123doc chat luong dich vu grabbike

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRABBIKE Ở TPHCM”Chương 1 : GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khi kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa thì Việt Nam chúng ta, nhu c

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRABBIKE Ở TPHCM”

Chương 1 : GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Khi kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa thì Việt Nam chúng ta, nhu cầu dịch

vụ vận chuyển hàng hóa, đi lại của con người ngày cao, các loại hình dịch vụ vận chuyển cũng phát triển ngày càng đa dạng, phong phú như đường hàng không, đường sắt, đường thủy, đường

bộ Tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi cá nhân mà họ lựa chọn cho mình một trong các loại hình di chuyển sao cho tốt nhất Riêng tại TPHCM, với dân số khoảng 10tr dân, nhu cầu đi lại rất lớn, đặc biệt là nhu cầu đi lại với cự ly ngắn, các loại hình dịch vụ vận chuyển cũng liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân như xe buýt, taxi, xe ôm tuy nhiên các loại hình dịch vụ vận chuyển này cũng còn một số bất tiện

Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thì dịch vụ vận chuyển Gabbike đã thành lập ở VN, trở thành phương tiện chuyên chở với cự ly ngắn trong nội thành phục vụ phần lớn nhu cầu đi lại của các tầng lớp nhân dân Nếu như trước đây, để đi lại với cự ly ngắn trong TPHCM thì người dân thường chỉ chọn các loại hình dịch vụ vận tải như xe buýt, taxi, xe ôm Với ưu điểm về dịch vụ của mình , dịch vụ Grabike đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành đối thủ cạnh tranh rất lớn cho một số loại hình dịch vụ vận chuyển trước đây Để cung cấp dịch vụ vận chuyển ngày càng phát triển hơn nữa về chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh với các

loại hình dịch vụ vận chuyển khác thì việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Grabbike tại TPHCM ” cũng là đề tài được chọn để nghiên cứu.

Chương 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY GRAB

04/2011 - GrabTaxi thành lập tại Malaysia

02/2014 - GrabTaxi hoạt động tại Việt Nam

11/2014 - Ra mắt dịch vụ GrabBike tại TPHCM

08/2015 - Đạt 700 triệu USD tổng vốn huy động

01/2016 - Đổi tên thành Grab

- Phát triển tại 6 thị trườ ng Malaysia, Singapore, Thái Lan, Việt Nam, Indonesia và Philippines

- Sứ mệnh: Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất, khiến việc đi lại trở nên dễ dàng hơn với tất cả mọi người và cải thiện đời sống của các đối tác

- Dịch vụ GrabBike là ứng dụng cài trên điện thoại thông minh giúp kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế Khách hàng thanh toán theo số tiền hiển thị trên màn hình ứng dụng

Chương 3: MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI , PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ của GrabBike

- Xắp xếp các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ của GrabBike

 Mục Tiêu Quản trị

Giúp các nhà quả trị có thêm thông tin sau đó đề ra một số giải pháp nhằm duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của GrabBike đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng

2 Đối tương nghiên cứu

- Đối tương nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ GrabBike

3 Phạm vi nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ của GrabBike tại Tp Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu định lượng:

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

- Phỏng vấn cá nhân bằng bảng câu hỏi và sử dụng phương pháp thống kê để phân tích các nguyên nhân trong việc mức độ hài lòng của khách hàng

Chương 4: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu:

a Chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng:

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể kể ra đây một số khái niệm như sau:

- Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

- Theo Philip B Crosby tác giả của sách chất lượng là cái cho không (Quality is free): Chất lượng

là sự phù hợp với yêu cầu

- Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

- Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện ,

mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :

 Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện

 Price : giá thỏa mãn nhu cầu

 Punctuallity : đúng thời điểm

 Dịch vụ:

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất" Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng sau:

- Tính vô hình (intagibility): Các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy, không ngửi thấy được trước khi nghe chúng Để giảm bớt chất lượng không chắc chắn, người mua sẽ căng cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị, họ sẽ suy diễn ra chất lượng dịch vụ)

- Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ không thể tiêu hao được

- Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, vì nó phụ thuộc vào người

sử dụng dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

- Tính không lưu giữ được (perishability)

 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản

phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định

b Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ:

Theo các nghiên cứu của Leonard L.Bery và A Parasuraman (1985) mà đã được Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu tại Việt Nam (2003) thì có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

- Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban

đầu một cách tin cậy và chắc chắn

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của

nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín nhiệm và lòng tin với khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm, của nhân viên với

khách hàng

- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ

2 Đo lường chất lượng dịch vụ:

Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUAL dựa trên cơ sở đo lường 5 mức

độ về tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng loại khách hàng, tùy theo từng giai đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh mà sẽ thay đổi khác nhau Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính

để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách Khi chúng ta xác định được 5 khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất lượng dịch vụ của mình

- Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh khi công ty cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể về chất lượng của dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo

- Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện do sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng bởi khách hàng và chất lượng thực tế họ cảm nhận được

 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với các kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001)

 Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng:

- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức

- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên

- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận

- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất

- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn

- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng;

- Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức

3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng:

Sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách này càng ngắn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao

Chất lượng dịch vụ

Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công.

4 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

a Mô hình đo lường:

- Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, chúng ta không thể cân đo hay đong đếm được việc kiểm soát chất lượng thì càng khó hơn, chất lượng dịch vụ là sản phẩm vô hình, với mỗi khách hàng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá khác nhau

- Vì có đặc điểm vô hình như vậy nên cách cảm nhận hay đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau Bởi vì được sử dụng rộng rãi, phổ biến bởi tính chi tiết cụ thể cho nên nhóm chọn mô hình năm thành phần SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985,1988) để làm mô hình nghiên cứu trong đề tài

- Theo nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần như sau: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, các phương tiện hữu hình

Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng

Năng lực

Phương tiện hữu hình Đáp ứng

Sự thõa mãn