Chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NGỌC YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NGỌC YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức Những số liệu thứ cấp sử dụng đề tài có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn đầy đủ, trung thực, quy cách Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên NGUYỄN NGỌC YẾN LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin thể cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cơ giáo, TS Nguyễn Thu Hà, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, người dành cho tác giả bảo, lời khuyên góp ý quan trọng suốt trình thực luận văn Nhờ hướng dẫn tận tình tâm huyết Cơ, tác giả hồn thành luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tác giả muốn gửi lời cảm ơn người thân, bạn bè đồng nghiệp, người quan tâm, hỗ trợ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin thể cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức khóa học Thạc sĩ này, nhờ tác giả học hỏi trau dồi thêm nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho cơng việc sống Cảm ơn thầy giáo, cô giáo nhiệt tình truyền đạt cho tác giả kiến thức quý giá Cuối cùng, tác giả muốn bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình ln bên cạnh động viên, ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thực luận văn tham gia khóa học Thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên NGUYỄN NGỌC YẾN TÓM TẮT Giai đoạn 2015 – 2018 chứng kiến tăng trưởng mạnh mẽ thị trường thương mại điện tử Việt Nam với tốc độ tăng trưởng hàng năm 25% Trong năm 2018, quy mô thị trường thương mại điện tử đạt mốc 7,8 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng lên đến 30% Theo khảo sát Bộ Công Thương, doanh thu thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng ổn định 20%/năm dự kiến đến năm 2020, doanh số bán hàng thương mại điện tử đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước Tại Việt Nam, thị trường thương mại điện tử nói chung bán lẻ trực tuyến nói riêng thời kỳ phát triển vơ sơi động Cùng với cạnh tranh liệt, mang tính sống doanh nghiệp thương mại điện tử đua chiếm lĩnh thị phần Trong bối cảnh ấy, chất lượng dịch vụ yếu tố tiên quyết định tới thành bại doanh nghiệp, thị trường chuyển dịch từ việc cạnh tranh giá sang việc cạnh tranh hài lòng khách hàng Bài nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ba doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến lớn Lazada.vn, Adayroi.com Thegioididong.com thơng qua mơ hình 11 yếu tố Collier Bienstock, trọng tới nhóm sản phẩm thiết bị điện tử, kỹ thuật số, âm Kết nghiên cứu giúp mang đến nhìn đầy đủ chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu thấy hầu hết thành phần chất lượng dịch vụ trình chất lượng dịch vụ kết có mối quan hệ chiều với hàng lòng khách hàng Tuy nhiên, mức độ tác động biến độc lập đưa vào nghiên cứu không giống Kết chạy hồi quy đa biến cho thấy yếu tố Sự xác thơng tin yếu tố Sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến hài lòng lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ, đó, yếu tố Dễ sử dụng yếu tố Sự xác đơn hàng lại không tác động tới chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Trên sở kết có được, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng bán lẻ trực tuyến đề xuất MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ADR CLDV NBH OQ PQ TGDD TMĐT WOM Nguyên nghĩa Adayroi Chất lượng dịch vụ Nhà bán hàng Chất lượng kết Chất lượng trình Thế giới di động Thương mại điện tử Word-of-mouth (truyền miệng) DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 Nội dung Bảng tổng hợp yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Mẫu điều tra theo giới tính Mẫu điều tra theo độ tuổi Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lẻ trực tuyến Kết phân tích tương quan biến Kết phân tích hồi quy đa biến biến Chất lượng q trình với biến Sự hài lòng Kết phân tích hồi quy đa biến biến Chất lượng kết với biến Sự hài lòng Kết phân tích hồi quy đa biến biến Chất lượng trình biến Chất lượng kết với biến Sự hài lòng Kết phân tích hồi quy biến Sự hài lòng với biến Lòng trung thành Kết tính giá trị trung bình 11 thang đo Trang 31 51 51 52 53 57 58, 59 61, 62 64 65 66 67 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 2.1 Hình 2.2 Nội dung Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Mô