LUẬN VĂN THẠC SỸ - ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Viễn thông vừa là một ngành kỹ thuật thuộc cơ sở kết cấu hạ tầng, vừa là phương tiện giúp các ngành khác phát triển, đồng thời là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao, có tốc độ tăng trưởng nhanh. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. Viễn thông không còn là một ngành độc quyền như trước đây, mức độ cạnh tranh của ngành ngày càng gây gắt và xu hướng toàn cầu hoá. Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và quá trình toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ, những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp như vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… đã dần trở nên bão hoà. VinaPhone là một trong 03 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhất tại Việt Nam. Ngay từ khi thành lập, VinaPhone đã có mục tiêu cung cấp các dịch vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày càng có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình. Với việc thành lập vào ngày 01/07/2015 và ra mắt chính thức vào ngày 11/8/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone đã đánh dấu một giai đoạn phát triển mới ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn, sau quá trình tái cơ cấu thành công của Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông VNPT. Theo mô hình mới, Tổng Công ty VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I để tập trung kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn VNPT. Thực tế trong thời gian gần đây, khi các dịch vụ cơ bản như thoại, tin nhắn SMS ngày càng bão hòa. Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ OTT dần dần thay thế các dịch vụ di động truyền thồng thì các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các nhà khai thác dịch vụ di động. Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con người không thể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút. Các nhà mạng viễn thông, các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phần khách hàng mới thì việc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng. Việc đem lại nhiều tiện ích, chi phí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ là nguồn thu dài hạn cho nhà mạng, chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tập trung tăng cường phát triển các công cụ, giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanh toán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp và đây là cuộc chạy đua bền bỉ, dài hạn. Ai đem lại nhiều tiện ích hữu dụng hơn cho khách hàng, người đó tồn tại và phát triển. Đối diện với thách thức từ thị trường, tất cả các mạng di động đều tập trung phát triển các dịch vụ Giá trị gia tăng và tìm kiếm các phân phúc thị trường mới. Khi các phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm năng nhất như sinh viên, người đi làm đã đạt tới độ bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông cũng không ngần ngại tấn công tới cùng nhóm thị trường ngách như: học sinh, đoàn viên, nhà báo .v.v. và khi đã đạt đến độ bão hòa thì việc quan trọng là giữ và chăm sóc khách hàng thật tốt. Để làm được việc này thì không gì hơn là phải nghiên cứu, sáng tạo và cung cấp các dịch vụ gia tăng, tiện ích và ưu đãi nhằm tạo một hệ sinh thái hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ năm 2011, VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập và cho ra mắt dịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sử dụng mệnh giá nạp tiền trả trước EZPay. Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướng chung của thị trường về thanh toán không dùng tiền mặt, VNPT VinaPhone tiếp tục cho ra đời thêm dịch vụ thanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qua liên kết với nhiều Ngân hàng, tổ chức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến 90% tập Ngân hàng trong nước. Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng như: Web, Apps, mạng xã hội … Qua thời gian phát triển tính đến nay, dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã có sự phát triển về số lượng thuê bao cũng như doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thì có rất nhiều tiện ích thanh toán khác ra đời và tạo sức cạnh tranh cao cho dịch vụ. Vì vậy xét về hiệu quả thì mức độ tăng trưởng chưa đạt được như kỳ vọng của VinaPhone và đang có xu hướng bị cạnh tranh mạnh. Với vị trí là cán bộ lâu năm trong VNTP VinaPhone và đang trực tiếp quản lý chung về chính sách kinh doanh phát triển các dịch vụ thanh toán, tác giả mong muốn được nghiên cứu chuyên sâu về phát triển các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động. Thông qua luận văn “ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn tổng quát về thị trường viễn thông trong nước, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp phát triển, đa dạng hóa các loại hình, tiện ích thanh toán cho dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty. 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán của VinaPhone, hiệu quả kinh doanh dịch vụ và thực trạng các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động để đạt hiệu quả kinh doanh cao. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ: - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn thông. - Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn giới hạn nội dung nghiên cứu đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cả về chiều rộng (phát triển nhiều loại hình thanh toán) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ). + Về mặt không gian: luận văn giới hạn phạm vi khảo sát, đánh giá, quan trắc và thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ Khai thác viên tiếp nhận khiếu nại. Thực hiện khảo sát qua mạng xã hội. + Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn 2013-2017. Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thông trong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu. - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và biểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ. - Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu lấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. 5. Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài: Từ nhu cầu thực tế của khách hàng phát sinh trong thực tế, thị trường viễn thông cạnh tranh quyết liệt trong bối cảnh ngưỡng khách hàng, mức độ sử dụng gần như bão hòa thì việc phát triển các dịch vụ gia tăng, tiện ích tiện lợi, ưu đãi “đánh mạnh”, “đánh thằng” vào tâm trí, tình cảm khách hàng để giữ chân khách hàng, lôi kéo khách hàng từ mạng khác là việc ưu tiên hàng đầu của các nhà mạng. Đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển các dịch vụ viễn thông điển hình, phát triển các dịch vụ thanh toán tương đồng, đặc thù thuộc ngành khác của một số tác giả đã được công bố. Mỗi công trình nghiên cứu nhằm mục tiêu nhất định do đó có những cách tiếp cận giải quyết vấn đề riêng: - Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - EVN TELECOM, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Trong khuân khổ luận văn của mình, tác giả Hoàng Thị Nhẫn đã đề cập đến tổng quan thị trường viễn thông di động tại Việt Nam, đánh giá và đưa ra các biện pháp giúp cho Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực tấn công vào thị trường này. Tập trung vào dịch vụ thông tin di động truyền thống, nêu ra các biện pháp giúp Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực tiếp cận thị trường viễn thông, vốn là sân chơi của 3 nhà mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone. Căn cứ vào luận văn, có thể thấy được tác giả đã đi sâu phân tích về dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng, phân loại các dịch vụ viễn thông và các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Học việc Công nghệ Bưu chính Viễn thông. - Nguyễn Thị Thanh Hải (2006), Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). - Nguyễn Vũ Chi Mai (2010), Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại Công ty Thông tin di động Việt Nam (VMS). - Ngô Thái Phượng (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. - Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Với 02 bài luận văn về phát triển dịch vụ gia tăng thì bên cạnh các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, các tác giả đều phân tích đi sâu vào dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là nhóm dịch vụ đem lại doanh thu cao, tuy nhiên chỉ có một số dịch vụ giá trị gia tăng đem lại doanh thu ổn định, phần lớn là các dịch vụ phát triển nhanh, nhưng vòng đời của dịch vụ ngắn. Các bài luận văn đều chỉ ra những ưu thế và thành tựu đạt được của Công ty phần mềm và truyền thông VASC và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. Đồng thời đưa ra những đề xuất thiết thực, phù hợp với từng đơn vị để có thể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng. Qua các luận văn trên, có thể nhận thấy các tác giả thường tập trung vào các dịch vụ viễn thông truyền thống (dịch vụ viễn thông di động), hoặc các dịch vụ đem lại doanh thu cao nhưng thời gian sống của dịch vụ không cao. Kế thừa những thành quả nghiên cứu đi trước, luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông. Dựa trên nền tảng lý thuyết ở trên, khi nghiên cứu thực trạng công tác phát triển các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động, tác giả sẽ tập trung vào các tồn tại và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ. Từ đó phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển đa dạng hóa dịch vụ này tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). 6. Đóng góp của đề tài: Về mặt giá trị khoa học: Đề tài đã thực hiện tiếp cận, lý giải một cách có hệ thống những vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone. Về mặt giá trị ứng dụng: Phân tích thực trạng và các giải pháp, kiến nghị nhằm đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các mạng viễn thông hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình thanh toán dịch vụ của DN, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của nhà mạng. Do đó, để giành được thắng lợi trong cuộc cạnh tranh khốc liệt Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) tất yếu phải chú trọng đến việc đa dạng hoá dịch vụ thanh toán. 7. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở luận và kinh nghiệm thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động ở doanh nghiệp Thông tin di động. Chương 2. Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** MAI VĂN HỒN ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** MAI VĂN HOÀN ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CHUN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310105 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HIẾU HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ cá nhân Tất nội dung đề tài nghiên cứu tơi tìm hiểu, thu thập, tổng hợp, nghiên cứu phát triển, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Hiếu Các số liệu, liệu kết nghiên cứu đề tài hoàn toàn trung thực./ Tác giả luận văn Mai Văn Hồn LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng gửi tới PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hiếu biết ơn lời cảm ơn chân thành, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành đề tài luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, Khoa Kinh tế Chính trị - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi q trình học tập để có trang bị tảng kiến thức vững vàng hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô Hội đồng Khoa học mơn, Hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn Thác sĩ tơi hồn thiện, chuẩn chỉnh Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp thân yêu Tổng Công ty Ban Khách hàng cá nhân hỗ trợ, giúp đỡ việc cung cấp số liệu, tài liệu để hoàn thành đề tài luận văn Trân trọng! Tác giả luận văn Mai Văn Hoàn MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN .1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN .2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH .19 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 21 Chương 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TỐN CƯỚC ĐTDĐ Ở DOANH NGHIỆP THƠNG TIN DI ĐỘNG iii 1.1 Khái quát dịch vụ thông tin di động iii 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thông tin di động .iii 1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động .iv 1.1.3 Vai trò tốn cước phát triển dịch vụ thông tin di động iv 1.2 Đa dạng hóa dịch vụ tốncước thơng tin di động doanh nghiệp iv 1.2.1 Khái niệm lợi đa dạng hóa dịch vụ tốncước thơng tin di động doanh nghiệp iv 1.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ tốn thúc đẩy phát triển thân doanh nghiệp viễn thông v 1.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ tốn đáp ứng nhu cầu góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển v 1.3 Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thông tin di động v 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan v 1.3.2 Nhóm nhân tố nội sinh thân doanh nghiệp viễn thông .v 1.4 So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động doanh nghiệp viễn thông nước học rút cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông v 1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn vi Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn thực tiễn phát sinh thị trường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động 03 nhà mạng viễn thông lớn Việt Nam là: Viettel, MobiFone VinaPhone: .vi 1.4.2 Bài học rút vi Chương 2:THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) vi 2.2 Thực trạng dịch vụ toán cước điện thoại di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông viii 2.2.1 Các dịch vụ toán cước di động Vinaphone cung cấp: viii 2.2.1.1 Thu cước dùng nhân công: viii 2.2.1.2 Thu cước không dùng nhân công: viii 2.2.2.1 Thuê bao, doanh thu dịch vụ di động trả sau toàn mạng VinaPhone: viii - Kết kinh doanh: viii 2.2.2.4 Tổng quan so sánh chung: viii - Tổng hợp chung số liệu kết kinh doanh: viii (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh từ Ban KHCN, lấy theo báo cáo thống kê trang báo cáo trực tuyến Tổng Công ty VNPT VNP https://id.vnpt.com.vn/cas) .ix 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn cước di động Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông .ix 2.3.1 Về tính đa dạng hố dịch vụ toán ix 2.3.2 Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ ix 2.3.3 Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ toán .x 2.4 Nguyên nhân hạn chế x 2.4.1 Năng lực nội sinh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chưa phát huy rõ ràng, chưa đáp ứng yêu cầu cạnh tranh điều kiện kinh tế thị trường phát triển ngày mạnh mẽ .x 2.4.2 Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, phát triển kinh tế xã hội nhu cầu dân cư dịch vụ tốn thấp x Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG HĨA DỊCH VỤ THANH TỐN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) xi 3.1 Định hướng phát triển chung Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi 3.1.1 Các quan điểm phát triển .xi 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động .xi 3.1.3 Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thông tin di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi 3.2 Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi 3.2.1 Đảm bảo sở hạ tầng mạng viễn thông .xi 3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ toán phù hợp xii 3.2.3 Đa dạng hóa gói sản phẩm tốn cước điện thoại di động xii 3.2.4 Liên kết với ngân hàng tăng cung ứng dịch vụ tốn tiện ích cho khách hàng .xii 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực dịch vụ toán xii 3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng xii 3.3 Kiến nghị xii 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước .xii 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông xiii 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam xiii TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN i Chương CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐTDĐ Ở DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái quát dịch vụ thông tin di động .8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 10 1.1.3 Vai trò tốn cước phát triển dịch vụ thông tin di động .11 1.2 Đa dạng hóa dịch vụ tốncước thơng tin di động doanh nghiệp 12 1.2.1 Khái niệm lợi đa dạng hóa dịch vụ tốncước thơng tin di động doanh nghiệp 12 1.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ tốn thúc đẩy phát triển thân doanh nghiệp viễn thông 13 1.