PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Mẫu phiếu điều tra khách hàng Khách sạn Starcity Suối Mơ Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (8433) 846058, 846381 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách Cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và đến với khách sạn Starcity Suối Mơ. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet của khách sạn, nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của Quý khách, xin Qúy khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi dưới đây. Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet.

i PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra khách hàng Khách sạn Starcity Suối Mơ Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (84-33) 846058, 846381 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Cảm ơn Quý khách tin tưởng đến với khách sạn Starcity Suối Mơ Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách, xin Qúy khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Nhân viên: - Trình độ chun mơn - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ Chât lượng ăn đồ uống Sự đa dạng ăn đồ uống Trang trí ăn Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Vệ sinh - Thiết bị, dụng cụ - An toàn thực phẩm - Vệ sinh cảnh quan nhà hàng Cơ sở vật chất Trang thiết bị, dụng cụ 10 Thanh toán Xin Qúy khách góp ý vấn đề cần cải tiến cho dịch vụ buffet khách sạn? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên:……………………………… Số điện thoại:…………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! Hạ Long, ngày… tháng… năm… ii PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra khách hàng (tiếng Anh) Starcity Suoi Mo Hotel Adress: Ha Long stress, Bai Chay Distric, Quang Ninh City Phone numbers: (84-33) 846058, 846381 CUSTOMER SURVEY Dear Guests! Thank you for choosing our hotel to enjoy your stay In an effort to improve the quality of buffet services, and to make your future stays increasingly pleasant, we would like you to take a few minutes of your time to mark (√) at this questionair sheet Such feed back help our Hotel’s restaurant maintain and improve quality of services QUESTIONAIRE Quality level Target Verry good Good Average Weak Very weak Booking Welcome Staff +Standard +Service skill + Service behavior Food and drink’s quality Food’s multiform Dish quanlity Hygiene +Equiment +Food +Landscape Infrastructure Service conveniences 10 Liquidate Additional suggestions or comments ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Your name:……………………………Room no:………………………………… Duration of stay:……………………… Thank you very much for your co-operation! iii PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra nhân viên Khách sạn Starcity Suối Mơ Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (84-33) 846058, 846381 PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Kính chào anh (chị)! Để thu thập số liệu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long kính mong anh (chị) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi cách đánh dấu (√) vào bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng Chỉ tiêu 11 Đặt chỗ 12 Đón, tiễn khách 13 Nhân viên: - Trình độ chun mơn - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ 14 Chât lượng ăn đồ uống 15 Sự đa dạng ăn đồ uống 16 Trang trí ăn 17 Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Vệ sinh - Thiết bị, dụng cụ - An toàn thực phẩm - Vệ sinh cảnh quan nhà hàng 18 Cơ sở vật chất 19 Trang thiết bị, dụng cụ 20 Thanh tốn Xin anh (chị) góp ý vấn đề cần cải tiến cho dịch vụ buffet khách sạn? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin anh (chị) vui lòng cho biết: Họ tên:………………………… Chức vụ: ……………………… Bộ phận công tác:………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) ! Hạ Long, ngày… tháng… năm… iv PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet Bộ phận khác Marketing Nhận đặt chỗ Phân công phụ trách Chuẩn bị trước ăn Bộ bàn Thu dọn Bar Đón khách Bếp Phục vụ khách ăn uống phận Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách Cung ứng thức ăn, đồ uống v PHỤ LỤC Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Starcity Suối Mơ Hội đồng quản trị Giám đốc khách sạn Trợ lý giám đốc Bộ phận tiền sảnh Nhà hàng Quầy bar Buồng phòng Trợ lý giám đốc Bếp Kinh doanh thị trường Tổ chức hành Tài kế tốn Kỹ thuật An ninh (Nguồn: Phòng tổ chức – Hành khách sạn Starcity Suối Mơ) PHỤ LỤC Bảng cấu lao động khách sạn Starcity Suối Mơ (Đơn vị: người) Chỉ tiêu Cơ cấu lao động Nam TT Nữ TT Năm 34 66 2010 32 62 % % 40 60 2011 36 54 % % ĐH 21 15 TT 22,3 % 16,7 % CĐ 4 Trình độ TT TC 4,3 19 % 4,4 17 % TT 20,2 % 18,9 % SC 50 50 TT 53,2 % 55,6 % (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính- khách sạn Starcity Suối Mơ) ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp SC: Sơ Cấp PHỤ LỤC TT: Tỷ trọng vi Bảng kết hoạt động kinh doanh khách Sạn Starcity Suối Mơ năm 2010-2011 STT Các tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2011/2010 ± % Tổng nguồn vốn Trđ 50.747 55.822 5.075 110 Vốn chủ sở hữu Trđ 10.573 12.820 2.247 121,25 - Tỷ trọng % 20,83 22,97 2,14 - Vay dài hạn Trđ 8.797 6.140 (2.657) 60,8 - Tỷ trọng % 17,33 11 (6,33) - Vay ngắn hạn Trđ 31.377 36.862 5.449 117,37 - Tỷ trọng % 61,84 66,03 4,19 - Tổng doanh thu Trđ 17.770 18.822 1.052 105,9 Dịch vụ lưu trú Trđ 13.505,2 13.552 46,8 99,87 - Tỷ trọng % 76 72 (4) - Dịch vụ ăn uống Trđ 3.198,6 3.764 565,4 117,67 - Tỷ trọng % 18 20 - Các dịch vụ khác Trđ 1.066,2 1.506 (1.56) 99,49 - Tỷ trọng % - Tổng chi phí Trđ 22.509,4 16.317 (6.192,4) 72,49 10 Chi phí DV ăn uống Trđ 5.177,2 3.589,7 (1.587,5) 69,34 - Tỷ trọng % 23 22 (1) - Chi phí DV lưu trú Trđ 15.531,5 10.932,4 (4.599,1) 70,39 - Tỷ trọng % 69 67 (2) - Chi phí khác Trđ 1800,7 1794,9 (5,8) 99,68 - Tỷ trọng % 11 - 13 Tổng lợi nhuận Trđ (7.559,4) (735) 6.824,4 190,27 14 Tổng số lao động Người 94 90 (4) 95,75 11 12 vii 15 Tổng quỹ lương Trđ 2.820 3.240 420 114,89 16 Năng suất lao động Đồng/ng /tháng 189,04 209,13 20,09 110,62 17 Tiền lương TB Trđ 2.5 0,5 120 - Tỷ suất tiền lương % (37,3) (440,8) (403,5) - (Nguồn: Phòng tổ chức – Hành khách sạn Starcity Suối Mơ) viii PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet khách sạn Starcity Suối Mơ Nhận đặt chỗ (thanh tốn) Bar Bộ phận khác Marketing Phân cơng phụ trách Chuẩn bị trước ăn Bộ bàn Thu dọn Đón khách, thu phiếu ăn Bếp Phục vụ khách ăn uống phận Tiễn khách Cung ứng thức ăn, đồ uống ...ii PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra khách hàng (tiếng Anh) Starcity Suoi Mo Hotel Adress: Ha Long stress, Bai Chay Distric,... co-operation! iii PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra nhân viên Khách sạn Starcity Suối Mơ Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (84-33) 846058, 846381 PHIẾU PHỎNG... iv PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buffet Bộ phận khác Marketing Nhận đặt chỗ Phân công phụ trách Chuẩn bị trước ăn Bộ bàn Thu dọn Bar Đón khách Bếp Phục vụ khách ăn uống phận Tiễn khách