hình chất lượng dịch vụ thương mại điện tử, hài lòng lòng trung thành khách hàng Quy trình nghiên cứu Khung phân tích nghiên cứu 10 Trang 20 34 35 37 40 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phân tích độ tin cậy: Thành phần Dễ sử dụng (DSD) Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 787 DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 DSD6 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 20.1453 8.354 545 752 20.1696 8.030 598 739 20.1972 7.978 596 739 20.1903 8.182 590 741 20.1834 9.157 408 783 20.2907 8.651 479 768 Thành phần Sự riêng tư (SRT) Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 706 SRT1 SRT2 SRT3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.6678 1.861 511 632 7.6228 1.826 586 534 7.5260 2.111 476 670 TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 26.1315 13.253 481 785 26.3149 12.612 568 772 26.2249 13.099 499 783 26.1384 13.370 506 782 26.3460 13.005 526 778 Thành phần Thiết kế web Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 802 TKW6 TKW7 TKW8 26.3149 26.2907 26.3356 12.828 13.471 12.932 550 455 517 775 789 780 Thành phần Sự xác thơng tin Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 845 Thống kê Biến – Tổng SCXTT1 SCXTT2 SCXTT3 SCXTT4 SCXTT5 SCXTT6 SCXTT7 SCXTT8 Tỷ lệ Tỷ lệ Tương trung bình khác biệt quan Biến biến biến – Tổng bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 26.5917 15.354 542 26.4325 15.073 576 26.6471 14.375 634 26.6990 15.211 516 26.4464 15.234 561 26.4464 15.185 634 26.5986 14.665 658 26.6574 15.261 524 Hệ số Cronbach’s Alpha biến bị xóa bỏ 831 827 819 835 829 821 817 834 Thành phần Chức web Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 796 CNW1 CNW2 CNW3 CNW4 CNW5 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 14.1003 6.361 618 744 14.3183 6.079 542 773 14.1661 6.160 657 731 13.8478 6.928 495 781 13.9066 6.613 588 754 Thành phần Điều kiện đặt hàng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 753 ĐKO1 ĐKO2 ĐKO3 ĐKO4 ĐKO5 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 14.7024 5.342 517 711 14.7855 4.607 666 652 14.7266 4.790 643 663 14.7301 4.913 598 680 14.7024 6.113 217 812 TKT1 TKT2 TKT3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.2941 2.229 536 696 7.4567 1.839 602 619 7.3599 2.030 573 652 Thành phần Tính kịp thời Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 743 Thành phần Sự xác đơn hàng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 759 Thống kê Biến – Tổng SCXĐH1 SCXĐH2 SCXĐH3 SCXĐH4 SCXĐH5 Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương bình khác biệt quan Biến biến bị xóa biến – Tổng bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh 14.8646 5.637 517 14.8646 5.546 560 14.8507 5.431 552 14.7361 5.728 491 14.9063 5.549 512 Hệ số Cronbach’s Alpha biến bị xóa bỏ 719 704 706 728 721 Thành phần Sản phẩm Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 845 Thống kê Biến – Tổng SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương quan bình khác biệt Biến – biến bị xóa biến Tổng hiệu bỏ bị xóa bỏ chỉnh 22.4533 11.825 591 22.3253 11.804 593 22.3045 11.928 588 22.2111 12.132 563 22.3910 11.808 628 22.3772 11.743 603 22.4567 11.603 647 Hệ số Cronbach’s Alpha biến bị xóa bỏ 826 826 826 830 821 824 817 Thành phần Sự hài lòng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 777 SHL1 SHL2 SHL3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.4291 1.586 657 649 7.3564 1.598 631 679 7.4498 1.818 554 760 Thành phần Lòng trung thành Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lượng Alpha biến 777 LTT1 LTT2 LTT3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tương Hệ số bình khác biệt quan Biến Cronbach’s biến bị xóa biến – Tổng Alpha bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.4083 1.992 628 737 7.4810 1.896 642 723 7.3599 1.891 653 711 Phân tích nhân tố khẳng định CFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity DSD DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 DSD6 SRT1 SRT2 SRT3 TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 TKW7 TKW8 SCXTT1 SCXTT2 SCXTT3 SCXTT4 SCXTT5 SCXTT6 SCXTT7 SCXTT8 CNW1 CNW2 CNW3 CNW4 CNW5 ĐKO1 ĐKO2 ĐKO3 ĐKO4 TKT1 TKT2 TKT3 SRT 923 Approx Chi-Square 8318.885 df 1540 Sig .000 TKW SCXTT CNW ĐKO TKT 0,716 0,757 0,755 0,743 0,558 0,634 0,785 0,838 0,75 0,616 0,700 0,639 0,642 0,662 0,685 0,588 0,647 0,658 0,688 0,735 0,629 0,682 0,745 0,764 0,645 0,776 0,713 0,797 0,678 0,756 0,724 0,841 0,826 0,805 0,788 0.835 0,815 SCXĐ H SP SHL LTT SCXĐH1 SCXĐH2 SCXĐH3 SCXĐH4 SCXĐH5 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 SHL1 SHL2 SHL3 LTT1 LTT2 LTT3 0,708 0,744 0,736 0,679 0,700 0,712 0,709 0,706 0,684 0,746 0,725 0,761 0,860 0,844 0,789 0,835 0,844 0,851 Phân tích tương quan 11 thang đo Correlations LTT LTT Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N SHL DSD SRT TKW SCXTT Pearson Correlation 289 687 ** DSD SCXTT CNW 333** 282** 632** 623** 092 000 000 000 000 000 118 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** 111 000 N 289 289 ** ** 333 TKW 687** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SRT 255 Sig (2-tailed) 000 000 N 289 289 282** Sig (2-tailed) N 255 395 599 629 000 000 000 000 060 289 289 289 289 289 ** ** ** -.051 599 498 313 000 000 000 383 289 289 289 289 289 395** 599** 523** 392** -.040 000 000 000 000 000 500 289 289 289 289 289 289 289 632** 599** 498** 523** 700** 104 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 078 N 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** -.010 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 623 629 313 392 700 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 870 289 289 CNW ĐKO TKT SCXĐH SP Pearson Correlation 092 111 -.051 -.040 104 -.010 Sig (2-tailed) 118 060 383 500 078 870 N 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** -.010 Pearson Correlation 643 708 315 390 598 655 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 869 N 289 289 289 289 289 289 289 580** 617** 335** 473** 637** 624** 068 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 250 N 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** 024 Pearson Correlation Pearson Correlation 612 544 295 278 605 691 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 690 N 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** 085 Pearson Correlation 683 690 408 425 684 630 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 151 N 289 289 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 683 466 456 Durbin-Watson 45147 1.916 a Predictors: (Constant), CNW, SCXTT, DSD, SRT, TKW b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.317 10.063 Residual 57.683 283 204 108.000 288 Total F Sig .000b 49.372 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CNW, SCXTT, DSD, SRT, TKW Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 306 283 DSD -.103 061 SRT 145 TKW Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 1.082 280 -.095 -1.674 095 585 1.708 054 154 2.676 008 569 1.757 322 084 268 3.849 000 390 2.563 SCXTT 460 069 412 6.688 000 498 2.010 CNW 087 044 088 1.986 048 957 1.045 a Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model VIF R R Square 778a 603 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 590 a Predictors: (Constant), SP, TKT, ĐKO, SCXĐH b Dependent Variable: SHL 38779 Durbin-Watson 1.890 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.291 16.323 Residual 42.709 284 150 108.000 288 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SP, TKT, ĐKO, SCXĐH Coefficientsa F 108.541 Sig .000b Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 495 167 ĐKO 421 055 TKT 165 SCXĐH Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.967 003 424 7.657 000 453 2.207 049 180 3.349 001 479 2.086 -.090 060 -.085 -1.495 136 434 2.303 374 063 346 5.939 000 411 2.434 SP a Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square 773a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 598 595 Durbin-Watson 38949 1.847 a Predictors: (Constant), OQ, PQ b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.614 32.307 Residual 43.386 286 152 Total 108.000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), OQ, PQ 288 Sig .000b 212.965 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 061 221 PQ 243 086 OQ 741 062 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 278 781 154 2.832 005 504 1.984 655 12.033 000 504 1.984 a Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 687 R Square a 472 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 470 a Predictors: (Constant), SHL b Dependent Variable: LTT ANOVAa 48158 Durbin-Watson 1.951 