đường truyền chậm hay những ảnh hưởng từ các sự cốtruyền dữ liệu là những tác nhân gây khó khăn và bất tiện với TMĐT Điều này sẽkhiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và tương tác vớidoanh nghiệp

- Về phương diện bán hàng:

Một hạn chế lớn nhất của mua bán trực tuyến đó là khách hàng không thểchạm, nếm hay dùng thử, cảm nhận trực tiếp sản phẩm trước khi giao dịch sảnphẩm Nhưng đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch thì hạnchế này sẽ được giảm đi nhiều Vì vậy mà người tiêu dùng có thể dễ dàng hơn trongviệc ra quyết định tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp

1.1.5.1 Yếu tố bên ngoài

- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật:

Theo số liệu thống kê mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internetthế giới (Internet World Stats) tính đến tháng 6/2015 thì Việt Nam đang đứng vị tríthứ 6 trong khu vực châu Á và 17/20 quốc gia có số lượng người sử dụng Internetnhiều nhất thế giới Với 45,5 triệu người sử dụng Internet, chiếm khoảng 48% dân

số cả nước, Việt Nam là một thị trường tiềm năng để phát triển các ứng dụngTMĐT, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trên con đường hội nhập Tuy nhiên,các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với không ít những thách thức bởi sự cạnhtranh gay gắt từ các doanh nghiệp nước ngoài

(Đơn vị: triệu người)

Hình 1.2 Số lượng người sử dụng Internet tại các quốc gia khu vực châu Á

tính đến tháng 6/2015

(Nguồn: Internet World Stats)

Việt Nam có tốc độ phát triển Internet nhanh với nhiều loại hình dịch vụ truycập Internet đa dạng, vì thế số người sử dụng các dịch vụ này đan xen lẫn nhau, một

người có thể sử dụng nhiều loại hình truy cập Internet và ở nhiều nơi, các hộ giađình, các tổ chức cũng có sự thay đổi lựa chọn đa dạng dịch vụ kết nối với chấtlượng, băng thông khác nhau thay vì chỉ kết nối ADSL truyền thống Vì thế, ViệtNam đã liên tục trong top 20 những quốc gia có người sử dụng Internet nhiều nhấtthế giới từ năm 2010.

Ngoài ra, khi giá cước Internet đang rất rẻ, nhất là giá cước 3G và sự phổ biếnnhanh chóng của điện thoại di động, số người sử dụng Internet của Việt Nam còntăng nữa trong thời gian tới.Số lượng người dùng nói trên bao gồm những ngườitruy cập Internet trên tất cả các phương tiện hỗ trợ như máy tính để bàn, máy tínhbảng, máy tính xách tay, điện thoại thông minh…

Tỷ lệ dân số sử dụng Internet tại Việt Nam (48%) cũng cao hơn mức độ trungbình trong khu vực châu Á (38,8%) và trung bình của thế giới (45%)

(Đơn vị: %)

Hình 1.3 Tỷ lệ trung bình dân số sử dụng Internet tại các khu vực

tháng 6/2015

(Nguồn: Internet World Stats)

Tuy nhiên, tốc độ kết nối Internet thì lại không có sự tăng trưởng tương ứng.Theo báo cáo về tốc độ kết nối Internet của thế giới trong quý 2/2015 mới đượcAkamai (www.akamai.com) công bố, tốc độ kết nối internet trung bình của ViệtNam là 3,3 Mbps Dù có sự cải thiện so với quý trước đó song mức cải thiện khákhiêm tốn – 3% Với tốc độ này, Việt Nam xếp thứ 95 trên tổng số 144 quốcgia/vùng lãnh thổ trong danh sách khảo sát Tốc độ kết nối đỉnh được xác định là22,7 Mbps, xếp ở vị trí thứ 98/144 Gần 1/3 lượng kết nối được coi là băng rộng (4Mbps) trở lên Trong khi đó lượng kết nối băng siêu rộng (trên 10 Mbps) chỉ chiếm0,4%, chất lượng 4K (trên 15Mbps) chỉ có 0,1%

Việt Nam đã kết thúc giai đoạn Khởi động của Kế hoạch hành động IPv6 quốcgia (2013 - 2015) Tuy nhiên theo số liệu được Akamai thống kê thì tỷ lệ kết nốiInternet xuất phát từ địa chỉ IPv6 chỉ chiếm 0,1% tổng kết nối Internet của ViệtNam (số liệu thống kê dựa trên khoảng 20 triệu kết nối Internet của Việt Nam mỗingày) Con số này thể hiện rõ mức triển khai IPv6 của Việt Nam đang ở “tình trạng”nào.

- Yếu tố pháp lý:

Năm 2014 đánh dấu là một năm có nhiều thay đổi về khung pháp lý cho hoạtđộng TMĐT ở Việt Nam khi hai văn bản pháp luật mới được Quốc hội thông qua làLuật Đầu tư số 67/2014/QH13 và Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 (ngày26/11/2014, có hiệu lực từ ngày 01/07/2015), cùng với đó Bộ Công thương banhành Thông tư số 47/2014/TT-BCT (ngày 05/12/2014) quy định về quản lý websitethương mại điện tử

Hình 1.4 Hồ sơ thông báo, đăng ký website TMĐT trên Cổng thông tin Quản

lý hoạt động TMĐT

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015)

Chủ thể tham gia hoạt động TMĐT bên cạnh việc tuân thủ các quy định trựctiếp về TMĐT, còn phải thực hiện các quy định pháp luật liên quan khác như luậtđầu tư, thương mại, dân sự…

- Yếu tố thị trường:

Bao gồm các ảnh hưởng trực tiếp tới từ phía khách hàng, nhà cung ứng và cácđối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Khách hàng là người tiêu thụ đầu ra của doanhnghiệp, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, không có khách hànghoặc không thể thỏa mãn được họ thì doanh nghiệp không thể tồn tại được Cũngnhư vậy, nhà cung ứng là người đảm bảo đầu vào cho doanh nghiệp sản xuất, kinh

doanh một cách ổn định Trong điều kiện môi trường mà TMĐT có tác động ngàycàng sâu rộng tới tất cả các lĩnh vực thì việc thay đổi trong xu hướng tiêu dùng là tấtyếu, việc tìm mọi cách ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh là điều tất cả cácdoanh nghiệp phải thực hiện nếu muốn có khả năng cạnh tranh với các đối thủ.Trong bối cảnh đó, du lịch và lữ hành phải là ngành đi đầu, tiên phong trongứng dụng TMĐT bởi những đặc thù riêng Các doanh nghiệp lữ hành buộc phảithay đổi mình để tồn tại hoặc sẽ phải chịu thất bại trong cuộc cạnh tranh gay gắt đến

từ những đối thủ trong ngành cả trong và ngoài nước

1.1.5.2 Yếu tố bên trong

- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp:

Theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2015 (EBI – VietnameBusiness Index) thì cuộc khảo sát được tiến hành trên 4.735 doanh nghiệp phân bổkhắp cả nước cho kết quả như sau:

+ Năm 2015 chứng kiến một cột mốc quan trọng với 99,9% doanh nghiệptham gia khảo sát có máy tính PC và laptop Có tới 88,4% doanh nghiệp có máytính bảng, trong đó Hà Nội có tỷ lệ cao nhất là 96,1%, tiếp đó là Tp Hồ Chí Minhvới tỷ lệ 91,9%

+ Năm 2015 tỷ lệ các doanh nghiệp sử dụng chữ ký số và dịch vụ chứng thựcchữ ký số lên đến 63%, cao hơn hẳn các tỷ lệ 45%, 31% và 23% của các năm 2014,

2013 và 2012

+ Cơ cấu đầu tư cho CNTT hầu như không thay đổi trong giai đoạn 2012 –

2015 Năm 2015, tỷ lệ đầu tư lớn nhất vẫn dành cho phần cứng (42%), tiếp đó làphần mềm (26%) Tỷ lệ đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực chỉ chiếm 17%, các hoạtđộng khác là 15% Tỷ lệ đầu tư cho phần mềm năm 2015 cao hơn các năm 2013 và

2014 và bằng tỷ lệ năm 2012

(Đơn vị: %)

Hình 1.5 Cơ cấu đầu tư cho CNTT

(Nguồn: Báo cáo EBI 2015)

- Yếu tố con người:

Khi các quốc gia bước vào nền kinh tế số thì yếu tố con người đóng vai trò đặcbiệt quan trọng TMĐT phát triển thì trình độ, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viêntrong doanh nghiệp cũng phải có sự phát triển tương ứng Việc đầu tư phát triểnchất lượng nguồn nhân lực TMĐT là cần thiết và phải có sự phối kết hợp giữa cả 3nhân tố: Nhà nước, doanh nghiệp và nhà trường

Theo báo cáo EBI 2015, tỷ lệ doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về côngnghệ thông tin và TMĐT năm 2015 là 82%, cao hơn nhiều so với các năm trước.Những lĩnh vực kinh doanh có tỷ lệ lao động chuyên trách cao nhất là giải trí (97%)CNTT và truyền thông (93%), tài chính và bất động sản (92%) Nếu không tính lĩnhvực CNTT và truyền thông, lĩnh vực giải trí có tỷ lệ lao động chuyên trách CNTT

và TMĐT trên tổng số lao động cao nhất (13,7%), tiếp theo là phân phối (7,8%).Lĩnh vực du lịch có 5,8% lao động chuyên trách về CNTT và TMĐT

1.2 Nội dung phát triển ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp du lịch và lữ hành

1.2.1 Phát triển chiến lược ứng dụng thương mại điện tử

Những lợi ích mà TMĐT mang lại cho nền kinh tế là không thể phủ nhận vàcác doanh nghiệp trong thời đại công nghệ cũng đang tìm mọi cách để chuyển mìnhtheo xu thế phát triển chung Công nghệ ngành công nghiệp du lịch có ảnh hưởngđáng kể đến thông tin liên lạc, giao dịch và mối quan hệ giữa ngành du lịch vớikhách hàng, cũng như giữa các cơ quan quản lý và khai thác du lịch Các chuyên gia

kinh tế cũng nhấn mạnh rằng, ứng dụng công nghệ trong du lịch, đặc biệt là các ứngdụng sử dụng qua mạng Internet đã làm thay đổi bộ mặt ngành kinh doanh du lịchmỗi quốc gia Hoạt động trong một ngành mang nhiều đặc thù như vậy, các doanhnghiệp du lịch và lữ hành hiểu rằng họ buộc phải thay đổi, phải ứng dụng TMĐTsâu rộng hơn và hiệu quả hơn, từ đó cũng dẫn tới những thay đổi lớn trong chiếnlược phát triển của doanh nghiệp.

Tính đến hết tháng 12/2015 thì Việt Nam có 1519 doanh nghiệp lữ hành đanghoạt động trong ngành du lịch (theo số liệu của Tổng cục Du lịch), hầu hết cácdoanh nghiệp đã đưa các ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên,mức độ ứng dụng TMĐT có sự chệnh lệch lớn giữa các doanh nghiệp Theo đó,ngoại trừ một số doanh nghiệp lớn, có sự đầu tư mạnh cho công nghệ thì các doanhnghiệp nhỏ trong ngành mới chỉ dừng lại ở mức ứng dụng rất sơ khai, ứng dụngchưa sâu và khai thác chưa hiệu quả những lợi ích của TMĐT Một ví dụ cho thựctrạng trên đó là việc các doanh nghiệp xây dựng và sử dụng website của riêng mìnhnhư một kênh quảng bá hình ảnh đến với khách hàng nhưng lại không đầu tư nhiềuvào phần nội dung: thông tin không hấp dẫn, giao diện thiếu thân thiện…Ngược lại,với các website của các doanh nghiệp lớn, có thể nhận thấy ngay sự chuyên nghiệptrong mỗi nội dung mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp xúc với khách hàng

Chiến lược ứng dụng TMĐT giờ đây là một chiến lược không thể thiếu tronghoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch và lữ hành Các chiến lược nàyphải được xây dựng một cách bài bản và hiệu quả để khai thác tối đa những lợi íchTMĐT mang lại Có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược ứng dụng TMĐT củamột doanh nghiệp, bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài Trong các yếu tố ảnhhưởng, yếu tố công nghệ có sự tác động rất lớn, vừa là thuận lợi cũng là thách thứckhông nhỏ cho các doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và triển khai các chiếnlược của mình Công nghệ ngày càng phát triển, càng có nhiều ứng dụng hiệu quảhơn, doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội kinh doanh hơn Tuy nhiên, các chiến lượcứng dụng CNTT cũng như TMĐT cũng sẽ phải thay đổi rất nhanh để phù hợp với

sự phát triển của khoa học – công nghệ Điều này là không hề dễ dàng khi đa phầncác doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam hiện nay đều là các doanh nghiệp vừa vànhỏ, gặp nhiều hạn chế về tài chính, nhân sự…Các doanh nghiệp luôn phải tìm cách

phát triển các chiến lược ứng dụng TMĐT của mình nếu không muốn bị các đối thủđánh bật khỏi cuộc tranh đua gay gắt giành thị trường, khách hàng.

1.2.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến

1.2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến cơ bản

- Các tour du lịch trong và ngoài nước:

Du lịch mang đầy đủ những tính chất của ngành dịch vụ, là thứ không thể lưutrữ hay không thể cảm nhận bằng giác quan trước khi trải nghiệm Do đó mà cácdoanh nghiệp du lịch và lữ hành luôn phải tìm cách để thiết kế những tour du lịchhấp dẫn với giá cả hợp lý, phân chia thành nhiều tập khách hàng nhỏ để phục vụ tốtnhất

Đất nước Việt Nam chúng ta luôn được đánh giá là một trong những quốc gia

sở hữu nhiều tài nguyên du lịch với những danh lam thắng cảnh, lễ hội, văn hóa đặcsắc Thực tế theo bảng xếp hạng được công bố cuối năm 2014 của Hội đồng Du lịch

và Lữ hành thế giới (WTTC), Việt Nam đứng thứ 16/184 trên thế giới về tiềm năngphát triển lâu dài ngành du lịch Đây thực sự là một vị trí đáng tự hào cho ngành dulịch trong nước và là cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch phát triển trong thời kỳdần chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ

Nước ta sở hữu những tài nguyên du lịch phong phú mới chỉ là điều kiện cầncho các doanh nghiệp du lịch Chính việc phát triển các tour du lịch trực tuyến mới

là điều kiện đủ cho các doanh nghiệp cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay TMĐTgiúp khách hàng có nhiều thông tin hơn, nhiều sự lựa chọn hơn nên các doanhnghiệp phải cạnh tranh nhau từ việc liên tục mở rộng mà cập nhật các tour du lịchmới, hấp dẫn hơn, hứa hẹn mang lại nhiều hơn giá trị cho khách hàng Chính vì lý

do này mà nội dung thông tin đưa lên website là một trong những yếu tố vô cùngquan trọng trong nỗ lực bán tour trực tuyến của các doanh nghiệp Không chỉ lànhững hình ảnh đẹp, bắt mắt mà nội dung phải có tính hấp dẫn, gợi mở nhu cầu trảinghiệm từ phía khách hàng của mình

Việc mở rộng và phát triển các tour du lịch nước ngoài cũng trở nên thuận lợihơn khi Việt Nam gia nhập WTO và đặt mối quan hệ với hầu hết các nước trên thếgiới Sau nhiều năm nền kinh tế phải chịu những tác động tiêu cực của cuộc khủnghoảng kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam đang có những dấu hiệu hồi phục Cùng

với sự đi lên của nền kinh tế là sự thay đổi trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng.Giờ đây, sự trải nghiệm của họ không chỉ dừng lại ở giới hạn quốc gia mà cònmuốn được tham quan nhiều nơi trên thế giới Số lượng các tour du lịch nước ngoàiđang tăng lên theo thời gian, tuy chiếm tỷ trọng không cao so với các tour nội địanhưng giá trị của các tour nước ngoài mang lại là rất đáng kể và TMĐT là một trongnhững mắt xích quan trọng trong việc phát triển các tour du lịch nước ngoài của cácdoanh nghiệp du lịch và lữ hành Việt Nam.

Bên cạnh mở rộng và phát triển thêm các tour du lịch mới thì các doanhnghiệp cũng phải không ngừng cải thiện chất lượng các tour để thỏa mãn kháchhàng Thực tế chỉ ra rằng, ngành du lịch của chúng ta chưa thể phát triển xứng vớinhững tiềm năng đang sở hữu bởi chất lượng phục vụ mới chỉ ở mức trung bình.Những “hạt sạn” khiến du khách đánh giá chưa cao về chất lượng phục vụ trong cáctour du lịch như hướng dẫn viên không nhiệt tình, ngoại ngữ chưa đạt, điểm dừngtrú chưa đạt tiêu chuẩn…Giải quyết vấn đề này không chỉ cần sự nỗ lực của cácdoanh nghiệp mà còn cần sự tham gia của các cơ quan quản lý để xây dựng hìnhảnh một ngành du lịch văn minh, hiện đại

- Bán vé máy bay trực tuyến:

Máy bay chính là phương tiện vận chuyển quan trọng bậc nhất trong phát triển

du lịch, đặc biệt là du lịch nước ngoài Các hãng hàng không cạnh trạnh với nhau từviệc mở thêm nhiều tuyến bay mới cũng như giá cả và chất lượng phục vụ Thực tếtại Việt Nam hiện nay thị trường hàng không được chia thành hai phân khúc khá rõrệt là hàng không giá rẻ (Jestar Pacific, Vietjet Air) và hàng không có chất lượngphục vụ tốt (Vietnam Airline)

Hiện nay trên hầu hết các website bán tour trực tuyến, giá máy bay đã đượctính vào giá tour nên khách hàng sẽ không phải đặt vé trực tiếp nữa Tuy nhiên vớicác hình thức du lịch tự do, không phụ thuộc vào tour của doanh nghiệp thì kháchhàng rất quan tâm đến việc đặt vé máy bay trực tuyến qua Internet Du khách có thể

dễ dàng tìm kiếm các chuyến bay phù hợp với lịch trình trên các website bán tourtrực tuyến hay website của hãng máy bay (vietnamairline.com, vietjetair.com) hoặcwebsite của các đơn vị là đại lý cho các hãng máy bay trong và ngoài nước nhưabay.com, dichvubay.com, bookin.vn…Nhìn chung quy trình đặt vé và thanh toán