luận văn thạc sĩ quản lý kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội – chi nhánh bắc ninh

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực xác Học viên thực luận văn ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng tốn PGD : Phịng giao dịch POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận thẻ VCB : Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam iv DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB Error: Reference source not found Bảng 2.2: Các loại thẻ ATM MB Error: Reference source not found Bảng 2.3: Số lượng thẻ ATM phát hành MB – Chi nhánh Bắc Ninh Error: Reference source not found HÌNH VẼ Hình 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ .16 Hình 1.2: Quy trình tốn thẻ .18 Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB 27 Hình 2.1: Sự biến động tiêu kinh doanh chủ yếu MB .27 Bảng 2.2: Các loại thẻ ATM MB 37 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ATM phát hành MB – Chi nhánh Bắc Ninh 40 Hình 2.2: Số lượng máy ATM MB – Chi nhánh Bắc Ninh 41 Hình 2.3: Số lượng ĐVCNT MB – Chi nhánh Bắc Ninh 42 Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng loại thẻ ATM khác MB 46 Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM với mục đích khác .47 Hình 2.6: Tỷ lệ kênh khác để khách hàng biết đến thẻ ATM MB 48 Hình 2.7: Đánh giá mức độ hàng hài lòng khách hàng mạng lưới ATM, POS MB 49 Hình 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thủ tục phát hành thẻ ATM MB 49 Hình 2.9: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng mạng lưới chi nhánh, PGD MB địa bàn tỉnh Bắc Ninh 50 Hình 2.10: Tỷ lệ khách hàng hài lịng khơng hài lòng với tiêu giới hạn số tiền giao dịch ngày thẻ ATM .50 Hình 2.11: Tỷ lệ ATM hết tiền 51 Hình 2.12: Tỷ lệ lỗi thẻ khơng tốn ĐVNCT 52 Hình 2.13: Đánh giá mức phí 1.100 đồng/giao dịch rút tiền ATM MB 53 Hình 2.14: Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng sách khuyến MB 54 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức tốn khơng dùng tiền mặt (KDTM), thẻ toán phương tiện toán KDTM sử dụng phổ biến giai đoạn Nắm cần thiết sản phẩm nhu cầu người dân doanh nghiệp, nhà kinh tế cho năm tới thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển Các ngân hàng thương mại chạy đua với lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm Từ tầm quan trọng thẻ ATM mang lại, học viên thấy việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ATM cần thiết để giúp ngân hàng có giải pháp chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp Đó lý học viên chọn đề tài: “Quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp cho khóa học thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến đề tài nghiên cứu, có số cơng trình cơng bố Sau cơng trình điển hình [1] Hà Thị Anh Đào (2009), “Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung luận văn đề cấp đến thực trạng giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng công thương Việt Nam [2] Vũ Thị Bích Phượng (2014), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung luận văn đề cập đến thực trạng đưa đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam [3] Nguyễn Lệ Như Quỳnh (2008), “Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung luận văn đề cập đến thực trạng việc phát triển thẻ ATM bao gồm hoạt động phát hành, kinh doanh đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ [4] Nguyễn Đình Việt (2010), “Giải pháp nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp để mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân thương mại Việt Nam [5] Phạm Văn Vĩnh (2009), “Thẻ ATM giải pháp phát triển thẻ ATM thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nội dung Luận văn đề cập đến thực trạng giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng toán thẻ ATM địa bàn thành phố Hà Nội Các cơng trình nêu nguồn tư liệu quý để đề tài tham khảo kế thừa Tuy nhiên, đề tài: “Quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh” đề tài khơng trùng lặp, mang tính đặc thù riêng, chưa có đề tài khoa học nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh nhằm thúc đẩy hoạt động quản lý kinh doanh thẻ địa bàn tỉnh phát triển nhanh bền vững, đáp ứng yêu cầu thời kỳ đổi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để thực mục tiêu nêu trên, luận văn xác định có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2012 đến nay; từ đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu luận văn quy trình hoạt động quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Cụ thể nội dung nghiên cứu quản lý hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm hình thức phát hành, chấp nhận sản phẩm thẻ ATM, dịch vụ liên quan đến việc tốn thẻ… từ góc độ quản lý Nhà nước với hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại nói chung 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung đánh giá, phân tích vấn đề bật, làm rõ thành công hạn chế thực trạng công tác quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, từ cố gắng đưa số giải pháp công tác quản lý kinh doanh thẻ địa bàn để nâng cao hiệu công tác thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm: Phương pháp so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp kết hợp với tư khoa học vật biện chứng để hệ thống hóa số sở lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Góp phần hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM, lấy ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh làm điển hình Đề tài nêu số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM, thực trạng hướng hoàn thiện liên quan đến quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Đây nguồn tư liệu tham khảo ý tưởng đề xuất chân thành quan, tổ chức hoạt động liện quan đến lĩnh vực Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Một số quan điểm giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn tới CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tốn 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn Lịch sử hình thành phương thức tốn thẻ nói chung ghi nhận vào năm 1914 Khi cơng ty Mỹ Western Union cung cấp dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng, công ty phát hành thẻ kim loại với số thông tin in lên để đảm bảo hai chức bản: Nhận dạng khách hàng, lưu giữ thông tin in kim loại Thấy tiện lợi từ thẻ Western Union, công ty General Petroleum Mỹ phát hành thẻ xăng dầu vào năm 1924, cho phép khách hàng cơng ty mua xăng dầu cơng ty nước Mỹ Có thể nói thẻ kim loại tảng cho việc đời thẻ nhựa sau Tấm thẻ nhựa phát hành vào năm 1950 công ty Dinners Club Khi ơng Frank Mc Namara, người sáng lập công ty, bối rối sau tham dự buổi tiệc nhà hàng phát qn mang theo ví tiền Từ ơng có ý nghĩ phát hành thẻ nhựa phép khách hàng tốn sau Đến năm 1958, cơng ty American Express phát hành thẻ nhựa, tập trung vào lĩnh vực giải trí du lịch, lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng Mỹ Châu Âu thời kỳ sau chiến tranh giới Năm 1966, Bank of America thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard cho ngân hàng thông qua việc ký hợp đồng đại lý, thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc phát triển Thẻ tín dụng lúc khơng mặc định dành cho người giàu có tiếng mà dần trở thành phương tiện toán thông dụng Thương hiệu BankAmericard với loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày cảng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Tới năm 1977, thẻ Bank of America thật chấp nhận tồn cầu thay tên BankAmericard, tên thẻ Visa đời với màu sắc đặc trưng xanh lam, trắng vàng Thẻ ngày sử dụng rộng rãi, công ty ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận Thẻ xem phương tiện văn minh, thuận lợi giao dịch mua bán Bên cạnh loại thẻ Master Card, Visa, thẻ Amex đời năm 1958, JCB xuất phát từ Nhật Bản vươn lên mạnh mẽ sử dụng toàn cầu Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật văn minh nhân loại, thẻ ngân hàng ngày thu hút ý nghiên cứu ứng dụng nhiều nước, kể nước phát triển 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ ATM 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM Có nhiều khái niệm khác thẻ ATM (Automatic Teller Machines), chúng tác giả đưa số khái niệm mang tính thơng dụng nhất, như: Thẻ ATM phương tiện toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động (cây ATM) Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ Thẻ ATM phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn (Merchant) Nó cho phép thực 70 - Nâng cao tính trung thành ĐVCNT cách xếp hạng, tính điểm phục vụ lượng giá trị giao dịch đơn vị để từ giảm phí chiết khấu - Tiếp xúc với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có tiềm sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua tiện ích thẻ MB nói chung ưu thế, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng - Thực chương trình khuyến hay dịch vụ kèm nhằm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác Tiếp tục phát huy lợi ích khách hàng hưởng từ dịch vụ thẻ mà MB áp dụng, đề chương trình nhằm đánh vào tâm lý người dân mong muốn sử dụng hàng rẻ, hàng khuyến chất lượng đảm bảo Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp phát triển cơng nghệ ngày đại Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong loại hình kinh doanh nào, Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ định hướng Hiện nước ta phát triển kinh tế nhiều thành phần theo định hướng Xã hội chủ nghĩa nên vai trò nhà nước phải tăng cường để ngành kinh doanh phát triển theo quỹ đạo không lệch hướng định Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực ngân hàng, cần phải có quản lí chặt chẽ Chính phủ Cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng loại hình kinh doanh mẻ Chính phủ phải quan tâm nhiều để thúc đẩy ngân hàng thương mại triển khai hoạt động 3.3.1.1 Ổn định kinh tế vĩ mô: Sự ổn định kinh tế vĩ mơ có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững đất nước Nó ảnh hưởng, tác động trực tiếp gián 71 tiếp đến hoạt động người dân doanh nghiệp Kinh tế ổn định đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi ngân hàng có điều kiện mở rộng khách hàng 3.3.1.2 Đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh doanh thẻ Chính phủ xem xét luật hóa hoạt động toán thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thơng qua việc: Các cửa hàng kinh doanh (ban đầu áp dụng cho số loại hình đặc biệt) phải chấp nhận toán thẻ ngân hàng xác nhận toán qua ngân hàng điều kiện để phép hoạt động kinh doanh Hiện nay, nước ta, chưa phải điều kiện bắt buộc nên cá nhân đơn vị kinh doanh chủ yếu sử dụng tiền mặt, không qua hệ thống ngân hàng, vậy, giao dịch tài thực khó kiểm sốt, hoạt động trốn thuế, tránh thuế chắn phổ biến quan giám sát khó giám sát hoạt động tốn hàng hóa, dịch vụ tiền mặt mà hồn toàn phụ thuộc vào trung thực người dân kinh doanh Chính phủ cần có giải pháp quy định số tiền giao dịch tối thiểu phép toán tiền mặt để người dân, doanh nghiệp có ý thức việc thực toán phương tiện phi tiền mặt Đồng thời, nghiên cứu sách cho phép người dân giảm thuế VAT (ví dụ từ 10% xuống 8%) toán phương tiện phi tiền mặt Việc giao dịch tài qua hệ thống ngân hàng chắn giúp phủ quan giám sát việc kiểm soát thu nhập bước minh bạch hóa thơng tin thu thập cá nhân nước phát triển làm đạt kết tốt từ nhiều năm trước 3.3.1.3 Xây dựng văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Từ lâu, Việt Nam khuyến cáo “vùng trũng” cho loại tội phạm thẻ quốc tế tràn vào Nỗi ám ảnh thành thật quan chức 72 phát nhiều đường dây chuyên làm thẻ giả để ăn cắp tiền tài khoản ngân hàng Vì Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ NHNN sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh khơng cao Chính sách quản lý ngoại hối có đưa quy định đồng tiền toán qua thẻ ĐVCNT chưa đề cập đến hạn mức toán toán thẻ tín dụng ngân hàng nước phát hành Do dẫn đến việc quy định không mang 7.000 USD nước chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nước ngồi chi tiêu trne mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng 3.3.2.2 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần phối hợp với Bộ Tài để có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ 73 toán thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ Hiệu dùng thẻ toán nằm hệ thống POS ATM ATM máy thực số giao dịch ngân hàng, cịn POS gắn liền với ngành cơng nghiệp bán lẻ dịch vụ Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại phát triển 3.3.2.3 Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại có MB khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Đối với MB, để tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh cần tiếp tục quan tâm đạo hoạt động chi nhánh, đồng thời thực số việc cụ thể sau - MB nên xây dựng không ngừng hoàn thiện hệ thống văn chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ nguyên tắc tuân thủ quy định nhà nước NHNN Việt Nam Kịp thời hướng dẫn văn chế độ có liên quan để áp dụng thống toàn hệ thống Đồng thời, hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình phải tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán phải nắm vững thực thi đầy đủ, xác - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, ổn định Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng kịp thời, thay bổ sung thiết bị cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định trường hợp - Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Bên cạnh MB cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ 74 giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch toán thẻ Đặc biệt, MB cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều phương tiện - Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Thực khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, cập nhật rủi ro liên quan đến thẻ, - Phát triển quan hệ với tổ chức kinh tế - tài chính: Hiện nay, hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng ngày phổ biến nhờ tiện lợi mà đem lại MB cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút tổng công ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống mình, từ đó, có hội mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Trong thời gian tới, MB nên phát hành thẻ dung lĩnh vực thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay, thẻ nộp phí cầu đường 75 KẾT LUẬN Mặc dù quy mô thị trường thẻ tốn Bắc Ninh cịn nhỏ, thị trường động nước Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán Bắc Ninh, thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, phát triển nhanh năm tới Hiện nay, hầu hết ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, mà tạo nên canh tranh ngày lớn gay gắt ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần thẻ lớn Để giành lợi đua này, MB – Chi nhánh Bắc Ninh cần phải đưa các giải pháp hữu hiệu hoạt