Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ - TS. Vũ Thế Dũng

Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ gồm có những nội dung chính sau: Tiếp thị dựa trên quan hệ, giữ khách vs. thu hút khách hàng, chu kỳ sống của khách hàng, các thành phần của tài sản khách hàng, 4P và chu kỳ sống của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

GIỮ KHÁCH HÀNG BẰNG QUAN HỆ TS Vũ Thế Dũng 21/04/2008 Tóm tắt ý buổi học trước Khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ có thể hoàn toàn khác cách mà các nhà kỹ thuật đánh giá  Sự hài lòng khách hàng nhiệm vụ mấu chốt Marketing  Cấu trúc hài lòng thay đổi theo thời gian, thay đổi theo loại sản phẩm dịch vụ, thay đổi theo nhu cầu khách hàng  CSI công cụ chuẩn hóa hướng dẫn cơng ty hoạt động tiếp thị  Quản trị hài lòng phải ý đến lời phàn nàn khách hàng  Mục tiêu buổi Tiếp thị dựa quan hệ  Giữ khách vs thu hút khách hàng  Chu kỳ sống khách hàng  Các thành phần tài sản khách hàng  4P chu kỳ sống khách hàng  Relationship Marketing  Khái niệm chủ đạo RM việc xây dựng, phát triển, trì mối quan hệ dài hạn với không khách hàng, mà bên thứ ba nhà cung cấp, kênh phân phối, đối thủ cạnh tranh, phủ… Thơng qua quan hệ dài hạn, đối tác đạt mục tiêu Lợi ích cho doanh nghiệp Lợi nhuận cao hơn  Giảm chi phí: chi phí giao dịch và tiếp thị  Tăng doanh thu trên từng khách hàng  Giảm độ nhạy giá của khách hàng  Giảm rủi ro trong kinh doanh  Dễ dàng và hiệu quả hơn cho công tác nghiên cứu  thị trường  Lợi ích xã hội:  Niềm tin  Sự hiểu biết lẫn nhau  Được tơn trọng  Giúp nhau khi khó khăn  Tình bạn Lợi ích cho khách hàng Chất lượng tốt hơn Nhận được các dịch vụ đặc biệt từ nhà cung cấp Được cá thể hóa sản phẩm và dịch vụ theo u cầu Lợi ích xã hội:  Được tơn trọng  Được tin tưởng  Giảm stress khi mua hàng  Giảm rủi ro trong kinh doanh  Tình bạn  Sự hiểu biết lẫn nhau Chi phí quan hệ dài hạn  Giảm kiểm sốt  Chi phí duy trì quan hệ  Chi phí cơ hội Mơ hình Giá trị Hài lòng Trung thành Lợi nhuận Trung thành thái độ Trung thành hành vi Các thành phần mối quan hệ thành công Cam kết  Niềm tin  Liên kết:  Cá nhân Xã hội Tài Cấu trúc Hai bên văn hóa/ mục tiêu  Truyền thơng chặt chẽ  Hợp tác giải mâu thuẫn tốt  Khơng hội chủ nghĩa  Giữ gìn và phát triển quan hệ Đánh giá lựa Chọn khách hàng  Viếng thăm khách hàng  Trao đổi nhân  Hai nguồn cung cấp  Trở thành khách hàng nhà cung cấp  Hợp đồng dài hạn  Cổ phần chéo  Hợp hàng dọc  Quan hệ xã hội  Chiến lược thu hút Cao Siêu lợi nhuận Đầu tư lâu dài Ăn bánh trả tiền Tái cấu trúc/ Giảm đầu tư Thấp Nhanh Lâu Thời gian thu hồi vốn đầu tư để thu hút khách hàng Qui trình thu hút khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu  Tạo nhận thức định vị sản phẩm  Định giá thu hút  Dùng thử  Kinh nghiệm thỏa mãn  Định giá sau thu hút tạo giá trị dài hạn cho sản phẩm dịch vụ  Công cụ thu hút khách hàng – sở liệu Loại thông tin Nguồn Tiềm mua khách hàng Lực lượng bán hàng Nghiên cứu thị trường Các tính chất khách hàng Lực lượng bán hàng Nghiên cứu thị trường Tài sản khách hàng Kế toán, NCTT Cấu trúc tổ chức khách hàng NCTT, Lực lượng bán hàng Những cá nhân có ảnh hưởng NCTT, Lực lượng bán hàng Sản phẩm đối thủ cạnh tranh NCTT, Lực lượng bán hàng Thái độ khách hàng NCTT Công cụ thu hút khách hàng Đo lường Xác định số lượng khách hàng tiềm giai đoạn cụ thể mà ta muốn liên hệ Dự kiến chi phí để liên hệ thu hút khách hàng Dự kiến số lượng khách hàng tiền trở thành người mua lần đầu Đánh giá doanh thu lợi nhuận nhóm khách hàng lần đầu lần mua Lấy (4-2)/3 để xác định chi phí thu hút khách hàng Công cụ thu hút khách hàng  Phân tích thơng tin         Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu Xác định tỷ lệ thu hút khách hàng Xác định tỷ lệ giữ khách hàng tỷ lệ khách hàng bỏ Xác định hội cho bán hàng cộng thêm Hiểu đánh giá phản ứng khách hàng chương trình marketing Theo dõi phân tích xu hướng mua khách hàng Dự báo xu hướng mua tương lai Phát triển chiến lược bán hàng phù hợp Công cụ thu hút khách hàng    Xây dựng hồ sơ khách hàng (Profiling) Xây dựng hồ sơ phân khúc (Cluster) Đánh giá hệ số tương quan hồi qui nhóm khách hàng (Regression Score) Giữ khách hàng   Đối với sản phẩm có chu kỳ mua sắm ngắn: khách hàng tiếp tục quay lại mua chu kỳ mua sắm Đối với sản phẩm có chu kỳ mua sắm dài: Khách hàng thể dự định mua lại sản phẩm lần mua sau Các hiểu lầm giữ khách hàng   Cơng ty phải trì tỷ lệ giữ khách hàng 100% Tối đa hóa tỷ lệ giữ khách hàng đồng nghĩa với tối đa hóa lợi nhuận Các phương pháp giữ khách       Cái bẫy Sự hài lòng Kỳ vọng vs Chất lượng cung ứng Giá trị Sự độc đáo sản phẩm/ dịch vụ Cơ chế trung thành Dễ dàng mua  Độ sẵn có sản phẩm  Tiện lợi mua sắm   Dịch vụ khách hàng Rào cản cho thoái lui Các kỹ thuật Cơ sở liệu Loại thông tin Nguồn Phàn nàn khách hàng Dịch vụ khách hàng Thông tin bán hàng Kế tốn/ Truyền thơng Marketing/ Bán hàng Giao hàng, vận chuyển Logistic Sản phẩm Quản lý chất lượng QC Hóa đơn, toán Kế toán Phân phối, kênh trung gian Kế toán Các kỹ thuật Đo lường Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng bỏ Tỷ lệ trì Tỷ lệ bỏ Bảng cân đối kế toán với tài sản khách hàng 2007 Doanh thu Lợi nhuận Tổng số khách hàng Số khách hàng thu hút Số khách hàng lại Giá trị đơn hàng trung bình khách hàng Giá trị đơn hàng trung bình khách hàng lại Chi phí thu hút khách hàng Chi phí giữ khách hàng 2008 2009 Bảng cân đối kế toán với tài sản khách hàng 2007 2008 2009 Lợi nhuận từ khách hàng Lợi nhuận tương lai từ khách hàng Lợi nhuận từ khách hàng cũ Lợi nhuận tương lai từ khách hàng cũ Tổng giá trị tài sản khách hàng Các nguồn thông tin khách hàng Loại thông tin Nguồn Tiềm mua khách hàng Lực lượng bán hàng Nghiên cứu thị trường Các tính chất khách hàng Lực lượng bán hàng Nghiên cứu thị trường Tài sản khách hàng Kế toán, NCTT Cấu trúc tổ chức khách hàng NCTT, Lực lượng bán hàng Những cá nhân có ảnh hưởng NCTT, Lực lượng bán hàng Sản phẩm đối thủ cạnh tranh NCTT, Lực lượng bán hàng Thái độ khách hàng NCTT Tóm tắt ý 30 ... sống khách hàng Tài sản khách hàng Doanh thu Khách hàng tiềm Khách hàng lần đầu & quay lại sớm Khách hàng Khách hàng bỏ Thời gian Tăng 5% tỷ lệ trì khách hàng Tỷ lệ gia tăng tài sản khách hàng. .. lời phàn nàn khách hàng  Mục tiêu buổi Tiếp thị dựa quan hệ  Giữ khách vs thu hút khách hàng  Chu kỳ sống khách hàng  Các thành phần tài sản khách hàng  4P chu kỳ sống khách hàng  Relationship... hạn khách hàng Các thành phần Tài sản khách hàng Thu hút khách hàng (Acquisition) Giữ khách hàng (Retention) Bán cộng thêm (Add-on Selling) Thu hút khách hàng • • • • Qui tắc 1: Thu hút khách hàng