Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay đồng hới

Tính cấp thiết của đề tài Cho đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau về cảng hàng không sân bay Đồng Hới, tuy nhiên chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu dị

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN QUANG TRƯỜNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019

Công trình được hoàn thành tại

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau về cảng hàng không sân bay Đồng Hới, tuy nhiên chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu dịch vụ và phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại đây Hầu hết các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hay phát triển dịch vụ cảng hàng không Với mong muốn hiểu được những đánh giá của khách hàng về những giá trị mà dịch vụ phi hàng không mang lại đồng thời có cơ sở đề xuất những giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ phi hàng không tại địa

phương trong thời gian tới, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới” làm luận văn tốt

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

dịch vụ kinh doanh phi hàng không

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại

sân bay Đồng Hới

- Đề xuất các giải pháp cho các nhà quản lý nhằm phát triển các dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Đồng Hới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Đồng Hới

- Đối tượng khảo sát: Hành khách nội địa và quốc tế đang tham gia sử dụng dịch vụ phi hàng không tại tại sân bay Đồng Hới

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các

dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2016 đến 2018 Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại sân bay Đồng Hới thuộc địa bàn tỉnh Quảng Bình Trong đó, nghiên cứu tập trung lấy mẫu từ các các đơn vị quản lý và điều phối hoạt động dịch

vụ kinh doanh phi hàng không, các địa điểm kinh doanh ăn uống, kinh doanh hàng miễn thuế tại sân bay

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp chủ yếu sử dụng trong thu thập số liệu thứ cấp là phương pháp tổng hợp tài liệu (Desk study) Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như: báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của cảng hàng không Đồng Hới qua các năm, kế hoạch và các thông tin mang tính dự báo của ngành hàng không được sử dụng rộng rãi trong toàn ngành các nghiên trước có liên quan, các tạp chí, các Websites chuyên ngành

4.2 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê, mô tả: Sau khi có kết quả khảo sát và thu thập đầy đủ thông tin, các số liệu được phân tích, xử lý và hình thành sơ đồ và các bảng biểu mang tính thống kê, so sánh về hiệu quả khai thác dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình và các thông tin, chỉ số về hành khách trong quá trình tham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ phi Hàng không của Cảng

- Phương pháp so sánh; Luận văn sử dụng phương pháp so sánh

để so sánh tình hình tổ chức, khai thác dịch vụ phi hàng không giữa dịch

vụ phi hàng không trên thế giới và dịch vụ phi hàng không tại Việt Nam, so sánh kết quả hoạt động dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình qua các năm từ 2015 đến 2018

- Phương pháp chuyên gia

Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả đã tham khảo ý kiến của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và dịch

vụ phi hàng không nhằm rút ra các điểm mạnh, yếu, các cơ hội và thách thức của loại hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình, làm cơ sở để xây dựng ma trận SWOT và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG

1.1 Tổng quan về dịch vụ phi hàng không

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Jay Heizer và Barry

Render (2006), dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra

những sản phẩm đặc trưng vô hình

1.1.2 Khái niệm về cảng hàng không

Cảng hàng không (Trước đây và đối với hành khách hiện nay vẫn gọi chung là sân bay) là khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà

ga và trang thiết bị, công trình cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi, đến và thực hiện vận chuyển hàng không; là một phần xác định trên mặt đất hoặc mặt nước được xây dựng để bảo đảm cho tàu bay cất, hạ cánh và di chuyển (Nguồn: Điều 47 Luật Hàng không Việt Nam 2006)

1.1.3 Khái niệm dịch vụ tại cảng hàng không

Dịch vụ hàng không ngày nay rất đa dạng, mang tính đồng bộ cao, từ dịch vụ bán vé, đặt chỗ, dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất tại các cảng hàng không đến các dịch vụ phục vụ hành khách trên máy bay

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ phi hàng không

Dịch vụ phi hàng không là các hoạt động kinh doanh thương mại được tổ chức tại các cảng hàng không, các hãng hàng không (trên tàu bay) nhằm mục đích cung cấp cho hành khách cũng như các khu vực dân sinh lân cận khu vực cảng hàng không những yêu cầu

thiết yếu (hoặc cao cấp) về mua sắm, tiêu dùng theo nhu cầu cá nhân phục vụ cuộc sống

1.1.5 Phân loại dịch vụ phi hàng không

- Căn cứ vào hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ

- Căn cứ theo chức năng kinh doanh dịch vụ

1.1.6 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ phi hàng không

1.2.1 Yếu tố bên ngoài

1.2.2 Yếu tố bên trong

1.3 Hình thức phát triển các dịch vụ phi hàng không tại các cảng hàng không

Theo Fuerst & Gross (2018), hình thức phát triển dịch vụ phi hàng không bao gồm:

Các hoạt động phi hàng không bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh như thị trường tự do bên ngoài Quy mô và số lượng, chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thực tế tại

- Bán hàng miễn thuế

- Bán hàng chịu thuế: là bán các mặt hàng như trên thị trường, chịu tất cả các loại thuế cho đối tượng cần mua

- Dịch vụ ăn uống: bao gồm các quán giải khát, quán ăn…

- Dịch vụ đổi tiền: đây là dịch vụ hỗ trợ đặc biệt tại sân bay nhằm quy đổi ngoại tệ cho khách đi du lịch và các hành khách có nhu cầu đổi tiền

- Dịch vụ ngân hàng: phục vụ hoạt động rút tiền, chuyển tiền khi cần tại sân bay

- Dịch vụ quảng cáo: thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ tại sân bay hoặc chp các công ty, đơn vị có nhu cầu

- Dịch vụ giữ xe: trông giữ xe cho đội ngũ nhân viên, hành khách…

- Dịch vụ y tế: đây là dịch vụ cần thiết tại sân bay nhằm bảo đảm cung cấp dịch vụ y tế khẩn nguy sân bay và y tế cấp cứu phục

vụ hành khách cho các hãng hàng không và hành khách Cũng có thể

là các cửa hàng y tế nhằm cung cấp thuốc và các dụng cụ y tế cho hành khách

Đối tượng cung ứng dịch vụ phi hàng không: Tùy theo sân

bay mà đối tượng cung ứng dịch vụ khác nhau Có những sân bay chủ thể chỉ là một mình cảng, có những sân bay là sự phối hợp giữa các cá nhân, doanh nghiệp và cảng, thậm chí có những sân bay chỉ có các tổ chức kinh doanh chứ không có sự tham gia của cảng

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi hàng không ở các nước trên thế giới vàViệt Nam

1.4.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không

- Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở các nước

trên thế giới

- Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không ở Việt Nam

1.4.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không

Kết luận chương 1

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY

ĐỒNG HỚI 2.1 Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển cảng hàng không Đồng Hới

2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhân sự

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018

Trong giai đoạn 2016 – 2018, tình hình kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới có nhiều chuyển biến tích cực Cụ thể, sản lượng vận chuyển của Cảng tăng về số lượng hành khách và hàng hóa trong giai đoạn nghiên cứu Số lần cất cánh, hạ cánh năm 2017 đạt 2.693 lần; tăng 1.185 lần so với năm 2016 (tỷ lệ tăng 78,6%); con

số này trong năm 2018 đạt 3.672 lần, tăng 979 lần so với năm 2017 (tương ứng tỷ lệ tăng 36,4%) Tổng hành khách cũng tăng trong giai đoạn này, từ 314.163 lượt khách năm 2016 lên 468.768 lượt khách trong năm 2018, trong đó lượt khách đi tăng mạnh hơn lượt khách đến Điều này chứng tỏ người dân địa phương đã tin tưởng và lựa chọn hàng không làm phương tiện di chuyển nhiều hơn trước Tổng số lượng hàng hóa vận chuyển cũng tăng lên, tăng mạnh nhất là trong năm 2018, tăng 309.835 tấn so với 2016 (tương ứng tỷ

lệ tăng 88,3%); trong đó lượng hàng hóa đi tăng rất mạnh, năm 2018 tăng 308.110 tấn so với 2017, tương ứng tỷ lệ tăng 516,2%

Tình hình thu chi tài chính cũng có những chuyển biến tích cực Cùng với chiến lược quảng bá rộng rãi của các hãng hàng không, số lượng khách và hàng hóa tăng lên, tình hình doanh thu của đơn vị cũng tăng lên Năm 2017, doanh thu đạt 46.842 triệu đồng,

tăng 5.579 triệu đồng so với 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 13,5% Doanh thu năm 2018 đạt 56.445 triệu đồng, tăng 9.603 triệu đồng so với 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 20,5% Cùng với sự tăng lên của doanh thu, chi phí cũng có dấu hiệu tăng lên, mặc dù vậy tỷ lệ tăng lên của chi phí hằng năm lớn hơn doanh thu Điều này cho thấy mặc

dù doanh thu tăng nhưng Cảng hàng không Đồng Hới vẫn chưa quản

lý tốt chi phí kinh doanh của mình

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài

2.2.2 Các nhân tố bên trong

2.3 Thực trạng dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới

2.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới

2.3.1.1 Tầm quan trọng của kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới

2.3.1.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không Đồng Hới

Ngày 11/7/2018, Bộ Giao thông Vận tải ban hành Quyết định

số 1491/QĐ-BGTVT về việc phê duyệt Quy hoạch chi tiết Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn đến năm 2020, định hướng đến năm

2030 Theo đó, Quy hoạch chi tiết cho khu vực phi dịch vụ như sau:

- Khu nhà ga hành khách: Giai đoạn đến năm 2020: Giữ nguyên nhà ga hiện hữu và chuẩn bị các bước đầu tư xây dựng nhà

ga hành khách mới; Giai đoạn đến năm 2030: Xây dụng nhà ga mới phía Đông Nam nhà ga hiện hữu, 02 cao trình, đáp ứng công suất 3 triệu hành khách/năm Có dự trữ đất phía Tây Bắc của nhà ga để xây

dựng thêm 01 nhà ga hành khách công suất 3 triệu hành khách/năm giai đoạn sau năm 2030

- Nhà ga hàng hoá: Giai đoạn đến năm 2020: Bố trí chung trong nhà ga hành khách hiện hữu; Giai đoạn đến năm 2030: Khi có nhà ga hành khách mới, nghiên cứu sử dụng nhà ga hành khách cũ làm nhà ga hàng hóa hoặc xây mới nhà ga hàng hóa mới đạt công suất khoảng 50.000 đến 100.000 tấn hàng hóa/năm

- Quy hoạch giao thông: Đường trục ra, vào Cảng hàng không: Giai đoạn đến năm 2020, giữ nguyên như hiện hữu Giai đoạn đến năm 2030, xây dựng mới 01 đường trục chính 4 làn xe kết nối với đường Võ Xuân Cẩn tới đường 16-6 ra Quôc lộ 1A Đường nội bộ: Chiều rộng mặt đường từ 7,5m đến 10,5m; Cầu cạn: Giai đoạn đến năm 2030, xây dựng cầu cạn kết nối nhà ga 2 cao trình với chiều dài cầu khoảng 538m Đường công vụ: Giai đoạn đến năm 2020, giữ nguyên như hiện hữu Giai đoạn đến năm 2030, xây dựng bổ sung trong trường hợp kéo dài đường CHC Sân đỗ ô tô trước nhà ga hành khách: (i) Giai đoạn đến năm 2020, giữ nguyên như hiện hũu Giai đoạn đến năm 2030, mở rộng sân đỗ với diện tích khoảng 29.800m2

Qua bản Quy hoạch có thể thấy trong tương lai việc mở rộng cảng hàng không Đồng Hới và phát triển cảng hàng không Đồng Hới thành cảng hàng không quốc tế, việc khai thác các dịch vụ phi hàng không sẽ có điều kiện rất tốt để phát triển mạnh mẽ

Tiềm năng phát triển dịch vụ phi hàng không ở Cảng hàng không Đồng hới là rất lớn, tuy nhiên, theo đánh giá của nhiều doanh nghiệp du lịch – lữ hành, các hãng hàng không hiện tại chỉ đang cung cấp vài chuyến bay từ TP.HCM và Hà Nội vào Đồng Hới mỗi ngày Tình trạng lỡ chuyến, thiếu vé thường xuyên xảy ra Ngoài ra, việc

có quá ít chuyến bay tới Đồng Hới khiến du lịch tại đây không thể

phát triển nhanh, ở chiều ngược lại, sân bay Đồng Hới cũng khó lòng đáp ứng được thêm khi công suất sử dụng đã tương đương và sẽ vượt công suất thiết kế như các số liệu đã chỉ ra Với thực trạng hiện nay, Cảng hàng không Đồng Hới cần được nâng cấp công suất hơn để có thể khai thác tiềm năng, thế mạnh và đảm bảo phát triển cảng nói chung, dịch vụ phi hàng không nói riêng

