Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh trong huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2019  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ THANH THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giáng viên hướng dẫn: TS Lê Tấn Phước Tp Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” riêng Luận văn sử dụng thông tin từ nhiều nguồn liệu khác nhau, thông tin có sẵn trích dẫn rõ nguồn gốc có độ xác cao phạm vi hiểu biết tác giả Tôi xin cam đoan thông tin luận văn trung thực chưa sử dụng để công bố Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt độn huy động vốn Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn 2.1.2 Đặc điểm hoạt động huy động vốn 2.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn 2.2 Quản lý hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 2.2.1 Hoạch định chiến lược huy động vốn 2.2.2 Ban hành sách huy động vốn 10 2.2.3 Tổ chức thực công tác huy động vốn 12 2.2.4 Kiểm tra, giám sát huy động vốn 14 2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn 15 2.4 Các nhân tố tác động đến tính cạnh tranh HĐV NHTM 16 2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 16 2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 17 2.5 Khái quát lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 18 2.5.1 Khái niệm cạnh tranh loại hình cạnh tranh 18 2.5.2 Khái niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 21 2.6 Các tiêu đo lường tính cạnh tranh NHTM: 23 2.6.1 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ: 23 2.6.2 Nguồn nhân lực: 23 2.6.3 Năng lực công nghệ: 25 2.6.4 Năng lực quản trị điều hành ngân hàng: 25 2.6.5 Danh tiếng, uy tín khả hợp tác: 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 28 3.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn ngân hàng Vietinbank chi nhanh Cần Thơ 28 3.1.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 28 3.1.2 Thực trạng huy động vốn ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 30 3.2 Thực trạng quản lý huy động vốn ngân hàng Vietinbank chi nhanh Cần Thơ 33 3.2.1 Chiến lược huy động vốn Vietinbank CN Cần Thơ 33 3.2.2 Ban hành sách huy động vốn Vietinbank CN Cần Thơ 34 3.2.3 Tổ chức thực huy động vốn 39 3.2.4 Theo dõi, đánh giá công tác huy động vốn 41 3.3 Đánh giá chung huy động vốn Vietinbank CN Cần Thơ 41 3.3.1 Những kết đạt 41 3.3.2 Những mặt hạn chế 43 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 49 4.1 Giải pháp chế điều hành huy động vốn kinh doanh vốn 49 4.2 Giải pháp cấu nguồn vốn huy động 49 4.3 Giải pháp sản phẩm huy động vốn 51 4.4 Giải pháp quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch hoạt động huy động vốn 52 4.5 Giải pháp kênh phân phối 52 4.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng gửi tiền 53 4.7 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp huy động vốn 54 4.8 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực cho công tác nguồn vốn 55 4.9 Giải pháp Công nghệ thông tin hoạt động huy động vốn 56 4.10 Giải pháp quản trị rủi ro huy động vốn 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 61 5.1 Kết luận: 61 5.2 Khuyến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán Vietinbank CN Cần Thơ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động theo thành kinh kế NH Vietinbank CN Cần Thơ 2016 - 2018 .30 Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn NH Vietinbank CN Cần Thơ 2016 – 2018 31 TÓM TẮT LUẬN VĂN - Tên đề tài: Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Tóm tắt: Hoạt động chủ yếu NHTM huy động cho vay, hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng định hiệu kinh doanh ngân hàng Như vậy, để nâng cao hiệu hoạt động NHTM đòi hỏi phải nâng cao hiệu huy động vốn Tại Việt Nam, thị trường tài chưa phát triển, phát triển kinh tế - xã hội phụ thuộc vào hoạt động cho vay ngân hàng Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận phân tích thực trạng tình hình huy động vốn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ rút số kết luận sau: Thứ nhất, huy động vốn có vai trò quan trọng định hiệu kinh doanh NHTM phát triển kinh tế Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ cần thiết Thứ hai, tính cạnh tranh huy động vốn đánh giá qua thực trạng huy động vốn Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, điểm mạnh điểm yếu, bên bên Thứ ba, để nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng, đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng huy động vốn Ngân hàng cần phải linh hoạt công cụ huy động vốn sách lãi suất huy động, đơn giản hóa thủ tục sổ sách Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Thứ tư, bên cạnh kết đạt ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ nhiều hạn chế hoạt động huy động vốn Trên sở hạn chế tồn tại ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn Từ khóa: huy động vốn, giải pháp nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, … 4.4 Giải pháp quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch hoạt động huy động vốn Rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan giao dịch tiền gửi tiết kiệm Hồn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát hệ thống giao dịch tiền gửi, HĐV Rà sốt quy trình tất toán sổ tiết kiệm KH đăng ký gửi nơi rút nhiều nơi, giản tiện thủ tục thời gian lại cho KH, theo KH tất tốn sổ tiết kiệm chi nhánh hệ thống Khi thực tất toán khác chi nhánh, NH thực đối chiếu với thông tin chi nhánh gốc mở TK cập nhật (quét chữ ký, ảnh, thông tin KH, gọi điện đến chi nhánh gốc mở TK (ghi âm gọi) để kiểm tra, xác nhận (nếu cần…) Đối với sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm, chứng tiền gửi) dự thưởng: mã số dự thưởng KH thiết kế hệ thống in trực tiếp sổ tiết kiệm chứng tiền gửi dự thưởng từ hệ thống Corebank, NH lưu bản, KH giữ (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền) Ngoài ra, nghiên cứu hình thức khuyến mại khác quay số điện tử, thẻ cào trúng thưởng NHTM khác thực hiện, để hấp dẫn KH, tiết kiệm chi phí quản lý phiếu dự thưởng thời gian giao dịch Điều tra, khảo sát biểu phí, LS NHTM khác địa bàn, chủ động thường xuyên đề xuất điều chỉnh biểu phí LS huy động phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh địa bàn toàn quốc, thu hút KH 4.5 Giải pháp kênh phân phối Với kênh phân phối truyền thống, đánh giá hoạt động HĐV thời gian qua, từ có giải pháp cấu, xếp lại để phát huy tiềm Cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn thị theo Đề án tái cấu, mở rộng mạng lưới giao dịch, quy định chuẩn hóa điểm giao dịch, bảo đảm văn minh, thuận lợi cho KH, khai thác kinh doanh hiệu Tập trung khai thác đại lý/tổ nhóm trung gian HĐV, ngồi chức tổ /nhóm cho vay thu nợ mở rộng thêm nắm bắt nhu cầu sử dụng để tư vấn sản 52 phẩm dịch vụ NH (đặc biệt HĐV, chuyển tiền kiều hối, bảo an TD, ), từ gia tăng nguồn vốn huy động từ kênh phân phối Kênh phân phối đại, nên bổ sung tính để gia tăng tiện ích dịch vụ mà NHTM khác triển khai chưa triển khai, từ thu hút, khuyến khích KH gửi tiền sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Cần Thơ Xây dựng sách phát triển mở rộng hệ thống EDC/POS (Chính sách ưu đãi với đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ; Gia tăng tiện ích thẻ, ) Bổ sung thêm tính vấn tin LS tiền gửi tiết kiệm, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm TKCKH, vấn tin số dư tiết kiệm qua kênh Mobile Banking Hoàn thiện tính năng, giao dịch qua Internet banking chuyển khoản, gửi tiết kiệm online tiện ích khác để thu hút KH gửi tiền, tăng số dư tiền gửi tốn, từ tăng nguồn vốn huy động 4.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng gửi tiền Triển khai Dự án Quản lý quan hệ KH (CRM) để tiếp cận thực việc chăm sóc KH, cung cấp quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo SPDV khác theo hướng NH đại Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ KH), giúp KH tư vấn từ xa, công cụ để NH thu thập thông tin KH, từ nghiên cứu tâm lý KH theo phân đoạn thị trường phân khúc KH, cuối chăm sóc KH tốt như: giới thiệu dịch vụ cho KH, tư vấn sản phảm dịch vụ NH, chương trình khuyến NH, gửi thư cám ơn, chúc mừng KH,… Xây dựng bố trí phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho cơng tác HĐV, phận đón tiếp tư vấn hỗ trợ KH Chăm sóc KH, thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc KH, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý KH để tạo lập củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững KH NH Thành lập phận KH lớn Vietinbank CN Cần Thơ, xây dựng chương trình tri ân KH, chăm sóc KH phạm vi tồn hệ thống Tổ chức Hội nghị KH hộ sản xuất, doanh nghiệ vừa nhỏ, thông quan hội nghị tuyên truyền, quảng bá thương hiệu Vietinbank CN Cần Thơ; giới thiệu bán chéo SPDV Vietinbank CN 53 Cần Thơ Trường hợp cần thiết, lựa chọn số huyện, thị xã tổ chức thí điểm triển khai rút kinh nghiệm toàn hệ thống Xây dựng tiêu chí KH VIP thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc KH xứng tầm với nhóm KH VIP như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn NH, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, hưởng ưu đãi LS KH VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ tốn quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, Tết, ; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ KH VIP; đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại KH VIP 4.7 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp huy động vốn Xây dựng kế hoạch hàng năm chương trình khuyến mại, chăm sóc KH triển khai phạm vi toàn quốc phù hợp với hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Cần Thơ (khơng tổ chức theo chi nhánh) Đa dạng hóa hình thức khuyến mại: Quà tặng, Thẻ cào trúng thưởng, Quay số điện tử…Đa dạng hóa cấu giải thưởng, tạo nhiều hội để KH trúng thưởng Ban hành Cẩm nang nhận diện thương hiệu, thiết kế đồng công cụ quảng bá (TVC, Tiểu phẩm phát thanh, Tờ rơi…), sản xuất 2-3 phim quảng cáo thương mại 30s, 02 tiểu phẩm phát thanh, 10-15 viết PR quảng cáo cho sản phẩm HĐV trọng tâm: Tiết kiệm học đường; Gửi rút nhiều nơi; TKCKH (trả lãi sau toàn bộ, trả lãi trước toàn bộ, lãi sau định kỳ), Rút gốc linh hoạt Xây dựng kế hoạch triển khai quảng bá sản phẩm huy động tiêu biểu Vietinbank CN Cần Thơ, tập trung quảng bá đợt huy động tiết kiệm dự thưởng sản phẩm, HĐV mạnh Vietinbank CN Cần Thơ như: Gửi rút nhiều nơi; Tiết kiệm học đường Triển khai chương trình tiết kiệm từ thiện, khuyến khích KH cá nhân gửi tiết kiệm hoạt động từ thiện, theo với sổ tiết kiệm mở Vietinbank CN Cần Thơ, KH bảo toàn nguyên gốc lãi, đồng thời đóng góp vào Quỹ Tấm 54 lòng Vietinbank CN Cần Thơ NH hỗ trợ, đóng góp chương trình từ thiện địa phương Tổ chức hoạt động tuyên truyền (thông qua Hội nghị KH), 55 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 4, bên cạnh kết đạt ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ nhiều hạn chế hoạt động huy động vốn Trên sở hạn chế tồn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Hoạt động chủ yếu NHTM huy động cho vay, hoạt động kinh doanh NHTM hoạt đọng huy động vốn đóng vai trò quan trọng định hiệu kinh doanh ngân hàng Như vậy, để nâng cao hiệu hoạt động NHTM đòi hỏi phải nâng cao hiệu huy động vốn Tại Việt Nam, thị trường tài chưa phát triển, phát triển kinh tế - xã hội phụ thuộc vào hoạt động cho vay ngân hàng Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận phân tích thực trạng tình hình huy động vốn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ rút số kết luận sau: Thứ nhất, huy động vốn có vai trò quan trọng định hiệu kinh doanh NHTM phát triển kinh tế Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ cần thiết Thứ hai, hoạt động huy động vốn đánh giá qua tiêu huy động vốn sách quản lý huy động vốn Thứ ba, để nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng, đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng huy động vốn Ngân hàng cần phải linh hoạt công cụ huy động vốn sách lãi suất huy động, đơn giản hóa thủ tục sổ sách Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Thứ tư, bên cạnh kết đạt ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ nhiều hạn chế hoạt động huy động vốn Trên sở hạn chế tồn tại ngân hàng Vietinbank CN Cần Thơ, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn 5.2 Khuyến nghị NH cần đặt địa điểm giao dịch nằm vị trí thuận lợi, đẹp mắt, dễ dàng cho 61 khách hàng nhận thấy thuận lợi đến giao dịch Các địa điểm giao dịch có chỗ đỗ xe đầy đủ an toàn cho khách hàng Điều tạo tiện lợi cơng tác đón tiếp phục vụ khách hàng NH phải xây dựng không gian giao dịch thiết kế đẹp mắt, rõ ràng, phù hợp cho khách hàng tới giao dịch chờ đợi Trong phòng giao dịch phải bố trí sách báo, ghế ngồi nước uống phục vụ cho khách hàng Việc bố trí khơng gian giao dịch đại, thuận tiện tăng hội bán chéo sản phẩm, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, đại, cho NH Vietinbank CN Cần Thơ.Cán NH cần tăng cường hướng dẫn khách hàng làm quen thực giao dịch online NH cần trang bị máy móc, thiết bị đại, tốc độ đường truyền nhanh, ứng dụng công nghệ nhằm phục vụ khách hàng tốt Các giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng phải tuân thủ quy tình tác nghiệp liên quan đến giao dịch, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến.Cán NH cần phải minh bạch, rõ ràng giao dịch, điều tạo yên tâm, tin cậy nơi khách hàng tới giao dịch NH cần công khai số quy trình giao dịch thơng thường quy tắc kèm theo để khách hàng nắm rõ NH nên lắp đặt máy cấp số xếp hàng tự động nhằm nâng cao ý thức xếp hàng khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng NH nên bổ sung máy đánh giá nhân viên tự động thay hòm thư góp ý Khách hàng trực tiếp đánh giá nhân viên cách phục vụ nhân viên Từ thơng tin đóng góp, cán quản lý hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hạn chế thủ tục rờm rà, bỏ qua số khâu, số giấy tờ khơng cần thiết để tránh gây phiền tối cho khách hàng In nhiều hướng dẫn dịch vụ NH giúp khách hàng hiểu giảm bớt việc liên lạc với nhân viên tư vấn, tăng hiệu suất lao nhân viên NH cần thường tập huấn, trao đổi nghiệp vụ cho cán nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn Cần rà sốt lại việc bố trí cán nhân viên NH theo việc, trình độ chun mơn nhằm nâng cao hiệu suất làm việc Trình độ ngoại ngữ cần phải trọng đào tạo, bố trí giảng viên phụ đạo thường xuyên, 62 khoảng buổi/tuần cung cấp giáo trình điện tử kèm thi kiểm tra đánh giá để nâng cao khả giao tiếp tiếng Anh cho cán nhân viên NH NH nên đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, kĩ thuyết phục, kĩ bán hàng nhằm phục khách hàng tốt NH cần bố trí nhân phù hợp với đặc thù công việc để đảm bảo chất lượng tư vấn sản phẩm cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quản lý Bố trí cán quan hệ khách hàng cá nhân có trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ thuyết trình, thuyết phục khách hàng, tập trung phục vụ phân đoạn khách hàng quan trọng.Cán quan hệ khách hàng cá nhân đảm nhiệm, chịu trách nhiệm tư vấn chi tiết sản phẩm dịch vụ cho khách hàng quầy, chủ yếu phục vụ nhóm phân đoạn khách hàng thân thiết Bố trí giao dịch viên cung cấp dịch vụ thực giao dịch theo đề nghị khách hàng đảm bảo an tồn, nhanh chóng xác Các giao dịch viên phải có khả trình bày sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bán chéo sản phẩm khác cho khách hàng Bố trí cán đón tiếp khách hàng, chào đón khách hàng nồng nhiệt sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tìm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Cán đón tiếp giúp đỡ khách hàng điền biểu mẫu phân luồng giao dịch Chính sách khách hàng phù hợp với đặc điểm, nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhân viên phục vụ giá cả, … để tối đa hóa lợi nhuận cho NH gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn NH Cụ thể, phân loại khách hàng bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông Xây dựng lãi suất huy động, phí dịch vụ phù hợp nhằm hài hòa lợi ích NH khách hàng Giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, rút ngắn thời gian từ tiếp nhận hồ sơ hồ sơ khách hàng hoàn thành Tránh trường hợp giấy tờ (thủ tục) rườm rà gây nhiều thời gian khó khăn cho khách hàng 63 Xây dựng sách ưu đãi quyền chăm sóc ngồi giờ, ưu đãi phục vụ địa điểm khách hàng yêu cầu Chính sách hậu tốt, chăm sóc khách hàng sau bán hàng gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng vào ngày đặc biệt sinh nhật, Tết âm lịch, Trung Thu, 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO A DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1) Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực NH, Tạp chí NH, (6), Tr23-29 2) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ ChíMinh 3) Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động - Xã hội 4) Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, số 10 năm2006 5) PeterS.Rose(2004), “QuảntrịNHTM”,NXBTài Chính 6) Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ, (2010), Vận dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ NH bán lẻ Việt Nam, tạp chí Kinh tế Phát triển số 162 (II), tr.84-90 7) Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ, (2011) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NH bán lẻ NH 100% vốn nước NH thương mại cổ phần Việt Nam mơ hình GRONROOS, tạp chí Kinh tế Phát triển số168(II) 8) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang11-22 9) Trần Huy Hồng (2011),“Giáo trình Quản trị NHTM”, NXB Lao động xã hội 10) Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 11) Theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO - 9000 12) Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000 : 2000 13) Theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 B DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A 65 Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July):55-68 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4),36-44 Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99- 107 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1),Spring Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997) , “Retail service quality and perceived value”, JournalofConsumerServices,4(1)(1997),39-48 Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380- 388 66 ... hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Chương 4: Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 49 4.1 Giải pháp chế điều hành huy động vốn kinh... cao tính cạnh tranh huy động vốn Từ khóa: huy động vốn, giải pháp nâng cao tính cạnh tranh huy động vốn, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, … ABSTRACT - Title: