luận văn thạc sĩ quản lý kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh bắc ninh

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực xác Học viên thực luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG .v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ ATM 1.1.3 Các chủ thể tham gia trình phát hành tốn thẻ 1.1.4 Tiện ích dịch vụ thẻ 1.2 Nội dung quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm, thực chất quan điểm tiếp cận quản lý kinh doanh thẻ ATM 11 1.2.2 Một số nội dung chủ yếu quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM .18 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 19 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 20 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH 21 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 21 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 21 2.1.2 Khái quát thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh .23 2.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 24 2.2.1 Thuận lợi .25 2.3 Thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 30 2.3.1 Thực trạng quản lý hoạt động phát hành thẻ 30 2.3.2 Thực trạng quản lý hoạt động toán thẻ 32 2.3.3 Thực trạng quản lý hoạt động rủi ro kinh doanh thẻ 35 2.3.4 Thực trạng quản lý hoạt động marketing quan hệ khách hàng 37 2.4 Đánh giá chung .50 2.4.1 Những thành tựu đạt 50 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 Chương MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH GIAI ĐOẠN TỚI .57 3.1 Dự báo phát triển thị trường quan điểm hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 57 3.1.1 Một số dự báo phát triển thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh đến 2020, tầm nhìn 2025 57 3.1.2 Quan điểm, mục tiêu hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh đến 2015 2020 .60 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh 60 3.2.1 Mở rộng hoạt động phát hành thẻ 60 3.2.2 Mở rộng mạng lưới toán thẻ 61 3.2.3 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 62 3.2.4 Tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng .65 3.3 Một số kiến nghị ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội quyền địa phương 66 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 66 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .69 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB 22 Biểu đồ 2.1: Sự biến động tiêu kinh doanh chủ yếu MB .22 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ATM phát hành MB qua năm 23 Bảng 2.3: Các loại thẻ ATM MB .30 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM phát hành MB – Chi nhánh Bắc Ninh qua năm 32 Bảng 2.5: Số lượng ATM MB địa bàn tỉnh Bắc Ninh 33 Biểu đồ 2.2: Số lượng ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 33 Bảng 2.6: Số lượng sở chấp nhận toán thẻ MB địa bàn tỉnh Bắc Ninh 34 Biểu đồ 2.3: Số lượng sở chấp nhận toán thẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh.34 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM với mục đích khác 38 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hưởng uy tín, thương hiệu đến định mở thẻ ATM 39 Biểu đồ 2.6: Mức độ ảnh hưởng thủ tục phát hành đến định mở thẻ ATM khách hàng 40 Biểu đồ 2.7: Mức độ ảnh hưởng số lượng ATM sở chấp nhận toán để định mở thẻ ATM khách hàng 40 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ khách hàng hài lịng khơng hài lịng với tiêu số tiền rút ngày thẻ ATM 41 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ khách hàng hài lịng khơng hài lòng với tiêu số tiền rút tối đa cho lần thẻ ATM 42 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên MB 43 Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng thủ tục đăng ký làm thẻ MB 44 Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng thủ tục giao dịch MB 45 Biểu đồ 2.13: Mức độ xảy tượng ATM hết tiền MB địa bàn tỉnh Bắc Ninh 46 Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng lỗi sở chấp nhận từ chối 47 Biểu đồ 2.15: Đánh giá khách hàng việc xử lý lỗi MB nhận thông báo 48 Biểu đồ 2.16: Đánh giá khách hàng việc lựa chọn chương trình khuyến mại 49 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ .13 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ .14 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN: Ngân hàng nhà nước POS (Point Of Sale): Máy chấp nhận thẻ VCB: Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đem đến nhiều thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ ATM, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm thẻ ATM với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ ATM trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển thẻ ATM tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu Nắm cần thiết sản phẩm nhu cầu người dân doanh nghiệp, nhà kinh tế cho năm tới thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển Các ngân hàng thương mại chạy đua với lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm Từ tầm quan trọng thẻ ATM mang lại, ta thấy việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ATM cần thiết để giúp ngân hàng có giải pháp chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp Đó lý tơi chọn đề tài: “Quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp cho khóa học thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến đề tài nghiên cứu, có số cơng trình cơng bố Sau cơng trình điển hình [1] Lê Thị Thanh Thúy (2006) Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn, Luận văn thạc sỹ kinh tế Luận văn đề cập đến chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn với nội dung: dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tư vấn… [2] Nguyễn Lệ Như Quỳnh (2008) Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung luận văn đề cập đến thực trạng việc phát triển thẻ ATM bao gồm hoạt động phát hành, kinh doanh đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ [3] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp nhằm phát triển mạnh hoạt động toán ngân hàng ngoại thương Việt Nam [4] Nguyễn Đình Việt (2010), Giải pháp nhằm hồn thiện mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp để mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Việt Nam [5] Phạm Văn Vĩnh (2009), Thẻ ATM giải pháp phát triển thẻ ATM thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng toán thẻ ATM địa bàn thành phố Hà Nội Các cơng trình nêu nguồn tư liệu quý để đề tài tham khảo kế thừa Tuy nhiên, đề tài: “Quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh” đề tài khơng trùng lặp, mang tính đặc thù riêng, chưa có đề tài khoa học nghiên Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân 3.3 Một số kiến nghị ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội quyền địa phương 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trên sở phân tích thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy, thẻ sản phẩm có sức hấp dẫn thị trường Bắc Ninh - thị trường rộng lớn tiềm cho phát triển thẻ Trong tương lai có nhiều NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh Để giúp đỡ NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội nói riêng, NHNN với tư cách ngân hàng trung ương, thực chức “là ngân hàng ngân hàng” giai đoạn cần đặc biệt quan tâm, ủng hộ, tạo điều kiện đạo thường xuyên hoạt động 3.3.1.1 NHNN cần hoàn thiện bổ sung sách liên quan đến hoạt động ngân hàng thương mại hoạt động toán thẻ ATM Bao gồm quy chế hoạt động ngân hàng, hạn mức tín dụng ngân hàng thương mại, số tiền rút tối đa lần, số tiền rút tối đa ngày, chi phí phát hành, giao dịch chi phí dịch vụ tốn thẻ ATM - NHNN cần nghiên cứu phương án thành lập Trung tâm chuyển mạch tài chính, có xử lý vấn đề bù trừ thẻ ngân hàng Theo đó, chủ thẻ sử dụng thẻ máy ATM - NHNN thành lập trung tâm toán bù trừ dành riêng cho giao dịch toán thẻ nước Theo đó, thẻ ngân hàng phát hành đem tốn ngân hàng khác