Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn green plaza đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL” GVHD SVTH Lớp Khóa MSSV : ThS Phạm Thị Thu Thủy : Ngơ Văn Hồi Nam : K20DLK2 – Hệ quy : K20 ( 2014 - 2018 ) : 1921715764 Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL” GVHD SVTH Lớp Khóa MSSV : ThS Phạm Thị Thu Thủy : Ngơ Văn Hồi Nam : K20DLK2 – Hệ quy : K20 ( 2014 - 2018 ) : 1921715764 Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển kinh tế xã hội 1.1.4.1.Đối với kinh tế 1.1.4.2.Đối với xã hội .9 1.2.Cơ sở lý luận phận lễ tân khách sạn .10 1.2.1.Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 10 1.2.1.1.Vai trò phận lễ tân 10 1.2.1.2.Nhiệm vụ phận lễ tân 11 1.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân .12 1.2.3.Yêu cầu nhân viên lễ tân 13 1.2.4.Quy trình check-in phận Lễ tân .15 1.2.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 22 1.2.5.1.Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn .22 1.2.5.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật phận lễ tân khách sạn 23 1.2.5.3.Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 23 1.2.5.4.Yêu cầu công tác giám sát thực quy trình 23 1.2.6.Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 24 1.2.6.1.Đối với doanh nghiệp .24 1.2.6.2.Đối với khách sạn .24 1.2.6.3.Đối với người lao động 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL 26 2.1.Giới thiệu khát quát khách sạn Gopatel 26 2.1.1.Vị trí khách sạn Gopatel 26 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Gopatel 27 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Gopatel .27 2.1.4.Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Gopatel .32 2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel năm 2015 - 2017 33 2.2.1.Tình hình lao động khách sạn Gopatel .33 2.2.2.Tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú khách sạn Gopatel năm 2015 – 2017 .35 2.2.3.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel năm 2015 – 2017 38 2.3.Thực trạng quy trình đăng ký toán phận lễ tân khách sạn Gopatel 41 2.3.1.Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Gopatel 41 2.3.2.Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn Gopatel .42 2.3.3.Thực trạng qui trình check-in phận lễ tân khách sạn Gopatel .44 2.3.3.1.Qui trình đăng ký dành cho khách đặt buồng .44 2.3.3.2.Qui trình đăng ký dành cho khách chưa đặt buồng 47 2.3.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 49 2.3.4.1.Đội ngũ lao động phận lễ tân 49 2.3.4.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật phận lễ tân 50 2.3.4.3.Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 50 2.3.4.4.Công tác giám sát thực quy trình .51 TĨM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐƯA RA KIẾN NGHỊ .53 3.1.Phương hướng nhiệm vụ khách sạn Gopatel thời gian đến 53 3.1.1.Phương hướng 53 3.1.2.Nhiệm vụ 54 3.2.Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Gopatel .55 3.2.1.Ưu điểm 55 3.2.2.Hạn chế 55 3.3 Đưa giải pháp 55 3.3.1.Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 55 3.3.1.1 Cơ sở đưa giải pháp 55 3.3.1.2 Cách thực giải pháp 55 3.3.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56 3.3.2.1 Cơ sở đưa giải pháp 56 3.3.2.2 Cách thực giải pháp 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Cơ sở vật chất phận Tiền sảnh .28 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất phận Buồng phòng 29 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phận Nhà hàng 30 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất phận Dịch vụ bổ sung 31 Bảng 2.5 Thống kê số lượng nhân viên khách sạn Gopatel 33 Bảng 2.6 Thống kê tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú khách sạn Gopatel năm 2015 – 2017 35 Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú khách sạn Gopatel năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel 38 năm 2015 – 2017 38 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel 39 năm 2015 – 2017 39 Bảng 2.8 Thống kê sở vật chất phận Lễ tân khách sạn Gopatel 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tổ chức lao động Lễ tân khách sạn qui mô nhỏ .12 Sơ đồ 1.2 Tổ chức lao động Lễ tân khách sạn qui mô vừa .12 Sơ đồ 1.3 Tổ chức lao động phận Lễ tân khách sạn qui mơ lớn .13 Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ phận Lễ tân 16 Hình 2.1 Khách sạn Gopatel 26 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Gopatel 32 năm 2015 – 2017 38 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Gopatel .41 Hình 2.2 Cơ sở vật chất phận Lễ tân khách sạn Gopatel 42 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có chiến lược kinh donh, biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách đến lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Gopatel khách sạn có chất lượng dịch vụ tương đối tốt mặt chung khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Cùng với vị trí thuận lợi, sở vật chất đại đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với trình thực tập, làm việc khách sạn Gopatel; em chọn đề tài: “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL ” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm khách sạn, số có khái niệm đưa sau: - Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng, hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng tron thời gian lưu trú dài, có nhà hàng, khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa ( theo quan điểm ngành du lịch Cộng Hòa Pháp ) - Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng với chủng loại khác ( theo Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie ) - Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch ( Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn ” ) - Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ nghơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác ( trích Giáo trình “ Tổng quan du lịch” NXB Hà Nội ) - Khách sạn ( Hotel ) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ ( trích Thơng tư số 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Luật Du lịch 2005 ) 49 - Hỏi thời gian lưu trú, số khách số lượng khách Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng buồng - Kiểm tra tình trạng buồng, đáp ứng tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, khơng đáp ứng thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế: đổi loại buồng khác, giới thiệu sáng khách sạn khác gần - Thơng báo số phòng cho khách thuê Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách - Mượn chứng minh thư/ hộ chiếu khách, điền thông tin từ hộ chiếu/ chứng minh thư vào Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu khai báo tạm trú - Xác định lại phương thức trách nhiệm toán : Ai người chịu trách nhiệm toán, nhận toán tiền mặt Bước :Thơng báo số buồng, giao thẻ chìa khố mời khách lên phòng - Thơng báo số buồng - Giao chìa khố buồng cho khách - Mời khách lên phòng theo hướng dẫn nhân viên bellman Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn - Điền nốt thơng tin thiếu vào Phiếu đăng ký Phiếu khai báo tạm trú - Cập nhật thông tin khách hàng vào máy vi tính: sử dụng phần mềm Starvietnam - Đổi tình trạng buồng Bảng tình trạng buồng ( Bút màu cam : Có khách đến ở, bút màu xanh : khách đặt phòng )  Nhận xét :  Trong quy trình chuẩn có tất bước đăng ký khách sạn giành cho khách chưa đặt buồng, thực tết phận Lễ tân khách sạn có bước Một số bước lượt bỏ gộp chung vào với nhau, như: 50 - Bước Giới thiệu gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn Điều xuất phát từ suy nghĩ : “ dịch vụ khách sạn khơng thực đa dạng đặc sắc, khách có nhu cầu khách tự đến hỏi ” - Bước Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý gộp chung vào bước Thơng báo số buồng, giao thẻ chìa khố mời khách lên phòng  Thái độ phục vụ nhân viên Lễ tân chưa thật ân cần, sẵn sàn phục vụ  Kỹ upselling phận Lễ tân kém, điều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách việc bán dịch vụ bổ sung cho khách sạn 2.3.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 2.3.4.1.Đội ngũ lao động phận lễ tân  Trình độ Ngoại ngữ: trình độ ngoại ngữ phận lễ tân Gopatel chưa hồn thiện Ngoại trừ trưởng phận nhân viên nữ có vốn ngoại ngữ thứ tiếng, lại nhân viên khác biết thứ tiếng tiếng Anh Xảy trường hợp, khách nói tiếng địa nhân viên Lễ tân khơng giao tiếp Do đó, với tình hình trình độ ngoại ngữ vậy, có phần chưa đáp ứng nhu cầu khách nguồn khách đến từ quốc gia châu Á như: Nhật Bản Hàn Quốc tương đối cao  Trình độ nghiệp vụ: Một yếu điểm khác phận Lễ tân khách sạn Gopatel số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch Chỉ số nhân viên lễ tân đào tạo nghiệp vụ lễ tân Còn lại nhân viên đào tạo ngành nghề khác : Kế toán, Quản trị kinh doanh…Họ khách sạn đào tạo sau tuyển dụng Điều gây thiếu chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên không hiểu rõ quy trình phục vụ phận Lễ tân, khơng chủ động gặp tình khó giải Điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Gopatel 51 2.3.4.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật phận lễ tân Một số trang thiết bị máy tính cho nhân viên, máy tính tiền,… có phần cũ so với nay, gây số bất tiện cho cơng việc khó khăn việc thực quy trình phục vụ khách Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng để trì phát triển cảm giác hài lòng khách Bên cạnh phục vụ, góp phần quan trọng việc tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp, hứa hẹn đáp ứng kì vọng vào chất lượng dịch vụ khách sạn Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, thiếu không gian tạo nên bật khách sạn Về mức độ đại trang thiết bị đại sảnh chưa thật bố trí hài hòa đẹp mắt Có lẽ khơng gian đại sảnh, đặc biệt lối vào, bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa đầu tư mức 2.3.4.3.Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác  Mối quan hệ phận lễ tân phận buồng: Chúng ta thấy hai phận quan trọng thiếu dịch vụ kinh doanh khách sạn Giữa hai bên có mối quan hệ mật thiết gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ giúp đỡ lẫn nhau, hoàn thành tốt cơng việc tiếp đón khách bán buồng cho khách Bộ phận lễ tân buồng phòng khách sạn Gopatel thiết lập mối quan hệ tương đối tốt Tuy nhiên thiếu số dụng cụ kỹ thuật hỗ trợ (máy đàm) mà đơi xảy việc chậm trễ trình phục vụ khách  Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng: Hai phận phối hợp nhịp nhàng, phục vụ tốt khách lưu trú thời gian khách khách sạn Tình trạng thất hố đơn gây tổn thất doanh thu, sai lệch tính hố đơn cho khách xảy Nhìn chung phận nhà hàng lễ tân khách sạn Gopatel phối hợp hoạt động tốt, để sai sót xảy lưu chuyển thơng tin hai phận 52  Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung: Bộ phận lễ tân giới thiệu tiếp nhận yêu cầu khách dịch vụ bổ khách sạn chuyển tới phận liên quan Nhờ tiếp thị mà doanh thu lĩnh vực dịch vụ bổ sung khách sạn không ngừng tăng lên  Mối quan hệ phận lễ tân với phận Sale & Marketing Những nhân viên lễ tân khách sạn Gopatel ngồi nhiệm vụ mình, họ trở thành nhân viên bán hàng, tiếp thị, khả hạn chế, chưa thật thu hút khách hàng  Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán, nhân sự: Đây cơng tác cần phải có liên kết chặt chẽ đồng nhằm tránh xảy tổn thất kinh tế, nâng cao chất lượng uy tín khách sạn Bộ phận kế tốn nhân vào hoá đơn thu để lập báo cáo doanh thu khách sạn Sự hợp tác hai phận khách sạn Gopatel tương đối tốt Tuy nhiên tình trạng sai sót việc tính tốn hố đơn khách, đặc biệt khách đồn, gây tình trạng tổn thất doanh thu cho khách sạn Điều xảy chủ yếu phận lễ tân mắc phải sai sót q trình giao ca, sổ sách, gây nhầm lẫn hố đơn khách hàng 2.3.4.4.Cơng tác giám sát thực quy trình Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân thực từ trưởng phận xuống đến nhân viên lễ tân Trưởng phận lễ tân giám sát toàn nhân viên lễ tân ca làm việc nhằm hỗ trợ nghiệp vụ có biện pháp nhắc nhở nhân viên thực đúng, đầy đủ nghiệp vụ Nếu nhân viên lễ tân cố tình thực nghiệp vụ thiếu, sai sót, trưởng ca trưởng phận lễ tân nhắc nhở lần Tuy nhiên lúc trưởng phận trưởng ca theo giám sát lúc nơi, tình trạng nhân viên lễ tân chưa thực đầy đủ bước nghiệp vụ cần thiết 53 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương cung cấp sơ lượt khách sạn Gopatel, lợi cạnh tranh khách sạn.Sơ lượt phận Lễ tân ,đánh giá thực tế quy trình check-in phận Lễ tân khách sạn Gopatel Cùng với yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel.Qua chương này, thấy rõ thực trạng quy trình đăng ký toán phận Lễ tân khách sạn Gopatel Từ đó, làm tiền đề để đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Gopatel 54 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐƯA RA KIẾN NGHỊ 3.1.Phương hướng nhiệm vụ khách sạn Gopatel thời gian đến 3.1.1.Phương hướng - Chỉ đạo thường xun cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường - Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ cán công nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể, đầu tư hợp lý, tham quan học tập đơn vị nước, đào tạo chỗ đội ngũ cán công nhân viên, đảm bảo trình độ chun mơn phong cách phục vụ Tập trung đổi mới, nâng cấp trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ - Xây dựng lợi cạnh tranh so với khách sạn sở kinh doanh lưu trú cấp địa bàn thành phố Đà Nẵng Giữ vững phát huy truyền thống, danh tiến tạo lập thời gian qua - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh, hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội với đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm, chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc, quy định Nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao 55 - Lãnh đạo cơng tác an ninh, trị, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên ngành để ngăn ngừa hoạt động tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm trọng biểu tiêu cực, tự do, vô kỷ luật thiếu xây dựng nội 3.1.2.Nhiệm vụ - Trong thời gian qua khách sạn Gopatel trì lượng khách với số lượng đến lưu trú lớn, khách sạn khẳng định vị trí lòng người du lịch, khách sạn cần có nhiều chiến lược phát triển kinh doanh năm tới - Sở dĩ lượng khách đến lưu trú khách sạn ngày tăng khách sạn có sách ưu hợp lí, khách quen khuyến vé spa, giảm giá dịch vụ thuê xe… - Cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối đầy đủ theo chuẩn khách sạn Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp cách phục vụ Đây yếu tố quan trọng để giữ chân khách, khách sạn xác định nhiệm vụ sau đây:  Xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt, động, nhiệt huyết, thật trung thực  Tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ bổ sung: thuê xe, spa, giặt  Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn  Đầu tư trang thiết bị, dụng cụ cần thiết nhằm giúp nhân viên buồng thực công việc vệ sinh tốt  Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 56 3.2.Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Gopatel 3.2.1.Ưu điểm  Nhìn chung khách sạn Gopatel tạo ấn tượng tốt lòng du khách, nhận nhiều nhận xét tích cực từ phía du khách Bộ phận Lễ tân khách sạn nói chung khu vực tiền sảnh nói riêng hoạt động tốt, tạo ấn tượng với du khách Khu vực tiền sảnh thiết kế trang trí ngăn nắp, sẽ, thống mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách khách hàng dù lần đặt chân đến khách sạn hay đến nhiều nhiều lần  Nhân viên Lễ tân có lối giao tiếp nhẹ nhàng, lịch với khách Bình tĩnh, nhã nhặng giải tình phàn nàn khách  Bộ phận lễ tân đáp ứng đầy đủ dịch vụ mà khách cần đến lưu trú : cho thuê xe máy, xe đạp, gọi điện, bảo quản tài sản cho khách, Internet… 3.2.2.Hạn chế  Chưa thực đầy đủ quy trình phục vụ chuẩn theo lý thuyết  Tất quy trình phục vụ làm tắt, lượt bỏ gộp chung vào với Điều làm cho chất lượng quy trình phục vụ phận Lễ tân không thống nhất, đồng 3.3 Đưa giải pháp 3.3.1.Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 3.3.1.1 Cơ sở đưa giải pháp - Đến từ không đồng trinh phục vụ khách, có lời phản nàn từ phía khách hàng Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân tốt bao dưỡng thường xun Tuy nhiên bên cạnh số trang thiết bị q trình sử dụng khơng đảm báo chất lượng như: máy vi tính, tủ lạnh bán nước, 3.3.1.2 Cách thực giải pháp - Nâng cao số trang thiết bị đa xuống cấp phận Lễ lân góp phần nâng cao 57 chất lượng phục vụ:  Máy in phận thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu cho khách phục vụ trình check in bị chậm Cần phải thay máy để khắc phục tình trạng  Đầu tư hệ thống máy vi tính dùng cho nhân viên dành cho khách thay cho hệ thống máy vi tính dùng máy dùng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy khơng nhanh.Vì việc cập nhật thông tin việc sử dụng dịch vụ khách sạn chậm, làm tốn nhiều thời gian khách  Nâng cấp hệ thống máy tính tiền hệ thống sử dụng tương đối lỗi thời, tốc độ hoạt động chậm, không đáp ứng kịp thời quy trính phục vụ phận Lễ tân  Thường xuyên bảo trì hệ thổng mạng internet, wifi khách sạn hệ thống hoạt động chưa ổn định, hay bị nghẽn, sóng khiến cho việc truy cập khách không thông suốt Đồng thời hệ thống mạng khách sạn bị lỗi tồn phận sử dụng kề toán Nhà hàng, kế toán Lễ tân liên kết với dẫn đến việc khó khăn việc xuất hóa đơn, kiểm tra tốn cho khách, thất cho khách sạn hồn tồn xảy  Thay tủ lạnh bán nước sang tủ bán nước tự động để khách lựa chọn mua nước nhanh chóng tiết kiệm thời gian; đồng thời giảm bớt công việc cho nhân viên Lễ tân để tập trung cho công việc khác nhân viên Lễ tân phải kiêm việc bán nước cho khách 3.3.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.3.2.1 Cơ sở đưa giải pháp - Hiện nay, phận Lễ tân khách sạn Gopatel có nhân viên Các nhân viên lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác : vừa nhận điện thoại đặt phòng, lả người trực tiếp toán cho khách, gọi điện thoại cho phận Buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng khách rời khách sạn Do việc nâng cao kỹ chuyên 58 môn, nghiệp vụ việc quan trọng để hạn chế tối đa sai sót cỏ thể xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện thân, đặc biệt trình độ ngoại ngữ với tiếng Anh ngơn ngữ sừ dụng nhiều khách sạn Ngoài ra, trình độ tin học cần quan tâm nhiều để nhãn viên cỏ thề thao tác nhanh hon trinh làm việc 3.3.2.2 Cách thực giải pháp -Tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học với giáo viên đă có kinh nghiệm việc kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn đề học hỏi tích lũy thêm kiến thức từ thực tế -Nhân viên cần ý nấm bát tâm lý nhu cầu khách ca khách chưa nhụn đề phục vụ khách chu đáo nhất, tạo ần tượng tốt cho khách vc khách sạn -Khuyến khích nhân vicn đưa ý kiến riêng, rút kinh nghiệm từ gi học từ thực tế đă trai qua trung còng viộc hàng ngày đẻ xây dựng phận tốt him xây dựng chien lược thu hút khách vào mùa thấp điểm -Công tác giám sát quán lý phộn Le tân quan trụng vi neu chi đưa chi tiêu vá tạo dieu kiện thuận lợi có tác động tiêu cục tới tất cá phân nhân vicn khách sạn Ngirìn quan lý đề nhân viên cùa minh lủm việc tích cực him hoàn thành xuầt sác mục tiêu đề từ dần tói viộc nâng cao chất lượng phục vụ phân Lồ tàn -Hiện việc kiểm tra đơn đốc nhân viên mang tinh tự phát chưa có tính tố chức cao vi cần tác quán lý cằn xác định mục tiêu tương lai mà Le tân cần đạt được, việc xác định dựa nghiên cứu thực te theo yêu cầu cùa khách sạn mục tiêu chung khách sạn Kiểm tra thường xuyên kết quã trinh làm việc, khắc phục điểm hạn chế thiếu sót làm việc, cổ vû khen thướng nhân viên đạt kết q tích cực Ngồi việc khen thướng cẩn đơi với kỳ luật, đòn đốc nhân viên lủm theo mụe tiêu đề 59 -Hiện quầy lè tân, cỏ tới mây vi tinh chi có máy vi tính lả hoạt động chinh, điều dàn đến làng phi lỏn chiếm nhiều diện lích, khơng gan quầy, thời dần đến vice sư dung không hiéu nguồn nhân lire cỏ nhàn viên đứng tai quầy Vì cần cỏ sap xép lại vị trí thiết bỉ đổ dùng cách hiệu -Trong khách sạn, phận cằn liên kểt VỚI nhau, tạo thánh thề thống neu muốn đạt hiệu qua cao Bộ phận lè tân không ngoại lệ Lồ tân không chi tiếp xúc với khách hàng mà với phận có liên quan khác phận Phỏng Marketing F&B En Ac Vì phận cần hồ trợ giúp đở trình hoạt động, điều thè đoàn két lồ chức giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao -Phối hợp hoạt động phận Le lân phận phòng : Khi khách đật phòng, cỏ nhùng yêu cầu đặc biệt vẻ phòng, nhản viên Le tân thơng báo cho phận Phòng đe chuẩn bị đón khách, ngược \ịù khách ữã phòng thi nhân viên Phòng SỄ kiểm tra phòng khách cỏ vấn để gi khơng ? (trang thiết bị thức »ìn hư hòng ) đe báo cho phận Le tân đe phân Le tân xứ lý có hóa đơn tlù cần nhanh chóng chuyền cho phận Le tân đe Le tân vào hóa đơn tốn vái khách Thìn điểm khách trà phòng thời điốm mà phận nủy cần hên kết chtft cho với đe mang đen nhanh chóng xác nhầt 60 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường khơng cách khác doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Khách sạn Gopatel khách sạn có tiếng địa bàn thành phố Đà Nẵng Cùng với tiềm vốn có du lịch Đà Nẵng, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành cơng Thời gian qua, tồn cán cơng nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hồn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Qua trình tìm hiểu khách sạn để thực đề tài: “Hồn thiện quy trình check-in phận lễ tân khách sạn Gopatel” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hố số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, khái niệm phận lễ tân, yêu cầu phận - Qua thời gian tìm hiểu khách sạn quan sát thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel, qua biết số ưu điểm củng số hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Tài liệu Internet  www.gopatel.com  https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chat-luong-dich-vu-bophan-le-tan-khach-san-rat-hay-nam-2018  www.luanvan.co  www.tailieu.vn 2.Tài liệu giấy, sách Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2003 Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005 Tổng cục du lịch – vụ khách sạn, Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, 2002 Sở Giáo dục Đào tạo, Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội, 2007 Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – An ninh khách sạn Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Luật Du lịch 2005 Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 quy định xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... đẹp khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Khi khách đến với khách sạn mối quan hệ kinh doanh khách khách sạn hình thành thơng qua phận lễ tân thủ tục đăng ký khách sạn thức hóa mối quan. .. khách sạn : Đăng ký khách sạn  Giai đoạn khách lưu trú khách sạn : Phục vụ khách lưu trú  Giai đoạn khách toán, rời khách sạn : Thanh toán tiễn khách Tiếp nhận Tiếp nhận đặt buồng Đăng ký khách. .. hút khách cho khách sạn phục vụ khách 1.2.1.2.Nhiệm vụ phận lễ tân - Đón tiếp khách - Giới thiệu khách sạn dịch vụ khác sạn - Bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách