Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà ở riêng lẻ theo thẩm quyền phường trên địa bàn quận 11 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản lý cơng (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĨNH TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn cơng trình nghiên cứu tác giả Các phần trích dẫn, số liệu sử dụng tác giả trích dẫn nguồn mang tính xác cao phạm vi nghiên cứu luận văn tác giả Luận văn không thiết phản ánh quan điểm trường Đại học Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Ngô Anh Thư năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT- ABSTRACT CHƯƠNG : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm mong đợi khách hàng 2.1.3 Khái niệm trải nghiệm 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 2.2.1 Mơ hình số hài lịng thủ tục hành (ACSI) Mỹ .8 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (ECSI) nước Châu Âu .9 2.2.3 Mơ hình đo lường hài lịng SIPAS cho dịch vụ hành công Việt Nam 10 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 2.4 Mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Xi với Y 12 2.4.1 Mối quan hệ Tiếp cận dịch vụ với Sự hài lòng người dân (X1 với Y) 12 2.4.2 Mối quan hệ Chất lượng thủ tục hành với Sự hài lòng người dân (X2 với Y) 14 2.4.3 Mối quan hệ Chất lượng phục vụ công chức với Sự hài lòng người dân (X3 với Y) 15 2.4.4 Mối quan hệ Kết giải thủ tục hành với Sự hài lịng (X4 với Y) 16 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Thiết kế bảng hỏi (Phiếu khảo sát) 20 3.3 Các thang đo .21 3.4 Thu thập liệu .25 3.5 Phương pháp phân tích liệu .25 3.5.1 Phần mềm thống kê 25 3.5.2 Tính tốn số 25 3.5.3 Kiểm tra xử lý liệu 26 3.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 26 3.5.5 Phân tích nhân tố kiểm định mơ hình 26 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 28 4.1.1 Phạm vi, đối tượng khảo sát 28 4.1.2 Chọn mẫu khảo sát 28 4.1.3 Phương pháp điều tra 29 4.1.4 Thời gian khảo sát 29 4.2 Tổng hợp kết điều tra 29 4.3 Thành phần, đối tượng khảo sát .31 4.3.1 Thành phần, đối tượng tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi 31 4.3.2 Phân loại đối tượng khảo sát theo giới tính 32 4.3.3 Thống kê theo trình độ học vấn 33 4.3.4 Thống kê theo nghề nghiệp 34 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 36 4.5.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 38 4.5.3 Phân tích thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng người dân thực thủ tục đăng ký sửa chữa phường địa bàn Quận 11: 41 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ 56 5.1 Đánh giá chung .56 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 56 5.3 Khuyến nghị, gợi ý sách 57 5.3.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 58 5.3.2 Năng cao lực, phẩm chất cán công chức 59 5.3.3 Cải cách thủ tục hình 60 5.4 Những đóng góp điểm đề tài 61 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp đề tài 61 PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: …… TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Performance Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng phục vụ hành chính) SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê UBND Ủy ban nhân dân CMND Chứng minh nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 21 Bảng 3.2 Thang đo Thủ tục hành 22 Bảng 3.3 Thang đo Công chức giải công việc cho người dân 23 Bảng 3.4 Thang đo Kết giải thủ tục hành 24 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phường địa bàn Quận 11 28 Bảng 4.2 Kết thu phiếu khảo sát phường địa bàn Quận 11 29 Bảng 4.3 Phiếu khảo sát thu theo địa bàn phường địa bàn Quận 11 30 Bảng 4.4 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 31 Bảng 4.5 Đối tượng khảo sát phân theo giới tính 32 Bảng 4.6 Thống kê theo trình độ học vấn 33 Bảng 4.7 Thống kê theo nghề nghiệp 34 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 35 Bảng 4.9 Kiểm định KMO 36 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích 37 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA thang đo độc lập 38 Bảng 4.12 Tương quan tuyến tính biến 39 Bảng 4.13 Phân tích hồi quy 40 Bảng 4.14 Kênh thông tin người dân sử dụng để tiếp cận dịch vụ 44 Bảng 4.15 Thống kê tỷ lệ hài lòng người dân việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ 45 Bảng 4.16 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân đầy đủ, xác thơng tin dịch vụ 45 Bảng 4.17 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân đại trang thiết bị nơi làm thủ tục hành 46 Bảng 4.18 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục hành 47 Bảng 4.19 Thống kê tỷ lệ người dân đánh giá tiện nghi thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục hành 47 Bảng 4.20 Thống kê hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ 48 Bảng 4.21 Thống kê tỷ lệ đánh giá người dân công khai quy định thủ tục hành 48 Bảng 4.22 Thống kê đánh giá người dân đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành 49 Bảng 4.23 Thống kê đánh giá người dân thuận tiện thực quy trình thủ tục hành 49 Bảng 4.24 Thống kê hài lịng người dân thủ tục hành 50 Bảng 4.25 Thống kê đánh giá người dân thái độ giao tiếp công chức 50 Bảng 4.26 Thống kê đánh giá người dân phục vụ công chức 51 Bảng 4.27 Thống kê đánh giá người dân đầy đủ xác thơng tin giấy tờ kết giải thủ tục hành mà người dân nhận 51 Bảng 4.28 Thống kê đánh giá người dân hợp lý thời gian giải thủ tục hành 52 Bảng 4.29 Thống kê đánh giá người dân kết giải thủ tục hành 52 Bảng 4.30 Thống kê đánh giá người dân tồn q trình giải 53 Bảng 4.31 Thống kê gợi ý sách cần cải tiến 53 Bảng 4.32 Thống kê kiến nghị sách người dân lựa chọn 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thống kê số lượng phiếu câu hỏi hợp lệ 30 Biểu đồ 4.2 Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi 31 Biểu đồ 4.3 Thống kê theo giới tính 32 Biểu đồ 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 33 Biểu đồ 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp 34 Biểu đồ 4.6 Tỉ lệ kiến nghị người dân lựa chọn 55 10 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh); TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Biljana Angelova & Jusuf Zekiri (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) - International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, October 2011, Vol 1, No 3,ISSN: 2222-6990; Chung-Hao Chen, M.B.A (2009), Development of a Model to Measure Customer Satisfaction with International Tourist Hotels in Taiwan; PHỤ LỤC Phụ lục BỘ NỘI VỤ Mã số phiếu:………… PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân quan hành nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức việc giải thủ tục hành cấp Giấy phép xây dựng nhà Bộ Nội vụ kính mong nhận hợp tác Ơng/Bà thơng qua trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi sau Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Ơng/Bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Khoanh trịn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, câu hỏi có thang điểm Xin Ơng/Bà trả lời câu hỏi trang sau III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  25 - 34 tuổi  35 – 49 tuổi  50 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Biết đọc, biết viết  Tiểu học (cấp I)  Trung học sở (cấp II)  Trung học phổ thông (cấp III)  Dạy nghề/Trung cấp  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học  Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………………… Nghề nghiệp:  Nội trợ/Lao động tự  Nghỉ hưu  Sinh viên  Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân  Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an nhân dân  Khác(xin nêu rõ): ………………………………………………………… B PHẦN CÂU HỎI I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Câu Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin quan, hình thức làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà ởbằng cách nào?  Qua hỏi người thân, bạn bè  Qua quyền phường, xã  Qua phương tiện thơng tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo…)  Quang mạng internet  Khác (xin nêu rõ): …………………………………………………………………………… Câu Ông/Bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thơng tin việc làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà (cơ quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó)? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ đầy đủ, xác thơng tin việc làm thủ tục cấpGiấy phép xây dựng nhà (cơ quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó)? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Về trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở: - Ông/Bà đánh mức độ đại trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) - Ông/Bà đánh mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng việc tiếp cận dịch vụ cấp Giấy phép xây dựng nhà (bao gồm việc cung cấp thông tin trang thiết bị quan làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở)?  Rất khơnghài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu Ơng/Bà đánh mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà quan hành nhà nước? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ thuận tiện thực quy trình làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 10 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?  Rất khơnghài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng III CƠNG CHỨC GIẢI QUYẾT CƠNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN Câu 11 Ông/Bà đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 12 Ông/Bà đánh tận tình, chu đáo công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 13 Ông/Bà đánh rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 14 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo, tn thủ quy trình giải cơng việc công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 15 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng phục vụ công chức làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?  Rất khơnghài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu 16 Ông/Bà đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng tin ghi Giấy phép xây dựng nhà mà Ông/Bà nhận? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 17 Về thời gian giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở: - Số lần Ông/Bà lại để làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở: … - Việc trả kết quan hành nhà nước có hẹn không?  Sớm giấy hẹn  Đúng giấy hẹn  Muộn giấy hẹn - Ông/Bà đánh mức độ hợp lý thời gian giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà mà quan hành nhà nước thực hiện? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 18 Về chi phí mà Ông/Bà phải trả làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở: - Ông/Bà đánh mức độ hợp lý phí/lệ phí phải nộp theo quy định làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) - Khi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ơng/Bà có phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định khơng? Có Khơng Câu 19 Về việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: - Trong q trình làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Ơng/Bà có phản ánh, kiến nghị với quan hành nhà nước khơng? Có Khơng (Nếu trả lời “có” tiếp tục trả lời câu 19; trả lời “khơng” chuyển sang câu 20) - Ơng/Bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phịng tiếp dân, lịch tiếp dân người tiếp dân…)? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) - Ông/Bà đánh trách nhiệm quan hành nhà nước việc giải phản ánh, kiến nghị người dân? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 20 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Rất hài lịng V ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở Câu 21 Sau tất đánh giá trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở?  