Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu và xây dựng các phương án hoạch định nhân sự tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng tại tổng đài điều phối xe taxi.Luận văn cũng đã nghiên cứu quy trình làm việc, cơ chế vận hành hệ thống điều xe và công tác hoạch định phân ca làm việc dựa trên nhu cầu cuộc gọi mỗi ngày trong tuần và ngày cuối tuần. Từ việc phân tích hiện trạng, vấn đề tồn tại là số nhân viên bị thiếu trong các khung giờ cao điểm trong ngày nhưng lại dư trong các khung giờ còn lại trong ngày. Từ đó, luận văn đưa ra các phương án tái hoạch định ca làm việc sao cho việc phân bổ nhân sự vào các ca sao cho đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các công việc cụ thể được thực hiện như sau: Xem xét và đánh giá hiệu quả công tác phân ca làm việc hiện tại. Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ. Đưa ra các phương án tái phân bổ nhân viên vào các ca làm việc sao cho đảm bảo các tiêu chuẩn đặt ra
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THIÊN CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC ••• CHO MỘT TỔNG ĐÀI ĐIỀU PHỐI TAXI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP Mã số: 60520117 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THIÊN CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC ••• CHO MỘT TỔNG ĐÀI ĐIỀU PHỐI TAXI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Kỹ Thuật Cơng Nghiệp Mã số: 60520117 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2019 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG-HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Ngọc Quỳnh Lam (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Hữu Thọ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: TS Đinh Bá Hùng Anh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 06 tháng 01 năm 2019 ị Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận vãn thạc sĩ) TS Đỗ Thành Lưu TS Đường Võ Hùng TS Nguyễn Hữu Thọ TS Đinh Bá Hùng Anh PGS.TS ĐỖ Ngọc Hiền Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỊNG TS Đỗ Thành Lưu TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH kHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Trần Thiên Chương MSHV: 1670249 Ngày, tháng, năm sinh: 14/01/1993 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Kỹ thuật Công Nghiệp Mã số : 60520117 I TÊN ĐỀ TÀI: HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN Lực CHO MỘT TÔNG ĐÀI ĐIỀU PHỐI TAXI TẠI THANH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu quy trình hoạt động tổng đài điều phối taxi Tìm hiểu nhu cầu gọi khách hàng theo ngày tuần Khảo sát cách thức phân ca làm việc cho nhân viên tổng đài Đưa tiêu chuẩn đánh giá công tác phân ca làm việc Tái hoạch định ca làm việc theo phương án phân ca III.NGÀY GIAO NHIỆM vụ : 06/2018 IV NGÀY HOÀN THANH NHIỆM VỤ: 23/12/2018 V CÁN Bộ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Le Ngọc Quỳnh Lam Tp HCM, ngày 23 tháng 12 năm 2018 CÁN Bộ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) PGS.TS Lê Ngọc Quỳnh Lam PGS.TS Đỗ Ngọc Hiền TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) Ghi chú: Học viên phải đóng tờ nhiệm vụ vào trang tập thuyết minh LV Trần Thiên Chương Trang i Mã học viên: 1670249 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Lam ln tận tình giúp đỡ, bảo đưa lời góp ý thực tế, chun mơn giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học Em xin chân thành cảm ơn thầy cô môn Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp, khoa Cơ Khí, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, người bảo cho em kiến thức bổ ích Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến phòng tổng đài, công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập làm việc, tìm hiểu quy trình làm việc chế hoạt động tổng đài, để em hoàn thành luận văn minh Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Đăng Thư, giám đốc tổng đài anh Trần Mai Thế Vinh, phó giám đốc tổng đài tận tĩnh giúp đỡ em suốt trình làm việc trình thực luận văn Em xin cảm ơn thầy Đỗ Ngọc Hiền, trưởng môn Kỹ thuật Hệ thống Cơng nghiệp động viên, khuyến khích gợi ý cho em ý tưởng quý giá trình thực luận văn Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến cha, mẹ, gia đĩnh bạn bè chia sẻ, động viên giúp đỡ suốt trình làm việc thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2018 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang ii Mã học viên: 1670249 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Luận văn thực nhằm mục tiêu nghiên cứu xây dựng phương án hoạch định nhân tiếp nhận gọi khách hàng tổng đài điều phối xe taxi.Luận văn nghiên cứu quy trình làm việc, chế vận hành hệ thống điều xe công tác hoạch định phân ca làm việc dựa nhu cầu gọi ngày tuần ngày cuối tuần Từ việc phân tích trạng, vấn đề tồn số nhân viên bị thiếu khung cao điểm ngày lại dư khung lại ngày Từ đó, luận văn đưa phương án tái hoạch định ca làm việc cho việc phân bổ nhân vào ca cho đảm bảo chất lượng dịch vụ Các công việc cụ thể thực sau: • Xem xét đánh giá hiệu công tác phân ca làm việc • Đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ • Đưa phương án tái phân bổ nhân viên vào ca làm việc cho đảm bảo tiêu chuẩn đặt Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang iii Mã học viên: 1670249 ABSTRACT This thesis aim at researching and developing alternatives to the re - planning of human resource requirement of a taxi call center at Ho Chi Minh city, Vietnam The thesis also examined working process, operating method of vehicle control system and workshift planning based on the demand of the customer’s calls daily week From the analysis of the situation, the problems raised is both the shortage of the number of employees missing during the peak hours of the day and the excess of employees over in the remaining hours of the day Since then, the thesis offers workshift re - planning alternatives so that the allocation of personnel to workshifts ensures service quality Specific tasks are carried out as follows: • Review and evaluate the effectiveness of the current planning of workshifts • Set standards for evaluating service quality • Provide alternatives for re - allocating employees into shifts to ensure the service standards Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang iv Mã học viên: 1670249 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoạch định nguồn nhân lực cho tổng đài điều phối taxi thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tất tham khảo kế thừa đuợc trích dẫn tham chiếu đầy đủ Học viên Trần Thiên Chương Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang V Mã học viên: 1670249 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ ii ABSTRACT .iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH X DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT xii CHUƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nội dung luận văn 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn .3 CHUƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHUƠNG PHÁP LUẬN .4 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Quy trình hoạch định lập kế hoạch nhân tổng đài .4 2.1.2 Tiêu chuẩn đánh giá hiệu công tác hoạch định nhân tổng đài 2.2 Cấu trúc tổng đài cách thức vận hành 2.2.1 Cấu trúc tổng đài 2.2.2 Cách tiếp cận nguyên cứu vận hành hệ thống 10 2.2.3 Cách tổ chức hoạt động tổng đài điện thoại 12 2.3 Hoạch định yêu cầu nguồn lực 14 2.3.1 Tái hoạch định yêu cầu nguồn lực 14 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương 2.3.2 Trang vi Mã học viên: 1670249 Hoạch định thời gian làm việc 14 2.3.2.1 Thời gian ca làm việc 15 2.3.2.2 Thời điểm bắt đầu kết thúc ca làm việc 16 2.3.2.3 Phân bổ thời gian nghỉ ca ca làm việc .16 2.4 Phương pháp hỗ trợ định đa tiêu chuẩn 16 2.4.1 Tiêu chuẩn lựa chọn kỳ thuật định 18 2.4.2 Mơ hình phân tích thứ bậc AHP 19 2.5 Quy trình thực nghiên cứu .21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu 23 3.1 Giới thiệu công ty dịch vụ taxi 23 3.1.1 Sơ lược công ty 23 3.1.2 Chức hoạt động dịch vụ tổng đài 24 3.2 Các phận chức tổng đài .25 3.2.1 Nguồn lực hoạt động 25 3.2.2 Tình hình tổ chức tổng đài 25 3.2.2.1 Bộ phận điện thoại viên 25 3.2.2.2 Bộ phận nhân viên xác định tọa độ 27 3.2.2.3 Bộ phận nhân viên phát đàm 27 3.2.3 Quy trình tiếp nhận thông tin gọi điều xe cho khách 28 3.3 Phân tích trạng .28 3.3.1 Hiện trạng gọi nhân theo ngày tuần (từ thứ Hai đến thứ Năm) .30 3.3.2 Hiện trạng gọi nhân theo ngày cuối tuần (từ thứ Sáu đến Chủ Nhật) 32 3.4 Phân tích đánh giá cách phân ca 33 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 5 10 15 Nghỉ ca 5 10 15 46 43 45 90 110 106 34 Tổng số điện thoại viên ca làm việc Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật 0 0 39250 9106 17 Số lượng gọi (cuộc Cácchờ thông số liên quan tiêu chuẩn dịch vụ thể bảng 4.4 gọi) Bảng 4.4: Các thông số chất lượng dịch vụ tổng đài Số có gọi chờ (giờ) % Cuộc gọi chờ/ tổng gọi Độ dài hàng chờ gọi (cuộc gọi) Độ dài hàng chờ trung bĩnh 0 0 0% 0% 0% 0% 76% 21% 0% 0 0 24 10 17 suốt tuần (cuộc gọi) Mức độ thay đổi độ dài hàng chờ (cuộc gọi) 22 Mặc dù nhu cầu số lượng điện thoại viên sau hoạch định giảm xuống so với cách hoạch định nhân từ thứ Hai đến thứ Năm, số lượng điện thoại viên bị thiếu ngày thứ Sáu ngày thứ Bảy Nguyên nhân thời gian làm việc Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang 48 Mã học viên: 1670249 ca kéo dài giờ, cao điểm kéo dài 3-4 Vì vậy, ca chia lại cho phù hợp Ca làm việc thông thường kéo dài giờ, vĩ thời gian làm việc tiêu chuẩn hầu hết công việc văn phòng người lao động quen thuộc với loại ca Trong trĩnh hoạch định ca, cần thiết thêm loại hĩnh ca gãy (ca làm việc chia thành khoảng thời gian không liên tục ngày phải đảm bảo tổng thời gian khoảng thời gian giờ) cho vùng xen phủ với ca ca hai rơi vào cao điểm Vĩ vậy, mục tiêu tái hoạch định theo cách chia lại ca cần đảm bảo: Sử dụng nhiều ca làm việc liên tục sử dụng loại ca gãy, tránh áp dụng ca gãy khung từ 22 đêm hôm trước đến sáng hôm sau 4.4.2 Phương án 2: Tái hoạch định theo cách phân ca tại, bỗ sung thêm ca linh động vào ngày cuối tuần Các bước hoạch định ca làm việc bao gồm: B c ỉ : Số lượng nhân cho ca ba xác định theo cơng thức (2) Ngồi ra, số lượng nhân viên nghỉ ca ngày với số lượng nhân viên làm ca đêm ngày hôm trước; B c : số lượng nhân viên ca ca hai tính theo cơng thức (2); Tính tống số lượng điện thoại viên cho ca, tống điện thoại viên nhỏ tống số nhân viên có, cơng việc hoạch định hồn tất Ngược lại, tổng số điện thoại viên lớn tổng số nhân viên có, xét tiếp bước 3; B c : Ca linh động tạo để xen phủ với ca từ đến 14 ca hai từ 14 đến 22 cho vùng xen phủ rơi vào có số lượng gọi tăng cao so với khác Thời gian bắt đầu ca linh động rơi vào khung từ (trùng với ca sáng) đến 14 (trùng với ca chiều) đó, có loại ca linh động áp dụng Sau đó, tính tổng số lượng điện thoại viên ca linh động trường hợp đó, xem ca có số lượng điện thoại viên lớn nhất, ca xác định ca tăng Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Thứ Thứ Thứ Thứ Hai Ba Tư Năm 6:00 - 7:00 20 20 20 15 7:00 - 8:00 20 20 20 8:00 - 9:00 20 20 9:00 - 10:00 20 10:00- 11:00 11:00- 12:00 Khung Thứ Chủ Bảy Nhật 26 15 18 15 26 15 18 20 15 26 15 18 20 20 15 26 15 18 20 20 20 15 26 15 18 20 20 20 15 26 15 18 Luận văn thạc sĩ Thứ Sáu Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 12:00- 13:00 20 20 20 15 26 60 15 18 13:00 - 14:00 20 20 20 15 26 60 15 18 14:00 - 15:00 20 18 19 69 14 60 72 23 15:00- 16:00 20 18 19 69 14 60 72 23 16:00 - 17:00 20 18 19 69 14 60 72 23 17:00- 18:00 20 18 19 69 14 60 72 23 18:00- 19:00 20 18 19 69 14 60 72 23 19:00 - 20:00 20 18 19 69 14 60 72 23 20:00-21:00 20 18 19 69 14 72 23 21:00-22:00 20 18 19 69 14 72 23 22:00 - 23:00 5 10 19 23:00 - 0:00 5 10 19 0:00- 1:00 5 10 19 1:00-2:00 5 10 19 2:00 - 3:00 5 10 19 3:00 - 4:00 5 10 19 4:00 - 5:00 5 10 19 5:00 - 6:00 5 10 19 Lưu ý: Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật Ca 20 20 20 15 26 15 18 Ca hai 20 18 19 69 14 72 23 Không Không Khơng Khơng có có có có Ca ba 5 10 19 Ca nghỉ 5 10 19 46 43 44 90 110 106 46 Ca linh động Tổng số lượng nhân viên làm việc Khung Trùng ca Khơng 60 có hai Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật 6:00 - 7:00 0 0 0 7:00 - 8:00 0 0 0 8:00 - 9:00 0 0 Số lượng gọi chờ thông số dịch vụ liên quan thể bảng 4.7, 4.8 Bảng 4.7: số lượng gọi chờ 24 ngày tuần Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 9:00 - 10:00 0 0 10:00-11:00 0 0 11:00-12:00 0 0 67 12:00-13:00 0 0 13:00 - 14:00 0 0 0 14:00 - 15:00 0 0 0 15:00-16:00 0 0 0 16:00 - 17:00 0 0 0 17:00-18:00 0 0 38 0 18:00-19:00 0 0 49 36 19:00 - 20:00 0 0 38 0 20:00-21:00 0 0 0 21:00-22:00 0 0 0 22:00 - 23:00 0 0 0 23:00 - 0:00 0 0 0 0:00-1:00 0 0 0 1:00-2:00 0 0 0 2:00 - 3:00 0 0 0 3:00 - 4:00 0 0 0 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 4:00 - 5:00 0 0 0 5:00 - 6:00 0 0 0 Số lượng gọi chờ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật 0 0 7850 0 0 0% 0% 0% 0% 58% 18% 0% 0 0 30144 Bảng 4.8: Các thông số chất lượng dịch vụ tổng đài (cuộc gọi) Số có gọi chờ (giờ) % Cuộc gọi chờ/ tổng gọi Độ dài hàng chờ 48 gọi (cuộc gọi) Độ dài hàng chờ trung bình suốt tuần (cuộc 24 gọi) Mức độ thay đổi độ dài hàng chờ (cuộc gọi) Luận văn thạc sĩ 24 Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Thứ Thứ Thứ Thứ Hai Ba Tư Năm 7:00 - 8:00 20 20 20 15 29 20 18 8:00 - 9:00 20 20 20 15 29 20 18 9:00-10:00 20 20 20 15 29 20 18 10:00- 11:00 20 20 20 15 29 20 18 11:00- 12:00 20 20 20 15 29 20 18 12:00 - 13:00 20 20 20 15 29 59 20 18 13:00 - 14:00 20 20 20 15 29 59 20 18 14:00 - 15:00 20 20 20 15 29 59 20 18 15:00 - 16:00 20 18 19 69 13 59 77 23 16:00 - 17:00 20 18 19 69 13 59 77 23 17:00- 18:00 20 18 19 69 13 59 77 23 Khung Luận văn thạc sĩ Thứ Sáu Thứ Chủ Bảy Nhật Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 18:00 - 19:00 20 18 19 69 13 59 77 23 19:00 - 20:00 20 18 19 69 13 59 77 23 20:00-21:00 20 18 19 69 13 77 23 21:00-22:00 20 18 19 69 13 77 23 22:00 - 23:00 20 18 19 69 13 77 23 23:00 - 0:00 8 10 0:00-1:00 8 10 1:00-2:00 8 10 2:00 - 3:00 8 10 3:00 - 4:00 8 10 4:00 - 5:00 8 10 5:00 - 6:00 8 10 6:00 - 7:00 8 10 ca nghỉ 8 10 Lưu ý: • Ca linh động ngày thứ Sáu 12 đến 20 giờ, có 59 nhân viên • Ca linh động ngày thứ Bảy trùng với ca hai, có 77 nhân viên Số lượng nhân viên ca ngày trình bày bảng 4.10 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật Ca 20 20 20 15 29 20 18 Ca hai 20 18 19 13 77 23 Ca linh động Không Không Không 69 Không 59 Trùng ca Khơng có có có có Ca ba 8 10 Ca nghỉ 8 10 10 48 46 48 91 110 106 45 Tổng số lượng nhân có hai viên làm việc 6:00 - 7:00 7:00 - 8:00 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật 0 0 0 0 0 0 0 Số lượng gọi chờ thông số liên quan thể bảng 4.11 8:00 - 9:00 bảng 4.12 0 0 0 Bảng 4.11: sổ lượng gọi chờ 24 ngày tuần 9:00 - 10:00 Luận văn thạc sĩ 0 0 0 Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 10:00- 11:00 0 0 64 0 11:00- 12:00 0 0 0 12:00- 13:00 0 0 0 13:00 - 14:00 0 0 0 14:00 - 15:00 0 0 0 15:00- 16:00 0 0 0 16:00 - 17:00 0 0 41 0 17:00- 18:00 0 0 52 32 18:00- 19:00 0 0 41 0 19:00 - 20:00 0 0 0 20:00-21:00 0 0 0 21:00-22:00 0 0 0 22:00 - 23:00 0 0 0 23:00 - 0:00 0 0 0 0:00- 1:00 0 0 0 1:00-2:00 0 0 0 2:00 - 3:00 0 0 0 3:00 - 4:00 0 0 0 4:00 - 5:00 0 0 0 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 5:00 - 6:00 Số lượng gọi chờ 0 0 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Nhật 0 0 5024 0 0 1 0% 0% 0% 0% 61% 12% 0% 0 0 32 31557 Bảng 4.12: Các thông số chất lượng dịch vụ tổng đài (cuộc gọi) Số có gọi chờ (giờ) % Cuộc gọi chờ/ tổng gọi Độ dài hàng chờ gọi (cuộc gọi) 33 Độ dài hàng chờ trung 29 bĩnh suốt tuần (cuộc gọi) Mức độ thay đổi độ dài hàng chờ (cuộc gọi) 25 4.4.4 Phương án 4: Tái hoạch định theo ca giờ, thòi gian bắt đầu ca khơng thay đổi, sử dụng thêm ca gãy vào ngày cuối tuần Ý tưởng phương án dựa việc xen phủ ca ca hai cho vùng xen phủ rơi vào khoảng có số lượng gọi tăng cao Quy trình hoạch định tương tự phương án 2, khác bước Quy trình hoạch định sau: Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang 59 Mã học viên: 1670249 B c : Số lượng điện thoại viên cho ca ba giá trị số lượng điện thoại viên lớn khoảng ca đêm Sau đó, số lượng nhân viên nghỉ ca ngày vói số lượng nhân viên làm ca đêm ngày hôm trước; B c : Tính số lượng nhân viên ca ca hai theo cơng thức (2) Tính tổng số lượng điện thoại viên cho ca, tổng điện thoại viên nhỏ hon tổng số nhân viên có, cơng việc hoạch định hồn tất Ngược lại, tổng điện thoại viên lớn tổng số nhân viên có, xét tiếp bước B c : Ca gãy phân chia thành cho nửa ca đầu cho nửa ca sau Vì vậy, bước chia thành bước nhỏ B c ỉ : Xác định thời gian nửa ca đầu: nửa ca đầu kéo dài liên tục 16 ca (ca ca hai), nên có 13 cách lập nửa ca đầu Tính tổng số lượng điện thoại viên khoảng 13 cách đó, cách có tổng số lượng điện thoại viên lớn xác định nửa ca đầu B c : Xác định thời gian nửa ca sau: Tính tổng số lượng điện thoại viên khoảng không trùng hay xen phủ với nửa ca đầu xác định bước 3.1 Khoảng có tổng số lượng điện thoại viên lớn xác định nửa ca sau B c : Xác định số ca ca hai không bị xen phủ ca gãy số lượng điện thoại viên cho ca ca hai xác định cách tính giá trị trung bình số lượng điện thoại viên không bị xen phủ tương ứng với thòi gian làm việc ca ca hai B c : Tính số lượng điện thoại viên cho ca gãy Số lượng điện thoại viên ca gãy = tổng số lượng nhân viên - tổng số lượng điện thoại viên ca (ca một, ca hai, ca ba ca nghỉ) L u ý: Neu ca gãy trùng với với ca hay ca hai (ca gãy trở thành ca liên tục), số lượng điện thoại viên ca không bị trùng với giá trị trung bình số lượng Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Hai Ba Tư Năm Bảy Nhật 6:00 - 7:00 20 20 20 15 12 15 18 7:00 - 8:00 20 20 20 20 12 15 18 8:00 - 9:00 20 20 20 20 12 15 18 9:00-10:00 20 20 20 20 12 15 18 10:00-11:00 20 20 20 20 12 15 18 11:00-12:00 20 20 20 20 12 69 15 18 12:00-13:00 20 20 20 20 12 69 15 18 13:00-14:00 20 20 20 20 12 69 15 18 14:00-15:00 20 18 19 69 19 69 72 23 15:00-16:00 20 18 19 69 19 72 23 16:00 - 17:00 20 18 19 69 19 69 72 23 17:00-18:00 20 18 19 69 19 69 72 23 Luận văn thạc sĩ Thứ Sáu Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi 18:00- 19:00 20 18 19 69 19 69 72 23 19:00 - 20:00 20 18 19 69 19 69 72 23 20:00-21:00 20 18 19 69 19 72 23 21:00-22:00 20 18 19 69 19 72 23 22:00 - 23:00 5 10 19 23:00 - 0:00 5 10 19 0:00- 1:00 5 10 19 1:00-2:00 5 10 19 2:00 - 3:00 5 10 19 3:00 - 4:00 5 10 19 4:00 - 5:00 5 10 19 5:00 - 6:00 5 10 19 ca nghỉ 5 10 19 Lưu ý: • Ca gãy ngày thứ Sáu từ 11 đến 15 từ 16 đến 20 giờ, có 69 nhân viên • Ca gãy ngày thứ Bảy trùng vói ca hai, có 72 nhân viên Số lượng nhân viên ca ngày trình bày bảng 4.14 Luận văn thạc sĩ Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THIÊN CHƯƠNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC ••• CHO MỘT TỔNG ĐÀI ĐIỀU PHỐI TAXI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kỹ... 60520117 I TÊN ĐỀ TÀI: HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN Lực CHO MỘT TƠNG ĐÀI ĐIỀU PHỐI TAXI TẠI THANH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu quy trình hoạt động tổng đài điều phối taxi Tìm hiểu... Hoạch định nguồn nhân lực tổng đài điều phối Taxi Trần Thiên Chương Trang iv Mã học viên: 1670249 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sĩ: Hoạch định nguồn nhân lực cho tổng đài điều phối