NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế NGUYỄN TRÍ SƠN TẾ H U NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ N H KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Đ ẠI H Ọ C KI KHU VỰC TRIỆU HẢI MÃ SỐ: 31 01 10 TR Ư Ờ N G CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2019 LỜI CẢM ƠN T ỉ ủ , ệ ủ ứ V : ả ố b b ệ X ả , Bệnh việ Đ T ệ c Triệu Hả X ả Đạ ấ ả T ng d , , ủ P ế - Đại h c Huế ế, ứ ả ố TẾ ứ b N H Trân trọng cảm ơn! tháng năm 2019 KI Ngày ẠI H Ọ C Học viên thực TR Ư Ờ N G Đ Nguyễn Trí Sơn i ĩ , ĐTSĐH, U ệ ế PGS-TS P Ế H ủ H V ủ ế ế TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ H tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019 N ng d n khoa h c: PGS.TS PHAN VĂN HÒA T tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI Tính cấp thiết đề tài Chấ vấ ng khám ch a bệnh bệnh viện vấ cấp thiết D liên quan nh ng : “Nâng cao chất lượng n th c nghiên ng DV KCB cho bệnh nhân U ý kiến cho BV nâng cao chấ TẾ H Phƣơng pháp nghiên cứu ng pháp thống kê mô tả - Ph ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian - Ph ng pháp so sánh - Ph ng pháp phân tích nhân tố Ọ C KI N H - Ph H Kết nghiên cứu Đ ẠI - Hệ thống hóa lý lu n th c tiễn v chấ N G Ờ , Ư số liệu thứ cấp bệnh việ ng dịch vụ nói chung chất y tế nói riêng ng dịch vụ khám ch a bệ -P c trạng công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn i u tra th c tế TR - Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ bệnh Bệnh việ Đ Ế dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp số c Triệu Hải ii ng dịch vụ khám ch a DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hi m y tế ĩ BSCKII VĐ II Bệnh việ Bộ y tế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CT Chỉ thị CTh Chấ ĐTSĐH Đ HTQT H p tác quốc tế H ại h c N H TẾ U Ế BYT Khám bệnh ch a bệnh KI KBCB Khám ch a bệnh Ọ C KCB H KHCN Nghiệm thu kỹ thu t Đ ẠI NTKT P N G PGS Ư Quản trị kinh doanh TR QTKD G Quyết ịnh Ờ QĐ Khoa h c công nghệ TĐ T T TS Tiế TT T TW T iii e ĩ ởng MỤC LỤC L i i T c lu ĩ ii Danh mục ch viết tắt iii Mục lục iv Danh mục bảng bi u vii viii Danh mụ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ tài .1 Tính cấp thiết củ Ế Mục tiêu nghiên cứu Đố U ng phạm vi nghiên cứu .2 ứu .3 TẾ H P N H Kết cấu lu Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU KI Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA Ọ C BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .5 lý lu n v khám ch a bệnh dịch vụ khám ch a bệnh H 11 Đ ẠI 1.1.1 Khái niệm bệnh viện .5 N G 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.2 Ư m dịch vu khám ch a bệnh lý lu n v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14 TR ặ Ờ 1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò 1.2.1 Khái niệm v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14 122T ng chấ 123 ấ 124T ấ 1.2.5 Các yếu tố ả ng dịch vụ .15 ng dịch vụ từ khách hàng 16 ng dịch vụ khám ch a bệnh 19 ến chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh .21 1.3 T m quan tr ng th c tiễn việc nâng cao chấ bệnh tạ ng dịch vụ khám ch a y tế 23 1.3.1 T m quan tr ng việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ sở y tế .23 iv 1.3.2 Th c tiễn việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ởy tế Việt Nam .24 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 31 2.1 Tổng quan v Bệnh việ Đ c Triệu Hải 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 31 ệm vụ Bệnh việ Đ 2.1.2 Chứ 213 c Triệu Hải 32 ấu tổ chức Bệnh việ Đ c Triệu Hải 33 ộng Bệnh viện .35 2.1.4 Tình hình cán viên 2.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 35 U Ế 2.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện 36 ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ c TẾ H 2.2 Th c trạng chấ Triệu Hải 36 v t chất trang thiết bị y tế .39 KI 222 N H 2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh 37 Ọ C 2.2.3 Nguồn nhân l c y tế 40 H 2.2.4 Tình hình giá dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh viện 41 234Đ N G u tra 49 Ư Ờ ồng cảm 50 bệnh nhân v mứ 235Đ ộ ện h u hình Bệnh viện .51 ứng nhân viên y tế Bệnh viện 53 ộ tin c y Bệnh viện 53 236Đ 2.3.7 Ki u tra 48 bệnh nhân v TR 233Đ ố m củ 232Đ ố Đ ủ 2.3 Phân tích Đặ ẠI 2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh 44 c phục vụ củ ị ộ ế Bệnh viện 54 55 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .56 b ến 61 2.3.9 Phân tích hồ 2.3.10 Thảo lu n kết phân tích hồi quy 63 24Đ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ khu v c Triệu Hải 65 2.4.1 Kết chấ ng dịch vụ KCB Bệnh việ v c Triệu Hải .65 2.4.2 Hạn chế chấ ng dịch vụ KCB Bệnh việ c Triệu Hải 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .67 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 71 Đị ng khám ch a bệnh Bệnh việ Đ ng nâng cao chấ c Triệu Hải 71 1 Đị ng phát tri n chuyên môn .71 Đị ng phát tri n nguồn nhân l c 71 3 Đị ng phát tri sở v t chất, máy móc, thiết bị .72 Ế H c Triệu Hải 72 hạ t ng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 72 TẾ Đ ng khám ch a bệnh Bệnh viện U 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ 3.2.1 Giải pháp v ng dịch vụ khám ch a bệnh 76 KI 3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ N H 3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c 74 Ọ C Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 H KẾT LUẬN .83 ẠI KIẾN NGHỊ .84 N G Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC .87 Ư Ờ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1) NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2) BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ạn 2016-2018 35 Bảng 2.1: Tình hình thu chi tài bệnh việ Bảng 2.2: T Bảng 2.3: Bảng giá số l dịch vụ khám ch a bệnh 41 Bảng 2.4: Tình hình khám, ch a bệnh bệnh việ Bảng 2.5: Đặ củ ố ng 49 Bảng 2.6: Đặ củ ố ng 50 Bảng 2.7: Đ s Bảng 2.8: Đ ện h u hình bệnh viện 52 Bảng 2.9: Đ Bảng 2.10: Đ Bảng 2.11: Đ Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA l n v Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố EFA ộ ộ 2018 .47 ồng cảm 51 ứng nhân viên y tế bệnh viện 53 Ế mứ 2017-2018 40 ộ TẾ c phục vụ củ H U ộ tin c y bệnh viện 54 ộc l p 58 ộc nhân tố Chấ ng KI N H bế ế 55 Ọ C dịch vụ khám ch a bệnh 60 P ộ phù h p mơ hình 62 Bảng 2.15: Kết phân tích hồ Bảng 2.16: Tóm tắt ki Bảng 2.17: Thố b ến 62 ẠI H Bảng 2.14: Đ ịnh giả thiết nghiên cứu 63 TR Ư Ờ N G F e e e ối v i Chấ vii ng dịch vụ khám ch a bệnh .65 DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ S 1.1: M ấ S 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .8 S 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t S 1.4: Bố S 1.5: Mơ hình lí thuyết v khoảng cách chấ S 1.6: Mơ hình chấ S 2.1: S 2.2: xuấ ặ ng dịch vụ khám ch a bệnh dịch vụ 101 ng dịch vụ .18 ng dịch vụ SERVQUAL 20 ấu tổ chức Bệnh việ Đ c Triệu Hải 34 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Quy trình khám ch a bệnh 38 viii Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Đ i sống xã hội ngày phát tri n nhu c N c tr bệnh (KCB), N ức khỏe củ bả ng yêu c ỏ i bệnh có nh i dân sẵn sàng chịu trả mứ a ấ nh i ng dịch vụ KCB c dịch vụ y tế tốt chất ng dịch vụ KCB nh ng tiêu chí quan tr i bệnh l a ch n Bệnh viện V i mục tiêu mang lại nh ức khỏe m i ngày tố u kiệ hạ t ng, trang thiết bị i dân, Chính phủ phát tri n nguồn nhân l c y tế N N H Ọ C , ng ứ c cải tiế yêu c u KCB nhân dân c ứng, phục vụ mong muốn củ H Bên cạ ồng Chấ KI ng phục vụ ng ộng bệnh việ c nâng cấ , hạ t ng nhi u bệnh việ dịch vụ kỹ thu t chấ ện phí mà chấ TẾ ấp so v i nhu c u hoạ H ạn Các sách v ngành y tế giai U Ế n nhi u thách thứ nhi , Ư ứng nhu c TR Đ Ờ cho khách hàng hoặ N ộ phục vụ tố , e N G l i ích tố Đ i bán bệ ẠI ột khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác Bệnh việ giố y tế c mở rộ c nâng cao Bộ Y tế b e ại cho khách hàng ại s thỏa mãn hài lòng y tế c thành l p i số ng chấ ng dịch vụ KCB b T số 07/2014/TT-BYT ngày ịnh v quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức, 25/2/2014 Bộ Y tế ộng làm việc vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ i lao ng phục vụ, tạo ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ bệnh nhân Chấ i nhà ng dịch vụ KCB m i Bệnh viện nh ng kênh thông ấ tin quan tr Bệnh việ ng dịch vụ y tế mà bệnh việ Khu v c Triệu Hải mộ ị tháng 5/1990 Bệnh việ Đ Khu v c Triệu Hải có quy mơ 200 c thành l p thứ : ởng ị s nghiệp công l p tr c thuộc Sở Y tế Quảng Trị, dụng kỹ thu t hiệ c thụ ộng từ ng bệnh, áp ủ xét nghiệm 38 19,4 19,4 24,5 48 24,5 24,5 49,0 69 35,2 35,2 84,2 31 15,8 15,8 100,0 196 100,0 100,0 Total Q3.7 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 2,6 2,6 2,6 35 17,9 17,9 20,4 47 24,0 24,0 44,4 76 38,8 38,8 83,2 33 16,8 16,8 100,0 196 100,0 100,0 TẾ Total Ế H U Valid Percent KI N H Q3.8 Cumulative Valid Percent ,5 34 17,3 41 20,9 89 31 Total ,5 17,3 17,9 20,9 38,8 45,4 84,2 15,8 15,8 100,0 100,0 100,0 ẠI Đ 45,4 TR Ư Ờ N 196 Percent ,5 H G Valid Percent Ọ C Frequency Q4.1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 10 5,1 5,1 5,1 23 11,7 11,7 16,8 123 62,8 62,8 79,6 40 20,4 20,4 100,0 196 100,0 100,0 Total Q4.2 98 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 30 15,3 15,3 18,4 107 54,6 54,6 73,0 53 27,0 27,0 100,0 196 100,0 100,0 Total Q4.3 Cumulative Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 26 13,3 13,3 16,3 120 61,2 61,2 77,6 44 22,4 22,4 196 100,0 100,0 100,0 TẾ Total Ế H Valid Percent H U Frequency KI N Q4.4 Cumulative Valid Percent 3,1 35 17,9 113 42 Total 3,1 17,9 20,9 57,7 78,6 21,4 21,4 100,0 100,0 100,0 ẠI Đ 57,7 Ư Ờ N 196 Percent 3,1 H G Valid Percent Ọ C Frequency TR Q4.5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 14 7,1 7,1 7,1 44 22,4 22,4 29,6 90 45,9 45,9 75,5 48 24,5 24,5 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.1 Cumulative Frequency Percent Valid Percent 99 Percent Valid 2,6 2,6 2,6 21 10,7 10,7 13,3 129 65,8 65,8 79,1 41 20,9 20,9 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 23 11,7 11,7 14,8 126 64,3 64,3 79,1 41 20,9 20,9 100,0 196 100,0 100,0 H U Total Ế TẾ Valid Percent Q5.3 4,1 19 9,7 122 62,2 47 24,0 100,0 Percent 4,1 4,1 9,7 13,8 62,2 76,0 24,0 100,0 100,0 Q5.4 Ư Ờ N G 196 ẠI Total H KI N Valid Percent Đ Valid Percent Ọ C Frequency H Cumulative Valid TR Frequency Cumulative Percent Valid Percent Percent 2,6 2,6 2,6 25 12,8 12,8 15,3 117 59,7 59,7 75,0 49 25,0 25,0 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent 3,1 3,1 100 Percent 3,1 25 12,8 12,8 15,8 111 56,6 56,6 72,4 54 27,6 27,6 100,0 196 100,0 100,0 Total Q6.1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,5 1,5 1,5 46 23,5 23,5 25,0 131 66,8 66,8 91,8 16 8,2 8,2 100,0 196 100,0 100,0 Total Frequency Valid Percent Percent 1,5 1,5 45 23,0 23,0 137 69,9 69,9 94,4 11 5,6 5,6 100,0 196 100,0 Đ H KI N 2,0 2,0 29 14,8 14,8 16,8 150 76,5 76,5 93,4 13 6,6 6,6 100,0 196 100,0 100,0 TR Total Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,841 Percent 2,0 Ư Valid Percent N Cumulative Ờ Valid Percent G Frequency 24,5 100,0 ẠI Q6.3 1,5 Ọ C Total TẾ H Valid Percent H U Cumulative Ế Q6.2 N of Items 28 101 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 102,71 103,848 ,453 ,833 Q1.2 102,70 105,606 ,308 ,838 Q1.3 102,71 105,171 ,411 ,834 Q1.4 102,73 105,191 ,342 ,836 Q1.5 102,49 103,441 ,483 ,832 Q2.1 102,72 105,229 ,313 ,838 Q2.2 102,73 104,781 ,369 ,835 Q2.3 102,72 105,011 ,319 ,837 Q2.4 102,55 105,705 ,351 ,836 Q2.5 102,65 105,079 ,340 ,837 Q3.1 102,74 105,127 ,373 ,835 Q3.2 102,59 104,100 ,405 ,834 Q3.3 102,70 102,858 ,439 Q3.4 102,60 103,739 ,406 Q3.5 102,76 104,111 ,392 Q3.6 103,02 101,790 ,425 Q3.7 102,89 103,204 Q3.8 102,80 104,991 Q4.1 102,40 106,744 Q4.2 102,33 105,218 Q4.3 102,36 Q4.4 H U Ế Q1.1 ,834 ,835 ,834 ,835 ,336 ,837 ,356 ,836 ,452 ,833 107,041 ,355 ,836 102,41 106,787 ,357 ,836 Q4.5 102,51 107,154 ,264 ,839 Q5.1 102,34 107,845 ,324 ,837 Q5.2 102,36 106,969 ,374 ,836 Q5.3 102,33 106,539 ,383 ,835 Q5.4 109,110 ,210 ,840 102,30 107,022 ,340 ,836 H ẠI Đ G N Ờ 102,32 TR Q5.5 Ọ C ,390 Ư KI N H TẾ ,833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,838 26 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 102 94,76 95,435 ,448 ,830 Q1.2 94,75 96,968 ,312 ,835 Q1.3 94,76 96,522 ,418 ,832 Q1.4 94,79 96,569 ,345 ,834 Q1.5 94,54 94,947 ,484 ,829 Q2.1 94,77 96,670 ,313 ,836 Q2.2 94,79 96,015 ,382 ,833 Q2.3 94,78 96,216 ,332 ,835 Q2.4 94,60 97,092 ,354 ,834 Q2.5 94,70 96,538 ,340 ,834 Q3.1 94,79 96,279 ,390 ,832 Q3.2 94,64 95,422 ,415 ,831 Q3.3 94,75 94,035 ,458 ,830 Q3.4 94,65 95,234 ,406 ,832 Q3.5 94,81 95,149 ,418 ,831 Q3.6 95,07 92,739 ,455 ,830 Q3.7 94,94 94,381 ,407 Q3.8 94,85 96,311 ,343 Q4.1 94,45 98,629 ,321 Q4.2 94,38 97,048 ,426 ,832 Q4.3 94,41 98,868 ,322 ,835 Q4.4 94,46 98,629 ,325 ,835 Q5.1 94,39 99,459 ,303 ,835 Q5.2 94,41 98,684 ,349 ,834 Q5.3 94,38 98,421 ,347 ,834 Q5.5 94,35 98,722 ,317 ,835 4.1 EFA biế H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI EFA ,832 ,834 ,835 Ờ TR Ư 4.1.1 EFA l n N ộc l p G Đ Ế Q1.