Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Hội sở chính

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại Hà Nội, người trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình đào tạo Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21A năm học 2015-2017 Trong suốt trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo, tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để nghiên cứu luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu quý báu Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu tơi từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Đây người cho thơng tin kiến thức bổ ích, giúp tơi có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho tơi n tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt q trình tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài .2 3.Mục đích nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2.Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3.Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 27 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 27 1.3.2.Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng nhương mại cổ phần Bảo Việt 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH 32 2.1.Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 32 2.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 32 2.1.2.Cơ cấu tổ chức đặc điểm nguồn nhân lực ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 33 2.1.3.Tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt thời gian qua 36 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở 41 2.2.1.Nền tảng hệ thống công nghệ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt .41 2.2.2.Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt .46 2.2.3.Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 48 2.3.Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt .64 2.3.1.Những kết đạt 64 2.3.2.Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt 68 2.3.3.Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH 76 3.1.Bối cảnh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt .76 3.1.1.Những hội thách thức phát triển dịch vụ NHĐT 76 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 80 3.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt .82 3.2.1.Đẩy mạnh hoạt động phát triển sản phẩm .82 3.2.2.Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm .86 3.2.3.Nâng cao chất lượng nguồn nhân .90 3.2.4.Tăng cường phát triển sở hạ tầng .93 3.2.5.Xây dựng sách quản trị rủi ro hiệu 94 3.3.Một số kiến nghị với chủ quan chức 95 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .100 PHẦN KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 Chữ viết tắt Giải thích ATM BIDV BVB CNTT ĐVCNT GD KH KHDN KHCN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TPB POS VCB VTB Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Tên bảng Kết kinh doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm Bảng 2.2 Bảng 2.3 2010 đến tháng 09/2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Danh mục sản phẩm NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch Bảng 2.4 NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ BAOVIET Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT BAOVIETBank, từ đến mức độ đánh giá giảm dần Biểu phí hình thức giao dịch dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 40 49 50 53 54 58 61 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Tên hình Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Sơ đồ 2.2 Mơ hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank Hình 3.1 Hình ảnh quảng bá sản phẩm trang mạng xã hội Hình ảnh chương trình ưu đãi sản phẩm Hình 3.2 NHĐT BVB Hình ảnh hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến Hình 3.3 BVB Trang 34 41 87 90 92 10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số bảng biểu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Tên bảng Hoạt động huy động vốn BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Hoạt động cho vay BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2010-2015 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Lý sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 37 38 40 52 52 56 57 57 - Cung cấp thơng tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại - Tiếp nhận hỗ trợ tra sốt, khiếu nại - Hỗ trợ khóa thẻ, khóa token khẩn cấp - Hỗ trợ mở khóa thẻ, mở khóa token - Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token - Cấp lại mã PIN thẻ ATM - Tiếp nhận đăng ký mới, đăng ký bổ sung dịch vụ SMS Banking - Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ - Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ - Cung cấp dịch vụ thư viện thơng tin văn hóa xã hội  Đối tượng khách hàng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH TMCP Bảo Việt  Cơ chế bảo mật: - Xác thực số điện thoại kếtnối - Bảo mật đườngtruyền - Xác thực người sử dụng mậtkhẩu ATM BAOVIET - Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM)  Nguyên tắc hoạt động: Tại BAOVIET Bank, với thẻ rút tiền toán, thẻ ghi nợ nội địa (BVLink, BVIP, BAOVIET Card…) thẻ quốc tế VISA đa dạng, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài khoản qua hệ thống mạng lưới ATM (Automatic Teller Machine) BAOVIET Bank gồm 39 địa điểm giao dịch địa bàn 11 tỉnh thành phố nước  Tiện ích: - Giao dịch đơn giản, tiện lợi ATM BAOVIET Bank - Không giới hạn thời gian phục vụ - Bảo mật thơng tin Khách hàng  Đặc tính sản phẩm: Hiện nay, thẻ ngân hàng không đơn giản dùng để rút tiền mặt ATM mà thơng qua ngân hàng cung cấp đến chủ thẻ nhiều dịch vụ đại tiện ích khác như: Ngoài rút tiền mặt, tra cứu số dư, ATM BAOVIET Bank có nhiều chức khác chuyển tiền, nộp tiền, tốn hóa đơn Theo đó, chủ thẻ BAOVIET Bank đến ATM ngân hàng để chuyển tiền vào thẻ hầu hết ngân hàng khác Việt Nam Khơng cần đến quầy giao dịch, chủ thẻ trực tiếp nộp tiền mặt vào thẻ tài khoản mở BAOVIET Bank với vài thao tác đơn giản ATM Vừa qua, BAOVIET Bank triển khai chức ATM cho phép chủ thẻ tốn nạp tiền điện thoại, tốn hố đơn điện, cước viễn thơng… Ngồi ra, chủ thẻ tín dụng chủ động tốn dư nợ thẻ tín dụng tất ATM BAOVIET Bank  Đối tượng khách hàng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH TMCP Bảo Việt POS BAOVIET - Dịch vụ toán qua điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ POS (Point of Sale) máy chấp nhận toán thẻ mPOS máy chấp nhận thẻ di động làdịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ ngân hàng BAOVIET Bank cho tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ tài khoản toán  Tiện ích: Với dịch vụ POS, BAOVIET Bank giúp cho tổ chức nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh động đại cho tổ chức Lợi ích Đơn vị chấp nhận thẻ: - Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, đa dạng hình thức tốn dành cho khách hàng - Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền giả tiền rách, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch; kiểm đếm tiền mặt - Dễ dàng quản lý doanh thu qua thẻ với hệ thống báo cáo giao dịch BAOVIET Bank - Tăng thu lãi từ dòng tiền gửi qua tài khoản tiền gửi tốn ngân hàng - Tạo dựng hình ảnh tổ chức động, đại - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn sử dụng - Hợp tác truyền thông tới khách hàng BAOVIET Bank toàn quốc Lợi ích khách hàng: Chủ thẻ khơng phải mang theo tiền mặt toán đơn vị POS BAOVIET Bank chấp nhận toán loại thẻ nội địa quốc tế hệ thống NAPAS (Cơng ty cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam) Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa BVLink (thẻ hạng thường) BVIP (thẻ hạng vàng) giải pháp hiệu cho nhu cầu tài Khách hàng động.Chủ thẻ ghi nợ không giao dịch miễn phí hệ thống ATM tất ngân hàng Việt Nam tồn quốc mà tận hưởng ưu đãi hấp dẫn từ BAOVIET Bank đối tác chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG  Tiện ích: - Khơng phải nắm giữ nhiều tiền mặt mà đáp ứng nhu cầu chi tiêu cần - Giao dịch thuận tiện mạng lưới gần 19.000 ATM tất ngân hàng Việt Nam tồn quốc - Miễn phí rút tiền tất ATM BAOVIET Bank ATM ngân hàng chấp nhận thẻ khác - Thông tin tài khoản cập nhật liên tục 24/7 qua tin nhắn - Được hưởng lãi tính theo ngày số dư có tài khoản - Tận hưởng nhiều ưu đãi đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank theo chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng, an tồn đơn vị chấp nhận thẻ thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn (NAPAS) - Được hỗ trợ lúc, nơi qua Call Center 1900 55 88 48  Đặc tính sản phẩm - Giao dịch ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc: + Tra cứu số dư tài khoản + Xem in kê 05 giao dịch gần tài khoản + Chuyển tiền sang tài khoản khác hệ thống BAOVIET Bank + Rút tiền - Giao dịch tài khoản (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền…) chi nhánh, phòng giao dịch BAOVIET Bank - Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ an toàn hiệu - Thanh toán hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ BAOVIET Bank điểm chấp nhận thẻ hệ thống ngân hàng có liên kết - Tiện ích thấu chi tài khoản: Được sử dụng dịch vụ thấu chi tài khoản theo quy định BAOVIET Bank  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho KHCN có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt Thẻ trả lương Sản phẩm Thẻ trả lương BAOVIET CARD sản phẩm dành riêng cho cán cơng nhân viên tập đồn Bảo Việt Với tiện ích tính sản phẩm tương tự thẻ ghi nợ nội địa, BAOVIET Card giải pháp hiệu cho nhu cầu quản lý tài khách hàng 127 cơng ty thành viên địa bàn 63 tỉnh thành phố nước Bên cạnh đó, chủ thẻ BAOVIET Card, khách hàng hưởng nhiều ưu đãi hỗ trợ phí giao dịch, tiện ích giao dịch qua tài khoản nằm khn khổ chương trình hợp tác đơn vị thành viên tập đoàn Trong năm 2016, ngân hàng tiếp tục triển khai thêm gói dịch vụ tài ưu tiên cho cơng ty thành viên Tập đoàn Bảo Việt số đối tác chiến lược, Tổng Công ty khác như: BVH Premium, BVI Priority, BVSC, BV Fund, BV Invest với nhiều chương trình ưu đãi khác nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tiện lợi, trọn gói cho nhóm khách hàng  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) cơng ty thành viên tập đồn Bảo Việt Thẻ VISA Việc mắt sản phẩm Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa vào tháng 1/2015 bước đột phánhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ đồng thời cung cấp cho khách hàng giải pháp tài hiệu với nhiều tiện ích ưu việt Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa đặc biệt phù hợp với khách hàng hay cơng tác nước ngồi, du học, du lịch… có nhu cầu chi tiêu, tốn tồn giới bạn trẻ u thích công nghệ phương thức mua sắm qua mạng  Tiện ích - Giải vấn đề quy đổi ngoại tệ nước - Thuận tiện quản lý chi tiêu cá nhân - Đặc biệt hữu ích với gia đình có người thân, em du học việc tốn chi phí học tập, sinh hoạt cách kịp thời - Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày miễn lãi - Tín dụng khơng tài sản đảm bảo - Thanh tốn hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (POS) giới qua Internet - Rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng tất ATM có biểu tượng Visa nước quốc tế - Thanh toán dư nợ dễ dàng, không cần đến Ngân hàng với qua dịch vụ InternetBanking - Tận hưởng chương trình ưu đãi ĐỊA CHỈ VÀNG đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank VISA - Dịch vụ khách hàng 24/7 qua tổng đài 1900 55 88 48  Đối tượng sử dụng: - Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi đến 65 tuổi có hộ thường trú/tạm trú địa bàn hoạt động BAOVIET Bank - Thẻ phụ: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên (trường hợp từ 15 - 18 tuổi phải người đại diện theo pháp luật PHỤ LỤC 2: SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính BVB VTB VCB Techcombank BIDV TPB Sacombank SMS Banking – Phone Banking Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopUp) Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…) x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoản trong, hệ thống x Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tài khoản x x x x x Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng 8.800 8.800 8.800 9.900 8.800 8.000 – 24.000 8.800 Phí dịch vụ quản lý tài khoản qua hệ thống SMS Banking 1.000 1.000 909 1.364/SMS 1.000 900 1.000 1.000 Mobile Banking Ứng dụng Mobile App x x x x x x Tra cứu thông tin số dư tài khoản số dư thẻ… x x x x x x x Kiểm tra giao dịch phát sinh x x x x x x x Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán x x x x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x x Chuyển khoản mạng x x x Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứng khốn x x x x Mở/khóa tài khoản thẻ đăng ký làm thẻ x x x Đăng ký vay tín chấp x x x x x Thanh toán trực tuyến x Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Phí trì dịch vụ (tháng) Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x Internet-banking Miễn phí 8.800 10.000 x x x x x x x x x x x x Miễn phí 10.000 Miễn phí Miễn phí x x x x Xem in giao dịch tháng x x x x x x x Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng x x x x x x x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái… x x x x x x x Tham khảo thông tin giá chứng khoán x x x x x x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng x x x x Đăng ký vay mạng x x x x x Chuyển khoản trong, hệ thống, qua CMND 24/7 x x x x x x x Thanh toán trực tuyến mạng x x x x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x Callcenter 24/7 x x x x Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng x x x x x x x Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… x x x x x x x Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch x x x x x x x Hướng dẫn sử dụng thẻ dịch vụ NHĐT x x x x x x x Cung cấp thơng tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại Tiếp nhận hỗ trợ tra sốt, khiếu nại x x x x x x x x x x x x x x Hỗ trợ mở/khóa thẻ, mở/khóa token x x x x x x x Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token x x x x x x x Cấp lại mã PIN thẻ ATM x x x x x x x x x x x x x x x Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ x x x x x Cung cấp dịch vụ thư viện thơng tin văn hóa xã hội x x x x x Dịch vụ thẻ, tài khoản Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống Miễn phí Mất phí chuyển tiền Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống 9.900 > 9.900 11.000 >12.000 16.500 11.000 > 26.000 Phí dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, tài khoản 24/7 qua liên minh Smartlink Banknet 7.700 8.800 8.800 8.800 8.800 8.800 - Phí rút tiền qua hệ thống ATM Miễn phí Mất phí ATM ngân hàng khác Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web BVB, VCB, VTB,BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombankcập nhật đến ngày 01/09/2016 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCHHÀNG Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lòng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng cung cấp thơng tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 30-40 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nữ 40-55 Trên 55 Nhân viên văn phòng Bn bán Cơng nhân Sinh viên Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? SMS Banking Internet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh toán trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng Câu 5: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank hay không? lần /tháng – lần/tháng 5-10 lần/tháng >10 lần/tháng Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BAOVIET Bank qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè,đồngnghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tưvấn Trang web www.baovietbank.vn Khác Câu 8: Tính Anh/Chị hay sử dụng giao dịch Ebanking, Mobile Banking SMS Banking? Truy vấn lịch sử giao dịch Truy vấn số dư tài khoản Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống BAOVIET Bank Chuyển khoản 24/7 qua thẻ, tài Thanh toán trực tuyến Thanh tốn hóa đơn (điện thoại, điện, nước, cước viễn thơng ) Gửi tiền tiết kiệm online Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng khoản Dịch vụ khác Câu 9: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT củaBAOVIET Bank? Đáp ứng nhu cầu tốn Ngân hàng có uy tín nhiều, liêntục Giao dịch tiện lợi, nhanhchóng Tính đa dạng Miễn phí dịch vụ sửdụng Do đơn vị chủ quản trả lương sử Phí giao dịch hợp lý dụng Khác:………………… PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT BAOVIETBANK Câu 10: Đánh giá dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn đồng ý hồn tồn khơng đồng ý Yếu tố 1 AN TOÀN, BẢO MẬT BAOVIET Bank thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nghe điện thoại trả lời email kịp thời Phí giao dịch hợp lý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có kiến thức nghiệpvụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tưvấn Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố q trình giao dịch ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị hồn tồn hài lòng dịch vụ NHĐT BAOVIET bank Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank không? PHẦN 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sát này! PHỤ LỤC 4: BỔ SUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu điều tra trắc nghiệm cán phòng dịch vụ khách hàng – Trung tâm kinh doanh – Hội sở phát cho 150 khách hàng đến giao dịch quầy 150 khách hàng qua hệ thống email marketing BAOVIET Bank Phiếu cán ngân hàng phát thu lại sau khách hàng hoàn thiện xong bảng câu hỏi Sau tổng hợp số liệu chi nhánh Kết thu 216/300 phiếu khảo sát phát Thông tin đối tượng khảo sát: Bảng tiêu đối tượng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Nam 93 43 Nữ 106 49 18 - 30 79 36.4 30 - 40 63 29.1 40- 55 52 24.1 Trên 55 17 8.1 Dưới năm 45 21 Từ – năm 104 48 Trên năm 67 31 Nhân viên văn phòng 110 51 Buôn bán 56 26 Sinh viên 19 Công nhân 24 11 Khác Giới tính Độ tuổi Thời gian sử dụng Nghề nghiệp Tình hình sử dụng dịch NHĐT khách hàng BAOVIET Bank: Biểu đồ: Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 a SB SM i nk ng ile ob M Ba i nk ng ne er t In a tB i nk ng Ca llc te en 4/ r2 M AT S PO m S/ PO an Th h án to c trự n yế tu C a hư sử dụ ng Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng dịch NHĐT nhận Biểu đồ: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 2.30% 13.50% 13.40% Phương tiện truyền thông 18.40% Tờ rơi Ngân hàng 36.10% Nhân viên Ngân hàng tư vấn 16.30%Trang web www.baovietbank.vn Khác ... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH 76 3.1.Bối cảnh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt. .. 2.2.3.Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 48 2.3.Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt ... nghệ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt .41 2.2.2.Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt