KỸ NĂNG LẮNG NGHE

KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG LẮNG NGHE CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH MỤC LỤC I PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM NGHE VÀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.1Nghe lắng nghe ? 1.2 Kỹ lắng nghe gì? CHƯƠNG 2: TẤM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE .8 2.1 Vì phải học cách lắng nghe? .9 2.2 Lắng nghe mà nghệ thuật 10 2.3 Sức mạnh to lớn việc lắng nghe giao tiếp 15 CHƯƠNG : CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE .18 CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ LẮNG NGHE 20 CHƯƠNG 5: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LẮNG NGHE 23 CHƯƠNG 6:CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ .26 II PHẦN KẾT LUẬN .34 NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH I PHẦN MỞ ĐẦU Ở thời đại,mọi xã hội,giao tiếp ứng xử người người diễn liên tục lĩnh vực sống,trong sinh hoạt đời thường cơng việc Giao tiếp vừa biểu văn hóa người vừa biểu mức độ văn minh xã hội.Người xưa có câu: “Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương” Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp.Giao tiếp vừa khoa học,vừa nghệ thuật muốn thành công giao tiếp cấn nắm vững kiến thức lĩnh vực mà cần phải vận dụng kiến thức vào thực tiễn hoạt động giao tiếp mình.Trong việc lắng nghe góp phần lớn đem lại nhiều lợi ích giao tiếp: “có mắt khơng đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não khơng đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai khơng đồng nghĩa với việc biết lắng nghe” Ngạn ngữ Nga có câu: "Con người tuổi để học nói phải đời để học lắng nghe" Có miệng khơng có nghĩa biết nói Có mắt khơng có nghĩa biết đọc Có tay khơng có nghĩa biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa biết lắng nghe Ta học nói, học đọc, học viết nhiều Vậy ta học lắng nghe đâu dạy ta? Một kỹ mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không dạy Từ bé ta dạy nói, dạy đọc, dạy viết nhiều Nhưng lắng nghe ta dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe khơng bảo?!" Nhưng làm để nghe hiệu khơng dạy Tạo hóa cho ta tai để dùng việc lắng nghe Đôi ta dùng vào việc phụ đeo khuyên tai, hay người khác kéo tai Còn có miệng để nói, để ăn nhiều việc phụ khác Phải ta nên nói nghe nhiều gấp đơi Khi ta có kỹ lắng nghe tốt cơng việc thuận lợi hơn, sống gia đình vui vẻ hơn, giải xung đột dễ dàng NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH "Nói gieo, nghe gặt" Nhưng thực tế đáng buồn ta dùng nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu đạt 25 – 30% Nếu ta thực tế ta gặt mà chết đói Vậy ta 75% tiềm chưa khai thác Nếu bạn nhà đầu tư khơn ngoan tơi tin bạn đầu tư vào mảnh đất tiềm 75% NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM NGHE VÀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.1 Nghe lắng nghe ? Để hiểu rõ khái niệm, bạn làm tập sau đây: Nhắm mắt lại phút Bạn nghe gì? Những bạn nghe gọi nghe thấy Vậy, Nghe thấy q trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nghe thấy q trình hồn tồn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ q trình xảy Bây bạn làm tập thứ hai: Nhắm mắt lại cố nghe xem người phòng bên cạnh nói gì? Đây q trình lắng nghe Quá trình nối tiếp sau trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thành ngữ nghĩa Quá trình cần tập trung ý cao NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Như lắng nghe trình thu nhận, xếp nghĩa đáp lại thơng điệp nói lời khơng lời, q trình cần tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa 1.2 Kỹ lắng nghe gì? Lắng nghe nghe cách tập trung có mục đích để thu nhận thơng điệp, sẵn sàng đón nhận, hiểu thông điệp từ người khác nghe cảm xúc giao tiếp Lắng nghe ý nghe kết hợp quan sát.Lắng nghe khả nghệ thuật để hiểu mà người khác truyền đạt lời hay ngơn ngữ phi lời nóiLắng nghe cấp độ cao nghe, cần cố gắng tác động trí tuệ Lắng nghe hỗ trợ giao tiếp khi: Người nói ý thức có người nghe họ.Tác động lắng nghe xen vào mơ hình giao tiếp truyền đạt Lắng nghe hành vi bình thường lại khơng bình thường chút Rất người biết cách lắng nghe khéo léo Tuy nhiên, lại kỹ sống quan trọng giúp bạn dễ dàng thành công công việc đời sống Hãy thử ý đánh giá điểm mạnh điểm yếu kỹ lắng nghe mình, từ đó, tìm cách điều chỉnh thân cho tốt Chỉ cần hồn thiện kỹ lắng nghe tích cực, tin bạn cải thiện nhiều mối quan hệ trở nên tốt đẹp đấy! Kỹ lắng nghe kỹ quan trọng việc phát triển mối quan hệ thông qua giao tiếp Làm để lắng nghe tốt việc thiếu việc nâng cao hiệu công việc chất lượng mối quan hệ với người khác Chúng ta lắng nghe để có thông tin Chúng ta lắng nghe để hiểu Chúng ta lắng nghe để cảm nhận Chúng ta lắng nghe để thấu hiểu sâu sắc NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH CHƯƠNG 2: TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE Trong giao tiếp, người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nói Lắng nghe giúp ta thu thập nhiều thơng tin để hiểu giải vấn đề - Giúp ta hiểu người khác ứng xử phù hợp - Đặt bạn vào vị kẻ mạnh Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh nhiều giao tiếp cởi mở - Trở thành nguời dễ gần, dễ mến Ðắc nhân tâm - làm hài lòng người khác chịu lắng nghe NGHE trình thụ động, bạn đón nhận tất âm đến tai bạn LẮNG NGHE q trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thơng tin Các doanh nhân nói vai trò kỹ nghe: Ông John Browne, nguyên Tổng Giám đốc tập đồn dầu khí BP: “Phải biết nói nghe nhiều!” Ông Jack Welch, Nguyên Tổng Giám Đốc Tập Đồn GE Nói “Cơng Việc Quan Trọng Nhất Và Khiến Tôi Bỏ Nhiều Thời Gian Nhất Là Lắng Nghe Và Động Viên Nhân Viên Của Mình” Ơng Hewitt, Nguyên Tổng Giám Đốc Của Tập Đoàn Iabc chia sẻ “Lắng Nghe Để Quản Lý Và Đổi Mới” Để nói chuyện cách hấp dẫn khó, biết lắng nghe cách thấu đáo khó Tuy nhiên, kỹ lắng nghe quan trọng cho thật quan tâm đến phát triển thân tăng khả giao tiếp NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH 2.1 Vì phải học cách lắng nghe? Mục đích việc lắng nghe :  Nắm bắt nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin, đánh giá nội dung thơng tin tương tác qua lại q trình diễn đạt  Lắng nghe tạo liên kết người với người, liên kết xúc cảm: tạo mối quan hệ tốt đẹp với người, chia sẻ cảm thông với người khác khám phá tính cách mẻ người quen  Lắng nghe biện pháp hữu hiệu để giải xung đột, mâu thuẫn; tâm chân thành lắng nghe bạn khiến đối phương cảm thấy tôn trọng họ cởi mở với bạn sau nút thắt vấn đề tháo gỡ cách nhanh chóng  Lắng nghe hiệu cách tốt để cải thiện khả giao tiếp  Hậu việc khơng biết lắng nghe : + Nhiều doanh nghiệp thua lỗ hàng triệu la Mỹ năm truyền thông giao tiếp bị lệch lạc, bắt nguồn từ thất bại lắng nghe không hiểu nhu cầu khách hàng + Sinh viên không hiểu không nắm vững vấn đề giảng + Nhân viên khơng nắm vững chủ trương sách quan; cấp quản trị lãnh đạo quan không thành cơng Đòi hỏi từ sống thực tế +Trên thực tế, nghiên cứu chứng minh người ta lắng nghe nội dung 25% hơn, hầu hết người thích nói nghe bị hỏi điều vừa nghe câu trả lời nhận lộn xộn, không với nội dung + Sự "thao thao bất tuyệt" trò chuyện nhàm chán với người đối diện giao tiếp 2.2 Lắng nghe mà nghệ thuật NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Lắng nghe không đồng với nghe Nghe hoạt động vô ý thức người Chúng ta nghe âm xung quanh không thiết phải hiểu chúng Lắng nghe lại khác Lắng nghe khả hệ thần kinh Khi lắng nghe chuyển nghe thành dạng dễ hiểu dễ sử dụng Xem thêm: Lắng nghe kỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếp Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập lớn lên biết "làm để lắng nghe tốt" Suốt trình học tập, dành 40% thời gian để học đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói chẳng có thời gian để học nghe hay giao tiếp Hầu hết rắc rối quan hệ người với người xuất phát từ yếu kĩ lắng nghe.Qua thời gian, hình thành nên thói quen xấu nghe Chẳng hạn, thay lắng nghe, lại nghĩ điều nói xao lãng người khác nói ý đến cử họ diễn xung quanh Trong thói quen xấu ngắt lời người khác chưa nói xong Chúng ta ngỡ biết điều họ định nói lại khơng biết điều họ thật muốn nói Hoặc là, "nghe đánh giá", tức đánh giá người nói, bỏ ngồi tai điều họ nói khơng thích điệu bộ, cử họ hay đơn giản cho điều khơng đáng nghe Hoặc là, nghe thích Học cách giao tiếp thông minh Như vậy, lắng nghe dễ Đó khơng phải hành động thụ động, mà ngược lại, có tương tác qua lại với Mục tiêu để lắng nghe hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ hỗ trợ Ngày nay, có q nhiều thơng tin thường bỏ ngồi tai điều nghe thấy Vì thế, xao lãng với người khác, không ý hay không giao tiếp mắt với họ Các chuyên gia cho biết, q trình giao tiếp, NHĨM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH 7% từ ngữ, 55% ngôn ngữ không lời cử chỉ, điệu 38% ngữ điệu, giọng nói Người Mỹ bị xem người nghe tệ giới Tuy nhiên, thói quen xấu sữa chữa người học cách lắng nghe Đó việc khó, đòi hỏi luyện tập xứng đáng có giá trị Tiến sĩ Joyce Brothers cho "lắng nghe, bắt chước, biểu chân thành ủng hộ hay khen ngợi" Lắng nghe kĩ cần thiết Bước định lắng nghe phải biết khơng lắng nghe Tự hỏi "mình lặp lại, diễn đạt lại hay làm rõ điều vừa nói hay khơng?" Câu trả lời khơng có nghĩa chưa thực lắng nghe Sau lời khuyên để có kĩ lắng nghe Chuẩn bị lắng nghe cách tập trung ý vào người nói Tránh xem TV, nhìn cửa sổ xung quanh Tạo giao tiếp mắt cách nhìn người nói Nhìn thẳng người nói để hiểu tín hiệu khơng lời Nhìn người nói giúp họ biết thật lắng nghe mà truyền đạt tốt Đáp lại người nói cách gật đầu, hướng người phía trước hay mỉm cười Những dấu hiệu cho thấy lắng nghe cách chăm Lắng nghe nghệ thuật Tuyệt đối khơng nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, đợi người nói dứt câu dừng giây lát Điểm dừng cho phép xem xét lại vừa trình bày người nói xem xét cách lắng nghe Hãy để ý đến lời người nói suy nghĩ lắng nghe đến 1000 từ/phút tốc độ nói trung bình 125 từ/phút Cho người nói biết ý lắng nghe từ "à", "uh", "thế à", "sau nào"… Tránh phán xét hay kết luận Hầu hết lý dẫn đến không lắng nghe trọng đến kinh nghiệm thân không ý mức đến người khác Tránh làm NHÓM 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH tin cần thiết giúp hai bên định hướng nói chuyện hướng mong muốn Chu trình bước liên tục lặp đi, lặp lại trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe cách hiệu CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ LẮNG NGHE Khi lắng nghe cách, tiếp nhận thông tin tốt hiểu rõ thông tin Người biết lắng nghe thường động viên người nói cách tích cực kết tạo mối quan hệ tốt, làm phiền người khác Nếu khơng lắng nghe cách, bạn không thật hiểu họ Lắng nghe quan sát hai yếu tố tảng thiếu cho giao tiếp hiệu Trong lắng nghe,người ta thương chia mức độ sau:  Phớt lờ: Thực không nghe cả, ví dụ bạn học sinh lơ đãng cô giáo giảng lớp, nhân viên đâm chiêu suy nghĩ nhìn ngồi sổ khơng để ý đến lời giám đốc phát biểu  Giả vờ nghe: trường hợp người nghe suy nghĩ vấn đề khác,nhưng lại ý nghe lời đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc chẳng nghe cả, việc để làm người khác quan tâm cách lặp lặp lại cách máy móc đơi không chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”  Nghe chọn lọc: tức nghe phần lúc nói chuyện.Cách nghe khó có hiệu cao, người nghe không theo dõi liên tục nên không năm đầy đủ xác thơng tin người đối thoại đưa  Chăm nghe, tập trung ý sức lực vào lời nghe được, để cố gắng hiểu người đối thoại nhiều NHÓM 19 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Nghe thấu cảm: người thực mức độ nghe này, hình thức nghe  cao nhất, đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm hiểu lời nói người đối thoại mà hiểu họ nói vậy, họ muốn gì, họ có nhu cầu gì.Nghĩa dnag9 sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không tai mà trái tim, lắng nghe thơng tin nói thành lời khơng nói thành lời, lắng nghe giây phút im lặng.Và bạn sâu vào ý kiến người khác, qua bạn phát hiện, bạn nhìn đời theo cách nhìn người khác, bạn hiểu tâm tư tình cảm họ Ngồi ra, có cách chia khác sau : Lắng nghe theo kiểu hình thức Con trẻ thường lắng nghe cha mẹ dặn dò xem tivi làm việc đó, Đồng nghiệp, vợ chồng trả lời ỡm nghe bận làm công việc họ yêu thích Mức độ người nghe trường hợp khoảng 10%, nói cách khác, lắng nghe theo hình thức nhằm mục đích đối phó, làm vẻ ý khơng tiếp thu Lắng nghe theo kiểu đối thoại Trong quán rượu, lắng nghe, quan sát người, sau lắng nghe lại quan sát Mức độ quan tâm trường hợp 40% Họ nghe, dừng lại suy nghĩ, tiếp tục lắng nghe lại nhìn… Lắng nghe chủ động Lắng nghe bắt từ ngữ tâm đắt viết giấy, nghe tập trung Mức độ quan tâm họ 70% NHÓM 20 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Lắng nghe sâu Người nghe hoàn toàn tập trung vào người nói, thật tìm hiểu người nói, khơng ghi chép, khơng làm ngồi việc lắng nghe Mức độ tập trung khoảng 90% NHÓM 21 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH CHƯƠNG 5: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LẮNG NGHE Im lặng: Im lặng làm cho người ta cảm thấy không thoải mái Nó tạo khơng khí nặng trĩu suy nghĩ nỗi đau Một người lắng nghe hiệu phải thật thoải mái mơi trường Thỉnh thoảng, chờ đợi vài phút im lặng giúp người nói khai thác hết cảm xúc thầm kín lòng Làm chủ im lặng, điều có nghĩa bạn thành công Tốc độ suy nghĩ Mọi người tưởng người ta nói nghe chăm chú, thực tế tốc độ tư cao nhiều so với tốc độ người ta nói, nên dễ bị phân tán tư tưởng, thời gian dư thường dùng để suy nghĩ khác Một quan tâm đến vấn đề khác cần thiết không tập trung tư lý thói quen nghe Sự phức tạp vấn đề Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi có khó khăn theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ đi, không thèm để ý tới Do khơng tập luyện thiếu chuẩn bị Đa số người ta nghe khơng có hiệu khơng dạy cách lắng nghe Từ nhỏ lúc trưởng thành, thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, tập lắng nghe khơng Đó nghịch lý, biết giao tiếp thời gian để nghe nhiều Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án mà giao tiếp ta chưa chuẩn bị lắng nghe Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó ngun nhân làm ta nghe hiệu NHÓM 22 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Thiếu quan tâm kiên nhẫn Thiếu quan tâm kiên nhẫn ý nghĩ người khác, không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe Với tình cảm từ từ tai sang tai bay ln ngồi Thái độ lắng nghe thiếu tích cực Thái độ xuất phát từ việc có định kiến cố chấp khơng đồng tình với lý lẽ người nói với người nói Do người nghe lớn, bạn cho bạn người biết tất rồi, vấn đề họ chẳng thấm vào đâu so với bạn nên không cần quan tâm đến vấn đề mà người khác nói hay tiêu cực bạn chăm chăm nghe để tìm lỗi sai người nói để phản bác lại Thiếu quan sát mắt Khi nghe cần phải nắm bắt thông tin không lời, ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng Những thành kiến tiêu cực Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe cách chủ quan, nên thành kiến tiêu cực khiến người ta không ý lắng nghe Những thành kiến xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… đối tượng Chủng tộc giới tính đơi cản trở tới việc lắng nghe Khi có thành kiến tiêu cực người ta thường dùng tìm lý lẽ để bác bỏ câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm làm ngăn cản lắng nghe Do thói quen xấu lắng nghe Giả ý, hay cắt ngang, đốn trước thơng điệp, nghe cách máy móc, bng trơi ý NHĨM 23 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH CHƯƠNG 6:CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ LÀM THẾ NÀO ĐỂ LẮNG NGHE TỐT? Đơi bạn lắng nghe lúc mắt lảng vảng nơi khác, vừa nghe vừa làm việc khác ăn, uống,…chẳng hạn Tuy nhiên, biểu phá hỏng mối quan hệ tốt đẹp biến bạn thành người giao tiếp mắt bạn bè, đồng nghiệp, cấp hay khách hàng,…Vì thế, để lắng nghe tốt, bạn nên lưu ý lời khuyên sau: Lắng nghe giao tiếp cho hiệu quả? Rèn luyện kỹ lắng nghe nghệ thuật Đó khơng đơn nghe qua Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động buổi nói chuyện biết cách kết hợp số kĩ sống kĩ thuật định Tham khảo ý quan trọng sau đây: Lắng nghe cách chủ động: Khi lắng nghe bạn tập trung hết mức tạm dừng cơng việc khác để tập trung vào câu chuyện người nói Mắt người hướng phía người nói, sử dụng phi ngơn từ kèm ngôn từ như: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể lắng nghe; dạ; vâng; ồ; à, nhắc lại nội dung để khuyến khích người nói chuyện Điều khiến cho người nói vơ hào hứng họ biết bạn lắng nghe họ cách tập trung.Khi nói chuyện với khách hàng, điều khiến cho khách hàng vơ hài lòng, họ đánh giá bạn người có trách nhiệm với khách hàng không ngại ngần mà ký hợp đồng với bạn Nên nhớ bạn lắng nghe Hãy hướng ý vào người nói làm cho họ thấy dường lúc có điều khiến bạn quan tâm: họ nói NHĨM 24 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Lắng nghe kỹ quan trọng nghệ thuật giao tiếp Tập trung: Bày tỏ tôn trọng với người nói việc làm cần thiết Xem xét ý kiến họ thật kĩ lưỡng Không nên đánh giá thấp hay tỏ coi thường bạn nghe, vẻ mặt không lộ thiếu tôn trọng Dĩ nhiên bạn không thiết phải đồng ý với việc họ nói, đợi họ trình bày hết quan điểm Việc lắng nghe người khác cẩn thận thể bạn tơn trọng người nói Khi ý lắng nghe cẩn thận bạn cảm thấy đồng cảm giúp bạn dành lòng tin người khác Khi lắng nghe người khác cách cẩn thận bạn họ giải vấn đề Vì việc lắng nghe đơn gật đầu cho có, vội vàng đưa lời khuyên hay góp ý chưa phù hợp với mong muốn người chia sẻ Hãy nghĩ câu chuyện mà bạn người khác chia sẻ vơ quan trọng với NHĨM 25 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH thân mình, để lọt chi tiết khiến bạn thấy hối tiếc Như chắn bạn lắng nghe câu chuyện cách cẩn thận Cởi mở đón nhận thơng tin dựa tinh thần hiểu biết tôn trọng Hãy tự hỏi thân: Khi người nói, bạn có thực nghe họ nói không? Bạn nắm phần trăm nội dung giao tiếp người đối diện? · Đừng trọng phong cách người nói cách tự hỏi người nói biết điều mà bạn · Hãy khách quan lắng nghe để bạn giảm ảnh hưởng cảm xúc nghe kiên nhẫn bạn nghe toàn thông tin · Hãy lắng nghe để nắm khái niệm tư tưởng kiện; biết khác biệt kiện nguyên tắc, ý kiến ví dụ, chứng lập luận Hãy xem lại điểm quan trọng Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có minh họa kiện không? · Chú ý lắng nghe khơng vào nội dung trình bày mà ngữ điệu, giọng điệu, cử điệu để nắm tốt thông tin, ẩn ý mà người nói muốn đưa đến · Nên lặp lại tóm tắt nội dung người nói sau họ nói xong Lắng nghe tích cực Khi lắng nghe nghe chiều vấn đề, giúp bạn thẩm định thông tin bạn vừa nghe có lời nói, ứng xử cho phù hợp Nhiều người nhận xét người khác thường biết nói điểm xấu, điều tối kị giao tiếp phê bình, bình luận chủ đề Việc bạn biết lắng nghe điểm xấu đồng nghĩa với việc bạn đưa giao tiếp thành trận đấu nảy lửa Đặt câu hỏi: Bạn có thắc mắc nghe NHĨM 26 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Đừng biết lắng nghe mà bạn cần phải đặt câu hỏi cho người nói Khi bạn đặt câu hỏi có nghĩa bạn quan tâm đến vấn đề nói, bạn muốn tìm hiểu sâu Điều khiến cho người nói cảm giác tơn trọng thích thú có người quan tâm đến câu chuyện nói Bên cạnh đó, đặt câu hỏi hình thức mà bạn thẩm định thơng tin xem có xác hay khơng.Hãy nhớ câu hỏi điều cần thiết hội thoại Nếu giao tiếp qua điện thoại cần thiết cho kỹ nghe trả lời điện thoại cách chuyên nghiệp Và gặp thời điểm thích hợp, đưa câu hỏi để xác nhận lại thông tin, cách để bạn bày tỏ quan tâm Không nên lèo lái đề tài câu chuyện theo ý Khi người nói dưng đề cập đến vấn đề khiến bạn đặc biệt quan tâm, bạn dễ bị lơi vào, cắt ngang người nói để thao thao bất tuyệt với chủ đề Và thường dẫn đến kết làm cho người nói chuyển đề tài sang câu chuyện bạn Những người biết lắng nghe ln để người làm chủ tình hình Cách tốt ghi nhớ câu hỏi sau người nói nói hết điều họ muốn bạn đặt câu hỏi Trong lúc lắng nghe, bạn không nên suy nghĩ xem đến phiên bạn nói Vì bạn khơng tập trung vào người nói Hãy đưa ý kiến phản hồi câu hỏi vấn đề bạn chưa sáng tỏ, không điều trình bày Cách tốt ghi nhớ câu hỏi sau người nói nói hết điều họ muốn bạn đặt câu hỏi Trong lúc lắng nghe, bạn không nên suy nghĩ xem đến phiên bạn nói Vì bạn khơng tập trung vào người nói · Đơi lúc bạn muốn khuyến khích người nói tiếp tục, tỏ bạn tâm tới câu chuyện họ cách nói: "Vậy ý bạn " hay "Để xem tơi có hiểu ý bạn khơng " Và lặp lại bạn nghĩ nghe Đây cách hướng người nói sang chủ đề mà họ khơng định nói đến NHĨM 27 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Hưởng ứng người nói: Đơi lúc bạn muốn khuyến khích người nói tiếp tục Hãy tỏ bạn tâm tới câu chuyện họ cách nói: "Vậy ý bạn " hay "Để xem tơi có hiểu ý bạn khơng " Và lặp lại bạn nghĩ nghe Đây cách hướng người nói sang chủ đề mà họ khơng định nói đến Một việc làm khơng phần quan trọng kỹ lắng nghe mà bạn cần phải có phản hồi lại ý kiến người nói Có thể bạn hiểu câu chuyện, bạn khơng hiểu bạn cần phải có phản hồi lại bạn nghe Khi hiểu câu chuyện bạn phản hồi cách người nói chia sẻ vấn đề câu chuyện họ nói, không hiểu bạn cần phải hỏi lại như: “Xin lỗi, không hiểu vấn đề này, bạn (anh, chị) nói lại khơng?” hay “có phải bạn muốn nói vấn đề…” Việc phản hồi lại ý kiến người khác chứng tỏ bạn lắng nghe họ cách cẩn thận Bạn đặt vào vị trí người nói để lắng nghe thấu hiểu họ Sử dụng ngôn ngữ thể Hãy cởi mở với người nói Mặt đối mặt nhìn họ Đừng để vật tạo khoảng cách bạn người nói Nếu có thể, bước khỏi bàn ngồi bên cạnh họ Cũng không nên khoanh tay trước ngực, hướng xa người nói, quay mặt chỗ khác, nhìn vào thứ xung quanh phòng, liếc nhìn hình máy tính hay đọc sách báo Hãy thực tâm vào người nói Nhìn thẳng người nói để hiểu tín hiệu khơng lời Nhìn người nói giúp họ biết thật lắng nghe mà truyền đạt tốt NHĨM 28 KỸ NĂNG LẮNG NGHE · GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Đáp lại người nói cách gật đầu, hướng người phía trước hay mỉm cười Những dấu hiệu cho thấy lắng nghe cách chăm · Vẻ mặt ý lắng nghe nhằm chứng tỏ người nghe không xao nhãng thờ với vấn đề · Không nên khoanh tay trước ngực, hướng xa người nói, quay mặt chỗ khác, nhìn vào thứ xung quanh phòng, liếc nhìn hình máy tính hay đọc sách báo Hãy thực tâm vào người nói Kiên nhẫn lắng nghe Trong nghệ thuật giao tiếp, yêu cầu người lắng nghe phải biết kiên nhẫn Điều khơng phải làm được, có câu chuyện, vấn đề mà bạn khơng quan tâm có hứng thú, việc lãng nghe điều khơng khó tránh khỏi Vậy để thành cơng bạn nên học cách kiên nhẫn lắng nghe Kiên nhẫn việc bạn cố gắng nghe hết câu chuyện từ đầu tới cuối mà kết không hiểu vấn đề câu chuyện Tất nhiên câu chuyện khơng phải vấn đề bạn quan tâm khơng thiết phải cố tỏ đồng ý với quan điểm cố điểm chưa đối phương Những lúc bạn thể gật đầu nói: “Tơi hiểu bạn suy nghĩ” “bạn chia sẻ với tơi tất bạn băn khoăn, sẵn sàng lắng nghe bạn”… Đặt vào vị trí người nói Việc đặt vào vị trí người nói vơ quan trọng, bạn không nên lắng nghe cách thụ động để lời nói lọt từ tai qua tai kia, khơng đọng lại tâm trí bạn Vậy để hiểu câu chuyện bạn đặt vào vị trí người nói Đặt vào vị trí người nói bạn tập trung tơn trọng câu chuyện người khác Vì bạn xem câu chuyện họ câu chuyện Đã câu chuyện tất nhiên phải quan tâm NHÓM 29 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH Diễn giải nội dung bạn muốn trình bày: Thường bạn khơng nắm vững vấn đề, bạn tâm vào nói, nói nói, thay phải diễn giải Giải thích cách xác làm cho người nói người nghe hiểu rõ vấn đề Thật khơng dễ dàng phải suy đốn ý nghĩa ẩn sau từ ngữ, lúc diễn giải cần thiết Kỹ thuật giúp người mở rộng nói chuyện, khám phá mà bạn thực muốn diễn đạt Khơng cắt ngang người khác nói Bạn cảm thấy câu chuyện bạn bị người khác cắt ngang Chắc chắn khó chịu khơng? Vậy người khác nói bạn khơng nên cắt ngang lời nói họ Việc cắt ngang lời nói người khác khơng làm cho họ bị đứt mạch, khơng hứng thú tiếp với câu chuyện mà thể bạn người thiếu lịch sự, không tôn trọng họ Phản ứng lại người nói việc cần làm, việc phản ứng phải lúc, chỗ thể bạn người biết lắng nghe kiên nhẫn lắng nghe 10 Tôn trọng ý kiến người khác Hãy lắng nghe ý kiến người khác đánh giá cách chân thật Khơng nên đả kích hay chê bai ý kiến họ Làm khiến cho họ cảm thấy không tôn trọng Một ý kiến hay hay dở phải suy nghĩ, cân nhắc trước nói Vì cho dù nghe nên tỏ thái độ tích cực, khơng biến thành người ích kỷ, nhỏ nhen Nếu kéo dài tình trạng khơng chia sẻ với bạn Vì tơn trọng ý kiến người khác trước bạn muốn họ tôn trọng ý kiến · Khơng nên có thái độ lo NHÓM 30 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH · Không để chuông điện thoại làm ngắt quãng trình giao tiếp · Giao tiếp mắt giao tiếp · Tuyệt đối khơng nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói · Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, đợi người nói dứt câu dừng giây lát Điểm dừng cho phép xem xét lại vừa trình bày người nói xem xét cách lắng nghe · Cho người nói biết ý lắng nghe từ, cụm từ như: "à", "ừ", "thế à", "sau nào?"… · Khi phán đốn hay phê bình phán đốn phê bình nội dung khơng phải phê bình người nói Chỉ nhận xét người nói trình bày hết quan điểm họ Lắng nghe kỹ sống quan trọng sống người, khơng giúp bạn kiềm chế cảm xúc mà giúp bạn học hỏi thêm nhiều điều bổ ích Nếu khơng hài lòng với ý kiến bạn phân tích cách xác thuyết phục để người khác cơng nhận Thay đả kích người suy nghĩ Nếu bạn tôn trọng ý kiến người khác chắn họ tơn trọng ý kiến bạn ngược lại NHĨM 31 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH II PHẦN KẾT LUẬN Giao tiếp không đơn giản biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi kỹ năng: nói lắng nghe Lắng nghe biết cách lắng nghe giúp bạn có thêm lợi giành thêm thiện cảm đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng…Hơn nữa, biết lắng nghe - điều đơn giản khơng phải làm người phải rèn luyện cho cách lắng nghe người khác, lắng nghe người khác cách để nâng cao giá trị mình.Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen đồng nghiệp, khách hàng, đối tác người xung quanh Từ tạo gắn kết, hợp tác tăng hiệu công việc Lắng nghe khơng phải vơ thức mà cần hồ hợp chia sẻ Điều quan trọng bạn bước hồ vào câu chuyện đối phương (nhưng khơng có nghĩa bạn ý kiến riêng mình) Khi lắng nghe đó, thật chân thành Người đối diện cảm nhận tơn trọng từ phía bạn Một quy luật dễ thấy là, tơn trọng người khác bao nhiêu, bạn tôn trọng nhiêu mối quan hệ mà tốt đẹp Mở rộng lòng, bạn hiểu điều người mong chờ Lắng nghe giao tiếp trao đổi, hay đối thoại kết nối Chính kết nối làm nên sợi dây gắn bó hai người Lắng nghe nghệ thuật tình u, yếu tố lãng mạn kết tinh từ mong ước sẻ chia, quan tâm thơng cảm NHĨM 32 KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH TÀI LIỆU THAM KHẢO “Quản trị truyền thơng marketing tích hợp – IMC Management – Lý thuyết tình ứng dụng công ty Việt Nam”, Lưu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất Tài Chính, năm 2016 http://www.marketingchienluoc.com/marketing/l-truyen-thong-doanh- nghiep-nhan-t-den-n-thanh-cong Sách KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP – Hiraki Norico- xuất tháng 7/2016 – NXB Lao động Xã hội NHÓM 33 ...KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH MỤC LỤC I PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM NGHE VÀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1. 1Nghe lắng nghe ? 1.2 Kỹ lắng nghe gì?... MỨC ĐỘ LẮNG NGHE 20 CHƯƠNG 5: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LẮNG NGHE 23 CHƯƠNG 6:CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ LẮNG NGHE HIỆU QUẢ .26 II PHẦN KẾT LUẬN .34 NHÓM KỸ NĂNG LẮNG NGHE GVHD:TH.S... CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM NGHE VÀ KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.1 Nghe lắng nghe ? Để hiểu rõ khái niệm, bạn làm tập sau đây: Nhắm mắt lại phút Bạn nghe gì? Những bạn nghe gọi nghe thấy Vậy, Nghe thấy q trình