XÂY DỰNG lợi THẾ CẠNH TRANH của NHTMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG bán lẻ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Kim Anh PGS.TS Mai Thanh Quế Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp kiến nghị đưa xuất phát từ thực tế nghiên cứu kinh nghiệm cá nhân Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm lòng biết ơn chân thành, xin gửi lời cảm ơn đến: - Đảng uỷ, Ban Giám đốc, Khoa Sau Đại học, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập làm luận án - Quý Thầy/Cô Khoa Sau Đại học cung cấp cho phương pháp nghiên cứu, kiến thức chuyên mơn suốt khố học đặc biệt kỹ nghiên cứu cách chủ động, sáng tạo - Q Thầy/Cơ Hội đồng chấm luận án đóng góp cho tơi ý kiến q báu q trình hồn thành luận án - Các lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam trả lời vấn tham vấn kiến thức thực tế gợi mở cho ý tưởng quý giá Cám ơn khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam giúp tơi hồn thành phiếu điều tra sử dụng luận án - Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Kim Anh PGS.TS Mai Thanh Quế tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận án - Đặc biệt, tơi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến người sinh thành nuôi dạy tơi trưởng thành, người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn q trình học tập hoàn thành luận án Dù cố gắng nhiều thời gian nghiên cứu Luận án khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy/Cô đồng nghiệp để luận án hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm2017 Nghiên cứu sinh Phạm Thu Thủy ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận án Những đóng góp luận án .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ 1.1.2 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu nước 14 1.1.3 Những khoảng trống lý luận vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 15 1.2 Khung lý luận phương pháp nghiên cứu luận án 16 1.2.1 Khung lý luận luận án 16 1.2.2 Các phương pháp nghiên cứu luận án 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 29 2.1 Thị trường ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 29 2.1.1 Quan niệm đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ 29 2.1.2 Danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 33 2.2 Xây dựng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ 36 2.2.1 Lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ 36 2.2.2 Xây dựng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ 45 2.2.3 Tiêu chí đánh giá việc xây dựng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ 51 iii 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường ngân hàng bán lẻ 59 2.3 Kinh nghiệm xây dựng lợi cạnh tranh số ngân hàng thương mại nước học NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 62 2.3.1 Kinh nghiệm xây dựng lợi cạnh tranh số ngân hàng thương mại nước 62 2.3.2 Bài học NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 75 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 75 3.1.1 Giới thiệu chung NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 75 3.1.2 Khái quát tình hình kinh doanh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 3.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 81 3.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 81 3.2.2 Kết kinh doanh ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 3.3 Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 88 3.3.1 Lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thể qua kết tài 88 3.3.2 Lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thể qua đánh giá khách hàng 102 3.3.3 Các nguồn lực tạo lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ 105 3.3.4 Cách thức NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo lợi cạnh tranh 114 iv 3.4 Đánh giá chung xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư phát triển Việt nam thị trường bán lẻ 120 3.4.1 Các kết đạt 120 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 121 KẾT LUẬN CHƯƠNG 126 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 127 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 127 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 127 4.1.2 Các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 127 4.1.3 Phân tích SWOT NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 129 4.2 Giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh cho NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 132 4.2.1 Xây dựng chiến lược tạo lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ 132 4.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng "cá nhân hóa" tăng tính tiện ích 136 4.2.3 Tạo lợi cạnh tranh sản phẩm ngân hàng bán lẻ dẫn đầu 142 4.2.4 Xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội 148 4.2.5 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tồn diện 154 4.2.6 Tái định vị thương hiệu BIDV tập trung vào lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường bán lẻ 158 4.2.7 Xây dựng nguồn lực cốt lõi nhằm tạo lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ 161 4.3 Một số kiến nghị 165 4.3.1 Đối với Nhà nước 165 v 4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 166 KẾT LUẬN CHƯƠNG 168 KẾT LUẬN 169 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 171 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM Việt Nam PL/1 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân kết cronbach anpha thang đo .PL/4 Phụ lục 3: Phiếu vấn cấp lãnh đạo NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam PL/8 Phụ lục 4: Mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam PL/10 Phụ lục 5: Hiệu sử dụng nguồn lực kinh doanh ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam PL/12 Phụ lục 6: So sánh lãi suất phí NHTM Việt Nam PL/15 vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu xây dựng LTCT thị trường NHBL 11 Bảng 3.1: Tăng trưởng huy động vốn BIDV giai đoạn 2013-2015 77 Bảng 3.2.: Tăng trưởng dư nợ BIDV giai đoạn từ 2013-2015 78 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2013 – 2015 80 Bảng 3.4.: Một số tiêu tài BIDV từ năm 2013 đến năm 2015 81 Bảng 3.5: Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 84 Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ ròng Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 88 Bảng 3.7: Mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam qua hệ số HHI CR4 89 Bảng 3.8: Một số tiêu tài định giá cổ phiếu NHTM Việt Nam 97 Bảng 3.9: Đánh giá chung KH yếu tố cạnh tranh cảm nhận KH LTCT NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 98 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng mức độ trung thành khách hàng với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 105 Bảng 3.11: Hiệu sử dụng nguồn lực phát triển kinh doanh NHBL NHTM Việt Nam năm 2015 112 Bảng 3.12: Giá trị tối ưu cho biến số kết quả- nguồn lực BIDV năm 2015 113 Bảng 4.1: Phân tích SWOT NH TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 130 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Ứng dụng lý thuyết Thẻ điểm cân để đánh giá lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại 17 Hình 1.2: Nội dung khảo sát đánh giá KH LTCT NH 20 Hình 1.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV mà KH sử dụng 22 Hình 1.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo Số lượng NH mà KH có giao dịch năm gần 22 Hình 1.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 23 Hình 1.6: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 23 Hình 1.7: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo phương pháp vấn sâu lãnh đạo phụ trách bán lẻ BIDV 24 Hình 1.8: Tóm lược mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu luận án .27 Hình 2.1: Khác biệt hóa chiến lược truyền thông NHTM 43 Hình 2.2: Khác biệt hóa yếu tố hữu hình NHTM 44 Hình 2.3: Phân tích bên ngồi bên để tìm LTCT NH 49 Hình 2.4: Quy trình xây dựng LTCT NHTM 51 Hình 2.5: Chi nhánh kiểu mẫu ngân hàng Citibank, dựa concept "ngân hàng thông minh- smart banking" 64 Hình 2.6: Các lợi cạnh tranh ngân hàng Citibank 64 Hình 2.7: Các lợi cạnh tranh NH UBS Thụy Sĩ 67 Hình 2.8: Chiến lược truyền thơng lợi cạnh tranh NH Nab- Australia 69 Hình 2.9: Một số hình ảnh chiến lược truyền thông lợi cạnh tranh NH Nab- Australia 70 Hình 2.10: Các lợi cạnh tranh NH Nab- Australia 70 Hình 3.1: Cơ cấu nguồn vốn BIDV năm 2014 2015 77 Hình 3.2: Cơ cấu dư nợ BIDV năm 2013 2015 79 Hình 3.3: Sơ đồ máy tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Hội sở 82 viii ... luận xây dựng lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Chương 3: Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Chương 4: Giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP. .. PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 127 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển. .. phát triển vượt bậc đạt vị cạnh tranh hàng đầu thị trường ngân hàng bán lẻ tư ng lai Từ thực tiễn trên, chọn đề tài Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