nước giao dịch thực toán bù trừ hai ngân hàng, giảm chi phí Trung tâm vận hành theo chế thoả thuận thành viên, phân chia chi phí, thu nhập rủi ro thành viên liên quan, giải pháp kỹ thuật bảo vệ, tính tiện lợi an toàn thẻ, chế hợp tác hỗ trợ chiến lược phát triển thành viên thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Về bất cập chế kinh doanh thẻ tín dụng qui định hành quản lý ngoại hối quan quản lý kinh tế xã hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu vấn đề Nên ban hành quy chế pháp lý rõ ràng loại thẻ phát hành nước sử dụng nước thẻ ngân hàng nước phát hành sử dụng toán nước - NHNN cần phối hợp với Bộ Tài để có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ Hiệu dùng thẻ toán nằm hệ thống POS ATM ATM máy thực số giao dịch ngân hàng, POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ dịch vụ - NHNN tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cách đầy đủ, đồng để khuyến khích phát triển tốn thẻ 3.3.1.2 Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ Như phần trình bày, số lượng, phân bố hoạt động sở chấp nhận thẻ Việt Nam nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt độngthanh toán thẻ Việt Nam ATM xem thiết bị bắt buộc phải có cơng nghệ ngân hàng đại định chế tài đường tăng tốc phát triển Do cần thiết lập, phát triển hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) nơi có mật độ dân cư cao, trung tâm thương mại lớn, kể công sở để khách hàng thấy ngân hàng bên cạnh họ, ngân hàng người bạn tin cậy khách hàng Để mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, cần phải: - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị Nên trang bị máy POS thay dùng máy chà hóa đơn, vừa để đảm bảo an toàn cho sở chấp nhận thẻ vừa tạo yên tâm cho khách hàng - Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích sở chấp nhận thẻ đạt doanh số lớn Đặc biệt mạng tốn phải ln ổn định, cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt - Giải cho sở chấp nhận thẻ mở tài khoản mà không cần nộp tiền đảm bảo số dư tối thiểu tài khỏan Trường hợp sở chấp nhận thẻ cần rút hết tiền nên chấp nhận cho họ rút hết số dư - Các ngân hàng nên thành lập phận chăm sóc khách hàng phịng chống rủi ro có nhiệm vụ thông báo đầy đủ tin cảnh giác, trực tiếp thu hóa đơn sở chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc - Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp vướng mắc toán - Mở rộng sở chấp nhận thẻ sang nghành khách không lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống nay, xây dựng mạng lưới sở chấp nhận thẻ vệ tinh phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ như: bưu điện, trạm bán xăng dầu, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, đồ gia dụng, hãng taxi… - Xây dựng thực chiến dịch quảng cáo, tiếp thị cách tổng thể, có kế hoạch, thường xuyên Có thể thực số công ty nước giải khát trang bị biển hiệu cho sở chấp nhận thẻ, vừa hỗ trợ đại lý vừa thực công tác quảng cáo - Có phối hợp đồng phận nghiệp vụ tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng sở chấp nhận thẻ chẳng hạn điều kiện cho đơn vị kinh doanh vay vốn đơn vị phải đại lý tốn thẻ cho ngân hàng - Thường xuyên thăm sở chấp nhận thẻ tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng - Ngoài ra, cần phải làm cho sở chấp nhận thẻ nhận thức chấp nhận toán thẻ để tăng nguồn thu qua bán hàng, từ cần tránh phân biệt đối xử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí toán ép khách hàng toán ngoại tệ để hưởng chênh lệch giá Tất điều đóđều làm ảnh hưởng đến doanh số sử dụng thẻ khách hàng 3.3.1.3 Các ngân hàng kết hợp xây dựng hệ thống ATM liên kết Thời gian qua, loạt ngân hàng thương mại Việt Nam, gồm NHTM quốc doanh số ngân hàng thương mại cổ phần, triển khai rầm rộ hệ thống máy giao dịch tự động ATM toàn quốc Hệ thống giao dịch ATM NHNN triển khai thí điểm từ năm 1995 thức NHTM quốc doanh triển khai vào năm 2002 với thẻ ghi nợ nội địa ATM