Định hướng tiến trình nghiệp vụ cách tiếp cận chung cho phát triển hệ thống thông tin và hoạt động nghiệp vụ

Định hướng tiến trình nghiệp vụ cách tiếp cận chung cho phát triển hệ thống thông tin hoạt động nghiệp vụ Business Process Orientation – a general approach to developing information systems and operations Thách thức dự án hệ thống thông tin (HTTT) khía cạnh cơng nghệ, mà phụ thuộc vào việc hiểu xác tốn nghiệp vụ Tuy nhiên, người làm công nghệ người làm nghiệp vụ thường khó có tiếng nói chung khác biệt cách tiếp cận, ngôn ngữ mục tiêu lĩnh vực Bên cạnh đó, dự án HTTT hoàn thành thời hạn xác định, nhiên sản phẩm dự án lại sử dụng thời gian dài sau Tính chặt chẽ, ổn định HTTT nhu cầu thay đổi thường xuyên hoạt động nghiệp vụ mâu thuẫn khó giải Những vấn đề hình thành khoảng trống công nghệ nghiệp vụ Đã đến lúc cần có cách tiếp cận chung để giải vấn đề Bài báo làm rõ vấn đề trình bày cách tiếp cận theo định hướng tiến trình nghiệp vụ nhằm dung hồ khác biệt hoạt động nghiệp vụ phát triển HTTT The challenge for the information system projects not only in terms of technology, but also depends on accurate understanding of the business problems However, technology and business people not speak the same language due to differences in fields of approach, tools and goals Besides, the information technology projects are completed in a fixed period of time, however, the product of the project to be used for a long time afterwards Coherence and stability of the information systems and frequently changing needs of professional activities are conflicts difficult to resolve These issues form a gap between technology and business It is time to have a general approach to solving these problems This paper clarifies these issues and present business process oriented approach to reconcile the differences between the operations and development of information systems Từ khố: Định hướng tiến trình nghiệp vụ, Quản lý tiến trình nghiệp vụ, Phát triển hệ thống thông tin Keywords: Business Process Orientation, Business Process Management, Information System Development Giới thiệu HTTT đóng vai trò quan trọng việc tổ chức hoạt động quản trị kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp gắn liền với vận hành HTTT kế tốn - tài chính, marketing, bán hàng, nhân sự, Các doanh nghiệp vào mục tiêu phát triển, tiến hành đánh giá nhu cầu, phân tích hoạt động nghiệp vụ để xây dựng yêu cầu phát triển HTTT phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh Việc phân tích, thiết kế tiến trình nghiệp vụ bước có ý nghĩa định cho việc xây dựng HTTT tốt, đáp ứng nhu cầu thực tiễn Tuy nhiên, cơng việc khó khăn phức tạp liên quan đến hai khía cạnh nghiệp vụ công nghệ Trên thực tế, doanh nghiệp sở hữu hệ thống phức tạp quy trình hoạt động - bao gồm quy trình lõi quy trình hỗ trợ (Arthur, 2000) Tất quy trình phải ghi chép, phân tích, tối ưu hóa phải làm rõ ảnh hưởng phụ thuộc lẫn Nhưng vấn đề gặp phải người làm công nghệ thường không hiểu nghiệp vụ người làm nghiệp vụ khơng có đủ trình độ để phân tích thiết kế đặc tả kỹ thuật cho HTTT Bên cạnh đó, khó khăn khác cần phải giải chậm chễ việc chuyển đổi yêu cầu thực tế thành chức hệ thống, phù hợp quan điểm người làm nghiệp vụ người