Chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NGỌC YẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NGỌC YẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Những số liệu thứ cấp sử dụng đề tài có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn đầy đủ, trung thực, quy cách Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên NGUYỄN NGỌC YẾN LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin đƣợc thể cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cơ giáo, TS Nguyễn Thu Hà, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời dành cho tác giả bảo, lời khuyên góp ý quan trọng suốt trình thực luận văn Nhờ hƣớng dẫn tận tình tâm huyết Cơ, tác giả hồn thành luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tác giả muốn gửi lời cảm ơn ngƣời thân, bạn bè đồng nghiệp, ngƣời quan tâm, hỗ trợ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin đƣợc thể cảm ơn tới Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức khóa học Thạc sĩ này, nhờ tác giả học hỏi trau dồi thêm nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho cơng việc sống Cảm ơn thầy giáo, cô giáo nhiệt tình truyền đạt cho tác giả kiến thức quý giá Cuối cùng, tác giả muốn bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình ln bên cạnh động viên, ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thực luận văn nhƣ tham gia khóa học Thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên NGUYỄN NGỌC YẾN TÓM TẮT Giai đoạn 2015 – 2018 chứng kiến tăng trƣởng mạnh mẽ thị trƣờng thƣơng mại điện tử Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng hàng năm 25% Trong năm 2018, quy mô thị trƣờng thƣơng mại điện tử đạt mốc 7,8 tỷ USD với tốc độ tăng trƣởng lên đến 30% Theo khảo sát Bộ Công Thƣơng, doanh thu thƣơng mại điện tử tiếp tục tăng trƣởng ổn định 20%/năm dự kiến đến năm 2020, doanh số bán hàng thƣơng mại điện tử đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nƣớc Tại Việt Nam, thị trƣờng thƣơng mại điện tử nói chung bán lẻ trực tuyến nói riêng thời kỳ phát triển vơ sơi động Cùng với cạnh tranh liệt, mang tính sống doanh nghiệp thƣơng mại điện tử đua chiếm lĩnh thị phần Trong bối cảnh ấy, chất lƣợng dịch vụ yếu tố tiên quyết định tới thành bại doanh nghiệp, thị trƣờng chuyển dịch từ việc cạnh tranh giá sang việc cạnh tranh hài lòng khách hàng Bài nghiên cứu tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ ba doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến lớn Lazada.vn, Adayroi.com Thegioididong.com thơng qua mơ hình 11 yếu tố Collier Bienstock, trọng tới nhóm sản phẩm thiết bị điện tử, kỹ thuật số, âm Kết nghiên cứu giúp mang đến nhìn đầy đủ chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến, nhƣ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu thấy hầu hết thành phần chất lƣợng dịch vụ trình chất lƣợng dịch vụ kết có mối quan hệ chiều với hàng lòng khách hàng Tuy nhiên, mức độ tác động biến độc lập đƣợc đƣa vào nghiên cứu không giống Kết chạy hồi quy đa biến cho thấy yếu tố Sự xác thơng tin yếu tố Sản phẩm có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng lòng trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ, đó, yếu tố Dễ sử dụng yếu tố Sự xác đơn hàng lại không tác động tới chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Trên sở kết có đƣợc, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng bán lẻ trực tuyến đƣợc đề xuất MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Đánh giá chung 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến 10 1.2.1.Khái quát chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến 10 1.2.2 Lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ điện tử 26 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2 Khung phân tích đề xuất nghiên cứu 38 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.4 Thiết kế bảng hỏi 40 2.4.1 Xác định nhân tố cần khảo sát 40 2.4.2 Thiết kể bảng hỏi điều tra 40 2.4.3 Thực khảo sát 43 2.5 Phƣơng pháp phân tích số liệu 44 2.5.1 Phân tích thống kê mơ tả 44 2.5.2 Phân tích kiểm tra độ tin cậy 44 2.