LUẬN VĂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĨNH BẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĨNH BẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ (Ký tên) Lê Vĩnh Bảo MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt .i Danh mục bảng biểu .ii Danh mục hình iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Những đóng góp luận văn .6 Bố cục luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò, chức Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích vai trò CRM 1.1.3 Hoạt động CRM .10 1.2 Yêu cầu mô hình CRM 11 1.2.1 Yêu cầu CRM 11 1.2.2 Các mơ hình CRM 13 1.3 Các yếu tố cấu thành quy trình thực CRM 17 1.3.1 Các yếu tố cấu thành CRM 17 1.3.2 Quy trình thực CRM 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 28 2.1 Giới thiệu chung Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone .28 2.1.1 Sự đời Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 33 2.1.4 Đặc điểm khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thơng 34 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 36 2.2.1.Công nghệ sử dụng công tác quản trị khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 36 2.2.2.Quy trình thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone .36 2.2.2.1 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng 36 2.2.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn KH mục tiêu 43 2.2 23 Xây dựng công cụ tác động vào KH mục tiêu .47 2.2 24 Xây dựng chương trình với KH mục tiêu .48 2.2.2.5 Đo lường kết thực chương trình CRM 49 2.3 Đánh giá chung thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone .50 2.3.1 Những kết đạt 50 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 63 3.1 Định hướng hoạt động CRM Vinaphone 63 3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh 63 3.1.2 Định hướng chiến lược Marketing 63 3.1.3 Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng 64 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone .66 3.2.1 Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm 66 3.2.2 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM .67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 70 3.2.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 72 3.2.6 Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng 73 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CNV Công nhân viên GQKN Giải khiếu nại KH Khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone i DANH MỤC BẢNG BIỀU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Mơ hình quản lý khách hàng Qci 14 Bảng 1.2 Chuỗi giá trị CRM 15 Bảng 1.3 Mơ hình CRM Payne 16 Bảng 1.4 Mơ hình CRM Gartner 17 Bảng 2.1 Điểm tính có giá trị 42 Bảng 2.2 Điểm tính có giá trị tiềm 43 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 10 Bảng 2.6 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ Tổng điểm K giá trị thành tại, giá trị tiềm lòng trung thành Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng Trang 43 44 44 50 Kết cơng tác trì khách hàng giai 11 Bảng 2.7 đoạn 2011-2013 Trung tâm dịch vụ Viễn 50 thơng Vinaphone Kết chăm sóc khách hàng Trung tâm 12 Bảng 2.8 dịch vụ viễn thông Vinaphone thực năm 52 2013 Tổng kết chương trình chăm sóc khách 13 Bảng 2.9 hàng hàng năm Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 53 DANH MỤC HÌNH STT Bảng Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Nội dung Quy trình thực CRM Mơ hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng KH công tác giải khiếu nại Vinaphone Tổng hợp đánh giá KH chương trình CSKH Vinaphone Tỷ lệ rời bỏ Vinaphone qua nguyên nhân Trang 19 41 55 56 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hóa trở nên rõ rệt, để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Chiến lược kinh doanh khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ngồi ra, giúp cho doanh nghiệp đạt trung thành thỏa mãn khách hàng Những khách hàng trung thành cơng cụ quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Song tính cạnh tranh ngày cao, với đời nhiều đối thủ cạnh tranh như: Mobifone, Viettel,Vietnam Mobile…, năm gần lượng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày tăng Trong bối cảnh đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút trì phát triển khách hàng thực mang lại hiệu lợi ích to lớn cho Vinaphone nói riêng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng Tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trung tâm chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo mục tiêu việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển Vinaphone Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với cơng nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Vinaphone phát triển toàn diện lâu dài - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng Đảm bảo tính bảo mật, an tồn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng - Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Trung tâm 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngoài việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo Trung tâm vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Vinaphone làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh trung tâm Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên trung tâm Công ty cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo Trung tâm Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn Trung tâm Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, kiểm điểm nhân viên có kết thi khơng đạt u cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ không đạt u cầu Trung tâm có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng u cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH Với phương pháp phòng CSKH ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH khách hàng hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Vinaphone Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: * Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng: - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với th bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay liệu ngày khách hàng nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Vinaphone - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Trung tâm Điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới khách hàng từ cấp Vinaphone * Chương trình CSKH tỉnh - Mở rộng đối tượng tham gia - Giới thiệu chiến lược phát triển Vinaphone hội nghị khách hàng mà Trung tâm tổ chức - Giới thiệu sách ưu đãi Vinaphone khách hàng Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin trung tâm với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ Vinaphone mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Vinaphone giới thiệu dịch vụ Vinaphone đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Vinaphone cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng - Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng cách linh hoạt vơ cần thiết - Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lưu với khách hàng ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng lớn số lượng dịch vụ Vinaphone… Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì khách hàng Thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì khách hàng với cơng tác thăm dò phản hồi từ phía khách hàng chương trình CSKH Trung tâm Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng 3.2.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm Vinaphone cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng Trung tâm xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thơng tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh Trung tâm lòng khách hàng Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại Khách hàng có ấn tượng tốt đẹp trung tâm vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành cơng công tác giải khiếu nại thành cơng hoạt động CSKH Trung tâm Vinaphone tảng tạo nên thành công cho Vinaphone lớn mạnh 3.2.6 Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng Hiện nay, Vinaphone sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Vinaphone cần phát huy nửa kênh tương tác cách : - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng thuê bao - Tổ chức hội nghị khách hàng - Có đầu mối thơng tin tiếp xúc với nhóm khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Với cố gắng nỗ lực khơng ngừng nhân viên phòng CSKH Trung tâm dịch vụ Viễn thơng Vinaphone nói riêng tồn cán cơng nhân viên Vinaphone nói chung, Vinaphone có bước tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, phòng CSKH Trung tâm đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Vinaphone hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể Trung tâm Vinaphone Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Vinaphone phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, Vinaphone đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo KẾT LUẬN CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Dù cố gắng tìm tòi xây dựng cách tiếp cận đắn xây dựng giảp pháp hoàn chỉnh khả sở lý luận nhiều hạn chế nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Phần phân loại khách hàng phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin khách hàng nên tiếp cận trực tiếp hệ thống liệu khách hàng VinaPhone phần tính tốn giá trị khách hàng chưa thực xác Tính tốn chủ yếu dựa kết thu thập từ phân tích điều tra số liệu nhận từ Vinaphone Trong trình thực luận văn, với hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, luận văn trình bày vấn đề liên quan đến Quản trị Quan hệ khách hàng: - Khái quát lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng, quy trình, cơng cụ để thực quản trị quan hệ khách hàng - Dựa vào số liệu thu thập từ phòng CSKH để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm - Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả tiến đến xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trung tâm Do thời gian kiến thức có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập Vì vậy, luận văn mong nhận nhiều ý kiến đóng góp chân thành thầy, giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Như Anh (2005), CRM ứng dụng kinh doanh bưu chính, Học viện cơng nghệ BCVT Trương Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ KH, nhà xuất Phụ nữ FirstNew (2005), Khách hàng hết, NXB Tổng hợp TP Hơ Chí Minh FirstNew (2005) , Tiếp thị hiệu quả, NXB Tổng hợp TP Hơ Chí Minh Hồng Văn Hải (2010), Quản trị chiến lược, khoa QTKD Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Kinh tế mạng Viễn thông, Nhà xuất Bưu điện Nguyễn Hiệp (2005), Tiếp thị bán hàng – đường thành công, NXB Lao động xã hội Nguyễn Quang Hưng (2004) , Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng, Học viện công nghệ BCVT Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 10 Hoàng Trọng Từ (2005), Phương án phát triển hệ thống VNPT - CRM sử dụng phần mềm nguồn mở, Học viện công nghệ BCVT 11 Các ấn phẩm, báo cáo, tài liệu CN Viettel Đà Nẵng 12 Tạp chí Bưu Viễn thông 2006, 2007, 2010, 2011, 2012, 2013 13 Tạp chí Người Viettel kỳ 14 Tài liệu nội trung tâm Tiếng Anh 15 Adam Lindgreen, RogerPalmer (2005), A Relationship Management assessment tool : questioning, identifying & prioritizing critical aspect of Customer Relationships, Elsevier 16 Greenberg Paul (2004), CRM at the speed of light, essential CRM st stratergies for the 21 Century 17 KristinAndeson – CarolKerr (2002), Customer Relationship Management, NXB McGraw Hill 18 Mikael Anderval & Andreas Wahlin (2001), Master Thesis : CRM in 3G The Customised Point of contact 19 Panye & Frow (2005), A strategic framework for custmoner relationship management, Journal of Marketing 20 Ranjit Bose (2002), Customer Relationship Management: key components for IT success 21 Recardo Chalmeta (2005), Methodology for Customer Relationship Management, Elsevier 22 Su – Yeon Kim, Tae-Soo Jung, Eui-Ho Suh, Hyun-Seok Hwang (2004), An LTV model and customer segementation bassed customer value : A case study on the wireless telecommunication industry, Expert System with Applications PHỤ LỤC ... d ng bảng điều tra kh o sát (bảng hỏi) gần 100 kh ch hàng thông qua hình thức : - Các kh ch hàng đến giao d ch Trung tâm - Các kh ch hàng sử d ng internet (kh o sát tr c tuyến) Bảng câu hỏi kh o... hiểu kh c quản tr quan hệ kh ch hàng, nhà quản tr , nhà nghiên cứu thị tr ờng tranh cãi kh i niệm xác “quản tr quan hệ kh ch” Tuy nhiên, tiếp cận theo chất quản tr quan hệ kh ch hàng, cần sử d ng... thiện bảng câu hỏi kh o sát Bảng hỏi điều tra kh o sát cho tất kh ch hàng sử d ng d ch vụ Trung tâm d ch vụ Viễn thông Vinaphone; soạn thảo d a thành tố, nhân tố quản tr quan hệ kh ch hàng Thực