làm công nghệ Nguyên nhân sâu xa chỗ cách tiếp cận vấn đề người làm nghiệp vụ người làm công nghệ khác Cùng với phát triển CNTT, khả quản trị tiến trình đã có tiến vượt bậc mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức Sự phát triển nhận thấy từ quy trình khơng tường minh không tự động lý thuyết quản trị Fredrick Taylor (1911) đến quy trình tự động hóa hệ thống Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP) Phương pháp quản lý tiến trình đã phát triển dựa tảng cơng nghệ tổng hợp phương pháp quản trị trước Total Quality Management, Six Sigma, Lean Các hệ thống Quản trị tiến trình nghiệp vụ (Business Process Management System – BPMS) đời ngày phát triển BPMS sử dụng ngôn ngữ mơ hình hóa cơng cụ quản trị để quản lý quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp Sau sóng lấy liệu làm trung tâm (data-centric) đến sóng tập trung vào chức (function-centric), HTTT doanh nghiệp ngày tập trung vào mục tiêu chính dịch vụ hay “tiến trình” (process-centric) Tiến trình nghiệp vụ đã trở thành cơng cụ mục tiêu chính cho việc phát triển HTTT Tuy nhiên, chưa nhiều người làm công tác quản trị doanh nghiệp nhận thức vai trò, tiềm hiệu "định hướng tiến trình nghiệp vụ" (Business Process Orientation – BPO) doanh nghiệp Bài báo có mục tiêu trình bày cách tiếp cận BPO cho công tác tổ chức nghiệp vụ quản trị doanh nghiệp Cách tiếp cận cho giải pháp cho việc lấp đầy "khoảng trống" người làm công nghệ nghiệp vụ doanh nghiệp Thông qua việc thống cách tiếp cận cho công tác quản trị phát triển HTTT, doanh nghiệp có khả cải thiện hiệu hoạt động HTTT, tiết kiệm chi phí nâng cao chất lượng, đồng thời tăng khả thích ứng với thay đổi môi trường xung quanh nhằm giành lợi cạnh tranh Bài báo tổ chức sau Phần đầu trình bày tổng quan cách tiếp cận BPO Sau phần đánh giá phương pháp tiếp cận phát triển HTTT, xem xét phù hợp cơng tác quản trị Phần trình bày cách thức xây dựng tổ chức hoạt động nghiệp vụ HTTT theo định hướng BPO lợi ích triển khai công tác quản trị doanh nghiệp Các nghiên cứu có liên quan Tiến trình tập hợp hoạt động phối hợp thực theo trình tự xác định nhằm đạt kết mong muốn (Davenport Short, 1990) Các tiến trình đối tượng nghiên cứu nhằm thiết kế luồng công việc cho hợp lý hiệu quả, tái sử dụng chỉnh sửa, thay cách dễ dàng Tiến trình nghiệp vụ tiến trình sử dụng để mô tả hoạt động nghiệp vụ quản lý Định hướng tiến trình nghiệp vụ cách thức tổ chức công việc, phối hợp đơn vị chức ứng dụng công nghệ dựa tiến trình nghiệp vụ nhằm tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng (McCormack, 2001) Khái niệm BPO Devenport (1993) đưa dựa kinh nghiệm thực tiễn quản lý Nhiều nhà nghiên cứu đã xem BPO tảng sở cho trình tái cấu trúc thiết kế lại quy trình nghiệp vụ (Hammer Champy, 1993; Davenport, 1993) Trên thực tế, việc xác định rõ ràng BPO gặp nhiều khó khăn Nhiều nhận định cho khái niệm BPO chưa xem xét khía cạnh lý thuyết học thuật Những nghiên cứu Frei cộng năm 1999, coi đóng góp thực tế ảnh hưởng tích cực BPO việc cải thiện kết kinh doanh (Frei cộng sự, 1999) McCormack (2001), Susan Johnson (2003) đã nhận định "đây khoảng trống nghiên cứu cần thực hiện" Nghiên cứu Frei (1999) tập trung vào dịch vụ tài chính đề xuất định hướng tiến trình có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng thơng qua ảnh hưởng tích cực đến việc tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh (Anderson Fornell, 1994; Ittner Larcker, 1997) Nghiên cứu McCormack (2001) 100 doanh nghiệp sản xuất đã đưa minh chứng cho hiệu định hướng tiến trình việc cải thiện hiệu suất kinh doanh, giảm xung đột phòng ban chức cải thiện khả cộng tác nhân viên Nghiên cứu McCormach công ty nhỏ có xu hướng đạt hiệu tốt công ty lớn Năm 2002, nghiên cứu Silvestro Westley có xem xét đến vai trò định hướng tiến trình trình tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ (Silverstro Westley, 2002) Một nghiên cứu khác Gustafsson Nilsson vào năm 2003 281 công ty Thuỵ điển đã ảnh hưởng trực tiếp định hướng tiến trình hài lòng khách hàng Tuy nhiên, khác với kết McCormack, nghiên cứu thành cơng định hướng tiến trình công ty lớn rõ ràng Ngày nay, định hướng tiến trình phương pháp quản lý hứa hẹn nhiều hiệu (Reijers, 2004) Các nghiên cứu gần cho thấy BPO đã có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Nghiên cứu Škrinjar cộng (Škrinjar, 2009) đề cập tới ảnh hưởng tích cực hiệu suất hoạt động tổ chức Kohlbacher bên cạnh việc cải thiện tài chính, ảnh hưởng hiệu tổ chức là: cải thiện tốc độ, tăng hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng, giảm chi phí (Kohlbacher, 2010) Bên cạnh đó, BPO giúp quy trình trở nên rõ ràng, tường minh tổ chức tạo môi trường cho việc cải thiện hoạt động thông qua nỗ lực tái thiết kế quy trình Các nghiên cứu nêu chủ yếu tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng hiệu BPO doanh nghiệp Tuy nhiên, việc xem xét tính phù hợp BPO hai khía cạnh: quản trị kinh doanh phát triển HTTT chưa phân tích, đánh giá Rõ ràng, hai lĩnh vực độc lập có cách nhìn nhận, đánh giá khác Trên thực tế, hoạt động nghiệp vụ thiết kế trước đối tượng phân tích để xây dựng HTTT Sau đó, cơng tác quản trị doanh nghiệp hoạt động nghiệp vụ tiến hành HTTT đã xây dựng Tuy nhiên, nhìn thấy vấn đề khơng có tiếng nói chung hoạt động quản trị việc xây dựng HTTT Việc phát triển hệ thống thực độc lập với thực tế công tác quản trị doanh nghiệp Người làm nghiệp vụ nêu yêu cầu họ cần ngôn ngữ quản trị Người làm công nghệ vào để xây dựng đặc tả yêu cầu người dùng ngôn ngữ CNTT - mà người làm QTDN khó hiểu Hai công việc mục đích tồn môi trường chuyên môn riêng biệt BPO phát triển HTTT Trong lĩnh vực phân tích phát triển HTTT, có nhiều phương pháp tiếp cận cho việc phát triển hệ thống Đó phương pháp truyền thống định hướng liệu, định hướng cấu trúc định hướng đối tượng (Nguyễn Văn Vỵ, 2011) phương pháp BPO (Phan Thanh Đức cộng sự, 2014) Mỗi cách tiếp cận có vai trò lịch sử theo thời gian có ưu nhược điểm riêng Hãy lướt qua từng phương pháp góc nhìn người quản trị để tìm định hướng chung phù hợp cơng tác quản trị công nghệ Định hướng liệu bao gồm hoạt động tự động hố q trình xử lí tổ chức liệu (Hình 1) Ý tưởng tiếp cận phân tách liệu khỏi q trình xử lí, phân tách sở liệu khỏi ứng dụng Hình 1: Mơ hình hệ thống định hướng liệu Tầng ứng dụng ứng dụng ứng dụng Tầng liệu ứng dụng k Cơ sở liệu Nguồn: Nguyễn Văn Vỵ, 2011 Nhờ việc tách liệu để tổ chức riêng, hệ thống đạt tới việc tối ưu phương diện lưu trữ sử dụng Tuy nhiên việc tập trung vào liệu, nên cách tiếp cận xa rời với hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Trong người quản lý quan tâm đến việc tổ chức hoạt động kinh doanh thông suốt, người làm công nghệ lại trọng đến việc tổ chức, quản trị liệu Việc nhìn hai hướng khác làm cho gắn kết hoạt động nghiệp vụ với liệu phức tạp đòi hỏi nhiều công sức Việc thay đổi quy tắc nghiệp vụ gặp nhiều khó khăn phải chuyển đổi qua nhiều bước Định hướng cấu trúc bước phát triển tiếp tục định hướng liệu Tiếp cận hướng cấu trúc hướng vào việc cải tiến cấu trúc chương trình dựa sở mơđun hố chương trình để dễ theo dõi, quản lý, bảo trì (Hình 2) Đặc tính cấu trúc hệ thống hướng cấu trúc thể ba cấu trúc cấu trúc liệu, cấu trúc hệ thống chương trình, cấu trúc chương trình module Hình 2: Mơ hình hệ thống định hướng cấu trúc ứng dụng ứng dụng ứng dụng k Tầng ứng dụng Tầng liệu Cơ sở liệu Nguồn: Nguyễn Văn Vỵ, 2011 Định hướng cấu trúc đã cung cấp tập hợp đầy đủ đặc tả hệ thống ít dư thừa phát triển theo trình logic lặp lại Điều mang lại nhiều lợi ích cho người phát triển HTTT, nhiên việc áp dụng định hướng cấu trúc cho việc xây dựng mơ hình tổ chức cho doanh nghiệp theo hướng phân cấp chức chưa phù hợp Các chức HTTT ln có u cầu mục tiêu khác biệt với cấu, chức doanh nghiệp Hơn nữa, khó thay đổi cấu trúc HTTT cấu tổ chức doanh nghiệp theo u cầu đòi hỏi thay đổi mơi trường kinh doanh Định hướng đối tượng hướng tới việc xây dựng hệ thống gồm đối tượng liên kết với Các đối tượng thường tương ứng với thực thể HTTT, độc lập tương dùng lại (Hình 3) Điều đã cải thiện chất lượng hệ thống làm tăng suất hoạt động phân tích thiết kế Hình 3: Mơ hình hệ thống định hướng đối tượng Nguồn: Nguyễn Văn Vỵ, 2011 Do bao gói liệu xử lý đối tượng mà hoạt động khơng ảnh hưởng đến đối tượng khác Các đối tượng ghép nối với thành hệ thống thông qua mối quan hệ truyền thông cách gửi nhận thông báo Với chế này, hệ thống "lắp ghép" "tháo dỡ" đơn giản, dễ bảo trì, dễ sử dụng lại đạt quy mơ tuỳ ý Tuy nhiên, việc theo dõi, quản lý đối tượng mối quan hệ đối tượng phức tạp Bên cạnh đó, tư tưởng phương pháp khác biệt với tư tưởng quản trị kinh doanh - vốn trọng vào luồng công việc kết đầu BPO xu hướng gần phát triển HTTT (Nguyễn Văn Vỵ Phan Thanh Đức, 2014) BPO thiết lập môi trường phát triển cho phép phận nghiệp vụ phận cơng nghệ làm việc mơ hình chia sẻ, xây dựng điều chỉnh tiến trình nghiệp vụ Các mơ hình tiến trình nghiệp vụ phân tích, thiết kế đưa vào ứng dụng thực tế nhanh Các công cụ phát triển theo định hướng tiến trình cung cấp khả mơ hình hóa tiến trình, tích hợp, giám sát hoạt động tiến trình, phát triển ứng dụng quản lý báo cáo Tất chức làm việc để chuyển yêu cầu nghiệp vụ thành hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ cách nhanh chóng Thực chất, BPO đề cập tới phương pháp phát triển HTTT hoàn toàn ngơn ngữ chun biệt, tạm gọi “lập trình hướng tiến trình”, lấy tiến trình làm trung tâm, tất xoay quanh tiến trình (Howard, 2005) Khái niệm "lập trình" thay khái niệm "mơ hình hố" Ngơn ngữ “lập trình” thay ngơn ngữ "mơ hình hố" BPMN, BPEL (BPMN: Business Process Management Notation; BPEL: Business Process Execution Language) Các ngôn ngữ phát triển thay từ khoá kí pháp đồ họa Cách mơ hình hố giống việc thiết kế kiến trúc cách viết từng dòng lệnh Java hay C++ (Phan Thanh Đức Cao Thị Nhâm, 2013) BPO công tác quản trị Nguyên tắc tổ chức quản trị theo mơ hình truyền thống gọi cách tiếp cận theo hàng dọc thực việc chun mơn hóa dựa chức phòng ban doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực Trong mơ hình lãnh đạo đơn vị kiểm sốt tồn cơng việc đơn vị, nhân viên đơn vị thực công việc theo phân công lãnh đạo Việc định quản lý lãnh đạo thực hiện, nhân viên tập trung vào việc thực công việc Cách tổ chức quản lý theo hàng dọc gây vấn đề như: Chậm chễ việc trao đổi thông tin, thông tin luân chuyển theo ngun tắc báo cáo; Việc phân tích thơng tin định tập trung cấp lãnh đạo, cấp trọng vào việc thực theo mệnh lệnh ban hành quan tâm đến chất lượng hoạt động Hình 4: Tổ chức hoạt động quản lý theo cách tiếp cận chiều dọc Nguồn: Arthur, 2000 Hoạt động quản trị kinh doanh ngày có nhiều thay đổi Nhân viên ngày đào tạo bản, có trình độ ln hướng tới thực cơng việc cách hợp lý, có nhu cầu tham gia tổ chức để nâng cao hiệu công việc Khi nhân viên phát vấn đề chưa hợp lý, họ muốn sửa chữa hoàn thiện lại công việc báo cáo chờ đợi nghe đạo Bên cạnh đó, cơng việc chân tay ngày đã thay công việc tri thức Nhiều doanh nghiệp – ngân hàng, hoạt động chủ yếu dựa vào việc trao đổi xử lý thơng tin - việc vốn khó giám sát, quản lý cách thủ công theo mệnh lệnh Do việc định cần thực cấp thực chờ đợi cấp quản lý Tất điều làm cho mơ hình quản lý theo chiều dọc ngày thể bất cập Và điều đòi hỏi phải có cách tiếp cận cho cơng tác quản trị kinh doanh để phù hợp với thay đổi mơi trường kinh doanh Hình 5: Tổ chức hoạt động quản lý theo cách tiếp cận chiều ngang Nguồn: Arthur, 2000 Cách tiếp cận công tác tổ chức hoạt động quản trị gọi cách tiếp cận theo hàng ngang, cụ thể thông qua tiến trình nghiệp vụ trọng vào giá trị cung cấp cho khách hàng Theo nguyên tắc này, hoạt động công ty xem tiến trình, tiến trình nghiệp vụ lõi trung tâm hoạt động, tiến trình khác cung cấp hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho tiến trình lõi Hình 6: Tổ chức tiến trình nghiệp vụ doanh nghiệp Nguồn: Arthur, 2000 Đây chính điểm chung cách tiếp cận BPO hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Đó hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần hướng tới khách hàng tổ chức thực thơng qua tiến trình nghiệp vụ Hoạt động nghiệp vụ HTTT theo BPO Triết lý BPO HTTT quản trị kinh doanh lấy tiến trình làm trung tâm hướng tới việc tự động hố tiến trình nghiệp vụ Để thực triết lý này, cần phải xác định vấn đề đặt triển khai BPO doanh nghiệp 4.1 Các vấn đề đặt Để có quán hoạt động nghiệp vụ HTTT, cần phải đưa quy trình triển khai tổng thể theo BPO Quy trình liên quan đến hoạt động nhiều phận nghiệp vụ lẫn công nghệ doanh nghiệp Các vấn đề cụ thể (1) việc tạo tiến trình nghiệp vụ (2) tích hợp tiến trình nghiệp vụ đã tạo với HTTT (3) vận hành, giám sát tiến trình nghiệp vụ Vấn đề 1: Khởi tạo tiến trình nghiệp vụ (Origination) Vấn đề Khởi tạo tiến trình đóng vai trò tiên BPO Mục đích việc Khởi tạo tiến trình xây dựng HTTT dựa tiến trình nghiệp vụ nhằm phản ánh hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Các tiến trình mơ hình hố nhằm phản ánh hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Thông qua HTTT, hoạt động phân tích, đánh giá, mô phỏng, … tiến hành nhằm đạt mục tiêu, yêu cầu nghiệp vụ đặt Với cách thức này, nhà quản trị doanh nghiệp nắm hoạt động diễn hệ thống doanh nghiệp mình, từ hoạt động nghiệp vụ chi tiết đến thông tin báo cáo tổng hợp Vấn đề 2: Tích hợp lưu trữ tiến trình nghiệp vụ (Integration - Repository) Để triển khai hoạt động, tiến trình nghiệp vụ sau khởi tạo cần tích hợp với HTTT, liệu doanh nghiệp Việc tích hợp thực nhằm tạo mối liên kết quy trình nghiệp vụ với HTTT Về chất việc thiết lập kiến trúc tổng thể cho việc kết nối module khác toàn HTTT doanh nghiệp Vấn đề 3: Giám sát - Hoàn thiện (Monitoring - Improving) Làm để chắn hoạt động toàn hệ thống diễn với tiến trình đã thiết lập giai đoạn khởi tạo? Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có cơng cụ để phát vấn đề bất thường nhằm phản ứng với kiện xảy sớm tốt Công tác quản trị doanh nghiệp đòi hỏi phải giám sát tồn hoạt động hệ thống cho phép người quản trị can thiệp trực tiếp, chí can thiệp cách tự động, dựa phân tích kiện hoạt động nghiệp vụ BPO hỗ trợ việc sử dụng công cụ quản lý để quản trị, giám sát, điều khiển, thống kê hoạt động tiến trình đã ban hành hồn thiện tiến trình doanh nghiệp 4.2 Phương pháp tổ chức thực Phương pháp tổ chức thực cần mô tả hoạt động nhằm thiết lập quy trình nghiệp vụ tuân theo BPO Bước phân tích nghiệp vụ doanh nghiệp hoạt động mơ tả, mơ hình hố nhằm tạo mơ hình nghiệp vụ Hoạt động thiết kế, mô cải tiến thực mơ hình nghiệp vụ tạo tiến trình nghiệp vụ Các tiến trình sau tích hợp với HTTT thơng qua việc sử dụng dịch vụ hệ thống Quá trình giám sát hồn thiện quy trình nghiệp vụ thực dựa trình vận hành quy trình Phương pháp tổ chức thực với giai đoạn: Phân tích - Thiết kế - Tích hợp - Vận hành biểu diễn hình Hình 7: Phương pháp tổ chức thực theo BPO Phân tích giai đoạn đầu trình nhằm tạo tiến trình nghiệp vụ Cơng việc thực người làm nghiệp vụ Bởi vì, hết họ người hiểu rõ cách thức tiến hành công việc Với cơng cụ mơ hình hố cung cấp ngơn ngữ chun dụng cho việc mơ hình hố tiến trình nghiệp vụ, tồn hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp mô tả thành mô hình nghiệp vụ lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ Các cơng việc giai đoạn phân tích nghiệp vụ phải trả lời câu hỏi: làm gì? làm? liệu vào gì? kết đầu gì? trình tự thực nào? Kết giai đoạn hồ sơ nghiệp vụ hoạt động nghiệp vụ Giai đoạn thiết kế nhằm chuyển đổi hồ sơ nghiệp vụ thành tiến trình nghiệp vụ Giai đoạn bao gồm hoạt động phân module thiết kế tiến hành thiết kế công cụ thiết kế Giai đoạn bao gồm công việc lập kịch mô thực mô hoạt động nghiệp vụ theo yêu cầu phận nghiệp vụ Kết mô sau phân tích điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu bên nghiệp vụ Giai đoạn bao gồm trao đổi phản hồi với phận phân tích nghiệp vụ để thực việc hoàn thiện nghiệp vụ Kết giai đoạn hồ sơ thiết kế dạng mô hình tiến trình nghiệp biểu diễn ngơn ngữ mơ hình hóa thích hợp Giai đoạn tích hợp thực việc gắn tiến trình nghiệp vụ đã thiết kế với HTTT thông qua ESB Công việc phận công nghệ thực dựa điều kiện thực tế hạ tầng công nghệ kiến trúc HTTT doanh nghiệp Công việc bao gồm hoạt động kiểm thử để đánh giá mức độ ổn định quy trình nghiệp vụ hệ thống có Sau tiến trình ban hành thành quy trình nghiệp vụ đưa vào vận hành Các trao đổi, phản hồi với phận thiết kế thực nhằm hoàn thiện việc thiết kế Kết giai đoạn quy trình nghiệp vụ lưu trữ kho quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp Sau đã tiến hành tích hợp quy trình nghiệp vụ với HTTT, quy trình nghiệp vụ vận hành theo dõi, thống kê, giám sát Với công cụ hệ quản lý tiến trình nghiệp vụ, tồn hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp phản ánh hệ thống Thơng qua đó, chun viên phân tích nghiệp vụ phân tích, đánh giá hiệu suất hiệu quy trình bắt tay vào cải tiến, hiệu chỉnh quy trình việc quay lại hoạt động thiết kế Cứ vậy, hoạt động thực theo vòng xốy trơn ốc nhằm liên tục hồn thiện quy trình nghiệp vụ 4.3 Công cụ BPO cung cấp môi trường phát triển ngơn ngữ phù hợp với từng nhóm đối tượng từng giai đoạn trình phát triển quản lý Các công cụ quy định thống đảm bảo tính tương thích tái sử dụng phận suốt trình phát triển quản lý 10 Bảng 1: Cơng cụ sử dụng BPO Nghiệp vụ (Business) Phân tích, thiết kế Công nghệ (IT) Business rule, Flowchart, BPMN UML AD, BPMN Cấu hình, cài đặt, tích hợp - BPEL, Webservice, DBMS, script programing, ESB Thực thi, quản trị BPMS BPMS, DBMS Đánh giá, Mô BPMS BPMN, BPMS Bảng 2: Giải thích thuật ngữ UML AD Unified Modeling Language –Active Ngơn ngữ mơ hình hố thống – Diagram Biểu đồ hoạt động BPMN Business Process Management Notation Ký pháp biểu diễn tiến trình nghiệp vụ BPMS Business Process Management System Hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ DBMS Database Management System Hệ quản trị sở liệu ESB Enterprise Service Bus Kênh dịch vụ doanh nghiệp Webservice Dịch vụ Web Script programing Ngơn ngữ lập trình kịch Kết luận BPO cách tiếp cận chung cho hoạt động phát triển HTTT hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Cách tiếp cận chung giúp xố bỏ khác biệt đặc thù cơng việc người làm nghiệp vụ người làm công nghệ, giúp thống hợp lý hố cơng việc phận Tuy nhiên, để áp dụng định hướng này, u cầu trình độ cơng nghệ nghiệp vụ đội ngũ nhân nâng cao Mỗi nhân viên không cần giỏi nghiệp vụ mà phải có hiểu biết cơng việc có liên quan phận khác Nhờ BPO, hoạt động doanh nghiệp tự động hoá, kiểm tra giám sát đảm bảo tuân thủ Tất điều hướng tới việc nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp, góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, giúp doanh nghiệp dành lợi cạnh tranh thị trường ngày phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E.W Fornell, C (1994), “Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden”, Journal of Marketing, số 58, tập 3, tr 53-66 Arthur R Tenner Irving J DeToro., (2000), Process Design - The Implementation Guide for Managers, NXB Prentice Hall Bose Tapan K., (2011) Total Quality of Management, NXB Pearson Education Davenport, T.H (1993), Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology, NXB Harvard Business School, Boston, MA Davenport, T.H Short, J (1990), “The new industrial engineering: information technology and business process redesign”, Sloan Management Review, số 31, tập 4, tr 11-27 Frei, F.X., Kalakota, R., Leone, A.J Marx, L.M (1999), “Process variation as a 11 determinant of bank performance: evidence from the retail banking study”, Management Science, số 45 tập 9, tr 1210-1220 Gardner, R (2004), The Process-focused Organization: A Transition Strategy for Success, NXB ASQ Quality, Milwaukee, WI Gustafsson, A Nilsson, L (2003), “The role of quality practices in service organizations”, International Journal of Service Industry Management, số 14, tập 2, tr 232-44 Hammer, M Champy, J (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, NXB HarperCollins, New York, NY Howard Smith (2005), "What A BPMS is?", BPMTrend, truy cập ngày tháng 12 năm 2014, từ Ittner, C.D Larcker, D.F (1997), “The performance effects of process management techniques”, Management Science, số 43 tập 4, tr 522-33 Kohlbacher, M., (2010), “The effects of process orientation: a literature review”, Business Process Management Journal, tr 135-152 McCormack, K (2001), “Business process orientation: you have it?”, Quality Progress, số 34, tập 1, tr 51-8 Nguyễn Văn Vỵ (2011), "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý" Nhà xuất Tri thức Nguyễn Văn Vỵ Phan Thanh Đức (2014), "Business Process Management – An Approach to Deploy the Web-Based Software", Lecture Notes on Software Engineering - International Conference on Computer Research and Development; IACSIT Press, số 2, tập 3, tr 238-242 Markus Kohlbacher, (2010) "The effects of process orientation: a literature review", Business Process Management Journal, số 16, tập 1, tr.135 - 152 Reijers, H.A Heusinkveld, S (2004), “Business process management: attempted concepticide?”, Kỷ yếu hội thảo khoa học lần thứ 14 Information Resources Management, IDEA Group, Hershey, tr 128-31 Phan Thanh Đức Mai Tấn Tài, (2013), "Giải pháp BPM – Xu hướng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng", Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 132 Phan Thanh Đức Cao Thị Nhâm, (2013), "BPMS - Công cụ phát triển quản trị ứng dụng doanh nghiệp", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số Silvestro, R Westley, C (2002), “Challenging the paradigm of the process enterprise: a case-study analysis of BPR implementation”, Omega, số 30, tập 3, tr 215-25 Sussan, A.P Johnson, W.C (2003), “Strategic capabilities of business process: looking for competitive advantage”, Competiveness Review, số 13, tập 2, tr 46-52 Škrinjar, R Štemberger, M.I., 2009 Improving Organizational Performance by Raising the Level of Business Process Orientation Maturity: Empirical Test and Case Study Information Systems Development, tr 723-740 12 ... tạo tiến trình xây dựng HTTT dựa tiến trình nghiệp vụ nhằm phản ánh hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Các tiến trình mơ hình hố nhằm phản ánh hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp Thông qua HTTT, hoạt. .. hoạt động công ty xem tiến trình, tiến trình nghiệp vụ lõi trung tâm hoạt động, tiến trình khác cung cấp hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho tiến trình lõi Hình 6: Tổ chức tiến trình nghiệp vụ doanh nghiệp. .. điểm chung cách tiếp cận BPO hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Đó hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần hướng tới khách hàng tổ chức thực thơng qua tiến trình nghiệp vụ Hoạt động nghiệp vụ HTTT