Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bảo hiểm xã hội huyện bình đại, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN BÌNH ĐẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN BÌNH ĐẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ - ĐHNT, ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 4/1/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS VƯƠNG VĨNH HIỆP Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre” thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Vương Vĩnh Hiệp Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Ngọc Hà iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, khơng thể thiếu động viên tận tình giúp đỡ q Thầy, Cơ anh/chị Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Sau Đại Học, ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Nha Trang giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Và, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Vương Vĩnh Hiệp khuyến khích, dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè Anh (Chị) học viên lớp cao học trường Đại học Nha Trang hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thành luận văn tốt song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến quý Thầy, Cô Xin chân thành cảm ơn Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Học viên thực Nguyễn Thị Ngọc Hà iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .3 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .9 v 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Các lý thuyết đánh giá quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết quan hệ chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội hài lòng khách hàng huyện Bình Đại 12 2.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 12 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu có trước 13 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 Tóm tắt chương 2: 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Giới thiệu tình hình kinh tế - xã hội huyện Bình Đại 26 3.2 Giới thiệu chung Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre 27 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 27 3.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 28 3.2.3 Kết hoạt động qua năm đơn vị 32 3.3 Quy trình nghiên cứu 34 3.4 Phương pháp nghiên cứu 36 3.4.1 Nghiên cứu sơ 36 3.4.2 Xây dựng thang đo (nghiên cứu sơ định tính) 37 3.4.3 Kết nghiên sơ (nghiên cứu sơ định lượng) 40 3.4.4 Nghiên cứu thức 43 3.5 Phương pháp phân tích số liệu 45 3.5.1 Kiểm định tin cậy thang đo 45 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.5.3 Phương pháp kiểm định phương trình hồi quy 46 3.5.4 Phương pháp kiểm định giả thiết mô hình hồi quy 47 Tóm tắt chương 49 vi CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 50 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2 Kiểm định sơ thang đo 51 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 53 4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết .55 4.3.1 Phân tích tương quan 55 4.3.2 Phân tích hồi quy 57 4.3.3 Kết phân tích khác biệt nhóm 63 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .66 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 71 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 72 5.2.1 Về phương tiện hữu hình 72 5.2.2 Về tin cậy .72 5.2.3 Về đáp ứng .73 5.2.4 Về lực phục vụ nhân viên 73 5.2.5 Về thời gian phục vụ 74 5.2.6 Về an toàn 75 5.3 Hạn chế đề tài 75 5.4 Hướng nghiên cứu 76 5.5 Kết luận 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ASEAN : Association of South East Asian Nations - Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ASEM : Asia-Europe Meeting - Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ EFA : Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá FSQ : Functional Service Quality - Đánh giá chất lượng dịch vụ HOLSAT : Holiday Satisfaction HTX : Hợp tác xã IPA : Important – Performance Analysis KMO : Kaiser – Mever – Olkin SERVPERF : Service Performance SERVQUAL : Service Quality - Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS : Statistic Packages for Social Sciences TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam THT : Tổ hợp tác TSQ : Technical Service Quality - Đánh giá chất lượng kỹ thuật VIF : Variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai WTO : World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới viii PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG Phụ lục 3A: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu sơ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH HUYỆN BÌNH ĐẠI, TỈNH BẾN TRE Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Thị Ngọc Hà thực nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại, tỉnh Bến Tre" Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác anh/chị PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân nhằm phục vụ cho việc trình bày liệu thống kê Họ tên: Giới tính:  Nam Nhóm tuổi: 18-25  Nữ 26-35 36-45 46-55 >55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thơng  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phòng  Chủ doanh nghiệp  Công chức  Khác  Tiểu thương Thu nhập trung bình tháng  Dưới triệu  Từ 10 – 15 triệu  Từ – 10 triệu  Trên 15 triệu PHẦN II: THƠNG TIN CHÍNH CẦN KHẢO SÁT Hãy trả lời câu hỏi sau theo thứ tự Đừng bỏ qua đọc lướt qua phần lại thơng tin khảo sát Xin vui lòng đọc câu hỏi cách cẩn thận khoanh tròn số đại diện gần với ý kiến riêng anh/chị theo thang điểm tăng dần từ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Các quy trình, thủ tục hành quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch 5 5 5 5 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức để giải đáp thắc mắc ông/bà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải công việc cách linh hoạt Hành vi nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày tạo tin tưởng ông/bà 5 5 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu vào ô chứa số tương ứng: TT Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phòng tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phòng tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế chờ, máy lạnh…) Phòng tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại (có lấy số tự động, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp phòng tiếp nhận hồ sơ trả hồ sơ hợp lý Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu niêm yết nơi thuận tiện đầy đủ Trang phục nhân viên gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY 10 Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát Các quy trình, thủ tục bổ sung, điều chỉnh có thơng báo kịp thời rõ ràng Khi ơng/bà có vấn đề cần hỗ trợ nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm giải THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG 11 12 13 14 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ ông/bà nhanh chóng, hạn Nhân viên tiếp nhận hồ sơ sẵn sàng giúp đỡ ông/bà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công tất trường hợp Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu ông/bà THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 15 16 17 18 19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt THÀNH PHẦN SỰ CẢM THÔNG 20 21 22 23 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm đến cá nhân ông/bà Những yêu cầu hợp lý nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu ông/bà 5 5 5 5 Hồ sơ ông/bà nhân viên lưu trữ cẩn thận Thông tin cá nhân nhân viên đơn vị, tổ chức ông/bà đơn vị BHXH bảo mật, an tồn Thơng tin hồ sơ quan, đơn vị ông/bà đơn vị BHXH lưu trữ khoa học Thông tin hồ sơ quan, đơn vị ơng/bà dễ dàng truy xuất có u cầu 5 5 5 5 Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi ông/bà THÀNH PHẦN THỜI GIAN 24 25 26 27 Ơng/bà khơng phải chờ đợi lâu thực giao dịch quan BHXH Ơng/bà khơng phải lại quan BHXH nhiều lần để giải hồ sơ Cơ quan BHXH trả kết cho ông bà hẹn Lịch làm việc quan BHXH phù hợp THÀNH PHẦN AN TOÀN 28 29 30 31 THÀNH PHẦN SỰ HÀI LỊNG 32 33 34 35 Ơng/bà hồn tồn hài lòng với cách tổ chức phục vụ quan BHXH Ơng/bà hài lòng tồn q trình thực thủ tục hành quan BHXH Ơng/bà hài lòng cách tổ chức phục vụ quan BHXH quan, đơn vị nhà nước khác mà đến liên hệ cơng tác Ơng/bà đánh giá cao chất lượng dịch vụ BHXH BHXH huyện Bình Đại, Bến Tre Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! Phụ lục 3B: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu thức KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH HUYỆN BÌNH ĐẠI, TỈNH BẾN TRE Xin chào anh/chị, tên …, thực nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại, tỉnh Bến Tre" Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất câu trả lời cá nhân giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Cám ơn hợp tác anh/chị PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị cho biết số thơng tin cá nhân nhằm phục vụ cho việc trình bày liệu thống kê Họ tên: Giới tính:  Nam Nhóm tuổi: 18-25  Nữ 26-35 36-45 46-55 >55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thơng  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phòng  Chủ doanh nghiệp  Công chức  Khác  Tiểu thương Thu nhập trung bình tháng  Dưới triệu  Từ 10 – 15 triệu  Từ – 10 triệu  Trên 15 triệu PHẦN II: THÔNG TIN CHÍNH CẦN KHẢO SÁT Hãy trả lời câu hỏi sau theo thứ tự Đừng bỏ qua đọc lướt qua phần lại thơng tin khảo sát Xin vui lòng đọc câu hỏi cách cẩn thận khoanh tròn số đại diện gần với ý kiến riêng anh/chị theo thang điểm tăng dần từ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Các quy trình, thủ tục hành quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch 5 5 5 5 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức để giải đáp thắc mắc ông/bà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải công việc cách linh hoạt Hành vi nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày tạo tin tưởng ông/bà 5 5 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu vào ô chứa số tương ứng: TT Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hồn tồn đồng ý THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Phòng tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phòng tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế chờ, máy lạnh…) Phòng tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại (có lấy số tự động, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp phòng tiếp nhận hồ sơ trả hồ sơ hợp lý Trang phục nhân viên gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát Các quy trình, thủ tục bổ sung, điều chỉnh có thơng báo kịp thời rõ ràng Khi ơng/bà có vấn đề cần hỗ trợ nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm giải THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG 10 11 12 13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ ơng/bà nhanh chóng, hạn Nhân viên tiếp nhận hồ sơ sẵn sàng giúp đỡ ông/bà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công tất trường hợp Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu ông/bà THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 15 16 17 18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt THÀNH PHẦN SỰ CẢM THÔNG 19 20 21 22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm đến cá nhân ông/bà Những yêu cầu hợp lý nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu ông/bà 5 5 5 5 Hồ sơ ông/bà nhân viên lưu trữ cẩn thận Thông tin cá nhân nhân viên đơn vị, tổ chức ông/bà đơn vị BHXH bảo mật, an tồn Thơng tin hồ sơ quan, đơn vị ông/bà đơn vị BHXH lưu trữ khoa học Thông tin hồ sơ quan, đơn vị ông/bà dễ dàng truy xuất có yêu cầu 5 5 5 5 Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi ông/bà THÀNH PHẦN THỜI GIAN 23 24 25 26 Ơng/bà khơng phải chờ đợi lâu thực giao dịch quan BHXH Ơng/bà khơng phải lại quan BHXH nhiều lần để giải hồ sơ Cơ quan BHXH trả kết cho ông bà hẹn Lịch làm việc quan BHXH phù hợp THÀNH PHẦN AN TOÀN 27 28 29 30 THÀNH PHẦN SỰ HÀI LỊNG 31 32 33 34 Ơng/bà hồn tồn hài lòng với cách tổ chức phục vụ quan BHXH Ơng/bà hài lòng tồn q trình thực thủ tục hành quan BHXH Ơng/bà hài lòng cách tổ chức phục vụ quan BHXH quan, đơn vị nhà nước khác mà đến liên hệ công tác Ông/bà đánh giá cao chất lượng dịch vụ BHXH BHXH huyện Bình Đại, Bến Tre Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 4A: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phương tiện hữu hình:  = ,841 PTHH1 17,84 11,974 ,539 ,830 PTHH2 17,58 12,085 ,653 ,813 PTHH3 17,78 10,093 ,746 ,788 PTHH4 17,58 11,228 ,637 ,812 PTHH5 18,04 11,713 ,499 ,840 PTHH6 17,58 10,820 ,671 ,805 TC1 11,32 1,936 ,652 ,772 TC2 11,26 1,870 ,689 ,754 TC3 11,32 2,059 ,623 ,786 TC4 11,22 2,012 ,616 ,789 DU1 10,4200 5,391 ,561 ,750 DU2 10,1200 6,230 ,533 ,759 DU3 10,3200 5,120 ,631 ,711 DU4 10,1200 5,863 ,662 ,702 Sự tin cậy:  = ,822 Sự đáp ứng:  = ,784 Năng lực phục vụ:  = ,870 NLPV1 14,46 5,192 ,662 ,852 NLPV2 14,52 4,581 ,755 ,828 NLPV3 14,44 4,333 ,840 ,805 NLPV4 14,64 5,133 ,655 ,853 NLPV5 14,42 4,983 ,586 ,871 CT1 11,36 2,398 ,564 ,746 CT2 11,34 2,351 ,556 ,750 CT3 11,28 2,287 ,590 ,733 CT4 11,32 2,140 ,657 ,697 Sự cảm thông:  =,785 Thời gian:  = ,852 TG1 10,04 4,080 ,778 ,774 TG2 10,06 4,833 ,609 ,846 TG3 9,84 4,464 ,688 ,814 TG4 9,96 4,570 ,702 ,809 AT1 10,88 8,516 ,652 ,794 AT2 10,20 7,551 ,711 ,763 AT3 10,32 7,161 ,718 ,758 AT4 10,96 7,590 ,580 ,827 HALO1 10,70 3,643 ,768 ,808 HALO2 10,70 3,235 ,708 ,834 HALO3 10,78 3,767 ,644 ,854 HALO4 10,84 3,525 ,753 ,811 An toàn:  = ,831 Sự hài lòng:  = ,864 PHỤ LỤC 4B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,484 Approx Chi-Square 932,557 df Sig 465 ,000 Total Variance Explained Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.501 % of Variance 20.970 Cumulative % 20.970 Total 6.501 % of Variance 20.970 Cumulative % 20.970 Total 3.925 % of Variance 12.663 Cumulative % 12.663 3.554 11.466 32.436 3.554 11.466 32.436 3.344 10.786 23.448 2.950 9.515 41.952 2.950 9.515 41.952 2.993 9.655 33.103 2.601 8.390 50.341 2.601 8.390 50.341 2.982 9.620 42.723 2.456 7.924 58.265 2.456 7.924 58.265 2.865 9.241 51.963 2.085 6.727 64.993 2.085 6.727 64.993 2.851 9.198 61.161 1.616 5.213 70.206 1.616 5.213 70.206 2.804 9.045 70.206 967 3.120 73.325 868 2.799 76.124 10 835 2.694 78.818 11 749 2.415 81.233 12 673 2.172 83.405 13 652 2.103 85.508 14 622 2.006 87.514 15 578 1.864 89.379 16 462 1.491 90.870 17 394 1.273 92.142 18 351 1.131 93.273 19 322 1.038 94.311 20 305 984 95.295 21 258 832 96.126 22 226 730 96.857 23 206 666 97.522 24 180 581 98.103 25 150 484 98.587 26 119 383 98.971 27 092 296 99.267 28 085 273 99.539 29 066 213 99.752 30 051 166 99.918 31 025 082 100.000 Rotated Component Matrix a Component NLPV3 849 NLPV1 771 NLPV2 709 NLPV5 683 NLPV4 645 PTHH5 PTHH4 803 PTHH2 783 PTHH6 774 PTHH3 688 PTHH1 646 TG1 851 TG3 841 TG4 799 TG2 766 AT2 844 AT3 820 AT1 784 AT4 657 DU4 802 DU3 799 DU1 746 DU2 703 CT4 805 CT1 761 CT3 734 CT2 726 TC1 885 TC2 706 TC4 705 TC3 661 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 526 Approx Chi-Square 867.979 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6,501 % of Variance 20,970 Cumulative % 20,970 Total 6,501 % of Variance 20,970 Cumulative % 20,970 Total 3,925 % of Variance 12,663 Cumulative % 12,663 3,554 11,466 32,436 3,554 11,466 32,436 3,344 10,786 23,448 2,950 9,515 41,952 2,950 9,515 41,952 2,993 9,655 33,103 2,601 8,390 50,341 2,601 8,390 50,341 2,982 9,620 42,723 2,456 7,924 58,265 2,456 7,924 58,265 2,865 9,241 51,963 2,085 6,727 64,993 2,085 6,727 64,993 2,851 9,198 61,161 1,616 5,213 70,206 1,616 5,213 70,206 2,804 9,045 70,206 ,967 3,120 73,325 ,868 2,799 76,124 10 ,835 2,694 78,818 11 ,749 2,415 81,233 12 ,673 2,172 83,405 13 ,652 2,103 85,508 14 ,622 2,006 87,514 15 ,578 1,864 89,379 16 ,462 1,491 90,870 17 ,394 1,273 92,142 18 ,351 1,131 93,273 19 ,322 1,038 94,311 20 ,305 ,984 95,295 21 ,258 ,832 96,126 22 ,226 ,730 96,857 23 ,206 ,666 97,522 24 ,180 ,581 98,103 25 ,150 ,484 98,587 26 ,119 ,383 98,971 27 ,092 ,296 99,267 28 ,085 ,273 99,539 29 ,066 ,213 99,752 30 ,051 ,166 99,918 Rotated Component Matrix a Component NLPV3 ,849 NLPV1 ,771 NLPV2 ,709 NLPV5 ,683 NLPV4 ,645 PTHH4 PTHH2 ,803 PTHH6 ,783 PTHH3 ,774 PTHH1 ,688 TG1 ,646 TG3 ,851 TG4 ,841 TG2 ,799 AT2 ,766 AT3 ,844 AT1 ,820 AT4 ,784 DU4 ,657 DU3 ,802 DU1 ,799 DU2 ,746 TC1 ,703 TC2 ,805 TC4 ,761 TC3 ,734 CT4 ,726 CT1 ,885 CT3 ,706 CT2 ,705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,817 Approx Chi-Square 92,239 df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 2,869 % of Variance 71,722 Cumulative % 71,722 ,482 12,045 83,767 ,391 9,786 93,553 ,258 6,447 100,000 Component Total 2,869 % of Variance 71,722 Cumulative % 71,722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HALO1 ,881 HALO4 ,874 HALO2 ,839 HALO3 ,791 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5A: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA LẦN Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phương tiện hữu hình:  = ,707 PTHH1 15,00 4,246 ,521 ,637 PTHH2 15,02 4,341 ,582 ,622 PTHH3 15,04 4,018 ,547 ,623 PTHH4 15,66 4,096 ,279 ,776 PTHH5 14,99 4,523 ,540 ,640 TC1 11,38 3,081 ,614 ,778 TC2 11,36 3,034 ,683 ,744 TC3 11,43 3,472 ,538 ,810 TC4 11,33 2,916 ,708 ,731 Sự đáp ứng:  =,767 DU1 11,64 3,036 ,622 ,683 DU2 11,65 2,974 ,601 ,693 DU3 11,67 2,948 ,574 ,709 DU4 11,63 3,421 ,476 ,756 Năng lực phục vụ:  =,725 NLPV1 14,42 6,627 ,623 ,621 NLPV2 14,39 6,480 ,662 ,604 NLPV3 14,52 6,753 ,407 ,723 NLPV4 14,33 6,383 ,760 ,570 NLPV5 14,12 9,754 ,046 ,805 Sự cảm thông:  =,763 CT1 11,46 5,365 ,512 ,735 CT2 11,04 5,069 ,660 ,652 CT3 11,28 5,467 ,494 ,744 CT4 11,07 5,603 ,596 ,692 Thời gian:  = ,700 TG1 11,45 4,047 ,587 ,566 TG2 11,13 4,622 ,576 ,585 TG3 11,67 5,169 ,283 ,764 TG4 11,23 4,721 ,537 ,607 An toàn:  = ,778 AT1 11,70 5,930 ,596 ,716 AT2 11,21 6,529 ,559 ,736 AT3 11,17 6,329 ,596 ,718 AT4 11,48 5,648 ,586 ,725 Sự hài lòng:  = ,842 HALO1 11,54 3,587 ,674 ,802 HALO2 11,45 3,304 ,673 ,803 HALO3 11,59 3,591 ,649 ,812 HALO4 11,59 3,339 ,715 ,783 Sự tin cậy:  =,815 PHỤ LỤC 5B : TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations PTHH Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N TC DU NLPV CT TG AT HALO Pearson Correlation 200 ,251 ** TC ** ,251 DU ,102 NLPV ,038 CT ,089 TG * ,163 AT ** ,200 HALO ** ,356 ,000 ,149 ,589 ,212 ,021 ,004 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ,345 Sig (2-tailed) ,000 N 200 200 Pearson Correlation ,102 ** Sig (2-tailed) ,149 ,000 N 200 200 200 Pearson Correlation ,038 ** ** Sig (2-tailed) ,589 N 200 Pearson Correlation ,089 Sig (2-tailed) ,212 N ,345 ,297 ,000 200 ,297 ,236 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ,318 ,318 ,249 ,000 ,000 ,000 200 200 200 ,109 ** ** ,125 ,001 ,000 ,125 200 200 200 200 200 * ** ** ** ** ,163 Sig (2-tailed) ,021 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ,367 ,281 ** 200 200 ,200 ,447 ,000 200 ,351 ,281 200 ,000 ,249 ,351 ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation ** ,001 ,109 ,432 ,563 ,000 ** ** ,367 ,000 200 ,236 ,432 ,335 ,249 ,360 ,330 ,335 ,000 200 ,360 ** ,249 ,000 200 ,330 ** ,489 ** ,000 200 ,308 ** ,000 ,000 ,000 200 200 200 ** ,496 ,570 ** ,000 ,000 200 200 200 ** ,496 ,495 ** Sig (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation ,356 ,563 ,447 ,489 ,308 ,570 ,000 ,495 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 ... cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện. .. nước giải thủ tục hành bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại Cần phải làm... huyện Bình Đại 2.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể bảo