… - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … THỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích: Thủ tục quy định lập kế hoạch xem xét việc đáp ứng nhu cầu vàtương lai nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác Phạm vi: Ap dụng cho khiếu nại khách hàng hệ thống chất lượng Công ty Định nghĩa: 3.1 Các thuật ngữ thủ tục sử dụng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 3.2 Sự thoả mãn khách hàng: Là cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.3 Khiếu nại khách hàng: số chung thoả mãn thấp khách hàng, việc khơng có khiếu nại khơng có nghĩa có thoả mãn cao khách hàng 3.4 Các từ viết tắt: Ban TGĐ: Ban Tổng Giám Đốc KHKD: Phòng Kế hoạch Kinh doanh KTCN: Phòng Kỹ thưật XNK: Phòng Xuất nhập KT: Phòng Kế tốn TCHC: Phòng Tổ chức Hành chánh KCS: Bộ phận Kiểm hàng … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … XN: Xí nghiệp C: Chính P: Phụ - Nhân viên KD - Nhân viên KD - Trưởng phòng - Nhân viên KD - Trưởng phòng - Phòng KHKD Nại phận Xử- LýCác Khiếu Củaliên Khách Hàng: quan Người thực - Bộ phận liên quan Xác định thông tin cần thu thập Xác định phương pháp phạm vi Triển khai thu thập Phân tích thơng tin Quy Trình Đề giải pháp xử lý Người phân công Cập nhật hồ sơ - Người phân cơng - Chủ nhiệm , T.Phòng ban - Khách Tài liệu- Biểu mẫu Nhu cầu thu thập thông tin Thực giải pháp - -Phiếu thu thập ý kiến khách hàng -Sổ thông tin khiếu nại - TT Kiểm soát hồ sơ Lưu Hồ sơ Kết thúc Biên Bản Hủy … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … Ý kiến khiếu nại KH Tiếp nhận thơng tin Báo cáo ĐĐLĐ Khiếu nại Phân tích thơng tin Xác định nơi liên quan Người thực Xác định tính chínhQui xáctrình Tài liệu u cầu xử lý Nhân viên kinh doanh Khách hàng Nhân viên kinh doanh Thực xử lý Phản hồi khách hàng Thoả mãn Xem xét yêu cầu khắc phục, phòng ngừa Trưởng phòng Phát hành phiếu car Phòng Kinh doanh Cập nhật Hồ sơ Lưu Kết thúc Phiếu ghi nhận thông tin khách hàng … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … Bộ phận liên quan Phòng Kinh doanh Bộ phận liên quan Thủ tục khắc phục phòng ngừa Bộ phận liên quan Phiếu car Bộ phận liên quan, Phòng Kinh doanh Sổ ghi nhận ý kiến khách hàng Giải thích qui trình: Ý kiến khách hàng: 1.1 Khi nhận ý kiến khiếu nại khách hàng trình thực hợp đồng mua bán, phục vụ giao nhận, tiêu thụ sản phẩm v.v nhân viên Bộ phận Kinh doanh ghi nhận lại khiếu nại ý kiến lưu, ghi hồ sơ đầy đủ Trường hợp Bộ phận khác nhận đựơc thơng tin phải chuyển đến Bộ phận kinh doanh 1.2 Sau ghi chép đầy đủ thông tin, Trưởng Bộ phận kinh doanh ch`uyển đến cấp có thẩm quyền giả 1.3 Thẩm quyền giải khiếu nại khách hàng: Stt Ý kiến khiếu nại khách hàng Ban TGĐ KHK D Giá C P XN K KTC N KT TCH C Chất lượng sản phẩm Thanh tốn C P Giải cơng nợ C P Chính sách ưu đãi hỗ trợ C P Tinh thần thái độ phục vụ CBCNV P C Giao nhận (thời gian, địa điểm, số lượng) P C KCS XN C P … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … Tính xác số liệu làm việc với khách hàng C P Thông tin Công ty khơng kịp thời C P Góp ý chất lượng sản phẩm P Hình thức đẹp sản phẩm C P 1.4 Sau đưa hình thức xử lý, cấp có thẩm quyền chuyển cho Bợ phận có liên quan thực theo dõi việc thực giải khiếu nại có đươc khách hàng thỏa mãn hay không, ghi nhận lại báo cáo cho Tổng Giám Đốc Nếu khách hàng khơng đồng ý ghi lại vào phiếu kèm vào phiếu cũ, thực lại từ 1.3 đến 1.4 1.5 Bất khiếu nại hợp lệ khách hàng mà gắn với điều kiện nêu Thủ tục khắc phục phòng ngừa báo cáo hành động khắc phục phòng ngừa phải phát hành Trưởng phòng có liên quan cấp cao thoe Thủ tục khắc phục phòng ngừa 1.6 Mọi ý kiến khiếu nại khách hàng Trưởng Bộ phận kinh doanh ghi nhận tình trạng giải sổ theo dõi khiếu nại khách hành biểu mẫu: 0124 Thu thập ý kiến khách hàng: 2.1 Bộ phận kinh doanh thu thập ý kiến khách hàng theo biểu mẫu: 0125, việc thu thập tiến hành định kỳ tháng lần 2.2 Sau đợt thu thập ý kiến khách hàng nhân viên kinh doanh tổng hợp số liệu theo phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng theo biểu mẫu: 0126 biểu đồ Parreto chuyển đến Tổng Giám Đốc Trưởng Bộ phận liên quan 2.3 Căn thông tin này, Trưởng Bộ phận có liên quan cấp cao đưa hành động khắc phục phòng ngừa theo Thủ tục khắc phục phòng ngừa để cải tiến hoạt động Công ty Ghi chú: Mọi khiếu nại thông tin khách hàng chuyển đến họp xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Sổ tay chất lượng Phụ lục: Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng mã số: 0124 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng mã số: 0125 C … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax: … - Email: … Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng mã số: 0126 ... thu thập thông tin Thực giải pháp - -Phiếu thu thập ý kiến khách hàng -Sổ thông tin khiếu nại - TT Kiểm soát hồ sơ Lưu Hồ sơ Kết thúc Biên Bản Hủy … - Trụ sở: … - Điện thoại: … - Website: - Fax:... Bộ phận kinh doanh ch`uyển đến cấp có thẩm quyền giả 1.3 Thẩm quyền giải khiếu nại khách hàng: Stt Ý kiến khiếu nại khách hàng Ban TGĐ KHK D Giá C P XN K KTC N KT TCH C Chất lượng sản phẩm Thanh