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.385 59.385 Residual 66.561 287 232 125.946 288 Total F Sig .000b 256.059 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 960 174 SHL 742 046 Collinearity Statistics Beta t 687 Sig Tolerance 5.517 000 16.002 000 a Dependent Variable: LTT Tính giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DSD 289 1.00 5.00 4.0392 56741 SRT 289 1.00 5.00 3.8028 64902 TKW 289 1.00 5.00 3.7517 50935 SCXTT 289 1.00 5.00 3.7950 54807 CNW 289 1.00 5.00 3.5170 61826 ĐKO 289 1.00 5.00 3.6756 61809 TKT 289 1.00 5.00 3.6851 67103 SCXĐH 289 1.00 5.00 3.7135 57384 SP 289 1.00 5.00 3.7266 56612 SHL 289 1.00 5.00 3.7059 61237 LTT 289 1.00 5.00 3.7012 66130 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Dễ sử dụng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DSD1 289 1.00 5.00 4.0900 81578 DSD2 289 1.00 5.00 4.0657 84111 DSD3 289 1.00 5.00 4.0381 85509 1.000 VIF 1.000 DSD4 289 1.00 5.00 4.0450 81312 DSD5 289 1.00 5.00 4.0519 75512 DSD6 289 1.00 5.00 3.9446 81034 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự riêng tư Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SRT1 289 1.00 5.00 3.7405 85703 SRT2 289 1.00 5.00 3.7855 81798 SRT3 289 1.00 5.00 3.8824 77728 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Thiết kế web Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TKW1 289 1.00 5.00 3.8824 78174 TKW2 289 1.00 5.00 3.6990 82245 TKW3 289 1.00 5.00 3.7889 79522 TKW4 289 1.00 5.00 3.8754 73010 TKW5 289 1.00 5.00 3.6678 78641 TKW6 289 1.00 5.00 3.6990 79672 TKW7 289 1.00 5.00 3.7232 76343 TKW8 289 1.00 5.00 3.6782 81025 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự xác thơng tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCXTT1 289 1.00 5.00 3.7682 77160 SCXTT2 289 1.00 5.00 3.9273 78941 SCXTT3 289 1.00 5.00 3.7128 85627 SCXTT4 289 1.00 5.00 3.6609 82657 SCXTT5 289 1.00 5.00 3.9135 77468 SCXTT6 289 1.00 5.00 3.9135 71404 SCXTT7 289 1.00 5.00 3.7612 78290 SCXTT8 289 1.00 5.00 3.7024 80882 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Chức web Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CNW1 289 1.00 5.00 3.4844 81262 CNW2 289 1.00 5.00 3.2664 95831 CNW3 289 1.00 5.00 3.4187 82987 CNW4 289 1.00 5.00 3.7370 77731 CNW5 289 1.00 5.00 3.6782 77521 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Điều kiện đặt hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐKO1 289 1.00 5.00 3.7093 72069 ĐKO2 289 1.00 5.00 3.6263 81146 ĐKO3 289 1.00 5.00 3.6851 77805 ĐKO4 289 1.00 5.00 3.6817 77887 ĐKO5 289 1.00 5.00 3.7093 78966 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Tính kịp thời Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCXĐH1 289 1.00 5.00 3.6920 79406 SCXĐH2 289 1.00 5.00 3.6955 78441 SCXĐH3 289 1.00 5.00 3.7093 82408 SCXĐH4 289 1.00 5.00 3.8201 79198 SCXĐH5 289 1.00 5.00 3.6505 82433 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự xác đơn hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCXĐH1 289 1.00 5.00 3.6920 79406 SCXĐH2 289 1.00 5.00 3.6955 78441 SCXĐH3 289 1.00 5.00 3.7093 82408 SCXĐH4 289 1.00 5.00 3.8201 79198 SCXĐH5 289 1.00 5.00 3.6505 82433 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 289 1.00 5.00 3.6332 79739 SP2 289 1.00 5.00 3.7612 80045 SP3 289 2.00 5.00 3.7820 78011 SP4 289 2.00 5.00 3.8754 76266 SP5 289 1.00 5.00 3.6955 76649 SP6 289 1.00 5.00 3.7093 80274 SP7 289 1.00 5.00 3.6298 78922 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 289 1.00 5.00 3.6886 74529 SHL2 289 1.00 5.00 3.7612 75582 SHL3 289 Valid N (listwise) 289 1.00 5.00 3.6678 70738 Giá trị trung bình thang đo Lòng trung thành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LTT1 289 1.00 5.00 3.7163 76543 LTT2 289 1.00 5.00 3.6436 79558 LTT3 289 1.00 5.00 3.7647 79057 Valid N (listwise) 289 ... tác động đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam nay? (3)Những khuyến nghị để nâng caochất lượng dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam? Mục đích nhiệm vụ nghiên... dịch vụ bán lẻ trực tuyến nói chung chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến nhóm hàng hóa nói riêng, tơi định lựa chọn đề tài Chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam làm đề... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam 14 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1