123doc chat luong dich vu grabbike

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRABBIKE Ở TPHCM” Chương : GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Khi kinh tế ngày phát triển theo xu hướng tồn cầu hóa Việt Nam chúng ta, nhu cầu dịch vụ vận chuyển hàng hóa, lại người ngày cao, loại hình dịch vụ vận chuyển phát triển ngày đa dạng, phong phú đường hàng không, đường sắt, đường thủy, đường Tùy thuộc vào nhu cầu cá nhân mà họ lựa chọn cho loại hình di chuyển cho tốt Riêng TPHCM, với dân số khoảng 10tr dân, nhu cầu lại lớn, đặc biệt nhu cầu lại với cự ly ngắn, loại hình dịch vụ vận chuyển liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân xe buýt, taxi, xe ôm nhiên loại hình dịch vụ vận chuyển số bất tiện Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân dịch vụ vận chuyển Gabbike thành lập VN, trở thành phương tiện chuyên chở với cự ly ngắn nội thành phục vụ phần lớn nhu cầu lại tầng lớp nhân dân Nếu trước đây, để lại với cự ly ngắn TPHCM người dân thường chọn loại hình dịch vụ vận tải xe buýt, taxi, xe ôm Với ưu điểm dịch vụ , dịch vụ Grabike ngày phát triển mạnh mẽ trở thành đối thủ cạnh tranh lớn cho số loại hình dịch vụ vận chuyển trước Để cung cấp dịch vụ vận chuyển ngày phát triển chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh với loại hình dịch vụ vận chuyển khác việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ Grabbike TPHCM ” đề tài chọn để nghiên cứu Chương 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY GRAB 04/2011 - GrabTaxi thành lập Malaysia 02/2014 - GrabTaxi hoạt động Việt Nam 11/2014 - Ra mắt dịch vụ GrabBike TPHCM 08/2015 - Đạt 700 triệu USD tổng vốn huy động 01/2016 - Đổi tên thành Grab - Phát triển thị trườ ng Malaysia, Singapore, Thái Lan, Việt Nam, Indonesia Philippines - Sứ mệnh: Tạo nên tảng giao thơng an tồn nhất, khiến việc lại trở nên dễ dàng với tất người cải thiện đời sống đối tác - Dịch vụ GrabBike ứng dụng cài điện thoại thông minh giúp kết nối trực tiếp khách hàng tài xế Khách hàng toán theo số tiền hiển thị hình ứng dụng Chương 3: MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI , PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ GrabBike - Xắp xếp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ GrabBike  Mục Tiêu Quản trị Giúp nhà trị có thêm thơng tin sau đề số giải pháp nhằm trì, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ GrabBike đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đối tương nghiên cứu - Đối tương nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ GrabBike Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ GrabBike Tp Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng: - Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi - Phỏng vấn cá nhân bảng câu hỏi sử dụng phương pháp thống kê để phân tích nguyên nhân việc mức độ hài lòng khách hàng Chương 4: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm sử dụng nghiên cứu: a Chất lượng dịch vụ:  Chất lượng: - -  -  b Hiện có nhiều khái niệm khác chất lượng, kể số khái niệm sau: Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng Theo Philip B Crosby tác giả sách chất lượng cho không (Quality is free): Chất lượng phù hợp với yêu cầu Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn (thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) cách tổng quát, hiểu chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể phương diện , mà ta gọi tóm tắt 3P, :  Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả hoàn thiện  Price : giá thỏa mãn nhu cầu  Punctuallity : thời điểm Dịch vụ: Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất" Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng sau: Tính vơ hình (intagibility): Các dịch vụ vơ hình, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm thấy được, không nghe thấy, không ngửi thấy trước nghe chúng Để giảm bớt chất lượng không chắn, người mua căng vào dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị, họ suy diễn chất lượng dịch vụ) Tính khơng tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ khơng thể tiêu hao Tính khơng ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính khơng lưu giữ (perishability) Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ: Theo nghiên cứu Leonard L.Bery A Parasuraman (1985) mà Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu Việt Nam (2003) có yếu tố định chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu cách tin cậy chắn Khả đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẳn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Thể qua trình độ chuyên môn thái độ nhã nhặn nhân viên khả mà họ gây tín nhiệm lòng tin với khách hàng Sự cảm thơng (Empathy): Thể qua thái độ tỏ lo lắng, quan tâm, nhân viên với khách hàng Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ: Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL dựa sở đo lường mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện vật chất Tuy nhiên việc đáp ứng yếu tố thay đổi tùy theo dịch vụ loại khách hàng, tùy theo giai đoạn thị trường so với đối thủ cạnh tranh mà thay đổi khác Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ làm bật yêu cầu để đảm bảo mong đợi chất lượng dịch vụ, mơ hình xác định khoảng cách Khi xác định khoảng cách tức đo lường chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 1: Khoảng cách xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận thức ban lãnh đạo công ty cung ứng dịch vụ kỳ vọng khách hàng - Khoảng cách 2: Khoảng cách nảy sinh cơng ty cung ứng gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 3: Khoảng cách xuất nhân viên thực dịch vụ công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định - Khoảng cách 4: Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo - Khoảng cách 5: Khoảng cách xuất khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng khách hàng chất lượng thực tế họ cảm nhận  Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người xuất phát từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler, 2001)  Mục tiêu đo lường thoả mãn khách hàng: - Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức - Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường hợp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu - Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tiếp nhận - Để xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Để đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh để thu hút giữ nhiều khách hàng - Để nhà quản lý nhân viên tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng; - Để biết xu khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng tổ chức Quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng: Sự mong đợi khách hàng Khoảng cách ngắn thỏa mãn khách hàng cao Chất lượng dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng nhân tố mang lại thành cơng Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: a Mơ hình đo lường: - Chất lượng dịch vụ tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, cân đo hay đong đếm việc kiểm sốt chất lượng khó hơn, chất lượng dịch vụ sản phẩm vơ hình, với khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận đánh giá khác - Vì có đặc điểm vơ nên cách cảm nhận hay đánh giá chất lượng dịch vụ người khác Bởi sử dụng rộng rãi, phổ biến tính chi tiết cụ thể nhóm chọn mơ hình năm thành phần SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985,1988) để làm mơ hình nghiên cứu đề tài - Theo nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm thành phần sau: Mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Sự thõa mãn Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Mơ hình SERVQUAL quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng