Giáo án Ngôn ngữ và Kịch bản giao tiếp

NGÔN NGỮ VÀ KỊCH BẢN GIAO TIẾP MỤC LỤC 1. Mô hình 6 bước 1 2. Ngôn ngữ giao tiếp 3 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ 8 4. Phong cách giao tiếp và văn hóa giao tiếp 27 5. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 33 6. Các thể loại giao tiếp 67 1.6.1 Giao tiếp trực tiếp 67 6.2 Thương lượng 77 6.3 Giao tiếp qua điện thoại 81 6.4 Giao tiếp qua thư tín 86 6.5 Giao tiếp văn phòng 91 7. Thành phần ngôn ngữ giao tiếp 98 8. Kênh giao tiếp 100 9. Kịch bản giao tiếp 101

NGÔN NGỮ VÀ KỊCH BẢN GIAO TIẾP MỤC LỤC Mơ hình bước Bước 1: Tập trung - Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay nhìn lơ đãng xung quanh Nên ý vào người nói, thể mong muốn lắng nghe, khơng tranh thủ làm việc khác, nghĩ sang việc khác… Bước 2: Tham dự - Hòa giao tiếp, cử chỉ, thể rõ lắng nghe: gật đầu, biểu đồng cảm qua nét mặt, thay ngồi im ta thể cho người nói biết lắng nghe họ câu nói phụ họa từ đệm (vâng, dạ, ạ…) Bước 3: Hiểu - Để tin chứng tỏ hiểu đối tác nói việc nhắc lại từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: nguời nói: “tôi thấy cần phải tăng thêm người…”, người nghe: “2 người”) Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi bước nói lên cách để ta nhớ tốt ghi chép lại ý chính, điều cần ghi nhớ chưa rõ “Mẩu bút chì trí nhớ tốt, trí nhớ đậm khơng nét mực mờ” Trong công việc sống, cần giải pháp đòi hỏi tính cụ thể chi tiết đại khái chung chung, mang máng Vậy cách tốt để ghi nhớ xác ghi lại thông tin Bước 5: Hồi đáp - Đây kỹ mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường ta nghe mà khơng có hồi đáp Ta phải trả lời, giải đáp băn khoăn thắc mắc đối tác điều kiện Những hồi đáp tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung phong cách nói chuyện cho phù hợp tín hiệu giúp người nói tự tin thấy có người thực muốn nghe hiểu Bước 6: Phát triển - cách đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, phát triển thêm ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến khơng có ý định đề cập đến Bằng câu hỏi gợi mở, mở rộng chủ đề khai thác thêm thông tin cần thiết giúp hai bên định hướng nói chuyện hướng mong muốn Chu trình bước liên tục lặp đi, lặp lại trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe cách hiệu Hữu Giọng nói (chất giọng, âm Phi ngôn từ Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, lượng, độ cao…), tiếng thở dài, nét mặt, ánh mắt, lại, kêu la Ngôn từ Vô mùi… Từ nói Từ viết Khi ta truyền tải thơng điệp hiệu ngơn từ, giọng nói hình ảnh thể Sức ảnh hưởng phi ngôn từ tới người nghe gấp 13,285 (93/7) lần nội dung Ngôn ngữ giao tiếp Ngôn ngữ trình người sử dụng thứ tiếng đổ để giao tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Ngôn ngữ loại phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngôn ngữ, truyền cách xác loại thơng tin nào, diễn tả tâm trạng, lình cảm, miêu tả hành động hay vật Ngôn ngữ sử dụng giao tiếp bao gồm ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết Để sử dụng ngổn ngữ cách có hiệu quả, cần lưu ý số vấn đề sau a) Nội dung ngôn ngữ Nội dung ngôn ngữ nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc Nội dung ngơn ngữ có hai khía cạnh: khách quan chủ quan Khía cạnh khách quan biểu chỗ, từ ln có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn Mỗi từ cụm từ dhng đề vật, tượng loại vật, tượng Do đó, khơng thể dùng từ “tâm lí” để “con đường”, “ngơi nhà” để “cây cối”, “người thư ký” đề “giám đốc” Như vậy, điều kiện thiết yếu thông hiểu giao tiếp dùng từ phải chuẩn xác Cũng cần lưu ý rằng, từ có vài nghĩa khác nhau, song tình cụ thể, thường dùng với nghĩa xác định Nói cách khác, mức độ đó, ngơn ngữ người mang tính tình Cho nên, khơng nắm tình giao tiếp, thể hiểu sai lời người khác Khía cạnh chủ quan nội dung ngôn ngữ thể chỗ, ngôn ngữ dùng để truyền tải ý chúng ta, tức ý cá nhân Nhiều ý không trùng với “nghĩa thật” từ, câu mà dùng Chẳng hạn, người khách mà bạn tiếp cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật quạt lên cho mát lại nói: “Thời tiết hơm nóng q nhỉ!” Hơn nữa, từ, câu gây phản ứng, cảm xúc không giống người khác Ví dụ: từ “hàng dởm” khách hàng chưa mua phải loại hàng không gây cảm xúc tiêu cực người mua nhầm phải Trong giao tiếp, hiểu ý cá nhân sở hiểu biết lẫn nhau, đồng cảm chủ thể b) Phát âm, giọng nói, tốc độ nói Trong giao tiếp ngơn ngữ nói, việc người nói phát âm có chuẩn hay khơng, có rõ ràng hay khơng, giọng nói họ nào, tốc độ nhanh hay chậm, điều có ảnh hưởng định dến hiệu trình giao tiếp Trước hết, phát âm khơng chuẩn gây khó khăn cho người nghe việc hiểu ý nghĩa lòi nói, chí hiểu sai khơng hiểu được, đặc biệt trường hợp người nói người nghe tiếp xúc với lần đầu Giọng nói thường phản ánh cách chân thật cảm xúc, tình cảm người nói, có sức truyền cảm to lớn Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp, làm người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu Có người có giọng nói rõ ràng, dứt khốt, làm ngưòi nghe cảm thấy uy lực họ, lời nói họ mệnh lệnh phải tuân thủ Lại có người có giọng nói the thé, chát chúa, gây xúc cảm tiêu cực người nghe Trong nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng có ý nghĩa quan trọng Nên nói nhanh hay chậm tuỳ thuộc vào tình cụ thể Tuy nhiên, nói nhanh làm người nghe khó theo dõi, nói chậm q dễ làm người nghe buổn chán Cũng cần phải ý đến nhịp độ nói, nên nói lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn hấp dẫn người nghe Một nói chuẩn bị cơng phu, có nội dung phong phú, trình bày giọng đều, chậm rãi khơng thể hấp dẫn, lơi người nghe, chẳng khác tranh mà xem, người xem khơng có điểm đề dừng mắt Giọng nói, tốc độ, nhịp độ nói người bị chi phối nhiều đặc điểm giới tính, cấu tạo quản người đó, mơi trường ngơn ngữ bao quanh họ từ ấu thơ, rèn luyện có ý nghĩa quan trọng Democrit - nhà diễn thuyết vĩ đại thời Hy Lạp cổ đại, xấu hổ lúng túng tật nói lắp minh Lúc bẩy giờ, cha ông chết để lại cho ông đất với hy vọng sống trai đảm bảo Tuy nhiên, pháp luật Hy lạp hồi quy dịnh, đề chứng minh quyền sở hữu đất, Democrit phải tranh luận công khai thắng tất người khác tranh chấp với ơng Tật nói lắp xấu hổ làm ông thất bại, kết ông bị miếng đất Nhưng từ đó, Democrit khơng ngừng phấn đấu luyện giọng nói minh ơng tạo nên cao trào diễn thuyết chưa có lịch sử lồi người Trong lịch sử, khơng người noi gương Democrit thành công c) Phong cách ngôn ngữ Phong cách ngôn ngữ thể qua lối nói, lối viết, tức cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý giao tiếp Có nhiều phong cách ngơn ngữ khác nhau, tuỳ theo tinh giao tiếp mà lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp i Lối nói thẳng Lối nói thẳng (còn gọi lối nói giới) nói thẳng, viết thẳng ý nghĩ mình, muốn, cần, biết, khơng quanh co, vòng vèo, khơng ẩn ý Ví dụ: - Sao bạn buồn vậy? - Ơng nói dài dòng quá! - Về điểm này, không đồng ý với ông Nói thẳng có ưu điểm tiết kiệm thời gian, đối tượng nhanh chóng hiổu ý chúng ta, tức dảm bảo tính xác thơng tin Tuy nhiên, nhiều tình huống, nói thẳng thiếu tế nhị làm đối tượng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà đưa ra, thơng tin điều khơng mong đợi Người ta kể rằng, bác sĩ khám bệnh cho S Freud - nhà tâm lí học kiệt xuất, cha đẻ phân tâm học - nói với Freud rằng, Freud mắc bệnh ung thư, Freud hét vào mặt vị bác sĩ đó: “Ai cho ơng quyền nói với tơi vậy!” Lối nói thẳng thường dùng giao tiếp người thân gia dinh, bạn bè thân mật, tình cần rõ ràng thể kiên quyết, giao tiếp thức, mối quan hệ xã giao thơng thường người ta sử dụng lối nói lịch lối nói ẩn ý ii Lối nói lịch Ớ lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngơn từ tình thái với động từ, mệnh đề tình thái (vì gọi lối nói tình thái) làm cho cảm nghĩ, thái độ biểu lộ cách nhã nhặn, lịch thiệp Ví dụ: - Rất tiếc điều kiện chưa thể đáp ứng yêu cầu ông - Theo chỗ chúng tơi biết, tình hình khơng hồn tồn - Hy vọng rằng, quan hệ hai công tỵ bền chặt hơn! - Bộ quần áo cắt khéo, tiếc màu tối - Phiền giúp phòng giám đốc đâu không? - Tôi e ông gọi nhầm số Qua ví dụ trên, thấy rằng, lối nói lịch dùng phổ biến trường hợp thơng tin gây cảm xúc tiêu cực người nhận iii Lối nói ẩn ý Trong giao tiếp, nhiều có điều muốn nói khống tiện nói thường phải dùng lối nói ẩn ý, tức nói điều khác hàm chứa điều muốn nói đề làm người nghe nghĩ đến điều Ví dụ: Đêm khuya, vài đồng nghiệp rì rầm trò chuyện, công việc ngày mai họ nặng nề Bạn lo lắng nên lên tiếng: “Công việc ngày mai nặng nề bạn ạ” Những người hiểu ý bạn đáp: “Cậu yên tâm, chúng tớ ngủ đây” Lối nói ẩn ý lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi tinh tế người nói người nghe Đôi khi, người nghe không hiểu ẩn ý người nói, hiểu muốn lảng tránh nên giả vờ khơng hiểu iv Lối nói mỉa mai, châm chọc Trong sống, có người hay mỉa mai, châm chọc người khác Họ đưa chuvện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, chí khuyết tật bẩm sinh chân thọt, lưng gù, mắt lé người khác để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí Ngay thành tích người khác, họ nhìn thấy điều khuất tất, dường họ ghen tị với thành tích Cũng có người khơng có ý xấu, muốn “trêu”, “chọc tức” người khác tí cho vui, họ khơng biết “cái vui” làm xúc phạm người khác, làm cho người khác bị tổn thương, cảm thấy đau đớn, đặc biệt với người nhạy cảm Theo người Pháp, điểm khác mỉa mai tát vào mặt người khác tát kêu thường lại không đau Mỉa mai, châm chọc người khác thói xấu Nó khơng đem lại cho điểu tốt đẹp mà đem đến hận thù, xa lánh người xung quanh Nếu số bạn bè hay đồng nghiệp bạn có người hay mỉa mai, châm chọc người khác, bạn gặp riêng người để góp ý chân tình Nếu bạn bị mỉa mai, châm chọc, giáng trả cách thích đáng Còn bạn, đừng mỉa mai người khác, làm theo lời khuyên nhà giao tiếp học rằng: “Hãy chơn vùi thói mỉa mai mộ” Giao tiếp phi ngôn ngữ Trong giao tiếp, bên cạnh ngơn ngữ có phương tiện phi ngơn ngữ, hay gọi ngơn ngữ thể, ngơn ngữ khơng có âm Theo kết nghiên cứu nhà ngôn ngữ học, 20% kết giao tiếp người với người ngôn ngữ có âm mang lại, 80% lại ngơn ngữ khơng có âm đem đến Vì vây, muốn nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp mình, cần nắm thói quen, quy tắc việc sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để không hiểu ý đồ người khác, mà diễn đạt ý đồ cách đa dạng, phong phú Người giao tiếp giỏi người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngơn ngữ có âm với ngơn ngữ khơng có âm giao tiếp a) Ánh mắt, nét mặt nụ cười i Ánh mắt Ánh mắt xem cửa sổ tâm hổn Ánh mắt phản ánh tâm trạng, xúc cảm, tình cảm người vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm Ánh mắt cho ta biết mong muốn, ý nghĩ người đối thoại Ánh mắt không bộc lộ tâm hổn người mà đường chủ yếu mà qua thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi mắt cung cấp Vì vậy, giao tiếp thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp mắt Nhưng sử dụng mắt lại vấn đề khơng đơn giản Có nhìn làm bạn cảm thấy tự tin, thoải mái, gần gũi, có nhìn làm bạn lo lắng, phân vân Để sử dụng mắt có hiệu quả, bạn cần lưu ý số điểm sau đây: - Nhìn thẳng vào người đối thoại Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng bao quát toàn người họ khơng nhìn vào điểm khn mặt họ Có người, tiếp xúc với người khác, nói, thường khơng biết nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách lảng tránh ánh mắt người khác, nhìn quanh, nhìn lên nhìn xuống Theo nhà tâm lí học, khơng nhìn thẳng vào người khác thường có nghĩa sau: đứng trước mặt anh, cảm thấy tự ti, cảm thấy không anh, sợ anh; ánh mắt lảng tránh người khác có nghĩa là: tơi có điều khơng muốn để anh biết, sợ tiếp xúc với ánh mắt anh, vây anh nhìn thấy tất cả; nhìn thẳng vào người khác có nghĩa là: thành thực, quang minh, đại, tơi tin lời nói tơi với anh thành thật, không giả dối Như vậy, nhìn lảng tránh biểu giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin, nhìn thẳng vào người khác biểu thành thật, tự tin, quang minh đại - Khơng nhìn chăm vào người khác Nhìn chăm hay nhìn chằm chằm nhìn thường gặp giao tiếp, nhìn này, nhà tâm lý học Mỹ lưu ý hai điểm: thứ nhất, khơng nên nhìn chăm vào người; thứ hai, nhìn chăm vào khơng phải người Chúng ta nhìn chăm thật lâu vào bơng hoa, hình, vật Nhưng đưa mắt nhìn chăm vào người đó, người cảm thấy lo lắng, khó chịu, tựa họ có sai sót, điểm khơng bình thường bị người khác soi mói - Khơng nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt không thèm để ý Với người có giáo dục, biểu quan trọng họ khống chế xúc cảm, tình cảm mình, khơng dễ dàng đề cho xúc cảm bộc lộ bên ngồi ảnh hưởng đến người xung quanh Vì vậy, trước người việc mà không ưa thích, vội nhìn họ “nửa mắt”, ắnh mắt tức tối không thèm để ý đến, điều chứng tỏ người hẹp hòi, khơng giáo dục tốt Cho nên, không nên lạm dụng ánh mắt coi thường, ánh mắt với cảm xúc tiêu cực, khơng nên lườm hay nhìn xéo - Khơng đào mắt đưa mắt liếc nhìn cách vụng trộm Nội dung thư: Đây phần quan trọng thư Phần cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn Lời chào cuối thư: Giống lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang tính phong tục, thể phép lịch đồng thời đề kết thúc thư Lời chào cuối thư cần phải phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư tính chất thư * Nguyên tắc viết thư tín Để viết thư tốt, bạn cần nắm vững nguyên tắc sau đây: - Đi thẳng vào vấn đề Trong sống bận rộn nay, thời gian vàng, bạn khơng nên quanh co, vòng làm tốn thời gian người đọc mà nên thẳng vào vấn đề cẩn trao đổi, thảo luận; nêu bật nét vấn đề, yêu cầu cần đáp ứng - Rõ ràng Các ý mà bạn nói thư cần phải rõ ràng, để người nhận giải cơng việc với thơng tin Chẳng hạn, viết thư đặt hàng mà bạn dùng cụm từ: “Chúng tổi muốn mua ” người nhận thư phải tìm cách liên lạc với bạn để làm rõ vấn đề, tức bạn gây cho bên bán phiền hà khơng đáng có - Đúng, xác Các việc, tình tiết nêu thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá phải đúng, xác Cho nên sau viết xong thư, bạn cần kiểm tra lại điểm - Đây đủ Nghĩa thư phải nêu đủ điều kiện cần thiết để giải cơng việc Ví dụ, thư đặt hàng phải nêu đủ yêu cầu như: tên hàng, chủng loại, số lượng, màu sắc, vấn đề vận chuyển, địa điểm thời gian giao hàng, phương thức toán Thư viết không thoả mãn nguyên tắc dễ làm cho người nhận bực - Nhất quán Các ý thư phải thống nhất, khơng mâu thuẫn với Ví dụ, phần đầu thư bạn viết “ đặt mua ” phần cuối lại “ chờ định thủ trưởng ” chưa quán - Thận trọng Tức thông tin, số liệu đưa vào thư phải qua kiểm tra, không đưa vào thư thông tin mà người viết chưa tin - Lịch Lá thư thể lực, am hiểu vấn đề, mà thể văn hố giao tiếp, văn hoá ứng xử cũa bạn Hơn nữa, giao dịch thư tín có hiệu hai bên tơn trọng, hiểu biết lẫn Vì vậy, lời lẽ thư bạn cần phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ, tình mâu thuẫn, xung đột Ngoài nguyên tắc nêu trên, viết thư bạn cần lưu ý số điểm sau: - Xác định rõ mục đích viết thư; - Cân nhắc nội dung cần viết xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất; - Cố gắng lường trước phản ứng người nhận đọc thư; - Lối viết tốt lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh; - Từ ngữ cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức người nhận; - Trong tình phức tạp, có nhiều nội đung cần trình bày nên lập dàn ý trước viết để tránh bỏ sót trùng lặp ý Việc tuân thủ nguyên tắc nêu tăng cường hiệu giao dịch thư tín bạn Tuy nhiên, có bạn, đặc biệt bạn thường viết thư theo cảm hứng, cho nguyên tắc làm cho thư có phần “khơ khan”, “cứng nhắc”, “khó viết” Điều chủ yếu họ chưa thực nắm kỹ viết thư cách khoa học, chưa nhân thức đầy đủ tầm quan trọng việc giao dịch thư tín Là người thư ký văn phòng tương lai, bạn cần nhớ thư mang tính cơng việc, tính hợp lý dặt lên hàng đầu khơng phải tình cảm 6.5 Giao tiếp văn phòng * Các loại hình giao tiếp văn phòng * Giao tiếp với cấp Bất kỳ văn phòng có người lãnh đạo, người định quản lý, tạo chuẩn mực Nhìn chung, tất nhân viên phải nể thừa nhận họ Giao tiếp với cấp có đặc điểm sau: - Cấp thường noi theo phong cách cấp Cấp thường quan sát cấp ăn mặc, nói năng, đứng, tổ chức họp để bắt chước Cấp mẫu hình tổ chức, họ muốn người tổ chức noi theo phong cấch họ Họ muốn khác biệt nhân viên Ví dụ: Người lãnh đạo ăn mặc lịch ý đến cách ăn mặc se khơng hài lòng nhân viên ăn mạc luộm thuộm, tóc để dài - Cấp phải biết cư xử khéo léo giao tiếp với cấp Cấp không làm mặt cấp hay chê bai họ sau lưng Chớ nói sau lung họ điều mà trước mặt họ ta khơng nói Nếu bạn khơng hiểu hay khơng đồng tình khơng nên phản đối Đừng thể giỏi lãnh đạo Nên nhớ cấp dúng - Phải quý trọng thời gian Thời gian nói chung tiền bạc, mà thời gian lãnh đạo quý liền bạc Nếu xong việc tốt bạn nên xin phép vẻ chỗ làm việc Đừng lãnh đạo q hay có chung sở thích mà ngồi lại đề cấp miễn cưỡng phải giao tiếp với bạn Chẳng hạn, sau báo cáo xong, không nên ngồi lại uống nước tán chuyện thời trang, người mẫu với cấp Việc báo cáo với lãnh đạo nên có lịch theo ngày hay tuần, chốc lát lại vào báo cáo lãnh đạo, làm thời gian họ Phải biết chủ động, sáng tạo cơng việc khơng nên quấy rầy lãnh đạo Những người bận nhiều công việc khơng muốn bị người khác làm giò họ - Cấp phải báo cáo thường xuyên Phải báo cáo để cấp nắm tiến độ công việc, triển vọng cồng việc phát sinh có tương lai Tốt cả, hàng ngày bạn ghi lại câc công việc phải làm, dự kiến hướng xử lý, phát sinh, tóm tắt tình hình theo mục đề trình bày ngắn gọn vào cuối ngày hay đầu ngày hôm sau Bạn phải nắm thời gian biểu cấp dừng làm ảnh hưởng tới thời gian biểu họ - Hãy tôn trọng cấp bậc tổ chức (văn phỏng) Cấp bậc tổ chức tồn có lý người cần tơn trọng Bạn không báo cáo vượt cấp, bạn nói với cấp cao lại chuyển cho cấp trực tiếp xử lý Khi bạn gặp rắc rối lớn Bạn tạo hình ảnh bất lợi lãnh đạo trực tiếp Cơ hội thăng tiến bạn khơng - Cấp nên tiếp thu phê bình cấp cách vô tư Nếu lãnh đạo đề nghị thay đổi quy trình, kế hoạch nhân viên cách tốt tuân thủ cách tích cực Lãnh đạo phê bình bạn tiếp thu sửa chữa, lãnh đạo phê bình sai nên nghe để rút kinh nghiệm Bạn tỏ chín chắn thành thạo cồng việc - Tập nhìn việc với mắt người lãnh đạo Hãy suy nghĩ công việc mối quan hệ cơng việc hệ thống cơng việc tổ chức Người lãnh đạo thường xem xét công việc tồn cục khơng quan tâm tới điểm nhỏ Hãy học lãnh đạo cách nhìn xa trơng rộng Ví dụ: Khi đánh cờ phải nhìn tồn cục bàn cờ, khơng phải nhìn vào nước đì xe hay mã Có thể bạn không đồng ý với nguyên tắc, đường lối cấp vạch ra, bạn nên nhớ bạn khơng thẻ thay đổi ngun lắc đó, vận dụng nguyên tắc cách tốt cho cơng việc Bạn người phải biết chấp nhận luật chơi dừng góp ý luật có điều này, điều vô lý Bạn thay đổi nguyên tắc, bạn trở thành lãnh đạo tổ chức Giao tiếp với cấp Khi bạn trở thành lãnh đạo tổ chức, với thăng tiến ngày cao, bạn phải quản lý ngày nhiều nhân viên quyền Là người lãnh đạo bạn phải biết tạo bầu khống khí hiểu biết tin cậy lẫn nhau, tạo bầu khơng khí hài lòng hăng hái người cổ vũ cấp dưói hết lòng cơng việc Thành tích bạn phụ thuộc vào nhân viên quyền bạn - Khi giao tiếp với cấp nên sử dụng nghi thức lịch sự, đơn giản Bạn ln nói với họ “ vui lòng”, “cảm ơn” mỉm cười Chủ động chào họ đến lúc họ vể - Bạn hãỵ nghiêm túc thực nguyên tắc, chuẩn mực tổ chức Bạn muốn nhân viên di làm giờ, không sử dụng thiết bị, móc, chẳng hạn e cộ, điện thoại cơng vào việc riêng bạn phải thực cấc nguyên tắc trước thật nghiêm chỉnh Nhân viên thường học tập lãnh đạo phong cách - Khi giao tiếp với cấp dưới, bạn không dùng lời lẽ thơ lỗ hay bơi bác Đó thói quen đễ lây lan, người khác thường tự động bắt chước, thành thói quen Chẳng chốc, người tổ chức nói thơ lỗ, chí với cấp khách hàng Nói thơ lỗ khơng giúp cho suất lao động tinh thần làm việc, mà làm xấu hình ảnh bạn giao tiếp di nhiều khách hàng - Hãy đề cho cấp biết thông tin xác dáng giao việc cho họ Cấp cần biết lại tiến hành công việc này, công việc họ ảnh hường tới nhiệm vụ chung Tuyệt đối không phổ biến kế hoạch dơn vị cho nhân viên đơn vị khác - Lắng nghe ý kiến đóng góp cấp cho kê'hoạch tổ chức Cấp người trực tiếp thực kế hoach, họ có nhiều kinh nghiệm thực tiễn sáng tạo cơng việc Khi bạn có thành tích ln nhớ có nhiều cấp đóng góp vào thành tích - Đừng tiết kiệm lời khen hão phóng lời phê bình Bản báo cáo khen nhắc đến người giúp bạn thực Nhắc đến cơng lao cấp dưới, bạn họ dành cho tình cảm bạn hiểu họ Khi phê bình cấp dưới, khơng ncn để người thứ ba có mặt, phê bình cơng việc khơng đánh giá nhân cách họ - Tin tướng vào cấp Giao cơng việc cho họ nhiều tốt Hãy tìm hội cất nhắc họ họ có nhiều thành tích Ln phải giám sát còng việc giao cho cấp Phải bình đẳng với người, chó thiên vị Không thân mật mức cấp Nghiêm túc lịch giao tiếp với phụ nữ người trẻ tuổi Có thể tặng quà, mời cấp ăn trưa có điều kiện Giao tiếp với đồng nghiệp Trong văn phòng, quan hệ với đồng nghiệp khơng quan hệ mang tính cạnh tranh mà mối quan hệ phối hợp, hợp tác cơng việc Đó mối quan hệ vơ quan trọng thành đạt người Ở tổ chức, khơng có cơng việc khơng cần hợp tác với người khác Các quan hệ tồn nhiều năm, làm phong phú vốn sống làm chỗ dựa cho bạn Nó tạo điều kiện, củng cố mối quan hệ bạn nơi làm việc Trong quan hệ với đồng nghiệp, bạn cần lưu ý điểm sau: - Luôn học hỏi đồng nghiệp Bất kỳ cá nhân có điểm tốt cho người khác học tạp Chúng ta học đồng nghiệp học thành công, kể học thất bại họ Chúng ta thành đạt ln có ý thức học hỏi diêu hay lẽ phải tâm sửa chữa sai lẫm Khi học tập kinh nghiệm đồng nghiệp cần chọn lọc để tiếp thu, khơng phải rập khn máy móc Nhiều kinh nghiệm họ hay, điều kiện họ tốt, có không? - Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp Hãy vui vẻ, chan hoà với đồng nghiệp, chia sẻ thông tin đồng nghiệp Chia sẻ thông tin nghĩa gặp nói ấy, để lộ thông tin bảo mât Không nên sống khép kín, khơng giao tiếp để trò thành người bí hiểm, lâp dị Nếu bạn xa lánh người bị ngưòi xa lánh bạn thiếu thơng tin nghề nghiệp, sống - Tích cực giúp dỡ đồng nghiệp Hãy giúp đỡ đồng nghiệp vô tư điều kiện có thể, tạo ấn tượng tốt từ đồng nghiệp, tỏ người dáng tin cậy, hình thành niềm tin, từ bạn hình thành uy tín bè bạn đồng nghiệp Giúp đỡ đồng nghiệp khơng có nghĩa làm thay họ, che giấu khuyết điểm họ - Không đùa cợt nhược điểm đồng nghiệp Không lấy nhược điểm hay dị tạt đồng nghiệp đề giễu cợt, nhạo báng Bởi có dị tật, nhược điểm khơng muốn ngưòi khác động chạm đến Đừng lấy nỗi đau ngưòi khác làm trò dùa - Hãy tơn trọng tính, riêng tư đồng nghiệp Không thể áp đặt quan điểm, lẽ sống người khác Hãy tơn trọng giá trị người khác, dù giá trị không với bạn Đừng can thiệp sâu vào chuyên riêng đồng nghiệp, không nên hỏi thẳng thừng hay dồn thểi chuyện riêng họ Giao tiếp vãi khách hàng Chúng ta biết rằng: “Khách hàng thượng đế” “Ý kiến khách hàng đúng” Theo quy luật cung cầu kinh tế thị trưòng đâu có cầu cỏ cung Có khách hàng mói có tổ chức dáp ứng nhu cẩu họ Các giao tiếp vđi khách hàng thường ngắn, nên âri tượng, phong cách bạn phải góp phần củng cố niềm tin họ - Bạn phải có trách nhiệm khách hàng Bạn cần tôn trọng hợp đồng, lời hứa với khách hàng đề tạo uy tín riêng bạn uy tín chung tổ văn phòng Hãy nhớ khách hàng (quá khứ, tại, tương lai) đêu quan trọng Họ cần đối xử ân cần, lịch có trách nhiệm - Giao tiếp với khách hàng phải hẹn Thời gian vàng Điều không với bạn mà với khách hàng bạn Cho nên, khồng nên trễ hẹn giao tiếp nói chung với khách hàng nói riêng Khi cơng việc kết thúc, hết thơng tin, cần dứt khốt kết thúc gặp, khơng nên ngồi nán lại nói chuyện lan man - Hãy tế nhị khéo léo với khách hàng Ln tơn trọng khách hàng Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm bạn, để bạn có đìéu kiện cải tiến sản phẩm tốt Không tiết kiệm lời “cám ơn”, “xin lỗi” - Hãy tỏ thân thiện với khách hàng, đừng tỏ thân mật họ Hãy lưu trữ hồ sơ khách hàng, gồm thông tin sau: Họ tên; địa vị hay chức đanh; hồn cảnh gia đình; Nơi cơng tác; Sở thích; dặc điểm - Hàng năm phái rà soát lại đanh sách khách hàng để biết nguồn khách không đem lại lợi nhuận, khách khơng mua sản phẩm? Nếu có, cần tìm hiểu Vì thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng hay sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu họ? Hãy liên lạc với họ để biết nguyên nhân bàn hạc, thảo luận với họ nhằm khắc phục tình hình Giao tiếp với người cung ứng Đối với nhà cung cấp đầu vào cho tổ chức sản xuất, kinh doanh, chúne ta cần trì quan hệ có lợi Nhiều người coi trọng khách hàng, mà coi thường nhà cung ứng Giao tiếp với nhà cung ứng cẩn mực - Biết qúy trọng thời gian, dừng bắt nhà cung ứng chờ dợi lâu Hãy nhanh chóng tiếp họ trả lời điện thoại - Cần tôn trọng nhà cung ứng Đừng đối xử với nhà cung ứng với tư cách họ cần mình, có dòi hỏi nàv buộc họ phải nổ chấp nhận Đừng nghĩ họ phải thường xun mòi di ăn trưa Đừng u cầu nhà cung ứng tặng quà cho hay “hoa hồng” Trong điều kiện định, bạn nhận quà lưu niệm nhà cung ứng Những quà có giá trị nhỏ như: lịch, bút, sách không làm cho bạn lệ thuộc, nhượng đàm phán Hãy cẩn trọng nhận mổn quà có giá trị lớn tính vào giá thành sản phẩm mà bạn mua bán Thực chất, q thuộc tổ chức, khơng phải bạn Bạn nên báo cáo cho lãnh đạo giao lại q - Thơng tin cho người cung ứng cách đầỵ đủ Khi văn phòng bạn có thay đổi ngân sách, hợp đồng, lịch làm việc, chương trình khuyến thống tin đầy đủ cho người cung ứng Hãy nói rõ yêu cầu với nhà cnng ứng, tốt văn bản, tỉ mỉ, cụ thể tốt Hãy thể hài lòng bạn thương vụ hồn thành tốt Khơng nên đẩy nhà cung ứng vào tình trạng khó xử Hãy yêu cầu nhà cung ứng cung cấp thông tin ngành có liên quan đến tổ chức bạn - Ln tốn hẹn cho nhà cung ứng Sự toán bạn ảnh hưởng tới kế hoạch tài nhà cung ứng Đừng đề họ hiểu lầm Cơng ty bạn bị khó khăn tài Đừng đề họ xếp bạn ngồi đanh sách khách hàng ưu tiên họ Thành phần ngôn ngữ giao tiếp Ngôn ngữ o Từ vựng o Cấu trúc câu o Cách nói: giọng nói, ngữ điệu o Thái độ nói o Bối cảnh Phi ngôn ngữ o Cử o Nét mặt o Ánh mắt o Hành vi Lời nói Ngơn ngữ cơng cụ để giao tiếp, truyền thông tin người Ngữ điệu giọng nói cần sử dụng hợp lý với môi trường, đối tượng khác Bạn nhã nhặn với bạn đọc, mạch lạc hướng dẫn nội quy thư viện/bưu điện văn hóa xã, hướng dẫn bạn đọc sử dụng dịch vụ tìm kiếm thơng tin máy tính, sách báo…, hay truyền đạt thông tin rõ ràng, cụ thể với thái độ thân thiện họ khơng có khả tìm kiếm Một câu nói vui, hài hước phù hợp với bối cảnh giúp bạn đọc thấy lạc quan với tình trạng khó khăn họ, họ thấy dễ chịu, cảm mến tin tưởng vào bạn Ngôn ngữ thể Là phần thiếu đời sống giao tiếp người, ngôn ngữ thể nhiều có sức mạnh tất kỹ khác nghệ thuật giao tiếp Ánh mắt, nụ cười hay hất tay truyền đạt đến người nghe lượng thông tin kèm cảm xúc mà khơng có cơng cụ giao tiếp hay thơng tin làm Một nụ cười thể đồng ý, gật đầu thể đồng cảm, hay mím miệng thể bất đồng cách nhẹ nhàng Vẻ mặt nhiều có sức thuyết phục hàng giải thích Cử nhiều nằm người Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ thể thông qua biểu đơn giản, đòi hỏi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ hành vi đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động cách hợp lý Nhờ mà bạn nâng cao kỹ giao tiếp mình, truyền đạt thông điệp cho đồng nghiệp bạn đọc cách dễ dàng hiệu Kênh giao tiếp Thơng điệp truyền qua kênh giao tiếp thức khơng thức: Kênh thức thông điệp truyền: - Từ cấp xuống cấp nhằm hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi,… - Từ cấp lên cấp trên: Như báo cáo, đề nghị, tờ trình… - Giữa đồng nghiệp (ngang cấp): hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo,… Kênh giao tiếp khơng thức: việc giao tiếp khơng thống, khơng ràng buộc người gửi người nhận thông điệp, sử dụng Xác nhận thông tin; Mở rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tin Bổ sung thông tin tin đồn, dư luận, tin “vỉ hè” Như vậy, giao tiếp trình động tạo thơng điệp hồi đáp lại thơng điệp, thích nghi với người môi trường đặc biệt quan trọng cá nhân, nhóm người xã hội Các hình thức giao tiếp phổ biến: Giao tiếp người, Giao nhóm, Giao tiếp cộng đồng/đại chúng Kịch giao tiếp Loại 1: Đối thoại – Diễn thuyết, trực tiếp Nguyên tắc: - Mục đích, thơng điệp rõ ràng - Quan hệ bình đẳng - Tơn trọng, lắng nghe - Tạo dòng kết nối khơng ngắt đoạn Phân tích bối cảnh Phân tích đối tượng giao tiếp Xác định chủ thể giao tiếp Xây dựng kịch 5.1 Bước 1: Tiêu đề 5.2 Bước 2: Mục đích/ Thơng điệp chủ đạo 5.3 Bước 3: Tình 1: câu hỏi – trả lời 5.4 Bước 4: Tình 2: câu hỏi – trả lời Dự phòng rủi ro: 6.1 Tình -> giải pháp 6.2 Tình -> giải pháp Loại 2: Viết, gián tiếp Nguyên tắc: - Mục đích, thơng điệp rõ ràng - Văn phong phù hợp với bối cảnh giao tiếp đối tượng giao tiếp - Tôn trọng - Ngắn gọn - Yếu tố văn học, tạo cảm xúc Phân tích bối cảnh, tình giao tiếp Phân tích đối tượng giao tiếp Xác định chủ thể văn phong giao tiếp Xây dựng dàn ý 5.1 Bước 1: Tiêu đề chính/ Tiêu đề phụ 5.2 Bước 2: Thơng điệp chủ đạo, thơng tin 5.3 Bước 3: Lợi ích người nhận thông điệp 5.4 Bước 4: Ý – đoạn 1/ Ý – đoạn 2/ Trích dẫn 5.5 Bước 5: Nhắc lại lợi ích người nhận thông điệp 5.6 Bước 6: Mong muốn/ nguyện vọng chủ thể giao tiếp 5.7 Bước 7: Thông tin liên lạc, trợ giúp chủ thể giao tiếp 5.8 Bước 8: Cảm ơn, cảm tạ 5.9 Bước 9: Ký tên Loại 3: Kịch, phim Nguyên tắc: - Mục đích, thông điệp rõ ràng - Ngôn ngữ hợp bối cảnh, mục đích, thơng điệp - Chọn phương tiện truyền thơng phù hợp - Tình hấp dẫn, có cao trào, tạo cảm xúc mạnh Xây dựng kịch kịch truyền hình/ kịch đa phương tiện ... giáng trả cách thích đáng Còn bạn, đừng mỉa mai người khác, làm theo lời khuyên nhà giao tiếp học rằng: “Hãy chơn vùi thói mỉa mai mộ” Giao tiếp phi ngôn ngữ Trong giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ. .. công c) Phong cách ngôn ngữ Phong cách ngôn ngữ thể qua lối nói, lối viết, tức cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý giao tiếp Có nhiều phong cách ngơn ngữ khác nhau, tuỳ theo tinh giao tiếp mà lựa chọn... phi ngôn từ tới người nghe gấp 13,285 (93/7) lần nội dung Ngơn ngữ giao tiếp Ngơn ngữ q trình người sử dụng thứ tiếng đổ để giao tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Ngôn ngữ