CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM MANG THƯƠNG HIỆU APPLE

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ *** UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Thương mại quốc tế CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM MANG THƯƠNG HIỆU APPLE Họ tên sinh viên : Phạm Thanh Nam Mã sinh viên : 1112120178 Lớp : A24 – Khối KT Khóa : Người hướng dẫn khoa học : Ts Nguyễn Hải Ninh 50 Hà Nội, tháng năm 2015 ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo CHƯƠNG 1: .6 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ TRUNG THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH 1.1 Định nghĩa trung thành 1.2 Phân loại trung thành 1.2.1 Nhân tố hành vi 1.2.2 Nhân tố thái độ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới trung thành của khách hàng: 11 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 11 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Giá trị của người tiêu dùng .14 1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng 17 1.3.5 Hình ảnh công ty .19 1.3.6 Sự cam kết của khách hàng .20 1.4 Lợi ích của việc trì trung thành .23 1.4.1 Lợi ích đối với công ty .24 1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng trung thành 25 1.5 Các mơ hình nghiên cứu tảng lòng trung thành .26 1.5.1 Mơ hình SCSB 26 1.5.2 Mơ hình ACSI 28 1.5.3 Mô hình NCSB 29 1.5.4 Mơ hình ECSI .30 CHƯƠNG 2: 31 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE 31 2.1 Tổng quan thương hiệu Apple 31 2.1.1 Lịch sử hình thành Apple 31 2.1.2 Các dòng sản phẩm chính 32 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Apple .35 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh chung 35 iii 2.1.3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dòng sản phẩm của Apple 36 2.1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 38 2.1.3.4 Đối tượng khách hàng 39 2.2 Thiết kế nghiên cứu 39 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết đề xuất 39 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi .43 2.2.3 Lựa chọn mức độ cho thang đo 46 2.2.4 Phương pháp chọn mẫu 46 2.2.5 Phương pháp thu thập và phân tích số liệu .47 2.3 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 2.2.1 Các kết quả nghiên cứu chính của đề tài 49 2.3.1 Mô tả cấu mẫu điều tra 49 2.3.2 Thói quen sử dụng smartphone và thương hiệu ưa chuộng của khách hàng 49 2.3.3 Kết trả lời câu hỏi điều tra 51 CHƯƠNG 3: 64 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM IPHONE CỦA TẬP ĐOÀN APPLE 64 3.1 Xu hướng thị trường smartphone Việt Nam 65 3.2 Kiến nghị giải pháp 68 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự nhận thức chất lượng 68 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh của cơng ty .72 3.2.3 Một số nhóm giải pháp khác .76 3.2.3.1 3.2.3.2 3.2.3.3 Lựa chọn đối tác có chất lượng .76 Chiến lược marketing nội bộ, phát triển nguồn nhân lực và phát triển sản phẩm 77 Xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing bên ngoài 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 102 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng nhân tố ảnh hưởng tới trung thành ………………………… 10 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp lợi ích kinh tế từ khách hàng trung thành … 25 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp thị phần của nhà cung cấp smartphone lớn từ 2011 đến 2014 (đơn vị: %) ………………… ……………………………………….….…… 35 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Bảng 2.2 Bảng kết quả kiểm định tin cậy thang đo nhân tố ………………….40 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp biến quan sát đủ độ tin cậy sau chạy Cronbach's Alpha 41 Bảng 2.4 Bảng kiểm tra KMO và Barlett’s biến độc lập chạy lần ……………….42 Bảng 2.5 Bảng tổng phương sai trích biến độc lập chạy lần …………………… 42 Bảng 2.6 Bảng ma trận xoay biến độc lập chạy lần ………………… …… 43 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp biến quan sát đủ độ tin cậy sau chạy phân tích khám phá nhân tố……………… ………………………………………………… ……….43 Bảng 2.8 Bảng hệ số tương quan Pearson …………………………….…………… 44 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp biến quan sát đủ độ tin cậy sau chạy phân tích tương quan……………………………………………………………………………………45 Bảng 2.10 Bảng tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp enter …… 46 Bảng 2.11 Bảng ANOVA phương pháp enter .……… 46 Bảng 2.12 Bảng hệ số mô hình ước lượng phương pháp Enter …… ……47 Bảng 2.13 Bảng kết quả thống kê Levene … ……………………….………… ….49 Bảng 2.14 Bảng kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi bệnh nhân ……………….49 Bảng 2.15 Bảng kết quả thống kê Levene .………………….…………… 50 Bảng 2.16 Bảng kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi ……………………… 50 Bảng 2.17 Bảng kết quả thống kê Levene ………………………………….… ….51 Bảng 2.18 Bảng kết quả phân tích phương sai theo tình trạng công việc ….….51 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tổng hợp doanh thu của Apple giai đoạn 2004-2014 (đơn vị: Tỉ đô la)……………………………………………………………………………… 32 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tởng hợp doanh thu dòng sản phẩm của Apple giai đoạn 2009 – 2014 (đơn vị: triệu đô la Mỹ) …………………………………………………… 34 v Biểu đồ 3.1 Biểu đồ tổng hợp thị phần Smartphone và Feature Phone Việt nam (đơn vị: chiếc)……… ………………………………………………… 70 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ tổng hợpTop nhà cung cấp Smartphone thị trường Việt Nam(đơn vị: chiếc) .…………………………… …………………….………….71 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barameter) …………… 27 Hình 1.2 Mơ hình ACSI …………………….………….…………………………… 29 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề x́t ………………………………… ……………38 Hình 2.2 Mơ hình sau hiệu chỉnh lòng trung thành ……………………………46 Hình 2.3 Mơ hình mới quan hệ biến phụ tḥc biến độc lập ……… … 49 PHẦN MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo mợt nghiên cứu của trương trình hỗ trợ kỹ thuật (TARP), chi phí thu hút một khách hàng mới gấp năm lần chi phí giữ cho một khách hàng hiện có hài lòng Hơn UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo nữa, phải mất vài năm trước khách hàng mới mua hàng với tỷ lệ đối với khách hàng mất Philip Kotler (1999) rằng, khách hàng nào càng trung thành với hãng lâu năm thì càng đem lại nhiều lợi nhuận vì (1) Khách hàng quen thuộc mua ngày càng nghiều họ cảm thấy rất hài lòng cách mua dòng sản phẩm khác từ nhà cung cấp hay nâng cấp sản phẩm hiện hệ sản phẩm mới (2) Chi phí phục vụ khách hàng quen thuộc sẽ giảm theo thời gian (3) Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu khách hàng khác (4) khách hàng trung thành sẽ ít nhạy cảm giá mỗi người bán hàng tăng giá hợp lý Hiện nay, dưới phát triển với tốc độ nhanh chóng của kinh tế giới, doanh nghiệp, cơng ty mới được thành lập phát triển mạnh cả số lượng lẫn quy mô mọi ngành nghề, lĩnh vực của đời sống Trong đó phải kể đến phát triển đáng kể công nghệ điện tử toàn cầu với sức ảnh hưởng lớn của Internet giúp cho công ty hoạt động lĩnh vực công nghệ có hội lớn để phát triển ý tưởng công nghệ và ý tưởng kinh doanh của công ty Cũng xuất hiện ngày nhiều số lượng công ty, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm mặt hàng, lĩnh vực, khách hàng có nhiều lựa chọn thực hiện hành vi mua sắm Vì vậy, để cạnh tranh với công ty khác thị trường, công ty thường đưa chính sách mua hàng hậu hấp dẫn, với lợi việc cải tiến, phát kiến đối với sản phẩm, khiến cho khách hàng dễ dàng việc chuyển đổi từ sản phẩm của thương hiệu sang sản phẩm của thương hiệu Do đó, để giữ chân được khách hàng hiện của công ty tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương lai trở nên khó khăn bao giờ hết Để Apple đầu tư chính thức vào thị trường Việt Nam, cạnh tranh với đối thủ có bước tiến rất mạnh mẽ thị trường, và có được thị phần lớn tương lai, sẽ vô cần thiết cho công ty để nắm yếu tố ảnh hưởng đến trung thành của khách hàng, để từ đó có chính sách, chiến lược phù hợp Do đó, tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới trung thành của Apple đối với sản phẩm mang thương hiệu của Apple” làm đề tài cho nghiên cứu của khóa luận UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khóa luận tớt nghiệp này được thực hiện với mục đích chính sau: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới trung thành với thương hiệu Apple của khách hàng Thứ hai, xác định được mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến lòng trung thành, yếu tớ có mức đợ ảnh hưởng lớn nhất Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện mức độ trung thành của khách hàng dựa việc phát huy yếu tố ảnh hưởng tích cực tới trung thành khắc phục yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực tới trung thành, đồng thời đề xuất hướng phát triển cho tương lai của Apple thị trường mục tiêu PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Do giới hạn thời gian không gian, phạm vi nghiên cứu của khóa luận tớt nghiệp được thực hiện đới với khách hàng sinh sống làm việc Hà Nội Về đối tượng nghiên cứu, tập đoàn Apple cung cấp rất nhiều loại sản phẩm khác điện thoại, máy tính bảng, laptop, smartwatch, TV… Tuy nhiên, thị trường Việt Nam, sản phẩm có doanh sớ bán hàng cao nhất, được biết đến rộng rãi nhất xuất hiện nhiều nhất Internet thông qua diễn đàn, báo chí, mạng xã hợi dòng sản phẩm điện thoại thông minh Iphone Điện thoại thông minh (hoặc smartphone) là một điện thoại di động với một hệ điều hành di động tiên tiến (Phonescoop, n.d.) Các nhà sản x́t thường kết hợp tính của mợt điện thoại di động với thiết bị di động phổ biến khác, chẳng hạn trợ lý kỹ thuật số cá nhân (PDA), máy nghe nhạc và đơn vị chuyển hướng GPS Hầu hết điện thoại thông minh có mợt giao diện người dùng hình cảm ứng chạy ứng dụng của bên thứ ba, sở hữu camera sau và có thể có camera trước Điện thoại thông minh từ năm 2012 trở có tốc độ cao băng thông rộng di động 4G LTE duyệt web Internet, cảm biến chuyển động, và chế tốn di đợng.Vì vậy, khóa luận tốt nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) Iphone của Apple PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Nghiên cứu kết hợp sử dụng phương pháp định tính định lượng, cụ thể là:  Nghiên cứu định tính được thể hiện qua việc sử dụng số liệu, liệu, thơng tin từ nghiên cứu, phân tích thớng kê khác nhằm phụ vụ cho việc phân tích và so sánh đề tài  Nghiên cứu định lượng được thể hiện thông qua thu thập số liệu sơ cấp từ khảo sát thị trường, sử dụng phầm mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích yếu tố ảnh hưởng tới trung thành của khách hàng đối với sản phẩm Iphone của tập đoàn Apple CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Xây dựng và trì lòng trung thành đối với thương hiệu đã, và sẽ chủ đề của lý thuyết marketing việc tạo lợi so sánh bền vững Trong tiếp thị truyền thống tới khách hàng, lợi có được từ thương hiệu sở hữu lòng trung thành mạnh mẽ từ khách hàng bao gồm khả trì giá bán cao, có khả đàm phán mạnh mẽ với kênh phân phối, giảm thiểu chi phí bán hàng, có rào cảnh đủ mạnh đới với đối thủ tiềm phân khúc nhập thị trường lợi liên kết của thương hiệu mở rộng với phân khúc liên quan khác (Reichheld, 1996) Cũng theo Ailawadi Keller (2004), Kotler và cộng (2009), xã hội ngày nay, rất nhiều sản phẩm ngành công nghiệp bán lẻ hoàn toàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, thích nghi nhanh tróng với thay đởi của thị trường mà tạo khác biết đối với đối thủ cạnh tranh Điều này được tạo bởi xuất hiện đa dạng của thương hiệu canh trạnh sâu sắc thương hiệu, theo Horppu cợng (2008) Chính điều khiến cho việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu ngày trở nên quan trọng, cấp thiết đới với bất kì doanh nghiệp nào để tồn tại, cạnh tranh phát triển ngày nay, theo Riechfield (1996) Trong khứ x́t hiện mợt sớ mơ hình miêu tả mối quan hệ quan trọng chất lượng dịch vụ, giá trị, hài lòng và ý định của hành vi mối tương UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo quan với lòng trung thành Có thể kể đến mơ hình của Patterson Spreng (1997); Woodruff (1997) đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới lòng trung thành thơng qua hài lòng giá trị Mợt sớ khác ủng hợ quan điểm chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành (Zeithaml và cợng sự, 1996; Parasuraman và cộng sự, 1991) Đối với nhân tố giá trị, Mơ hình của Sweeney và đồng (1999), Cronin và đồng (1997), Gale (1994) bảo vệ quan điểm giá trị ảnh hưởng trực tiếp tới tới kết quả có lợi trung thành của khách hàng, cả chất lượng dịch vụ lẫn hài lòng tiền thân của giá trị Các mơ hình phân tích nhân tớ hài lòng lại hài lòng của khách hàng yếu tố tiên trực tiếp dẫn tới hành vi có chủ đích trung thành, đồng thời chất lượng dịch vụ giá trị tiền đề của hài lòng (Spreng và cộng sự, 1996; Anderson Fornell, 1994) Hallowell (1996), Fornell và đồng (1996) Anderson Fornell (1993) mơ hình của họ lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp bởi nhân tố hài lòng Oh (1999) đưa mô hình bao hàm cả chất lượng dịch vụ, giá trị cho khách hàng hài lòng của khách hàng Tuy nhiên theo Cronin cộng (2000), hầu rất nghiên cứu điều tra được liệu có hay khơng ảnh hưởng trực tiếp của nhân tớ tới hành vi có chủ đích mà ảnh hưởng của nhân tố đó được quan tâm cách đồng thời Mặc dù vậy, nhà nghiên cứu đồng ý nhân tố yếu tố quan trọng định tới việc xây dựng lòng trung thành (Salegna Goodwin, 2005; Cronin và cộng sự, 2000; Fornell và cộng sự, 1996; Cronin, 1992) BỐ CỤC ĐỀ TÀI Bố cục đề tài bao gồm chương: Chương 1: Trình bày hệ thống sở lý luận và mô hình nghiên cứu tảng trung thành của khách hàng, từ đó đưa mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đề xuất Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trung thành của khách hàng UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo đối với thương hiệu Apple Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu chí tiết, xây dựng thang đo, tiêu chuẩn đánh giá thang đo, thiết kế mẫu bảng hỏi Đồng thời, chương này sẽ phân tích kết quả nghiên cứu chính, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa kiến nghị, hạn chế của đề tài định hướng nghiên cứu 93 111 Terrill, C., & Middlebrooks, A (2000) Market leadership strategies for service companies: creating growth, profits, and customer loyalty McGraw Hill Professional 112 Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B (1998) Customer loyalty and UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23 113 Wan, C Y (2006) The effects of price discount and brand image on consumer’s perceived quality, perceived value and purchase intention in notebook market Unpublished master’s thesis, Ming Chuan University, Taiwan 114 Woodruff, R B (1997) Customer value: the next source for competitive advantage Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153 115 Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence The Journal of marketing, 2-22 116 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality The Journal of Marketing, 31-46 III Các webside tham khảo: Amadeo, R (2013) Googles iron grip on Android: Controlling open source by any means necessary [online] Ars Technica Available at: http://arstechnica.com/gadgets/2013/10/googles-iron-grip-on-androidcontrolling-open-source-by-any-means-necessary/[Accessed 13 May 2015] Apple, (2005: a) Colorful iPod shuffle with VoiceOver, playlists, and more [online] Available at: http://www.apple.com/ipod-shuffle/ [Accessed 29 Mar 2015] Apple, (2005: b) iPod nano with Multi-Touch [online] Available at: http://www.apple.com/ipod-nano/[Accessed 29 Mar 2015] Apple, (2007: a) Apple Reinvents the Phone with iPhone [online] Available at: http://www.apple.com/pr/library/2007/01/09Apple-Reinvents-the-Phone-withiPhone.html [Accessed 28 Mar 2015] 94 Apple, (2007: b) iPhone Premieres This Friday Night at Apple Retail Stores [online] Available at: http://www.apple.com/pr/library/2007/06/28iPhone- Premieres-This-Friday-Night-at-Apple-Retail-Stores.html [Accessed 28 Mar 2015] Apple, (2008: a) Apple Adds New iPhone & iPod touch Models [online] UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Available at: http://www.apple.com/pr/library/2008/02/05Apple-Adds-New- iPhone-iPod-touch-Models.html [Accessed 28 Mar 2015] Apple, (2008: b) Apple Introduces the New iPhone 3G [online] Available at: http://www.apple.com/pr/library/2008/06/09Apple-Introduces-the-New-iPhone3G.html [Accessed 28 Mar 2015] Apple, (2010) Apple Launches iPad [online] Available at: Available at: http://www.apple.com/pr/library/2010/01/27Apple-LaunchesiPad.html/[Accessed 29 Mar 2015] Apple, (2012) iPod touch Features [online] http://www.apple.com/ipod-touch/features/#hdvideo [Accessed 29 Mar 2015] 10 Apple, (2013) iPad mini [online] Available at: http://www.apple.com/ipad-mini3/ [Accessed 29 Mar 2015] 11 Apple, (2014: a) iPad Air [online] Available at: http://www.apple.com/ipad-air2/ [Accessed 29 Mar 2015] 12 Apple, (2014: b) iPhone Bigger than bigger [online] Available at: https://www.apple.com/iphone-6/ [Accessed 27 Mar 2015] 13 Apple, (n.d.) Apple Leadership [online] Available at: http://www.apple.com/pr/bios/ [Accessed 28 Mar 2015] 14 Apple, (n.d.) Inclusion inspires innovation [online] Available at: http://www.apple.com/diversity/ [Accessed 28 Mar 2015] 15 Archive, (2010) Apple Tablet Media Event Today: "Come See Our Latest Creation" -Mac Rumors [online] Available at: https://web.archive.org/web/20100130142222/http://www.macrumors.com/2010 /01/27/apple-tablet-media-event-today-come-see-our-latest-creation/ [Accessed 95 29 Mar 2015] 16 Block, R (2007) The iPhone is not a smartphone [online] Engadget Available at: http://www.engadget.com/2007/01/09/the-iphone-is-not-a-smartphone/ [Accessed 30 Mar 2015] Boudreau, J and Nguyen, G (2014) Apple Looks to Status-Hungry Vietnam for UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 17 Growth: Southeast Asia [online] Bloomberg.com Available at: http://www.bloomberg.com/news/articles/2014-07-15/apple-looks-to-statushungry-vietnam-for-growth-southeast-asia [Accessed 30 Mar 2015] 18 Bradley, T (2010) AT&T Beefing up Network for iPad and iPhone [online] PCWorld Available at: http://www.pcworld.com/article/188149/ATT_Beefing_Up_Network_for_iPad_ and_iPhone.html [Accessed 29 Mar 2015] 19 Gartner, (2009) Gartner Says Worldwide Mobile Phone Sales to End Users Grew Per Cent in Fourth Quarter 2009; Market Remained Flat in 2009 [online] Available at: http://www.gartner.com/newsroom/id/1306513 [Accessed 30 Mar 2015] 20 Gartner, (2010) Gartner Says Worldwide Mobile Device Sales to End Users Reached 1.6 Billion Units in 2010; Smartphone Sales Grew 72 Percent in 2010 [online] Available at: http://www.gartner.com/newsroom/id/1543014 [Accessed 30 Mar 2015] 21 Gartner, (2013) Gartner Says Annual Smartphone Sales Surpassed Sales of Feature Phones for the First Time in 2013 [online] Available at: http://www.gartner.com/newsroom/id/2665715 [Accessed 30 Mar 2015] 22 Gartner, (2015) Gartner Says Smartphone Sales Surpassed One Billion Units in 2014 [online] Available at: http://www.gartner.com/newsroom/id/2996817 [Accessed 30 Mar 2015] 23 Higgins, T (2014) Apple Inc market cap tops US$700B, double what it was when Tim Cook took over as CEO [online] Financial Post Available at: 96 http://business.financialpost.com/fp-tech-desk/apple-inc-tops-us700-billionmarket-share-on-strong-iphone-and-ipad-demand? lsa=4f9f-d2e7 [Accessed 28 Mar 2015] 24 IDC, (2014: a) IDC: Smartphone Vendor Market Share [online] Available at: UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo http://www.idc.com/prodserv/smartphone-market-share.jsp [Accessed 30 Mar 2015] 25 IDC, (2014: b) Vietnam Smartphones Increase by 57% in 2014, Heats Up by Budget Models, Says IDC [online] Available at: http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prVN25480615 [Accessed 30 Mar 2015] 26 IDC, (2015) PC Leaders Continue Growth And Share Gains As Market Remains Slow, According to IDC [online] Available at: http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS25372415 [Accessed Apr 2015] 27 Interbrand, (2015) 2014 - Best Global Brands - Interbrand [online] Bestglobalbrands Available at: http://www.bestglobalbrands.com/2014/ranking/ [Accessed 26 Mar 2015] 28 Loc, (2008) Apple Computers: This Month in Business History (Business Reference Services, Library of Congress) [online] Available at: http://www.loc.gov/rr/business/businesshistory/April/apple.html [Accessed 28 Mar 2015] 29 Macrumors, (2015) Apple Reports Q4 2014 Year-End Results: $8.5 Billion Profit on $42.1 Billion in Revenue [Call Concluded] [online] Available at: http://www.macrumors.com/2014/10/20/apple-earnings-fiscal-2014/ [Accessed Apr 2015] 30 Marketwatch, (2014) Apple Inc [online] Available at: http://www.marketwatch.com/investing/stock/aapl/financials [Accessed 28 Mar 2015] 31 Markoff, J (2002) Apple's Chief in the Risky Land of the Handhelds [online] 97 Nytimes.com Available at: http://www.nytimes.com/2002/08/19/business/apples-chief-in-the-risky-land-of-the-handhelds.html [Accessed 28 Mar 2015] 32 Mobilestatistics, (2011) Statistics Made Visual [online] Available at: http://www.mobilestatistics.com/mobile-statistics [Accessed 30 Mar 2015] Molina, B and Cava, M D (2015) Apple beats Samsung in Q4 smartphone sales UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 33 [online] USA TODAY Available at: http://www.usatoday.com/story/tech/2015/03/03/apple-samsungsmartphones/24320385/ [Accessed 30 Mar 2015] 34 Moor, C (2008) T-Mobile G1 Event Round-up [online] TalkAndroid Available at: http://www.talkandroid.com/260-t-mobile-g1-details/ [Accessed 30 Mar 2015] 35 Nytimes, (2014) Technology Titans Lead Ranking of Most Valuable Brands [online] Available at: http://www.nytimes.com/2014/10/09/business/media/techcompanies-lead-ranking-of-most-valuable-brands-.html [Accessed 28 Mar 2015] 36 Perez, S (2015) iTunes App Store Now Has 1.2 Million Apps, Has Seen 75 Billion Downloads To Date [online] TechCrunch Available at: http://techcrunch.com/2014/06/02/itunes-app-store-now-has-1-2-million-appshas-seen-75-billion-downloads-to-date/ [Accessed 29 Mar 2015] 37 Phonescoop, (n.d.) Smartphone definition [online] Available at: http://www.phonescoop.com/glossary/term.php?gid=131 [Accessed 30 Mar 2015] 38 Richter, F (2014) Infographic: Apple Beats Competitors In Smartphone Brand Loyalty [online] Statista Infographics Available at: http://www.statista.com/chart/2460/brand-retention-in-the-smartphone-industry/ [Accessed 26 Mar 2015] 39 Sloan, P (2012) Apple by the numbers: 84M iPads, 400M iOS devices, 350M iPods sold - CNET [online] CNET Available at: http://www.cnet.com/news/apple-by-the-numbers-84m-ipads-400m-ios-devices- 98 350m-ipods-sold/ [Accessed 29 Mar 2015] 40 Starkman, D (2015) Apple Inc finally joins ranks of the Dow's elite 30 stocks [online] latimes Available at: http://www.latimes.com/business/la-fi-apple-dowatt-20150307-story.html [Accessed 28 Mar 2015] Statista, (2014: a) Number of Apple stores worldwide 2005-2014 | Statistic UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 41 [online] Available at: http://www.statista.com/statistics/273480/number-ofapple-stores-worldwide-since-2005/ [Accessed 28 Mar 2015] 42 Statista, (2014: b) Apple revenue 2004-2014 | Statistic [online] Available at: http://www.statista.com/statistics/265125/total-net-sales-of-apple-since-2004/ [Accessed Apr 2015] 99 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị,tôi sinh viên của trường Đại học Ngoại Thương Hiện tơi thực hiện khóa luận tớt nghiệp với đề tài "các yếu tớ ảnh hưởng tới lòng trung UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo thành của khách hàng đối với thương hiệu Apple".Nội dung c̣c nghiên cứu có ý nghĩa rất quan trọng với khóa luận tớt nghiệp của tơi Kết quả nghiên cứu sẽ giúp khóa luận phân tích được yếu tớ ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng mức đợ của nó, từ đó rút được học thực tế để cải thiện, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.Trong khảo sát khơng có bất kỳ quan điểm, thái đợ đúng hay sai, tất cả thông tin hữu ích với tơi Do vậytơi rất mong nhận được hợp tác chân tình nhất của Anh/Chị Nợi dung câu hỏi Phần 1: Các câu hỏi khảo sát ban đầu: Anh chị có sử dụng smartphone khơng? Anh chị sử dụng smartphone từ nào? Anh chị sử dụng thời gian mỗi ngày đề sử dụng smartphone?(=3h) Anh chị thường sử dụng smartphone vào mục đích gì? (cơ bản, chơi game, nghe nhạc và xem phim, đọc báo, mục đích khác) Anh chị yêu thích smartphone của thương hiệu nào? (Apple, Samsung, Sony, LG, HTC…) Anh/chị hiện sử dụng điện thoại của hãng nào? (Apple, Samsung, Sony, LG, HTC…) Anh/chị có biết đến điện thoại Iphone của Apple không? Anh chị từng sở hữu smartphone Iphone của Apple chưa? Phần 2: Các câu hỏi nghiên cứu: Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi dưới cách check vào ô tương ứng với mức độ đồng ý của anh chị phát biểu (mức độ lớn thể hiện đồng ý càng cao) Trong đó: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường (trung lập), (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý 100 STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra I Sự nhận thức chất lượng CL1 Apple cung cấp sản phẩm và phụ kiện kèm với chất lượng tốt nhất CL2 II III IV V 10 11 12 VI 13 Apple cung cấp sản phẩm có thiết kế bắt mắt thu hút người dùng CL3 Apple cung cấp sản phẩm có tính nổi trội giao diện dễ sử dụng Sự nhận thức giá trị GT1 Giá cả chất lượng sản phẩm Iphone phù hợp 5 1 2 3 4 5 Anh chị ưu tiên lựa chọn sản phẩm của Apple tên t̉i uy tín của thương hiệu 2 3 4 5 5 5 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Mức độ đồng ý GT2 Giá cả giá trị sử dụng của Iphone phù hợp GT3 Giá cả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhà phân phới Iphone Hình ảnh cơng ty HC1 Hình ảnh chủ đề Iphone Apple xuất hiện thường xuyên cuộc sống của anh/chị HC2 HC3 Apple đóng góp thể hiện cá tính, phong cách cuộc sống của anh/chị Sự hài lòng của khách hàng HL1 Tổng thể giá trị apple đem lại anh chị sử dụng sản phẩm Iphone khiến anh/chị hài lòng? Sự cam kết của khách hàng CK1 Cho du nhà cung cấp khác có đưa khuyến hấp dẫn, anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm của Apple CK2 Cho dù sản phẩm Iphone có mức giá cao sản phẩm tương tự thị trường, anh/chị sẽ tin tưởng mua Iphone Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân mua Iphone họ tham khảo ý kiến anh/chị Sự trung thành của khách hàng TT1 Apple sẽ nhà cung cấp lâu dài sản phẩm công nghệ cho anh/chị CK3 101 Phần 3: Những thông tin khác Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi dưới Anh chị là Nam hay nữAnh chị độ tuổi nào (35) Tình trạng công việc của anh chị (đi làm, chưa làm) UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Xin cảm ơn giúp đỡ của anh/chị! 102 PHỤ LỤC Bảng 1: Bảng hỏi điều tra các biến quan sát Nội dung câu hỏi điều tra STT Mã I Sự nhận thức chất lượng 01 CL1 02 Nguồn Dachyar và Fatkhurrohman (2011) và được bổ sung bởi tác giả CL2 Apple cung cấp sản phẩm có thiết kế bắt mắt thu hút người dùng Tác giả tự xây dựng 03 CL3 Apple cung cấp sản phẩm có tính nổi trội giao diện dễ sử dụng Tác giả tự xây dựng II Sự nhận thức giá trị UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Apple cung cấp sản phẩm và phụ kiện kèm với chất lượng tốt nhất 01 GT1 Giá cả chất lượng sản phẩm Iphone phù hợp Dachyar Fatkhurrohman (2011) 02 GT2 Giá cả giá trị sử dụng của Iphone phù hợp Dachyar Fatkhurrohman (2011) 03 GT3 Giá cả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhà phân phối Iphone Tác giả tự xây dựng III Hình ảnh cơng ty 01 HC1 Hình ảnh chủ đề Iphone Apple xuất hiện thường xuyên cuộc sống của anh/chị Tác giả tự xây dựng 02 HC2 Apple đóng góp giá trị thể hiện cá tính, phong cách của anh/chị Tác giả tự xây dựng 03 HC3 Anh chị ưu tiên lựa chọn sản phẩm của Apple tên t̉i uy tín của thương hiệu Tác giả tự xây dựng IV Sự hài lòng 01 HL1 V Sự cam kết 01 CK1 Cho du nhà cung cấp khác có đưa khuyến hấp dẫn, anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm của Apple Dachyar Fatkhurrohman (2011) 02 CK2 Cho dù sản phẩm Iphone có mức giá cao sản phẩm tương tự thị trường, anh/chị sẽ tin tưởng mua Iphone Anderson (1996); de Ruyter và đồng (1998) 03 CK3 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân mua Iphone họ tham khảo ý kiến anh/chị Dachyar Fatkhurrohman (2011) VI Sự trung thành 01 TT1 Tổng thể giá trị apple đem lại anh chị sử dụng sản phẩm Iphone khiến anh/chị hài lòng? Apple sẽ nhà cung cấp lâu dài sản phẩm công nghệ cho anh/chị Tác giả tự xây dựng Tác giả tự xây dựng 103 Bảng 2: Bảng thống kê tổng hợp mục đích sử dụng smartphone UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Responses N Percent Percent of Cases MD MD1 202 30,9% 100,0% MD2 76 11,6% 37,6% MD3 149 22,8% 73,8% MD4 146 22,4% 72,3% MD5 80 12,3% 39,6% Total 202 100.0% Bảng 3: Bảng thống kê tởng hợp các thương hiệu được u thích thị trường smartphone APPLE SAMS SONY LG HTC KHAC TH Total N 134 71 34 25 35 202 Responses Percent 43,5% 23,1% 11,0% 2,9% 8,1% 11,4% 100,0% Percent of Cases 66,3% 35,1% 16,8% 4,5% 12,4% 17,3% 104 Bảng 4: Bảng thống kê các thương hiệu khách hàng sử dụng Responses N Percent 31 15,3% 57 28,2% 32 15,8% 18 8,9% 1,0% 62 30,7% 202 100,0% CURREN T BRAND UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo APPLE SAMS SONY LG HTC KHAC Total Percent of Cases 15,3% 28,2% 15,8% 8,9% 1,0% 30,7% 100,0% Bảng 5: Thời gian sử dụng smartphone hàng ngày khách hàng Responses USED TIME IT NHIE U Total N 43 Percent 21,3% Percent of Cases 21,3% 159 78,7% 78,7% 202 100,0% 100,0% Bảng 6: Tóm tắt kết quả trả lời câu hỏi điều tra CL1 CL2 CL3 GT1 GT2 GT3 HC1 HC2 HC3 CK1 CK2 CK3 TT1 Valid N (listwise) N 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 43 Minimum 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 1,0 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0 Maximum 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 Mean 3,884 3,767 3,558 3,302 3,140 3,256 3,860 3,419 3,930 3,395 3,395 3,837 3,674 Std Deviation ,6622 ,6844 ,6656 ,9395 ,9150 ,7589 ,9150 ,9570 ,7366 1,0941 1,0721 ,9983 1,0402 105 Bảng 7: KMO và Barlett’s Test các biến độc lập chạy lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,759 UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo 293,072 55 ,000 Bảng 8: Total Variance Eplained biến độc lập chạy lần Extraction Sums of Squared Com pone nt 10 11 Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulativ % of Cumulative Total Variance e% Total Variance % 5,152 46,834 46,834 5,152 46,834 46,834 1,775 16,134 62,968 1,775 16,134 62,968 1,431 13,009 75,977 1,431 13,009 75,977 ,680 6,179 82,155 ,471 4,283 86,439 ,399 3,632 90,071 ,366 3,330 93,401 ,307 2,793 96,194 ,196 1,783 97,977 ,149 1,359 99,336 ,073 ,664 100,000 106 Bảng 9: Component Matrix các biến độc lập chạy lần UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo Component TT3 TT2 HC2 HL1 HC3 HC1 GT1 GT2 CL3 CL2 CL1 ,874 ,827 ,780 ,734 ,690 ,685 ,613 ,602 ,586 ,567 -,519 ,513 ,517 ,524 ,631 ,624 Bảng 10: Rolated Component Matrix biến độc lập chạy lần HC2 HC1 HC3 TT3 HL1 TT2 GT1 GT2 CL2 CL1 CL3 ,851 ,825 ,756 ,710 ,707 ,631 Component ,551 ,575 ,941 ,900 ,878 ,849 ,789 107 Bảng 11: Rolated Component Matrix biến độc lập giản lược chạy lần UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo UU FFTT SSuu aann i iCC HHoo ,851 ,825 ,756 ,710 ,707 ,631 Component HC2 HC1 HC3 CK3 HL1 CK2 GT1 GT2 CL2 CL1 CL3 ,941 ,900 ,878 ,849 ,789 Bảng 12: Giá trị thống kê nhân tố CL HC TT Valid N (listwise) N 43 43 43 43 Minimum 2,00 1,33 2,0 Maximum 4,67 5,00 5,0 Mean 3,7364 3,7364 3,488 Std Deviation ,57990 ,75788 ,7028