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 44 2.5.4 Phân tích tƣơng quan 44 2.5.5 Phân tích hồi quy 44 Tóm tắt Chƣơng .45 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 46 3.1 Giới thiệu Lazada.vn, adayroi.com thegioidiong.com .46 3.1.1 Sơ lƣợc Lazada.vn 46 3.1.2 Sơ lƣợc Adayroi.com 47 3.1.3 Sơ lƣợc Thegioididong.com 48 3.2 Phân tích kết nghiên cứu .49 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .49 3.2.2 Phân tích kiểm tra độ tin cậy thang đo 51 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 55 3.2.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 58 3.2.5 Phân tích hồi quy đa biến .61 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Lazada, Adayroi Thegioididong 66 3.3.1 Yếu tố Sự riêng tƣ 66 3.3.2 Yếu tố Thiết kế web 67 3.3.3 Yếu tố Sự xác thông tin 68 3.3.4 Yếu tố Chức web 69 3.3.5 Yếu tố Điều kiện đặt hàng .69 3.3.6 Yếu tố Tính kịp thời .70 3.3.7 Yếu tố Sản phẩm 71 3.3.8 Yếu tố Dễ sử dụng yếu tố Sự xác đơn hàng 71 3.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Lazada, Adayroi Thegioididong .72 3.4.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Lazada.vn 72 3.4.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Adayroi.com 76 3.4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thegioididong.com 79 3.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Lazada, Adayroi Thegioididong 83 3.5.1 Những điểm mạnh 83 3.5.2 Những điểm cần han chế 83 3.5.3 Nguyên nhân tồn điểm hạn chế .84 Tóm tắt chƣơng 86 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VIỆT NAM .87 4.1 Triển vọng phát triển ngành Bán lẻ trực tuyến Việt Nam .87 4.1.1 Mơi trƣờng trị, sách pháp luật 87 4.1.2 Môi trƣờng kinh tế 87 4.1.3 Mơi trƣờng văn hóa – xã hội 88 4.1.4 Môi trƣờng công nghệ sở hạ tầng 89 4.2 Xu hƣớng phát triển ngành bán lẻ trực tuyến Việt Nam 89 4.2.1 Vai trò bán lẻ trực tuyến thị trƣờng Việt Nam .89 4.2.2 Xu hƣớng phát triển lĩnh vực bán lẻ trực tuyến Việt Nam 90 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Lazada, Adayroi Thegioididong 92 4.3.1 Đề xuất giải pháp theo nhóm Chất lƣợng trình dịch vụ .92 4.3.2 Đề xuất giải pháp theo nhóm chất lƣợng kết dịch vụ 95 Tóm tắt chƣơng 99 KẾT LUẬN .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ADR Adayroi CLDV Chất lƣợng dịch vụ NBH Nhà bán hàng OQ Chất lƣợng kết PQ Chất lƣợng trình TGDD Thế giới di động TMĐT Thƣơng mại điện tử WOM Word-of-mouth (truyền miệng) i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Nội dung Trang Bảng tổng hợp yếu tố đo lƣờng chất lƣợng 31 dịch vụ thƣơng mại điện tử Bảng 3.1 Mẫu điều tra theo giới tính 51 Bảng 3.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi 51 Bảng 3.3 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 52 Bảng 3.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất 53 lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến Bảng 3.5 Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett 57 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố thang đo chất 58, 59 lƣợng dịch vụ lẻ trực tuyến Bảng 3.7 Kết phân tích tƣơng quan biến 61, 62 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy đa biến biến 64 Chất lƣợng q trình với biến Sự hài lòng 10 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy đa biến biến 65 Chất lƣợng kết với biến Sự hài lòng 11 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy đa biến biến 66 Chất lƣợng trình biến Chất lƣợng kết với biến Sự hài lòng 12 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy biến Sự hài 67 lòng với biến Lòng trung thành 13 Bảng 3.12 Kết tính giá trị trung bình 11 thang đo ii 68 TKW6 TKW7 TKW8 26.3149 26.2907 26.3356 12.828 13.471 12.932 550 455 517 775 789 780 Thành phần Sự xác thông tin Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 845 SCXTT1 SCXTT2 SCXTT3 SCXTT4 SCXTT5 SCXTT6 SCXTT7 SCXTT8 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ khác biệt Tƣơng trung bình biến quan Biến biến bị xóa – Tổng bị xóa bỏ bỏ hiệu chỉnh 26.5917 15.354 542 26.4325 15.073 576 26.6471 14.375 634 26.6990 15.211 516 26.4464 15.234 561 26.4464 15.185 634 26.5986 14.665 658 26.6574 15.261 524 Hệ số Cronbach‟s Alpha biến bị xóa bỏ 831 827 819 835 829 821 817 834 Thành phần Chức web Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 796 CNW1 CNW2 CNW3 CNW4 CNW5 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ Tƣơng Hệ số trung bình khác biệt quan Biến Cronbach‟s biến biến – Tổng Alpha bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 14.1003 6.361 618 744 14.3183 6.079 542 773 14.1661 6.160 657 731 13.8478 6.928 495 781 13.9066 6.613 588 754 Thành phần Điều kiện đặt hàng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 753 ĐKO1 ĐKO2 ĐKO3 ĐKO4 ĐKO5 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ Tƣơng Hệ số trung bình khác biệt quan Biến Cronbach‟s biến biến – Tổng Alpha bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 14.7024 5.342 517 711 14.7855 4.607 666 652 14.7266 4.790 643 663 14.7301 4.913 598 680 14.7024 6.113 217 812 TKT1 TKT2 TKT3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ Tƣơng Hệ số trung bình khác biệt quan Biến Cronbach‟s biến biến – Tổng Alpha bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.2941 2.229 536 696 7.4567 1.839 602 619 7.3599 2.030 573 652 Thành phần Tính kịp thời Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 743 Thành phần Sự xác đơn hàng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 759 SCXĐH1 SCXĐH2 SCXĐH3 SCXĐH4 SCXĐH5 Thống kê Biến – Tổng Tƣơng Hệ số Tỷ lệ trung Tỷ lệ quan Biến Cronbach‟s bình khác biệt – Tổng Alpha biến bị xóa biến hiệu biến bị xóa bỏ bị xóa bỏ chỉnh bỏ 14.8646 5.637 517 719 14.8646 5.546 560 704 14.8507 5.431 552 706 14.7361 5.728 491 728 14.9063 5.549 512 721 Thành phần Sản phẩm Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 845 Thống kê Biến – Tổng SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 Tỷ lệ trung Tỷ lệ Tƣơng bình khác biệt quan Biến – biến bị xóa biến Tổng hiệu bỏ bị xóa bỏ chỉnh 22.4533 11.825 591 22.3253 11.804 593 22.3045 11.928 588 22.2111 12.132 563 22.3910 11.808 628 22.3772 11.743 603 22.4567 11.603 647 Hệ số Cronbach‟s Alpha biến bị xóa bỏ 826 826 826 830 821 824 817 Thành phần Sự hài lòng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 777 SHL1 SHL2 SHL3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ Tƣơng Hệ số trung bình khác biệt quan Biến Cronbach‟s biến biến – Tổng Alpha bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.4291 1.586 657 649 7.3564 1.598 631 679 7.4498 1.818 554 760 Thành phần Lòng trung thành Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Số lƣợng Alpha biến 777 LTT1 LTT2 LTT3 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ Tỷ lệ Tƣơng Hệ số trung bình khác biệt quan Biến Cronbach‟s biến biến – Tổng Alpha bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh biến bị xóa bỏ 7.4083 1.992 628 737 7.4810 1.896 642 723 7.3599 1.891 653 711 Phân tích nhân tố khẳng định CFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity DSD DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 DSD6 SRT1 SRT2 SRT3 TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 TKW7 TKW8 SCXTT1 SCXTT2 SCXTT3 SCXTT4 SCXTT5 SRT Approx Chi-Square 923 8318.885 df 1540 Sig .000 TKW SCXTT CNW ĐKO 0,716 0,757 0,755 0,743 0,558 0,634 0,785 0,838 0,757 0,616 0,700 0,639 0,642 0,662 0,685 0,588 0,647 0,658 0,688 0,735 0,629 0,682 TKT SCXĐH SP SHL LTT SCXTT6 SCXTT7 SCXTT8 CNW1 CNW2 CNW3 CNW4 CNW5 ĐKO1 ĐKO2 ĐKO3 ĐKO4 TKT1 TKT2 TKT3 SCXĐH1 SCXĐH2 SCXĐH3 SCXĐH4 SCXĐH5 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 SHL1 SHL2 0,745 0,764 0,645 0,776 0,713 0,797 0,678 0,756 0,724 0,841 0,826 0,805 0,788 0.835 0,815 0,708 0,744 0,736 0,679 0,700 0,712 0,709 0,706 0,684 0,746 0,725 0,761 0,860 0,844 SHL3 LTT1 LTT2 LTT3 0,789 0,835 0,844 0,851 Phân tích tƣơng quan 11 thang đo Correlations LTT LTT Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N SHL DSD SRT TKW SCXTT CNW Pearson Correlation 289 687 ** Sig (2-tailed) 000 N 289 Pearson Correlation 333 ** DSD 687 ** SRT 333 ** ** 092 643 ** 580 ** 612 ** 683 ** 118 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** 111 ** ** ** 255 395 599 629 708 617 544 690 ** 000 000 000 000 060 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 289 289 289 289 ** ** -.051 255 289 289 ** ** ** 395 599 599 ** ** 335 ** 295 ** 408 ** 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 289 289 ** ** -.040 ** ** ** 000 000 500 