1 KỊCH BẢN GIẢNG DẠY Chương 12: Đánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmdịchvụ NỘI DUNG Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượng trongtrảinghiệmcủadịchvụ Mục tiêu: Sau học xong phầnnày, sinh viên sẽ: Biếtcách đo lườnghiệuquảcủaviệc cung cấpdịchvụvàtrảinghiệmtổngthểcủakháchhàng Biếtcáchvậndụng cam kếtdịchvụhiệuquả Bắtđầulớphọc : Điểm danh Nhắclạinội dung đãhọc bàitrướcvàgiớithiệu chung vềnội dung bài10 Nội dung 1: Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrong trảinghiệmcủadịchvụ Hđ: Thuyếtgiảng GV thuyếtgiảngphầnnội dung vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượng ( cóthể nêu vídụthựctếđể minh họarõ vai trò ) vàgiớithiệu hai nhómkỹthuậtđánhgiávà đo lượngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Nội dung 2:Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo lườngchấtlượngtrong trảinghiệmcủadịchvụ HĐ: Thuyếtgiảng Giảng viên giớithiệuvềkháiniệmchiếnlượng lườngchấtlượng trìnhvàcáckỹthuậtđánhgiávà trảinghiệmcủadịchvụ, hỏitrắcnghiệmđểcủngcốkiếnthứccủa sinh viên HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ quy xen lẫncác đo câu Dựavàobảngtổnghợpkịchbảngiảngdạy STT CĐ Hđ Hđ Hoạtđộng Thờigia n (phút) Phươngpháp Tàiliệuhọctập Điểmdanh, Ghichú 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1:Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Thuyếtgiảng 15 Trìnhchiếu Slide 5,6 Nội dung 2: Các phương phápvàkỹthuậtđánhgiávà đo Thuyếtgiảng Chốtlạinội dung lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ 80 Trìnhchiếu Slide 7-34 slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide10: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide 35 ... lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ 80 Trìnhchiếu Slide 7-3 4 slide1 vàdặndò 10 SV Tổng 120 Slide1 0: File đínhkèm HOS403 - Quản trị chất lượng dịch vụ Trìnhbày Slide 35 ... Điểmdanh, Ghichú 10 Điểmdanhtrênmáy Slide 1,2 ổnđịnhlớp Giớithiệubàihọc Thuyếttrình Slide 3, Nội dung 1:Vai tròcủađánhgiávà đo lườngchấtlượngtrảinghiệmcủadịchvụ Thuyếtgiảng 15 Trìnhchiếu Slide 5,6 Nội