Rất khơnghài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng VI GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở Câu 22 Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo Ông/Bà quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây)            Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan cấp Giấy phép xây dựng nhà ởvà thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cấp Giấy phép xây dựng nhà Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giải công việc công chức Rút ngắn thời gian cấp Giấy phép xây dựng nhà Giảm phí/lệ phí cấp Giấy phép xây dựng nhà Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân Khác (xin ghi cụ thể) Nguồn: Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS 2015), Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Bộ Nội Vụ - Hội Cựu chiến binh Việt Nam Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: …… A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Xin kính chào Q Ơng/Bà, Tơi tên Ngô Anh Thư, học viên Cao học Quản lý cơng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Để có sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân quan hành nhà nước cấp phường, tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lịng người dân, tổ chức việc giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh Kính mong nhận hợp tác Ơng/Bà thơng qua trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi sau Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ơng/Bà: Đánh dấu (x) vào vng (  ) trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, câu hỏi có thang điểm (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi trang sau III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Nội dung TT Thông tin Độ tuổi - - – Giới tính Trình độ học vấn Cán bộ/cơng chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an nhân dân Nghề nghiệp PHẦN CÂU HỎI I Tiếp cận dịch vụ Câu 1: Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin quan, hình thức làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà theo thẩm quyền phường cách nào? phường, xã Ơng bà vui lịng khoanh trịn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ơng/Bà chọn Trong mức 1= thấp; mức = thấp; mức = bình thường; mức = cao; mức = cao Câu hỏi TT Mức độ đồng ý Ông/Bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thơng tin việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm ngày/giờ làm việc 5 5 quan đó)? Ơng/Bà đánh mức độ đầy đủ, xác thơng tin việc làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường (cơ quan giải quyết, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó)? Về trang thiết bị nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường: - Ông/Bà đánh mức độ đại trang thiết bị nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? - Ông/Bà đánh mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng việc tiếp cận dịch vụ đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường (bao gồm việc cung cấp thông tin trang thiết bị quan làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường)? lịng II Thủ tục hành Câu hỏi TT Ông/Bà đánh mức độ công khai đầy đủ quy định thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh mức độ thuận tiện thực quy trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Mức độ đồng ý 5 Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng 10 thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? III Công chức giải công việc cho người dân Câu hỏi TT Mức độ đồng ý Ông/Bà đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực 11 công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền 5 5 phường? 12 Ông/Bà đánh tận tình, chu đáo cơng chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn 13 công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Ông/Bà đánh mức độ thành thạo, tn thủ quy 14 trình giải cơng việc công chức làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng phụ vụ công chức làm thủ tục đăng ký 15 sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? IV Kết giải thủ tục hành TT 16 17 17 18 18 19 19 20 Câu hỏi Ông/Bà đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng tin ghi Phiếu đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ mà Ông/Bà nhận? Về thời gian giải thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở: - Số lần Ông/Bà lại để làm thủ tục Đăng ký sửa chữa nhà ở: … - Việc trả kết quan hành nhà nước có hẹn khơng? Mức độ đồng ý - Ông/Bà đánh mức độ hợp lý thời gian giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường mà quan hành nhà nước thực hiện? Về chi phí mà Ơng/Bà phải trả làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường: - Ông/Bà đánh mức độ hợp lý phí/lệ phí phải nộp theo quy định làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? 5 5 5 Khi làm thủ tục cấp Đăng ký sửa chữa nhà ở, Ơng/Bà có phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi phí/lệ phí theo quy định khơng? Về việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: - Trong q trình làm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường, Ơng/Bà có phản ánh, kiến nghị với quan hành nhà nước khơng? (Nếu trả lời “có” tiếp tục trả lời câu 19; trả lời “khơng” chuyển sang câu 20) - Ông/Bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước bố trí (hịm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phịng tiếp dân, lịch tiếp dân người tiếp dân…)? - Ông/Bà đánh trách nhiệm quan hành nhà nước việc giải phản ánh, kiến nghị người dân? Xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? V Đánh giá mức độ hài lòng tồn q trình giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường 21 Sau tất đánh giá trên, xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường? Gợi ý cải tiến việc giải thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường VI Câu 22: Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo Ông/Bà quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung bên cạnh) để người dân dễ dàng tiếp cận quan giải thủ tục bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục đăng đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường phường đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ quyền phường theo thẩm quyền phường thông tin giải thủ tục hành cơng chức người dân i công việc công chức sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường ản ánh, kiến chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường nghị người dân …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... vụ đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh 3  Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng người dân đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền. .. ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ SỬA CHỮA NHÀ Ở RIÊNG LẺ THEO THẨM QUYỀN PHƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản lý cơng (Hệ điều hành cao cấp)... TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục đăng ký sửa chữa nhà riêng lẻ theo thẩm quyền phường địa bàn Quận 11 Thành phố Hồ Chí