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 289 ** 104 ** ** ** 000 078 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 -.010 ** ** ** N 289 289 289 289 ** ** ** ** 523 523 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** 313 315 383 000 629 313 000 000 498 ** 000 000 599 498 000 Sig (2-tailed) 623 ** 000 289 Pearson Correlation 623 SP 000 N 632 ** SCXĐH TKT 000 000 Pearson Correlation 632 ĐKO CNW 000 000 282 282 SCXTT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TKW 392 700 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 Pearson Correlation 092 111 -.051 -.040 Sig (2-tailed) 118 060 383 500 392 700 390 598 655 473 637 624 278 605 691 425 684 630 ** ** ** 870 000 000 000 000 289 289 289 289 289 289 104 -.010 -.010 068 024 085 078 870 869 250 690 151 N ĐKO TKT SCXĐH SP Pearson Correlation 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** -.010 643 708 315 390 598 655 289 289 289 289 ** ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 869 N 289 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** 068 ** Pearson Correlation 580 617 335 473 637 624 616 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 250 000 N 289 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** 024 ** Pearson Correlation 612 544 295 278 605 691 664 616 664 289 665 ** 000 000 000 289 289 289 ** 629 662 ** 000 000 289 289 289 ** 629 677 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 690 000 000 N 289 289 289 289 289 289 289 289 289 289 289 ** ** ** ** ** ** 085 ** ** ** Pearson Correlation 683 690 408 425 684 630 665 662 000 677 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 151 000 000 000 N 289 289 289 289 289 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 289 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 683 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 466 456 Durbin-Watson 45147 1.916 a Predictors: (Constant), CNW, SCXTT, DSD, SRT, TKW b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.317 10.063 Residual 57.683 283 204 108.000 288 Total F Sig 49.372 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CNW, SCXTT, DSD, SRT, TKW Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 306 283 DSD -.103 061 SRT 145 TKW Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 1.082 280 -.095 -1.674 095 585 1.708 054 154 2.676 008 569 1.757 322 084 268 3.849 000 390 2.563 SCXTT 460 069 412 6.688 000 498 2.010 CNW 087 044 088 1.986 048 957 1.045 a Dependent Variable: SHL b Model Summary Model VIF R 778 R Square a 603 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 590 a Predictors: (Constant), SP, TKT, ĐKO, SCXĐH b Dependent Variable: SHL 38779 Durbin-Watson 1.890 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 65.291 16.323 Residual 42.709 284 150 108.000 288 Total Sig 108.541 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SP, TKT, ĐKO, SCXĐH Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model a B Std Error Beta (Constant) 495 167 ĐKO 421 055 TKT 165 SCXĐH Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.967 003 424 7.657 000 453 2.207 049 180 3.349 001 479 2.086 -.090 060 -.085 -1.495 136 434 2.303 374 063 346 5.939 000 411 2.434 SP a Dependent Variable: SHL b Model Summary Model R 773 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 598 595 Durbin-Watson 38949 1.847 a Predictors: (Constant), OQ, PQ b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.614 32.307 Residual 43.386 286 152 Total 108.000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), OQ, PQ 288 Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients Std Error (Constant) 061 221 PQ 243 086 OQ 741 062 a Dependent Variable: SHL 212.965 000 b a Unstandardized B Sig Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 278 781 154 2.832 005 504 1.984 655 12.033 000 504 1.984 b Model Summary Model R 687 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 472 470 Durbin-Watson 48158 1.951 a Predictors: (Constant), SHL b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.385 59.385 Residual 66.561 287 232 125.946 288 Total F Sig 256.059 000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SHL Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 960 174 SHL 742 046 Collinearity Statistics Beta t 687 Sig 5.517 000 16.002 000 a Dependent Variable: LTT Tính giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DSD 289 1.00 5.00 4.0392 56741 SRT 289 1.00 5.00 3.8028 64902 TKW 289 1.00 5.00 3.7517 50935 SCXTT 289 1.00 5.00 3.7950 54807 CNW 289 1.00 5.00 3.5170 61826 ĐKO 289 1.00 5.00 3.6756 61809 TKT 289 1.00 5.00 3.6851 67103 SCXĐH 289 1.00 5.00 3.7135 57384 SP 289 1.00 5.00 3.7266 56612 SHL 289 1.00 5.00 3.7059 61237 LTT 289 1.00 5.00 3.7012 66130 Valid N (listwise) 289 Tolerance 1.000 VIF 1.000 Giá trị trung bình thang đo Dễ sử dụng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DSD1 289 1.00 5.00 4.0900 81578 DSD2 289 1.00 5.00 4.0657 84111 DSD3 289 1.00 5.00 4.0381 85509 DSD4 289 1.00 5.00 4.0450 81312 DSD5 289 1.00 5.00 4.0519 75512 DSD6 289 1.00 5.00 3.9446 81034 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự riêng tƣ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SRT1 289 1.00 5.00 3.7405 85703 SRT2 289 1.00 5.00 3.7855 81798 SRT3 289 1.00 5.00 3.8824 77728 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Thiết kế web Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TKW1 289 1.00 5.00 3.8824 78174 TKW2 289 1.00 5.00 3.6990 82245 TKW3 289 1.00 5.00 3.7889 79522 TKW4 289 1.00 5.00 3.8754 73010 TKW5 289 1.00 5.00 3.6678 78641 TKW6 289 1.00 5.00 3.6990 79672 TKW7 289 1.00 5.00 3.7232 76343 TKW8 289 1.00 5.00 3.6782 81025 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự xác thơng tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCXTT1 289 1.00 5.00 3.7682 77160 SCXTT2 289 1.00 5.00 3.9273 78941 SCXTT3 289 1.00 5.00 3.7128 85627 SCXTT4 289 1.00 5.00 3.6609 82657 SCXTT5 289 1.00 5.00 3.9135 77468 SCXTT6 289 1.00 5.00 3.9135 71404 SCXTT7 289 1.00 5.00 3.7612 78290 SCXTT8 289 1.00 5.00 3.7024 80882 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Chức web Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CNW1 289 1.00 5.00 3.4844 81262 CNW2 289 1.00 5.00 3.2664 95831 CNW3 289 1.00 5.00 3.4187 82987 CNW4 289 1.00 5.00 3.7370 77731 CNW5 289 1.00 5.00 3.6782 77521 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Điều kiện đặt hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐKO1 289 1.00 5.00 3.7093 72069 ĐKO2 289 1.00 5.00 3.6263 81146 ĐKO3 289 1.00 5.00 3.6851 77805 ĐKO4 289 1.00 5.00 3.6817 77887 ĐKO5 289 1.00 5.00 3.7093 78966 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Tính kịp thời Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCXĐH1 289 1.00 5.00 3.6920 79406 SCXĐH2 289 1.00 5.00 3.6955 78441 SCXĐH3 289 1.00 5.00 3.7093 82408 SCXĐH4 289 1.00 5.00 3.8201 79198 SCXĐH5 289 1.00 5.00 3.6505 82433 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự xác đơn hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCXĐH1 289 1.00 5.00 3.6920 79406 SCXĐH2 289 1.00 5.00 3.6955 78441 SCXĐH3 289 1.00 5.00 3.7093 82408 SCXĐH4 289 1.00 5.00 3.8201 79198 SCXĐH5 289 1.00 5.00 3.6505 82433 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 289 1.00 5.00 3.6332 79739 SP2 289 1.00 5.00 3.7612 80045 SP3 289 2.00 5.00 3.7820 78011 SP4 289 2.00 5.00 3.8754 76266 SP5 289 1.00 5.00 3.6955 76649 SP6 289 1.00 5.00 3.7093 80274 SP7 289 1.00 5.00 3.6298 78922 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 289 1.00 5.00 3.6886 74529 SHL2 289 1.00 5.00 3.7612 75582 SHL3 289 1.00 5.00 3.6678 70738 Valid N (listwise) 289 Giá trị trung bình thang đo Lòng trung thành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LTT1 289 1.00 5.00 3.7163 76543 LTT2 289 1.00 5.00 3.6436 79558 LTT3 289 1.00 5.00 3.7647 79057 Valid N (listwise) 289 ... tác động đến chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam nay? (3)Những khuyến nghị để nâng caochất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam? Mục đích nhiệm vụ nghiên... dịch vụ bán lẻ trực tuyến nói chung chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến nhóm hàng hóa nói riêng, tơi định lựa chọn đề tài Chất lƣợng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam làm đề... chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam (3) Đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên