Khảo sát sự lựa chọn của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn huyện củ chi, TPHCM năm 2018

Diện tích: a Diện tích phù hợp với quy mô kinh doanh nhưng tối thiểu là 10m2, phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người mua thuốc tiếp xúc và trao đổi thông tin về

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu:

Trong quá trình hội nhập và phát triển, dược phẩm là ngành đặc thù ảnh hưởng đếnsức khỏe và tính mạng của con người và là hàng hóa tất yếu, cần thiết cho cuộc sống củamọi nhà Nhà thuốc thường là điểm đến đầu tiên của người dân khi gặp vấn đề về sứckhỏe Vì vậy chất lượng dịch vụ của nhà thuốc là vấn đề rất đáng quan tâm nhằm đảm bảocông tác chăm sóc sức khỏe của người dân

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc các nhà thuốc ngày càng tăng

số lượng, mở rộng quy mô cũng như chất lượng dịch vụ là một hệ quả tất yếu Cụ thể, taiđịa bàn huyện Củ Chi, TPHCM, hệ thống các nhà thuốc đạt GPP địa bàn huyện Củ Chinăm 2016 là 242, năm 2017 là 252 và con số này tăng lên 292 tính đến tháng 2 năm 2018[1], chính điều này đòi hỏi các nhà thuốc phải thu hút khách hàng, phải có biện pháp đểkhách hàng lựa chọn nhà thuốc mình thay vì chọn đối thủ cạnh tranh Sự lựa chọn muathuốc của khách hàng là sự thành công của nhà thuốc, nhưng phải làm sao để đảm bảo lợinhuận cho nhà thuốc và vẫn phải đảm bảo lợi ích cho khách hàng

Để khách hàng lựa chọn mình, nhà thuốc cần đo lường mức độ thỏa mãn của kháchhàng đã lựa chọn nhà thuốc mình và của khách hàng đã lựa chọn nhà thuốc của đối thủcạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần, vì vậy tôi nghiên cứu đề tàikhảo sát sự lựa chọn của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc đạt GPP trên địa bànhuyện Củ Chi, TPHCM năm 2018

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng mua thuốc tại cácnhà thuốc đạt GPP trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự lựa chọn của khách hàng

Từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân viên ngành dược, chấtlượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn huyện Củ Chi, TPHCM để góp phần nângcao hiệu quả kinh doanh của nhà thuốc và hành nghề dược tư nhân

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN:

2.1 Nhà thuốc GPP:

Cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm nhà thuốc, quầy thuốc, tủ thuốc trạm y tế xã, cơ sởchuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền (điểm đ khoản 2 điều 32 Luậtdược 2016)

Cơ sở bán lẻ thuốc phải có địa điểm, khu vực bảo quản, trang thiết bị bảo quản, tàiliệu chuyên môn kỹ thuật và nhân sự đáp ứng thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc

"Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa

ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược

sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn

ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu

“Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau:

Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợpcho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc,

tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn,hợp lý, có hiệu quả

2.2 Nội dung của GPP theo thông tư 02/2018/TT-BYT:

2.2.1 Nhân sự:

2.2.1.1 Người phụ trách chuyên môn có bằng tốt nghiệp đại học ngành dược, phải

có Chứng chỉ hành nghề dược theo quy định hiện hành

2.2.1.2 Nhà thuốc có nguồn nhân lực thích hợp (số lượng, bằng cấp, kinh nghiệmnghề nghiệp) để đáp ứng quy mô hoạt động

2.2.1.3 Nhân viên trực tiếp tham gia bán thuốc, giao nhận, bảo quản thuốc, quản lýchất lượng thuốc, pha chế thuốc phải có bằng cấp chuyên môn và có thời gian thực hành nghề nghiệp phù hợp với công việc được giao, trong đó:

a) Từ 01/01/2020, ngườitrực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn bằng chuyên môn dược từ trung cấp dược trở lên trừ

trường hợp quy định tại điểm b.

b) Người trực tiếp pha chế thuốc, người làm công tác dược lâm sàng phải có bằng tốtnghiệp đại học ngành dược

2.2.1.4 Tất cả các nhân viên thuộc trường hợp quy định tại khoản 3 Điều này phải không đang trong thời gian bị

kỷ luật từ hình thức cảnh cáo trở lên có liên quan đến chuyênmôn y, dược

2.2.1.5 Nhân viên phải được đào tạo ban đầu và cập nhật về tiêu chuẩn Thực hành tốt bán lẻ thuốc

2.2.2.2 Diện tích:

a) Diện tích phù hợp với quy mô kinh doanh nhưng tối thiểu là 10m2, phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người mua thuốc tiếp xúc và trao đổi thông tin

về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ;

b) Phải bố trí thêm khu vực cho những hoạt động khác như:

- Phòng pha chế theo đơn nếu có tổ chức pha chế theo đơn;

- Khu vực ra lẻ các thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc để bán lẻ trực tiếp cho người bệnh;

- Kho bảo quản thuốc riêng (nếu cần);

- Phòng hoặc khu vực tư vấn riêng cho người mua thuốc/bệnh nhân

c) Trường hợp kinh doanh thêm mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, dụng cụ y tế thì phải có khu vực riêng, không bày bán cùng với thuốc và không gây ảnh hưởng đến thuốc; phải có biển hiệu khu vực ghi rõ “Sản phẩm này không phải là thuốc”

d) Trường hợp nhà thuốc có bố trí phòng pha chế theo đơn hoặc phòng ra lẻ thuốc không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc:

- Phòng phải có trần chống bụi, nền và tường nhà bằng vật liệu dễ vệ lau rửa, khi cần thiết

có thể thực hiện công việc tẩy trùng;

- Có chỗ rửa tay, rửa và bảo quản dụng cụ pha chế, bao bì đựng;

- Không được bố trí chỗ ngồi cho người mua thuốc trong khu vực phòng pha chế

- Phải có hóa chất, các dụng cụ phục vụ cho pha chế, có thiết bị để tiệt trùng dụng cụ (tủ sấy, nồi hấp), bàn pha chế phải dễ vệ sinh, lau rửa

2.2.2.3 Thiết bị bảo quản thuốc tại nhà thuốc

a) Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt

độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng, bao gồm:

- Tủ, quầy, giá kệ chắc chắn, trơn nhẵn, dễ vệ sinh, thuận tiện cho bày bán, bảo quản thuốc và đảm bảo thẩm mỹ;

- Có đủ ánh sáng để đảm bảo các thao tác, đảm bảo việc kiểm tra các thông tin trên nhãn thuốc và tránh nhầm lẫn

- Nhiệt kế, ẩm kế để kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm tại cơ sở bán lẻ thuốc Nhiệt kế, ẩm kế phải được hiệu chuẩn định kỳ theo quy định

- Cơ sở đề nghị cấp mới Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược, cơ sở tái đánh giá việc đáp ứng tiêu chuẩn GPP sau ngày Thông tư này có hiệu lực phải trang bị ít nhất

01 thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi với tần suất ghi phù hợp (thường 01 hoặc 02 lần trong

01 giờ tùy theo mùa)

Các cơ sở đã được cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược còn hiệu lực hoặc

có Giấy GPP còn hiệu lực, chậm nhất đến 01/01/2019 phải trang bị thiết bị theo dõi nhiệt

c) Có các dụng cụ ra lẻ và bao bì ra lẻ phù hợp với yêu cầu bảo quản thuốc, bao gồm:

- Trường hợp ra lẻ thuốc mà không còn bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc phải dùng đồ bao gói kín khí; đủ cứng để bảo vệ thuốc, có nút kín;

- Không dùng các bao bì ra lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo các thuốc khác để làm túi đựng thuốc;

- Thuốc dùng ngoài, thuốc quản lý đặc biệt cần được đóng trong bao bì phù hợp, dễ phân biệt;

- Thuốc pha chế theo đơn cần được đựng trong bao bì dược dụng để không ảnh hưởng đếnchất lượng thuốc và dễ phân biệt với các sản phẩm không phải thuốc - như đồ uống/thức ăn/sản phẩm gia dụng

d) Ghi nhãn thuốc:

- Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có đơn thuốc đikèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng và cách dùng;

- Thuốc pha chế theo đơn: ngoài việc phải ghi đầy đủ các quy định trên phải ghi thêm ngày pha chế; ngày hết hạn; tên bệnh nhân; tên và địa chỉ cơ sở pha chế thuốc; các cảnh báo an toàn cho trẻ em (nếu có)

2.2.2.4 Hồ sơ, sổ sách và tài liệu chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc

a) Có tài liệu hoặc có phương tiện tra cứu các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc cập nhật, các quy chế dược hiện hành, các thông báo có liên quan của cơ quan quản lý dược

để người bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần

b) Phải có sổ sách hoặc máy tính để quản lý việc nhập, xuất, tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng, nguồn gốc của thuốc và các thông tin khác có liên quan, bao gồm:

- Thông tin thuốc: Tên thuốc, số Giấy phép lưu hành/Số Giấy phép nhập khẩu, số lô, hạn dùng, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, điều kiện bảo quản.

- Nguồn gốc thuốc: Cơ sở cung cấp, ngày tháng mua, số lượng;

- Cơ sở vận chuyển, điều kiện bảo quản trong quá trình vận chuyển;

- Số lượng nhập, bán, còn tồn của từng loại thuốc;

- Người mua/bệnh nhân, ngày tháng, số lượng (đối với thuốc gây nghiện, thuốc tiền chất, thuốc hướng thần, thuốc dạng phối hợp có chứa dược chất gây nghiện, dược chất hướng thần, tiền chất);

- Đối với thuốc kê đơn phải thêm số hiệu đơn thuốc, người kê đơn và cơ sở hành nghề.c) Đến 01/01/2019, nhà thuốc phải có thiết bị và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện kết nối mạng, bảo đảm kiểm soát xuất xứ, giá cả, nguồn gốc thuốc mua vào, bán

ra Có cơ chế chuyển thông tin về việc mua bán thuốc, chất lượng thuốc giữa nhà cung cấp với khách hàng cũng như việc chuyển giao thông tin cho cơ quan quản lý liên quan khi được yêu cầu

d) Hồ sơ hoặc sổ sách phải được lưu trữ ít nhất 1 năm kể từ khi hết hạn dùng của thuốc

Hồ sơ hoặc sổ sách lưu trữ các dữ liệu liên quan đến bệnh nhân có đơn thuốc hoặc các trường hợp đặc biệt (bệnh nhân mạn tính, bệnh nhân cần theo dõi ) đặt tại nơi bảo đảm

để có thể tra cứu kịp thời khi cần;

đ) Trường hợp cơ sở có kinh doanh thuốc phải quản lý đặc biệt, phải thực hiện các quy định tại Điều 43 Nghị định 54/2017/NĐ-CP ngày 08/5/2017 và các văn bản khác có liên quan

e) Xây dựng và thực hiện theo các quy trình thao tác chuẩn dưới dạng văn bản cho tất cả các hoạt động chuyên môn để mọi nhân viên áp dụng, tối thiểu phải có các quy trình sau:

- Quy trình mua thuốc và kiểm soát chất lượng;

- Quy trình bán thuốc, thông tin, tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc phải kê đơn;

- Quy trình bán thuốc, thông tin, tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc không kê đơn;

- Quy trình bảo quản và theo dõi chất lượng;

- Quy trình giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi;

- Quy trình pha chế thuốc theo đơn trong trường hợp có tổ chức pha chế theo đơn;

- Các quy trình khác có liên quan

2.2.2.5 Đối với Nhàthuốc có thực hiện việc phachế thuốc độc, thuốc phóng xạ,phải tuân thủ theo điều kiện về

cơ sở vật chất, kỹ thuật quyđịnh tại khoản 1, 2, 3, 4 Điềunày và quy định của Bộ trưởng

Bộ Y tế về pha chế thuốc độc,thuốc phóng xạ trong cơ sởkhám bệnh, chữa bệnh

2.2.3 Các hoạt động chủ yếu của nhà thuốc:

2.2.3.1 Mua thuốc:

a) Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp

b) Có hồ sơ theo dõi, lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng thuốc trong quá trình kinh doanh;

c) Chỉ mua các thuốc được phép lưu hành (thuốc có số đăng ký hoặc thuốc chưa có số đăng ký được phép nhập khẩu) Thuốc mua còn nguyên vẹn và có đầy đủ bao gói của nhà sản xuất, nhãn đúng quy định theo quy chế hiện hành Có đủ hóa đơn, chứng từ hợp lệ củathuốc mua về;

d) Khi nhập thuốc, người bán lẻ kiểm tra hạn dùng, kiểm tra các thông tin trên nhãn thuốctheo quy chế ghi nhãn, kiểm tra chất lượng (bằng cảm quan, nhất là với các thuốc dễ có biến đổi chất lượng) và có kiểm soát trong suốt quá trình bảo quản;

2.2.3.2 Bán thuốc:

a) Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:

- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người muayêu cầu;

- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách

sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, Người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói

- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu với đơn thuốc các thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

- Thuốc được niêm yết giá thuốc đúng quy định và không bán cao hơn giá niêm yết.

b) Các quy định về tư vấn cho người mua, bao gồm:

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quá điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là

hàng hóa thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

c) Bán thuốc theo đơn, thuốc độc, thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, tiền chất dùng làmthuốc:

- Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình độ

chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y tế về bánthuốc kê đơn

- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết

- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh

- Người có Bằng dược sỹ được thay thế thuốc đã kê trong đơn thuốc bằng một thuốc khác

có cùng hoạt chất, đường dùng, liều lượng khi có sự đồng ý của người mua và phải chịu trách nhiệm về việc thay đổi thuốc

- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc.

- Sau khi bán thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, thuốc tiền chất người bán lẻ phải vào

sổ, lưu đơn thuốc bản chính

2.2.3.3 Bảo quản thuốc:

a) Thuốc phải được bảo quản theo yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;

b) Thuốc nên được sắp xếp theo nhóm tác dụng dược lý;

c) Các thuốc kê đơn nếu được bày bán và bảo quản tại khu vực riêng có ghi rõ “Thuốc kê đơn” hoặc trong cùng một khu vực phải để riêng các thuốc bán theo đơn Việc sắp xếp đảm bảo sự thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn

d) Thuốc phải kiểm soát đặc biệt (gây nghiện, hướng tâm thần, và tiền chất) và các thuốc độc hại, nhạy cảm và/hoặc nguy hiểm khác cũng như các thuốc có nguy cơ lạm dụng đặc biệt, gây cháy, nổ (như các chất lỏng và chất rắn dễ bắt lửa, dễ cháy và các loại khí nén) phải được bảo quản ở các khu vực riêng biệt, có các biện pháp bảo đảm an toàn và an ninh theo đúng quy định của pháp luật tại các văn bản quy phạm pháp luật liên quan.đ) Thuốc độc, thuốc trong Danh mục thuốc, dược chất thuộc danh mục chất bị cấm sử dụng trongmột số ngành, lĩnh vực phải được bảo quản tách biệt, không được để cùng các thuốc khác, phải sắp xếp gọn gàng, tránh nhầm lẫn, dễ quan sát

2.2.3.4 Yêu cầu đối với người bán lẻ trong thực hành nghề nghiệp

a) Đối với người làm việc trong cơ sở bán lẻ thuốc:

- Có thái độ hòa nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân;

- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc bệnh nhân và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;

- Giữ bí mật các thông tin của người bệnh trong quá trình hành nghề như bệnh tật, các thông tin người bệnh yêu cầu;

- Trang phục áo blouse trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh;

- Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược;

- Tham gia các lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế;

b) Đối với người quản lý chuyên môn:

- Giám sát hoặc trực tiếp tham gia việc bán các thuốc kê đơn, tư vấn cho người mua.

- Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp việc pha chế thuốc theo đơn tại nhà thuốc

- Liên hệ với bác sĩ kê đơn trong các trường hợp cần thiết để giải quyết các tình huống xảy ra

- Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc

- Thường xuyên cập nhật các kiến thức chuyên môn, văn bản quy phạm pháp luật về hànhnghề dược và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc

- Đào tạo, hướng dẫn các nhân viên tại cơ sở bán lẻ về chuyên môn cũng như đạo đức hành nghề dược

- Cộng tác với y tế cơ sở và nhân viên y tế cơ sở trên địa bàn dân cư, tham gia cấp phát thuốc bảo hiểm, chương trình, dự án y tế khi đáp ứng yêu cầu, phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu, tham gia truyền thông giáo dục cho cộng đồng về các nội dung như: tăng cườngchăm sóc sức khỏe bằng biện pháp không dùng thuốc, cách phòng tránh, xử lý các bệnh dịch, chăm sóc sức khỏe ban đầu, các nội dung liên quan đến thuốc và sử dụng thuốc và các hoạt động khác

- Theo dõi và thông báo cho cơ quan y tế về các tác dụng không mong muốn của thuốc

- Phải có mặt trong toàn bộ thời gian hoạt động của cơ sở Trường hợp người quản lý chuyên môn vắng mặt phải ủy quyền bằng văn bản cho người có Chứng chỉ hành nghề dược phù hợp để chịu trách nhiệm chuyên môn theo quy định

+ Nếu thời gian vắng mặt trên 30 ngày thì người quản lý chuyên môn sau khi ủy quyền phải có văn bản báo cáo Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tại nơi cơ sở đang hoạt động

+ Nếu thời gian vắng mặt trên 180 ngày thì cơ sở kinh doanh thuốc phải làm thủ tục đề nghị cấp Chứng chỉ hành nghề dược cho người quản lý chuyên môn khác thay thế và đề nghị cấp mới giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc cho cơ sở bán lẻ thuốc Cơ

sở chỉ được phép hoạt động khi đã được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh mới

c) Các hoạt động khác:

- Phải có hệ thống lưu giữ các thông tin, thông báo về thuốc khiếu nại, thuốc không được phép lưu hành, thuốc phải thu hồi;

- Có thông báo thu hồi cho khách hàng đối với các thuốc thuộc danh mục thuốc kê đơn Biệt trữ các thuốc thu hồi để chờ xử lý;

- Có hồ sơ ghi rõ về việc khiếu nại và biện pháp giải quyết cho người mua về khiếu nại hoặc thu hồi thuốc;

- Đối với thuốc cần hủy phải chuyển cho cơ sở có chức năng xử lý chất thải để hủy theo quy định

- Có báo cáo các cấp theo quy định./

2.3 Khách hàng:

2.3.1 Khái niệm:

Khách hàng là những người có nhu cầu và mong muốn nào đó, có khả năng thanhtoán và sẵn sàng tham gia vào việc trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó

2.3.2 Vai trò của việc tìm hiểu về sự lựa chọn của khách hàng:

Khách hàng là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh

Khách hàng là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp

Khách hàng quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Khách hàng tham gia vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp

2.4 Một số lý thuyết nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng:

2.4.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow:

Theo Maslow, con người có những cấp độ khác nhau về nhu cầu, khi những nhucầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn, một nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ trở thành hấp lực thúcđẩy Sau khi một nhu cầu được đáp ứng, một nhu cầu khác sẽ xuất hiện Kết quả là conngười luôn luôn có những nhu cầu chưa được đáp ứng và những nhu cầu này thúc đẩy conngười thực hiện những công việc nào đó để thỏa mãn chúng Nhu cầu cơ bản của conngười được chia thành năm cấp bậc tăng dần

- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của conngười Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn, nước uống và quần áo …

- Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên

cơ sở nhu cầu an toàn Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh mệnh.Những nội dung còn lại là nơi làm việc an toàn, việc làm được đảm bảo, an toàn nhân sự

và an toàn tâm lý

- Nhu cầu xã hội: Nội dung của nó phong phú và phức tạp hơn hai nhu cầu trước.Tùy theo trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và

các quốc gia khác nhau mà có các hình thái khác nhau Nhu cầu xã hội bao gồm các vấn

đề như: có nhiều bạn bè, là thành viên của một nhóm…

- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự trọng

và được người khác tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Mục đích cuối cùng của con người là tự hoàn thiện chínhmình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực

mà mình có khả năng Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao nhất của con người Maslow

đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầusinh học và nhu cầu an ninh/an toàn Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, tôntrọng, và tự hoàn thiện Sự khác biệt giữa hai cấp này là các nhu cầu cấp thấp đựợc thỏamãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là

từ nội tại của con người Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làmhơn so với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn

và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấpnhất hoạt động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người –

nó là nhân tố động cơ Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là nhân tốđộng cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện

Hình 1.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của MaslowThuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ý nghĩa quan trọng đối với các nhàquản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao

động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giảipháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đếncác mục tiêu tổ chức

2.4 2 Lý thuyết hành vi lựa chọn hợp lý:

Homans là một trong những nhà tác giả tiêu biểu nhất của thuyết hành vi lựa chọnhợp lý Thuyết lựa chọn hợp lý dựa trên tiên đề cho rằng con người hành động có chủđích, có suy nghĩ để hành động và lựa chọn và sử dụng các nguồn lực môt cách hợp lýnhằm đạt hiệu quả tối đa và chi phí tối thiểu

Áp dụng lý thuyết này cho thấy, con người trước khi quyết định mua thuốc người

ta cũng phải cân nhắc, tính toán xem nhà thuốc hay cơ sở bán lẻ thuốc nào đảm bảo mức

độ hài lòng cho khách hàng Khách hàng cũng có lựa chọn, so sánh giữa các cơ sở bán lẻthuốc và họ quyết định, lựa chọn cơ sở bán thuốc nào đảm bảo mức độ hài lòng cho bảnthân khách hàng Chính lý thuyết này cũng có ý nghĩa sâu sắc giúp nhà thuốc và nhânviên nhà thuốc tăng cường các biện pháp nhằm đảm bảo mức độ hài lòng và tạo mối quan

hệ lâu dài với khách hàng

2.5 Đặc điểm địa bàn khảo sát:

