NGHIEN CUU CAC NHANH TO ANH HUONG DEN PHAT TRIEN DICH VU BAN LE CUA EXIMBANK LONG BIEN

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập chi nhánh Long Biên,” tự nghiên cứu hoàn thành theo hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Minh Hạnh Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trích nguồn tài liệu Nếu có sai, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Thành phố Hà Nội, ngày….tháng 11 năm 2015 Tác giả DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt PTDV : Phát triển dịch vụ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HN : Thành Phố Hà Nội XNK : Xuất nhập Tiếng Anh ATM : Automated teller machine Export Import Bank/Ngân hàng thương mại cổ phần EXIMBANK : XNK POS : Point of sale / máy chấp nhận toán thẻ DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg 21 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Hình 2.3: Mơ hình Servqual 29 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 30 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1: Lợi nhuận trước thuế Eximbank giai đoạn 2010-2014 .45 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 62 Hình 4.3: Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư .63 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế thị trường, hệ thống NHTM thể phát huy vai trò, vị minh khía cạnh doanh nghiệp có chi phối lớn tới phát triển doanh nghiệp, thành phần kinh tế lĩnh vực kinh tế khách kinh tế quốc dân Việc trở thành thành viên thứ 150 WTO dấu ấn quan trọng tiến trình đổi kinh tế Việt Nam, mở cho nhiều hội tiếp cận thị trường tài hàng đầu, nhiên đặt khơng thách thức Ngân hàng nước phép kinh doanh bình đẳng NHTM nước Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hố nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nằm ngồi xu Eximbank vốn NHTM đầu toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn, kinh doanh ngoại tệ kinh doanh vàng, nhóm khách hàng truyền thống Eximbank chủ yếu doanh nghiệp Tuy nhiên, NHTM khác bước lớn mạnh quy mô, tiềm lực tài phương thức quản lý, phục vụ, cạnh tranh nhóm khách hàng truyền thống Eximbank Chính điều kiện khách quan đặt Eximbank vào phải tìm kiếm hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng mục tiêu Để cạnh tranh với NHTM động nước Ngân hàng nước ngồi vốn có ưu mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Eximbank xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đôi với bán lẻ Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam – CN Long Biên gặp phải khơng khó khăn, thách thức chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan Chính chọn đề tài " Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ ngân hàng có khác với chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác? Để trả lời câu hỏi có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay tín chấp chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến - Herington & Weaven (2007) khám phá tác động chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn khách hàng phát triển mối quan hệ khách hàng Một khảo sát nhằm thu thập liệu từ mẫu thuận tiện 200 người trả lời người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Phân tích nhân tố mơ hình cấu trúc tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến khơng có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, tin cậy phát triển mối quan hệ với khách hàng lại có mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến tin cậy gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng thông qua tin cậy Yếu tố "nhu cầu cá nhân" "trang web tổ chức" chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến trung thành, "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh Sự thỏa mãn khách hàng khơng có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, khơng có mối quan hệ với tin cậy, sức mạnh mối quan hệ lòng trung thành - Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra, so sánh với số liệu SERVQUAL BSQ sử dụng ngân hàng để hiểu sâu yếu tố định chất lượng dịch vụ ngành công nghiệp Nghiên cứu thực thơng qua q trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu khảo sát thực nghiệm ngân hàng bán lẻ Hy Lạp Dữ liệu phân tích thơng qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá hồi quy để xác định thành phần, đánh giá độ tin cậy giá trị Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự đảm bảo , đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy tự tin, kết hợp thang đo SERVQUAL BSQ - Phạm Thùy Giang (2011) "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”- Luận án tiến sĩ Để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, nhà nghiên cứu cần phải có cơng cụ đánh giá chuẩn, thống Tuy nhiên công cụ chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam chưa có trước thời điểm tác giả nghiên cứu Vì tác giả bắt đầu nghiên cứu việc xây dựng công cụ chuẩn dùng chung ngân hàng Kết nghiên cứu sau hai lần hiệu chỉnh, tác giả kiểm chứng biến quan sát công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ba biến quan sát không phù hợp bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao ln quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc yếu tố đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày tạo tin tưởng quý vị” thuộc yếu tố lực phục vụ “Ngân hàng chất lượng cao có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc yếu tố đồng cảm Đồng thời tác giả bổ sung biến quan sát khác so với công cụ áp dụng nghiên cứu giới “Ngân hàng chất lượng cao ngân hàng có tên tuổi quy mô lớn” yếu tố tin c y “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” yếu tố lực Vì công cụ sau kiểm chứng có tính Việt hóa cao có khả giải thích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố ảnh hưởng Các nghiên cứu sau lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ kế thừa phát triển từ công cụ kiểm chứng ban đầu - Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn Tp.HCM”- luận văn Thạc sỹ Tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng kỹ thương đại bàn Tp.HCM Công trình nghiên cứu cho yếu tố “đồng cảm” yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu - Xây dựng mơ hình nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Eximbank - Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố đến phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Eximbank 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu , nghiên cứu tập trung giải đáp câu hỏi sau: - Các mơ hình lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ mơ hình nào? - Mơ hình đề xuất nghiên cứu tác giả gì? - Hạn chế nghiên cứu kiến nghị tác giả nghiên cứu tương lai 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Long Biên - Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Eximbank - Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Eximbank Chi nhánh Long Biên - Đề tài nghiên cứu số liệu hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Eximbank Long Bi ên, số liệu cung cấp từ báo cáo t ài ch ính ngân hàng số liệu tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực thời điểm năm 2016 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sở quan trọng để biết dịch vụ bán lẻ phát triển quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng đó, từ ngân hàng đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng tại, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ Là tài liệu cho sinh viên nghiên cứu đề tài liên quan, góp phần sở lý luận cho nghiên cứu lĩnh vực 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU Kết cấu luận văn bao gồm chương, cụ thể sau: Chương I: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương II: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Trình bày thảo luận kết nghiên cứu Chương V: Kết luận Phụ lục: Bao gồm bảng biểu, mơ hình định lượng thông tin cần thiết phục vụ cho phân tích, luận giải nội dung luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ 2.1.1Khái niệm dịch vụ Có quan niệm khác dịch vụ, nhìn chung lại có cách hiểu chủ yếu sau: Theo Philip Kotler (2000) dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu Theo từ điển Bách khoa tồn thư Wikipedia “dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất…” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật 2.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng riêng khác biệt với sản phẩm hữu hình: - Tính vơ hình ( intangibility): sản phẩm dịch vụ thực thi, khách hàng thấy, sờ, nếm, ngửi,…trước mua Đặc điểm gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ - Tính khơng thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng, trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, giấu lỗi sai dịch vụ Scale Mean if Item HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if Correlatio Deleted if Item n Item Deleted Deleted 30,47 9,493 ,526 ,767 30,45 9,704 ,528 ,768 30,41 10,111 ,380 ,787 30,53 9,503 ,482 ,773 30,74 9,171 ,535 ,765 30,91 8,810 ,599 ,754 30,96 8,771 ,531 ,766 30,90 9,420 ,439 ,781 trang, tien nghi va hien dai HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, thu hut HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung xvii Yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha , 759 N of Items CL1_Anh chi hoan toan hai long vi chat luong dich vu ban le cua ngan hang CL3_Anh chi se tiep tuc su dung dich vu ban le ngan hang Eximbank thoi gian sap toi CL2_Anh chi se gioi thieu dich vu cua ngan hang cho nguoi khac su dung Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Correlatio Deleted if Item n Item Deleted Deleted 8,86 1,397 ,650 ,615 8,82 1,395 ,634 ,630 8,94 1,343 ,503 ,792 xviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,922 3964,9 50 595 Sig ,000 Communalities Initi Extracti al on TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu voi khach hang TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac lan dau TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao dich, khong xay sai xot TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung thoi diem ma ngan hang da cam ket TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang cung nhu quan tam giup 1,000 ,524 1,000 1,000 ,731 ,714 1,000 ,714 1,000 ,510 khach hang gap rac roi, kho khan TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang 1,000 TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang tin tuong 1,000 TC8_Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang 1,000 TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi biet den 1,000 TC10_Ngan hang co quy mo lon 1,000 DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet chinh xac thoi gian thuc hien dich vu 1,000 DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai quyet van de dung thoi 1,000 diem khach hang can DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang huong dan khach hang yeu cau ho tro 1,000 ,534 ,604 ,578 ,583 ,606 ,648 ,462 ,559 DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu mot cach nhanh chong DU5_Ngan hang toa lac tai vi tri thuan tien giao thong, de tim thay DU6_Ngan hang co phong giao dich o nhung trung tam mua sam giai tri… DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung nhu cau cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang don gian, de hieu NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su tin tuong doi voi khach hang NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien va niem no voi khach hang NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi nhung cau hoi cua khach hang NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach nhiem cao cong viec NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh chuyen nghiep cao DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang la tren het DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua khach hang DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi va hien dai HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, thu hut HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung Extraction Method: Principal Component Analysis xix 1,000 1,000 ,506 ,659 1,000 ,617 1,000 1,000 ,613 ,665 1,000 ,682 1,000 ,551 1,000 ,637 1,000 1,000 ,756 ,705 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,577 ,714 ,571 ,605 ,741 ,710 ,549 1,000 1,000 1,000 ,537 ,541 ,650 1,000 1,000 ,723 ,603 Total Variance Explained Comp o nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulat Cumulat Total % of ive Total % of ive Varian Varian ce % ce % 12,801 36,573 36,573 12,801 36,573 36,573 3,194 9,126 45,699 3,194 9,126 45,699 2,004 5,727 51,426 2,004 5,727 51,426 1,386 3,960 55,386 1,386 3,960 55,386 1,219 3,482 58,868 1,219 3,482 58,868 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1,077 ,937 ,902 ,848 ,810 ,797 ,675 ,656 ,581 ,553 ,547 ,538 ,483 ,441 ,428 ,400 ,390 ,363 ,332 ,322 ,313 ,304 ,289 ,262 ,247 3,078 2,678 2,578 2,423 2,315 2,277 1,927 1,873 1,659 1,580 1,562 1,537 1,380 1,259 1,223 1,144 1,115 1,036 ,948 ,921 ,893 ,869 ,825 ,749 ,705 61,946 1,077 3,078 61,946 64,624 67,203 69,625 71,940 74,217 76,145 78,018 79,677 81,258 82,819 84,357 85,736 86,995 88,218 89,362 90,477 91,513 92,461 93,382 94,275 95,144 95,969 96,718 97,423 Rotation Sums of Squared Loading s Tota Cumulat l % of ive Varianc e % 5,80 16,580 16,580 4,67 13,365 29,946 4,37 12,503 42,449 2,85 8,166 50,615 2,02 5,778 56,393 1,94 5,553 61,946 31 ,217 ,620 98,043 32 ,193 ,553 98,596 33 ,169 ,482 99,078 34 ,164 ,470 99,548 35 ,158 ,452 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis xx Component Matrixa Compon ent NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach nhiem cao cong viec ,854 DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet chinh xac thoi gian thuc ,764 hien dich vu NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi ,740 nhung cau hoi cua khac hhang HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi va hien dai ,715 NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh chuyen nghiep cao ,715 TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac lan dau ,699 NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su tin tuong doi voi khach ,698 hang DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach ,698 hang HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai ,685 TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung thoi diem ma ngan hang da ,674 cam ket DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang la tren het ,668 TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu voi khach ,664 hang DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu mot cach nhanh chong ,662 DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang ,651 DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang huong dan khach hang yeu ,640 cau ho tro HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu ,631 DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai ,627 quyet van de dung thoi diem khach hang can TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang ,620 cung nhu quan tam giup khach hang gap rac roi, kho khan TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao dich, khong xay sai xot ,610 HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su ,608 TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang tin tuong ,593 TC8_Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang ,574 NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien, niem no voi khach hang ,572 DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu ,566 nhat cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang don gian, de hieu ,538 DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung nhu cau khach hang ,534 DU5_Ngan hang co muc phi dich vu phu hop ,523 HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien TC10_Ngan hang co quy mo lon HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, , thu hut 702 , HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung 609 , HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh 608 TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi biet den ,529 DU6_Ngan hang co muc lai suat canh tranh TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis xxi Rotated Component Matrixa NL1_Phong cach cua nhan vien ngan hang tao su tin tuong doi voi khach hang NL2_Nhan vien ngan hang lich su, than thien va niem no voi khach hang NL5_Nhan vien ngan hang lam viec co tinh chuyen nghiep cao NL3_Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon, nghiep vu de tra loi nhung cau hoi cua khac hhang NL4_Nhan vien ngan hang co tinh than trach nhiem cao cong Component , 717 , 695 , 661 , 658 , 622 viec DU3_Nhan vien ngan hang luon san sang huong dan , khach hang 597 yeu cau ho tro DC1_Ngan hang co cac chuong trinh the hien su quan , tam den khach 552 hang TC5_Ngan hang giai quyet thoa dang nhung thac mac cua khach hang , cung nhu quan tam giup khach hang gap rac roi, 516 kho khan DU4_Nhan vien ngan hang thuc hien dich vu mot cach nhanh chong DC2_Ngan hang dat loi ich khach hang la tren het DU2_Khi khach hang gap tro ngai, ngan hang co thuc su quan tam giai quyet van de dung thoi diem khach hang can HH3_Nhan vien ngan hang an mac gon gang, lich su HH4_Ngan hang phai co bieu mau kem theo cac dich vu TC3_Ngan hang thuc hien chinh xac cac giao dich, khong xay sai xot TC4_Ngan hang cung cap cac dich vu dung thoi diem , 801 , ma ngan hang 745 da cam ket TC2_Ngan hang thuc hien dich vu chinh xac lan dau DU1_Nhan vien ngan hang cho khach hang biet chinh xac thoi gian thuc hien dich vu TC1_Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu voi khach hang HH7_Tai lieu, hinh anh gioi thieu ve san pham dep mat, thu hut HH6_He thong may ATM hoat dong nhanh, on dinh HH8_Trang web ngan hang than thien de su dung DU7_Ngan hang co san pham da dang dap ung nhu cau cua khach hang DU8_Ho so, thu tuc giao dich cua ngan hang don gian, de hieu DC3_Ngan hang the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu , 737 , 607 , 517 , 834 , 766 , 667 , 628 , 606 , 592 nhat cua khach hang HH5_Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien DC4_Ngan hang co gio giac phuc vu thuan tien cho khach hang TC10_Ngan hang co quy mo lon TC9_Ngan hang co ten tuoi, duoc nhieu nguoi biet den xxii , 712 , 667 TC6_Ngan hang bao mat thong tin khach hang ,618 TC8_Khach hang cam thay an toan su dung ,579 dich vu ngan hang TC7_Thuong hieu ngan hang lam khach hang tin tuong DU5_Ngan hang toa lạc tai vi tri thuan tien giao thong, de tim thay DU6_Ngan hang co phong giao dich o nhung trung tam mua sam, giai tri HH1_Ngan hang co trang thiet bi hien dai ,546 ,685 ,668 ,674 ,566 HH2_Co so vat chat cua ngan hang khang trang, tien nghi va hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Square Test of df Sphericity Sig ,664 168,184 ,000 Communaliti es Initial Extraction CL1_Anh chi hoan toan hai long vi chat luong dich vu ban le cua ngan hang 1,000 ,752 CL2_Anh chi se gioi thieu dich vu cua ngan hang cho nguoi khac su dung 1,000 ,563 CL3_Anh chi se tiep tuc su dung dich vu ban le ngan hang Eximbank thoi 1,000 ,739 gian sap toi Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Extraction Sums of Squared nt Eigenvalues Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,053 68,425 68,425 ,603 20,098 88,524 100,00 ,344 11,476 Tota l 2,053 % of Cumulative Variance % 68,425 68,425 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa CL1_Anh chi hoan toan hai long vi chat luong dich vu ban le cua ngan hang CL3_Anh chi se tiep tuc su dung dich vu NHBL Eximbank thoi gian sap toi CL2_Anh chi se gioi thieu dich vu cua ngan hang cho nguoi khac su dung Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxiii Componen t ,867 ,859 ,750 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY Model R 770a R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 593 580 Durbin-Watson 35953 1.342 a Predictors: (Constant), CSVC Co so vat chat, VT Vi tri, TC Tin cay, HH Huu hinh, DU Dap ung, NL Nang luc phuc vu b Dependent Variable: CL Chat luong dich vu ANOVAa Sum of d Squares f 36.187 24.819 192 Mode l Regression Residual Total 61.006 Mean Square F 6.031 46.658 129 Sig .000b 198 a Dependent Variable: CL Chat luong dich vu b Predictors: (Constant), CSVC Co so vat chat, VT Vi tri, TC Tin cay, HH Huu hinh, DU Dap ung, NL Nang luc phuc vu Model Coefficientsa Unstandardiz Standardize ed d Coefficients Coefficients B (Constant) NL- Nang luc phuc vu Std Error 4.439 025 t Sig Beta 174.164 000 161 026 290 6.301 000 DU- Dap ung 306 026 551 11.967 000 HH- Huu hinh 065 026 118 2.562 011 TC- Tin cay 208 026 375 8.150 000 VT- Vi tri CSVC- Co so vat chat 057 026 112 026 -.103 -2.229 027 201 a Dependent Variable: CL Chat luong dich vu 4.367 000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 xxiv ... Việt Nam (Eximbank) khơng thể nằm ngồi xu Eximbank vốn NHTM đầu to n xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn, kinh doanh ngoại tệ kinh doanh vàng, nhóm khách hàng truyền thống Eximbank chủ yếu doanh nghiệp... Nội XNK : Xuất nhập Tiếng Anh ATM : Automated teller machine Export Import Bank/Ngân hàng thương mại cổ phần EXIMBANK : XNK POS : Point of sale / máy chấp nhận tốn thẻ DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ... cạnh tranh nhóm khách hàng truyền thống Eximbank Chính điều kiện khách quan đặt Eximbank vào phải tìm kiếm hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng mục tiêu Để cạnh tranh với