Hướng dẫn chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

HƯỚNG DẪN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng là gì? Theo nghĩa tổng qt nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng ­ Customer Care) là tất   những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để  thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách   hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần  thiết để giữ cac khách hàng mình đang có Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc  khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của   sản phẩm:    Tính năng sản phẩm  Bao bì sản phẩm    dịch vụ  sản phẩm, thì cấp độ  3 này   chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Cạnh tranh hiện nay khơng chỉ  là cạnh tranh về  sản phẩm   mà cơng ty làm ra tại nhà máy của mình mà về  cả  các dịch vụ  góp phần làm cho sản phẩm hồn  chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm  sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ  được khách hàng. Có 3 yếu tố  then chốt quyết định việc làm thỏa  mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình  huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với  cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó   khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu   đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác cham sóc khách hàng tốt hơn Ngược lại, có thể  nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh   nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hồn tồn đáng tin   cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự khơng thể  bù đẵp cho những  sản phẩm khơng đáng tin cậy hay những dịch vụ  khơng đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách   hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch   vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ  đơn thuần là nhiệm vụ  của các nhân viên bán hàng  hay các nhân viên thường xun tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ  cá nhân nào trong doanh nghiệp   cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là  ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây  truyền khách hàng” sau: Giả  sử  trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị  gián đoạn, chẳng hạn khách  hàng bên trong B khơng được phục vụ tốt, anh ta sẽ khơng đủ  điều kiện vật chất và tinh thần để  phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do khơng được hài lòng nên   cũng sẽ  khơng đủ  điều kiện vật chất và tinh thần để  làm hài lòng khách hàng bên ngồi. Khi đó,   doanh nghiệp sẽ  mất khách hàng bên ngồi do các nhân tố  bên trong. Vì vậy cơng tác chăm sóc  khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ Các biện pháp chăm sóc khách hàng:  Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng.  Chăm sóc khách hàng phải thực hiện trước, trong va sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng   tiềm năng những thơng tin hữu ích nhất? 2.1 Cung cấp các thơng tin bán hàng một cách dễ hiểu, đầy đủ Một trong những vấn đề  tưởng chừng đơn giản là thiết lập các bảng báo giá, bảng phân tích  giới thiệu sản phẩm. Đối với nhân viên cơng ty, các tài liệu này hồn tồn dễ hiểu, nhưng đối với  khách hàng điều này khơng chắc chắn. Chính vì vậy việc thiết kế  các tài liệu để  giới thiệu cho   khách vừa đầy đủ, dể hiểu là vơ cùng quan trọng. Hãy đóng vai khách hàng, hay hỏi lại khách : các   tài liệu giới thiệu sản phẩm…có dể hiểu, đầy đủ khơng? 2.2 Các phương tiện tiếp cận thơng tin cơng ty: - Tiếp cận trực tiếp: Kiểm tra hàng tuần, việc chuẩn bị các tài liệu cung cấp cho khách hàng tới  mua hàng như  bảng báo giá, bảng giới thiệu sản phẩm, catalog, mẫu… Bạn nên đưa ra một   định mức cho các loại tài liệu này, mục đích là để  đảm bảo “sự  sẵn có” khi khách hàng u   cầu - Tiếp cận gián tiếp: Khách hàng khơng có điều kiện đến trực tiếp cơng ty, làm sao khách có thể  tìm hiểu các thơng tin sản phẩm. Hãy chuẩn bị  các phương tiện, tài liệu đầy đủ  để  khách có  thể tiếp cận thơng qua website, gởi mail cho khách, fax, gởi thư bưu điện 2.3 Các phương tiện kiểm tra hố đơn, phương tiện giao hàng:  Hảy đảm bảo là khách hàng có thể  kiểm tra về hố đơn, cơng nợ, lịch giao hàng, tình trạng hàng hố hiện nay đang ở đâu??? 2.4 Dịch vụ  sửa chữa, bảo hành thơng tin cách thức sử  dụng sau bán hàng   Hãy đảm bảo rằng  khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ trên nay Thủ tục bảo hành như thế nào, hãy thơng báo ngay cho khách khi khách mua hàng, kể cả trường   hợp khách qn, mất giấy bảo hành thì cũng tạo điều kiện cho khách được bảo hành, sửa chữa  nhanh chóng. Để thực hiện điều này, bạn phải lập ra thủ tục bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật   Những thủ tục này phải thơng báo cho khách hàng biết thơng qua website, khi khách hàng u cầu  lần đầu tiên thì chuyển cho họ bằng mail, thư bưu điện… 2.5 Thường xun trả lời những câu hỏi của khách