Củ Chi là một huyệnngoại thành nằm về phía TâyBắc của TP.Hồ Chí Minh.Huyện Củ Chi nằm trên mộtvùng đất chuyển tiếp từ vùngđất cao của núi rừng miềnđông nam bộ xuống vùng đấtthấp của đồng bằng Sông CửuLong

Củ Chi nằm giữa sông Sài Gòn và sông Vàm Cỏ Đông, có đường giao thông giaolưu với các tỉnh miền đông và Tây Nam bộ Củ Chi gồm 20 xã và một thị trấn với43.450,2 ha diện tích tự nhiên, bằng 20,74% diện tích toàn Thành Phố, Dân số 389.049người (dân số trong độ tuổi lao động là 181.866 người)[2]

· Phía Bắc giáp huyện Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh

· Phía Đông giáp tỉnh Bình Dương

· Phía Nam giáp huyện Hóc Môn, TP.Hồ Chí Minh

· Phía Tây giáp tỉnh Long An.

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu mô tả cắt ngang

Địa điểm nghiên cứu: huyện Củ chi, Thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Đối tượng nghiên cứu:

- Các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn huyện Củ Chi

- Khách hàng đến mua thuốc trên 18 tuổi tại các nhà thuốc trên địa bàn huyện Củ Chi

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và đồng ý tham giavào nghiên cứu

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người khuyết tật, người không đồng ý tham gia, người không trả lờihoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu

3.3 Cỡ mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu:

n: cỡ mẫu cần nghiên cứu

z: giá trị liên quan đến độ tin cậy, được tra theo bảng sẵn có (thường chọn độ tin cậy 95%

=> z=1,96)

p: là tỷ lệ ước tính trong quần thể nghiên cứu, thường tìm p dựa vào các thông tin nghiêncứu trước đó, nếu không có, chọn p=0,5

q=1-p: số bù của p

e: sai số nghiên cứu, giá trị e càng nhỏ khi cỡ mẫu càng lớn, giá trị tham khảo 0,05

ta chọn giá trị tham khảo e=0,05

độ tin cậy 95%,z=1,96

do không có nghiên cứu trước đó, chon p=0,5

thay vào công thức ta có

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn để chọn ra các địa điểm bán thuốc

Chọn cỡ mẫu ở mỗi xã theo công thức:

Cỡ mẫu xã=cỡ mẫu nghiên cứu x số nhà thuốc đạt GPP xã đó / số nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn huyện)

Cụ thể:

Xã An Nhơn Tây: cỡ mẫu xã = 384 x 8/292 ~11

Tương tự ta có cỡ mẫu các xã còn lại là:

3.6 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu:

- Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích của nghiên cứu và tựnguyện đồng ý tham gia nghiên cứu

- Cán bộ nghiên cứu tôn trọng sự lựa chọn của đối tượng nghiên cứu và quan điểm của

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

46,3 %53,8 %Nhận xét: Số khách hàng nam được khảo sát là 183 người chiếm 46,3% trong khi con sốnày ở khách hàng nữ là 213 người chiếm 53,6% Như vậy, tỷ lệ khách hàng được khảo sátkhá cân bằng ở 2 giới

32,1 %36,9 %31,1 %Nhận xét: Đối với nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát, nông dân có 127 ngườichiếm 32,1%, công nhân viên chức có 146 người chiếm 36,9%, các ngành nghề khác có

44,7 %47,5 %7,8 %Nhận xét: Về trình độ học vấn của nhóm khách hàng được khảo sát, trung học phổ thông

và trung học, cao đẳng, đại học chiếm con số khá cao lần lượt là 177 người (44,7%) và

188 người ( 47,5%), trong khi đó số người có trình độ sau đại học là 31 người (chiếm7,8%)

Bảng 4.4 Mục đích mua thuốc của khách hàng

Mục đích mua thuốc của

61,4 %38,6 %Nhận xét: Về vấn đề mục đích đến mua thuốc của khách hàng, có 243 người (61,4%) đến

để mua thuốc cho bản thân, 153 người (38,6%) đến mua thuốc cho người nhà/người quen

Bảng 4.5 Mua thuốc theo đơn

Có

không

126270

31,8 %68,2 %Nhận xét: Nhóm khách hàng đến mua thuốc không có đơn gấp hơn 2 lần nhóm nhữngngười đến mua thuốc có đơn thuốc (68,2% so với 31,8%) Đây là tình trạng thường gặp,đối với những bệnh thông thường người dân ngại đến bệnh viện để khám chữa bệnh màthường đến các nhà thuốc, để kể triệu chứng bệnh và người bán thuốc sẽ tư vấn nên chữabệnh như thế nào, dùng thuốc gì mà không có đơn của bác sĩ