động kinh doanh thẻ phải đảm bảo tuân thủ quy định quản lý nhà nước quyền địa phương Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Thứ ba: Nghiên cứu vận dụng lý luận vào thực tiễn, đề xuất biện pháp, giải pháp, nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì mong nhận góp ý q thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục hoàn thiện 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, NXB Thống kê [2] Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, NXB thống kê, Hà nội [3] MB (2012 -2014), Báo cáo thương niên [4] Nguyễn Lệ Như Quỳnh (2008), Thực trạng giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế [5] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế [6] Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân [7] Văn Tạo (2009), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, nguyên nhân giải pháp, đăng Tạp chí Ngân hàng, số 19 [8] Lê Thị Kim Thu (2013), Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng, đăng trang web Hiệp hội ngân hàng [9] Lê Thị Thanh Thúy (2006) Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Lạng Sơn, Luận văn thạc sỹ kinh tế [10] Nguyễn Đình Việt (2010), Giải pháp nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, Luận văn thạc sỹ kinh tế [11] Phạm Văn Vĩnh (2009), Thẻ ATM giải pháp phát triển thẻ ATM thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế [12] Website ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội: mbbank.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH Xin kính chào anh/chị, để hồn thành luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại, chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài: Quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Hãy đánh dấu X vào phương án mà anh/chị lựa chọn Hiện tại, anh/chị có sử dụng thẻ ATM MB khơng? Có Khơng Nếu Có xin trả lời tiếp, Khơng xin dừng trả lời Anh/chị sử dụng loại thẻ ATM sau MB? Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Cả hai Mục đích sử dụng thẻ anh/chị gì: Rút tiền Mua sắm siêu thị, nhà hàng … Chi tiêu toán trực tuyến Tất Khác Anh/chị biết đến thẻ ATM MB qua kênh Quan phương tiện Internet, truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Tại doanh nghiệp trả lương qua tài khoản Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị thuận tiện sử dụng thẻ ATM MB Hài lịng Khơng hài lịng Mạng lưới ATM, POS Thủ tục đăng ký phát hành thẻ Mạng lưới chi nhánh, PGD Giới hạn số tiền giao dịch ATM, POS Khi sử dụng thẻ ATM MB để giao dịch anh/chị thường gặp phải lỗi gì: Stt Vấn đề gặp phải Máy hết tiền Máy khơng in hóa đơn Bị kẹt thẻ ATM ngừng hoạt động Bị trừ tiền không rõ ngun nhân Thẻ khơng tốn Chưa Tần suất xảy Thỉnh Rất Rất Thườn thoản thường g xuyên g xuyên Theo anh/chị, mức phí 1.100 đồng/giao dịch rút tiền ATM MB là: Phù hợp Không phù hợp Không nên thu Mức độ quan tâm anh/chị sách khuyến mại ngân hàng Rất quan tâm Quan tâm Bình thường Khơng quan tâm Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 10 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị Dưới 18 tuổi Từ 18 - 29 Từ 30 - 39 Trên 40 tuổi 11 Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau Kinh doanh Công chức Đang học Công nhân Khác Chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát Chúc anh/chị gia đình ln hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC NINH Stt Câu hỏi Anh/chị sử dụng loại thẻ sau MB Thẻ ghi nợ Tỷ lệ trả lời (%) 84 Thẻ tín dụng Khác Mục đích sử dụng thẻ anh/chị Tỷ lệ Tỷ lệ trả lời (%) Rút tiền 81 Mua sắm siêu thị, nhà hàng Chi tiêu toán trực tuyến Tất Khác Anh/chị biết đến thẻ ATM MB qua kênh Qua phương tiện Internet, truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới thực giao dịch khác Tại doanh nghiệp trả lương qua tài khoản Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị thuận tiện sử dụng thẻ ATM MB Tỷ lệ trả lời (%) 10 15 67 Tỷ lệ lựa chọn (%) Hài lịng Khơng hài lịng Mạng lưới ATM, POS 33 67 Thủ tục đăng ký phát hành thẻ 96 Mạng lưới chi nhánh, PGD 62 38 Giới hạn số tiền giao dịch ATM, POS Khi sử dụng thẻ ATM MB để giao 72 28 Tỷ lệ chọn (%) dịch anh/chị thường gặp phải lỗi Máy hết tiền Chưa 39 49 Thỉnh thoảng 10 Thường xuyên Rất Máy khơng in hóa đơn 66 29 Bị kẹt thẻ 70 28 ATM ngừng hoạt động 29 62 Bị trừ tiền không rõ ngun nhân 68 23 Thẻ khơng tốn ĐVCNT Theo anh/chị, mức phí 1.100 đồng/giao dịch rút tiền ATM MB Phù hợp 76 18 Tỷ lệ trả lời (%) 66 Không phù hợp 18 Không nên thu Mức độ quan tâm anh/chị sách khuyến mại ngân hàng Rất quan tâm 16 Tỷ lệ trả lời (%) 50 Quan tâm 11 Bình thường 21 Khơng quan tâm 18 ... quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. .. dung luận văn gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi. .. thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Bắc Ninh làm điển hình Đề tài nêu số vấn đề lý luận quản lý kinh doanh thẻ ATM, thực trạng hướng hoàn thiện liên quan đến quản lý kinh doanh thẻ ATM ngân hàng