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,808 Approx Chi-Square 1777,668 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total 103 Total 5,275 20,290 20,290 5,275 20,290 20,290 3,607 13,871 13,871 3,299 12,688 32,977 3,299 12,688 32,977 2,952 11,353 25,225 2,379 9,151 42,128 2,379 9,151 42,128 2,670 10,271 35,495 2,073 7,973 50,101 2,073 7,973 50,101 2,625 10,097 45,593 1,607 6,180 56,281 1,607 6,180 56,281 2,439 9,381 54,974 1,015 3,903 60,183 1,015 3,903 60,183 1,354 5,209 60,183 ,925 3,559 63,742 ,798 3,069 66,811 ,754 2,900 69,710 10 ,718 2,760 72,471 11 ,671 2,581 75,052 12 ,654 2,515 77,567 13 ,598 2,299 79,866 14 ,570 2,193 82,058 15 ,541 2,081 84,139 16 ,506 1,946 86,085 17 ,505 1,942 88,027 18 ,463 1,781 89,808 19 ,411 1,580 91,387 20 ,395 1,517 92,905 21 ,373 1,437 94,341 22 ,341 1,313 23 ,332 1,277 24 ,276 1,060 25 ,269 H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G N Ờ 96,931 1,034 99,025 ,975 100,000 Ư ,253 95,654 97,991 TR 26 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Q3.7 ,804 Q3.5 ,786 Q3.6 ,739 Q3.1 ,710 Q3.8 ,701 104 ,791 Q1.2 ,788 Q1.3 ,760 Q1.5 ,714 Q1.4 ,680 Q2.5 ,753 Q2.3 ,737 Q2.4 ,715 Q2.2 ,710 Q2.1 ,599 ,857 Q4.1 ,817 Q4.2 ,726 Q4.4 ,686 H Q4.3 KI N Q5.1 Q5.2 ,728 H Q5.5 ,784 ,762 Ọ C Q5.3 ẠI ,710 ,727 Đ Q3.4 ,552 ,558 Ư Ờ N G Q3.3 H U Q1.1 Ế ,542 TẾ Q3.2 TR 4.1.2 EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,801 Approx Chi-Square 1657,498 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 105 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,055 20,218 20,218 5,055 20,218 20,218 3,511 14,044 14,044 3,069 12,275 32,493 3,069 12,275 32,493 2,932 11,728 25,772 2,377 9,506 41,999 2,377 9,506 41,999 2,683 10,733 36,505 2,072 8,286 50,285 2,072 8,286 50,285 2,599 10,397 46,902 1,606 6,426 56,711 1,606 6,426 56,711 2,452 9,809 56,711 ,951 3,804 60,515 ,916 3,664 64,179 ,794 3,175 67,354 ,746 2,986 70,340 10 ,717 2,869 73,209 11 ,670 2,682 75,890 12 ,628 2,510 78,401 13 ,587 2,348 80,749 14 ,564 2,256 83,004 15 ,541 2,163 85,168 16 ,505 2,020 87,188 17 ,469 1,876 89,063 18 ,434 1,738 90,801 19 ,405 1,620 92,421 20 ,380 1,519 93,940 21 ,343 1,373 95,312 22 ,333 1,334 96,646 23 ,312 1,248 97,894 ,269 1,077 98,971 ,257 1,029 100,000 25 H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G Ờ Ư TR 24 Ế N Total % of Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Q3.7 ,779 Q3.5 ,775 Q3.6 ,760 106 Q3.1 ,713 Q3.8 ,694 Q3.2 ,627 ,786 Q1.3 ,759 Q1.5 ,710 Q1.4 ,687 Q2.5 ,745 Q2.3 ,737 Q2.2 ,714 Q2.4 ,702 Q2.1 ,617 H U Q1.2 ,858 Q4.1 ,813 KI N Q4.3 TẾ ,788 H Q1.1 Ế Q3.4 Q4.2 Ọ C ,724 Q4.4 ,686 H Q5.1 ẠI ,783 ,763 Đ Q5.3 ,728 G Q5.2 ,715 TR 4.1.3 FA l n Ư Ờ N Q5.5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,805 Approx Chi-Square 1594,180 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 107 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,900 20,418 20,418 4,900 20,418 20,418 3,297 13,737 13,737 2,996 12,483 32,901 2,996 12,483 32,901 2,932 12,216 25,954 2,376 9,899 42,800 2,376 9,899 42,800 2,675 11,148 37,101 2,067 8,613 51,413 2,067 8,613 51,413 2,597 10,822 47,923 1,606 6,693 58,106 1,606 6,693 58,106 2,444 10,183 58,106 ,931 3,879 61,985 ,794 3,308 65,294 ,764 3,185 68,478 ,719 2,997 71,476 10 ,696 2,902 74,378 11 ,659 2,745 77,123 12 ,587 2,446 79,569 13 ,575 2,396 81,966 14 ,546 2,276 84,241 15 ,506 2,108 86,349 16 ,492 2,048 88,397 17 ,435 1,811 90,208 18 ,421 1,756 91,964 19 ,380 1,583 93,547 20 ,350 1,460 95,006 21 ,334 1,391 96,397 22 ,318 1,326 97,723 23 ,286 1,193 98,915 1,085 100,000 ,260 H U TẾ H KI N