Bảng 4.6 Thời gian tư vấn của nhân viên

Thời gian tư vấn của nhân

78,8 %16,9 %4,3 %Nhận xét: Thời gian tư vấn của người bán thuốc có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụngthuốc đúng cách của khách hàng

Nhóm khách hàng không cần hoặc chỉ cần được người bán thuốc tư vấn ít hơn 5 phútchiếm tỷ lệ cao nhất (78,8%) nhóm khách hàng cần nhận được thời gian tư vấn từ 5-10phút chiếm tỷ lệ khá thấp (16,9%) Bên cạnh đó, chỉ có 17 người cần tư vấn trên 15 phút(4,3%)

4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc:

Có nhiều vấn đề mà khách hàng quan tâm với nhiều thông tin về đánh giá sự lựachọn của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc và được chia ra thành 3 nhóm vấn đề:

Nhóm 1: Tác phong, chuyên môn hành nghề ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.

- Người bán có mặc áo blouse, mang thẻ có tên, chức danh, học vị

- Người bán thuốc thể hiện sự gần gũi, lắng nghe, thấu hiểu, tận tâm, nhiệt tình giúpkhách hàng giải quyết vấn đề

- Người bán thuốc thể hiện là người tỉ mĩ, kỹ lưỡng, cẩn thận

- Người bán thuốc thể hiện là người có chuyên môn trong công việc

- Người bán thuốc tư vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, chỉ định điều trị, tác dụngphụ, tương tác của các thuốc mà khách hàng đã mua

- Người bán thuốc tư vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng các thuốc

-Việc hướng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn được người bán thuốc ghi ra cẩn thận

để giúp khách hàng dễ nhớ

Bảng 4.7: Tác phong, chuyên môn hành nghề của người bán:

Người bán có mặc áo blouse,

mang thẻ có tên, chức danh,

học vị

Người bán thuốc thể hiện sự

gần gũi, lắng nghe, thấu hiểu,

tận tâm, nhiệt tình giúp khách

Người bán thuốc thể hiện là

người có chuyên môn trong

Việc hướng dẫn dùng thuốc

ngoài bằng lời nói, còn được

người bán thuốc ghi ra cẩn

thận để giúp khách hàng dễ

nhớ

Nhận xét:

Khách hàng đánh giá tác phong của người bán thuốc ở mức khá cao Yếu tố

“Người bán thuốc thể hiện là người có chuyên môn trong công việc” được ưu tiên lựachọn có giá trị mean khá cao, mean = 4,26 Tuy nhiên yếu tố “Việc hướng dẫn dùng thuốcngoài bằng lời nói, còn được người bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ”không được khách hàng ưu tiên lựa chọn, giá trị mean thấp nhất với trung bình chỉ là2,87

Nhóm 2: Quy trình hoạt động của nhà thuốc ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng:

-Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến nhà thuốc

-Nhà thuốc có đầy đủ các thuốc khách hàng cần mua

-Số lượng các mặt hàng dược phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế trongnhà thuốc đa dạng và phong phú

-Nhà thuốc bán với giá cả phải chăng và phù hợp

Bảng 4.8: Quy trình hoạt động của nhà thuốc:

Khách hàng không phải chờ

Các yêu cầu của khách hàng

đều được đáp ứng nhanh

trong nhà thuốc đa dạng và phong phú” được lựa chọn thấp nhất với giá trị trung bình là3,51

Nhóm 3: Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.

- Nhà thuốc nằm ở vị trí thuận tiện (gần nhà, gần chợ, khu dân cư, bệnh viện, tiện đường,trên trục đường chính…)

- Diện tích nhà thuốc rộng, có đủ không gian đỗ xe, không gian dành cho người bán hàngtiếp xúc và tư vấn cho khách hàng

- Nhà thuốc có đủ không gian và ghế ngồi dành cho khách hàng trong khu vực chờ đợi

- Trang trí bên ngoài, nội thất bên trong của nhà thuốc đẹp và bắt mắt

- Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp

- Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ các thiết bị, vật dụng cần thiết (cân, máy đohuyết áp, bình nước, bồn rửa tay…)

Bảng 4.9 Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Nhà thuốc nằm ở vị trí

thuận tiện (gần nhà, gần

chợ, khu dân cư, bệnh viện,

tiện đường, trên trục đường

chính…)

