Khảo sát sự lựa chọn của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn huyện củ chi, TPHCM năm 2018

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu: Trong trình hội nhập phát triển, dược phẩm ngành đặc thù ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng người hàng hóa tất yếu, cần thiết cho sống nhà Nhà thuốc thường điểm đến người dân gặp vấn đề sức khỏe Vì chất lượng dịch vụ nhà thuốc vấn đề đáng quan tâm nhằm đảm bảo cơng tác chăm sóc sức khỏe người dân Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, việc nhà thuốc ngày tăng số lượng, mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ hệ tất yếu Cụ thể, tai địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM, hệ thống nhà thuốc đạt GPP địa bàn huyện Củ Chi năm 2016 242, năm 2017 252 số tăng lên 292 tính đến tháng năm 2018 [1], điều đòi hỏi nhà thuốc phải thu hút khách hàng, phải có biện pháp để khách hàng lựa chọn nhà thuốc thay chọn đối thủ cạnh tranh Sự lựa chọn mua thuốc khách hàng thành công nhà thuốc, phải để đảm bảo lợi nhuận cho nhà thuốc phải đảm bảo lợi ích cho khách hàng Để khách hàng lựa chọn mình, nhà thuốc cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng lựa chọn nhà thuốc khách hàng lựa chọn nhà thuốc đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tăng thị phần, tơi nghiên cứu đề tài khảo sát lựa chọn khách hàng mua thuốc nhà thuốc đạt GPP địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM năm 2018 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng mua thuốc nhà thuốc đạt GPP địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lựa chọn khách hàng Từ đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân viên ngành dược, chất lượng dịch vụ nhà thuốc địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà thuốc hành nghề dược tư nhân CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN: 2.1 Nhà thuốc GPP: Cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm nhà thuốc, quầy thuốc, tủ thuốc trạm y tế xã, sở chuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền (điểm đ khoản điều 32 Luật dược 2016) Cơ sở bán lẻ thuốc phải có địa điểm, khu vực bảo quản, trang thiết bị bảo quản, tài liệu chuyên môn kỹ thuật nhân đáp ứng thực hành tốt sở bán lẻ thuốc "Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) văn đưa nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp nhà thuốc dược sỹ nhân dược sở tự nguyện tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức chuyên môn mức cao yêu cầu pháp lý tối thiểu “Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực nguyên tắc sau: Đặt lợi ích người bệnh sức khoẻ cộng đồng lên hết Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thơng tin thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng theo dõi việc sử dụng thuốc họ Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng bệnh đơn giản Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu 2.2 Nội dung GPP theo thông tư 02/2018/TT-BYT: 2.2.1 Nhân sự: 2.2.1.1 Người phụ trách chun mơn có tốt nghiệp đại học ngành dược, phải có Chứng hành nghề dược theo quy định hành 2.2.1.2 Nhà thuốc có nguồn nhân lực thích hợp (số lượng, cấp, kinh nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng quy mô hoạt động 2.2.1.3 Nhân viên trực tiếp tham gia bán thuốc, giao nhận, bảo quản thuốc, quản lý chất lượng thuốc, pha chế thuốc phải có cấp chun mơn có thời gian thực hành nghề nghiệp phù hợp với công việc giao, đó: a) Từ 01/01/2020, người trực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn chun mơn dược từ trung cấp dược trở lên trừ trường hợp quy định điểm b b) Người trực tiếp pha chế thuốc, người làm cơng tác dược lâm sàng phải có tốt nghiệp đại học ngành dược 2.2.1.4 Tất nhân viên thuộc trường hợp quy định khoản Điều phải không thời gian bị kỷ luật từ hình thức cảnh cáo trở lên có liên quan đến chuyên môn y, dược 2.2.1.5 Nhân viên phải đào tạo ban đầu cập nhật tiêu chuẩn Thực hành tốt bán lẻ thuốc 2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật: 2.2.2.1 Xây dựng thiết kế: a) Địa điểm cố định, bố trí nơi cao ráo, thống mát, an tồn, cách xa nguồn nhiễm; b) Khu vực hoạt động nhà thuốc phải tách biệt với hoạt động khác; c) Xây dựng chắn, có trần chống bụi, tường nhà dễ làm vệ sinh, đủ ánh sáng cho hoạt động tránh nhầm lẫn, không để thuốc bị tác động trực tiếp ánh sáng mặt trời 2.2.2.2 Diện tích: a) Diện tích phù hợp với quy mơ kinh doanh tối thiểu 10m2, phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc khu vực để người mua thuốc tiếp xúc trao đổi thông tin việc sử dụng thuốc với người bán lẻ; b) Phải bố trí thêm khu vực cho hoạt động khác như: - Phịng pha chế theo đơn có tổ chức pha chế theo đơn; - Khu vực lẻ thuốc khơng cịn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc để bán lẻ trực tiếp cho người bệnh; - Kho bảo quản thuốc riêng (nếu cần); - Phòng khu vực tư vấn riêng cho người mua thuốc/bệnh nhân c) Trường hợp kinh doanh thêm mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, dụng cụ y tế phải có khu vực riêng, không bày bán với thuốc không gây ảnh hưởng đến thuốc; phải có biển hiệu khu vực ghi rõ “Sản phẩm thuốc” d) Trường hợp nhà thuốc có bố trí phịng pha chế theo đơn phịng lẻ thuốc khơng cịn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc: - Phịng phải có trần chống bụi, tường nhà vật liệu dễ vệ lau rửa, cần thiết thực cơng việc tẩy trùng; - Có chỗ rửa tay, rửa bảo quản dụng cụ pha chế, bao bì đựng; - Khơng bố trí chỗ ngồi cho người mua thuốc khu vực phòng pha chế - Phải có hóa chất, dụng cụ phục vụ cho pha chế, có thiết bị để tiệt trùng dụng cụ (tủ sấy, nồi hấp), bàn pha chế phải dễ vệ sinh, lau rửa 2.2.2.3 Thiết bị bảo quản thuốc nhà thuốc a) Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh ảnh hưởng bất lợi ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, ô nhiễm, xâm nhập côn trùng, bao gồm: - Tủ, quầy, giá kệ chắn, trơn nhẵn, dễ vệ sinh, thuận tiện cho bày bán, bảo quản thuốc đảm bảo thẩm mỹ; - Có đủ ánh sáng để đảm bảo thao tác, đảm bảo việc kiểm tra thông tin nhãn thuốc tránh nhầm lẫn - Nhiệt kế, ẩm kế để kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm sở bán lẻ thuốc Nhiệt kế, ẩm kế phải hiệu chuẩn định kỳ theo quy định - Cơ sở đề nghị cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược, sở tái đánh giá việc đáp ứng tiêu chuẩn GPP sau ngày Thông tư có hiệu lực phải trang bị 01 thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi với tần suất ghi phù hợp (thường 01 02 lần 01 tùy theo mùa) Các sở cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược cịn hiệu lực có Giấy GPP cịn hiệu lực, chậm đến 01/01/2019 phải trang bị thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi b) Thiết bị bảo quản thuốc phù hợp với yêu cầu bảo quản ghi nhãn thuốc Điều kiện bảo quản nhiệt độ phịng: nhiệt độ khơng vượt q 30°C, độ ẩm khơng vượt 75% - Có tủ lạnh phương tiện bảo quản lạnh phù hợp với thuốc có yêu cầu bảo