Thảo luận và giải quyết tình huống về đại lý du lịch. 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về đại lí du lịch Theo luật du lịch 2005: Đại lý du lịch là tổ chức nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Theo tổng cục du lịch: Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng. Theo ý kiến của nhóm: Đại lý lữ hành là một tổ chức trung gian thay mặt cho khách hàng sắp xếp với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (các công ty hàng không, các tập đoàn khách sạn, khách sạn, nhà hàng,...) và nhận tiền hoa hồng của các đơn vị này. Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp. 1.1.2 Khái niệm về khách hàng Khái niệm 1 : Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khái niệm 2 : Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. 1.2 Một số lí luận cơ bản về đề tài 1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng của đại lí du lịch Đại lí du lịch xây dựng và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách hàng Đáp ứng các nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển đáp ứng mọi nhu cầu về lữ hành cho khách 1.2.2 Đối tác của đại lí du lịch 1.2.3 Các bước giải quyết tình huống
PHẦN I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm đại lí du lịch - Theo luật du lịch 2005: Đại lý du lịch tổ chức nhận bán chương trình du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không tổ chức thực chương trình du lịch - Theo tổng cục du lịch: Đại lý lữ hành việc đặt trước cung ứng loại dịch vụ nhà cung cấp khác cách đơn lẻ kết hợp nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng để hưởng hoa hồng - Theo ý kiến nhóm: Đại lý lữ hành tổ chức trung gian thay mặt cho khách hàng xếp với đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (các công ty hàng khơng, tập đồn khách sạn, khách sạn, nhà hàng, ) nhận tiền hoa hồng đơn vị Kinh doanh đại lý lữ hành việc thực dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan bán chương trình du lịch doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm khách hàng Khái niệm : Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ Khái niệm : Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.2 Một số lí luận đề tài 1.2.1 Nhiệm vụ, chức đại lí du lịch - Đại lí du lịch xây dựng cung cấp chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách hàng - Đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển đáp ứng nhu cầu lữ hành cho khách 1.2.2 Đối tác đại lí du lịch 1.2.3 Các bước giải tình PHẦN II GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 2.1 Nêu tình 2.2 Phân tích tình 2.2.1 Ngun nhân Về phía đại lý du lịch Với tình nhóm đưa ra, nhân viên tư vấn không làm tốt trách nhiệm khơng cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách hàng trường hợp không mong muốn xảy khách sạn, bao gồm cháy nổ Về phía khách sạn Về phía khách sạn chưa thực đầy đủ điều kiện đảm bảo an tồn phòng cháy chữa cháy theo quy định pháp luật Khách sạn chưa lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy, chưa kiểm định phòng cháy chữa cháy khiến gây tổn thất nặng nề cho khách hàng cho thân khách sạn 2.2.2 Trách nhiệm bên a/ Về phía khách sạn Đối với bên Cơng ty lữ hành - Trước thực chương trình du lịch + Đưa số điều khoản ý tình xảy lưu trú khách sạn + Thỏa thuận với Công ty lữ hành khoản bồi thường hai bên vi phạm hợp đồng - Khi có cố xảy mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn + Khách sạn phải bồi thường cho Công ty lữ hành vi phạm hợp đồng Khoản bồi thường quy định hợp đồng hai bên ký kết + Để lấy lại uy tín cho Cơng ty lữ hành bên mình, bên phía khách sạn phải giải ổn thỏa với khách hàng cố xảy Đối với Khách hàng - Trong thực chương trình du lịch + Giao nhận phòng cho khách + Hướng dẫn khách sử dụng số thiết bị phòng nói số lưu ý gặp cố xảy biện pháp khắc phục + Chú ý quan tâm đến khách hàng - Khi có cố xảy mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn + Phía khách sạn phải gửi lời xin lỗi tới khách hàng cố xảy + Về phía khách sạn phải gửi lời thăm hỏi đến khách hàng + Phía khách sạn phải chịu chi phí bồi dưỡng, khám, chữa trị cho khách hàng ngun nhân xuất phát từ phía khách sạn b/ Về phía cơng ty lữ hành Đây bên trung gian giải rủi ro với khách hàng Công ty lữ hành thực chức môi giới, tổ chức sản xuất khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Do đó, trường hợp này, Cơng ty Du lịch ABC đóng vai trò trung gian thay mặt cho bên khách sạn gửi lời thăm hỏi, tặng quà bồi dưỡng tới khách hàng Bằng cách giải Cơng ty lữ hành, vừa bù đắp cố khơng đáng có mà khách hàng gặp phải, vừa gây thiện cảm lòng khách, kéo du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ Công ty lữ hành lần c/ Về phía đại lí du lịch Đại lí du lịch khơng phải chịu trách nhiệm pháp lí trường hợp Đại lí du lịch người đóng vai trò lựa chọn, hoạch định đưa ý kiến, lời khuyên điểm đến hấp dẫn, tour du lịch phù hợp danh cho khách hàng Nhiệm vụ Đại lí du lịch tình tiếp nhận yêu cầu tư vấn cho Anh Hoàng, hỗ trợ Anh Hoàng đặt dịch vụ, theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ, nhận thông tin phản hồi phối hợp Anh Hoàng chị My giải vấn đề phát sinh trình sử dụng dịch vụ du lịch Trong tình nhóm 4, đại lí du lịch hồn thành đầy đủ trách nhiệm tư vấn hỗ trợ anh Hoàng chị My mua sử dụng dịch vụ du lịch công ty lữ hành 2.3 Giải tình Trong trường hợp 1: Nhân viên tư vấn đầy đủ Trong trường hợp nhân viên lưu ý tồn trường hợp xảy đến với khách hàng, bao gồm thông tin bảo hiểm cho chuyến trường hợp có xảy hỏa hoạn, cháy nổ, Vì vậy, Khách hàng bồi thường theo hợp đồng bảo hiểm Công ty lữ hành đưa sách bồi thường đầy đủ theo hợp đồng gửi tới đại lý du lịch Đại lý du lịch trung gian thông tin tới khách hàng khoản bồi thường Trường hợp Nhân viên tư vấn không đầy đủ Trong trường hợp này, nhân viên bên đại lý du lịch thông tin không đầy đủ chuyến trường hợp khơng may phát sinh chuyến cho khách hàng vậy, việc xảy ra, lỗi đại lý du lịch Để đảm bảo uy tín thương hiệu mình, để khơng làm lòng tin khách hàng Bên đại lý du lịch hoàn lại tồn chi phí chuyến di cho khách, đồng thời gửi tới khách hàng vourcher 50% cho dịch vụ khách hàng sử dụng công ty Công ty lữ hành liên hệ với bên khách sạn nơi xảy vụ cháy nổ để đưa hướng giải tốt nhất, gửi lời xin lỗi tới với khách hàng xem xét việc có hợp tác với khách sạn tương lai khơng ... cho khách 1.2.2 Đối tác đại lí du lịch 1.2.3 Các bước giải tình PHẦN II GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 2.1 Nêu tình 2.2 Phân tích tình 2.2.1 Ngun nhân Về phía đại lý du lịch Với tình nhóm đưa ra, nhân... đồng gửi tới đại lý du lịch Đại lý du lịch trung gian thông tin tới khách hàng khoản bồi thường Trường hợp Nhân viên tư vấn không đầy đủ Trong trường hợp này, nhân viên bên đại lý du lịch thông... cảm lòng khách, kéo du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ Công ty lữ hành lần c/ Về phía đại lí du lịch Đại lí du lịch khơng phải chịu trách nhiệm pháp lí trường hợp Đại lí du lịch người đóng vai