Diện tích nhà thuốc rộng, có

đủ không gian đỗ xe, không

gian dành cho người bán

hàng tiếp xúc và tư vấn cho

Trang trí bên ngoài, nội thất

bên trong của nhà thuốc đẹp

thuốc có đầy đủ các thiết bị,

vật dụng cần thiết (cân, máy

đo huyết áp, bình nước, bồn

rửa tay…)

Nhận xét:

Nhìn chung khách hàng đánh giá cơ sở vật chất nhà thuốc ở mức khá cao Trong đó, yếu

tố “Nhà thuốc có đủ không gian và ghế ngồi dành cho khách hàng trong khu vực chờ đợi”

có giá trị trung bình thấp nhất 2,72 Tuy nhiên, khách hàng đánh giá cao yếu tố “Nhàthuốc nằm ở vị trí thuận tiện (gần nhà, gần chợ, khu dân cư, bệnh viện, tiện đường, trêntrục đường chính…)” với trung bình là 4,07

4.1.3 Đánh giá độ tin cậy của các yếu tố:

Các yếu tố trong mô hình trước khi tiến hành phân tích cần kiểm định sự tin cậy của thang

đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn để lựa chọn là hệ sốCronbach’s Alpha ≥ 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Kết quả kiểm địnhthang đo cho từng nhân tố như sau

Bảng 4.10 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong, chuyên môn người bán thuốc

Biến quan sát

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Người bán có mặc áo blouse, mang

Người bán thuốc thể hiện sự gần gũi,

lắng nghe, thấu hiểu, tận tâm, nhiệt

tình giúp khách hàng giải quyết vấn

đề

21,4 16,864 0,543 0,654

Người bán thuốc thể hiện là người tỉ

Người bán thuốc thể hiện là người có

Người bán thuốc tư vấn đầy đủ cho

bằng lời nói, còn được người bán

thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách

hàng dễ nhớ

22,21 16,264 0,359 0,706

Các nhân tố trong mô hình trước khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố đượckiểm định sự tin cậy của thang đo Để kiểm định sự tin cậy của thang đo ta sử dụng hệ số

Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn để lựa chọn là hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6, hệ số tươngquan biến tổng lớn hơn 0,3 Kết quả kiểm định thang đo cho từng nhân tố như sau:

Nhân tố “tác phong, chuyên môn của người bán thuốc” trong mô hình nghiên cứuđược đo lường bằng 6 biến quan sát trong bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo bằngphần mềm SPSS 16.0 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,713 > 0,6, các hệ số tươngquan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “tácphong, chuyên môn của người bán thuốc” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 6 biến quansát trong bảng 4.10

Bảng 4.11 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động của nhà thuốc

Biến quan sát

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Khách hàng không phải chờ đợi lâu

Bảng 4.12 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

Biến quan sát

TB thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Nhà thuốc nằm ở vị trí thuận tiện (gần 16,06 11,893 0,315 0,647

nhà, gần chợ, khu dân cư, bệnh viện,

tiện đường, trên trục đường chính…)

Diện tích nhà thuốc rộng, có đủ không

gian đỗ xe, không gian dành cho

người bán hàng tiếp xúc và tư vấn cho

khách hàng

16,66 10,665 0,454 0,599

Nhà thuốc có đủ không gian và ghế

ngồi dành cho khách hàng trong khu

đầy đủ các thiết bị, vật dụng cần thiết

(cân, máy đo huyết áp, bình nước, bồn

rửa tay…)

17,33 9,695 0,451 0,601

Nhân tố “cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc” trong mô hình nghiên cứu được đolường bằng 6 biến quan sát như trong bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo bằng phầnmềm SPSS 16.0 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,664 > 0,6, các hệ số tương quanbiến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “cơ sở vậtchất và vị trí nhà thuốc” là đáng tin cậy khi đo lường bằng 6 biến quan sát như trong bảng4.12

Bảng 3.13 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha

Số biến quan sát

Trong 3 nhóm nhân tố có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đều

là thang đo đáng tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha đều > 0,6

4.1.4 Phân tích các yếu tố:

Sau khi tiến hành kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đonày tiếp tục được đánh giá bằng phương pháp phân tích khám phá yếu tố (EFA) Phươngpháp trích Principal components với phép xoay Varimax được áp dụng để các nhân tố rúttrích là nhỏ nhất Tiêu chuẩn phân tích là:

- Hệ số Factor loading lớn hơn 0,3

- Giá trị eigenvalue lớn hơn 1

- Phương sai trích tối thiểu đạt hơn 50%