Ngoài việc đặt máy hệ thống, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thương thảo hợp đồng thuê chỗ đặt máy bên trung tâm thương mại, siêu thị, khu du lịch… Trong chạy đua này, ngân hàng muốn mang lại tiện ích cao cho khách hàng Tuy nhiên, theo chuyên gia quốc tế nước, Việt Nam nước sau nên rút kinh nghiệm từ nước trước Với việc “mạnh đua” siêu thị có đến máy ATM ngân hàng khác đặt cạnh có Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Điều xảy ngân hàng Singapore cách không lâu Cuối cùng, ý tưởng việc thành lập hệ thống toán thẻ ATM liên kết muốn sớm vào thực tế cần tham gia nhiệt tình ngân hàng mà cịn cần huy nhạc trưởng, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Đối với MB, để tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh cần tiếp tục quan tâm đạo hoạt động chi nhánh, đồng thời thực số việc cụ thể sau - MB nên xây dựng khơng ngừng hồn thiện hệ thống văn chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ nguyên tắc tuân thủ quy định nhà nước NHNN Việt Nam Kịp thời hướng dẫn văn chế độ có liên quan để áp dụng thống tồn hệ thống Đồng thời, hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình phải tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán phải nắm vững thực thi đầy đủ, xác - Xây dựng hệ thống cơng nghệ thông tin tiên tiến, đại, ổn định Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng kịp thời, thay bổ sung thiết bị cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định trường hợp - Cần phải có giải pháp nguồn nhân lực, trước hết xây dựng hoàn chỉnh quy chế tuyển dụng tuân thủ nghiêm ngặt quy chế này, đặc biệt đạo đức nghề nghiệp nhân viên thẻ 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương UBND tỉnh Bắc Ninh cần có giải pháp sau để quản lý hoạt động kinh doanh thẻ địa bàn: - Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân Nhà nước cần đưa quy định, hình phạt thật chặt chẽ khơng có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc Bởi vô ý thức, phá phách gây thiệt hại tiền của, sức lực xã hội Chi phí bỏ để bảo vệ máy, sửa chữa máy cao lợi nhuận thu từ máy Do đó, cần có can thiệp quản lý nhà nước việc giáo dục ý thức kỷ luật tự giác cho cộng đồng Duy trì mơi trường kinh tế, trị xã hội ổn định, số lạm pháp hợp lý, giá không biến động nhiều việc sử dụng thẻ người dân phát triển Hơn nữa, kinh tế nước phát triển tạo hội để hoà nhập với cộng đồng quốc tế, mở rộng mối quan hệ hợp tác đối ngoại, đầu tư nước tăng thu hút ngày nhiều du khách quốc tế vào Việt Nam nói chung Bắc Ninh nói riêng - Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống trình độ dân trí, trình độ hiểu biết cho tầng lớp dân cư ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tạo điều kiện cho ngành ngoại thương, du lịch phát triển Tình hình kinh tế vĩ mơ thời gian trở lại thực đem đến thuận lợi dịch vụ thẻ Việt Nam - Nhà nước xem xét luật hóa hoạt động tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh (ban đầu áp dụng cho số loại hình đặc biệt) phải chấp nhận tốn thẻ ngân hàng xác nhận toán qua ngân hàng điều kiện để phép hoạt động kinh doanh Hiện nay, nước ta, chưa phải điều kiện bắt buộc nên cá nhân đơn vị kinh doanh chủ yếu sử dụng tiền mặt, không qua hệ thống ngân hàng, vậy, giao dịch tài thực khó kiểm sốt, hoạt động trốn thuế, tránh thuế chắn phổ biến quan giám sát khó giám sát hoạt động tốn hàng hóa, dịch vụ tiền mặt mà hồn tồn phụ thuộc vào trung thực người dân kinh doanh - Nhà nước cần có giải pháp quy định số tiền giao dịch tối thiểu phép toán tiền mặt để người dân, doanh nghiệp có ý thức việc thực toán phương tiện phi tiền mặt Đồng thời, nghiên cứu sách cho phép người dân giảm thuế VAT (ví dụ từ 10% xuống 8%) toán phương tiện phi tiền mặt Việc giao dịch tài qua hệ thống ngân hàng chắn giúp phủ quan giám sát việc kiểm soát thu nhập bước minh bạch hóa thơng tin thu thập cá nhân nước phát triển làm đạt kết tốt từ nhiều năm trước Với giải pháp kiến nghị đây, hi vọng phần hạn chế tồn giải bất cập nhằm phát triển hoạt động toán thẻ tạ Bắc Ninh KẾT LUẬN Thị trường thẻ ATM Việt Nam nói chung, Bắc Ninh nói riêng nhiều tiềm ngân hàng thương mại khai thác phần nhỏ “miếng bánh lớn thị trường”, thị phần Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh khiêm tốn thân ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều nữa, đưa giải pháp hữu hiệu góc độ quản lý kinh doanh Hội sở với ngân hàng chi nhánh, góc độ thân nỗ lực chi nhánh hoạt động kinh doanh thẻ để cạnh tranh tốt với ngân hàng khác chiếm lĩnh mức thị phần cao Ngoài giải pháp kể trên, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cần phải tiến hành nghiên cứu đầy đủ, cụ thể đặc thù chi nhánh địa bàn hoạt động để tạo lập sách quản lý kinh doanh thích ứng nâng cao hiệu suất kinh doanh cho đơn vị Trong trình nghiên cứu tác giả, luận văn thu số kết sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Thứ ba: Nghiên cứu vận dụng lý luận vào thực tiễn, đề xuất biện pháp, giải pháp, nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì mong nhận góp ý q thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, NXB thống kê, Hà nội [2] Nguyễn Lệ Như Quỳnh (2008) Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế [3] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế [4] Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân [5] Lê Thị Thanh Thúy (2006) Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn, Luận văn thạc sỹ kinh tế [6] Nguyễn Đình Việt (2010), Giải pháp nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, Luận văn thạc sỹ kinh tế [7] Phạm Văn Vĩnh (2009), Thẻ ATM giải pháp phát triển thẻ ATM thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế [8] Website ngân hàng nhà nước: sbv.gov.vn [9] Website ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội: mbbank.com.vn [10] Website hiệp hội ngân hàng vn: vnba.org.vn PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH VÀ KINH DOANH THẺ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Để hồn thành khóa học thạc sỹ trường Đại học Thương mại, chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài: Quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Tôi mong anh (chị) bớt chút thời gian đọc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát sau Tất thông tin mà anh (chị) cung cấp giữ bí mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu Hãy đánh dấu X vào phương án mà anh (chị) lựa chọn Anh (chị) có sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội khơng? Có Khơng Nếu Có xin trả lời tiếp, Khơng xin dừng trả lời Anh (chị) thường sử dụng thẻ ATM với mục đích gì? (có thể lựa chọn nhiều phương án) Gửi rút tiền mặt Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ Khác:………………… Thanh tốn với đối tác nước ngồi Chuyển khoản cho gia đình, người thân Các nhân tố ảnh hưởng đến việc anh (chị) định mở thẻ ATM ATM: Stt Các nhân tố Rất mạnh Uy tín, thương hiệu ngân hàng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Thái độ nhân viên Số lượng hệ thống máy rút tiền ATM khu vực (cả ngân hàng liên kết), sở Mức độ tác động Bình Mạnh Ít thường Rất chấp nhận thẻ Cách tính phí sử dụng thẻ ATM Các chương trình khuyến mại Anh (chị) có hài lịng với tiêu sử dụng thẻ ATM ngân hàng khơng? Hài lịng Khơng hài lịng Số tiền mặt rút tối đa ngày Số tiền rút tối đa lần Số lần giao dịch ngày Số lần chuyển khoản tối đa Phí phát hành thẻ Lãi suất tiền gửi Các điều kiện bảo đảm tài sản, tín chấp Mức độ hài lịng anh (chị) dịch vụ ngân hàng: Mức độ hài lòng St t Các dịch vụ ngân hàng Rất hài lòng Hài lòng Bình Khơng thườn hài g lịng Rất khơng hài lịng Thái độ nhân viên ngân hàng Thủ tục đăng ký làm thẻ Thủ tục làm lại thẻ (do bị nuốt) Thủ tục giao dịch (gửi tiền, chuyển khoản…) Anh (chị) cho biết tần suất xảy lỗi sử dụng thẻ ATM: Tần suất xảy St t Các lỗi gặp phải Máy hết tiền Máy khơng in hóa đơn Máy trục trặc, bảo trì Máy