Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp. Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua. Không muốn dưa vào một nhà cung cấp đơn lẻ. Các nhà cung cấp có thể thay thế cho nhau. Khách hàng bị buộc vào một hệ thống. Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp có thể bao gồm: Các khoản đầu tư cụ thể Phat chấm dứt hợp đồng Chi phí thiết lập 1 nhà cung cấp mới Huấn luyện lại Tìm Đánh giá một nhà cung cấp mới.
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`.(%%>:>*.E7 _`.(%%>:>*.E7 Lợi nhuận cao hơn Giảm chi phí: chi phí giao dịch và tiếp thị Tăng doanh thu trên từng khách hàng Giảm độ nhạy giá của khách hàng Giảm rủi ro trong kinh doanh Dễ dàng và hiệu quả hơn cho công tác nghiên cứu thị trường Lợi ích xã hội: Niềm tin Sự hiểu biết lẫn nhau Được tôn trọng Giúp nhau khi khó khăn Tình bạn 6 _`.(%%>?&%3 _`.(%%>?&%3 Chất lượng tốt hơn Chất lượng tốt hơn Nhận được các dịch vụ đặc biệt từ nhà cung Nhận được các dịch vụ đặc biệt từ nhà cung cấp cấp Được cá thể hóa sản phẩm và dịch vụ theo Được cá thể hóa sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu yêu cầu Lợi ích xã hội: Lợi ích xã hội: Được tôn trọng Được tôn trọng Được tin tưởng Được tin tưởng Giảm stress khi mua hàng Giảm stress khi mua hàng Giảm rủi ro trong kinh doanh Giảm rủi ro trong kinh doanh Tình bạn Tình bạn Sự hiểu biết lẫn nhau Sự hiểu biết lẫn nhau 7 .7(%)*T,*E:3.N .7(%)*T,*E:3.N Giảm kiểm soát Chi phí duy trì quan hệ Chi phí cơ hội 8 HQ[%a+6 HQ[%a+6 .� 3.CD 0,#3 _`.,A Trung thành về thái độ Trung thành về hành vi *"?# .b"#. _.S?#c &Z deP. 3.%( F,#0J% *.+S%f9g!*%f"<%#.S, 0,Kb#Q%h#%i `7#&%93.6.T,K#"Z,#,R#G# Q%aP.%)j* 9 &%#37O%)*%&%"G.T,*E#3%Q &%#37O%)*%&%"G.T,*E#3%Q Giữ gìn và phát triển quan hệ Giữ gìn và phát triển quan hệ Đánh giá và lựa Chọn khách hàng Viếng thăm khách hàng Trao đổi nhân sự Hai nguồn cung cấp Trở thành khách hàng của nhà cung cấp Hợp đồng dài hạn Cổ phần chéo Hợp nhất hàng dọc Quan hệ xã hội Tổ chức sự kiện giữa hai bên [...]... bình của một khách hàng mới Giá trị đơn hàng trung bình của một khách hàng ở lại Chi phí thu hút một khách hàng Chi phí giữ một khách hàng 2008 2009 Bảng cân đối kế toán với tài sản khách hàng 2007 2008 2009 Lợi nhuận hiện tại từ khách hàng mới Lợi nhuận tương lai từ khách hàng mới Lợi nhuận hiện tại từ khách hàng cũ Lợi nhuận tương lai từ khách hàng cũ Tổng giá trị tài sản khách hàng Các nguồn...Chu kỳ sống của khách hàng Tài sản khách hàng Doanh thu Khách hàng tiềm năng Khách hàng lần đầu & quay lại sớm Khách hàng chính Khách hàng bỏ đi Thời gian Tăng 5% tỷ lệ duy trì khách hàng Tỷ lệ gia tăng của tài sản khách hàng 4P và Tài sản khách hàng Prospects First time buyers Early Repeat Buyers Core Customer Defectors Quảng... Bán hàng Giao hàng, vận chuyển Logistic Sản phẩm Quản lý chất lượng QC Hóa đơn, thanh toán Kế toán Phân phối, kênh trung gian Kế toán Các kỹ thuật Đo lường Số lượng khách hàng hiện tại Số lượng khách hàng bỏ đi Tỷ lệ duy trì Tỷ lệ bỏ đi Bảng cân đối kế toán với tài sản khách hàng 2007 Doanh thu Lợi nhuận Tổng số khách hàng Số khách hàng mới thu hút Số khách hàng ở lại Giá trị đơn hàng. .. Dịch vụ Giới hạn khách hàng Các thành phần của Tài sản khách hàng Thu hút khách hàng (Acquisition) Giữ khách hàng (Retention) Bán cộng thêm (Add-on Selling) Thu hút khách hàng • • • • Qui tắc 1: Thu hút khách hàng cho đến khi giá trị tương lai của khách hàng tạo ra lớn hơn chi phí thu hút khách hàng Qui tắc 2: Khi bạn mở rộng nỗ lực thu hút khách hàng, tỷ lệ hồi đáp của khách hàng sẽ thấp... qui của từng nhóm khách hàng (Regression Score) Giữ khách hàng Đối với sản phẩm có chu kỳ mua sắm ngắn: khách hàng tiếp tục quay lại mua trong một chu kỳ mua sắm Đối với sản phẩm có chu kỳ mua sắm dài: Khách hàng thể hiện dự định mua lại sản phẩm ở lần mua sau Các hiểu lầm về giữ khách hàng Công ty phải duy trì tỷ lệ giữ khách hàng 100% Tối đa hóa tỷ lệ giữ khách hàng đồng... và thu hút khách hàng Dự kiến số lượng khách hàng tiền năng trở thành người mua lần đầu Đánh giá doanh thu và lợi nhuận của nhóm khách hàng lần đầu ở lần mua đầu tiên Lấy (4- 2)/3 để xác định chi phí thu hút khách hàng Công cụ thu hút khách hàng Phân tích thông tin Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu Xác định tỷ lệ thu hút khách hàng Xác định tỷ lệ giữ khách hàng... sản khách hàng Kế toán, NCTT Cấu trúc tổ chức của khách hàng NCTT, Lực lượng bán hàng Những cá nhân có ảnh hưởng NCTT, Lực lượng bán hàng chính Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh NCTT, Lực lượng bán hàng Thái độ của khách hàng NCTT Công cụ thu hút khách hàng Đo lường 1 2 3 4 5 Xác định số lượng khách hàng tiềm năng trong một giai đoạn cụ thể mà ta muốn liên hệ Dự kiến chi phí để liên hệ. .. Các phương pháp giữ khách Cái bẫy của Sự hài lòng Kỳ vọng vs Chất lượng cung ứng Giá trị Sự độc đáo của sản phẩm/ dịch vụ Cơ chế trung thành Dễ dàng mua Độ sẵn có của sản phẩm Tiện lợi trong mua sắm Dịch vụ khách hàng Rào cản cho sự thoái lui Các kỹ thuật Cơ sở dữ liệu Loại thông tin Nguồn Phàn nàn của khách hàng Dịch vụ khách hàng Thông tin về bán hàng Kế toán/ Truyền... nhuận từ giữ khách hàng càng lớn thì đầu tư để thu hút khách hàng càng nhiều Qui tắc 4: Lợi nhuận thu về từ khách hàng mới thu hút ở giai đoạn đầu càng cao thì chi phí thu hút càng nên được đầu tư nhiều hơn Chiến lược thu hút Cao Siêu lợi nhuận Đầu tư lâu dài Ăn bánh trả tiền Tái cấu trúc/ Giảm đầu tư Thấp Nhanh Lâu Thời gian thu hồi vốn đầu tư để thu hút khách hàng Qui trình thu hút khách. .. lệ khách hàng bỏ đi Xác định cơ hội cho bán hàng cộng thêm Hiểu và đánh giá phản ứng của khách hàng đối với các chương trình marketing Theo dõi và phân tích xu hướng mua của khách hàng Dự báo xu hướng mua trong tương lai Phát triển chiến lược bán hàng phù hợp Công cụ thu hút khách hàng Xây dựng hồ sơ khách hàng (Profiling) Xây dựng hồ sơ phân khúc (Cluster) Đánh giá hệ số tương quan . .6.T,K# 9F4b .6.T,K# 9F4b ;%9<%& Z .6.T,K# 9F4b &%#37O%)*3.56?&%3 ,J#?&% 3 t%T,.5.#.>u &%P#S" t::v>ICC.u .U?&%3 tXI#I#.>u ,J#?&%3 • ,.#$%c,J#?&%3%> 4 ?. .�#1aC*.%)*?&%3#N>0*C2 a%.7(#,J#?&%3 • ,.#$%c.+N"s0PqCB%#,J# ?&%3M#mCEw. 4& amp;7%)*?&%35i #F7 4. • ,.#$%xc_`.,A#y.U?&%3%3 C2#[4O,#1 4= #,J#?&%3%3 .b, • ,.#$%c_`.,A#,9b#y?&%3 "2.#,J#s.*. 4& gt;N4O,%3%*>#[%. 7(#,J#%3S 41 `%4O,#1.b,a .C1`%#,J# .S,C`.,A zO,#1CZ,:3. {+#.b. .6.T,K# 9F4b .6.T,K# 9F4b ;%9<%& Z .6.T,K# 9F4b &%#37O%)*3.56?&%3 ,J#?&% 3 t%T,.5.#.>u &%P#S" t::v>ICC.u .U?&%3 tXI#I#.>u ,J#?&%3 • ,.#$%c,J#?&%3%> 4 ?. .�#1aC*.%)*?&%3#N>0*C2 a%.7(#,J#?&%3 • ,.#$%c.+N"s0PqCB%#,J# ?&%3M#mCEw. 4& amp;7%)*?&%35i #F7 4. • ,.#$%xc_`.,A#y.U?&%3%3 C2#[4O,#1 4= #,J#?&%3%3 .b, • ,.#$%c_`.,A#,9b#y?&%3 "2.#,J#s.*. 4& gt;N4O,%3%*>#[%. 7(#,J#%3S 41 `%4O,#1.b,a .C1`%#,J# .S,C`.,A zO,#1CZ,:3. {+#.b &.%F,#0J% .6"4O,#1 Cao Thấp Nhanh Lâu L..*#,w.9G4O,#1 4= #,J#?&%3 ,.#0[#,J#?&%3 d&% 4; ?&%3"<%#.S, N>A#]%93 4; 9;5678" z;.&#,J# f#r ..E"935B#|*"e z;.&5*,?.#,J#93#N>.�:3.N %>5678"93:;%9< Q%<#,J#?&%3}%a5s:UC.E, _>N.#Q#.. z&.&:>*#,93C`.,A%)*!" ?&%3CO4O,sCO",*4O,#.S k _FKtvux 4= Y&% 4; %.7(#,J#?&% 3 Q%<#,J#?&%3 WZ#(%#Q#. d&% 4; 7Z?J%?&%3"<%#.S, d&% 4; #mCE#,J#?&%3 d&% 4; #mCE.U?&%393#mCE?&% 3+| 4. d&% 4; %aP.%>+&3%P#S" .=,93 4& amp;.&76]%)*?&%34G. 92.%&%%1a#0["*0?I#. I>:~.937Z#(%Y,12",*%)*?&% 3 B+&>Y,12",*#0>#1aC*. W&##0.=%.C1`%+&37f`7