quản mát (8-15° C), lạnh (2-8° C) c) Có dụng cụ lẻ bao bì lẻ phù hợp với yêu cầu bảo quản thuốc, bao gồm: - Trường hợp lẻ thuốc mà khơng cịn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc phải dùng đồ bao gói kín khí; đủ cứng để bảo vệ thuốc, có nút kín; - Khơng dùng bao bì lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo thuốc khác để làm túi đựng thuốc; - Thuốc dùng ngồi, thuốc quản lý đặc biệt cần đóng bao bì phù hợp, dễ phân biệt; - Thuốc pha chế theo đơn cần đựng bao bì dược dụng để không ảnh hưởng đến chất lượng thuốc dễ phân biệt với sản phẩm thuốc - đồ uống/thức ăn/sản phẩm gia dụng d) Ghi nhãn thuốc: - Đối với trường hợp thuốc bán lẻ khơng đựng bao bì ngồi thuốc phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp khơng có đơn thuốc kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng cách dùng; - Thuốc pha chế theo đơn: việc phải ghi đầy đủ quy định phải ghi thêm ngày pha chế; ngày hết hạn; tên bệnh nhân; tên địa sở pha chế thuốc; cảnh báo an tồn cho trẻ em (nếu có) 2.2.2.4 Hồ sơ, sổ sách tài liệu chuyên môn sở bán lẻ thuốc a) Có tài liệu có phương tiện tra cứu tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc cập nhật, quy chế dược hành, thơng báo có liên quan quan quản lý dược để người bán lẻ tra cứu sử dụng cần b) Phải có sổ sách máy tính để quản lý việc nhập, xuất, tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng, nguồn gốc thuốc thơng tin khác có liên quan, bao gồm: - Thông tin thuốc: Tên thuốc, số Giấy phép lưu hành/Số Giấy phép nhập khẩu, số lô, hạn dùng, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, điều kiện bảo quản - Nguồn gốc thuốc: Cơ sở cung cấp, ngày tháng mua, số lượng; - Cơ sở vận chuyển, điều kiện bảo quản trình vận chuyển; - Số lượng nhập, bán, tồn loại thuốc; - Người mua/bệnh nhân, ngày tháng, số lượng (đối với thuốc gây nghiện, thuốc tiền chất, thuốc hướng thần, thuốc dạng phối hợp có chứa dược chất gây nghiện, dược chất hướng thần, tiền chất); - Đối với thuốc kê đơn phải thêm số hiệu đơn thuốc, người kê đơn sở hành nghề c) Đến 01/01/2019, nhà thuốc phải có thiết bị triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, thực kết nối mạng, bảo đảm kiểm soát xuất xứ, giá cả, nguồn gốc thuốc mua vào, bán Có chế chuyển thơng tin việc mua bán thuốc, chất lượng thuốc nhà cung cấp với khách hàng việc chuyển giao thông tin cho quan quản lý liên quan yêu cầu d) Hồ sơ sổ sách phải lưu trữ năm kể từ hết hạn dùng thuốc Hồ sơ sổ sách lưu trữ liệu liên quan đến bệnh nhân có đơn thuốc trường hợp đặc biệt (bệnh nhân mạn tính, bệnh nhân cần theo dõi ) đặt nơi bảo đảm để tra cứu kịp thời cần; đ) Trường hợp sở có kinh doanh thuốc phải quản lý đặc biệt, phải thực quy định Điều 43 Nghị định 54/2017/NĐ-CP ngày 08/5/2017 văn khác có liên quan e) Xây dựng thực theo quy trình thao tác chuẩn dạng văn cho tất hoạt động chuyên môn để nhân viên áp dụng, tối thiểu phải có quy trình sau: - Quy trình mua thuốc kiểm sốt chất lượng; - Quy trình bán thuốc, thông tin, tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc phải kê đơn; - Quy trình bán thuốc, thơng tin, tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc không kê đơn; - Quy trình bảo quản theo dõi chất lượng; - Quy trình giải thuốc bị khiếu nại thu hồi; - Quy trình pha chế thuốc theo đơn trường hợp có tổ chức pha chế theo đơn; - Các quy trình khác có liên quan 2.2.2.5 Đối với Nhà thuốc có thực việc pha chế thuốc độc, thuốc phóng xạ, phải tuân thủ theo điều kiện sở vật chất, kỹ thuật quy định khoản 1, 2, 3, Điều quy định Bộ trưởng Bộ Y tế pha chế thuốc độc, thuốc phóng xạ sở khám bệnh, chữa bệnh 2.2.3 Các hoạt động chủ yếu nhà thuốc: 2.2.3.1 Mua thuốc: a) Nguồn thuốc mua sở kinh doanh thuốc hợp pháp b) Có hồ sơ theo dõi, lựa chọn nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng thuốc trình kinh doanh; c) Chỉ mua thuốc phép lưu hành (thuốc có số đăng ký thuốc chưa có số đăng ký phép nhập khẩu) Thuốc mua cịn ngun vẹn có đầy đủ bao gói nhà sản xuất, nhãn quy định theo quy chế hành Có đủ hóa đơn, chứng từ hợp lệ thuốc mua về; d) Khi nhập thuốc, người bán lẻ kiểm tra hạn dùng, kiểm tra thông tin nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn, kiểm tra chất lượng (bằng cảm quan, với thuốc dễ có biến đổi chất lượng) có kiểm sốt suốt q trình bảo quản; 2.2.3.2 Bán thuốc: a) Các bước hoạt động bán thuốc, bao gồm: - Người bán lẻ hỏi người mua câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu; - Người bán lẻ tư vấn cho người mua lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc lời nói Trường hợp khơng có đơn thuốc kèm theo, Người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm cách viết tay đánh máy, in gắn lên đồ bao gói - Người bán lẻ cung cấp thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu với đơn thuốc thuốc bán nhãn thuốc, cảm quan chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc - Thuốc niêm yết giá thuốc quy định không bán cao giá niêm yết b) Các quy định tư vấn cho người mua, bao gồm: - Người mua thuốc cần nhận tư vấn đắn, đảm bảo hiệu điều trị phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng; - Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp cần có tư vấn người có chun mơn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin thuốc, giá lựa chọn thuốc không cần kê đơn; - Đối với người bệnh địi hỏi phải có chẩn đốn thầy thuốc dùng thuốc, người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp bác sĩ điều trị; - Đối với người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh; - Không tiến hành hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc nơi bán thuốc trái với quy định thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc hàng hóa thơng thường khuyến khích người mua mua thuốc nhiều cần thiết c) Bán thuốc theo đơn, thuốc độc, thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, tiền chất dùng làm thuốc: - Khi bán thuốc theo đơn phải có tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp tuân thủ theo quy định, quy chế hành Bộ Y tế bán thuốc kê đơn - Người bán lẻ phải bán theo đơn thuốc Trường hợp phát đơn thuốc không rõ ràng tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, có sai phạm pháp lý, chuyên môn ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết - Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót nghi vấn, đơn thuốc kê khơng nhằm mục đích chữa bệnh - Người có Bằng dược sỹ thay thuốc kê đơn thuốc thuốc khác có hoạt chất, đường dùng, liều lượng có đồng ý người mua phải chịu trách nhiệm việc thay đổi thuốc - Người bán lẻ hướng dẫn người mua cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực đơn thuốc - Sau bán thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, thuốc tiền chất người bán lẻ phải vào sổ, lưu đơn thuốc 2.2.3.3 Bảo quản thuốc: a) Thuốc phải bảo quản theo yêu cầu ghi nhãn thuốc; b) Thuốc nên xếp theo nhóm tác dụng dược lý; c) Các thuốc kê đơn bày bán bảo quản khu vực riêng có ghi rõ “Thuốc kê đơn” khu vực phải để riêng thuốc bán theo đơn Việc xếp đảm bảo thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn d) Thuốc phải kiểm soát đặc biệt (gây nghiện, hướng tâm thần, tiền chất) thuốc độc hại, nhạy cảm và/hoặc nguy hiểm khác thuốc có nguy lạm dụng đặc biệt, gây cháy, nổ (như chất lỏng chất rắn dễ bắt lửa, dễ cháy loại khí nén) phải bảo quản khu vực riêng biệt, có biện pháp bảo đảm an tồn an ninh theo quy định pháp luật văn quy phạm pháp luật liên quan đ) Thuốc độc, thuốc Danh mục thuốc, dược chất thuộc danh mục chất bị cấm sử dụng trongmột số ngành, lĩnh vực phải bảo quản tách biệt, không để thuốc khác, phải xếp gọn gàng, tránh nhầm lẫn, dễ quan sát 2.2.3.4 Yêu cầu người bán lẻ thực hành nghề nghiệp a) Đối với người làm việc sở bán lẻ thuốc: - Có thái độ hịa nhã, lịch tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân; - Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thơng tin lời khuyên đắn cách dùng thuốc cho người mua bệnh nhân có tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn hiệu quả; - Giữ bí mật thơng tin người bệnh trình hành nghề bệnh tật, thông tin người bệnh yêu cầu; - Trang phục áo blouse trắng, sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh; - Thực quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược; - Tham gia lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn pháp luật y tế; b) Đối với người quản lý chuyên môn: - Giám sát trực tiếp tham gia việc bán thuốc kê đơn, tư vấn cho người mua - Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp việc pha chế thuốc theo đơn nhà thuốc - Liên hệ với bác sĩ kê đơn trường hợp cần thiết để giải tình xảy - Kiểm sốt chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản nhà thuốc - Thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn, văn quy phạm pháp luật hành nghề dược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc - Đào tạo, hướng dẫn nhân viên sở bán lẻ chuyên môn đạo đức hành nghề dược - Cộng tác với y tế sở nhân viên y tế sở địa bàn dân cư, tham gia cấp phát thuốc bảo hiểm, chương trình, dự án y tế đáp ứng yêu cầu, phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu, tham gia truyền thông giáo dục cho cộng đồng nội dung như: tăng cường chăm sóc sức khỏe biện pháp khơng dùng thuốc, cách phịng tránh, xử lý bệnh dịch, chăm sóc sức khỏe ban đầu, nội dung liên quan đến thuốc sử dụng thuốc hoạt động khác - Theo dõi thông báo cho quan y tế tác dụng khơng mong muốn thuốc - Phải có mặt toàn thời gian hoạt động sở Trường hợp người quản lý chuyên môn vắng mặt phải ủy quyền văn cho người có Chứng hành nghề dược phù hợp để chịu trách nhiệm chuyên môn theo quy định + Nếu thời gian vắng mặt 30 ngày người quản lý chun mơn sau ủy quyền phải có văn báo cáo Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nơi sở hoạt động + Nếu thời gian vắng mặt 180 ngày sở kinh doanh thuốc phải làm thủ tục đề nghị cấp Chứng hành nghề dược cho người quản lý chuyên môn khác thay đề nghị cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc cho sở bán lẻ thuốc Cơ sở phép hoạt động cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh c) Các hoạt động khác: - Phải có hệ thống lưu giữ thơng tin, thơng báo thuốc khiếu nại, thuốc không phép lưu hành, thuốc phải thu hồi; CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận Nhân tố “Người bán thuốc thể người tỉ mĩ, kỹ lưỡng, cẩn thận” với trung bình 4,16 “Người bán có mặc áo blouse, mang thẻ có tên, chức danh, học vị” mang lại tin tưởng cao với trung bình 4,26; nhân tố “Nhà thuốc bán với giá phải phù hợp” với trung bình 4,28, “Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện (gần nhà, gần chợ, khu dân cư, bệnh viện, tiện đường, trục đường chính…)” có trung bình cao 4,07 “Nhà thuốc ln có đầy đủ thuốc khách hàng cần mua” thấp không đáng kể 3,98 Nhân tố “Người bán thuốc thể gần gũi, lắng nghe, thấu hiểu, tận tâm, nhiệt tình giúp khách hàng giải vấn đề” có mức độ ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cao với trung bình 3,68; ,“Diện tích nhà thuốc rộng, có đủ khơng gian đỗ xe, không gian dành cho người bán hàng tiếp xúc tư vấn cho khách hàng” có trung bình cao 3,47; “Người bán thuốc tư vấn đầy đủ cho khách hàng tác dụng, định điều trị, tác dụng phụ, tương tác thuốc mà khách hàng mua” có trung bình cao 3,26, “Người bán thuốc tư vấn cho khách hàng đầy đủ cách dùng thuốc” có trung bình 3,55; “Các yêu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng” có trung bình 3,78 “Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu đến nhà thuốc” có trung bình 3,7; Nhóm nhân tố có trung bình cao với “Trang trí bên ngồi, nội thất bên nhà thuốc đẹp bắt mắt” 3,36 “Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sẽ, gọn gàng ngăn nắp” 3,71 “Nhà thuốc có đủ khơng gian ghế ngồi dành cho khách hàng khu vực chờ đợi” có trung bình 2,72 “Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ thiết bị, vật dụng cần thiết (cân, máy đo huyết áp, bình nước, bồn rửa tay…)” có trung bình 2,8; “Việc hướng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, cịn người bán thuốc ghi cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ” có trung bình 2,87 5.2 Đề xuất Với quan nhà nước Cơ quan quản lý Bộ Y tế, Sở Y tế cần xây dựng hướng dẫn chi tiết cụ thể tiêu chuẩn kỹ thực hành cho người bán thuốc bao gồm kỹ hỏi, khuyên tư vấn sử dụng thuốc điều trị Cơ quan chức cần tăng cường công tác kiểm tra sở bán lẻ thuốc tân dược, trọng nâng cao chất lượng việc bán, tư vấn sử dụng thuốc an toàn hiệu Có chế tài xử phạt rõ ràng, chặt chẽ trường hợp vi phạm, quy định rõ ràng trách nhiệm để chủ sở, nhân viên bán hàng phải thực quy trình thao tác chuẩn GPP xây dựng Bộ Y tế nên giành kinh phí hợp lý hỗ trợ đào tạo lại, giúp đỡ nhà thuốc nhân viên nhà thuốc nâng cao kiến thức kỹ thực hành thái độ để cung ứng dịch vụ dược có chất lượng tốt cho cộng đồng Với nhà thuốc địa bàn huyện Củ Chi Không ngừng tự huấn luyện, đào tạo nhân lực y dược có trình độ chun môn cao, kỹ bán hàng, giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng Đầu tư sở vật chất nhà thuốc sẽ, hợp vệ sinh, có phịng chờ, chỗ để xe rộng rãi… tạo ấn tượng cho khách hàng đến mua thuốc Xây dựng hệ thống quản lý vi tính để kiểm sốt, lưu trữ q trình dùng thuốc, từ biết dược phẩm phù hợp với bệnh nhân… phần mềm xuất hoá đơn cho khách hàng để đảm bảo giá minh bạch xác PHỤ LỤC PHỤ LỤC A BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG-NGƯỜI MUA THUỐC Tên nhà thuốc: Địa chỉ: Ngày khảo sát: Mã số phiếu: I PHẦN HÀNH CHÍNH: Họ tên: Năm sinh: Giới tính:  nam  nữ Nghề nghiệp:  nơng dân  CBCNV  Khác Trình độ học vấn  THPT  TH, CĐ, ĐH sau ĐH II PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT: Anh/chị mua thuốc cho sử dụng?  cho thân  mua hộ người thân/người quen Anh/chị có đơn thuốc bác sĩ khơng  có khơng Anh/chị có cần tư vấn nhân viên nhà thuốc khơng? có khơng Nếu có, thời gian cần tư vấn bao nhiêu? 