không nhả thẻ Các sở chấp nhận thẻ từ chối tốn Chưa xảy Ít xảy Thi Thườn thoảng g xuyên xảy xảy Khi xảy lỗi, anh (chị) báo với ngân hàng Phản ứng ngân hàng nào? Ngay cử người khắc phục Ghi nhận hướng dẫn cách khắc phục Đổ lỗi cho khách làm sai quy trình Ghi nhận xin lỗi khách Mức độ quan tâm anh (chị) sách khuyến mại ngân hàng: Rất quan tâm Bình thường Quan tâm Khơng quan tâm Các sách khuyến mại mà anh (chị) cho cần thiết: Miễn phí phát hành, trì hoạt Giảm giá cho sản phẩm toán động thẻ sở chấp nhận thẻ Các chương trình trị chơi có thưởng: Khác:…………… quay số, bốc thăm… 10 Chi nhánh có thường xun tìm hiểu nhu cầu anh (chị) khơng? Rất thường xuyên Không thường xuyên Thường xuyên Chưa 11 Anh (chị) vui lịng cho biết đơi nét thân - Giới tính: Nam Nữ - Tuổi: - Vị trí cơng tác: - Anh (chị) có kiến nghị với ngân hàng để nâng cao chất lượng phục vụ: Chân thành cảm ơn anh (chị) dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát Những ý kiến anh (chị) góp phần quan trọng vào việc thành công nghiên cứu Chúc anh chị hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC SỐ 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Stt Câu hỏi Anh (chị) sử dụng thẻ ATM với mục đích gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến việc anh (chị) định mở thẻ ATM Uy tín, thương hiệu ngân hàng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Thái độ nhân viên Số lượng hệ thống máy rút tiền ATM khu vực, sở chấp nhận thẻ Cách tính phí sử dụng thẻ ATM Các chương trình khuyến mại Anh chị có hài lịng với tiêu sử dụng thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội không? Số tiền mặt rút tối đa ngày Số tiền rút tối đa lần Số lần giao dịch ngày Số lần chuyển khoản tối đa Phí phát hành thẻ Lãi suất tiền gửi Các điều kiện bảo đảm tài sản, tín chấp Tỷ lệ trả lời (%) Gửi Thanh rút tiền toán mặt tiền hàng hóa, dịch vụ 62.5 37.5 Tỷ lệ chọn (%) Chuyển khoản cho gia đình Thanh tốn với nước ngồi Khác 50 25 18.5 Rất mạnh Mạnh Bình thường Ít Rất 43.75 28.75 18.75 6.25 2.5 50 31.25 12.5 1.25 47.5 32.5 15 25 22.5 43.75 3.75 35 31.25 23.75 5 Tỷ lệ lựa chọn (%) Hài lịng Khơng hài lịng 62.5 43.75 30 53.75 87.5 56.25 70 37.5 56.25 70 46.25 12.5 43.75 30 Mức độ hài lòng anh (chị) dịch vụ ngân hàng: Thái độ nhân viên ngân hàng Thủ tục đăng ký làm thẻ Thủ tục làm lại thẻ (do bị nuốt) Thủ tục giao dịch (gửi tiền, chuyển khoản…) Anh (chị) cho biết tần suất xảy lỗi sử dụng thẻ ATM: Tỷ lệ trả lời (%) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng 31.25 25 20 18.75 45 31.25 20 3.75 35 32.5 20 8.75 3.75 30 40 18.75 3.75 7.5 Tỷ lệ trả lời (%) 50 Thi thoảng xảy 16.25 Thường xuyên xảy 2.5 62.5 31.25 3.75 2.5 Máy trục trặc, bảo trì 47.5 50 2.5 Máy khơng nhả thẻ 46.25 43.75 6.25 3.75 35 45 18.75 1.25 Chưa xảy Ít xảy Máy hết tiền 31.25 Máy khơng in hóa đơn Các sở từ chối chấp nhận toán Khi xảy lỗi, anh (chị) báo với ngân hàng Phản ứng ngân hàng nào? Ngay cử người khắc phục Ghi nhận hướng dẫn cách khắc phục Ghi nhận xin lỗi khách Tỷ lệ trả lời (%) 33.75 56.25 7.5 Đỗ lỗi cho khách làm sai quy trình Mức độ quan tâm anh (chị) sách khuyến mại ngân hàng: Rất quan tâm 2.5 Quan tâm 38.75 Tỷ lệ trả lời (%) 45 Bình thường 11.25 Khơng quan tâm Các sách khuyến mại mà anh (chị) cho cần thiết Miễn phí phát hành, trì hoạt động thẻ Giảm giá cho giao dịch sở chấp nhận thẻ Các chương trình trị chơi có thưởng: quay số, bốc thăm Khác Chi nhánh có thường xun tìm hiểu nhu cầu anh (chị) không? Rất thường xuyên 10 Tỷ lệ trả lời (%) 37.5 50 8.75 3.75 Tỷ lệ trả lời (%) 39.5 Thường xuyên 48 Không thường xuyên 7.75 Chưa 4.75 ... quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh đến 2015 2020 .60 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. .. quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. .. TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH 21 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội thị trường thẻ ATM địa bàn tỉnh Bắc Ninh