LUẬN văn TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG QFD

VIETHANIT Đồ án môn học MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG-Quality function deployment (QFD) .4 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Khái niệm 1.3 Đặc điểm 1.4 Lợi ích 1.5 Hạn chế QFD PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG .8 2.1 Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD) 2.1.1.Thiết kế (Design) .9 2.1.1.1 Xác định thị trường 2.1.1.2 Chọn sản phẩm khái niệm 2.1.1.3 Thiết kế sản phẩm 2.1.1.4 Thiết kế sản xuất (nói chung mô tả giai đoạn) 2.1.2 Chi tiết (Details) .9 2.1.3 Quy trình (Process) 10 2.1.4 Sản xuất (Production) 10 2.2 Ngôi nhà chất lượng- Quality function deployment (QFD) 10 2.2.1 Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói khách hàng) 11 2.2.2 Đặc tính kỹ thuật .12 2.2.3 Ma trận tương quan (mái nhà chất lượng) .13 2.2.4 Mối quan hệ tương quan 13 2.2.5 Tầm quan trọng thuộc tính khách hàng 14 2.2.6 Lựa chọn đặc tính kỹ thuật để phát triển 14 2.3 Các lĩnh vực ứng dụng triển khai chức chất lượng- Quality function deployment (QFD) 15 2.3.1 Vận tải truyền thông 15 2.3.2 Ngành điện tử 15 2.3.3 Những hệ thống phần mềm 15 2.3.4 Sản xuất 15 2.3.5 Dịch vụ .15 2.3.6 Giáo dục nghiên cứu 16 2.3.7 Những ngành công nghiệp khác 16 PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .17 3.1 Tình hình ứng dụng QFD giới Việt Nam 17 3.1.1 Tình hình ứng dụng QFD giới 17 3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD Việt Nam 17 3.2 Một vài ví dụ minh họa ứng dụng QFD .18 3.2.1 Ứng dụng QFD định lượng sách giáo khoa 18 3.2.2 Ứng dụng QFD vào sản xuất cơng ty TOYOTA 21 Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học 3.2.3 Ứng dụng QFD trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; Zeliko M Torbica, M.ASCE, 2003) .21 3.2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 21 3.2.3.2 Phương pháp luận: Ở nghiên cứu sử dụng giai đoạn .22 3.2.4 "Nghiên cứu thử nghiệm QFD dự án xây dựng", (Neil Eldin Verda Hikle), 2003 22 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án mơn học LỜI NĨI ĐẦU Xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc gia khu vực đặt doanh nghiệp Việt Nam trước nguy bị cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp chịu sức ép lẫn mà doanh nghiệp cịn chịu sức ép hàng hóa nhập sức ép chất lượng, giá cả, dịch vụ từ doanh nghiệp nước ngồi Chính sách cạnh tranh giá không mang lại hiệu kinh tế cao mà đời sống khách hàng ngày nâng cao, lúc họ sẵn sàng trả giá cao để có sản phẩm chất lượng cao Chính khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ từ doanh nghiệp Nói khác đi, chất lượng định lợi nhuận khách hàng người xác định định chất lượng cần phải Do tương lai doanh nghiệp Việt Nam muốn chiến thắng chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển vươn bên thị trường giới, khơng cịn cách khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ… nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng gắn với tồn thành công doanh nghiệp tạo nên phát triển kinh tế quốc gia Việc thực doanh nghiệp áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng vào trình sản xuất kinh doanh Và Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế Một số tiêu chuẩn áp dụng phổ biến ISO 9000, HACCP, 5S…Dường cụm từ liên quan đến chất lượng trở thành từ khóa nhiều doanh nghiệp quan tâm, điều tạo nên sốt chất lượng Để tìm hiểu rõ công cụ kỹ thuật khác để hoạch định chất lượng cải tiến q trình Nhóm xin giới thiệu công cụ: “Triển khai chức chất lượng (QFD)” đồng thời đề tài làm đồ án nhóm mơn Quản lý chất lượng Đề tài gồm :  Phần I: Tổng quan triển khai chức chất lượng-Quality function deployment (QFD)  Phần II: Nguyên lý hoạt động triển khai chức chất lượng  Phần III: Tình hình ứng dụng QFD giới Việt Nam Do kiến thức thực tế hiểu biết cịn hạn chế, nhóm 02 mong góp ý thầy bạn để nhóm có cách nhìn sâu sắc hơn, thực tế giúp cho nhóm tiếp nhận kiến thức chun ngành thuận lợi áp dụng tốt cơng việc sau này.Nhóm 02 xin chân thành cảm ơn đến giảng viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh trực tiếp hướng dẫn nhóm hồn thành đồ án Xin trân trọng cảm ơn! Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG-Quality function deployment (QFD) 1.1 Lịch sử hình thành Triển khai chức chất lượng (QFD) phương pháp sử dụng để đảm bảo nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua thiết kế sản xuất QFD giúp dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kỹ thuật phù hợp giai đoạn trình phát triển sản xuất sản phẩm QFD vừa triết lý vừa tập hợp công cụ hoạch định truyền thông Những công cụ tập trung vào việc liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất Marketing QFD công cụ quan trọng ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD nghiên cứu phát triển Nhật cuối thập niên 1960, Giáo sư Shigeru Mizuno Yoji Akao Mục đích Mizuno Yoji Akao phát triển phương pháp kiểm tra chất lượng chắn thoả mãn yêu cầu khách hàng đưa vào sản phẩm trước tạo Ý nghĩa quan trọng việc kiểm soát chất lượng hướng đến việc cải thiện vấn đề trình tạo sản phẩm q trình sau hướng sản phẩm sau đạt đến yêu cầu khách hàng cách cao Mặc dù QFD hình thành vào cuối thập niên 1960, đến năm 1972 ứng dụng xưởng đóng tàu Kobe Mitsubishi Heavy Industry Nhật Theo lịch sử, cơng nghiệp Nhật Bản bắt đầu thức hố khái niệm QFD Mr Oshiumi xí nghiệp Kurume Mant Bridgestone Tire có cải biến đảm bảo biểu đồ chứa đựng đặc điểm QFD vào năm 1966 K Ishihara phát triển thành khái niệm “ thuộc chức triển khai kinh doanh” giống QFD ứng dụng chúng Matsushita vào sau năm 1960 Chức triển khai QFD Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983 phát hành xúc tiến chất lượng điểm đánh giá gia nhập QFD vào Mỹ, Anh QFD đạt đến đỉnh cao công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng phát triển thành bảng chất lượng với “mái ” phía bên tên bảng Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học “ngôi nhà chất lượng” Ngôi nhà chất lượng trở nên quên thuộc Hoa Kỳ từ 1998 Người sáng lập đứng đầu hội đồng quản trị GOAL/QPC (Growth Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) D Clausing Xerox sau MIT điều cho việc học QFD L Sullivan Ford Motor người sáng lập Supplier Institute Mỹ bị ngạc nhiên thấu hiểu tầm quan trọng khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau cơng bố sách QFD dày cộm Mỹ Từ 1983, QFD đến Mỹ châu Âu Một trường hợp nghiên cứu ghi nhận vào năm 1986, Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biến hơn, người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy kết hợp sử dụng nhiều bảng ma trận QFD trở nên hữu ích Mãi American Supplier Institute phát triển ứng dụng sơ đồ QFD thông qua giai đoạn (kết hợp QFD đơn) QFD ứng dụng cách phổ biến cho khâu thiết kế mang tính chất phức tạp 1.2 Khái niệm Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức chất lượng khái niệm tổng quát việc chuyển đổi từ mong muốn khách hàng thành tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt giai đoạn trình phát triển sản phẩm sản xuất Mong muốn khách hàng gọi “ Tiếng nói khách hàng – The voice of the customer” Đó tập hợp nhu cầu, bao gồm tất hài lịng, vui thích mà khách hàng mong muốn có từ sản phẩm 1.3 Đặc điểm Trước tiên QFD thu thập phân tích tiếng nói khách hàng để phát triển sản phẩm với chất luợng cao vuợt trội nhu cầu khách hàng Như chức QFD phát triển sản phẩm, quản lý chất luợng phân tích nhu cầu khách hàng nhiều khâu Về sau, việc lên kế hoạch, định, kỹ nghệ, quản lý, tính tốn thời gian chi phí…cũng ứng dụng QFD Thực chất khơng có ranh giới cho khu vực ứng dụng tính QFD QFD thường kết hợp hệ thống ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm giai đoạn:  Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng lập biện pháp thi hành, gọi lập ma trận hoạch định  Giai đoạn lập thiết kế thực gọi lập ma trận thiết kế  Chất lượng hàng hoá, gọi lập ma trận kiểm sốt Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học  Giai đoạn thực phép kiểm tra, kiểm sốt theo tiêu chí đề để khẳng định chất lượng hàng hoá, gọi lập ma trận kiểm soát 1.4 Lợi ích Xét cách tổng quát, lợi ích QFD là:  Bảo đảm nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua thiết kế sản xuất  Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật  Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất marketing Hay nói cách cụ thể hơn, sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp đạt lợi ích sau:  Cải tiến truyền thơng làm việc nhóm khâu-marketing, thiết kế, sản xuất, mua sắm…  Những mục tiêu sản phẩm thơng hiểu giải thích đắn suốt trình sản xuất  Giúp nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân khơng hài lịng khách hàng  Là cơng cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh chất lượng sản phẩm  Cải thiện suất chất lượng, thời gia cần thiết để phát triển sản phẩm  Cho phép công ty mô hiệu ý tưởng thiết kế mà họ đưa sản phẩm vào thị trường sớm giành lợi cạnh tranh Kết phân tích QFD áp dụng Nhật Bản việc triển khai nhân tố kiểm sốt có ảnh hưởng lớn việc lập kế hoạch chiến lược quản lý chiến lược (còn gọi Hoshin Kanri, lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai sách) Kĩ thuật mặt gần giống mục tiêu quản trị (MBO), thêm thành tố quan trọng trình thiết lập mục tiêu Việc sử dụng kĩ thuật Hoshin công ty Mỹ Hewlett&Packard thành công việc tập trung điều chỉnh tài nguyên công ty để theo sát mục tiêu chiến lược đặt thông qua hệ thống cấp bậc công ty Mặc dù ban đầu phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, ý tưởng xây dựng QFD sử dụng ngành phát triển phần mềm Kể từ giới thiệu, kĩ thuật QFD phát triển để giảm thiểu thời gian nỗ lực cần bỏ Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học 1.5 Hạn chế QFD QFD chất lượng khó khăn để xây dựng tờ giấy biểu đồ Hướng dẫn xây dựng nhà chất lượng thời gian Các phần khác nhà chất lượng tính tốn liên quan khó hiểu người sử dụng tiềm ngành cơng nghiệp dịch vụ Sửa đổi, xóa, bổ sung rườm rà cách thủ công QFD phần mềm vẻ ngơi nhà chất lượng khơng có sẵn đắt Đặc biệt cho người quốc gia phát triển Rất khó để làm cho ngơi nhà chất lượng sẵn có cho chuyên gia xa Ngay việc chụp thực hiện, phải chặng đường dài, kích thước lớn gây cản trở chí thời gian để gửi chúng cho chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh Vấn đề phức tạp quy trình lặp lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà chất lượng dựa ý kiến chuyên gia Trong hầu hết trường hợp, nhà hướng dẫn sử dụng chất lượng tái sử dụng tức sử dụng cho ứng dụng tương lai PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHỨC Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học NĂNG CHẤT LƯỢNG 2.1 Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD) Một cách khái quát QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm: khách hàng người đề tiêu chí vị chất lượng sản phẩm nhà sản xuất phải đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc Chỉ có đáp ứng tiêu chí chất lượng sản phẩm khách hàng đề xuất doanh nghiệp khách hàng tín nhiệm tiền đề để doanh nghiệp phát triển QFD cấu trúc kỹ thuật để giải toán kết hợp việc phát triển cải thiện sản phẩm Nó thường kết hợp hệ thống ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm giai đoạn:  Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng lập biện pháp thi hành, gọi lập ma trận hoạch định;  Giai đoạn lập thiết kế thực gọi lập ma trận thiết kế;  Giai đoạn lập biện pháp thực thi gọi lập ma trận điều hành;  Giai đoạn thực phép kiểm tra, kiểm sốt theo tiêu chí đề để khẳng định chất lượng hàng hoá, gọi lập ma trận kiểm sốt (hình 1) MT hoạch định Yêu cầu đặc tính kỹ thuật MT thiết kế Các đặc trưng cấu thành Yêu cầu Khách hàng Yêu cầu đặc tính kỹ thuật MT điều hành Các bước xử lý Các đặc trưng cấu thành Ma trận kiểm soát Các bước điều hành Các bước xử lý Hình Bốn giai đoạn QFD (dựa theo sơ đồ Yi Qing Yang) 2.1.1.Thiết kế (Design) Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học Các khách hàng giúp xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ Một ma trận QFD sử dụng để dịch chuyển yêu cầu khách hàng vào yêu cầu thiết kế (kỹ thuật) Thiết kế có yêu cầu, nhóm thiết kế có khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Sau đánh giá, quan trọng thiết kế yêu cầu tiến hành vào giai đoạn Các giai đoạn thiết kế sản phẩm phát triển quan điểm chia thành bốn bước: 2.1.1.1 Xác định thị trường Bước xác định thị trường bước bước quan trọng nhất, bước làm khơng tốt q trình triển khai QFD xem không đạt kết Đây bước lắng nghe Tiếng nói khách hàng VOC (The voice of the customer) Phải biết lắng nghe tìm cách để đựoc lắng nghe người tiêu dùng họ nói sản phẩm bạn thị trường Mà khơng dễ mà khách hàng họ bày tỏ vấn để sản phẩm cho bạn, có nhiều khách hàng họ khơng hài lịng họ bỏ đi, họ chuyển sang dùng sản phẩm thay Vậy công ty phải để khách hàng nói lên họ cảm thấy chưa mục tiêu bước xác định trường Tức xem thị trường cần gì? Thị trường nào? 2.1.1.2 Chọn sản phẩm khái niệm Bước xác định thị trường cần phải xây dượng khái niệm sản phẩm: sản phẩm (dịch vụ) gì? phải có tính gì? Phải tìm mẫu sản phẩm mà đáp ứng yêu cầu khách hàng, thỏa mãn thị trường 2.1.1.3 Thiết kế sản phẩm Bước nhằm trả lời cho câu hỏi làm sản phẩm nào? Phải cần vât liệu gì? 2.1.1.4 Thiết kế sản xuất (nói chung mơ tả giai đoạn) Thiết kế sản xuất tức thiết lập hệ thống sản xuất sản phẩm, từ quy trình nào, đâu, kết thúc chỗ nào? 2.1.2 Chi tiết (Details) Các chi tiết xử lý yêu cầu để sản xuất sản phẩm dịch vụ xác định Chi tiết quan trọng để hoàn thành sản phẩm xác định theo yêu cầu khách hàng tiến hành vào giai đoạn thứ ba 2.1.3 Quy trình (Process) Nhóm thực hiện: 02 Trang VIETHANIT Đồ án môn học Các trình cần thiết để sản xuất phận thành phần phát triển Các trình quan trọng để giải tốt yêu cầu khách hàng sản phẩm tiến hành vào bước thứ tư cuối giai đoạn 2.1.4 Sản xuất (Production) Sản xuất yêu cầu cho sản xuất sản phẩm phát triển Các phương pháp sản xuất cho phép công ty để sản xuất sản phẩm chất lượng cao mà đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.2 Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ) Ma trận mái   Đặc tính sản phẩm  Các yêu cầu khách hàng Mức độ quan trọng  Mối quan hệ tương quan tiếng nói khách hàng đặt tính kỹ thuật  Lựa chọn kỹ thuật để phát triển  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh 2.2.1 Giới thiệu nhà chất lượng-(HOQ) Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu yêu cầu khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu Các nội dung cần sử dụng Ngôi nhà chất lượng:  Danh sách đặt tính khách hàng(CAs) bật  Đánh giá mức độ quan trọng đặt tính Nhóm thực hiện: 02 Trang 10 VIETHANIT Đồ án mơn học Kiểm tra người sử dụng: Phải tiến hành điều tra tháng, liệu thu thập thường mang tính định lượng định tính, chi chí trung bình Tuy nhiên phương pháp khơng phù hợp số nghiên cứu, phù hợp với số lượng giới hạn chủ đề Khiếu nại khách hàng: Những thơng tin điều tra cung cấp vấn đề cụ thể xảy ra, chi phí cho phương pháp thấp, liệu mang tính định tính Tuy nhiên ý kiến không cung cấp ý kiến đại diện cho tất khách hàng mà cung cấp khía cạnh lỗi cụ thể Sau thu thập, liệu đưa vào nhà chất lượng Trong bước điều quan trọng phải sử dụng tiếng nói khách hàng, tránh trường hợp phận kĩ thuật dịch sai mong muốn khách hàng Bên cạnh cần nhớ khách hàng khơng phải người sử dụng cuối cùng, mà cịn bao gồm nhóm ảnh hưởng, người tốn, người định mua…Do phải phân loại nhu cầu khách hàng Khách hàng khuyến khích để mơ tả họ cần vấn đề họ sản phẩm Danh mục yêu cầu thu thập đưa vào nhà chất lượng Khách hàng không người sử sụng cuối mà cịn bao gồm nhóm ảnh hưởng, người toán, người sử dụng, người định mua Đối với nhà sản xuất, khách hàng bao gồm Chính phủ, người bán bn, bán lẻ Những yêu cầu thường lời phát biểu ngắn ghi lại kèm theo định nghĩa chi tiết Sau tất yêu cầu tập hợp lại, yêu cầu tương đồng nhóm thành loại đựơc viết thành thư mục việc sử dụng biểu đồ quan hệ biểu đồ 2.2.3 Đặc tính kỹ thuật Sau xác định tiếng nói khách hàng, doanh nghiệp (nhóm thiết kế QFD) chuyển hố chúng thành đặc tính kỹ thuật sản phẩm, mà họ nhận thấy chúng có liên quan với yêu cầu khách hàng Những đặc tính kỹ thuật thuộc tính thiết kế dạng ngơn ngữ công ty (tức ngôn ngữ nhà thiết kế kỹ thuật) Chúng mơ tả đặc tính sản phẩm cơng ty Chúng nên đặc tính đo lường kiểm soát sản phẩm tảng cho hoạt động quy trình thiết kế, sản xuất cung cấp dịch vụ Một yêu cầu khách hàng chuyển hóa thành yêu cầu kỹ thuật hay nhiều Điều đặc biệt mà doanh nghiệp phải ý giai đoạn là: nhu cầu, mong muốn khách hàng phải hiểu cách đắn, tránh tình trạng phiên dịch sai lệch, thêm bớt hay hiểu nhầm ý muốn khách hàng Nhóm thực hiện: 02 Trang 13 VIETHANIT Đồ án mơn học Cũng với cách thức phần một, đặc tính khách hàng phân tích lập cấu trúc, biểu đồ quan hệ biểu đồ ứng dụng để làm rõ đặc tính kỹ thuật sản phẩm 2.2.4 Ma trận tương quan (mái nhà chất lượng) Một ma trận tam giác “dạng mái” biểu diễn mối quan hệ đặc tính kỹ thuật sản phẩm Nhóm QFD so sánh đặc tính kỹ thuật với Với câu hỏi đặt “cải thiện đặc tính có làm thay đổi giá trị (tăng lên hay giảm xuống) đặc tính kỹ thuật khác?” Chúng ta dùng ký hiệu để biểu thị mối quan hệ thuộc tính: Quan hệ mạnh Quan hệ trung bình Quan hệ yếu Khi xác định mối quan hệ giúp nhóm QFD hiểu rõ ràng buộc chúng Điều có nghĩa nhóm QFD định cải tiến đặc tính kỹ thuật đặc tính có quan hệ với thay đổi Tức nhóm QFD phải cải tiến tích hợp đặc tính kỹ thuật có liên quan với nhóm QFD muốn cải tiến đặc tính 2.2.5 Mối quan hệ tương quan Phần phần thân ngơi nhà chất lượng Mục đích chuyển yêu cầu khách hàng vào đặc tính kỹ thuật sản phẩm thân ma trận dấu hiệu khác sử dụng để nhận diện mức độ mối quan hệ, tương tự việc sử dụng mái nhà Tức dùng ký hiệu để biểu thị mối quan hệ : Quan hệ mạnh Quan hệ trung bình Quan hệ yếu Thơng qua bước doanh nghiệp xác định mối quan hệ mạnh hay yếu, để từ doanh nghiệp rút quan trọng cần cải tiến Nếu doanh nghiệp không xác định rõ ràng mối quan hệ tiếng nói khách hàng đặc tính kỹ thuật nhu cầu khách hàng khơng đáp ứng Tức đặc tính kỹ thuật khơng liên quan đến thuộc tính khách hàng, dư thừa người thiết kế sai lệch thuộc tính quan trọng khách hàng Nhóm thực hiện: 02 Trang 14 VIETHANIT Đồ án mơn học 2.2.6 Tầm quan trọng thuộc tính khách hàng Tầm quan trọng thuộc tính khách hàng nằm phía bên phải ngơi nhà chất lượng Quan trọng việc phải kể đến bước xếp hạng mức độ quan trọng để phản ánh mong muốn quan trọng hấp dẫn khách hàng Đây q trình định lượng yêu cầu khách hàng Để xác định thứ tự tầm quan trọng thuộc tính khách hàng nhóm QFD thường sử dụng bảng câu hỏi (questionaire) cho khách hàng hay thu thập tiếng nói khách hàng theo phương pháp khác bước Sau xử lý liệu nhóm xác định nhu cầu quan trọng Trong bước có xét đến điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh đặc tính kỹ thuật sản phẩm Nó giúp nhà thiết kế tìm kiếm hội cho cải tiến Nó liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược công ty cho phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế Việc đánh giá đặc tính kĩ thuật sản phẩm cạnh tranh thường thực qua kiểm nghiệm phịng thí nghiệm chuyển thành tiêu chuẩn đo lường 2.2.7 Lựa chọn đặc tính kỹ thuật để phát triển Lựa chọn đặc tính kĩ thuật có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng, đặc tính đối thủ kém, hay đặc tính quan trọng sản phẩm để phát triển Nhóm QFD cải tiến dựa tầm quan trọng nhu cầu khách hàng dựa việc so sánh đặc tính kỹ thuật doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Khi doanh nghiệp cải tiến theo cách nào, doanh nghiệp phải chọn đặc tính kỹ thuật quan trọng để cải tiến cải tiến phải phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp Nếu dựa tầm quan trọng thuộc tính khách hàng nhóm QFD tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu quan trọng Từ dựa vào phần thân ngơi nhà chất lượng nhóm QFD cải tiến đặc tính kỹ thuật quan hệ mạnh với thuộc tính khách hàng Nếu dựa việc so sánh đặc tính kỹ thuật doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, dựa vào đặc tính kỹ thuật yếu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Sau chọn đặc tính kỹ thuật để cải tiến Nhóm QFD dựa vào mái nhà nhà chất lượng để xác định đặc tính kỹ thuật khác liên quan Như nhóm Nhóm thực hiện: 02 Trang 15 VIETHANIT Đồ án mơn học QFD khơng cải tiến đặc tính mà cịn cải tiến đặc tính liên quan tạo hiệu ứng cải tiến liên tục 2.3 Các lĩnh vực ứng dụng triển khai chức chất lượng- Quality function deployment (QFD) Hai ứng dụng gián tiếp QFD ngành cơng nghiệp đóng tàu ngành công nghiệp điện Những ứng dụng QFD ngành ô tô, điện công nghệ phần mềm Với phát triển nhanh chóng QFD, đưa đến kết QFD ứng dụng nhiều ngành sản xuất Cuối QFD giới thiệu ngành dịch vụ phủ, Ngân hàng, kế tốn, chăm sóc sức khỏe, giáo dục nghiên cứu… 2.3.1 Vận tải truyền thơng Ngành đóng tàu hai lĩnh vực ứng dụng QFD sớm Sự ứng dụng QFD tìm thấy nghành sản xuất máy bay, cơng ty hàng khơng, phận máy móc tự động, vệ tinh nhân tạo, đường sắt, động mô tô 2.3.2 Ngành điện tử Đầu tiên QFD ứng dụng máy móc photo tĩnh điện từ QFD ứng dụng rộng rãi công ty điện tử AT&T, DEC, HP, IBM, Motorola, Philip sản phẩm có liên quan đến điện tử máy tính, ổ cứng, chíp QFD cịn ứng dụng phận tích điện acquy, phận cháy ga, tuabin gió… 2.3.3 Những hệ thống phần mềm Lĩnh vực ứng dụng sớm khác QFD hệ thống phần mềm Đặc biệt có nhiều báo cáo ứng dụng QFD lĩnh vực như: Anonymous(1993), Bamett and Raja(1995)… Sự ứng dụng