Bai giang ky nang quan tri tong hop

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ GV: Hoàng Thị Ba Email: hoangba85@gmail.com Hà Nội, 2014 BÀI GIẢNG KỸ NĂNG QUẢN TRỊ- LÊ THỊ MỸ DUNG GIỚI THIỆU CHUNG Môn học: KỸ NĂNG QUẢN TRỊ Số tín chỉ: Tổng ( Lý thuyết 2, Bt tluận 1) Số tiết: Tổng 45 (Lý thuyết 30, Bt tluận 15) Chương trình đào tạo ngành: QTKD Đánh giá: Điểm trình: 30% (Gồm điểm chuyên cần, tập nhóm kiểm tra) Điểm thi kết thúc: 70% GV: Th.S Lê Thị Mỹ Dung NỘI DUNG CHÍNH Tổng quan kỹ quản trị Kỹ đàm phán kinh doanh Kỹ lập kế hoạch kinh doanh Kỹ xây dựng quản lý thương hiệu Kỹ quản lý xung đột Kỹ bán hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG QUẢN TRỊ I Kỹ nghề Kỹ Kỹ bao gồm khả năng, kinh nghiệm, kỹ xảo mức độ thành thạo việc thực công việc định, điều kiện hoàn cảnh định Nền tảng thành công 98% đào tạo tự đào tạo rèn luyện kỹ 2% kỹ bẩm sinh Kỹ Kỹ nghề nghiệp Kỹ bao gồm Kỹ sống Mỗi người học nghề khác có kỹ nghề khác kỹ sống kỹ mà làm nghề cần phải có Sự cần thiết phải có kỹ nghề Kỹ cần thiết cho người để thành công công việc sống? Sự cần thiết phải có kỹ nghề 10 kỹ quan trọng hàng đầu cho NLĐ: Kỹ học tự học Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân Kỹ tư sáng tạo mạo hiểm Kỹ lập kế hoạch tổ chức công việc Kỹ lắng nghe Kỹ thuyết trình Kỹ giao tiếp ứng xử Kỹ giải vấn đề Kỹ làm việc nhóm Kỹ đàm phán Sự cần thiết phải có kỹ nghề Đảm bảo có việc làm Tại Tiến tổ chức phải có kỹ Nâng cao suất, hiệu CV nghề? Nâng cao chất lượng sống II Kỹ nhà quản trị Kỹ quản trị Kỹ quản trị khả năng, kinh nghiệm, kỹ xảo mức độ thành thạo việc thực công việc lĩnh vực, chức quản trị doanh nghiệp, điều kiện hoàn cảnh định Những kỹ nhà quản trị Kỹ kỹ có tính chất chung, mà nhà quản trị phải có lực thực mình, tập trung vào khả áp dụng kiến thức kỹ năng, kỹ xảo cách thích hợp tình quản trị thực tế Một số kỹ mà nhà quản trị cần phải có: - Kỹ lãnh đạo - Kỹ hoạch định - Kỹ giải vấn đề - Kỹ giao tiếp: + Các kỹ giao tiếp + Các kỹ thông tin + Các kỹ tổ chức triển khai hoạt động + Các kỹ hợp tác Cần mang theo đầy đủ dụng cụ phục vụ bán hàng o Catalog có gắn danh thiếp o Các bảng so sánh tiêu kỹ thuật bán hàng o Hàng mẫu o Bảng giá, bút sổ ghi chép o Hợp đồng mẫu o Báo cáo bán hàng hàng ngày… 212 10 điều cần tránh muốn tạo ấn tượng lĩnh vực bán hàng Trễ hẹn Nói nhiều thương xuyên ngắt lời khách hàng Không chuẩn bị kĩ gặp khách hàng tờ rơi, catalogue, hàng mẫu, giấy, bút Đưa lời đề nghị tư vấn chưa hiểu kĩ nhu cầu khách hàng Quá tự nhiên văn phòng khách hàng Sáo ngữ ngơn ngữ giao tiếp không phù hợp Trang phục lôi thôi, nhếch nhác Không nghiên cứu kĩ công ty khách hàng nhu cầu vấn đề họ trước gặp Thái độ tiêu cực Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân thư ký công ty khách hàng 213 Bán hàng theo cách truyền thống  Chào hàng Trình bày chào hàng nêu bật đặc điểm kinh doanh co lợi cho cửa hàng  Đưa đơn hàng 214 Bán hàng sử dụng quy trình SPIN Bí người bán hàng siêu đẳng: SPIN 215 Người đưa ra: Neil Rackham nhóm Huthwaite Inc., SPIN:  Tình hình (Situation)  Vấn đề (Problem)  Gợi ý (Implication)  Định hướng (Need-payoff 216  Thu thập thơng tin Mục đích: thu nhận thơng tin khách hàng Nguồn thơng tin sơ bộ: nói chuyện trực tiếp, hợp đồng, báo cáo Không nên đặt nhiều câu hỏi Dùng với “đối tượng” Câu hỏi tình hình * Cơng ty anh/chị có nhân viên? * Anh/chị sử dụng thiết bị nào?      * Anh/chị mua hẳn thiết bị hay thuê?     * Anh/chị sử dụng thiết bị lâu chưa?     * Ai người chịu trách nhiệm chất lượng thiết bị mua? 217  Tìm kiếm vấn đề Mục đích: thu thập thơng tin điều KH chưa hài lòng, khó khăn (quan điểm khách hàng tình hình thực xung quanh sản phẩm/dịch vụ định bán) Phương pháp: phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng từ đầu nói chuyện Câu hỏi vấn đề * Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận công ty không?     * Chắc với thiết bị khó lòng đạt định mức cơng việc cần phải có xác cao này?   * Sau thời gian sử dụng thiết bị lâu thế, anh/chị gặp phải trục trặc chưa? * Sự trục trặc khó giải nhất? 218  Gợi ý Đây giai đoạn phức tạp Mục đích: khiến cho KH thấy vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến công ty tương lai, chí tương lai cơng ty thật tồi tệ Câu hỏi gợi ý * Vì trục trặc lợi nhuận công ty bị ảnh hưởng? * Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng định tăng lương cho nhân viên không? * Điều làm nhân viên khơng hài lòng *Trong trường hợp thế, liệu họ có bỏ tìm việc khác khơng? 219  Điểm chốt Mục đích: KH tự nói ưu điểm lợi ích thương vụ mua bán Câu hỏi định hướng * Nếu mua thiết bị có giúp ích cho anh/chị khơng?     * Tại điều lại có lợi?     * Anh/chị nói việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?     * Có bõ cơng khơng, cố chi phí cho lĩnh vực giảm tới 10%?     * Sếp anh/chị quan tâm đến điều thiết bị mới? 220 Bài tập Anh (chị) làm việc theo nhóm (5 người): tự nêu tình bán hàng câu hỏi SPIN tình bán hàng 221 10 Quy luật bán hàng Quy luật 1: Giữ cho miệng bạn đóng kín đơi tai mở to Tâm lý Đừng nói thân “kháng cự” người khác Đừng nói sản phẩm/dịch vụ bạn “kiên Và tất cả, đừng rao giảng bán hàng thái quá! định” với Quy luật 2: Bán hàng với câu hỏi, câu trả lời 222 10 Quy luật bán hàng Quy luật 3: Hãy tỏ tò mò hiếu kỳ khách hàng tiềm KH sử dụng sản phẩm/dịch vụ Những họ sử dụng có q đắt đỏ, hay khơng đủ độ tin cậy? Tìm hiểu xem khách hàng thực muốn 223 10 quy luật bán hàng Quy luật 4: Nói chuyện với KH thể nói chuyện với gia đình, bạn bè Quy luật 5: Chú ý tới tâm trạng khách hàng Quy luật 6: Nếu KH đặt câu hỏi, trả lời ngắn gọn, sau tiếp tục câu chuyện bỏ dở Quy luật 7: Chỉ sau xác định cách xác nhu cầu KH, bắt đầu đề cập đến bạn cung cấp Quy luật 8:  Đừng biến nói thành seminar giới thiệu sản phẩm/dịch vụ Quy luật 9: Trở thành cầu nối khách hàng sản phẩm/dịch vụ Quy luật 10: Bạn nhân viên bán hàng 224 Sai lầm phổ biến bán hàng Sai lầm 1: Thiếu hình ảnh chuyên nghiệp Sai lầm 2: Nói nhiều (nguyên tắc 60-30-10) Sai lầm 3: Từ vựng Sai lầm 4: Không xây dựng mối quan hệ Sai lầm 5: Thiếu hệ thống phân loại Sai lầm 6: Không biết phải ngừng giới thiệu Sai lầm 7: Cái cá nhân Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc Sai lầm 9: Không ý tới chi tiết Sai lầm 10: Không đáp ứng mong đợi khách hàng 225 SUY NGẪM PHONG CÁCH BÁN HÀNG CỦA NGƯỜI VIỆT NAM Các phong cách bán hàng khiến người mua khó chịu Trơng mặt mà bắt hình dong Thiếu kiên nhẫn Những khuôn mặt buồn Thiếu kiến thức sản phầm, dịch vụ bán Thiếu trách nhiệm 226 ... Dung NỘI DUNG CHÍNH Tổng quan kỹ quản trị Kỹ đàm phán kinh doanh Kỹ lập kế hoạch kinh doanh Kỹ xây dựng quản lý thương hiệu Kỹ quản lý xung đột Kỹ bán hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG QUẢN TRỊ... kỹ nghề Kỹ cần thiết cho người để thành công công việc sống? Sự cần thiết phải có kỹ nghề 10 kỹ quan trọng hàng đầu cho NLĐ: Kỹ học tự học Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân Kỹ tư sáng tạo mạo... hoạch định - Kỹ giải vấn đề - Kỹ giao tiếp: + Các kỹ giao tiếp + Các kỹ thông tin + Các kỹ tổ chức tri n khai hoạt động + Các kỹ hợp tác III Các nhóm kỹ quản trị Ba kỹ quản trị Kỹ chuyên môn - Là