hàng Những trang câu hỏi FAQ trên web đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những  câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường   trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những   vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thơng qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang  FAQ. Nếu số lượng câu hỏi q lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một cơng cụ tìm kiếm cho họ Đối với những câu hỏi của khách qua điện thoại, mail, cơng ty phải quy định cho nhân viên thời   hạn trả lời. Mọi thơng tin nhận được, giải quyết phải được ghi nhận thành hồ sơ, thuận tiện cho  cơng tác kiểm tra lại những u cầu của khách 2.6 Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời ­ chúng có thể  giảm  bớt cơng nghệ  hỗ  trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là cơng khai, bất kỳ  khách hàng nào của  cơng ty bạn cũng có thể  trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn   được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các cơng việc khác. Nhiều cơng ty   có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ  thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn   thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để  gửi các thơng báo về  dịch   vụ của cơng ty họ.2.7 Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu   quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý  đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả  lời mà bạn có thể cung cấp  qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ cơng nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh   vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ  email khác nhau, và hướng dẫn họ  cách  nhanh nhất để  gửi những thắc mắc đến những người phụ  trách hỗ  trợ  thích hợp.2.8 Hỗ  trợ  qua  điện thoạiNếu cơng ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ  trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho cơng   ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn ln ln sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn  phí.2.9 Hỗ  trợ  kiểm tra hàngNếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng   phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách   hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của cơng ty vận chuyển Quản lý mối quan hệ khách hàng: Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng là một  trong những u cầu quan trọng Quản lý danh sách khách hàng của Cơng ty. Các khách hàng được phân thành nhiều loại khác  nhau (khách là cá nhân, khách là tổ  chức; khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xun,…)   Danh sách khách hàng vừa phải thể hiện đầy đủ thơng tin liên laic về khách hàng, mà phải có thơng  tin liên laic về người liên hệ trực tiếp Tồn bộ  các giao dịch với khách hàng nên được quản lý bằng hệ  thống sổ  thơng tin khách hàng   Quản lý tất cả các lần giao dịch với khách hàng (qua bất cứ hình thức nào, như: gặp trực tiếp, gọi   điện, gửi email,…). Các nhân viên có thể  biết được các hoạt động của nhau (nếu hoạt động đó  được chia sẻ  cho mọi người được biết), từ  đó sẽ  tạo điều kiện tốt để  mọi người cùng phối hợp   hồn   thành   tốt   cơng   việc     Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng:  Rất khó để đánh giá chính xác và tồn diện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty. Vì hoạt   động chăm sóc khách hàng liên quan đến khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng. Ngồi ra   thì khách hàng đánh giá về  cơng ty phần nhiều mang cảm tính. Tuy nhiên cơng ty có thể  đánh giá   hoạt động qua mức thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên, cơng ty cũng có thể đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng qua các tiêu chí sau: - Tính bảo mật (bảo mật thơng tin khách hàng) -  Ngun tắc (các giá trị và sự tơn trọng dữ liệu khách hàng) -  Thái độ (khách hàng­điểm quan trọng) -  Sự rõ ràng (Những chính sách cởi mở và thân thiện) -  Đơn giản (Đi lại dễ dàng) -  Độ phản hồi (Trả lời nhanh chóng và thấu đáo các câu hỏi).  Kết hợp những yếu tố trên sẽ tính được tồn bộ cách chăm sóc khách hàng của một cơng ty.      ... Các biện pháp chăm sóc khách hàng:   Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng.   Chăm sóc khách hàng phải thực hiện trước, trong va sau bán hàng.  Hãy cung cấp cho khách hàng. .. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng:   Rất khó để đánh giá chính xác và tồn diện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty. Vì hoạt   động chăm sóc khách hàng liên quan đến khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng.  Ngồi ra... Quản lý mối quan hệ khách hàng: Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng,  quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng là một  trong những u cầu quan trọng Quản lý danh sách khách hàng của Cơng ty. Các khách hàng được phân thành nhiều loại khác