khác QFD lĩnh vực hệ thống hổ trợ định, hệ thống chuyên gia, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý, trang web 2.3.4 Sản xuất Với phát triển nhanh chóng QFD cịn có nhiều ứng dụng sản xuất như: sản xuất máy tính, thực phẩm, thiết bị xe đạp, dịch vụ y học, hệ thống đo lường, máy in, thiết bị bảo vệ lượng, máy kéo 2.3.5 Dịch vụ QFD ứng dụng lĩnh vực dịch vụ như: quản trị, kế toán, ngân hàng, dịch vụ xây dựng, phân phối thực phẩm, dịch vụ tài chính, khách sạn, chấp, ngành bán lẻ, dịch vụ thông tin, kỹ thuật thư viện, chăm sóc sức khỏe… Nhóm thực hiện: 02 Trang 16 VIETHANIT Đồ án môn học 2.3.6 Giáo dục nghiên cứu Trong số ứng dụng dịch vụ trường đại học ví dụ minh chứng rõ ràng cho ứng dụng QFD để quản lí chất lượng giáo dục nghiên cứu Trong lĩnh vực giáo dục QFD ứng dụng trường cao đẳng, đại học, học viện giáo dục, trường trung cấp, trường kinh doanh, thiết kế chương trình nghiên cứu 2.3.7 Những ngành cơng nghiệp khác Ngồi ứng dụng QFD ngành công nghiệp tổng quát trên, QFD ứng dụng ngành công nghiệp khác ngành công nghiệp không gian, nông nghiệp, bảo vệ môi trường , chất lượng không khí nhà, văn hóa quản lý, qn sự, bảo vệ thiên nhiên, trạm cảnh sát PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM Nhóm thực hiện: 02 Trang 17 VIETHANIT Đồ án mơn học 3.1 Tình hình ứng dụng QFD giới Việt Nam 3.1.1 Tình hình ứng dụng QFD giới Ngày nay, ảnh hưởng QFD vượt giới hạn nước Nhật Bản, Mỹ nhiều nước giới ứng dụng QFD ngành cơng nghiệp Hiện nay, QFD phổ biến rộng rãi, tìm thấy QFD nhiều tài liệu Ví dụ, sách ứng dụng QFD Australia (Anonymous, 1995b; Barnett, 1991), Brazil (Matsuda et al., 1998; Radharamanan and Godoy, 1996), Đức (Herrmann et al., 2000; Pfohl Ester, 1999), Hồng Kông (Chan, 2000; Chin et al., 2001; Ho, 2000; Ko and Lee, 2000; Lam Zhao, 1998; Leung, 1997; Tse, 1999), Ấn Độ (Maduri, 1992; Singh Deshmukh, 1999), Irắc (Glushkovsky et al., 1995), Italy (Ghobadian Terry, 1995), Hàn Quốc (Han et al., 1998; Kim et al., 2000c), Malaysia (Anonymous, 1998), Newzealand (Govers, 1996, 2001), Scotland (Curry Herbert, 1998), Singapor (Hwarng Teo, 2001; Lim Tang, 2000; Lim et al., 1999), Anh (Curry, 1999; Barnes Vidgen, 2001; Booth, 1995; Lowe Ridgway, 2000a; Martins Elaine, 2001; Parr, 1995; Poolton Barclay, 1996; Taylor, 1997; Veness) QFD có phần mềm ứng dụng để dễ dàng cho tiến trình QFD, kể phần mềm QFD giáo dục tác giả Fawsy Bendeck trường Đại Học €at Kaiserslautern, Germany Phần mềm Qualisoft/Fulfillment chuyên dành cho thiết kế QFD Nhiều dịch vụ Mỹ, số lượng lớn thông tin trực tuyến QFD sử dụng, danh sách địa mail thảo luận QFD chu cấp chất lượng nguồn nhân lực trực tuyến cung cấp đường dẫn http://quality.org/html/qfd.html Những forum cho việc tư vấn QFD đến cơng ty 3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD Việt Nam Trong QFD ứng dụng rộng rãi tồn giới Việt Nam cịn hạn chế, QFD thực số doanh nghiệp khu cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương số tỉnh thành khác Theo nhóm chúng tơi xãy tình trạng phận lớn doanh nghiệp Việt Nam chưa có tư suất QFD công cụ để nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khơng có nhiều tính quảng cáo số ISO nên thu quan tâm doanh nghiệp Qua việc khảo sát việc ứng dụng QFD Việt Nam (cụ thể khu cơng nghiệp Bình Dương năm 2006) số điểm mạnh điểm yếu sau:  Điểm mạnh Nhóm thực hiện: 02 Trang 18 VIETHANIT Đồ án môn học Thứ nhất, cải thiện chất lượng sản phẩm thơng qua tiến trình sản xuất dựa việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thứ hai, kênh truyền thông khách hàng phận marketing, nghiên cứu phát triển, phận sản xuất cải thiện đáng kể Thứ ba giảm thời gian chi phí cho dự án phát triển sản phẩm Và cuối khả nhận biết thay đổi môi trường phản ứng với thay đổi tốt  Điểm yếu Đơi có q nhiều yêu cầu khách hàng hay nói cách khác có nhiều đầu vào nên khó thực tiến trình sản xuất Cũng tốn chi phí khó khăn việc thực phải lúc đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng Cũng khảo sát thành phố Hồ Chí Minh năm 2007 cho thấy có vài cơng ty biết đến QFD số công ty hiểu rõ QFD áp dụng thành cơng khơng nhiều Cuộc nghiên cứu thực vấn số chuyên gia ý kiến họ tương tự kết khảo sát thị trường Qua nghiên cứu cho thấy có cơng ty sử dụng QFD cho trình phát triển sản phẩm họ Nhưng nghiên cứu việc tìm hiểu QFD áp dụng q trình phát triển sản phẩm giúp cho hầu hết cơng ty thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận nâng cao lợi cạnh tranh họ Hiện nước ta có vài tổ chức Trung tâm chất lượng III, VPC cung cấp khoá huấn luyện QFD loại sách thị trường nước ta hạn chế Một số công ty áp dụng QFD thành công Thái Tuấn, Number One(THP group) Bên cạnh có số dự án nghiên cứu việc ứng dụng QFD giai đoạn thiết kế số dự án ngành xây dựng thành phố Hồ Chí Minh Như tóm lại Việt Nam việc ứng dụng QFD chưa thực rộng rãi hiệu thực cịn khiêm tốn 3.2 Một vài ví dụ minh họa ứng dụng QFD 3.2.1 Ứng dụng QFD định lượng sách giáo khoa (bài dịch từ QFD-based Technical Textbook Evaluation –Procedure and a Case Study By Mr Jacob Chen and Dr Joseph C Chen) Gồm bước: Nhóm thực hiện: 02 Trang 19 VIETHANIT Đồ án môn học  Bước 1: Sản phẩm đồng  Bước 2: Tiếng nói khách hàng bên bên tự chủ  Bước 3: Nhu cầu khách hàng dẫn chứng  Bước 4: Ngơi nhà chất lượng tiến trình lập kế hoạch  Trong bước thực công việc sau: Cơng việc 1: Tiếng nói khách hàng qua kết điều tra khu vực nhân viên bị thay đổi (Local employer needs) Công việc 2: Điều quan trọng xếp nhu cầu khách hàng định vào xếp đến 5, theo kết điều tra 1ít quan trọng nhất, quan trọng Công việc 3: Tiến trình thiết kế đặc trưng liệt kê, sở tiến trình phác thảo Cơng việc 4: Mối quan hệ tiếng nói khách hàng tiến trình thiết kế đặc trưng đựơc định Công việc 5: Mức độ quan trọng cho tiến trình thiết kế đặc trưng đựơc tính tốn việc cộng thêm tất số ngăn, lần tăng thêm việc xếp quan trọng  Bước 5: Ngôi nhà chất lượng kế hoạch định luợng sách giáo khoa: Sau giai đoạn đầu nhà chất lượng xây dựng, giai đoạn nhà chất lượng nhận diện định lượng nét đặc trưng sách giáo khoa đề cập qua hình sau: Nhóm thực hiện: 02 Trang 20 VIETHANIT Đồ án môn học Giống cấu trúc nhà chất lượng cho tiến trình lập kế hoạch, năm công việc phát triển định lượng sách giáo khoa kế hoạch nhà chất lượng sau: Tiến trình thiết kế đặc trưng chuyển dời từ giai đoạn đến tiếng nói khách hàng giai đoạn thứ hai Chính xác mức quan trọng từ kết giai đoạn đầu chuyển dời tỉ lệ quan trọng từ đến ngược lại quan trọng quan trọng Sau việc lựa chọn thông tin cho việc học (nghiên cứu từ Nhóm thực hiện: 02 Trang 21 VIETHANIT Đồ án môn học khu vực người lao động sinh viên phác thảo), thủ tục chuyên đề việc học ghi lại: Các thông tin từ điều tra sinh viên điều họ cảm thấy nên cho đặc trưng quan trọng sách giáo khoa cho kháo học liệt kê Mối quan hệ phát thảo đặc trưng quan trọng khoá học nét đặc trưng cuả sách giáo khoa từ quan điểm sinh viên xác định Mức độ quan trọng cho đặc trưng sách giáo khoa tính tốn việc cộng thêm số trên, lần tăng thêm mức quan trọng Khi mối quan hệ cấp bậc đựơc đưa xuyên xuất ưu tiên xác cấp bậc Những điều trở thành cấp bậc cho định lượng đặc trưng sách giáo khoa Việc độ xác cao cấp bậc, theo di chuyển đến 2,3  Bước 6: Hoàn thành khoản mục cho việc định lượng sách giáo khoa nhận định lượng sách giáo khoa khác hướng dẫn 3.2.2 Ứng dụng QFD vào sản xuất công ty TOYOTA Một số kết cho thấy QFD giúp giảm 50% chi phí, 33% thời gian phát triển sản phẩm làm tăng 200% hiệu Ví dụ TOYOTA Honda cần 3,5 năm để tung sản phẩm thị trường, cơng ty Mỹ phải đến năm Sau năm đào tạo chuẩn bị, hệ thống QFD TOYOTA sử dụng vào năm 1977 Lấy 1977 làm mốc, TOYOTA có báo cáo kết đầy ấn tượng Bên cạnh việc giới thiệu bốn kiểu xe tải mới, TOYOTA báo cáo giảm 20% chi phí việc giới thiệu xe tải vào tháng 10/1979, giảm 38% vào 11/1982, giảm tích lũy 61% vào tháng 4/1984 Cũng suốt thời kì này, chu kỳ phát triển sản phẩm giảm 1/3 với cải thiện tương thích chất lượng giảm dần thay đổi kĩ thuật Và thực trạng TOYOTA tốt, công ty châu Á lọt vào danh sách 10 công ty xuất sắc bảng xếp hạng Top 500 doanh nghiệp có doanh thu lớn năm 2005 Vượt qua hãng xe danh tiếng Ford (2003) Và thức sốn ngơi số giới sản xuất ô tô hãng xe General Motors (2008) 3.2.3 Ứng dụng QFD trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; Zeliko M Torbica, M.ASCE, 2003) 3.2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát phù hợp QFD hoạch định thiết kế Nhóm thực hiện: 02 Trang 22 VIETHANIT Đồ án môn học - Đề nghị mô hình ứng dụng QFD sẵn để sử dụng trình xử lý cho việc hoạch định thiết kế 3.2.3.2 Phương pháp luận: Ở nghiên cứu sử dụng giai đoạn Giai đoạn 1: Xem xét đề xuất nguyên tắc, lý thuyết khung cho kỹ thuật QFD Giai đoạn 2: Khảo sát phân tích q trình xử lý hoạch định dự án hạ tầng xây dựng dân dụng Giai đoạn 3: Phát triển mơ hình ứng dụng QFD cho q trình xử lý hoạch định thiết kế dự án hạ tầng Giai đoạn 4: Đề xuất mơ hình kiểm nghiệm từ số liệu thu thập từ dự án hạ tầng 3.2.4 "Nghiên cứu thử nghiệm QFD dự án xây dựng", (Neil Eldin Verda Hikle), 2003 Các tác giả đưa nghiên cứu thử nghiệm QFD dự án thiết kế xây dựng Lĩnh vực dự án bao gồm trình chuẩn bị thiết kế cho phịng học đại kích thước lớn Nghiên cứu đưa thiết kế phòng học mẫu cho trường đại học tương lai Nghiên cứu chứng minh QFD ứng dụng thành công dự án xây dựng Ứng dụng QFD ngành công nghiệp xây dựng phát triển nước giới thời gian gần môi trường cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng sản phẩm xây dựng cần quan tâm từ trình thiết kế đưa cơng trình vào sử dụng Nhóm tác giả thực nghiên cứu ứng dụng QFD giai đoạn thiết kế vào thực tế Việt Nam mà đặc biệt vài dự án TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu nhóm cơng bố tương lai gần Trong tương lai có nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam tiếp tục phát triển ứng dụng QFD vào ngành xây dựng nói chung lĩnh vực quản lý xây dựng nói riêng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm xây dựng từ giai đoạn thiết giai đoạn bàn giao đưa dự án vào khai thác sử dụng Ví dụ : Trường Đại Học Kinh Tế muốn cải tiến chất lượng trường Để làm điều này, nhà trường cho thu thập ý kiến sinh viên trường Sau thu thập đầy đủ thông tin, dựa vào công cụ QFD, lập ngơi nhà chất lượng sau: Nhóm thực hiện: 02 Trang 23 VIETHANIT Trình độ giáo viên Đồ án mơn học Thái độ GV Trình độ quản lý Diện tích Vốn C/s Nhà nước Tầm quan trọng TTKH C/s ĐH ĐN Đánh giá đối thủ cạnh tranh cty A B 1.Nhà xe 3 Projector 3 Bàn ghế 2 Phòng học đẹp 4 Tiếp cận thị trường 2 Thư viện 4 Nhà trường 2 2 Đối thủ A 3 3 Đối thủ B 1 Phát triển * Qua việc phân tích ngơi nhà chất lượng, với việc xem xét nguồn lực mình, nhà trường định phát triển yếu tố mà nhà trường chiếm mạnh, trình độ giáo viên Đồng thời, nhà trường cải tiến yếu tố mà cịn yếu, điều mà khách hàng (sinh viên) mong muốn, tiếp cận thực tế Nhóm thực hiện: 02 Trang 24 VIETHANIT Đồ án mơn học q trình học Chính nhờ QFD mà nhà trường tìm yếu điểm để cải tiến, đồng thời, điểm mạnh để tiếp tục phát triển Nhóm thực hiện: 02 Trang 25 VIETHANIT Đồ án mơn học KẾT LUẬN Nói tóm lại, triển khai chức chất lượng_ QFD việc chuyển nhu cầu khách hàng (tiếng nói khách hàng- Voice of the customer [VOC]) thành đặc tính kĩ thuật (và phương pháp thử nghiệm thích hợp) sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên đặc tính sản phẩm, dịch vụ đồng thời đặt mục tiêu phát triển cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ QFD ứng dụng nhiều loại dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng, phục vụ quân đội sản phẩm công nghệ Kĩ thuật sử dụng để nhận dạng cung cấp tài liệu chiến lược mưu kế markering cạnh tranh QFD coi chìa khóa Desing For Six Sigma (DFSS) Nó bao gồm tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào thỏa mãn khách hàng Kể từ giới thiệu, kĩ thuật QFD phát triển để giảm thiểu thời gian nỗ lực cần bỏ Đó lí ngày QFD lại sử dụng rộng rãi Nhóm thực hiện: 02 Trang 26 VIETHANIT Đồ án môn học TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thông tin từ internet:  http://quality.org/html/qfd.html  http://qtchatluong.co.cc/  http://www.google.com.vn/  http://qfd.org/ [2] dịch từ QFD-based Technical Textbook Evaluation (Procedure and a Case Study By Mr Jacob Chen and Dr Joseph C Chen) Nhóm thực hiện: 02 Trang 27 ... Đồ án môn học PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG-Quality function deployment (QFD) 1.1 Lịch sử hình thành Triển khai chức chất lượng (QFD) phương pháp sử dụng để đảm bảo nhu... chứa đựng đặc điểm QFD vào năm 1966 K Ishihara phát triển thành khái niệm “ thuộc chức triển khai kinh doanh” giống QFD ứng dụng chúng Matsushita vào sau năm 1960 Chức triển khai QFD Nhật Bản vào... ứng dụng sơ đồ QFD thông qua giai đoạn (kết hợp QFD đơn) QFD ứng dụng cách phổ biến cho khâu thiết kế mang tính chất phức tạp 1.2 Khái niệm Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức chất