Ọ C H ẠI Đ G Ờ Ư TR 24 Ế N Total % of Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Q3.7 ,795 Q3.5 ,784 Q3.6 ,761 Q3.1 ,718 108 Q1.1 ,789 Q1.2 ,785 Q1.3 ,759 Q1.5 ,711 Q1.4 ,689 Q2.5 ,746 Q2.3 ,739 Q2.2 ,715 Q2.4 ,704 Q2.1 ,616 Ế ,609 ,858 Q4.1 ,814 Q4.2 ,726 Q4.4 ,687 KI N Q4.3 Ọ C Q5.1 Q5.3 ẠI ,727 Ờ N G EFA biến phụ thuộc ,719 Đ Q5.5 ,783 ,761 H Q5.2 4.2 H U Q3.2 TẾ ,700 H Q3.8 Ư KMO and Bartlett's Test TR Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,699 Approx Chi-Square 152,138 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,059 68,623 68,623 ,494 16,460 85,083 ,448 14,917 100,000 109 Total 2,059 % of Variance 68,623 Cumulative % 68,623 Component Matrix a Component Q6.1 ,840 Q6.2 ,825 Q6.3 ,820 Hồi quy 5.1 Ma trận tƣơng quan Correlations N CSVC_X1 196 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 196 Pearson Correlation YDTD_X3 ,441 N 196 ,361 ẠI Đ G Ờ N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** ,000 N 196 196 * ,159 * 196 196 ,101 ,155 * ,082 ,160 ,030 ,253 196 196 196 196 ** ** ,026 196 196 ,101 ** ,283 ,000 196 196 196 ** * ** ,155 ,205 ,283 ,205 ,208 ,004 ,003 196 196 196 * ,162 ,282 ,000 196 196 196 * ,162 ,000 ,030 ,004 ,024 196 ,324 ** ,000 196 196 196 196 ,082 ** ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,253 ,003 ,000 ,000 N 196 196 196 196 196 Ư 196 Pearson Correlation ,565 ,208 ,282 ,324 196 Kết hồi quy b Model Summary R ** ,024 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model ** ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 ** 196 ,160 ,401 ,565 ,000 ,159 ,000 ,401 ,000 ,026 196 ,361 TDCM_X5 ** ** TR N ,000 Ọ C ,000 Sig (2-tailed) TDCM_X5 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation QTKB_X4 ,000 ** H TTHC_X2 ,412 ,441 Ế Sig (2-tailed) ,412 QTKB_X4 ** H U YDTD_X3 ** TẾ Pearson Correlation TTHC_X2 ** KI N CLDV_Y CSVC_X1 H CLDV_Y R Adjusted R Std Error Change Statistics 110 Durbin- Square ,753 a Square ,567 ,555 of the R Square F Estimate Change Change ,31233 ,567 Sig F df1 49,662 df2 190 Watson Change ,000 1,707 a Predictors: (Constant), TDCM_X5, CSVC_X1, TTHC_X2, YDTD_X3, QTKB_X4 b Dependent Variable: CLDV_Y ANOVAa Model df Mean Square Regression 24,223 4,845 Residual 18,535 190 ,098 Total 42,757 195 F 49,662 Sig ,000 b Coefficients a 0,225 0,234 CSVC_X1 0,197 0,032 TTHC_X2 0,168 YDTD_X3 0,084 QTKB_X4 0,125 TDCM_X5 0,358 t Sig Tolerance VIF 0,338 0,304 6,223 0,000 0,957 1,045 0,035 0,243 4,755 0,000 0,874 1,144 0,035 0,123 2,397 0,017 0,865 1,157 0,042 0,153 2,971 0,003 0,862 1,160 0,046 0,405 7,736 0,000 0,833 1,200 Ọ C 0,960 ẠI Đ Collinearity Statistics H (Constant) Beta H Std Error G B KI N Model Coefficients TẾ Standardized Unstandardized Coefficients H U Ế Sum of Squares TR Ư Ờ N a Dependent Variable: CLDV_Y 111 112 Ờ Ư TR G N Đ ẠI H Ọ C H KI N TẾ H U Ế ... VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 71 Đị ng khám ch a bệnh Bệnh việ Đ ng nâng cao chấ c Triệu Hải ... i bệnh cảm thấy nh KCB Bệnh việ i bệnh ngày tố ng dịch vụ KCB yêu c u quan tr ng Ế Do v y việc nâng cao chấ U Đ TẾ : Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu. .. Xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải lý thuyết v Từ ng dịch vụ yếu tố ả ấ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả chấ ng dịch vụ khám ch a bệ Sự