2.3.1.2 Phân nhóm khách hàng và thói quen mua sắm của hành khách tại cảng hàng không Đồng Hới

- Phân nhóm khách hàng

Tại Cảng hàng không Đồng Hới có rất nhiều nhóm khách hàng khác nhau: hành khách, các hãng hàng không, các nhân viên làm việc tại sân bay những người đưa tiễn và dân địa phương, mỗi nhóm có một sức ảnh hưởng riêng đối với hoạt động kinh doanh tại sân bay này Tất cả những khách hàng này đều có thể làm tăng doanh thu cho cảng hàng không

Nhóm khách hàng thứ hai là các hãng hàng không Những hãng hàng không này có thể sắp xếp văn phòng, quầy làm thủ tục, phòng đợi bên trong nhà ga, do đó nhân viên hoặc phi hành đoàn của các hãng này có thể sử dụng các dịch vụ trong sân bay

Nhóm khách hàng thứ ba là nhân viên của chính sân bay Họ

sử dụng các dịch vụ hàng ngày khi họ có thời gian rảnh, như ăn sáng,

ăn trưa, giải khát, hoặc thậm chí có thể mua sắm một ít vật dụng nào

đó tại các cửa hàng trong sân bay

Nhóm khách hàng thứ tư là những người đưa tiễn Người đưa tiễn ở đây gồm có: bạn bè, người thân của hành khách, nhân viên của các khách sạn, các công ty du lịch đến đón khách hàng của họ Thời gian chờ đợi của những khách hàng này là rất nhiều, vì vậy trong thời gian chờ đợi họ có thể sử dụng các dịch vụ ăn uống tại sân bay,

hoặc thậm chí có thể mua sắm một vài đồ lặt vặt nào đó

Nhóm khách hàng cuối cùng là dân cư ở khu vực xung quanh Nếu sân bay các mặt hàng tại sân bay hấp dẫn và có giá cả canh tranh thì không chỉ những hành khách của họ mới sử dụng dịch vụ mà còn thu hút cả một lượng lớn khách hàng bên ngoài Việc bố trí thêm các quầy hàng ở khu vực sảnh chờ hoặc những khu vực mà người dân có thể ra vào mà không cần vé máy bay có thể thu hút thêm một lượng khách hàng cho sân bay

Tuy nhiên hiện nay, lượng khách hàng chủ yếu của Cảng hàng không Đồng Hới vẫn là các hành khách Những nhóm khách hàng khác vẫn chưa được quan tâm đúng mức

- Phân nhóm loại hình kinh doanh

Cảng hàng không Đồng Hới hiện có hơn 10 đơn vị tham gia kinh doanh phi hàng không tại nhà ga Trong số đó hầu hết là kinh doanh giải khát, bách hóa tổng hợp, hàng lưu niệm Các đơn vị kinh doanh chuyên về dịch vụ bán hàng và ăn uống gồm có Công ty TNHH XD và TM TH Đại Trường An, Công ty TNHH TM Sơn Đòong, Công ty TNHH Hùng Phương

Với khoảng 17 gian hàng (bao gồm các quầy giải khát, bán hàng lưu niệm) được bố trí tập trung tại đại sảnh của nhà ga và tầng 2 (tầng khách đợi lên máy bay), hành khách dễ dàng tìm thấy những mặt hàng ưa thích hay có thể ghé vào bất cứ một quán café nào đó khi có nhu cầu

Các cửa hàng phục vụ nhu cầu ăn uống gồm: nhà hàng, quán thức ăn nhanh, nhà hàng tự phục vụ, quán café

Cảng hàng không Đồng Hới chỉ khai thác các dịch vụ phi hàng không ở bên trong sân ga, ngoại trừ các dịch vụ bến bãi Đây là một điểm hạn chế của việc phát triển dịch vụ phi hàng không của Cảng so