Phát triển các công cụ thanh toán điện tử tại công ty TNHH thƣơng mại CPR việt nam

1 TÓM LƯỢC Sau 25 năm đổi kinh tế,một khoảng thời gian không dài ngắn phát triển đất nước, Việt Nam có bước chuyển biến tích cực, khích lệ cấu kinh tế thay đổi mạnh mẽ Thương mại điện tử đời với phát triển bùng nổ năm gần mở nhiều chiến lược mới, cách thức để bán hàng hóa dịch vụ phạm vi toàn cầu Ra đời tất yếu phát triển Thương mại Điện tử, toán điện tử bao gồm toán trực tuyến chứng tỏ lợi ích vượt trội tốc độ, tính tiết kiệm an toàn so với tiêu dùng tiền mặt Theo báo cáo CyberSource – nhà cung cấp giải pháp tốn điện tử quản lý rủi ro, chìa khóa cho thành cơng Thương mại Điện tử việc đa dạng hóa phương thức toán trực tuyến.Việc phát triển toán điện tử xem nỗ lực để quản lý phát triển Thương mại Điện tử cách hiệu quả, bền vững, tiến tới kinh tế phi tiền mặt Sau thời gian học tập, dựa kiến thức tiếp thu ghế nhà trường trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tế công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam, em nhận thấy: Là công ty hàng đầu Việt Nam cung cấp nhiều sản phẩm an ninh camera, thiết bị phòng cháy chữa cháy đơng đảo khách hàng tin tưởng sử dụng, song trình kinh doanh, hoạt động tốn trực tuyến chưa cơng ty trọng, nhiều hạn chế thiếu sót cần khắc phục Với mong muốn, phát huy lợi ích mà toán điện tử đem lại, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam, em định thực đề tài: “Phát triển cơng cụ tốn điện tử Công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam” LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành dựa kiến thức, kỹ tích lũy thời gian ngồi giảng đường trình thực tập tổng hợp doanh nghiệp Để hồn thành khóa luận này, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều dẫn, giúp đỡ nhiệt tình từ phía Khoa Thương mại Điện tử, trường Đại học Thương mại hỗ trợ từ phía Cơng ty TNHH thương mại CPR Việt Nam Để có kiến thức ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô giáo khoa Thương mại điện tử tận tình truyền đạt kiến thức trang bị cho em hiểu biết để em đạt kết học tập tốt, đủ điều kiện thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Đại học Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Lê Duy Hải, người trực tiếp hướng dẫn em suốt q trình thực tập hồn thiện khóa luận Ngoài em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể giám đốc nhân viên Công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tạo điều kiện cho em nắm bắt tổng quát trình hình thành tình hình hoạt động cơng ty, tham gia thực tập làm việc để có nhìn sâu hoạt động tốn điện tử cơng ty Vì thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên em khơng tránh khỏi sai sót q trình phân tích, đánh đưa đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn điện tử cho Cơng ty TNHH thương mại CPR Việt Nam Vì thế, em mong nhận đóng góp, ý kiến q thầy cơ, ban lãnh đạo cơng ty để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng 2.1 Cơ cấu nhân Công ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam 2.2 Cơ cấu giới tính, độ tuổi nhân viên Công ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam 2.3 Sơ đồ cấu nhân công ty 2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 2.5 Cơng cụ tốn điện tử thuận tiện, dễ dàng khách hàng 2.6 Yếu tố bên ảnh hưởng đến phát triển công cụ TTĐT công ty Trang 25 25 26 28 40 48 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Tên hình Quy trình tốn hóa đơn điện tử đơn lẻ Giao diện website www.cpr.vn công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam Hệ thống luật, nghị định giao dịch điện tử CNTT Công cụ toán mà khách hàng chọn tiến hành giao dịch điện tử Hình thức để biết website cơng ty khách hàng Hình thức tốn khách hàng mua hàng công ty Các yếu tố ảnh hưởng đến toán trực tuyến Đánh giá trình tốn website www.cpr.vn khách hàng Đánh giá hệ thống toán website www.cpr.vn Nguyên nhân dẫn đến việc TTĐT công ty chưa phát triển Việc cần làm để thúc đẩy toán điện tử Trang 19 29 36 39 41 42 43 44 45 46 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM B2C C2C CNTT COD CTCP EC E – commerce EFT MAP NH TMCP P2P Payments POS PSP SMS TMĐT TTĐT TTTT Automatic Teller Machines (Thiết bị giao dịch tự động) Business to Consumer (Giao dịch kinh doanh trực tiếp nhà cung cấp với khách hàng thông qua mạng Internet) Consumer to Consumer (Giao dịch kinh doanh trực tiếp khách hàng với khách hàng thông qua mạng Internet) Công nghệ thơng tin Cash On Delivery ((Thanh tốn) Tiền mặt giao hàng) Công ty Cổ phần European Commission (Ủy ban châu Âu) Thương mại điện tử Electronic Funds Transfer (Chuyển tiền điện tử) Merchant Account Provider (Nhà cung cấp tài khoản dành cho thương gia) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Person to Person Payments (Thanh toán từ người sang người) Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) Payment Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ toán) Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) Thương mại điện tử Thanh toán điện tử Thanh toán trực tuyến PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc đời Luật Giao dịch điện tử Luật Công nghệ thông tin tạo sở để Chính phủ Bộ ngành ban hành văn Luật điều chỉnh lĩnh vực cụ thể giao dịch điện tử Từ năm 2006-2010 số văn cấp Nghị định ban hành Thời gian gần TMĐT Thanh toán điện tử (TTĐT) khơng khái niệm xa lạ nhiều người dân Việt Nam Thậm chí, nhiều ý kiến cho chuyện mua bán hàng hoá toán qua mạng trở thành hình thức khơng thể thiếu giao dịch thương mại TMĐT với chìa khóa TTĐT, người mua hồn tồn giao dịch lúc nào, nơi mua người bán thật có nhanh chóng, tiện lợi mua bán hàng hóa; đặc biệt đâu Người phạm vi rộng khắp với dải sản phẩm đa dạng, phong phú với tham gia doanh nghiệp tổ chức tài chính, ngân hàng TMĐT phát triển với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển kéo theo hàng loạt hoạt động thương mại truyền thống thay đổi, với phương thức toán, giao dịch toán thay đổi theo chuyển dần từ toán trực tiếp sang Thanh tốn điện tử (TTĐT) Có thể nói TTĐT tảng hệ thống TMĐT hay nói cách khác giải điểm yếu TTĐT thúc đẩy TMĐT phát triển Thanh toán trực tuyến xuất với phát triển Internet Thương mại điện tử hình thức phát triển toán điện tử truyền thống Ngày nay, TMĐT phát triển mạnh mẽ giới, phương thức đời đem lại thuận tiện, nhanh chóng tiết kiệm cho doanh nghiệp người tiêu dùng Bên cạnh phương thức toán truyền thống chuyển khoản, chuyển tiền qua bưu điện hay thư đảm bảo có hình thức khác toán qua điện thoại di động Internet ngày phát triển Việt Nam nước giới Thanh toán điện tử Việt Nam thực bước từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 Nhưng đến năm 2010 phát triển mạnh mẽ mà loạt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng toán điện tử đời Nganluong.vn, VNmart.vn, Payoo.vn, OnePay, Baokim.vn… Theo kết điều tra Bộ Thương Mại Hội thảo Quốc tế thương mại điện tử Việt Nam (VIES 2010) diễn ngày 16/12/2010 TP.HCM: năm 2010 với 2.004 doanh nghiệp nước năm 2009 cho thấy gần 100% doanh nghiệp triển khai ứng dụng TMĐT Tuy nhiên có 12% tham gia sàn giao dịch điện tử toán tiền mặt số lớn chiếm 90,8% giao dịch Đó số liệu từ báo cáo ‘phân tích thói quen đặc điểm mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam ‘do Ông Xavier Depouilly- Giám đốc phát triển kinh doanh dịch vụ khách hàng Kanta Media Vietnam trình bày Theo báo cáo này, có 27% dân số Việt Nam truy cập Internet, riêng khu vực đô thị tỷ lệ vượt 50%, có 5% mua hàng trực tuyến Chính thế, cổng tốn trung gian đời nhằm giảm bớt rủi ro giao dịch, mang lại an tâm cho khách hàng Khi áp dụng cổng toán trung gian, người mua khơng nhận sản phẩm thỏa thuận thông báo lại với “người giữ tiền trung gian” để bảo tồn khoản tiền toán Ngược lại, người bán hàng dễ dàng loại trừ vị khách có tính “ăn quỵt” Hơn nữa, thơng qua hình thức tốn này, giao dịch qua mạng trở nên nhanh chóng tiện lợi nhiều Do đó, thời gian tới, việc nghiên cứu hệ thống toán điện tử sử dụng cổng toán điện tử cần thiết để khắc phục hạn chế website www.cpr.vn , mang đến cho khách hàng tiện ích tốn dễ dàng nhất, an tồn nhất, qua làm tăng doanh thu DN MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU a) Mục tiêu chung Đưa giải pháp có luận khoa học thực tiễn để phát triển hệ thống tốn điện tử cơng ty TNHH thương mại CPR Việt Nam b) Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến TMĐT toán trực tuyến bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích, yếu tố cấu thành toán trực tuyến cung cấp nhìn tổng qt tốn trực tuyến TMĐT Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạt động toán điện tử website Việt Nam nói chung www.cpr.vn nói riêng Từ đó, khơng nhận biết xu hướng toán trực tuyến mà tìm điểm mạnh, điểm yếu www.cpr.vn việc ứng dụng toán điện tử Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hệ thống tốn điện tử 10 cơng ty nhằm thu hút người dùng, gây dựng cộng đồng thông qua việc cung cấp cho người dùng dịch vụ toàn diện, hiệu quả, xác lập thương hiệu, tạo chỗ đứng thị trường PHẠM VI NGHIÊN CỨU a Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu hệ thống tốn cơng cụ TTĐT website www.cpr.vn Công ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam - Thời gian: Các báo cáo, tài liệu nghiên cứu, tài liệu viết để phục vụ mục đích nghiên cứu cập nhật năm 2014,2015, 2016 b Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp tác giả rèn luyện kỹ nghiên cứu vấn đề áp dụng kiến thức học vào thực tế website www.kienthucviet.vn Kết nghiên cứu giúp Công ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam áp dụng trực tiếp vào hoạt động tốn Cơng ty nhìn nhận thêm hạn chế hệ thống tốn điện tử gặp phải vài giải pháp khắc phục Cơng ty tham khảo PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 4.1 Phương pháp thu nhập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu sử dụng phiếu điều tra Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phương pháp dùng hệ thống câu hỏi theo trật tự định, thức hóa cấu trúc chặt chẽ nhằm ghi chép thơng tin xác đáng có liên quan tới mục đích nghiên cứu  Mục đích: - Xác định quan điểm nhận thức khách hàng hình thức TTĐT tiến hành giao dịch TMĐT - Tìm hiều xu hướng, mong muốn lo lắng khách hàng tiến hành TTĐT công ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam  Nội dung: Phiếu điều tra thiết kế với 11 câu hỏi 10 câu hỏi trắc nghiệm có kèm đáp án, giúp tác giả định hướng khách hàng trả lời theo nội dung xác định; câu hỏi mở nhằm thu thập thêm góp ý khác từ phía khách hàng Thơng qua phiếu điều tra, tác giả thu thập thơng tin 57 chưa đề cập chi tiết tội phạm công nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử Ngày công nghệ phát triển cung cấp nhiều phương pháp bảo mật, xác thực tin cậy, ví dụ thiết bị sinh trắc học, thiết bị đồng thời gian sử dụng thuật toán để sinh mật mã dùng lần (one time password), phương thức mã hóa cơng cộng (PKI) Ngồi ra, thiết bị phần cứng chống đột nhập, phần mềm thông minh giúp doanh nghiệp tổ chức kiểm soát ngăn chặn giao dịch bất hợp pháp Tuy nhiên sử dụng hình thức toán điện tử người dùng cần nâng cao nhận thức việc bảo quản mật mã, thiết bị bảo mật, thẻ… Đồng thời không tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân không rõ danh tính Ngồi ra, tồn hình thức lừa đảo xuất Internet thông qua website nhằm thu thập thơng tin bí mật khách hàng lừa đảo khách hàng chuyển tiền tới tài khoản họ Những lợi ích mà tốn điện tử mang lại xu tất yếu Vì vậy, với thương mại điện tử, tốn điện tử góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi ích Điều quan trọng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp nước phải cạnh tranh cách bình đẳng với doanh nghiệp nước ngồi Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại quan tâm đến phương thức toán điện tử Quá trình triển khai đạt thành tựu đáng kể, tạo kết nối thơng suốt tồn hệ thống, với mạng lưới rộng khắp toàn quốc, cung cấp nhiều hình thức tốn điện tử đại, giúp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, gia tăng luân chuyển vốn kinh tế hỗ trợ đắc lực cho trao đổi, phân phối hàng hóa, dịch vụ ngành, lĩnh vực Bên cạnh hình thức truy cập Internet truyền thống qua máy tính, người tiêu dùng Việt Nam dần chuyển hướng sang sử dụng thiết bị di động để truy cập Internet Năm 2010 số người truy cập Internet qua điện thoại di động mức 27% Năm 2014, sau năm, tỷ lệ tăng 38% đạt mức 65% Việc sử dụng thiết bị di động khác để truy cập Internet tăng mạnh có xuất thiết bị công nghệ máy tính bảng Thiết bị di động trở thành phần thiếu người tiêu dùng, tỉ lệ sở hữu thiết bị cao Phần lớn người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động trước thực hành vi mua sắm Điều cho thấy điện thoại di động trở thành phần thiếu định mua sắm cộng đồng Khi sử dụng dịch vụ toán 58 qua di động, người tiêu dùng Việt Nam sử dụng cho hai mục đích chi trả hóa đơn chuyển tiền Khi tốn hóa đơn, có 48% người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng sử dụng ứng dụng toán ngân hàng thiết bị di động Có thể nói xu hướng toán điện tử trở phổ biến dần thay hình thưc tốn truyền thống 3.2.2 Định hướng phát triển đơn vị/công ty Công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam thành lập năm 2012, thời điểm TMĐT ngày nở rộ Với chiến lược rõ ràng hướng đắn, cơng ty nhanh chóng phát triển đạt thành công định việc ứng dụng TMĐT việc kinh doanh Theo ban giám đốc công ty, định hướng www.cpr.vn năm 2017 2018 chủ yếu cung cấp dịch vụ hiệu quả, toàn diện miễn phí nhằm thu hút người dùng, gây dựng cộng đồng, xây dựng thương hiệu riêng tạo chỗ đứng thị trường cung cấp quà tết Để đạt mục tiêu đặt trên, phát triển hệ thống TTĐT cho website www.cpr.vn điều tất yếu, gắn liền với phát triển kinh doanh trực tuyến Từ đời đến nay, website www.cpr.vn cung cấp phương thức TTĐT TTĐT qua hệ thống thẻ ngân hàng Về hoạt động đẩy mạnh ứng dụng toán điện tử, thời gian tới, www.cpr.vn làm việc với nhà cung cấp dịch vụ tốn trung gian có uy tín Việt Nam Ngân lượng hay Bảo Kim để tích hợp cổng toán website, đồng thời cung cấp thêm nhiều phương thức toán trực tuyến khác, đem lại thuận tiện cho khách hàng việc mua sắm, giao dịch website Đồng thời trọng hoàn thiện giao diện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.cpr.vn Chú trọng quảng bá website kênh mạng xã hội, tiếp cận gần với người tiêu dùng 59 3.3 Các đề xuất với công ty kiến nghị với nhà nước giải pháp phát triển cơng cụ tốn điện 3.3.1 Một số đề xuất giải pháp với công ty để phát triển cơng cụ tốn điện tử cơng ty 3.3.1.1 Đa dạng hóa cơng cụ tốn, tích hợp thêm cơng cụ tốn Trong số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng TTĐT website www.cpr.vn việc cần làm quan trọng đa dạng hóa phương thức tốn trọng tới TTĐT Theo báo cáo từ Cyber Source – nhà cung cấp giải pháp toán điện tử quản lý rủi ro, website TMĐT Bắc Mỹ đưa nhiều hình thức tốn họ bán nhiều hàng hóa Vì đa dạng hóa hình thức toán quan trọng cần thiết để đẩy mạnh ứng dụng TTĐT website www.cpr.vn nói riêng Hiện tại, cpr.vn cung cấp cho người dùng phương thức TTĐT TTĐT qua hệ thống thẻ Điều hạn chế lớn so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường mà phương thức TTĐT website cung cấp sơ sài Hiện phương thức TTĐT phát triển đa dạng, yêu cầu khách hàng ngày cao có xu hướng ưa chuộng thuận tiện nhanh chóng Nếu khả cho phép, CPR nên trọng đầu tư cung cấp nhiều công cụ toán tốt Dưới số coong cụ TTĐT khác mà tác giả đề xuất đến cơng ty: Cơng cụ tốn ví điện tử (tiền điện tử): Công ty nên liên kết với tổ chức cung cấp dịch vụ toán trung gian, tích hợp thêm nhiều cổng tốn khác cho website www.cpr.vn Một số cổng tốn có uy tín Việt Nam, ưa chuộng phải kể đến PayPal, Ngân Lượng hay Bảo Kim Ngoài ra, có nhiều cổng tốn trực tuyến khác Các trung gian tốn ngồi thực tốn theo dịch vụ tốn thơng thường có dịch vụ tốn tạm giữ Quan trọng hơn, tổ chức liên kết với nhiều ngân hàng nước, thuận tiện cho việc chuyển đổi tiền từ tài khoản ví điện tử sang tài khoản ngân hàng rút tiền mặt dễ dàng Tiếp nữa, việc nạp tiền vào tài khoản ví điện tử dễ dàng với nhiều hình thức như: Nhắn tin theo cú pháp (thông qua điện thoại di động); nạp tiền thông qua thẻ nạp trả trước thuê bao di động, chuyển khoản từ dịch vụ ngân hàng, … 60 Việc lựa chọn hay vài cổng tốn thích hợp, khơng giúp www.cpr.vn dễ dàng khách hàng chấp nhận mà giúp doanh nghiệp giảm chi phí, đảm bảo uy tín cho website Về tiêu chí để lựa chọn, kể đến số điểm đáng lưu ý sau: + Danh tiếng uy tín cổng tốn định lựa chọn + Vấn đề an tồn bảo mật + Hệ thống ngân hàng liên kết cổng tốn lựa chọn + Phí dịch vụ, phí giao dịch, phí rút tiền mặt + Chính sách bảo vệ người mua, người bán + Phương thức tích hợp vào website TTĐT séc điện tử (e-check) chuyển tiền điện tử (EFT): Để chấp nhận phương thức tốn này, doanh nghiệp khách hàng khơng cần sử dụng phần cứng hay phần mềm Mã số tích hợp vào hệ thống trang web doanh nghiệp nối khách hàng với máy chủ bảo mật Khi làm điều này, hệ thống cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng cần thiết phương pháp echeck EFT bắt đầu Người bán người mua nhận tờ kiểm tra đơn đặt hàng người bán nhận thêm tên, địa chỉ, điện thoại, email, đơn đặt hàng số lượng hàng khách Khi sử dụng dịch vụ tức bạn thực hệ thống EFT qua đường điện thoại fax Doanh nghiệp đơn giản thu thập thông tin từ khách hàng sau đưa thơng tin vào phần mềm EFT DN liệu có hoạt động máy tính cá nhân DN, điểm đến kinh doanh hay tự động thông qua web Nhiều nhà cung cấp merchant account (MAP) chấp nhận tốn thẻ tín dụng đưa phương pháp toán EFT e-check Charge.com – dịch vụ MAP cung cấp thống đặt hàng e-check miễn phí doanh nghiệp u cầu merchant account Cơng cụ tốn hố đơn điện tử: Hóa đơn lập máy tính, ký số sau gửi lên quan thuế để xác thực, quan thuế trả thơng tin hóa đơn điện tử có mã xác thực cho doanh nghiệp Sau hóa đơn quan thuế xác thực doanh nghiệp thực chuyển hóa đơn điện tử đến khách hàng phương tiện điện tử như: internet, email, SMS , doanh nghiệp in hóa đơn điện tử chuyển đổi gửi cho khách hàng Hóa đơn quan thuế xác nhận nên đảm bảo độ xác an tồn, khó có khả làm giả hóa đơn 61 3.3.1.2 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng Để khách hàng TTĐT tiến hành giao dịch website, trước tiên cần phải làm cho khách hàng biết đến website công ty môi trường Internet, thu hút ý người dùng Đây việc làm vô quan trọng kinh doanh trực tuyến, đó, cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến marketing điện tử, đặc biệt trọng đầu tư vào hoạt động quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm, hoạt động tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Tạo cho website tiện lợi: Trong trình nâng cấp hệ thống, cần lưu ý thiết kế cho khách hàng không rời khỏi nhìn thấy site Cần phải tạo bắt mắt, thu hút nhiên không rối rắm, phù hợp với chuẩn mực chung, phong tục tập quán người Việt Cách tổ chức săp xếp danh mục sản phẩm phải phù hợp, dễ dàng tìm kiếm thuận tiện cho người dùng Giao diện đẹp không nên phức tạp, nên thân thiện dễ dàng cho đa số người dùng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Cần đảm bảo khách hàng nhận hỗ trợ dễ dàng từ www.cpr.vn Khách hàng cần giải đáp cách nhanh trình lựa chọn sản phẩm thủ tục cần thiết để hồn thiện quy trình đặt mua giao nhận hàng hóa nên tích hợp web chat website giúp khách hàng dễ dàng trao đổi giải đáp thắc mắc Với phương thức chăm sóc khách hàng gọi điện gửi mail mà cơng ty cung cấp chứa nhiều hạn chế Khách hàng thường ngại việc gọi điện hỏi trực tiếp vấn đề, phát sinh chi phí Thắc mắc gửi qua hệ thống email nhiều thời gian Với webchat trực tiếp website giải nhược điểm Song song với cơng ty cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng phục vụ riêng cho khách hàng www.cpr.vn để chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, hiệu để đáp ứng nhanh chóng tốt làm hài lòng khách hàng Các hoạt động xúc tiến khuyến khích khách hàng TTĐT: Bên cạnh việc tích hợp sẵn nhiều phương thức tốn khác website www.cpr.vn nên có hình thức khuyến thích hợp, khuyến khích khách hàng TTĐT, như: chiết khấu phần trăm, chương trình khuyến mãi, giảm giá hay miễn phí giao hàng, khách hàng lựa chọn phương thức TTĐT Chú trọng social marketing: Ngày nay, mạng xã hội giống kênh chăm sóc khách hàng mặc định cơng ty Ngay có thắc mắc gì, khách hàng 62 tiềm tìm đến Facebook hay Twitter để tìm hiểu đặt câu hỏi Mạng xã hội ngày với phát triển, xây dựng phát triển social marketing cách quảng bá vơ hiệu 3.3.1.3 Nhóm giải pháp cải thiện hạ tầng Thiết kế quy trình đặt mua hàng đơn giản, tiện lợi: Tiện lợi khách hàng mục đích quan trọng trình thiết kế module checkout site Trong quy trình đặt hàng khách hàng website, www.cpr.vn nên đưa thêm lựa chọn phương thức vận chuyển hàng hóa đơn hàng với mức giá cố định, cụ thể, rành mạch, rõ ràng làm cho khách hàng cảm thấy không thời gian chọn lựa phương thức toán điện tử Đưa vấn đề số website TMĐT đợi đến lúc khách hàng gần hồn thành q trình checkout tiết lộ mức phí vận chuyển “trên trời” Logic họ khách hàng nhiều thời gian để nhập vào thơng tin mua hàng, tốn, liên hệ họ mua dù phí vận chuyển có cao Tuy nhiên số họ mua thời điểm đó, lần sau họ suy nghĩ lại xem liệu họ có quay trở lại site hay khơng Quy trình mua hàng dài hay phức tạp nguyên nhân khách hàng từ bỏ giỏ mua hàng tiến trình checkout Giảm tối đa lượng thơng tin u cầu từ phía khách hàng, cung cấp thông tin cần thiết cho việc định mua hàng khách hàng yếu tố quan trọng cần ý Website nên có bảng dẫn hình vẽ hướng dẫn khách hàng lựa chọn thực tốn online Hồn thiện hệ thống bảo mật toán website: vấn đề vô quan trọng mua sắm qua mạng Cùng với phát triển nahnh chóng mặt công nghệ thông tin loại tội phạm sử dụng công nghệ cao ngày gia tăng website bị công chủ yếu website hoạt động kinh doanh trực tuyến, ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính,… Nguyên nhân đưa yếu quản trị website, không thường xuyên kiểm tra lỗ hổng, quan tâm đến cảnh báo an ninh quan, … Để tạo niềm tin nơi khách hàng giao dịch nói chung khâu tốn nói riêng, quatett.com cần xây dựng hệ thống bảo mật Cụ thể: 63 + Đầu tư trọng cho hệ thống bảo mật website Cần đảm bảo nâng cấp hạ tầng mạng để triển khai nhiệm vụ nói chung bảo mật nói riêng + Tăng cường yêu cầu bảo mật cho ứng dụng, thường xuyên kiểm tra, đánh giá lỗ hổng hệ thống Ngoài cần xây dựng biểu mẫu đánh giá rủi ro + Đào tạo nhân lực: Cần tổ chức buổi đào tạo, chia sẻ, nâng cao nhận thức bảo mật cho nhân viên Tìm hiểu quy trình, tiêu chuẩn bảo mật ISO 27000, 27001, … + Thay đổi sách bảo mật thông tin cá nhân: Cần thay đổi cho phù hợp tùy theo yêu cầu công việc thay đổi luật pháp 3.3.1.4 Chú trọng đầu tư nguồn nhân lực R&D Một yếu tố vô quan trọng chủ chốt phát triển chung cơng ty phát triển tốn điện tử cho cơng ty nói riêng nguồn nhân lực Vì vậy, việc đầu tư đào tạo tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao cho công ty việc cần trọng Công ty cần có khóa đào tạo cho nhân lực công nghệ, bảo mật TMĐT Nhất cần cập nhật kiến thức thường xuyên cho nhân viên mà công nghệ TMĐT phát triển ngày, Cần có cập nhật kịp thời thích ứng với thay đổi công nghệ thị trường Bên cạnh việc đào tạo nhân lực công ty, công ty cần trọng khâu quảng bá thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao để bổ sung nhân lực cho công ty Những nhân khơng cần phải có kiến thức CNTT mà cần phải có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh thương mại, TMĐT, có tính sáng tạo cao, động, linh hoạt Nguồn nhân lực chịu trách nhiệm điều tra nhu cầu khách hàng, tìm kiếm, lên ý tưởng phát triển cho website Đây lực lượng quan trọng góp phần vào thành cơng công ty 3.4 Một số kiến nghị với nhà nước 3.4.1 Hoàn chỉnh sở pháp lý Hiện nay, giao dịch điện tử Việt Nam nhà nước thừa nhận bảo hộ Bằng chứng có nhiều luật, nghị định, thơng tư hướng dẫn, sửa 64 đổi, bổ sung TMĐT đời Luật giao dịch điện tử, luật CNTT, nghị định giao dịch điện tử lĩnh vực tài chính, ngân hàng, thơng tư hướng dẫn nghị định TMĐT cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website TMĐT, Tuy nhiên trình xây dựng ban hành văn chậm, khơng có tầm nhìn xa, luật thường đuổi theo sau theo kiểu “mất bò lo làm chuồng” gây nên khó khăn cho việc thực thi quản lý Vấn đề thu phí nội mạng giao dịch thẻ ngân hàng thời gian gần gây nhiều luồng dư luận trái chiều xã hội, gây cản trở cho Kiến nghị với nhà nước cần đẩy mạnh trình ban hành, sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật cho phù hợp, đồng thời nghiên cứu lại biểu phí thẻ ngân hàng phương thức TTĐT sử dụng phổ biến nước ta Ngoài cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi văn pháp luật có liên quan quyền sở hữu trí tuệ, chế tài sử phạt nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư vào lĩnh vực CNTT đặc biệt cơng nghệ phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT nói chung TTĐT nói riêng 3.4.2 Tăng cường hiệu quán lý nhà nước thương mại điện tử, nâng cao lực giải tranh chấp hoạt động toán điện tử Trong năm qua, nước ta đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, nâng cao hiệu quản lý nhà nước lĩnh vực kinh tế song quản lý nhà nước lĩnh vực TMĐT lại chưa đem lại hiệu quả, nhiều bất cập Các quan quản lý mà trực tiếp Cục TMĐT CNTT, Bộ Công Thương, cần phối hợp chặt chẽ với bộ, ban, ngành hiệp hội có liên quan, thống từ trung ương tới địa phương, thay đổi chế làm việc, nâng cao chất lượng quản lý, giúp cho việc hoạch định sách Nhà nước doanh nghiệp tốt TMĐT mang lại nhiều lợi ích to lớn song lại tồn nhiều khó khăn, rào cản triển khai Việt Nam Trong đó, đa phần doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp nhỏ vừa, không dễ dàng để tham gia vào vào TMĐT, vậy, Nhà nước ần có hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp việc tạo lập sở hạ tầng, phát triển kỹ thuật công nghệ để doanh nghiệp có tảng triển khai TMĐT, phát huy tốt vai trò hiệp hội TMĐT 65 Việt Nam, tạo điều kiện cho TMĐT Việt Nam phát triển ngày vững, mạnh Đối với vấn đề vướng mắc hoạt động kinh doanh hay việc phải đối mặt với tranh chấp thương mại, tranh chấp TTĐT, quan quản lý cần nâng cao lực giải tranh chấp Ngày nay, tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều, đặc biệt tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng có độ phức tạp ngày cao Bên cạnh hành lang pháp lý yếu lực quản lý quan có thẩm quyền có nhiều hạn chế Nhiệm vụ cấp bách đặt cần thiết phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT, TTĐT Tăng cường quan hệ, hợp tác quốc tế TMĐT, CNTT TTĐT, tạo điều kiện cho DN nước có hội giao lưu, hợp tác với DN nước 3.4.3 Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy thương mại điện tử Hiện nay, hoạt động tuyên truyền phổ biến TMĐT quan quản lý nhà nước, quan thơng tin đại chúng quan tâm thúc đẩy Chính thân doanh nghiệp trọng tới vấn đề Theo báo cáo số TMĐT 2012, nửa số doanh nghiệp điều tra quan tâm tới hoạt động bồi dưỡng kiến thức CNTT TMĐT cho nhân viên thông qua việc cử nhân viên tham dự chương trình đào tạo bồi dưỡng chỗ Tuy nhiên, có tới 31% doanh nghiệp khơng tiến hành hình thức bồi dưỡng Với xu phát triển nay, việc đẩy đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo TMĐT cần thiết đào tạo quy cần trọng Trường Đại học Thương mại trường nước thành lập khoa TMĐT thành lập từ sớm (năm 2005) chịu trách nhiệm đào tạo cử nhân quản trị TMĐT cách bản, có định hướng, trường khác đào tạo TMĐT dạng học phần Trong thời gian tới, cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu, đánh giá chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT vào chiều sâu Các trường đào tạo cần chủ động liên kết với doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ hữu liên quan đến cung cầu nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vững chuyên môn, giỏi nghiệp vụ 66 KẾT LUẬN Qua trình thực tập nghiên cứu phục vụ làm khóa luận, em nhận thấy Cơng ty TNHH thương mại CPR Việt Nam doanh nghiệp phát triển lĩnh vực kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên, số vấn đề việc đẩy mạnh hoạt động toán điện tử cơng ty Từ đó, em đưa đề xuất, kiến nghị cơng ty để có giải pháp tốt việc thúc đẩy hoạt động tốn điện tử cho q cơng ty Hy vọng với phân tích đề xuất kiến nghị em giúp ích cho q cơng ty thực việc đẩy mạnh hoạt động toán điện tử cách tốt có hiệu Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn tận tình Thạc sĩ Lê Duy Hải giúp đỡ nhiệt tình lãnh đạo tồn thể nhân viên Công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam, song hiểu biết em có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi thiết sót Em mong muốn chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cơng ty để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Công ty TNHH thương mại CPR Việt Nam, ‘Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, 2015, 2016’ [2] Bộ Công Thương, ‘Báo cáo TMĐT Việt Nam 2014, 2015, 2016’ [3] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh - Đại học Thương mại (2011), ‘Giáo trình Thanh tốn thương mại điện tử’ [4] Bộ môn Nguyên lý thương mại điện tử - Khoa Thương mại điện tử Trường đại học Thương mại, ‘Bài giảng Thanh toán điện tử’ [5] Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Nguyễn Thị Ngọc (2012), Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại, ‘Đẩy mạnh hoạt động toán điện tử website www.golgift.com’ [7] A.Koponen (2009) , E – commerce, Electronic Payments – A.Koponen – Helsinki University of Technology, Telecommunications Software and Multimedia Laboratory [8] Donal O’Mahony, Michael Peire, Hitesh Tewwari (2012) , Electronic Payment System for E-Commerce [9] Jip de Lange, Alessandro Longoni, Adriana Screpnic – The Executive Committee of E Commerce Europe (2012), Report Online Payment 2012 – Authors [10] Kornel Terplan (2015), Electronic Bill Presentment and Payment [11] Russell O’Brien (2013), The truth about Online Payments [12] Luận văn ‘Thanh toán thương mại điện tử triển vọng Việt Nam’ [13] Chuyên đề ‘Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clipvn’ [14] ‘Đẩy mạnh toán điện tử để thúc đẩy kinh tế’ [15] Website www.vmms.vn [16] Website www.cpr.vn [17] Website http://123doc.org 68 69 PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………… Nghề nghiệp : ………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:………………………  Câu hỏi khách hàng ( Khoanh tròn vào đáp án mà bạn lựa chọn) Câu : Bạn biết đến website www.cpr.vn từ đâu? A Facebook B Google hay trang web tìm kiếm C Bạn bè giới thiệu D Các sản phẩm công ty E Khác Câu : Bạn thường sử dụng hình thức tốn ? A Trả tiền mặt B Chuyển tiền qua tài khoản C Thanh toán điện tử D Khác Câu : Nếu tiến hành giao dịch điện tử , bạn chọn cơng cụ tốn nào? ( Chọn nhiều đáp án) A Thanh toán thẻ toán trực tuyến B Thanh séc điện tử C Thanh tốn ví điện tử D Thanh toán hối phiếu điện tử 70 Câu : Bạn thấy cơng cụ tốn điện tử dễ dàng thuận tiện với bạn ? (chọn mức độ từ đến 5) Mức độ u thích Phương thức tốn Thẻ toán trực tuyến Qua séc điện tử Qua ví điện tử Qua hối phiếu điện tử Câu : Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức tốn trực tuyến? A Độ bảo mật, an tồn B Uy tín nhà cung cấp dich vụ toán điện tử C Mức độ thuận tiện, nhanh gọn D Khác Câu : Bạn đánh gía q trình tốn website www.cpr.vn ? A Ít phương thức tốn B Hỗ trợ tốn yếu C Bình thường D Thanh toán tốt E Thủ tục tốn chậm Câu : Bạn muốn thêm hình thức tốn mà cơng ty chưa có? A Séc điện tử B Ví điện tử C Hóa đơn điện tử D Khác Câu : Đánh giá hệ thống tốn website? A Đa dạng B Bình thường C Còn hình thức tốn D Khác Câu : Bạn có hài lòng q trình tốn điện tử cơng ty khơng? 71 A Hài lòng B Khơng hài lòng C Bình thường Câu 10 : Đánh giá quy trình tốn điện tử website? A Nhanh gọn, thuận tiện B Bình thường C Rườm ra, thời gian D Khác  Câu hỏi nhân viên, ban giám đốc Câu : Nguyên nhân dẫn đến việc toán điện tử cơng ty chưa phát triển? A Nhân B Cở sở hạ tầng C Tài D Công nghệ E Khác Câu : Theo bạn, cơng ty cần làm để thúc đẩy phát triển tốn điện tử? A Nâng cao cơng nghệ B Chăm sóc khách hàng tốt C Đa dạng hình thức tốn D Khác Câu : Theo bạn yếu tố bên ngồi có ảnh hưởng lớn đến phát triển công cụ TTĐT cơng ty?( Chọn nhiều đáp án ) A Chính sách, pháp luật B Tâm lý hiểu biết người Việt C Sự phát triển kinh tế D Sự phát triển công nghệ - viễn thông ... toán điện tử CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng ứng dụng cơng cụ tốn điện tử cơng ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam CHƯƠNG 3: Các kết luận đề xuất phát triển công cụ tốn điện tử cơng ty TNHH. .. CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI CPR VIỆT NAM 2.1 Tổng quan công ty tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH thương mại CPR Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức Công ty TNHH. .. ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam 2.2 Cơ cấu giới tính, độ tuổi nhân viên Công ty TNHH Thương mại CPR Việt Nam 2.3 Sơ đồ cấu nhân công ty 2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 2.5 Cơng cụ