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ tốn đáp ứng nhu cầu góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển 14 1.3 Điều kiện phát triển đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động 15 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 15 1.3.2 Nhóm nhân tố nội sinh thân doanh nghiệp viễn thông .19 1.4 So sánh Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động doanh nghiệp viễn thông nước học rút cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông .21 1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn 22 Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn thực tiễn phát sinh thị trường, tác giả giới hạn việc so sánh kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động 03 nhà mạng viễn thông lớn Việt Nam là: Viettel, MobiFone VinaPhone: 22 Các tiêu chí .22 so sánh 22 Viettel .22 MobiFone .22 VinaPhone .22 1.Dịch vụ toán cước ĐTDĐ mệnh giá nạp thẻ trả trước .22 Dịch vụ Pay 199: 22 Hình thức: khách hàng toán cách gọi IVR lên tổng đài 199 làm theo hướng dẫn để nhập mã số thẻ nạp tiền trả trước vào TK để toán cước di động trả sau .22 Khai trương: tháng 8/2006 22 Dịch vụ FastPay: .22 Hình thức: khách hàng đăng ký mở TK nạp tiền tự nạp tiền cho số thuê bao di động trả sau cách nhập mã số thể giao thức USSD trực tiếp máy di động để toán cước 22 Khai trương: tháng 3/2009 22 Dịch vụ EZPay: 22 Hình thức: khách hàng cần đăng ký mở TK EZPay nạp tiền cách nhập mã số thể giao thức USSD trực tiếp máy di động để toán cước 22 Khai trương: tháng 7/2011 22 Tiện ích dịch vụ: Khách hàng khơng lo hóa đơn tốn cước người đến nhà thu hay phải cửa hàng đóng cước Thuận tiện lúc, nơi đâu nạp thẻ để toán cước 22 2.Thanh toán cước qua Tài khoản Ngân hàng 22 Dịch vụ BankPlus: kết hợp với Ngân hàng TMCP Quân đội MB Dịch vụ cho phép khách hàng khơng tốn cước viễn thơng di động mà sử dụng dịch vụ tài tiện ích: chuyển tiền, nhận tiền, toán điện, nước … 22 Dịch vụ ViettelPay: 23 Không đơn dịch vụ tốn cước dịch vụ viễn thơng di động mà lại Ngân hàng số Khách hàng có TK thuộc Ngân hàng liên kết trải nghiệm sử dụng nhiều tiện ích tốn (điện, nước, truyền hình, viễn thơng, vé máy bay …) dịch vụ tài tín dụng (nạp tiền, chuyển tiền) Dịch vụ khai trương từ tháng 6/2018 .23 Dịch vụ Ví điện tử ViMo: .22 Dịch vụ Vimo cung cấp cho khách hàng tài khoản ví điện tử định danh số điện thoại di động Ví cho phép người dùng lưu trữ lượng tiền (được chuyển sang từ thẻ ngân hàng tài khoản điện thoại) để sử dụng làm phương tiện toán mua hàng trả hoá đơn mà không cần sử dụng tiền mặt Bên cạnh đó, Vimo cho phép người dùng liên kết thẻ toán quốc tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng nạp tiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản khác hay tiêu dùng Dịch vụ khai trương từ tháng 4/2016 23 Dịch vụ EZBank: Liên kết hợp tác với Trung gian toán (có liên kết hợp tác với nhiều Ngân hàng) cho phép khách hàng có TK Ngân hàng liên kết thực tốn cước viễn thông di động trả sau VinaPhone .22 Dịch vụ khai trương vào tháng 9/2013 23 Dịch vụ VNPTPay: 23 Là sản phẩm, dịch vụ tốn tiện ích chung Tập đoàn VNPT Được cấp phép Ngân hàng Nhà nước hoạt động tương tự Trung gian toán Xu hướng xây dựng phát triển Ngân hàng số cho khách hàng tương tự ViettelPay Dịch vụ khai trương vào tháng 8/2017 23 Tiện ích dịch vụ: An tồn, bảo mật xác Bên cạnh đó, dịch vụ tốn dựa tảng liên kết qua TK Ngân hàng cho phép người dùng liên kết thẻ toán quốc tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng nạp tiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản khác hay tiêu dùng Trong suốt trình giao dịch, tiền người dùng nằm tài khoản toán ngân hàng, điều giúp tăng tính bảo mật lên cao Khơng có vậy, dịch vụ hình thức thiết kế để hỗ trợ người dùng sử dụng giao diện công cụ (App, Ussd, Web) nhằm mang đến hỗ trợ đa dạng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng 24 3.Chất lượng dịch vụ .24 69 truyền hình, mua sắm, giải trí … Đương nhiên bên cạnh đó, sản phẩm, dịch vụ cối lõi dịch vụ gia tăng nhà mạng ln chiếm vai trò chủ đạo, tỷ trọng cao hoạt động tốn cước Viễn thơng-CNTT, gói cước, trò chơi trực tuyến, thu cước, bán hàng, chuyển nhận tiền thơng qua ví điện tử … Đặt cao mục tiêu việc khoản không dùng tiền mặt cho tốn cước Viễn thơng-CNTT chiếm tỷ trọng 70% tổng giá trị giao dịch 3.1.3 Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - Đa dạng hóa dịch vụ tốn với mục tiêu giảm thu cước qua nhân công, thu cước dùng tiền mặt để giảm chi phí thuê thu - Đa dạng hóa dịch vụ tốn theo hướng tốn trực tuyến với tảng TK Ngân hàng, TK điện thoại di động khách hàng đảm bảo tính an tồn, xác, bảo mật tiết kiệm chi phí tài dòng tiền - Đa dạng hóa dịch vụ tốn theo hướng ứng dụng cơng nghệ, phân tích liệu số để tùy chỉnh, tùy biến theo phân khúc, nhóm khách hàng, khách hàng đơn lẻ thể lực nhà mạng giải pháp, quy mô công nghệ hướng tới công cho cộng đồng góp phần tiết kiệm chi phí, hao phí vơ hình cho tồn xã hội với nâng tầm nhận thức, tri thức chung người 3.2 Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông 3.2.1 Đảm bảo sở hạ tầng mạng viễn thông Với đặc thù Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông gắn với công nghệ, thiết bị yếu tố đầu vào ln đòi hỏi đồng bộ, thơng suốt trao đổi thơng tin với theo quy trình tiêu chuẩn kỹ thuật hạ tầng cụ thể Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng cần đảm bảo theo tiêu chí sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng: + Hạ tầng mạng viễn thông đảm bảo thông suốt chất lượng: phạm vi phủ sóng lớn, chất lượng sóng ổn định, đường truyền chịu tải cao đảm bảo chất lượng gọi, SMS, Data mức ổn định, đạt chuẩn giới hạn cho phép 70 + Hệ thống hạ tầng kỹ thuật mạng lõi, máy chủ Server đảm bảo tiêu chuẩn cấu hình cao, mạnh, tốc độ xử lý nhanh, xác: hệ thống gạch thẻ trừ tiền, hệ thống tính cước, hệ thống phân tích liệu, hệ thống tra sốt, đối sốt, hệ thống Chăm sóc khách hàng đảm bảo liệu khách hàng ln chuẩn hóa, xác đồng liệu chung cho phận quản lý + Hạ tầng viễn thơng ngồi ổn định, đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật viễn thông cần xây dựng lớp bảo vệ nhiều vòng đảm bảo tính bảo mật, tránh bị cơng Từ lớp bảo mật Firewall đến lớp bảo mật mã hóa hệ thống, mã hóa liệu khách hàng, mã hóa thơng tin sản phẩm dịch vụ, trả OTP cho khách hàng đảm bảo tính riêng tư, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đảm bảo sở hạ tầng viễn thông thể lực nhà mạng, quy trình giám sát, kiểm tra chặt chẽ bảo mật thông tin cho khách hàng đối tác hợp tác Năng lực kỹ thuật có đáp ứng tiền đề cho việc hợp tác, kết nối với Ngân hàng, Trung gian toán để cung cấp dịch vụ tốn cước trực tuyến EZBank với tiêu chí: An tồn, xác, bảo mật Từ tảng để phát triển, tối ưu hóa, đa dạng hóa thêm tính tiện ích khác cung cấp cho khách hàng 3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ tốn phù hợp Theo thơng lệ kỹ thuật triển khai Marketing lựa chọn khách hàng mục tiêu phù hợp với sản phẩm, dịch vụ cung cấp phải tiến hành nghiên cứu thị trường đọc, phân tích kết nghiên cứu Tuy nhiên, đặc thù công nghệ nên với giải pháp cung cấp dịch vụ toán tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động nhà mạng VinaPhone cần tận dụng kết hợp cơng nghệ phân tích liệu lớn để có cách đánh giá xác khách hàng mục tiêu Cụ thể sau: + Phân lợp thứ nhất: Vẫn sử dụng kỹ thuật nghiên cứu thị trường theo bảng hỏi, chọn mẫu, thu thập thông tin thứ cấp để xác định tổng quan dung lượng thị trường sử dụng thẻ ngân hàng, thói quen tốn, sở 71 thích phân bổ theo ngành nghề, độ tuổi, khu vực địa lý Tuy nhiên coi kết nghiên cứu tổng quan để tham chiếu, phân loại lắp ghép lại cho phù hợp mục tiêu, kế hoạch + Phân lớp thứ hai: Phân tích, thu thập đánh giá liệu khách hàng qua FanPage mạng xã hội có đầy đủ tiêu chí sở thích, vùng miền địa lý, thói quen thống kê điểm chạm + Phân lớp thứ (cuối cùng): Thiết lập sở liệu lớn (BigData) sử dụng cơng nghệ cao với thuật tốn phân tích 360 (thông qua Trigger khách hàng) cho BigData để kết phân lớp khách hàng: giới trẻ, văn phòng, thành thị, nơng thơn, tần xuất sử dụng dịch vụ viễn thơng di động, sở thích, thói quen Với phân tích lớp cuối BigData kết hợp tham chiếu với kết phân tích lớp thứ nhất, lớp thứ hai cho kết đánh giá xác để xác định khách hàng mục tiêu phù hợp với loại hình toán Một số kết minh họa rõ ràng cho kỹ thuật xác định tập khách hàng mục tiêu sau: + Với khách hàng thu nhập tương đối, hay xa, mức độ sử dụng dịch vụ cao cho cơng việc, gia đình, bạn bè (thường tập trung Tỉnh Bắc Trung Bộ) họ có nhu cầu nạp thẻ để tốn cước vừa chiết khấu thẻ, vừa khuyến mại nạp thẻ Ngày vàng nên hướng tới họ sử dụng dịch vụ EZPay + Với khách hàng phố, làm việc cơng sở văn phòng đối tượng trả lương qua thẻ Ngân hàng, nhu cầu mua sắm online cao hướng đến sử dụng dịch vụ EZBank-thanh tốn cước qua Ngân hàng + Cũng với khách hàng thường xuyên sử dụng TK Ngân hàng thuộc đối tượng VIP, doanh nhân hay công tác, bận bịu thường xuyên định hướng phát triển tự động tốn cước qua TK Ngân hàng định kỳ hàng tháng Khách hàng không lo ngại hay bận tâm thông báo cước, đơn đốc nhắc nợ tốn 3.2.3 Đa dạng hóa gói sản phẩm tốn cước điện thoại di động Hiện nay, số mạng di động hoạt động Việt Nam nhà 72 mạng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ toán tương đương Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, phong phú khơng ngừng thay đổi đòi hỏi cơng ty phải liên tục nghiên cứu mở rộng quy mô sản phẩm, mang lại cho người sử dụng nhiều lựa chọn Như diễn giải giải pháp xác định khách hàng mục tiêu, giải pháp đa dạng hóa cá gói sản phẩm, dịch vụ tốn dựa kết khách hàng mục tiêu dung lượng thị trường đảm bảo hài hòa, hiệu nguồn lực bỏ giai đoạn đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thanh toán cước tự động qua TK Ngân hàng: đến kỳ toán, hệ thống tự động kiểm tra TK Ngân hàng khách hàng khấu trừ tiền tương ứng với nợ cước Giải pháp tiện ích phù hợp với đối tượng khách hàng doanh nhân, khách hàng VIP - Nạp thẻ tự động cho khách hàng: Khách hàng sử dụng TK Ngân hàng, đăng ký nạp thẻ định kỳ vào Ngày Vàng nạp thẻ đăng ký nạp thẻ TK hết tiền với mệnh giá cụ thể Như bất kỹ lúc nào, khách hàng không lo lắng hết tiền hay phải kiểm tra thông tin khuyến mại để nạp thẻ Giải pháp tiện ích phù hợp với bạn trẻ giới văn phòng, ưa thích cơng nghệ - Mã hóa định dạng QR code lên sản phẩm VinaPhone: gói cước, thẻ SIM, thẻ điện thoại, hóa đơn cước Đây tiện ích tăng thêm cho phép khách hàng có TK Ngân hàng cần sử dụng tính quét Camera lên mã QR sản phẩm để thông tin số tiền cần toán, chuyển tiếp qua Ngân hàng để trừ tiền TK toán - Xây dựng thiết kế tích hợp gói sản phẩm Bundle bao gồm Thoại, SMS, Data, Game với giá cước ưu đãi có gắn mã QR Chỉ cho phép tốn gói qua QR code hình thức ưu đãi có điều kiện để khách hàng sử dụng dich vụ Hình thức phù hợp với bạn trẻ sinh viên, Startup - Thiết lập tính MasterPay nghĩa chủ thể tốn cho nhiều hóa đơn cước khác Giải pháp tiện ích phù hợp với nhóm khách hàng Gia 73 đình, khách hàng doanh nghiệp nhỏ - Xây dựng giải pháp toán qua thẻ cào nạp tiền: coi thẻ nạp tiền viễn thơng tương tự phương tiện tốn Giải pháp phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp có hợp tác kinh doanh với nhà mạng VinaPhone thông qua toán chéo sản phẩm dịch vụ Games, trò chơi trực tuyến, phim, ảnh, tài liệu, sách, sản phẩm khác - Xây dựng phát triển mạnh hệ sinh thái xung quanh dịch vụ VNPT Pay Với vai trò tảng tốn chủ đạo cho dịch vụ Viễn thơng-CNTT VNPT VNPT Pay cung cấp nhiều tính năng, tảng tốn tiện ích khác như: điện, nước, truyền hình, mua sắm, xem phim, tốn phí bảo hiểm, phí hành cơng Vì cần đẩy mạnh hợp tác hóa với đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ để tối hóa lợi ích, tiện lợi cho khách hàng VinaPhone sử dụng Đây lực để giữ chân khách hàng lại trung thành, sử dụng dài hạn Đa dạng phát triển thêm hình thức tốn khơng phục vụ cho đối tượng khách hàng sử dụng mà phát triển thêm nhiều khách hàng cho nhà mạng 3.2.4 Liên kết với ngân hàng tăng cung ứng dịch vụ tốn tiện ích cho khách hàng Báo cáo xu hướng toán, khẳng định ví điện tử tốn di động bước phát triển tất yếu giới Tại Việt Nam, xu hướng tạo bước ngoặt mới.Thanh toán di động mở cách mạng toàn cầu giao dịch thương mại Các tập đồn cơng nghệ lớn Apple, Google, Samsung mạng lưới công ty Fintech (các công ty chuyên cơng nghệ dành cho ngành tài chính) chạy đua phát triển ví điện tử tốn di động Khơng tốn thơng qua Smartphone mà cơng nghệ cho phép làm điều đồng hồ thông minh Apple Watch hay Samsung Galaxy Gear, Fitbit Ionic Công nghệ internet thúc đẩy chuyển đổi từ mơ hình tốn truyền thống sang mơ hình với nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian, đáp ứng 74 nhu cầu “Now” lúc nơi khách hàng Việc đẩy mạnh liên kết với nhiều Ngân hàng không nước tạo chuỗi Ngân hàng liên kết rộng khắp tạo độ phủ kín tập khách hàng từ khách hàng cá nhân đơn lẻ với khách hàng doanh nghiệp thuộc ngành nghề khác Như độ phủ sẵn sàng cung cấp dịch vụ toán điều kiện cần, làm để khách hàng sử dụng tạo thành thói quen nhu cầu sử dụng thường xun ln tốn khó với doanh nghiệp Giải pháp xuyên suốt kết hợp cộng sinh Ngân hàng hợp tác xúc tiến khuyến mại cho khách hàng Khách hàng coi trung tâm vừa khách hàng Ngân hàng, vừa khách hàng Nhà mạng VinaPhone Sự kết hợp hình dung tài cơng nghệ đem đến gói sản phẩm chất lượng cao, ưu đãi cho khách hàng lúc sử dụng Fintech, nghĩa sử dụng tốn tài qua Ngân hàng cơng nghệ, giải pháp nhà mạng viễn thông với sản phẩm ưu đãi mang lại 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực dịch vụ toán Nhân lực nguồn lực quý giá tạo nên yếu tố sản xuất quan trọng doanh nghiệp Nhân lực có số vai trò sau: - Nhân lực yếu tố đảm bảo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp yếu tố cung cấp sáng kiến sáng tạo doanh nghiệp, góp phần tạo nên sảm phẩm, dịch vụ có giá trị cao - Nhân lực yếu tố đóng góp bền vững cho phát triển doanh nghiệp - Cuối Nhân lực công cụ cạnh tranh cốt lõi doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp phát triển dựa vào loại tài sản cốt lõi Theo lý luận vai trò nhân lực mục tiêu chiến lược, quan điểm định hướng đa dang hóa dịch vụ tốn cước viễn thơng di động việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ cho việc quản lý, vận hành khai thác kinh doanh dịch vụ toán việc làm xun suốt tồn trình kinh doanh dịch vụ Khơng nằm ngồi cách mạng cơng nghệ 4.0 tồn Thế giới, 75 Cơng nghệ ngày chuyển hóa phát triển, thay đổi khơng ngừng với tốc độ chóng mặt đòi hỏi nhận thức người phải thay đổi, bắt kịp với xu hướng phát triển chung Đề làm điều khơng học hỏi, cập nhật kiến thức, kỹ với thực hành trong, trải nghiệm thực tế Xác định nhiệm vụ trọng tâm, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông cần thực hóa sách, giải pháp đào tạo, nâng cao chất lượng nhân lực nói chung chất lượng nhân lực cho mục tiêu chiến lược nói riêng Cụ thể cần: - Đẩy mạnh hợp tác giáo dục đào tạo với sở đào nước có cơng nghệ viễn thơng phát triển để nâng cao chất lượng nhân lực ngành viễn thơng, tạo cho ngành viễn thơng có nhiều chun gia, lao động đạt trình độ, lực cấp tồn cầu viễn thông công nghệ thông tin hạt nhân nòng cốt để ứng dụng chuyển giao khoa học công nghệ, tạo nhiều dịch vụ, giá trị gia tăng cho ngành viễn thông - Tổ chức lớp học bồi dưỡng, thực tập thường xuyên, đối tượng, thời điểm phù hợp với nhu cầu đòi hỏi quản lý vận hành dịch vụ giải pháp toán - Hợp tác, trao đổi thường xuyên với tổ chức Ngân hàng, tài để thêm kinh nghiệm kiến thức tảng tốn, tận dụng thơng tin ứng dụng công nghệ để dần xâm nhập thị trường Fintech cách tự tin hiệu - Bên cạnh đó, quy hoạch cán nguồn, chủ chốt mảng dịch vụ tốn để có đội ngũ đào tạo nội bộ, kiểm tra giám sát trình vận hành, khai thác kinh doanh đảm bảo tồn trình hoạt động tốn hiệu - Tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh nội Tổng Công ty để cán bộ, nhận viên ln có động lực, nỗ lực vươn lên tìm tòi, sáng tạo động công việc Tạo môi trường làm việc chuẩn hóa, đồn kết ln phát huy thái độ tích cực công việc người 3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Đây khâu quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng 76 dịch vụ, giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ thu thập thông tin phản hồi dịch vụ, từ đề nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ở đây, luận điểm đưa cơng tác Chăm sóc khách hàng khơng bao rộng thơng thường quy trình cuối giải khiếu nại cách êm đẹp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bước nói đương nhiên phải làm chu trình giải khiếu nại Các hoạt động chăm sóc khách hàng đề cập mang tính giải pháp nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ tốn cước viễn thơng di động Nó thể nội hàm vấn đề bao gồm: + Luôn sát cánh khách hàng trải nghiệm, sử dụng dịch vụ + Ln mang tiện ích cao cho khách hàng + Luôn đồng hành, chia sẻ nhiều ưu đãi cho khách hàng Các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thể tính năng, đặc thù mà nhà mạng VinaPhone đem lại cho khách hàng: - Đặc thù sử dụng dịch vụ tốn khách hàng cần tương tác với thiết bị di động SmartPhone Căn theo phân tích BigData nhà mạng đưa cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tương tác phù hợp như: tặng nhạc ưa thích, hình sinh động gửi OTP, lời chào, chúc mừng thân ái, nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi, n bình - Các tiện ích tốn ln cập nhật, thông báo cụ thể đến khách hàng kèm theo ưu đãi trải nghiệm dùng thử: Cashback tiền vào TK để toán cước VinaPhone hay nạp thẻ; Tặng gói Data tốc độ cao sử dụng miễn phí để trải nghiệm dịch vụ, tặng Voucher ưu đãi mua sắm sản phẩm phụ trợ dùng dich vụ viễn thông di động bao da điện thoại, tai nghe nhạc, miếng dán hình - Nhà mạng VinaPhone ngồi đa dạng hóa dịch vụ tốn cần đa dạng hóa hệ sinh thái liên kết chuỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đó xây dựng sách ưu đãi cộng điểm thưởng sử dụng dịch vụ khách hàng 77 phép sử dụng điểm thưởng để đổi quà, đổi dịch vụ gia tăng thuộc chuỗi liên kết VinaPhone như: voucher giảm giá ăn uống, xem phim, du lịch, phòng chờ sân bay Với việc sử dụng dịch vụ toán VinaPhone cung cấp thường xuyên ưu đãi gia tăng số điểm thưởng cộng dồn nhiều hình thức ưu đãi khác tặng điểm nhân ngày sinh nhật, ngày cha, ngày mẹ đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác Các giải pháp nêu khâu xun suốt tồn trình cung cấp, khai thác kinh doanh đa dạng hóa dịch vụ tốn cho khách hàng Khách hàng cảm nhận tôn trọng, chia sẻ nhu cầu, quan tâm lớn mà nhà mạng VinaPhone có khơng trung thành dài hạn khách hàng mà hiệu ứng lan tỏa thương hiệu, dịch vụ cộng đồng nói chung 3.3 Kiến nghị Để triển khai thực hiệu giải pháp pháp triển khách hàng nêu trên, không cần lỗ lực doanh nghiệp mà cần có định hướng đạo sát Nhà nước, Bộ Thơng tin Truyền thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, tháo gỡ khó khan cho sản xuất kinh doanh nói chung ngành viễn thơng di động nói riêng Nội dung ln ln cần thiết yếu để đảm bảo tài nói chung, hệ thống Ngân hàng nói riêng ln hoạt động ổn định bền vững Nền tảng tài bền vững móng sở cho dịch vụ tốn cộng sinh phát triển Tạo điều kiện chế sách bảo đảm thị trường viễn thơng di động phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu Thị trường thông tin di động nên giới hạn 03 doanh nghiệp chủ đạo, đầu tàu tham gia hoạt động nhằm thúc đẩy cạnh tranh Việc phát triển nhiều nhà mạng di động không tốn đầu tư xã hội mà gây lãng phí tài ngun quốc gia tần số, dải số, nhân lực Không ngược xu phát triển theo nhu cầu thực tế dung lượng thị trường Việt Nam doanh nghiệp muốn tham gia vào khai thác kinh doanh 78 dịch vụ thông tin di động giới hạn hình thức hợp tác mạng di động ảo MVNO tận dụng “số dư”, khoảng trống băng tần, dải số nhà mạng chủ đạo để sử dụng chung hạ tầng tự lực khai thác kinh doanh Cần chế hóa hành lang pháp lý rõ ràng để chuyển thể coi thẻ viễn thông (thẻ cào nạp tiền) phương tiện toán đảm bảo nhu cầu giao dịch tốn, mua sắm thị trường cơng nghệ viễn thơng, công nghệ số ngày gia tăng, phát triển chuyển hóa khơng ngừng Cần quy hoạch tổng thể tính pháp lý chủ thể nhà mạng thơng tin di động, tránh có “ngầm hóa” đặc thù quản lý, chế riêng biệt dẫn đến độc quyền cục bộ, gây méo mó thị trường, tính lành mạnh cạnh tranh, không đồng quản lý, giám sát sách Cơ quan quản lý Nhà nước Từ đến 2020 bước nghiên cứu, đánh giá thử nghiệm nâng cấp dịch vụ thông tin di động băng thông rộng hệ (5G) băng tần quy hoạch phù hợp với xu hướng chung giới điều kiện phát triển cụ thể Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Xây dựng hướng dẫn triển khai chiến lược, quy hoạch, kế hoạch có liên quan đến phát triển viễn thông giai đoạn 2020-2025 quy hoạch tần số, quy hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, phát triển công nghệ 4G… Tạo điều kiện chế, sách khuyến khích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, tạo điều kiện để người dân dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi mà nhà mạng đưa Cùng với xu hướng hòa nhập phát triển theo chế thị trường, sách liên quan đảm bảo tính khách quan, phù hợp chung với nhu cầu quản lý đảm bảo tính quy luật thị trường Chính sách quản lý đảm bảo yếu tố cốt 79 yếu kinh doanh: Bán khách hàng cần khơng phải bán có Vì cần đồng chung với sách Nhà nước, không trái quy định pháp luật không nên có xu hướng giới hạn, đặc thù hóa ngành nghề Cụ thể với sách 47/2017/TT-BTTTT giới hạn khuyến mại dịch vụ thông tin di động, nghị định 49/2017/NĐ-CP thắt chặt quản lý thông tin thuê bao di động trả trước cần gỡ bỏ điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu xã hội Theo lộ trình kế hoạch Bộ TTTT dự kiến 01/12/2018 triển khai sách MNP tức chuyển mạng giữ số nhà mạng viễn thông di động Đây vừa thách thức hội để nhà mạng lôi kéo khách hàng, mở rộng thị phần Tuy nhiên tổng quan chung góc độ quản lý Nhà nước dịch vụ viễn thơng Bộ TTTT cần sớm hoạch định xây dựng quản lý chung Hạ tầng toán điện tử Các nhà mạng cần đấu nối tích hợp vào Hạ tầng toán chung để đảm bảo dịch vụ toán điện tử cung cấp tới người dân, tiết kiệm chi phí cho tồn xã hội hướng tới xã hội không dùng tiền mặt, đồng sở liệu quốc gia nói chung Bên cạnh quản lý vĩ mơ Bộ TTTT cần tăng cường kiểm soát tổ chức thực quy định cạnh tranh, giải tranh chấp hoạt động phát triển khách hàng thông tin di động, quản lý điều tiết thị trường dịch vụ thông tin di động theo quy định pháp luật 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Xây dựng kế hoạch, lộ trình cụ thể, rõ ràng cho chiến lược phát triển chung Tập đoàn hướng đến doanh nghiệp cung cấp giải pháp, dịch vụ nội dung số hàng đầu Việt Nam Chiến lược cụ thể kế hoạch ngắn, trung dài hạn cho việc tham gia thị trường Fintech nguồn lực đầu tư mạnh mẽ cho đơn vị Cụ thể: - Đầu tư tài đảm bảo có nguồn lực cho máy móc thiết bị, cơng 80 nghệ đại - Đầu tư nhân lực đảm bảo đội ngũ tiếp cận, vận hành, khai thác kinh doanh nắm bắt thông tin, xu vận động, chuyển hóa cơng nghệ, thị trường đảm bảo tính khả thi thực triển khai Phát triển khoa học công nghệ, tạo sở thực đột phá chiến lược phát triển nguồn nhân lực, tái cấu chuyển đổi mơ hình tăng trưởng Tăng cường công tác quản lý cán bộ, công chức, tra công vụ, kỷ luật, kỷ cương hành Thực nghiêm túc văn hóa ứng xử tập đoàn, đề cao trách nhiệm người đứng đầu Tuyển chọn lao động có trình độ cao, chi trả lương theo nguyên tắc cạnh tranh để thấy hiệu công việc 81 KẾT LUẬN Sự gia tăng nhu cầu khách hàng linh hoạt công nghệ tạo giới khác cho ngành viễn thông Thế giới trở nên phẳng nhiều, cơng nghệ theo chiều dọc có mức độ tích hợp cao truyền thống mơ hình vận hành khai thác khứ nhường chỗ cho nhiều công nghệ, thiết bị dịch vụ Môi trường mở nhiều cho phép nhiều loại đối thủ cạnh tranh tham gia vào lĩnh vực viễn thơng buộc nhà khai thác phải có lựa chọn chiến lược khơn ngoan mơ hình kinh doanh phù hợp cho khách hàng thị trường đồng thời phải có lực cần thiết ứng với mơ hình kinh doanh lựa chọn để đảm bảo thành cơng Mơ hình doanh nghiệp tạo trải nghiệm tiện ích gia tăng cho gia tăng giá trị nhanh so với mơ hình doanh nghiệp kiến tạo kinh doanh, tổng doanh thu có doanh nghiệp đảm bảo hạ tầng mạng cho thu hẹp lại, nhường chỗ cho mơ hình sáng tạo Các nhà khai thác cần phải hiểu dịch chuyển phải nâng cao vị trí chuỗi giá trị để nhận nhiều tốt giá trị tạo thị trường năm tới Tập đồn VNPT nói chung Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng (VNPT VinaPhone) nói riêng đã, quan tâm, tập trung xây dựng phát triển mảng FINTECH tạo nên chuỗi giá trị hệ sinh thái kinh doanh công nghệ, dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin, dịch vụ thơng tin di động chiếm vai trò chủ đạo Đa dạng hóa phát triển dịch vụ tốn cước, có gắn với cơng nghệ lợi doanh nghiệp viễn thông cần phát huy, vấn đề cốt lõi, “khơng thể bỏ lại phía sau” doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thông tin di động thị trường Mục tiêu việc nghiên cứu phát triển dịch vụ toán tìm những phương hướng, biện pháp phát triển dịch vụ, để từ vận dụng vào thực trạng hoạt động kinh doanh nhà mạng, đưa đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích thơng minh, tính trải nghiệm đa chiều, đa ngành ngày phát triển mở rộng Đa dạng phát triển dịch vụ toán điều kiện để doanh nghiêp viễn thông tồn đứng vững thị trường sức mạnh mình, thị trường cạnh tranh ngày phát triển 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban đạo tổng điều tra dân số nhà Trung ương (2009), Báo cáo kết sơ tổng điều tra dân số nhà 1/4/2009, Hà Nội Bùi Xuân Phong, Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu viễn thơng, NXB Thống kê, Hà Nội Công ty Thông tin di động Việt Nam (2006-2009), Báo cáo tổng kết kết kinh doanh 2006 - 2009, Hà Nội Công ty Thông tin di động Việt Nam (2010), Báo cáo doanh thu dịch vụ 3G, Hà Nội Lê Đào Nguyên (2007), Phát triển mở rộng dịch vụ tảng công nghệ đại đồng bộ, Thông tin đầu tư phát triển Việt Nam số 125, Hà Nội Lê Đức Niệm (2007), Quản lý thị trường dịch vụ viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội Lê Ngọc Minh (2008), Phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Luận án Tiến Sĩ Kinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Minh Duẫn (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-MOBIFONE thị trường thông tin di động”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, Số - 2007 Luật Viễn thông Việt Nam 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Ngọc Anh, Hồng Anh, Đặng Đình Lâm, (2004), Hệ thống thơng tin di động 3G xu hướng phát triển, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Nguyễn Mạnh Hùng (2009), “Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng di động Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế dự báo, Số 449, Hà Nội 13 Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB ưu chính, 83 Hà Nội 14 Quyết định Thủ tướng (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ - TTg phê duyệt Chiến lƣợc phát triển Bưu - Viễn thơng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 15 Tổng Cơng ty Bƣu viễn thông Việt Nam (2005), Định hướng phát triển Bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội 16 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2008), Số liệu phát triển bưu viễn thơng, Internet 2006 – 2007 – 2008, Hà Nội 17 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2009), Kết hoạt động bưu viễn thơng 2009, Hà Nội 18 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2009), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2009, Hà Nội 19 Trường Đại học Ngoại Thương (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục, Hà Nội ... HĨA DỊCH VỤ THANH TỐN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) vi 2.2 Thực trạng dịch vụ toán cước điện thoại di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. .. đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông xi 3.2 Một số giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ tốn cước thơng tin di động Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn. .. triển dịch vụ toán Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ tốn cước điện thoại di động Tổng Công ty Dịch vụ Viễn